創(chuàng)新納稅服務(wù)工作心得體會

“七對照七提高”專題教育心得體會

優(yōu)化納稅服務(wù)工作是國稅部門貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的根本要求。堅(jiān)持以人為本，全心全意為納稅人服務(wù)，是推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變、提高納稅人稅法遵從度的核心和基礎(chǔ)。通過開展“七對照七提高”專題教育活動，本人感到把優(yōu)化納稅服務(wù)工作作為對照提高的七個方面之一非常及時(shí)，也非常必要。我們衛(wèi)濱區(qū)國稅局只有立足衛(wèi)濱商業(yè)繁華區(qū)實(shí)際，積極探索創(chuàng)新，才能促進(jìn)納稅服務(wù)工作邁上新臺階。

具體講是處理好一個關(guān)系，遵循好五個原則，促進(jìn)服務(wù)理念和服務(wù)思路創(chuàng)新。

處理好一個關(guān)系，即處理好管理與服務(wù)的關(guān)系。管理與服務(wù)是相互促進(jìn)的有機(jī)整體。一是要牢固樹立管理與服務(wù)并重的理念。優(yōu)化納稅服務(wù)不僅不會弱化管理，還會對管理產(chǎn)生非常積極的促進(jìn)作用。國稅機(jī)關(guān)通過服務(wù)，引導(dǎo)納稅人自覺、主動地按照稅法來納稅，就可以騰出更多的人力和精力，來加強(qiáng)管理、堵塞漏洞。從這個意義上講，服務(wù)不僅僅是稅務(wù)機(jī)關(guān)對納稅人履行的一種義務(wù)，也是稅務(wù)機(jī)關(guān)提高管理水平的重要措施。二是要樹立公平公正的執(zhí)法是對納稅人最好服務(wù)的理念。一方面，若稅務(wù)人員在執(zhí)法過程中行為不規(guī)范，政策執(zhí)行不到位，執(zhí)法不公開、不公平、不公正，即使服務(wù)措施再多，其效果也會大打折扣。另一方面，嚴(yán)格執(zhí)法，為納稅人創(chuàng)造一個公平的稅收環(huán)境，是大多數(shù)納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的深層次要求。對違法納稅人放松管理，造成稅收管理性不公平，就是對守法納稅人生產(chǎn)經(jīng)營活動的“打擊”。所以，我們始終要將嚴(yán)格執(zhí)法作為衡量稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)好壞的一條重要標(biāo)準(zhǔn)，把執(zhí)法與服務(wù)有機(jī)地統(tǒng)一起來。三是要樹立全員服務(wù)的理念。納稅服務(wù)涉及各稅種、各環(huán)節(jié)、各崗位，滲透于管理的全過程。不能片面的理解納稅服務(wù)就是辦稅服務(wù)廳的工作，要將服務(wù)措施寓于加強(qiáng)管理的各個環(huán)節(jié)之中，體現(xiàn)在各個崗位的工作之上。四是要樹立以納稅人為中心的理念。納稅人利益無小事。要從滿足納稅人需求出發(fā)，提供方便、快捷的辦稅效率，以方便納稅人為宗旨開展納稅服務(wù)工作。五是要樹立理解和信任納稅人的理念。稅務(wù)機(jī)關(guān)只有在誠信的基礎(chǔ)上建立與納稅人相互信任的征納關(guān)系，才能夠營造和培育良好的依法治稅環(huán)境，進(jìn)一步達(dá)到促進(jìn)依法治稅的目的。

