便民服務(wù)大廳窗口工作人員的考核辦法

便民服務(wù)大廳窗口工作人員的考核辦法（試行）

為加強鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳（以下簡稱大廳）各服務(wù)窗口工作人員的考核管理，進一步改進工作作風(fēng)，提高便民服務(wù)水平，制定本考核辦法。

一、考核范圍

各部門進入大廳窗口的常駐人員（不包括臨時頂崗人員）。

二、考核內(nèi)容和考核標準

（一）思想品德（10分，扣完為止，下同）：

思想作風(fēng)好，熱愛本職工作，信守職業(yè)道德，全心全意搞好便民服務(wù)得10分。有下列情形之一者給予扣相應(yīng)分：

1.不服從服務(wù)大廳辦公室管理，協(xié)調(diào)辦理事項不積極主動的，每次扣3分;

2.不誠實守信，隱瞞事實真相，有故意欺騙行為，引起服務(wù)對象投訴的，每次扣3分。

（二）業(yè)務(wù)技能（20分）

精通與崗位有關(guān)的法律、法規(guī)和政策，掌握本崗位所需要的專業(yè)知識，熟悉計算機操作，能很好地履行自己工作職責(zé)的，得20分。有下列情形之一，給予扣相應(yīng)分：

1.嚴格執(zhí)行首接首問制度，對職責(zé)內(nèi)不能及時、準確地解答服務(wù)對象咨詢的，每次扣0.5分;

2.書寫批文、證照、單據(jù)等有錯誤或不規(guī)范的，每次扣1.5分（造成嚴重后果的，退回原單位嚴肅處理）;

3.對印章、票證、資料、檔案管理不規(guī)范的，每件次扣0.5分；造成遺失或毀損，每起扣4分，情節(jié)嚴重的，責(zé)成原單位進行處理;

4.對服務(wù)對象的申報材料不認真初審，造成受理后難辦理的事件，每件次扣2分;

5.不按《項目辦理規(guī)范與標準》要求，該即辦的按承諾辦理，每件次扣2分；辦理結(jié)果出差錯的，每件次扣4分。

（三）辦事效率（30分）

在規(guī)定時限和職責(zé)范圍內(nèi)，高質(zhì)量完成各項任務(wù)，按時辦結(jié)率和準確率達到100%，得30分。有下列情況之一、扣相應(yīng)分：

1.可作收件處理而未收件受理的，每件次扣3分；2.辦件超過承諾時限（含聯(lián)辦會議確定的時限）的，每次超一個工作日扣2分；

3.承諾件未辦結(jié)，而作為辦結(jié)處理的，每件扣5分；

4.聯(lián)辦件牽頭責(zé)任窗口及聯(lián)辦單位不履行規(guī)定職責(zé)的，每件次扣2分；

5.不嚴格實行一次告知，而讓申請人往返跑的，每件次扣5分，情節(jié)嚴重的，承擔(dān)法律責(zé)任;

6.回復(fù)網(wǎng)上咨詢超過2個工作日的，每件次扣3分；

（四）服務(wù)態(tài)度（10分）

1.接聽電話、接待服務(wù)對象態(tài)度冷淡、不使用“文明用語”的，每次扣1分;

2.有關(guān)資料未放置在規(guī)定位置供服務(wù)對象查閱的，每次扣0.1分;

3.因服務(wù)態(tài)度不好與服務(wù)對象發(fā)生爭吵的，每次扣3分;

4.領(lǐng)導(dǎo)視察或外地考察學(xué)習(xí)時，不按要求接待的每次扣2分。

（五）遵章守紀（20分）

1.自覺遵守大廳考勤制度、會議制度等各項內(nèi)部管理制度得10分。有下列情形之一，扣相應(yīng)分：

（1）上班遲到、早退，10分鐘以內(nèi)扣1分/次、1030分鐘扣2分/次、30分鐘以上扣3分/次;

（2）上班時間有聊天串崗、睡覺或外出用餐的，每次扣1分;

（3）工作時間內(nèi)，擅自離崗15分鐘以上的，每次扣1分；擅自離崗?fù)獬?小時以上的，每次扣2分;

（4）曠工的，每半天扣4分;

（5）工作人員請假外出（含公出），其在窗口承擔(dān)的工作未委托他人處理的，每次扣1分;

（6）大廳辦公室組織的政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、開會、集體活動等遲到或早退的每次扣1分，缺席的每次扣2分;

（7）請銷假弄虛作假的，每次扣2分;

