勝春醫(yī)院志愿者服務活動方案

勝春醫(yī)院志愿者服務活動方案

為貫徹落實黨的十七大關于完善社會志愿服務體系的精神，根據(jù)中央文明委《關于深入開展志愿服務活動的意見》、中央文明辦《的任務分工方案》及上級醫(yī)院改革和推進“三好一滿意”活動相關要求，制定本方案。

一、指導思想

緊密圍繞深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革大局，以方便群眾看病就醫(yī)和提高群眾健康素養(yǎng)為主要內(nèi)容，動員組織廣大志愿者踴躍投身醫(yī)療衛(wèi)生服務相關公益事業(yè)，開展形式多樣、健康有益的活動，大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，在全社會廣泛傳播志愿醫(yī)療服務理念，著力完善服務體系，構建長效機制，推動活動廣泛、深入開展，促進社會文明和諧。

二、活動主題

關愛生命，奉獻愛心，服務患者，共建和諧。三、活動時間

201*年1月1日201*年12月31日。四、活動內(nèi)容（一）志愿者招募

按照志愿服務的相關規(guī)定和程序，建立較為穩(wěn)定的志愿服務隊。招募參考條件：年齡在18歲以上，醫(yī)學、護理及相關衛(wèi)生專業(yè)醫(yī)學院校學生或工作者，身體健康，工作積極，盡職盡責，遵紀守法，具有良好的交流能力和奉獻精神,符合志愿者管理有關規(guī)定。具有志愿服務工作經(jīng)歷的要優(yōu)先考慮。

（二）活動形式1、醫(yī)院內(nèi)志愿者服務：

一是組織本院志愿者為門急診、住院患者提供志愿醫(yī)療服務，提供包括導診導醫(yī)、預約診療、費用查詢、健康教育、檢查引導、代為取藥、代辦就診卡、解釋就醫(yī)事項、接受投訴建議、取送檢驗報告單等服務；為住院患者提供一般生活護理、溝通交流、陪同檢查、費用查詢、健康教育、陪護服務、出院后回訪等服務。

二是組織醫(yī)學院校學生和其他有醫(yī)學相關知識的志愿者到院內(nèi)為患者提供志愿醫(yī)療服務。服務內(nèi)容根據(jù)志愿者專業(yè)知識水平而定。

2、主題活動志愿醫(yī)療服務：

醫(yī)療服務志愿者積極參與每年“全國助殘日”、“愛耳日”、“愛眼日”、“世界無償獻血日”、“精神衛(wèi)生日”、“防治碘缺乏病日”等紀念日、主題活動，為廣大居民提供健康教育、咨詢、宣傳、診療等志愿服務。重點要組織好每年12月5日“國際志愿者日”活動。

3、重大事件志愿醫(yī)療服務：

根據(jù)上級主管部門整體安排，組織醫(yī)療服務志愿者在重大活動、重要會議、大型賽事及突發(fā)公共事件期間提供秩序維護、健康保健咨詢、現(xiàn)場醫(yī)療救援、重大傳染病疫情防控等志愿服務。

五、活動安排

（一）準備階段（201*年1月1日1月31日）：根據(jù)本方案，制定具體工作計劃，在醫(yī)院成立工作組織，招募志愿者，組建志愿醫(yī)療服務隊伍，啟動開展活動。

（二）實施階段（201*年2月201*年9月）：

1、以醫(yī)務人員為骨干，廣泛深入開展院內(nèi)志愿醫(yī)療服務活動，完善相關工作機制，加強組織和制度建設，形成科學合理的工作機制和制度體系。

2、醫(yī)院從志愿醫(yī)療服務人員構成、工作理念、運營制度等方面指導轄區(qū)醫(yī)療機構科學、規(guī)范、有序開展活動；及時總結好的做法和經(jīng)驗，全面推行多種形式的志愿醫(yī)療服務活動。

