淘寶工作心得之客戶體驗

客戶體驗

這幾天一直在思考著關于這個話題，怎么樣能創(chuàng)造良好的客戶體驗。由于剛接觸到這個行業(yè)領域，無法去全面透徹的分析思考，提出有見地性的建議。下面就本人的思考談談個人的一些認識，很多不到位之處還望見笑。一：店面展示

首先客戶最先接觸我們肯定是我們的店面，我們的產(chǎn)品展示。所以我們的店鋪要設計得足夠有吸引力。個人覺得簡約大方是最好的。

其次是我們每一款商品的頁面，每一款商品的詳細描述都是用文字與圖片相結合的。個人覺得產(chǎn)品圖片和文字描述最最關鍵。有時看到好多淘寶店鋪的商品詳細描述里面都是圖片，文字好少，本人覺得不太合適，圖片固然重要但有時太多的話有點過猶不及的感覺。因為圖片太多一來嚴重影響到頁面打開的速度，如果網(wǎng)頁打開速度慢，會直接影響顧客購物的感受和體驗，二來圖片太多會讓人感到眼花繚亂，真正想要了解的信息不好找。產(chǎn)品展示圖片貴在“少而精，突出產(chǎn)品的賣點和亮點即可，可以結合相關的文字說明。個人覺得商品詳細描述的圖片中，商品大小尺寸，包包真皮的檢驗證書這些有關商品屬性的圖片應該放到最前面，再加上精美的模特圖片。這樣一來可以讓每一個進入頁面的顧客第一眼就能夠掌握到商品的信息�？吹綑z驗證書可以在第一時間讓顧客感受到我們的包包質量是如何如何，像吃下一顆定心丸一樣的效果。文字方面主要構成本人參考了大部分銷量好的賣家一般他們在展示圖片前都會有較長一段文字說明，其中包括

促銷信息（滿立減，虧本大促銷等等）寶貝屬性

賣家信息（各種承諾）商品描述買家評價寶貝文字描述分享流程

退貨無憂教程（讓顧客放下顧慮安心購買）

等等這些都能大大吸引顧客。所以個人覺得我們的店鋪是不是也可以模仿一下這些做適當?shù)母倪M。以上這些是本人在逛論壇的時候看到很多成功

的賣家在談到這方面的帖子時的一些感想。

二．寶貝質量、客服態(tài)度、售后服務是吸引回頭客的關鍵也是體驗的關鍵

首先質量對我們而言是非常重要：它關系到買家對該店鋪的好感度，也直接關系到買家的評價是否會是“好評”，更關系到買家的購物體驗，而好評差評又直接影響日后別的顧客的購買。所以我們在質量上一定要做保萬無一失。再者我們既然決定要做大品牌，質量也永遠都是基石，沒有一個良好穩(wěn)固的根基是不長久的，要做品牌先做質量這是無可爭議的事。我們現(xiàn)在在發(fā)貨之前也是一定要檢查好包包質量，決不能抱著“僥幸”的心理，我們只有把好產(chǎn)品質量關才能不斷提升店鋪的整體形象，提高銷量，就連售后糾紛也會少很多。

其次是我們客服人員的服務水平�！邦櫩途褪巧系邸边@句話在淘寶上也是不變的真理。我們客服一定要努力提高我們的服務技能，始終保持恭謙的態(tài)度，盡心盡力地為顧客服務。讓客戶在購買中體味到我們的用心，從而提升客戶的體驗感。如果遇到寶貝售后出現(xiàn)質量問題，或是發(fā)錯寶貝這樣的售后弊病時。銷后服務態(tài)度就成了關鍵。一旦接到類似投訴，我們也一定要第一時間做出處理，并聯(lián)系買家商討解決方。這樣能讓客戶充分感受到我們對其的充分重視。

如果如果我們能把售前、售中以及售后的服務都做好了，相信買家重復購買率都能有所提高。

以上都是本人對于如何提升客戶的體驗感的一些思考。最后本人還想補充一下個人的學習心得。針對如何做好網(wǎng)店讓店鋪壯大起來，本人覺得在開店初期，我們最最迫切的是如何創(chuàng)造流量。流量和利潤兩者應該是流量當前利潤第二。在初期沒有必要一定要去斤斤計較每一款包包利潤一定要在多少多少才算正常。在茫茫網(wǎng)商中，有比我們定價高的，但也有很多做的相當好的比我們定價低很多的，為什么好么多人喜歡去打價格戰(zhàn)我想其中一定有它的道理。我們花那么多錢到做廣告，何不換位思考一下，把廣告的錢投入到某款商品當中，低價促銷，打造爆款，雖然這款爆款沒有給我們帶來多大的利潤，甚至虧本了，我們就當是廣告費了，但是這個商品給我們帶來的附加流量和點擊一定是驚人的。再說爆款帶出高銷量，會直接使該商品排名靠前，買家能在第一時間發(fā)現(xiàn)這款寶貝，點擊進入我們的店面。我們的瀏覽量不就又上升了嗎。本人看到好多都有介紹打造“爆款”！將一款寶貝炒到火爆這樣的方法去做，本人也覺得很有效果。因為當我們的無論

