市電業(yè)局客戶服務(wù)中心進(jìn)一步規(guī)范抄表催費(fèi)行為

市電業(yè)局客戶服務(wù)中心進(jìn)一步規(guī)范抄表催費(fèi)行為

四川在線(201*-04-23)來源：四川在線-內(nèi)江頻道為進(jìn)一步提高對(duì)外服務(wù)質(zhì)量，規(guī)避優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，國家電網(wǎng)四川內(nèi)江電業(yè)局客戶服務(wù)中心（西林片區(qū)）近期再次明確了抄表、催費(fèi)和欠費(fèi)停電作業(yè)行為的監(jiān)督和考核。一是抄表員在工作時(shí)間內(nèi)必須穿著統(tǒng)一工裝；二是催費(fèi)人員在電話催收電費(fèi)時(shí)，須告知客戶舊欠電費(fèi)只能前往供電營業(yè)廳繳納，第三方代收機(jī)構(gòu)不能收取舊欠電費(fèi)；三是停電人員必須完善停電審批手續(xù)后，方可實(shí)施停電；四是停電人員在停電前必須確認(rèn)客戶在營銷系統(tǒng)內(nèi)無預(yù)存電費(fèi)后，方能實(shí)施欠費(fèi)停限電措施。抄表公司運(yùn)營管理辦法

作者：人來仁旺文章來源：人來仁旺更新時(shí)間：201*年03月31日我要評(píng)論(0)

內(nèi)容預(yù)覽

贛東北供電公司抄表公司運(yùn)營管理辦法1、總則

1.1為做好營銷管理中的抄表工作，規(guī)范抄表行為，嚴(yán)肅抄表紀(jì)律，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，確保抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確真實(shí)，防止線損率波動(dòng)，根據(jù)公司和省公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合我公司營銷工作的實(shí)際，特制訂本辦法。1.2市場營銷部是抄表工作的業(yè)務(wù)管理部門。抄表公司是抄表工作的具體執(zhí)行和操作部門。1.3抄表人員必須經(jīng)過專業(yè)學(xué)習(xí)或崗位培訓(xùn)方能上崗工作。

1.4抄表人員應(yīng)樹立“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，樹立良好的社會(huì)形象。2、工作職責(zé)

2.1負(fù)責(zé)樂平、鄱陽分公司所轄10KV公用配電線路專變用戶及10KV以下客戶（不含公變考核總表）的日常抄表工作，要求電表實(shí)抄率100%，抄表準(zhǔn)確率≥99.7%。2.2負(fù)責(zé)抄表客戶計(jì)量裝置的日常維護(hù)。2.3參與臺(tái)區(qū)和線路線損的考核工作，占考核線損的比重不低于百分之五十。2.4負(fù)責(zé)臺(tái)區(qū)和線路均價(jià)管理。

2.5負(fù)責(zé)對(duì)抄表人員的工作布置和工作質(zhì)量考核。

2.6及時(shí)反應(yīng)客戶異常情況，并報(bào)分公司、客戶服務(wù)中心、反竊電支隊(duì)處理，月底合并報(bào)公司市場營銷部。2.7負(fù)責(zé)組織抄表人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作和開展安全活動(dòng)。2.8負(fù)責(zé)制定安全生產(chǎn)目標(biāo)，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任。

2.9每月向上級(jí)職能部門上報(bào)各類工作報(bào)表和工作計(jì)劃總結(jié)。2.10參與處理涉及抄表公司負(fù)責(zé)抄表客戶的投訴和舉報(bào)事件。

2.11做好對(duì)客戶有關(guān)用電業(yè)務(wù)知識(shí)和電價(jià)政策的宣傳工作，并引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)用電業(yè)務(wù)。2.12完成公司布置的其他工作。3、抄表管理

3.1抄表公司應(yīng)根據(jù)供電區(qū)域內(nèi)的地理?xiàng)l件，參照城市規(guī)劃、公用變壓器臺(tái)區(qū)和線路供電范圍劃分抄表區(qū)域，補(bǔ)充和完善抄表路線圖，合理地安排抄表路徑。