（三）總結階段（201*年10月12月）：

1、按照《中國注冊志愿者管理辦法》相關要求，根據(jù)志愿者服務工作情況，實行星級認證制度和獎章授予制度。

2、組織召開“志愿者服務在醫(yī)院”活動經(jīng)驗交流會，宣傳、推廣好的做法和先進經(jīng)驗。

六、工作要求

（一）加強組織領導。醫(yī)院成立活動工作組織，明確辦事機構，規(guī)范開展志愿者服務管理工作。（二）健全規(guī)章制度。制定志愿者工作相關制度，解決志愿服務工作中出現(xiàn)的問題。要定期組織志愿服務知識與技能培訓，強化志愿者隊伍的服務意識，提高志愿服務能力。（三）積極宣傳發(fā)動。廣泛、深入地宣傳志愿服務理念，大力弘揚志愿服務精神，使“志愿者服務在醫(yī)院”深入人心。要動員廣大醫(yī)務人員帶頭參加志愿醫(yī)療服務活動。

擴展閱讀：醫(yī)院服務創(chuàng)新年活動方案

醫(yī)院“服務創(chuàng)新年”活動實施方案

為進一步提高我院的服務質(zhì)量和水平，院領導研究確定，將201*年定為“服務創(chuàng)新年”，動員全院上下，以創(chuàng)新服務、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新工作、創(chuàng)新發(fā)展為主線，深入開展一系列活動，實現(xiàn)醫(yī)院又好又快發(fā)展�；顒臃桨溉缦拢阂�、“服務創(chuàng)新年”的指導思想和基本內(nèi)涵

（一）指導思想：進一步貫徹落實“用心服務、創(chuàng)造感動”的服務理念，全面增強服務創(chuàng)新意識，積極推進思想觀念創(chuàng)新、管理方法創(chuàng)新、業(yè)務建設創(chuàng)新、服務舉措服務流程服務環(huán)境創(chuàng)新、工作方式方法創(chuàng)新、文化建設創(chuàng)新等全方位創(chuàng)新，以服務創(chuàng)新促進服務質(zhì)量持續(xù)提高，最大限度滿足服務對象期望值日益增高的醫(yī)療服務需求，進一步提高醫(yī)院的知名度、美譽度和客戶滿意度。

（二）基本內(nèi)涵：服務是醫(yī)院發(fā)展的永恒主題，服務是廣義的，它包括著科室和醫(yī)院工作的方方面面。創(chuàng)新是做好各項服務的不懈動力。服務創(chuàng)新就是在醫(yī)療服務過程中和行政后勤服務過程中引入新的服務要素或?qū)⒏鞣N服務要素重新進行整合，提供新的醫(yī)療服務和行政后勤服務。推進服務創(chuàng)新，就是堅持在服務中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中服務。二、工作目標

總的工作目標是：服務理念更加先進，服務態(tài)度更加端

正，服務作風更加優(yōu)良，服務語言更加文明，服務行為更加規(guī)范，服務措施更加方便，服務流程更加優(yōu)化，服務收費更加透明，服務設施更加完善，服務環(huán)境更加優(yōu)美，服務質(zhì)量更加提高，服務形象更加提升，醫(yī)患關系更加和諧，實現(xiàn)超值服務和感動服務，滿意度達到100%，行政后勤科室服務保障水平不斷提升，全院無安全事故，無醫(yī)療糾紛。三、活動重點內(nèi)容

（一）創(chuàng)新思想觀念。在全院干部職工的共同努力下，最近幾年我院實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，各項業(yè)務指標大幅度提升，患者及社會的認可度、滿意度有了很大的提高。隨著社會的發(fā)展，患者及社會各界對醫(yī)療服務的期望值日益增高，在這種形勢下，如果我們只停留在現(xiàn)有服務水平不再繼續(xù)創(chuàng)新提高，將影響到醫(yī)院的長遠發(fā)展。因此，全院干部職工要清醒地認識到服務無止境、工作不進則退這一事實，在201*年工作中，進一步創(chuàng)新思想觀念，創(chuàng)新服務意識，樹立敬業(yè)、勤奮、爭先、創(chuàng)新的思想，用創(chuàng)新的思想指導我們的創(chuàng)新行動。

