上海銀行業(yè)青年送金融服務進社區(qū)

上海銀行業(yè)青年送金融服務進社區(qū)

(201*年3月18日)

為認真落實銀監(jiān)會關于送金融服務和金融知識進基層的有關要求，動員和指導上海銀行業(yè)青年立足崗位創(chuàng)業(yè)績、服務基層促發(fā)展，引領銀行業(yè)青年更好發(fā)揮金融志愿者隊伍的先鋒模范作用，進一步傳承世博金融服務的優(yōu)良傳統(tǒng)，塑造上海銀行業(yè)青年隊伍良好形象，201*年，上海銀監(jiān)局、上海市金融工委將聯(lián)合組織本市各中資商業(yè)銀行開展上海銀行業(yè)青年送金融服務和金融知識“進園區(qū)、進郊區(qū)、進社區(qū)”活動（以下簡稱“三進”活動）。這是繼201*年上海銀行業(yè)青年“精彩世博”活動成功開展后，上海銀監(jiān)局再次牽頭本市各中資商業(yè)銀行開展的大型青年主題活動。

根據(jù)上海銀監(jiān)局、上海市金融工委近日聯(lián)合印發(fā)的通知，“三進”活動的宗旨是，落實銀監(jiān)會關于鼓勵和動員銀行業(yè)青年廣泛開展送金融服務、金融知識進基層的有關要求，結合上海實際，引領銀行業(yè)青年發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，體現(xiàn)銀行業(yè)特點，開拓創(chuàng)新，服務社會。通過廣泛組織開展“三進”活動，促進本市銀行業(yè)機構在服務小企業(yè)、服務“三農”、支持科技創(chuàng)新、普及公眾金融知識、建設和諧金融環(huán)境、推動上海國際金融中心建設等方面做出新成就，做出新貢獻，進一步體現(xiàn)上海銀行業(yè)青年在銀行業(yè)改革發(fā)展中的主體地位。

通知明確，進園區(qū)活動要按照銀監(jiān)會引導和鼓勵銀行業(yè)支持小企業(yè)發(fā)展和上海市政府關于銀行業(yè)支持中小企業(yè)發(fā)展,支持科技創(chuàng)新、產業(yè)升級的工作要求，抓住“十二五”開局之年上�！皠�(chuàng)新驅動、轉型發(fā)展”的契機，組織開展各類送金融服務、金融產品進園區(qū)、到企業(yè)的青年志愿者服務活動。活動將按照“各行參與，進園入企；集中啟動，自選形式；階段總結，務求實效”的原則梯次推進。

進郊區(qū)活動要按照團中央、銀監(jiān)會有關要求，結合各行業(yè)務特點和工作需要，本著自愿自主的原則梯次推進。活動將注重拓展和發(fā)揮已授牌的“送金融知識下鄉(xiāng)宣傳服務站”的作用，以繼續(xù)幫助支持市郊青年創(chuàng)業(yè)致富、開拓發(fā)展為重點，因地制宜地開展各項結對支持活動。要加強與郊縣團組織和有關方面的合作，突出宣傳引導、特色服務，完善機制、輔導培訓等工作，力求做出實效，探索出適宜在全行業(yè)推廣的支持市郊青年創(chuàng)業(yè)致富和服務“三農”的經驗和做法。

進社區(qū)活動要把老百姓日常所需金融知識和識別、防范金融風險的基本技能傳授給社區(qū)居民、在校學生和各類務工人員，發(fā)揮銀行業(yè)網點貼近基層，銀行業(yè)青年專業(yè)指導的雙重優(yōu)勢，為和諧金融環(huán)境建設盡一份社會責任。

通知指出，上海銀行業(yè)青年“三進”活動是充分結合上海經濟金融實際和銀行業(yè)青年特點，落實銀監(jiān)會有關工作要求的一項青年主題活動，對銀行業(yè)改進提高服務、履行社會責任，對樹立銀行業(yè)青年良好形象都具有重要意義。各行黨委要充分重視，積極指導本行團組織精心策劃方案，逐一抓好落實，并把組織本行青年開展“三進”活動列入201*年青年工作重點，保證組織到位、資源到位、措施到位、宣傳到位，在活動中履行社會責任，優(yōu)化業(yè)務結構，培養(yǎng)青年骨干，形成社會聲勢，樹立良好形象，確�；顒娱_展取得實效。