遵循好五個原則，即：一是以人為本原則。以“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”為追求目標(biāo)，把納稅人的需求擺在第一位置，把納稅人的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，把納稅人的合法權(quán)益當(dāng)作第一考慮，把提高服務(wù)質(zhì)量作為第一追求。二是依法服務(wù)原則。納稅服務(wù)是稅收行政行為的重要組成部分。稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供涉稅服務(wù)必須以依法行政為前提，正確處理執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系，堅(jiān)持在執(zhí)法中服務(wù)，在服務(wù)中執(zhí)法，到位而不越位，決不能片面強(qiáng)調(diào)納稅服務(wù)而出現(xiàn)有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)、違法不究的現(xiàn)象。三是文明高效原則。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，文明、方便、快捷地為服務(wù)對象辦理各項(xiàng)涉稅事宜，簡化辦稅程序，提高辦稅效率，盡可能減輕納稅人的負(fù)擔(dān)，降低征納雙方的辦稅成本，增強(qiáng)納稅人對國稅機(jī)關(guān)的信任感、認(rèn)同感。四是因地制宜原則。納稅服務(wù)作為稅務(wù)機(jī)關(guān)的法定義務(wù)，需要統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一部署、規(guī)范開展。堅(jiān)持一切從實(shí)際出發(fā)，不脫離納稅人和整個社會的客觀情況。要立足實(shí)際，開展切實(shí)可行的個性化納稅服務(wù)活動。五是創(chuàng)新發(fā)展原則。創(chuàng)新是國稅事業(yè)發(fā)展的動力，推進(jìn)納稅服務(wù)向縱深發(fā)展更需要不斷創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。尊重和保護(hù)基層的創(chuàng)新精神，及時(shí)總結(jié)和推廣基層的成功做法，調(diào)動廣大國稅干部的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

擴(kuò)展閱讀：用創(chuàng)新的思維做好新時(shí)期納稅服務(wù)工作

用創(chuàng)新的思維做好新時(shí)期納稅服務(wù)工作一、納稅服務(wù)觀念的提出20世紀(jì)后20年，西方發(fā)達(dá)國家興起了一場“新公共管理”運(yùn)動，政府治理模式從傳統(tǒng)的韋伯官僚制逐漸轉(zhuǎn)向以市場和服務(wù)為導(dǎo)向的管理制度。稅務(wù)部門作為組織國家財(cái)政收入的政府職能部門，管理服務(wù)型的征管理念取代了監(jiān)督打擊型的理念，納稅服務(wù)逐漸成為現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)國家稅務(wù)行政的主要內(nèi)容。在西方國家，稅務(wù)機(jī)關(guān)將為納稅人提供滿意的涉稅服務(wù)作為自己的神圣職責(zé)。西方發(fā)達(dá)國家都從為納稅人服務(wù)的角度出發(fā)，至上而下設(shè)置了健全的機(jī)構(gòu)，建立了完善的服務(wù)機(jī)制，采用了多樣化的服務(wù)手段，構(gòu)架起了為納稅人服務(wù)的健全體系。

