201*年高新局納稅服務需求總結分析

201*年高新局納稅服務需求分析和處理報告

根據(jù)省局《納稅服務需求管理暫行辦法》，按照市局方案規(guī)定的步驟，對本區(qū)內納稅人的納稅需求進行了征集、分析、處理和落實，現(xiàn)將今年的工作總結如下：

一、納稅服務需求的征集

1.通過我局自己開發(fā)的“高新國稅納稅服務平臺”進行網(wǎng)上收集。在平臺上有“納稅咨詢”、“辦稅指南”、“政策法規(guī)”模塊：解決納稅咨詢需求、稅法輔導需求、辦稅服務需求等方面的問題；“互動中心”模塊：解決納稅人維權服務需求和納稅服務援助需求的問題；“稅收公告”模塊：解決稅收宣傳需求和社會環(huán)境需求的問題。通過以上五個業(yè)務模塊認真地落實了《納稅服務需求管理暫行辦法》第二條的主要納稅服務需求，也是納稅服務需求收集的主渠道。在4月份稅法宣傳月利用“通知通告”模塊發(fā)布《納稅服務需求網(wǎng)上調查問卷》，網(wǎng)上收集體現(xiàn)為信息量大、處理反饋快時效性好的特點。共征集到213條需求。

2.召開分類納稅人代表座談會，于四月二十二日本局會議室，邀請政策法規(guī)科和征收管理科參加，面對面地交流詢問收集納稅人的納稅服務需求，聽取意見和建議，在會上對企業(yè)反饋的問題進行詳細的解答，缺點是受眾面小。

3.書面調查問卷，于九月十三日開展“誠信興商宣傳月”活動中，在辦稅服務廳統(tǒng)一安排發(fā)放，納稅人可采取直接送達、郵寄送達和發(fā)送電子郵件等方式反饋問卷，缺點是回收率低。

4.電話訪問，具有隨機性大、及時性強的特點。收到維權服務需求3條，隨時處理反饋及時。發(fā)出辦稅服務需求33條，全部恢復。

5.通過稅收管理員、納稅評估人員調查了解，直接反饋到征收管理科、政策法規(guī)科，由他們提交到納稅服務需求分析例會做出處理決定，經(jīng)局務會通過，落實到辦稅服務科和辦稅服務大廳。

二、納稅服務需求的匯總分析按需求分類可歸納為以下幾個方面：1.納稅咨詢、稅法輔導需求占56%；

增值稅發(fā)票（包括海關、運費等憑證）抵扣認證咨詢、所得稅業(yè)務咨詢量最多。其中納稅人對企業(yè)所得稅的關注點，列前三位的是：企業(yè)所得稅匯算清繳中的最新政策、企業(yè)所得稅優(yōu)惠政策、企業(yè)所得稅稅前扣除規(guī)定，其他備選項目，選擇率較低。由于企業(yè)所得稅按季度（月份）預繳，年度匯算清繳，且企業(yè)所得稅業(yè)務復雜，新政策又多，納稅人非常關注企業(yè)所得稅匯繳政策的最新變化，以及稅收優(yōu)惠政策規(guī)定。所以，在企業(yè)所得稅匯算清繳時，應加強對納稅人的業(yè)務培訓，加大企業(yè)所得稅政策的宣傳力度，提高納稅人自行匯算清繳的質量和水平。

2.辦稅服務需求占43%；

便捷的辦稅渠道、高效的辦事效率、熱情的服務態(tài)度、專業(yè)的咨詢解答、及時全面的辦稅事項提醒、簡化的辦稅程序是納稅人最大的需求。說明“暢通辦稅渠道、提高辦稅效率、服務態(tài)度熱情”三方面工作，進一步規(guī)范和完善辦稅場所的設置和布局，加強對前臺服務人員服務意識和服務能力的培訓力度。

3.維權服務需求占1%。表現(xiàn)為：態(tài)度問題，既為納稅人辦了事，但心煩氣躁，是工作壓力大所致；另一方面是公示不及時所致，由于網(wǎng)絡線路問題，不能解釋清楚并給出解決的方法（如沒發(fā)票也可以采取全市通方案到其他區(qū)領購），造成誤解而維權。

按需求反饋途徑分以下四個方面：

1.向稅管員咨詢的占29%；都是在辦稅過程中反饋需求。2.到辦稅服務場所咨詢的占30%；多為中小企業(yè)和會計入職新人的需求而采納的方法。

3.到稅務網(wǎng)站查詢的占24%；多為大中型企業(yè)需求所采取的方式。

4.電話咨詢的占17%。三、納稅服務需求事項處理情況

結合八月市國稅系統(tǒng)納稅服務需求（分類別、分單位）的回饋和本地需求反映，按照職能部門各自的分工，認真地落實下去。

1.召開“治浮、治庸、治散、治奢”全局大會，整頓工作中的態(tài)度、工作時間不在崗、辦事拖拉、腐敗等問題，解決“稅務人員需要加強政治思想教育”“整體工作作風問題、腐敗嚴重”的需求。