3.2按照抄表工作量及合理性確定抄表時(shí)間，并報(bào)公司市場營銷部核準(zhǔn)，抄表時(shí)間一經(jīng)確定，必須嚴(yán)格按照抄表時(shí)間進(jìn)行抄表，不得擅自變更，如因特殊原因需變動(dòng)的，須報(bào)市場營銷部批準(zhǔn)。經(jīng)市場營銷部核準(zhǔn)后的抄表時(shí)間，由市場營銷部負(fù)責(zé)通知電費(fèi)管理中心配合執(zhí)行。

3.3抄表公司應(yīng)定期對(duì)抄表人員進(jìn)行抄表區(qū)域輪換制度，輪換周期原則上每二年一次。如因特殊原因需變動(dòng)的，須報(bào)市場營銷部批準(zhǔn)。

3.4抄表公司應(yīng)根據(jù)樂平、鄱陽分公司的電量情況和實(shí)際抄表工作，確定每位抄表人員的抄表工作量，原則上每位抄表人員的工作量盡量做到難易兼顧。

3.5抄表人員對(duì)客戶每月至少抄表一次，對(duì)用電量大的客戶或繳費(fèi)信譽(yù)度差的客戶可每月實(shí)行分段多次抄表。

3.6抄表人員抄表一定要到位，嚴(yán)禁不到現(xiàn)場，擅自估抄電量，對(duì)確實(shí)無法按時(shí)抄表到位的客戶，由抄表人員將具體原因書面報(bào)告抄表公司經(jīng)理，由抄表公司經(jīng)理派員核實(shí)后，報(bào)公司市場營銷部備案。3.7對(duì)連續(xù)六個(gè)月不用電的客戶，除申請(qǐng)辦理銷戶手續(xù)者外，抄表人員應(yīng)填寫異動(dòng)情況記錄交由抄表公司處理。

3.8抄表人員應(yīng)全部使用抄表機(jī)進(jìn)行抄錄表碼，可使用紙質(zhì)抄表卡做為輔助工具進(jìn)行抄表記錄。3.9抄表人員應(yīng)負(fù)責(zé)各自所抄臺(tái)區(qū)和線路的抄表路線圖的繪制，當(dāng)臺(tái)區(qū)各類低壓用戶數(shù)變化10戶以上或線路專變用戶（不含公用變）變化1戶以上，應(yīng)當(dāng)在1周內(nèi)及時(shí)修改并重新繪制抄表路線圖，并報(bào)市場營銷部。3.10抄表人員可根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況，申請(qǐng)調(diào)整本臺(tái)區(qū)或線路的抄表路線，經(jīng)抄表公司批準(zhǔn)，并報(bào)市場營銷部備案。在繪制出新抄表路線圖后，須在次月按新抄表路線圖抄表。

3.11抄表人員負(fù)責(zé)補(bǔ)充和完善所抄區(qū)域用戶的基礎(chǔ)資料，包括用戶名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系地址、用電設(shè)備名稱、用電設(shè)備容量、用電計(jì)量裝置資料信息等。

3.12抄表人員負(fù)責(zé)抄表區(qū)冊(cè)內(nèi)用戶的整理工作，保證一個(gè)臺(tái)區(qū)或一條線路對(duì)應(yīng)一個(gè)抄表區(qū)冊(cè)，每個(gè)臺(tái)變區(qū)冊(cè)內(nèi)用戶應(yīng)由一個(gè)公變負(fù)責(zé)供電，每條線路區(qū)冊(cè)內(nèi)專變用戶應(yīng)由一條公用線路供電。

3.13抄表公司應(yīng)結(jié)合工作實(shí)際，負(fù)責(zé)建立健全各項(xiàng)內(nèi)部規(guī)章制度，嚴(yán)格實(shí)行內(nèi)部工作質(zhì)量考核，并執(zhí)行年度末位淘汰制度，做到每月對(duì)每一位員工都有工作評(píng)價(jià)，每季度都有評(píng)比，年度有綜合評(píng)定。