（8）上班時間玩游戲、看影視、聽音樂、上不良網(wǎng)站等行為的，每次扣2分；

（9）帶領(lǐng)與工作無關(guān)的人員進入服務(wù)臺內(nèi)的，每次扣0.5分;

（10）工作人員在服務(wù)過程中有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，每次扣8分，并通報批評。

2.自覺遵守大廳項目管理規(guī)范與標準、收費督促檢查規(guī)范、項目辦理規(guī)范與標準和計算機操作規(guī)范，得10分。有下列情形之一，扣相應(yīng)分：

（1）不按《項目辦理規(guī)范與標準》實行六件制管理的，每件扣1.5分;

（2）擅自提高或降低收費標準的，每次扣3分;

（3）擅自增設(shè)收費項目或“搭車”收費的，每次扣4分;

（4）未按減免程序辦理、擅自減免規(guī)費的，每件扣4分;

（5）參加項目聯(lián)審會或聯(lián)合踏勘，遲到的每次扣1分，缺席的每次扣2分;

（6）在“電腦專用”插座上使用非計算機設(shè)備，或下班后未關(guān)閉計算機、切斷電源的，每次扣1分;

（7）不按中心計算機操作規(guī)范操作造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障的，每次扣3分；造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)癱瘓的，每次扣10分。

（六）工作形象（10分）

服裝整齊、儀表端莊、舉止文明，得10分。有下列情形之一，扣相應(yīng)分：

1.上班時間，未按規(guī)定穿著工作服、未佩證上崗的，每次扣1分；

2.隨地吐痰，或隨便丟紙屑、煙蒂，或亂倒茶渣等不良行為的，每次扣0.5分；

3.辦公桌面上不整潔，擺放與辦公無關(guān)雜亂東西的，每次扣0.2分；

4.工作日中午飲酒的，每次扣7分，并按鎮(zhèn)黨委、紀委有關(guān)規(guī)定處理；

5.上班時間在大廳內(nèi)嬉鬧、高聲喧嘩、吃零食、舉止不雅觀等行為的，每次扣0.5分。

三、崗位補貼

窗口工作人員每人每月崗位補貼100元，與考核成績掛鉤，每扣1分扣發(fā)補貼5元。對窗口工作人員的考核由大廳工作考核督查小組負責(zé)。四、綜合評議

1.每季度對大廳窗口工作人員進行民主評議，參加評議人員范圍為：鎮(zhèn)級領(lǐng)導(dǎo)、大廳全體工作人員和村級便民服務(wù)代辦員。2.評議分“優(yōu)秀”、“合格”、“不合格”三個檔次。

3.“優(yōu)秀”票數(shù)占有效評議票數(shù)70％且“不合格”票數(shù)低于有效票數(shù)10%的工作人員為優(yōu)秀人選，按30%的比例確定優(yōu)秀檔次；不合格”票數(shù)超過有效評議票數(shù)的20％，即為“不合格”檔次，其他為合格檔次。4.年底匯總各季度評議結(jié)果并確定獎懲,四次評議有三次以上（包括三次）獲得“優(yōu)秀”即為年度“優(yōu)秀”，直接作為鎮(zhèn)年終考核先進個人（不占用進駐單位原名額）,并作為提拔、晉升的重要依據(jù)；四次評議有兩次以上（包括兩次）被評為“不合格”即列為年度“不合格”，取消其個人及進駐部門的一切評優(yōu)資格。五、本辦法由大廳工作考核督查小組負責(zé)監(jiān)督檢查。

六、本辦法由大廳辦公室負責(zé)解釋，自開始實施。

二O年月

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盤龍鎮(zhèn)便民服務(wù)中心窗口工作人員

考核辦法

第一章總則

第一條為加強便民服務(wù)中心的規(guī)范化建設(shè)，增強窗口工作人員的責(zé)任感和服務(wù)意識，保證便民服務(wù)中心規(guī)范、高效運行，制定本辦法。

第二條便民服務(wù)中心對窗口工作人員的績效考核堅持公開、公平、公正和注重實績的原則。

第三條窗口工作人員的年度績效考核意見作為其年度考核以及推優(yōu)、晉職、晉級的重要依據(jù)。

第二章組織形式與考核方法

第四條便民服務(wù)中心成立考核小組，由黨委書記杜國發(fā)同志任組長,黨委副書記、紀委書記余謙任副組長，黨政辦主任李悅同志為成員，具體負責(zé)窗口工作人員績效考核工作的組織實施。