據(jù)悉，為擴大活動輻射和積極影響，交流各行活動開展情況，活動期間上海銀監(jiān)局團委和市金融青工委將與有關媒體合作，開辟專欄對上海銀行業(yè)青年“三進”活動開展情況進行每周跟蹤報道，主題網頁也將同時啟動，并將與各行網站建立鏈接。

擴展閱讀：打造e銀行發(fā)展社區(qū)金融服務的建議

打造e銀行發(fā)展社區(qū)金融服務的建議

一、金融服務進社區(qū)的定義與模式

金融服務進社區(qū)作為金融活動的創(chuàng)新形態(tài)之一，關系廣大人民群眾的切身利益，它的安全運行、健康發(fā)展，將成為金融服務發(fā)達程度的重要，成為社會經濟生活文明程度的重要象征。

所謂“金融服務進社區(qū)”，狹義上是物業(yè)等第三方力量與金融機構合作，在小區(qū)內設置服務網點，金融產品和服務的消費者提供專業(yè)服務和延伸服務的運營模式。

社區(qū)金融服務是按照不同的社區(qū)類型所設立的自助型、單一型和全功能型的以自助為主的零售銀行。它具有自助化程度高、低成本、高頻次、客戶大眾化、支持多種交易及信息交互窗口的服務特點。

（二）運營模式定位和服務方向定位。

高端社區(qū)由于服務需求豐富，潛藏著龐大的優(yōu)質客戶資源，正成為金融服務網點擴張的新目標，同時各行已將切入點紛紛從以往的增設物理網點集中為自助渠道與電子渠道，例如西安市內民生等銀行已搶先與西安部分高端社區(qū)簽訂了具有排他性的服務協(xié)議，其它行的金融服務已難進入。西安市現(xiàn)已有利安社區(qū)電超市400余個專門做代理繳費業(yè)務，但天然氣公司的天然氣業(yè)務雖然仍由工、建、中信等銀行受理，天然氣公司對銀行不能在社區(qū)直接提供購氣服務,柜臺服務不暢，認為與銀行進一步擴大合作沒有必要，銀行面臨邊沿化的問題。推行“金融服務進社區(qū)”工程，全面介入高端社區(qū)的競爭行列，

以形式多樣、方便快捷且時尚的諸種離柜渠道來打造4A(Anytime、Anywhere、Anyhow、Anyone)銀行，利用多應用IC卡技術與牡丹信用卡、靈通卡的應用代替?zhèn)鹘y(tǒng)的分行業(yè)、分地區(qū)、手工式的人工信息交互和現(xiàn)金收費，充分滿足客戶廣泛金融需求，借助多樣化的、全天候全方位全功能的電子與自助通道為載體的離柜服務吸引、穩(wěn)定高端客戶群，實現(xiàn)銀客雙贏。①運營模式定位為網點式、獨立銀亭式與合作離行式。網點式設立社區(qū)型金融網點，提供人工加自助的服務。如北京銀行、花旗銀行等在北京已設立的社區(qū)銀行。獨立銀亭式設立獨立銀亭，提供自助化存取款、轉帳、繳費查詢及信息發(fā)布功能。合作離行式設立于超市、百貨、地鐵、社區(qū)物業(yè)公司內的自助設備。新加坡在56個地鐵口設立的ATM、CDM。

②服務方向定位分為高端社區(qū)型、新興社區(qū)型、批發(fā)市場型、繁華商圈型、普通社區(qū)型及醫(yī)院等，針對性的提供個性化與共性化服務。

高端社區(qū)型咖啡屋式的人工+自助型服務（如北京燕莎與麗都商圈交匯區(qū)域，其鄰使館區(qū)）

新興社區(qū)型對缺少銀行服務的新興社區(qū)以方便住戶的一般金融需求為切入點的自助服務。

市場型對市場型的客戶，以電子解款機及優(yōu)惠匯款功能為切入點的自助化服務。

一、發(fā)展目標

智能化社區(qū)由于高端人群集中，服務需求豐富，正成為金融服務網點擴張的新目標。而如何在社區(qū)內迅速地部署服務網點將是各金融機構進一步競爭的關鍵。如果在社區(qū)內建立分支網點，將受到投資大、部署地點限制、社區(qū)人員流動性小等因素的影響，無法實現(xiàn)銀行的良好收益；因此，在社區(qū)內快速部署“金融服務進社區(qū)”，將可以有效解決這些問題。