3.14抄表公司應(yīng)加強(qiáng)日常工作的檢查和抽查力度，對(duì)于檢查發(fā)現(xiàn)的工作差錯(cuò)，嚴(yán)格執(zhí)行電量糾錯(cuò)管理制度，逐級(jí)上報(bào)處理。

3.15抄表工作過程中，做到遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)、文明行為、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不能有損害公司企業(yè)、客戶和抄表公司利益的行為。4．工作質(zhì)量考核：4.1抄表質(zhì)量考核

4.1.1按抄表現(xiàn)場的遠(yuǎn)近程度以及抄表收費(fèi)的難易程度，將臺(tái)區(qū)分成A、B、C、D四類，分別給出1、1.1、1.2、1.3等四個(gè)系數(shù)，然后按照不同系數(shù)乘以其相應(yīng)的臺(tái)區(qū)實(shí)抄表數(shù)量，得出抄表任務(wù)數(shù)量值;專變客戶抄表任務(wù)數(shù)量值為實(shí)抄的電表數(shù);

A、系數(shù)1.0，指所在臺(tái)區(qū)主要為集中的單位宿舍或住宅小區(qū)等；B、系數(shù)1.1，指所在臺(tái)區(qū)主要為城區(qū)零散一戶一表；C、系數(shù)1.2，指所在臺(tái)區(qū)主要為城鄉(xiāng)結(jié)合部零散一戶一表；D、系數(shù)1.3，指所在臺(tái)區(qū)主要為農(nóng)村零散一戶一表。4.1.2抄表公司對(duì)抄表人員采用積分制考核方式。

4.1.3積分分值計(jì)算方法：每位考核人員將其工資中的兩崗崗位工資、月度綜合獎(jiǎng)部分抽出進(jìn)行考核，即這部分收入與被考核人員的工作任務(wù)和工作質(zhì)量掛鉤。積分分值等于人均1500分除以人均考核資金的金額數(shù)，其中人均考核資金來源由個(gè)人出資部分和公司按個(gè)人出資均額的三分之一部分組成，即積分分值=[（1+1/3）×（兩崗崗位工資+月度綜合獎(jiǎng)）]/1500。

4.1.4專變用戶抄表員每月抄表100戶獲得700分積分，超過100戶以外的每戶獲得積分2分。遠(yuǎn)抄表計(jì)每3個(gè)月到表計(jì)現(xiàn)場實(shí)際抄錄一次并平均分配到現(xiàn)場實(shí)際抄表計(jì)劃，即抄表積分=實(shí)抄表數(shù)×分值。承擔(dān)遠(yuǎn)抄設(shè)備的維護(hù),維護(hù)每臺(tái)終端積6分，即終端維護(hù)積分=遠(yuǎn)抄終端運(yùn)行數(shù)×6分。凡未及時(shí)維護(hù)或故障未及時(shí)報(bào)告、處理的,每發(fā)生一起扣20分。

4.1.5公變用戶抄表人員每月抄表戶數(shù)不少于3000戶，3000戶以內(nèi)的抄表人員不獲得積分，超過3000戶部分，每抄一只表計(jì)得1.2分，即抄表人員抄表每月積分=抄表人員所抄臺(tái)區(qū)綜合系數(shù)×（抄表人員所抄表數(shù)3000戶）×1.2分。超過3000戶部分的集中抄表或遠(yuǎn)抄表計(jì)，每表按1.2分的1/3計(jì)算（即集中抄表或遠(yuǎn)抄表計(jì)每3個(gè)月到戶抄一次），并承擔(dān)集中抄表設(shè)備的維護(hù),每維護(hù)1戶加0.8分。4.2線損考核：4.2.1臺(tái)區(qū)線損考核：

公變臺(tái)區(qū)指標(biāo)說明：（臺(tái)區(qū)變壓器低壓側(cè)考核表計(jì)電量—該臺(tái)區(qū)合計(jì)銷售電量）/臺(tái)區(qū)變壓器低壓側(cè)考核表計(jì)電量×100%，該指標(biāo)分各臺(tái)區(qū)下達(dá)和考核。