我國真正意義上的納稅服務(wù)概念的提出，始于1993年12月的全國稅制改革工作會議。1994年，我國推行了分稅制財(cái)政體制改革，開始實(shí)施新稅制，并在一些地方試行“納稅申報(bào)、稅務(wù)代理、稅務(wù)稽查”三位一體的稅收征管模式。201*年5月新征管法實(shí)施后，我國的納稅服務(wù)進(jìn)入了一個嶄新的發(fā)展時(shí)期。一是納稅服務(wù)從職業(yè)道德、精神文明建設(shè)層面上升到了法律高度；二是成立了各級納稅服務(wù)專門工作機(jī)構(gòu)，201*年國家稅務(wù)總局又將原征收管理司下設(shè)的納稅服務(wù)處提格為納稅服務(wù)司，強(qiáng)化了納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)，加強(qiáng)了機(jī)構(gòu)、人員、經(jīng)費(fèi)保障，有力地推動了納稅服務(wù)工作進(jìn)程；三是在實(shí)際工作中，各地稅務(wù)機(jī)關(guān)充分利用辦稅服務(wù)廳、12366納稅服務(wù)熱線、稅務(wù)網(wǎng)站等各項(xiàng)資源，加強(qiáng)納稅服務(wù)平臺建設(shè)和管理，拓展服務(wù)手段、豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)建服務(wù)品牌，健全和完善了包括宣傳咨詢、申報(bào)納稅、法律救濟(jì)等內(nèi)容在內(nèi)的納稅服務(wù)體系；四是國家稅務(wù)總局將新時(shí)期納稅服務(wù)遠(yuǎn)景定位在：以納稅人為中心，始于納稅人需求，終于納稅人滿意。同時(shí)，在這一階段，理論和實(shí)踐界開展了越來越多的關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的探討，使人們能夠?qū)�納稅服務(wù)本身及其在現(xiàn)實(shí)中存在的問題和未來的發(fā)展獲得更清晰的認(rèn)識，為進(jìn)一步深化納稅服務(wù)工作提供了理論指導(dǎo)。歷經(jīng)多年探索，尤其是近年來的快速發(fā)展，我國納稅服務(wù)工作成效顯著，是促進(jìn)征管質(zhì)量和效率的有效手段，在提高納稅遵從度、降低稅收成本、營造和諧征納關(guān)系等方面貢獻(xiàn)突出。但就與發(fā)達(dá)國家相比，我國在納稅服務(wù)理念、制度、具體的種類以及深度、廣度等方面仍存在很大的差距，服務(wù)形式多樣與服務(wù)舉措零散并存，并沒有確立起以納稅人需求為導(dǎo)向的完善的納稅服務(wù)體系。當(dāng)前，隨著我國社會政治經(jīng)濟(jì)的縱深發(fā)展和稅收征管改革的不斷深化，納稅服務(wù)被推到了新時(shí)期稅收工作的前沿，受到了社會各界前所未有的廣泛關(guān)注和重視，稅務(wù)部門必須從更新觀念入手，以與時(shí)俱進(jìn)、主動創(chuàng)新的戰(zhàn)略舉措，打破陳規(guī)、創(chuàng)新思維，真正將納稅服務(wù)工作落到實(shí)處。二、轉(zhuǎn)變思想觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識

