酒店案例：警惕酒店收銀工作四隱患

酒店案例：警惕酒店收銀工作四隱患

濫竽充數(shù)

某日凌晨，某酒店發(fā)生了一起罕見的前臺(tái)收銀詐騙案。該店剛剛上任的一名收銀員，在短短的1個(gè)小時(shí)里，被客人用“現(xiàn)金預(yù)訂取消預(yù)訂再次預(yù)訂再次取消預(yù)訂”的連環(huán)套騙走了1204元現(xiàn)金。

酒店收銀工作其實(shí)是一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)性很強(qiáng)的工作。最近社會(huì)上已經(jīng)出現(xiàn)了一種專門針對(duì)酒店收銀員的詐騙，行騙的對(duì)象就是那些初出茅廬，工作起來手忙腳亂的新手。成語(yǔ)“濫竽充數(shù)”原比喻無本領(lǐng)的冒充有本領(lǐng)的，以次貨冒充好貨。本文此處的“濫竽”，指代的就是那些能力上不合格，沒有完成良好培訓(xùn)就直接上崗的酒店收銀員。

很多酒店在缺人的時(shí)候，就急切地把一些新員工拿去“充數(shù)”了。而現(xiàn)在的詐騙犯往往還會(huì)運(yùn)用某種混亂的邏輯，費(fèi)盡心機(jī)地破壞正常的工作程序，并且制造出混亂局面。試想一下，如果是一個(gè)業(yè)務(wù)不熟練、經(jīng)驗(yàn)不豐富的收銀員面對(duì)這樣的對(duì)手，可能就只有任人宰割了。對(duì)于酒店來說，每日營(yíng)收資金的安全應(yīng)該擺在第一位，而“濫竽充數(shù)”的收銀員就像是暗藏在酒店的一顆定時(shí)炸彈，隨時(shí)都可能給酒店帶來無法估量的損失。所以，在對(duì)酒店收銀崗位人員的挑選、培訓(xùn)、考核和任命上，酒店的人力部門一定要慎之又慎，做到嚴(yán)格把關(guān)。玩忽職守

收取了1000元卻只開給了客人100元的押金憑證，收取了A的押金卻輸入到了B客人的賬戶上，甚至還有的把找給C客人的錢找給了D客人，以上列舉的這些問題通常都會(huì)發(fā)生在酒店收銀員的身上。

以上錯(cuò)誤一旦被客人當(dāng)場(chǎng)發(fā)覺，后果一般都比較嚴(yán)重，有的客人不僅僅會(huì)投訴酒店的服務(wù)質(zhì)量，還有可能會(huì)借題發(fā)揮，要求額外的賠償，這樣，酒店正常的工作會(huì)被打擾，酒店的聲譽(yù)也會(huì)在無形中損壞。而問題發(fā)現(xiàn)的越晚，往往解決起來難度也就越大。所以，酒店為了提高部門的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，避免客人的投訴，就必須從以上兩個(gè)誘因入手：第一，嚴(yán)肅收銀崗位工作紀(jì)律，輔之完善的酒店獎(jiǎng)懲機(jī)制;第二，加大監(jiān)督力度，盡量將管理人員對(duì)收銀日常工作的抽查落到實(shí)處。弄虛作假

A客人將床單弄臟，在結(jié)賬時(shí)賠償了50元，但前臺(tái)收銀員并未讓客人在賠償單上簽字，也沒有將50元入賬，而是將錢放進(jìn)了自己的口袋�？腿穗x開幾分鐘后，該名員工打電話給客房說客人不肯賠償，已經(jīng)離開;B客人12∶15分來到前臺(tái)結(jié)賬，收銀員告訴客人要加收半天房費(fèi)114元，一番口舌之后，客人不大情愿地支付了這筆費(fèi)用。但客人結(jié)賬離開后，這筆錢又落到了員工自己的手里。