是哪款包包月銷售量上去了，不用廣告排名自然都會上前，靠銷量排名上前比廣告投錢排名上前效果要好得多，因為客戶看到有那個么多的銷量就給其一顆定心丸一樣的效果，那么多人買一定是好東西，這些都是單憑廣告做不到的。即使我們的銷量上去了沒有掙到錢，這時候很多人都會想到這還不如不賣的好，賣多沒有用，又不掙，可是本人覺得商品流通起來永遠比存在倉庫里好，如果沒有流通起來它就只是貨品而不是商品。再者即使我們銷量上去了沒贏利，可是我們做大了，信譽，客流就會像滾雪球一樣是指數(shù)上升，而不是加法增加。所以為什么看到有那么多網(wǎng)商熱衷于秒殺，打造爆款可能也就是這個道理吧。在打造爆款時我們不能去選擇那些太挑人的包包，這樣本來的客戶群就很有局限性，再怎么努力也達不到爆款的效果，也激不起太多人的興趣去關注，更別說帶來什么流量了。我們一定選大眾化的商品，就像我們的鑰匙包是最理想的，價格方面也比較適合。淘寶的竟爭之激烈，這是眾所周知的。電子商務大大的不同于實體店鋪，是以薄利多銷創(chuàng)利潤有優(yōu)勢還是厚利少銷有優(yōu)勢，就如一款商品是月銷100件每件凈掙100元，還是月銷1000件每件凈掙10元好呢？這個很多時候大家在實體店都會覺得前者好，同樣的利潤為何要賣1000件這其中增加太多的工作量。可是在網(wǎng)店個人覺得后都一定會優(yōu)于前者，因為1000件所能來的流量滾雪球效應，高銷量向前排名等等好處是無法衡量的。所以本人覺得在沒有達到品牌效應時何不試試薄利多銷呢。

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淘寶營銷之客戶體驗

1是店鋪的體驗，2是購物流程的體驗，3是服務的體驗

店鋪體驗：店鋪體驗，首先是對商品的體驗，即商品要優(yōu)質豐富！商品優(yōu)質豐富怎么體現(xiàn)呢？基本是：正品保證、質量好、有售后。

豐富的概念：數(shù)量，品種的至少要100種以上，能留得住客戶；

那么如何讓買家感受到你的商品是正品保證、質量好、有售后呢？---從產(chǎn)品描述入手1、產(chǎn)品描述中增加可信任度

2、其他買家的優(yōu)良口碑和評價顯示在描述中3、描述中要包括商品性能詳細介紹之外4、售后服務、發(fā)貨流程、注意事項5、以下是商品描述總結：

商品展示類：色彩、細節(jié)、優(yōu)點、賣點、包裝、搭配、效果實力展示類：品牌、榮譽、資質、銷量、生產(chǎn)、倉儲吸引購買類：賣點打動、情感打動、買家評價、熱銷盛況交易說明類：購買、付款、收貨、驗貨、退換貨、保修促銷說明類：熱銷商品、搭配商品、促銷活動、優(yōu)惠方式店鋪體驗的第二點:

1、價格優(yōu)勢明顯，保價行動。報價在一定的時期內(nèi)不降價

2、差異化定價：店內(nèi)拿出幾款暢銷型號做特價，吸引客戶，同時帶動其他正常價格貨品銷售比較暢銷的

產(chǎn)品，買家對價格的知曉度會比較高，如果能把暢銷的商品拿出來做特價，會讓買家覺得你的店鋪普遍比別人家的便宜，自然而然其他的商品也能帶動起來店鋪體驗的第三點：網(wǎng)店易用美觀產(chǎn)品分類的設計

體驗點：產(chǎn)品方便查找、信息快速獲取、形象專業(yè)美觀、產(chǎn)品方便查找

大家的寶貝分類、寶貝導航一定要考慮到買家的搜索習慣去設置，有的買家喜歡按照價格區(qū)間找寶貝，有的喜歡按照商品風格，有的喜歡按照面料等等等等。大家都要考慮到，并且設置方便的導航，便于買家更快更精準地找到自己要買的東西店鋪體驗的第4點，是網(wǎng)店值得信賴。