過去的納稅服務(wù)基本都停留在精神文明和職業(yè)道德的層次，現(xiàn)在《征管法》將納稅服務(wù)列為稅務(wù)部門的法定義務(wù)，這就要求我們必須做到依法行政、依法服務(wù)。納稅服務(wù)已不是可做可不做的事情，而是一項(xiàng)法定義務(wù)，必須做，并且必須做好，否則，將以不作為論處。稅務(wù)部門和廣大稅務(wù)干部必須真正樹立“服務(wù)至上”的觀念，擺正自己的位置，打破“權(quán)力本位”意識，從思想上實(shí)現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變：一是由被動服務(wù)向主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變。樹立“執(zhí)法就是服務(wù)、管理就是服務(wù)、權(quán)力就是服務(wù)”的理念，把納稅服務(wù)變成一種自覺行為，充分尊重納稅人的合法權(quán)益，以依法誠信的服務(wù)引導(dǎo)納稅人依法誠信納稅。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)深刻認(rèn)識到做好納稅服務(wù)工作不僅僅是保護(hù)了納稅人的合法權(quán)益，讓納稅人受惠、令納稅人滿意，更是促成征納雙方共贏的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。相關(guān)研究成果表明：納稅服務(wù)水平的提高有助于減少程序性不遵從和無知性不遵從，強(qiáng)化忠誠性遵從。反之，低劣的服務(wù)和不顧及納稅人利益的監(jiān)管則會引發(fā)納稅人的不滿情緒，激發(fā)象征性不遵從和社會性不遵從，導(dǎo)致嚴(yán)重的偷稅問題。二是由局部服務(wù)向全方位服務(wù)的轉(zhuǎn)變。不能將服務(wù)僅僅局限于工作的某幾個環(huán)節(jié)或領(lǐng)域，如大廳申報(bào)征收、發(fā)票登記等窗口的服務(wù)，而忽視了稽查、管理、處罰等環(huán)節(jié)的服務(wù)。要堅(jiān)持執(zhí)法到哪里，管理到哪里，服務(wù)理念就要滲透到哪里，服務(wù)措施就要落實(shí)到哪里，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)的全程化。從基層工作實(shí)際來看，管理、稽查等部門服務(wù)意識相對淡薄，與納稅人的關(guān)系基本停留在管理與被管理、監(jiān)督與被監(jiān)督的層面。部分稅務(wù)人員甚至把納稅服務(wù)與管理執(zhí)法對立起來，認(rèn)為服務(wù)會削弱執(zhí)法。我們必須徹底改變與時(shí)代發(fā)展不符的陳舊的思想理念。三是由淺層次服務(wù)向深層次服務(wù)的轉(zhuǎn)變。執(zhí)法是否公正、工作是否高效，這是納稅人最關(guān)心的問題。要抓住服務(wù)的本質(zhì)和核心內(nèi)容，而不能片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)的表層優(yōu)化、搞形象工程�！拔拿鞣�務(wù)”、“微笑服務(wù)”只是納稅服務(wù)最基本的要求，是現(xiàn)代文明社會政府機(jī)關(guān)工作人員的基本素質(zhì)，而優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)內(nèi)容是很寬泛的，納稅服務(wù)的重點(diǎn)要放在根據(jù)納稅人的需求，幫助他們更好地了解稅法和依法履行納稅義務(wù)。