2.由政策法規(guī)科、征收管理科舉辦針對稅收管理員的業(yè)務培訓，提高業(yè)務水平，了解征管流程，貫徹“首問負責制”，解決“稅收管理員的業(yè)務水平和素質有待提升”、“問題解答不準確互相推諉”的辦稅需求，也解決了納稅輔導和辦稅咨詢單向性的科題。

3.對辦稅大廳人員進行心理輔導，減小工作壓力，解決“冷的面孔如遇冰霜”問題。強化對新的工作流程培訓工作，落實好市局“兩減負”，解決企業(yè)“希望進一步簡化流程，提高效率”的辦稅需求。

4.利用辦稅服務廳搬家的契機，解決服務硬件設備。按照開發(fā)區(qū)行政辦事大廳整體遷移之際，以《辦稅服務廳規(guī)范化建設工作手冊》為標準，規(guī)劃出新藍圖，解決好硬件設備及環(huán)境。

5.人事監(jiān)察部門采取“巡視制”，按日巡查，解決企業(yè)反映“找不到專管員簽字”的問題，防止節(jié)日腐敗現(xiàn)象發(fā)生。

四、提高、改進納稅服務的意見及建議

納稅服務需求，是對稅務機關的期望，還是實現(xiàn)“誠信納稅”的基礎，這為我們持續(xù)有效改進納稅服務工作提供了重要依據(jù)，為更好地開展納稅服務工作，提出如下建議和意見。

（一）采取多種形式加大稅法宣傳，注重辦稅公開實效，滿足納稅人的稅法知情權。

1、在宣傳方式上。根據(jù)信息技術的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，結合納稅人的服務需求，一要充分借助“高新國稅納稅服務平臺”，大力實施辦稅公開。二要充分發(fā)揮“納稅服務場所”這一稅收宣傳陣地的作用。三要根據(jù)稅收管理員日常聯(lián)系納稅人密切的優(yōu)勢，明確和量化稅管員的納稅服務職責，發(fā)揮稅管員稅法宣傳和培訓輔導的作用。2、在宣傳對象上。既要突出對納稅大戶的稅法宣傳，又要搞好對納稅小戶及個體業(yè)戶的宣傳，普及納稅人稅收知識，提高納稅人依法納稅的能力。

3、在宣傳內容上。既要講求全面宣傳各項稅法的“面”，更要有重點的宣傳，注重稅收政策的最新變化這一“點”，讓納稅人知曉稅收政策的最新發(fā)展變化。

（二）不斷豐富、完善納稅服務主要平臺，為納稅人提供優(yōu)質、高效的服務。

1、納稅服務場所建設方面。要根據(jù)市局的部署，根據(jù)工作現(xiàn)狀，隨時調整業(yè)務重心，合理設置窗口和配置工作人員，實現(xiàn)服務效能最大化。

2、平臺網(wǎng)站建設方面。一是結合“沈陽市納稅服務網(wǎng)站”升級的機會，要根據(jù)納稅人的服務需求，進一步健全平臺模塊及網(wǎng)站的分局頻道欄目的建設，適時豐富欄目內容，大力實施“辦稅公開”，不斷滿足納稅人對健全地稅網(wǎng)站的服務訴求。二是“網(wǎng)上辦稅”功能需要進一步穩(wěn)定和完善。著力提高網(wǎng)上報稅的穩(wěn)定性，提升技術保障服務水平，促進網(wǎng)上報稅系統(tǒng)功能的不斷完善。

3、納稅服務系統(tǒng)建設方面。要加大宣傳力度，讓社會各界知曉納稅服務電話和廉政舉報電話的政策宣傳、涉稅咨詢、投訴舉報等功能。（三）發(fā)揮稅管員服務職能，提升稅管員服務能力。稅管員是除上述幾個平臺之外，開展納稅服務的主要力量。一是不斷強化稅管人員的納稅服務職責，規(guī)范納稅服務行為，明確和量化稅管員在稅法宣傳、納稅輔導等納稅服務方面的工作職責，充分發(fā)揮宣傳和輔導的人海戰(zhàn)術，提高稅管員依法進行納稅服務的自覺性和主動性。二是高度關注稅管員業(yè)務素質的提高，加強稅收服務人員的業(yè)務技能培訓。特別是加強稅務人員對新稅收管理信息系統(tǒng)的操作培訓，提高工作效率，縮短納稅人的辦稅時間。