（二）推進管理創(chuàng)新。以病人滿意、職工滿意、科室發(fā)展、科室安全為管理目標，加強管理知識的學習，吸取先進的管理理念，提高管理素質(zhì)，挖掘管理潛能，創(chuàng)新管理制度和管理機制，完善管理評價標準，規(guī)范服務行為，創(chuàng)新績效掛鉤分配激勵機制，有效加強管理工作，提升管理水平，使

科室行政管理、醫(yī)療質(zhì)量管理、業(yè)務建設、學科發(fā)展、人才培養(yǎng)、技術創(chuàng)新、績效管理、醫(yī)德醫(yī)風建設、安全管理等各方面都得到加強，使科室和醫(yī)院的發(fā)展具有強大的活力。

（三）創(chuàng)新服務意識。變被動服務為主動服務，變固定服務為延伸服務。開展“把方便讓給病人，把困難留給自己”的討論，堅持從群眾關心的事抓起、從身邊小事做起，找原因、想辦法、下功夫，進行換位思考。堅持從儀表美、語言美、行為美做起，盡心工作，精心治療，耐心解釋，做到入院有人接，住院有人問，檢查有人陪，出院有人送，回家有人訪。通過多種服務舉措體現(xiàn)人文關懷，提升服務水平，美化就醫(yī)環(huán)境，努力構建和諧的醫(yī)患關系。

（四）創(chuàng)新服務舉措。以患者的需求為導向，增加服務內(nèi)容，改進服務方法，實現(xiàn)醫(yī)院服務方式向方便患者方向轉(zhuǎn)化。要比患者家屬想的更周到，要比患者期望值做的更多更好，為了患者百分之百的滿意，付出百分之二百的努力。創(chuàng)建屬于自己的個性化服務特色、創(chuàng)建彰顯特色和水平的服務模式。創(chuàng)新體現(xiàn)以患者為中心，方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、安全的服務流程，提高科室整體服務水平。開展一站式服務、創(chuàng)建“溫馨病房”、實行“無縫隙護理”，向每一位出院病人發(fā)放“醫(yī)患聯(lián)系卡”等活動。

（五）創(chuàng)新人才隊伍。樹立人才資源是第一資源的觀念，樹立人人都可以成才的觀念，建立起有利于各類人才脫穎而

出和施展才干的教育培養(yǎng)管理機制，更新教育觀念，優(yōu)化培養(yǎng)模式，實施創(chuàng)新教育，為人才成長搭建平臺，營造環(huán)境，創(chuàng)造良機，為醫(yī)院發(fā)展做好充分的人才儲備。

（六）創(chuàng)新技術手段。加強學科建設，突出專業(yè)特色，把握重點學科、提升優(yōu)勢學科、創(chuàng)造特色學科。不斷把先進的技術手段引入醫(yī)院，進行技術創(chuàng)新和吸收轉(zhuǎn)化應用先進技術，提高技術水平。積極開展學術研究，承擔科研課題，撰寫論文，濃厚學術氛圍。充分利用計算機多媒體和網(wǎng)絡信息技術，加快現(xiàn)代化醫(yī)院信息系統(tǒng)建設，為實現(xiàn)醫(yī)療目標服務。（七）推進文化創(chuàng)新。重視品牌建設，打造技術品牌服務品牌，打造名醫(yī)名科名院。在文化建設、品牌建設方面進行積極創(chuàng)新探索，實施“文化造勢”，通過各種媒體各種形式對醫(yī)院整體形象進行宣傳，對新業(yè)務新技術進行宣傳，擴大名醫(yī)知名度。四、實施步驟