指標(biāo)測算：根據(jù)考核的平均線損率，并參考該臺(tái)區(qū)理論計(jì)算線損值，按照抄表臺(tái)區(qū)分類情況，綜合評(píng)估出線損率指標(biāo)。

各臺(tái)區(qū)線損率原則上按照A類6%、B類8%、C類10%、D類12%進(jìn)行考核。

各臺(tái)區(qū)低于線損率指標(biāo)的按每節(jié)損100kWh電量加10分，各臺(tái)區(qū)高于線損率指標(biāo)的按每多損100kWh電量扣10分。每個(gè)抄表人員每月線損積分最多加600分，最多扣500分。月售電量大于供電量的臺(tái)區(qū)，線損率按低于線損指標(biāo)值兩個(gè)百分點(diǎn)進(jìn)行考核。抄表人員查獲的反竊電按規(guī)定處理，追補(bǔ)電量納入臺(tái)區(qū)銷售電量并計(jì)算線損；其他人員查獲反竊電，追補(bǔ)電量不列入臺(tái)區(qū)線損計(jì)算。由于臺(tái)區(qū)表計(jì)故障造成計(jì)量不準(zhǔn)的按售電量倒推。

4.2.2公用線路線損率指標(biāo)考核：

公用線路線損率指標(biāo)說明：（公用線路考核表抄見電量—該公用線路所有臺(tái)區(qū)考核表抄見電量—該公用線路所有專變結(jié)算電量和高壓計(jì)量箱計(jì)費(fèi)的客戶結(jié)算電量）/該公用線路考核表抄見電量×100%，該指標(biāo)分各線路下達(dá)和考核。

指標(biāo)測算：根據(jù)考核的平均線損率，并參考該線路理論計(jì)算線損值，綜合評(píng)估出公用線路線損率指標(biāo)。公用線路低于線損率指標(biāo)，每少損100kWh電量加10分；高于線損率指標(biāo)的按每多損100kWh電量扣10分。每個(gè)抄表人員每月線損積分最多加400分，最多扣500分。該考核小組當(dāng)月全部考核積分不夠扣累積到下月，扣清為止。抄表人員舉報(bào)、查獲的反竊電按規(guī)定處理，追補(bǔ)電量計(jì)算銷售電量，其他人員查獲反竊電，追補(bǔ)電量不列入線路銷售電量，也不參與與售電量有關(guān)的指標(biāo)考核。由于臺(tái)區(qū)表計(jì)故障造成計(jì)量不準(zhǔn)的按售電量倒推。4.3均價(jià)考核：

4.3.1基分300分，抄表人員負(fù)責(zé)的全部臺(tái)區(qū)或線路均價(jià)達(dá)到均價(jià)指標(biāo)，獲得300分；否則按完成均價(jià)指標(biāo)的臺(tái)區(qū)（或線路）數(shù)/考核對(duì)象全部承包的臺(tái)區(qū)（或線路）數(shù)×300獲得積分;4.3.2公變臺(tái)區(qū)售電均價(jià)按抄表人員所抄臺(tái)區(qū)用戶售電均價(jià)與去年同期相比進(jìn)行考核，臺(tái)區(qū)完成售電均價(jià)每提高0.001/千瓦時(shí)加10分，臺(tái)區(qū)完成售電均價(jià)比均價(jià)指標(biāo)每減少0.001/千瓦時(shí)扣10分，新增臺(tái)區(qū)的售電均價(jià)按去年同期最低臺(tái)區(qū)售電均價(jià)進(jìn)行考核。抄表人員每月售電均價(jià)最高可在基分基礎(chǔ)上加300分，最多扣300分。

4.3.3公用線路售電均價(jià)按抄表人員所抄線路專變用戶售電均價(jià)與去年同期相比進(jìn)行考核，線路完成售電均價(jià)每提高0.001/千瓦時(shí)加5分，線路完成售電均價(jià)比均價(jià)指標(biāo)每減少0.001/千瓦時(shí)扣5分。抄表人員每月售電均價(jià)最高可在基分基礎(chǔ)上加300分，最多扣300分。5、抄表程序