第五條便民服務(wù)中心對窗口工作人員的績效考核實行日�？己撕蜐M意度測評相結(jié)合。日�？己酥饕�包括服務(wù)質(zhì)量、出勤和值班情況、制度執(zhí)行情況，由群眾接待和咨詢監(jiān)督服務(wù)窗口記載，月底進行公示；滿意度測評年底由考核小組統(tǒng)一組織實施。

第三章考核內(nèi)容

第六條窗口工作人員主要考核工作時間堅守崗位，行為規(guī)范，遵守各項規(guī)章制度等情況。

(一)按規(guī)定著裝、佩證上崗和擺放身份公示牌，對外辦公用語規(guī)范。

(二)自覺保持窗口工作環(huán)境整潔，窗口辦公用品、辦公設(shè)備、辦公資料等擺放整齊有序。

(三)在工作時間不得有看與工作無關(guān)的書報或坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡等行為。

(四)按規(guī)定對因公、因私請假或上班時間中途外出，辦理請假手續(xù)。

(五)工作時間不得用電腦打游戲、聊天、看電影等做與工作無關(guān)的事。

第七條窗口工作人員主要考核遵守首問責(zé)任制和一次性告知制，保證工作質(zhì)量和效率情況。

(一)政策咨詢、辦理事項時，有無推諉敷衍、導(dǎo)致當事人不滿意的現(xiàn)象；有無因與群眾爭吵或服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量問題被群眾投訴、被有關(guān)部門批評或被媒體曝光的情況。

(二)嚴格實行一次性告知制度，有無因告知不清，導(dǎo)致服務(wù)對象往返跑路的情況。

(三)有無上班時間擱掛電話，對群眾電話咨詢不認真答復(fù)的情況。

第八條窗口工作人員應(yīng)嚴格遵守國家工作人員廉潔自律相關(guān)規(guī)定。嚴禁利用職務(wù)之便收受紅包、禮品，嚴禁吃拿卡要。第四章獎懲辦法

第九條對不按規(guī)定簽到、不按時上下班，遲到或早退的一次懲現(xiàn)金20元、扣1分，曠工一天懲現(xiàn)金50元、扣2分；對窗口值班清潔衛(wèi)生打掃受到通報的一次懲責(zé)任人現(xiàn)金50元、扣2分。

第十條對違反規(guī)定上班玩游戲、聊天等情況的一次懲現(xiàn)金50元、扣2分，情節(jié)嚴重，受到相關(guān)單位和媒體通報的一次懲現(xiàn)金100元、扣5分。

第十一條對違反廉政紀律，借機收受紅包、禮品以及吃拿卡要的一次懲現(xiàn)金500元、扣5分，情節(jié)嚴重的給予相應(yīng)的行政處罰。

第十二條對違反政策規(guī)定給予行政相對人辦理相關(guān)事項的一次懲現(xiàn)金50元、扣2分，造成工作失誤并受到上級部門通報的一次懲現(xiàn)金100元、扣5分。

第十三條年末對所有窗口和工作人員進行滿意度測評，滿意度測評得分占50%；每月日�？己似骄�得分占50%，兩項相加即為工作人員總得分，窗口滿意度得分加工作人員平均得分即為服務(wù)窗口總得分。

第十四條按照工作人員得分高低，評選“黨員服務(wù)明星”和“窗口服務(wù)明星”各1名，各獎現(xiàn)金500元。按照服務(wù)窗口得分高低，評選一等獎1個，二等獎2個，三等獎3個，各發(fā)給窗口工作人員一次性獎金500元、300元、200元；服務(wù)窗口得分在80分以下的不評選等次，得分最低的“最差服務(wù)窗口”，懲窗口工作人員現(xiàn)金各200元。

第十五條鎮(zhèn)黨委根據(jù)工作人員的工作表現(xiàn)，結(jié)合日�？己撕湍昴�滿意度測評情況，進行專項考評，形成書面材料上報縣主管單位，作為本人年度考核評定等次的重要依據(jù)。

第十六條違反《盤龍鎮(zhèn)鎮(zhèn)人民政府便民服務(wù)中心規(guī)章制

度》，年內(nèi)被考核小組通報2次以上，或違反廉潔自律規(guī)定2次以上，或被評為“最差服務(wù)窗口”、工作人員排名末位的，向鎮(zhèn)黨委寫出書面檢討，待崗6個月限期整改，停發(fā)全部福利，部門調(diào)整人員。

第十七條違反本《考核辦法》的扣款在發(fā)放年終一次性獎金中扣除，不足部分在發(fā)放福利中扣除，彌補中心辦公經(jīng)費的不足。

第十八條本《考核辦法》由鎮(zhèn)行政效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)解釋。

第十九條本《考核辦法》自201*年1月1日起實施。

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