（一）宣傳動員階段（201*年2月日月日）1、召開全院中層干部大會，安排布置動員搞好服務創(chuàng)新年工作，正式啟動“服務創(chuàng)新年”活動。

2、廣泛宣傳，營造氛圍。在各門診部、住院部、綜合樓前懸掛長期固定的宣傳標語，并充分利用電子顯示屏、宣傳欄、電視、報紙、網(wǎng)絡、印刷品等媒介，向全院及社會公開“服務創(chuàng)新年”主題活動內(nèi)容、目的和意義，提高干部職

工知曉率、參與率，主動接受社會監(jiān)督，虛心聽取好的意見和建議。

3、以科室為單位組織學習培訓，進一步明確服務創(chuàng)新年的目的意義、內(nèi)容、步驟及要求；人人要有學習筆記，科室有學習記錄。各科室在學習討論的基礎上研究制定科室活動方案，內(nèi)容具體到各項工作。

（二）組織實施階段（201*年月日月日）

1、各科室將服務創(chuàng)新年工作和日常工作緊密結合起來，按照制定的工作方案認真組織實施�？偨Y積累經(jīng)驗，推廣先進經(jīng)驗，達到服務目的。

2、開展服務創(chuàng)新年有獎征文活動，鼓勵全院干部職工撰寫服務創(chuàng)新年征文，對優(yōu)秀征文給予獎勵。

3、根據(jù)工作需要組織科主任護士長及有關人員到先進醫(yī)院參觀學習，學習借鑒先進醫(yī)院的管理經(jīng)驗及管理措施，促進服務創(chuàng)新年活動的深入扎實開展。

4、開辟“服務創(chuàng)新年”活動專欄，每月編寫“服務創(chuàng)新年”活動信息、簡報，對活動開展情況動態(tài)報道，交流經(jīng)驗做法，樹立模范典型。

5、“服務創(chuàng)新年”活動領導小組按季對各科室日常工作和服務創(chuàng)新年工作情況進行督查、指導、考核，量化打分，結果與評優(yōu)樹先和考核獎勵直接掛鉤。對各科室存在的問題，要認真查找原因、明確整改重點，提出具體整改意見，

并狠抓落實。

（三）總結表彰階段（201*年月日月日）

對各科室的工作進行考核評比，總結經(jīng)驗和成績，表彰先進典型，進一步營造勇于創(chuàng)新、尊重創(chuàng)新、推動創(chuàng)新、激勵創(chuàng)新的濃厚氛圍，激發(fā)廣大干部職工大膽創(chuàng)新、爭先創(chuàng)優(yōu)的工作熱情，推進我院管理創(chuàng)新、技術創(chuàng)新和服務創(chuàng)新，促使管理水平、醫(yī)療技術水平和服務質(zhì)量不斷提高。

五、獎項設置

“服務創(chuàng)新年活動”設管理創(chuàng)新獎、技術創(chuàng)新獎和服務創(chuàng)新獎三項獎項。每個獎項根據(jù)新穎性、難易程度、取得的效益和效果設立一、二、三等獎。醫(yī)院對獲獎的項目給予表彰獎勵。

（一）管理創(chuàng)新獎。

醫(yī)療、護理、醫(yī)技、藥劑、行政后勤等科室，在質(zhì)量、服務、人才培養(yǎng)、學科建設、文化建設、獎懲機制、制度建設、厲行節(jié)約、成本核算、管理方法、管理措施等方面的創(chuàng)新，必須是醫(yī)院原來沒有實施過的方法和措施，經(jīng)過自主創(chuàng)新、在原來基礎上進行革新、借鑒吸取其他單位的先進經(jīng)驗應用于實際工作中，取得良好社會效益或經(jīng)濟效益，填補醫(yī)院空白的管理項目。

（二）技術創(chuàng)新獎。

1、重大技術項目首次開展成功，填補院內(nèi)空白，對醫(yī)