5.1電費(fèi)管理中心數(shù)據(jù)錄入人員在抄表期間應(yīng)安排將當(dāng)天所抄用戶發(fā)送至抄表人員的抄表機(jī)，當(dāng)天所抄用戶當(dāng)天傳送，嚴(yán)禁跨期發(fā)送抄表客戶數(shù)據(jù)。抄表人員收到當(dāng)天所抄用戶數(shù)據(jù)后，應(yīng)在規(guī)定的抄表時(shí)間到表位準(zhǔn)確抄錄表碼，并核對(duì)戶名、用電地址、表型、表號(hào)、倍率，做到不錯(cuò)抄、漏抄。

5.2抄表人員在抄表的同時(shí)，有檢查客戶用電基本情況的義務(wù)，檢查的內(nèi)容有：計(jì)量裝置是否完好、受電容量是否正確、用電分類是否合理、電量是否異常、電價(jià)執(zhí)行是否到位、是否有竊電嫌疑等，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)做好異常情況記錄，詳細(xì)填寫內(nèi)部工作聯(lián)系單，并在當(dāng)天或次日將內(nèi)部聯(lián)系單傳遞至抄表公司負(fù)責(zé)人。抄表公司負(fù)責(zé)人接到聯(lián)系單后，應(yīng)及時(shí)書面通知分公司、客戶服務(wù)中心、反竊電支隊(duì)等部門人員處理。

5.3分公司、客戶服務(wù)中心、反竊電支隊(duì)等部門接到抄表公司的通知后，應(yīng)及時(shí)派員到達(dá)現(xiàn)場，對(duì)異常情況進(jìn)行確認(rèn)，做好記錄。對(duì)確認(rèn)有較大異常情況時(shí)應(yīng)及時(shí)組織查實(shí)、處理，并將查實(shí)、處理意見情況反饋給抄表公司。

5.4對(duì)采用集中抄表或遠(yuǎn)程抄表的客戶，以抄表系統(tǒng)的抄見字碼作為電費(fèi)結(jié)算數(shù)據(jù)，抄表周期可以適當(dāng)延長，但至少三個(gè)月應(yīng)人工核對(duì)一次，當(dāng)系統(tǒng)抄見字碼與人工抄見字碼不符時(shí)，以人工抄見字碼作為電費(fèi)結(jié)算依據(jù)。

5.5抄表人員在臺(tái)區(qū)規(guī)定抄表日的前一天，由數(shù)據(jù)錄入員將抄表日需抄客戶資料傳送自抄表機(jī)；在抄表完畢后，應(yīng)及時(shí)將核對(duì)所抄字碼錄入抄表機(jī)，核對(duì)無誤后，在當(dāng)日或次日內(nèi)將抄表機(jī)交給數(shù)據(jù)錄入員，數(shù)據(jù)錄入員在收到抄表機(jī)后，當(dāng)天將抄見數(shù)據(jù)錄入電費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)。如抄表人員或其他人員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)電量差錯(cuò)需退補(bǔ)電量，應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)填報(bào)退補(bǔ)電量申請(qǐng)單。5.6抄表工作流程：

擴(kuò)展閱讀：電力抄表催費(fèi)計(jì)件績效管理

電力抄表催費(fèi)計(jì)件績效管理

翁朝敏

（廈門電業(yè)局，福建廈門361004）

0引言

電力抄表催費(fèi)作為供電企業(yè)營銷管理的后端環(huán)節(jié)，其管理質(zhì)量的高低，直接關(guān)系到供電企業(yè)的營銷臺(tái)區(qū)管理、線損管理以及電費(fèi)回收管理。目前在不少的供電企業(yè)中對(duì)于電力抄表催費(fèi)普遍執(zhí)行的是以崗位崗級(jí)為基礎(chǔ)的績效管理，這種績效管理在實(shí)施初期能在一定程度上促進(jìn)抄表員去提高自身技能等級(jí)，從而提高其工作效率。但由于抄表催費(fèi)所要求的技能等級(jí)相對(duì)不高，以崗位崗級(jí)為基礎(chǔ)的績效管理難以進(jìn)一步促進(jìn)抄表催費(fèi)效率的提高，其績效管理執(zhí)行一段時(shí)間后弊端日益呈現(xiàn)。本文主要介紹以計(jì)件為基礎(chǔ)的績效管理，解決在抄表催費(fèi)中存在的一些問題。