（四）切實注重稅收行政效能的提升。深入推廣兩個減負工作進展，落實好“免填單”服務任務。

（五）切實注重維護納稅人合法權益。一是稅務人員都要樹立尊重納稅人權利的意識，熟知稅收征管法關于納稅人權利的規(guī)定；二是規(guī)范執(zhí)法服務程序，維護行政相對人的知情權、陳述權、申辯權等合法權利；三是要普及稅收法律救濟制度知識。

擴展閱讀：辦稅服務廳201*年上半年工作總結

 

辦稅服務廳201*年上半年工作總結

上半年，辦稅服務廳在縣局的正確領導下，在各股室及兄弟單位的支持和配合下，堅持“服務科學發(fā)展、共建和諧稅收”的宗旨和“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的服務理念，按照市、縣局的要求認真開展規(guī)范、便捷、高效、文明的稅收服務，不斷加強內部管理，嚴格執(zhí)行“雙量”考核，持續(xù)優(yōu)化稅收服務�，F(xiàn)就半年來的總作總結如下：

一、完善各項管理制度，落實目標責任考核，全面認真做好內稅服務廳窗口涉稅工作。

1、為了進一步落實縣局工作會議精神，按照“133”工作思路重點提升納稅服務品牌。年初，對各項管理制度和服務制度進行了完善和補充，明確辦稅服務廳及各窗口的崗位職責堅持按規(guī)定辦理涉稅事項。嚴格預算級次及時、準確辦理申報征收入庫等。上半年共辦理納稅申報企業(yè)征收戶次，個體戶次，辦理稅務登記次，發(fā)售發(fā)票本，代開發(fā)票人次，受理納稅其它涉稅事項次。同時，我們加強目標責任制和納服明星考核和“雙量”考核并與出勤獎掛鉤。采取責任制考核得分，納稅人評議，人員互評等相結合的辦法，公開、公正評選本月納服明星，對被評為本月那副明星的人員給魚考核加分，在年終進行一次性講理的辦法，激發(fā)大家爭當服務明星的熱情，提升辦稅服務形象。其

中導稅員韋靜在上半年已經(jīng)有兩次被評選為納服明星的好成績。

2、嚴格執(zhí)行“稅收票證管理辦法”和“發(fā)票管理辦法”。加強對票證領用存的監(jiān)督和檢查，并組織學習有關票證安全和發(fā)票的管理，確保票證的安全使用和保管。5月份代開發(fā)票換版中，認真核對庫存并登記造冊、交舊領新，未出現(xiàn)一例差錯。在推廣網(wǎng)上辦稅，平推式發(fā)票和差式發(fā)票的推廣應用中，積極配合縣局和征收分局，提前領用發(fā)票儲備庫存發(fā)票并由個體征收員劉鋒專人向納稅人輔導，共計輔導網(wǎng)絡在線開票人次，為網(wǎng)上辦稅的推廣做好基礎。

3、嚴格執(zhí)行稅收資料管理制度，加強資料規(guī)范化管理，實行專人負責。每人對自己的對應股室上報資料，堅持每月一次的資料歸類查理并與考核掛鉤，由辦公室統(tǒng)一檢查。加強協(xié)作，對內部資料傳遞尤其是征收分局的申報征收資料，指定專人負責落實到人，不得出現(xiàn)推諉扯皮等現(xiàn)象。二、嚴把工程質量關、服務關，樹立黃陵地稅品牌。1、根據(jù)年初工作規(guī)劃，辦稅廳的搬遷是今年工作的當務之急。從元月份起，我們先后向市局、縣局相關部門多次打立項報告，積極協(xié)調并對預算進行多次修改，于3月底辦理完各項手續(xù)的審批并于4月7日順利完成投標工作，使工程按期順利開工。在施工過程中，對設計效果圖請示縣局主要領導和其他相關人員盡興論證、修改，嚴把工程質量關、檢

查驗收關。5月10日一個環(huán)境優(yōu)美、窗明幾凈、功能齊全、設施完備的高科技、高信息化的新辦稅廳投入了使用，改變了多年來辦稅擁擠的現(xiàn)象，為樹立黃陵地稅品牌把好窗口前沿陣地。