“金融服務進社區(qū)”是將我行網點優(yōu)勢轉化為網絡優(yōu)勢，發(fā)揮零售銀行是金融業(yè)務發(fā)電站的作用，使原來人們需要分別多地點奔波才能完成的支付行為，只需要在社區(qū)金融服務網點就可以完成，大大節(jié)約了人的時間成本，提供了更多的便利。

根據(jù)市場需要，發(fā)揮電子銀行所具有的滲透性、倍增性和創(chuàng)新性，在穩(wěn)定現(xiàn)有服務項目的基礎上不斷豐富、完善自助與電子渠道的服務功能，在滿足客戶不斷增長的金融需要基礎上，建成ATM、BSM、POS、手機銀行和網上銀行等不同渠道相互補充的自助服務體系，使自助服務逐步覆蓋批發(fā)市場、智能化社區(qū)、各企（事）業(yè)單位，成為全市金融服務的有生力量和亮麗的風景，推動電子銀行業(yè)務“嫁接式”、跨越式發(fā)展。

二、離柜通道服務項目

推動“金融服務進社區(qū)”項目時，要以客戶為中心建設“客戶體驗一致”的分銷渠道體系，提供端到端的跨產品、跨渠道、跨平面的有效解決方案，實現(xiàn)客戶資源和信息在不同渠道之間的共享，使客戶在不同的渠道得到同樣的服務，獲得相同的信息。在立足推介現(xiàn)已成熟的業(yè)務功能的基礎上，加快多渠道投

產社會密切關注的交通罰沒款、IC卡電費、天然氣充值等新業(yè)務功能，為“金融超市進社區(qū)”建立立交式的便捷通道。（一）金融服務的七大渠道

要更細致針對性地滿足中高端目標客戶群的金融需要，深化產品線的深度和寬度，獲得人緣、地緣優(yōu)勢，培育積累銀行的獨特能力和核心競爭力。當前重點推動的產品和業(yè)務功能為：

1、網上銀行---是成本最低、功能最強，是能夠辦理除了現(xiàn)金、實物單證外實體網點渠道所有的業(yè)務，還能7*24小時辦理網點渠道不能辦理的業(yè)務，是現(xiàn)代銀行的拳頭品牌產品，應當全力重點推廣。提供信用卡自動還款、代繳各種費用、電子速匯、國債與外匯、保險業(yè)務、貸款業(yè)務、批量扣收電費等眾多業(yè)務，服務范圍基本上涵蓋了非現(xiàn)金的金融業(yè)務。

2、電話銀行---可提供基金認購、申購與贖回，債券與外匯業(yè)務、代繳話費與國稅、轉帳等50多項服務功能，特別是坐席、呼叫中心對需要人工介入服務的客戶提供一系列代客理財服務，專業(yè)理財客服人員將根據(jù)不同客戶需要幫助完成相關金融服務。

3、ATM---ATM使用多年來，在現(xiàn)金交易上發(fā)揮了巨大作用，但目前只有現(xiàn)金、轉帳、查詢等8、9種交易，而國外金融發(fā)達國的ATM已能完成40多種交易，所以還需在ATM上開發(fā)增加多種繳費、自助營銷、換卡等功能。同時，使現(xiàn)實和交互更加人性化，增加人體特征識別，保證銀行和客戶資金的安全，分辨出客戶的姓名、喜好、使用習慣等，提高客戶使用的頻率、粘性以及對我行的好感度。

4、自助終端---非現(xiàn)金的自助柜員機，要積極增添民眾迫切需要的特色金融服務功能，預付費IC卡買電、天然氣IC卡充值、國稅代繳、發(fā)票打印、交通罰沒款代繳等業(yè)務已呈報省行開發(fā)。力爭將該設備發(fā)展為真正意義上的多功能、多用途、強大的“便民繳費機”。如今，多媒體自助設備的種類、功能越來越多，

從設置在大型公共場所、小區(qū)物業(yè)的多媒體設備到家庭使用的可刷卡的電話機，產品的便捷性不斷提高，功能也不局限在代繳公用事業(yè)費，已經擴展到信用卡還款、購買保險等服務，可以說，在一定程度上替代了銀行網點的部分功能。因此多媒體自助設備的這一發(fā)展趨勢值得重視。通過產品創(chuàng)新及理念推廣，可以將一些重復性強、耗費資源的服務項目盡可能引入到多媒體自助設備上來，而營業(yè)網點則可以更多更好地投入到一些高端服務與營銷中去。要確保產品設計的人性化水平，對客戶理念的引導、多媒體自助產品的質量穩(wěn)定性等問題的解決。結合“社區(qū)e銀行”，推進多媒體自助繳費產品的完善及創(chuàng)新，應對市場新變化。