三、規(guī)范服務(wù)制度，確保服務(wù)實(shí)效

必須按照新征管法及實(shí)施細(xì)則等法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，建立健全各項(xiàng)納稅服務(wù)制度，以保證納稅服務(wù)深入持續(xù)地開展，將納稅服務(wù)真正落到實(shí)處。（一）規(guī)范服務(wù)管理制度。按照管理對象的不同，納稅服務(wù)管理制度可以分為內(nèi)外兩部分，即對內(nèi)部稅務(wù)工作人員的管理和對納稅人的管理。對納稅人的管理主要是指以納稅人遵守和履行稅收法律、行政法規(guī)等法定義務(wù)情況為主要依據(jù)，結(jié)合相關(guān)行政執(zhí)法部門對納稅人社會誠信的評價(jià)等基本信息，通過評估確定納稅人的納稅信用等級，建立納稅人納稅信用等級的分類管理制度。譬如，對不同等級的納稅人實(shí)行區(qū)別管理，對納稅信譽(yù)好的納稅人，在發(fā)票領(lǐng)購、納稅檢查等方面給予優(yōu)惠的條件，把傳統(tǒng)的“一刀切服務(wù)”向分類服務(wù)轉(zhuǎn)變。201*年國家稅務(wù)總局出臺納稅信用等級評定管理試行辦法之后，XX國、地稅緊接著在201*年聯(lián)合下文制定了各自的納稅信用等級評定管理試行辦法，從這幾年的實(shí)際執(zhí)行效果來看，主要側(cè)重于每年A級納稅信用等級企業(yè)的評選和認(rèn)定，雖然對促進(jìn)全社會依法誠信納稅意識的提高起到了一定的功效，但距離對所有納稅戶進(jìn)行評價(jià)認(rèn)定，并將認(rèn)定結(jié)果切實(shí)作為分類管理和服務(wù)的依據(jù)仍有一定差距。對內(nèi)部稅務(wù)工作人員的管理則可以借鑒新公共管理理論，在稅務(wù)系統(tǒng)中引入企業(yè)管理技術(shù)，一是運(yùn)用顧客導(dǎo)向技術(shù)，即以納稅人為顧客，稅務(wù)部門為服務(wù)組織，強(qiáng)調(diào)以顧客滿意作為納稅服務(wù)的目標(biāo)，學(xué)習(xí)電信、銀行等服務(wù)行業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，使服務(wù)更貼近納稅人的實(shí)際需求，建立顧客導(dǎo)向型稅務(wù)機(jī)關(guān)；二是推行標(biāo)桿管理技術(shù)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型稅務(wù)機(jī)關(guān)，形成納稅服務(wù)持續(xù)改善的動力機(jī)制，如市局201*年開始試行的星級納稅服務(wù)管理制度；三是引進(jìn)全面質(zhì)量管理技術(shù)，將納稅服務(wù)管理納入ISO管理模式，使納稅服務(wù)制度化、規(guī)范化。通過ISO9000管理體系較為完善的內(nèi)部制約、過程控制和結(jié)構(gòu)控制等手段，貫徹“以納稅人為中心”的質(zhì)量管理原則，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)的“規(guī)范統(tǒng)一”，使服務(wù)工作的各個方面、各個環(huán)節(jié)在操作程序上都有科學(xué)的規(guī)范，使稅務(wù)人員崗位明確、職責(zé)清晰、有章可循、有矩可依，消除服務(wù)工作中的隨意性，增強(qiáng)操作的規(guī)范性，提高服務(wù)質(zhì)量。（二）規(guī)范服務(wù)考核制度。一是建立依托信息化的納稅服務(wù)考核評價(jià)機(jī)制。納稅服務(wù)考核評價(jià)機(jī)制的建設(shè)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持定量評價(jià)與定性評價(jià)的有機(jī)結(jié)合，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，引入信息化考核評價(jià)手段。制定依托計(jì)算機(jī)管理、面向社會公眾和納稅人的納稅服務(wù)目標(biāo)責(zé)任考核管理辦法，建立納稅服務(wù)的獎勵和監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)責(zé)任追究，把納稅服務(wù)作為考核干部業(yè)績的重要內(nèi)容。二是堅(jiān)持和完善第三方評價(jià)機(jī)制。對稅務(wù)部門的納稅服務(wù)質(zhì)量給予更加科學(xué)、客觀、公正的評價(jià)。三是進(jìn)行納稅人滿意度測評。通過設(shè)置納稅人滿意評價(jià)器、發(fā)放服務(wù)評價(jià)卡、電話回訪或問卷調(diào)查等多種方式對各項(xiàng)納稅服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考查，并將考評結(jié)果與稅務(wù)人員的工作績效直接掛鉤，充分發(fā)揮和調(diào)動稅務(wù)人員優(yōu)化服務(wù)的主觀能動性和創(chuàng)造性。（三）規(guī)范服務(wù)公開制度。新《征管法》中規(guī)定了納稅人對稅法和有關(guān)納稅程序的知情權(quán)，建立完備的公開制度是保障公眾知情權(quán)的根本途徑。除法律有特別規(guī)定外，凡是涉及納稅人權(quán)利義務(wù)的規(guī)定和事項(xiàng)都應(yīng)公開。從實(shí)際運(yùn)行情況來看，稅務(wù)機(jī)關(guān)近年來在稅收法律法規(guī)、政策規(guī)定、監(jiān)督方式等方面的公開力度較大，對社會公眾的稅法宣傳力度不斷加大，能充分利用各種媒介普及納稅知識，同時(shí)在辦稅服務(wù)廳內(nèi)設(shè)置電子屏、公告欄、辦稅指南、稅法宣傳欄及時(shí)公布新的涉稅事項(xiàng)。但總體來看，形式大于實(shí)質(zhì)，多為稅務(wù)機(jī)關(guān)單向公布或公開的內(nèi)容，專業(yè)性較強(qiáng)而實(shí)用性不足。不能以淺顯易懂的方式告知具體業(yè)務(wù)流程、辦稅所需準(zhǔn)備資料等與納稅人切身相關(guān)的涉稅信息，導(dǎo)致部分納稅人、尤其是一些平常對稅收缺乏了解的一次性納稅人往返多次未辦成事而產(chǎn)生不滿情緒。