1抄表催費(fèi)以崗位崗級(jí)績效管理的弊端

1.1對(duì)于工作內(nèi)容單一性、定量考核操作性強(qiáng)的抄表催費(fèi)工種，以崗位崗級(jí)進(jìn)行的績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)過于單一，無形中使員工的績效管理理念受到偏差。員工工作的側(cè)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到個(gè)人的崗位、崗級(jí)的高低上。個(gè)人崗位、崗級(jí)確定后，工作的主動(dòng)性、積極性就大打折扣，影響到工作效率，很難達(dá)到供電企業(yè)績效管理的最終目的。

1.2不利于員工工作主動(dòng)性的提高，無法解決工作量與人員之間的矛盾。以崗位崗級(jí)為基礎(chǔ)的抄表催費(fèi)績效管理，許多員工認(rèn)為績效考核無非是找出員工的錯(cuò)誤和不足加以懲罰，抄的越多、工作做的越多，出現(xiàn)差錯(cuò)的概率越大，被考核的次數(shù)也就越多。干多考核多、干少考核少，從而無法提升員工的工作主動(dòng)性。這種將績效管理的重點(diǎn)集中在犯錯(cuò)的員工身上，管理者大部分時(shí)間花在治病救人上，從而影響了抄催工作整體效率的提高。

1.3無法進(jìn)行客觀的工作評(píng)價(jià)，不利員工的職業(yè)發(fā)展。以崗位崗級(jí)進(jìn)行的績效考核，無法實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的量化管理，公平性差。從而無法對(duì)抄催員工進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，影響到優(yōu)秀員工的晉升和職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃，影響員工的企業(yè)歸屬感。

1.4不利于供電企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），特別是電費(fèi)回收指標(biāo)的完成。供電企業(yè)合理設(shè)置關(guān)鍵績效指標(biāo)，是為引導(dǎo)員工為之奮斗。以崗位崗級(jí)的績效考核管理，制約了員工工作的積極性，不求最好、但求無過的中庸做法盛行，企業(yè)的KPI指標(biāo)很難得以實(shí)現(xiàn)，不利于抄催工作整體業(yè)績的提升。

2計(jì)件績效管理的實(shí)踐操作

2.1合理設(shè)定抄表難易程度分類，引入績效電能表概念。為實(shí)現(xiàn)抄催計(jì)件績效管理的科學(xué)性，更便于員工的接受和理解，需要對(duì)日常的抄表情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸悺�為此�?jīng)過對(duì)多年的表計(jì)、客戶數(shù)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分析，得出抄表的難易程度，分為四檔（普通住宅小區(qū)、城郊零散、邊遠(yuǎn)城鄉(xiāng)、其他類型），設(shè)定相應(yīng)的難易系數(shù)Ii，從而計(jì)算績效電能表。員工月度績效電能表=

(Ii*Bi)，Bi為員工所抄的實(shí)際各類型的電能數(shù)。

i142.2選定較為科學(xué)的抄表催費(fèi)計(jì)件績效考核模式，將KPI、抄表質(zhì)量等管理指標(biāo)納入考核范疇，實(shí)現(xiàn)績效管理成效最大化。在抄表催費(fèi)計(jì)件績效考核中，我們先后采取了2種不同的抄表數(shù)量與工作質(zhì)量、電費(fèi)回收等KPI關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行關(guān)聯(lián)的績效考核模式。一種是將上述指標(biāo)進(jìn)行分項(xiàng)考核，算出績效總分作為績效分配基數(shù)的考核模式；另一種是以抄表數(shù)量與工作績效分乘積作為績效分配基數(shù)的考核模式。