5、POS系列

①電話POS---作為電話與POS“二合一”的便捷型金融交易設備，具有銀行卡消費、轉賬結算、電子匯款和其他金融自助交易、憑證打印等功能。它集合了品牌、服務、價格等市場競爭元素，可以有效整合我行產品、業(yè)務、科技等資源，能為商品交易市場中的客戶提供方便快捷的金融服務。該業(yè)務對銀行進駐社區(qū)，賓館，批發(fā)市場拓展營銷渠道、豐富營銷手段、拓展中間業(yè)務收入渠道將具有重要的意義。

②MIS-POS，HIS-POS

6、手機銀行---3G網技術的發(fā)展和推廣，圖象處理、多媒體傳輸、手機電子商務等綜合信息服務功能和能力不斷完善，手機銀行作為一種結合貨幣電子化與移動通信的嶄新服務，不僅能使人們在任何時間、任何地點處理多種金融業(yè)務，而且豐富了銀行服務的內涵，使銀行以便利、高效又較為安全的方式為客戶提供已有和創(chuàng)新的服務。手機向標準化、智能化、娛樂化發(fā)展的趨勢，繼網上銀行、電話銀行、短信手機銀行和自助銀行后，總行近期新推出了手機銀行（WAP）業(yè)務。客戶通過手機WAP瀏覽器上網的方式，手機銀行網站，輸入注冊卡號和登錄密碼后即可自助辦理轉賬匯款、繳費、證券、基金、黃金等各類銀行業(yè)務的一種新型手機銀行服務，使客戶能獲得更加豐富、方便、直觀的銀行服務。手機銀行（WAP）是掌上的銀行柜臺。其功能、操控性有很大的改觀，手機支付具有銀行網點服務形式無可比擬的優(yōu)勢，是銀行之間的又一博弈的戰(zhàn)場，都在加大營銷推介力度。7、家居銀行---以電視機與機頂盒為客戶終端辦理各種金融業(yè)務，用戶無需配置電腦，不用忍受擁擠的網上塞車，可在家中通過電視機，方便、快捷、安全地完成查詢、轉賬、支付、銀證通等多項銀行業(yè)務，了解海外最新金融信息動態(tài)，提供時尚、方便的理財方式。

三、幾點建議

（一）以代收公用事業(yè)費為突破口，積極引入“社區(qū)e

銀行”理念

“社區(qū)e銀行”是一個全新的理財概念，主要是以社區(qū)為依托，以自助設備為手段，用電子出納自動為客戶提供存取款等基本金融服務，使客戶真正感受到“自我”在金融實踐中的深層價值內涵。在國外金融發(fā)達地區(qū)，自助銀行已基本替代了傳統(tǒng)銀行網點。而在我國，包括“社區(qū)銀行”在內的自助銀行并未得到廣泛普及和接受。目前在中國超過十個政府部門和行業(yè)推廣應用了IC卡。IC卡的優(yōu)勢適合了我國眾多應用領域的需要，在身份識別、電子支付等諸多項目中發(fā)揮著重要作用。中國各個應用行業(yè)的IC卡，主要應用的領域有：預付費公用電話、移動電話、社會保障、銀行、交警、校園、工商稅務等。而非接觸式IC卡則主要應用在城市公共交通、高速公路收費、門禁、食堂、物業(yè)管理等。以其方便交易、速度快、應用領域廣而增長迅速。IC卡涉及到千家萬戶，它是直接連接政府與市民的信息化工具，特別是有關一卡多用的項目建設中，涉及到政府眾多部門，協(xié)調成為首要任務。系統(tǒng)的建設也必須作好未來若干年的規(guī)劃。為了建設好項目，需要在多方面下功夫，向市民積極宣傳科普知識，培養(yǎng)專業(yè)的人才，（二）科技開發(fā)要加快開發(fā)進度，任何一項工作的完成都離不開IT支撐，但僅做到了支撐還不夠，IT必須引導業(yè)務的創(chuàng)新與發(fā)展。對于公用事業(yè)費用的收費業(yè)務，產品要突出前瞻性、實用性、高效性，業(yè)務應用與產品設計時首先要考慮在網上銀行、自助終端等自助渠道上實現(xiàn)，把“繁瑣費事”的操作性強業(yè)務放到電子銀行，能充分滿足網絡客戶層次較高、收入較高、理財期望值高等特點，不再使客戶排隊等候，不占用柜臺資源，不再增加網點人員業(yè)務壓力，利用“聚合效應”碰撞出技術創(chuàng)新的火花，以實現(xiàn)客戶、單位、銀行三贏。