2、推行“辦稅公開”、“首問責任制”等，拓展了延時服務、預約服務等特色服務。對前來辦理涉稅事項的納稅人，由第一個受理的辦稅員負責解答或引導辦理涉稅事項。在辦稅高峰期我們推行延時服務，在下班有納稅人等待的情況下，辦理完納稅人的所有涉稅是想時才可下班。下班后辦稅廳還未下班已經(jīng)不是什么新鮮事了，對路途較遠或其它事由不能按時來班里的納稅人，我們提供預約服務并給每個辦稅廳人員制作了“納稅服務聯(lián)系卡”，方便納稅人聯(lián)系辦稅事宜。上半年共受理延時服務次，接受預約服務次，發(fā)放聯(lián)系卡份。如陜西萬谷有限公司的劉玉高，因5月15日辦理涉稅事項時我們給其發(fā)放聯(lián)系卡，6月17日該納稅人電話預約，因有事能否在1點左右辦理發(fā)票代開業(yè)務，我們立即安排值班人員等候并在1點40分為其辦理完所有涉稅業(yè)務，使該納稅人十分感動地說：“打擾你們了，沒有想到你們的服務真的這么高效，便民這個聯(lián)系卡還真管用。”3、一朵玫瑰，一份愛心，納稅服務就是愛的奉獻。在新辦稅廳，我們在休息等候區(qū)的每個茶幾上擺放一朵玫瑰，代表我們對納稅人的尊敬和愛戴。納稅人只要踏進辦稅廳的

門，就會感受到一個服務功能齊全、服務措施稱心、服務環(huán)境優(yōu)雅的版稅服務廳，我們倡導稅務令有一問：“您好，請問需要辦理什么業(yè)務”這樣親切的問候。在辦理申報時雙屏顯示器會讓納稅人明明白白繳稅，清清楚楚辦事的自豪感，排隊時會有一聲“您稍等，這里有您喜歡的雜志”，對政策有疑問時，會有辦稅員帶您查詢解答，只到明白為止。滿足納稅人合理化的要求是我們工作的目標，實現(xiàn)納稅人的尊崇度是每個辦稅廳人員最大的快樂。

三、加強業(yè)務培訓，注重素質教育，全面提升綜合業(yè)務能力。1、四月份，開展了全員全崗練兵活動，針對四月份新進7名大學生，業(yè)務知識、禮儀知識缺乏的具體情況，我們開展了“一幫一”和“老帶新”學習活動，舉辦了為期四天的學習培訓，邀請了稅法老師禮儀老師和心理咨詢師為大家分別講解業(yè)務禮儀、心理健康等多方面講座收到了良好的效果，尤其是“壓力與情緒管理”的心理講座反響強烈，甚至有些情緒激動淚流不止，給才走向工作崗位的孩子們上了一堂生動的“快樂工作，幸福生活”的心理健康教育。觀看了“責任勝于能力”的視頻講座，并開展大討論每人寫觀后感。2、做好黨風廉政建設工作，確保干部辦事廉潔、平安和諧。上半年，按縣局要求與干部簽訂黨風廉政建設責任書，認真明確各崗位工作人員的責任范圍、責任內容，并組織全體干部學習市局、縣局領帶在黨風廉政建設工作會議上的報

告精神，以及“廉政準則”、“稅務人員十五不準”等相關文章，把黨風廉政建設與反腐倡廉結合起來與納稅服務工作相結合，推出了亮身份、亮職責、亮承諾xxx“創(chuàng)先爭優(yōu)”的學習。認真做好警示教育，嚴禁不廉潔行為發(fā)生，保證大廳干部職工的廉潔，平安與和諧。上半年，未出現(xiàn)納稅人投訴或舉報，也未發(fā)現(xiàn)有不連接的行為現(xiàn)象。

3、按期完成了上級交辦的其他各項工作任務，積極參加省局在我縣召開的“資源稅研討會”的會議籌備工作，參加了“包建村”扶貧“結對子”活動等其他各項事務。四、下半年的主要工作思路和目標。

1、和上級有關部門積極協(xié)調，爭創(chuàng)“四星級”辦稅服務廳和其它創(chuàng)建工作。

2、針對辦稅廳人員年輕，工作經(jīng)驗不足，禮儀知識缺乏等現(xiàn)象。采取每周一題、每月一考、每人講解等多種形式進行學習培訓，并誠邀市局納服科專人舉辦一項禮儀知識培訓。

3、按照201*年納稅服務工作規(guī)劃以及市局、縣局的具體要求，穩(wěn)步做好版稅服務廳規(guī)范化工作。在9月份開展一項“納稅人需求和滿意度調查”并對納稅人的訴求進行回訪、落實、查改，全面提升服務質量，提高納稅人滿意度與遵從度。

4、繼續(xù)拓展特色納稅服務，確保辦稅廳的各項工作有序

進行。建立媒體應急預案，加大納稅服務宣傳力度。5、做好上級分配的其他各縣工作。

XX縣地方稅務局版稅服務廳

XXXX年XX月XX日

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