2種方案的比較：

第一種方案：在此方案中，將抄表數(shù)量、抄表質(zhì)量、電費(fèi)回收指標(biāo)、工作服務(wù)作為各自獨(dú)立分割的考核項(xiàng)目。在考核時(shí)分別算出各分項(xiàng)分值，從而得出員工最終的總績效分。

總績效分(z)=抄表數(shù)量績效分(x)+抄表質(zhì)量績效分(y)+電費(fèi)回收績效分(m)+工作服務(wù)分(n)。即z=x+y+m+n

由于電費(fèi)回收績效分的提升難度大，抄表數(shù)量績效分的提升難度小，因此在按第一種方案進(jìn)行抄表催費(fèi)計(jì)件績效一段時(shí)間后，出現(xiàn)部分員工有意通過增加個(gè)人抄表量，犧牲抄表質(zhì)量、電費(fèi)回收率等做法謀求個(gè)人總績效分值的最大化。這種績效導(dǎo)向結(jié)果的出現(xiàn)違背了管理初衷設(shè)想，不利于電費(fèi)回收工作的開展。管理者在執(zhí)行一段時(shí)間內(nèi)，只能通過再次修正績效考核細(xì)則，對(duì)四項(xiàng)分值的考核比例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以糾偏績效考核執(zhí)行過程中出現(xiàn)的新問題。由于只能通過對(duì)績效考核細(xì)則的頻繁調(diào)整才能實(shí)現(xiàn)管理目的，容易挫傷員工的工作積極性，使得抄表催費(fèi)的計(jì)件績效管理的作用受到負(fù)面影響。

第二種方案：員工的績效分(z)=抄表績效表數(shù)(x)*工作質(zhì)量績效分(y)，即z=x*y

工作質(zhì)量績效分包含有抄表質(zhì)量、電費(fèi)回收率、工作服務(wù)等考核項(xiàng)進(jìn)行匯總考核。在總結(jié)第一種計(jì)件績效方案的不足后，提出了第二種的績效方案。在第二種的績效方案種，員工績效分的提升量不僅與抄表量、工作質(zhì)量的提升量有關(guān)，還與績效表數(shù)、工作質(zhì)量基數(shù)量有關(guān)。在這套績效方案中，充分考慮抄表量與工作質(zhì)量之間內(nèi)在的關(guān)聯(lián)關(guān)系，利用績效表數(shù)數(shù)值遠(yuǎn)大于工作質(zhì)量績效分，對(duì)績效抄表增加量和工作質(zhì)量提升量按不同倍率進(jìn)行績效總分放大，引導(dǎo)員工注重抄表量增加與工作質(zhì)量的同步提高。

在這套方案中，雖然工作質(zhì)量績效分提升難度大，但在總的績效分值中有X倍（抄表績效表數(shù)）的乘數(shù)放大，員工通過加強(qiáng)抄表質(zhì)量、電費(fèi)回收率、工作服務(wù)質(zhì)量等工作，提升1個(gè)工作質(zhì)量績效分，總的績效分將有X個(gè)績效分的增加。工作質(zhì)量抄表績效表數(shù)提升難度小，但在績效分值中只有Y倍（工作質(zhì)量績效分）的乘數(shù)修整。在考核系統(tǒng)中，員工增加抄表量后，相應(yīng)的抄表質(zhì)量、電費(fèi)回收率、服務(wù)質(zhì)量等工作質(zhì)量績效分會(huì)受到負(fù)面的影響，但由于X遠(yuǎn)大于Y，通過提升質(zhì)量績效分所帶來的績效效益大，從而引導(dǎo)員工注重工作質(zhì)量，鼓勵(lì)員工在增加抄表量，更要關(guān)注工作績效分的提高，有利于員工潛能的最大化發(fā)揮，從而達(dá)到抄表量、工作質(zhì)量績效分的同步提升。