1、首先就是店鋪的評分，然后是店鋪有實力，專業(yè)性強。

店鋪的經(jīng)營資質

在寶貝描述或者品牌介紹中可以適當?shù)胤湃肫放频馁Y質，如品牌注冊證、授權書等，充分展示我們店鋪的實力

店鋪的裝修，要盡量體現(xiàn)我們的店鋪專業(yè)度

客服人員，我們要打造客服人員的專業(yè)形象，包括統(tǒng)一的服務用語、對商品的了解、工作態(tài)度、工作方式店鋪體驗第5點，網(wǎng)店富有魅力。

1、首先是產(chǎn)品新穎、店鋪符合買家的口味、喜歡掌柜的風格。如何打造？

首先要打造產(chǎn)品的魅力，從包裝產(chǎn)品入手，把我們的產(chǎn)品描述得更富有魅力，讓買家無法抵擋購買的店鋪的魅力，主要體現(xiàn)在店鋪裝修

最后是店主的魅力，個人認為企業(yè)賣家的話這一點會在原創(chuàng)產(chǎn)品的店鋪會比較多。有的買家就是沖著店主的設計、店主的風格去購買的，要做到這一點，會有一些難度，所以，之前我在其他很多課程中都有

流程體驗。一筆交易基本分為5個流程：購買流程、發(fā)貨流程、送貨流程、售后流程、關懷流程。

購買流程要順心，不能讓買家覺得在你店鋪中購物很麻煩；

發(fā)貨流程要讓買家放心，別讓買家有擔心包裝不好啊，發(fā)貨不及時等顧慮送貨流程呢要讓買家安心

售后流程要讓買家省心，不要出個什么問題找不到人解決關懷流程要做到貼心。

首先，購買流程要順心。從哪些方面可以體現(xiàn)呢？

操作專業(yè)、善于幫我、熱情服務。

客服熟練操作、整理買家?guī)椭�帖、記住老客戶。很多買家可能是第一次網(wǎng)購，對淘寶的操作十分不熟悉，這時候，我們網(wǎng)店的客服呢就需要熱心且熱情地指導買家了，沒有時間一一指導買家操作怎么辦，那么我們可以整理一些買家?guī)椭�帖，在買家詢問的時候把這些幫助消息發(fā)給買家，當然也可以設置一些快捷短語，這樣既減少了客服的工作壓力，又不會因為買家的操作不熟練而漏失一位買家了。同時我們的客服還要掌握一項技巧，就是要記住老客戶。當然不可能每個買家都記得住的，這時候我們可以通過“會員關系管理”（路徑我的淘寶我是賣家會員關系管理里）這個軟件，設置每種等級的會員條件，這樣有交易記錄或是滿足你設置調(diào)節(jié)的買家就會成為你的會員會員關系管理軟件，免費使用

接下來，我們看發(fā)貨流程放心。體驗點：包裝規(guī)范美觀、貨品清晰完整、避免換貨折騰。那如何打造？使用規(guī)范包裝、附帶發(fā)貨清單、發(fā)貨檢驗、防破損措施。（一家會在買家購買時主動告知他們會怎么包裝，發(fā)貨前會檢查清楚，他們會使用什么快遞，會在多少天送到；）：將買家購買的貨物清單打印出來，自己留一份，隨包裹發(fā)送一份，這樣，可以便于買家在收到貨物的時候核對貨物，這也是避免之后出現(xiàn)糾紛的很好的方法。另外還有一些小細節(jié)，需要注意一下，大家最好能夠使用統(tǒng)一的包裝，比如印有自己店鋪名稱的封箱帶或者包裝等（物流包裝盒的統(tǒng)一設計）

好，我們接著說送貨流程。送貨流程要讓買家安心。我有個建議，也是很多商家已經(jīng)在做的，首先使用好的快遞公司，這個是必須的，制定一個到貨延遲、損壞的賠償制度，對于到貨時間和貨物的狀態(tài)作出承諾作出規(guī)定，比如我們承諾到某個城市2個工作日能送到貨物，那么如果超出這個時限的，會給予小禮品或者小折扣，

我們來說流程體驗里的售后流程

售后流程要讓買家順心：體驗點：信守承諾、及時解決、過程順利。打造策略：制定問題處理標準、建設問題提交平臺、推行“首問負責制”。

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