四、拓展服務(wù)能力，提升服務(wù)層次

問卷調(diào)查表明，目前納稅人最為關(guān)心的主要有四方面：一是稅收政策是否公開、透明；二是稅務(wù)執(zhí)法是否公平、公正；三是辦稅程序是否規(guī)范、方便；四是辦事過程是否快捷、高效。針對這些問題，我們必須結(jié)合稅收征管的實(shí)際，因地制宜，創(chuàng)新思路，尋找薄弱環(huán)節(jié)，拓寬服務(wù)范圍，提升服務(wù)層次。（一）規(guī)范、優(yōu)化辦稅服務(wù)廳。規(guī)范辦稅服務(wù)廳管理，按照合理布局、規(guī)范統(tǒng)一的原則，統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳的功能設(shè)置和服務(wù)形式，逐步實(shí)現(xiàn)辦稅服務(wù)廳的標(biāo)識化。凡屬納稅人需要到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的日常涉稅事務(wù)，應(yīng)逐步歸并到辦稅服務(wù)廳，實(shí)行“一站式”服務(wù)。將辦稅服務(wù)廳的功能區(qū)劃分為主體服務(wù)區(qū)、納稅輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)和輔助功能區(qū)。主體服務(wù)區(qū)是納稅人辦理涉稅事宜的主體服務(wù)窗口區(qū)域，原則上可分為綜合服務(wù)、發(fā)票管理、申報(bào)征收三類窗口，有條件的可以將申報(bào)征收窗口合并到綜合服務(wù)窗口；納稅輔導(dǎo)區(qū)是引導(dǎo)、輔助納稅人辦理涉稅事宜的區(qū)域；自助辦稅區(qū)是辦稅服務(wù)廳內(nèi)為納稅人提供自行辦理涉稅業(yè)務(wù)的區(qū)域；輔助功能區(qū)則是為納稅人提供休息等服務(wù)的區(qū)域。（二）運(yùn)用信息技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)手段。建立以互聯(lián)網(wǎng)為核心的稅收公共服務(wù)體系，為納稅人提供現(xiàn)代的、新型的納稅服務(wù)。通過稅務(wù)網(wǎng)站（“網(wǎng)上稅務(wù)局”）為納稅人提供無縫隙、全天候的“一站式”納稅服務(wù)，包括為納稅人提供辦稅服務(wù)、咨詢查詢服務(wù)、信息發(fā)布、舉報(bào)投訴、發(fā)票查驗(yàn)等全方位的服務(wù)功能，使納稅人足不出戶即可完成涉稅事務(wù)；實(shí)現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)涉稅事項(xiàng)的全面、公開、透明，納稅人可通過網(wǎng)站適時(shí)獲取最新稅收政策法規(guī)或與稅務(wù)機(jī)關(guān)直接交流。同時(shí)，還應(yīng)逐步加強(qiáng)稅收法規(guī)庫、制度公示信息庫、納稅指南問題庫、發(fā)票稅控信息庫、企業(yè)資信信息庫、納稅記錄信息庫、行政審批信息庫等稅務(wù)的信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)。（三）加強(qiáng)納稅服務(wù)能力建設(shè)。為搞好納稅服務(wù)工作，我們應(yīng)實(shí)施“素質(zhì)再造”工程。一抓教育，切實(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)。二抓培訓(xùn)，大力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。幫助廣大稅務(wù)人員掌握新知識、新技能，培訓(xùn)應(yīng)包括知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，知識培訓(xùn)主要包括經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識和與稅收工作相關(guān)學(xué)科的知識。除了要求稅務(wù)人員能夠掌握、熟悉上述知識或技能，按要求搞好服務(wù)外，還要運(yùn)用心理學(xué)、社會學(xué)等知識，去揣摩納稅人的心理和感受。凡事要多站在納稅人的角度換位思考問題，使納稅服務(wù)在“質(zhì)”的方面真正上臺階，讓納稅人滿意。

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