2.3在采取第二種績效考核模式后，合理算出單位績效分值的工資單價(jià)，再按每位員工的各自績效分值，算出每位員工各自的抄表催費(fèi)績效工資。

員工的績效工資(G)=(績效工資總額/∑員工績效分)*員工績效分

=單位績效分值工資單價(jià)(g)*員工績效分(z)

即G=g*z3計(jì)件績效管理的成效結(jié)果

3.1計(jì)件績效管理激發(fā)抄催員工的工作積極性。在實(shí)行抄表催費(fèi)計(jì)件績效管理后，收入憑貢獻(xiàn)的觀念得以深入，極大調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性。從不愿接受新增客戶的抄表轉(zhuǎn)變?yōu)闋幰�新增抄表工作量，工作質(zhì)量與工作效率也得以提高。每月人均抄表量從3000~4000架增加到6000多架。在抄表量實(shí)現(xiàn)翻番的同時(shí)，電費(fèi)回收率、客戶服務(wù)滿意度等指標(biāo)逐月提高，分局的抄催整體業(yè)績位居全局的前列。3年來思明供電分局的抄催戶數(shù)平均每年增加近3萬戶，通過計(jì)件績效管理，成功消化了工作增長量，實(shí)現(xiàn)人員零增長。

3.2為電費(fèi)回收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等KPI關(guān)鍵性指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了保障。計(jì)件績效管理制度的實(shí)行，進(jìn)一步量化了日常的抄催工作數(shù)量與工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)員工績效觀念的回歸。員工通過計(jì)件績效管理增加對(duì)自己績效狀況的了解，掌握自己業(yè)績不佳的原因，分析自己的工作的不足，并得以及時(shí)的改進(jìn)。從而形成持續(xù)改善的機(jī)制，真正落實(shí)“千斤萬擔(dān)眾人挑、人人身上有指標(biāo)”，為關(guān)鍵性指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了保障。

3.3為員工職業(yè)發(fā)展提供了科學(xué)的評(píng)價(jià)體系。計(jì)件績效管理制度量化了抄催員工的工作考核，為員工晉升、調(diào)動(dòng)、加薪提供了決策依據(jù)。從而避免了對(duì)員工考核的“拍腦袋”評(píng)價(jià)，也提高了員工對(duì)績效考評(píng)結(jié)果的認(rèn)可。對(duì)于業(yè)績不佳的員工，有利于探明原因，分析個(gè)人是技能不足還是專業(yè)知識(shí)欠缺，從而實(shí)現(xiàn)自我業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)。并根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，以求改善和提升業(yè)績及績效的目的，增強(qiáng)工作的積極性和主動(dòng)性。

3.4有利于構(gòu)建和諧、奮進(jìn)的抄催團(tuán)隊(duì)。電力抄表催費(fèi)計(jì)件績效管理，體現(xiàn)出獎(jiǎng)勤罰懶、優(yōu)勝劣汰的設(shè)計(jì)理念。在對(duì)員工進(jìn)行考核時(shí)，體現(xiàn)出目標(biāo)明確、有言在先的考核特點(diǎn)。通過計(jì)件績效管理，使得企業(yè)贏得管理與效益的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了員工贏得自我的認(rèn)識(shí)、改進(jìn)與提升。從而達(dá)到增強(qiáng)抄催團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力和員工的歸屬感，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與員工共贏的成功。

友情提示：本文中關(guān)于《市電業(yè)局客戶服務(wù)中心進(jìn)一步規(guī)范抄表催費(fèi)行為》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，市電業(yè)局客戶服務(wù)中心進(jìn)一步規(guī)范抄表催費(fèi)行為：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問題，請(qǐng)聯(lián)系我們及時(shí)刪除。

《市電業(yè)局客戶服務(wù)中心進(jìn)一步規(guī)范抄表催費(fèi)行為》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請(qǐng)保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.seogis.com/gongwen/567286.html

• 上一篇：抄表員崗位職責(zé)
• 下一篇：抄表班班組工作建設(shè)亮點(diǎn)