基于開源框架的銀行中間業(yè)務平臺搭建，構建跨平臺、跨數(shù)據(jù)庫、跨應用服務器的多層、分布式應用系統(tǒng)的框架，以大大縮短開發(fā)應用的進度和成本。

（三）“金融超市進社區(qū)”是一項系統(tǒng)工程，涉及方方面面著重做好綜合業(yè)務的投入與產出比、可用性、先進性分析，在此基礎上，根據(jù)實際提出的業(yè)務需求、效益分析，重點項目涉及的相關部門必須積極行動，落實各項計劃、方案、議定事項，鼎力合作，共同做好該工程的各項工作。，借助金融自助服務投資小，并且能夠支持的大多數(shù)銀行業(yè)務，進軍社區(qū)、搶奪社區(qū)、擴大服務領域。通過社區(qū)盡攬高端繳費客戶群，推動電子銀行、信用卡、存款等業(yè)務的發(fā)展，提升銀行的知名度，力爭在城市“市民卡”工程中成為主辦行。

（四）在不斷加大對自助設備投入的同時，更要加大對自助設備的運行率考核，不斷完善功能推出新應用，通過推行“以客戶為中心、以市場為導向”的服務理念，積極踐行“用產品搶市場、用服務爭份額”的發(fā)展思路，代收公用事業(yè)費服務是吸引社區(qū)用戶使用多媒體自助終端的主要因素之一。因此，可以以“代收公用事業(yè)費”為突破點，讓客戶體驗到自助社區(qū)銀行的便捷性，從而引導客戶逐步接受并使用自助社區(qū)銀行的其它服務。

從實際使用情況來看，銀行多媒體自助終端有幾個問題

需要完善：一是設備穩(wěn)定性，多媒體終端故障較多影響了客戶對其的偏好程度，因此加強前期采購設備的質量控制以及后期的維護十分重要。應當建立一套行之有效的保修維護的流程制度，以保證金融社區(qū)服務的有效開展。二是服務功能需求要增加，在繳納電費話費的基礎上，刻不容緩地要解決交通違法被罰款、居民醫(yī)保繳納、天然氣充值等問題，使市民不用再排長隊去交錢，用銀行卡在ATM、BSM上一刷，便可輕松“搞定”。加強與客戶互動，想方設法使客戶舒適、方便、安全地使用網銀、ATM、BSM等自助服務，重視信息安全的建設，秉承安全、便捷、專業(yè)的服務理念，建立客戶體驗領先，使客戶會用、敢用、愛用銀行的電子設備。（五）要在科學的統(tǒng)一規(guī)劃下，充分發(fā)揮主觀能動性，對各社區(qū)進行逐一摸底排查，按照現(xiàn)有規(guī)模、發(fā)展?jié)摿�進行等級排序，根據(jù)不同的社區(qū)確定各異的客戶技術套餐服務方案，應具有穩(wěn)定的多線程操作系統(tǒng)，可在添加新業(yè)務或原業(yè)務調整等的情況下，使得設備管理與維護輕松實現(xiàn)，并且隨時迅速高效的更新應用軟件，大幅度減輕設備的維護和管理工作。具有高安全、易管理、易維護的金融自助服務終端產品應達到金融級的安全標準，這樣可保障金融交易的安全進行。根據(jù)網絡搭建既可以不經物業(yè)公司建立直通車直接服務于中高端客戶，又可以借助物業(yè)公司平臺為客戶提供多種服務方式的業(yè)務平臺。要迅速擴大自助社區(qū)銀行的影響，提高它的使用率，必須制定相當規(guī)模的宣傳計劃，組織員工在各自助銀行、營業(yè)網點、居民區(qū)、繁華地段設點舉行宣傳活動；充分利用媒體優(yōu)勢(如報刊、廣播、電視、互聯(lián)網、大型燈箱廣告等)；也可在營業(yè)網點、自助銀行等地點設立錄像演示等方式，對用戶進行公共教育，使用戶不但會用e銀行，而且在使用過程中了解它的好處和方便，從而在輿論上造勢，讓市民真正接受e銀行，達到成功開拓市場的目的。

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