院的聲譽帶來良好影響者。

2、引進國內(nèi)外開展的新技術新療法，經(jīng)較大量病例的驗證，對診斷、治療確有價值和提高者。

3、利用革新的技術，包括手術方法的革新，使某種疾病的診斷治療手段有了明顯的改善，有足夠的臨床驗證，且效果良好者。

4、通過對藥物治療方案的調(diào)整，使某種疾病的臨床治療效果明顯提高或治療有突破性進展。

5、對購進的新設備及引進的技術，經(jīng)臨床應用已總結出本院經(jīng)驗。對原購進的設備或引進的技術，在臨床實踐中有一定的改進和創(chuàng)新，取得良好的臨床效果和經(jīng)濟效益。

6、重大急、危、重、復雜疑難患者搶救成功者。（三）服務創(chuàng)新獎。

在服務語言、服務態(tài)度、服務行為方面的創(chuàng)新；在服務措施、服務流程、服務設施、服務環(huán)境方面的創(chuàng)新；在醫(yī)患溝通、告知制度、健康教育、感動服務超值服務和人性化服務方面的創(chuàng)新，必須是醫(yī)院原來沒有實施過的措施，通過服務創(chuàng)新舉措實施后，提高患者及社會滿意度，取得良好的社會效益。

六、評獎辦法（一）項目申報。

201*年11月30日以前，以科室門診為單位，將辦部

門（單位）開展的管理創(chuàng)新、技術創(chuàng)新和服務創(chuàng)新項目，進行認真的歸納、總結和提煉，撰寫創(chuàng)新項目申請報告書，申請報告書的內(nèi)容包括創(chuàng)新項目題目、實施的時間、實施的過程和辦法，取得的效果，參加實施的人員，創(chuàng)新項目申請報告書，提交“服務創(chuàng)新年活動”領導小組辦公室。領導小組辦公室登記、備案、整理后，提交醫(yī)院創(chuàng)新項目評審委員會進行評審。

（二）項目評審與頒獎。

醫(yī)院成立創(chuàng)新項目評審委員會，按照評審標準，對各項創(chuàng)新項目進行評審，對評選出的獲獎項目頒發(fā)證書和獎金。五、工作要求

服務創(chuàng)新年活動涉及面廣、任務重、要求高，各科室門診要高度重視，周密部署，精心組織，廣泛宣傳，強化督查，務求實效，保證各項工作有序推進。

（一）加強領導，明確責任。各科室門診主任是活動第一責任人�？蛻舴�務部牽頭具體實施，各職能科室各負其責、相互配合，努力形成一級抓一級、層層抓落實的工作格局。要真正做到思想到位、認識到位、組織到位、措施到位，把活動各項任務落到實處。

（二）廣泛宣傳，營造氛圍。要大力宣傳我院開展發(fā)展創(chuàng)新提升年活動的進展情況、經(jīng)驗做法、所取得的成效以及先進典型等，樹立我院良好的社會形象。要在內(nèi)、外網(wǎng)站開

辟“發(fā)展創(chuàng)新提升年”活動專欄，同時利用簡報、宣傳欄等陣地，進行全方位立體式的宣傳，形成強大聲勢，營造濃厚氛圍。

（三）嚴格要求，強化督導。要準確把握發(fā)展創(chuàng)新提升年活動各個階段的工作要求，加大督查力度，及時了解、掌握工作進展，總結推廣好的經(jīng)驗。要建立健全信息報送和采用情況通報制度，確保信息宣傳工作落到實處。

（四）健全機制，協(xié)調(diào)推進。要堅持一手抓創(chuàng)新，一手抓醫(yī)療中心工作，把開展“服務創(chuàng)新年”活動與做好其他各項業(yè)務工作有機結合起來，增強創(chuàng)新活動的針對性和實效性，協(xié)調(diào)推動我院各項工作的深入開展。

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