在服務(wù)行業(yè)中，酒店員工的工資不算很高，而酒店收銀員每天都要接觸大量的錢款，所以，個(gè)別酒店收銀員會(huì)弄虛作假，以權(quán)謀私的行為。這種行為一方面損害了客人的權(quán)益，降低了顧客對(duì)酒店的滿意度;另一方面，損害了酒店的利益，滋生了不正之風(fēng)，容易讓整個(gè)部門失去凝聚力和生命力。所以，當(dāng)酒店接待員與收銀員的崗位合一(一般出現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)型飯店中)、酒店沒有夜審(或由收銀員兼任)、酒店管理操作軟件上出現(xiàn)漏洞以及收銀柜臺(tái)處的監(jiān)控老舊的時(shí)候，酒店的管理者就要特別警惕了，因?yàn)橐陨线@些因素都會(huì)促使酒店中個(gè)別“自作聰明”的收銀員蠢蠢欲動(dòng)，打起酒店?duì)I收款的主意。監(jiān)守自盜

個(gè)別酒店會(huì)發(fā)生監(jiān)守自盜的案件，酒店每天的營(yíng)收款和備用金數(shù)目巨大，動(dòng)輒萬(wàn)元或十幾萬(wàn)，所以，案件一旦發(fā)生，后果也就極其嚴(yán)重。

作為酒店，在增強(qiáng)安保力量和加強(qiáng)電子監(jiān)控技術(shù)防范的同時(shí)，還要注意自身在經(jīng)營(yíng)管理、內(nèi)部監(jiān)督方面存在的隱患。更重要的是，酒店在選拔收銀員時(shí)，除了需要對(duì)方頭腦靈活，做事細(xì)心以外，還要看對(duì)方是否誠(chéng)實(shí)穩(wěn)重。在日常工作中，管理者還要經(jīng)常關(guān)心他們情緒的波動(dòng)和心態(tài)的變化，做到預(yù)防為主，攻心為上，這樣才能確保酒店的財(cái)產(chǎn)安全。

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警惕酒店收銀工作四大隱患

1、濫竽充數(shù)

某日凌晨，某酒店發(fā)生了一起罕見的前臺(tái)收銀詐騙案。該店剛剛上任的一名收銀員，在短短的1個(gè)小時(shí)里，被客人用“現(xiàn)金預(yù)定取消預(yù)定再次預(yù)定再次取消預(yù)定”的連環(huán)套騙走了1204元現(xiàn)金。

酒店收銀工作其實(shí)是一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)性很強(qiáng)的工作。最近社會(huì)上已經(jīng)出現(xiàn)了一種專門針對(duì)酒店收銀員的詐騙，行騙的對(duì)象就是那些初出茅廬，工作起來手忙腳亂的新手。成語(yǔ)“濫竽充數(shù)”原比喻無本領(lǐng)的冒充有本領(lǐng)，次貨冒充好貨。本文此處的“濫竽”，指代的就是那些能力上不合格，沒有完成良好培訓(xùn)就直接上崗的酒店收銀員。

很多酒店在缺人的時(shí)候，就急切的把一些新員工拿去“充數(shù)”了。這些被趕鴨子上架的服務(wù)員缺乏基本的自我保護(hù)意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，在那些偽裝出焦急或兇殘面孔的詐騙犯面前，很容易就會(huì)亂了手腳，心理防線也很容易會(huì)被擊潰。更加值得警惕的是，現(xiàn)在的詐騙犯往往還會(huì)運(yùn)用某種混亂的邏輯，費(fèi)盡心機(jī)的破壞你正常的工作程序，并且制造出混亂局面。試想一下，如果是一個(gè)業(yè)務(wù)不熟練、經(jīng)驗(yàn)不豐富的收銀員處于這樣的對(duì)手面前，可能就只有任人宰割了。

對(duì)于酒店來說，每日營(yíng)收資金的安全應(yīng)該擺在第一位，而濫竽充數(shù)的收銀員就像是暗藏在酒店的一顆定時(shí)炸彈，隨時(shí)都可能給酒店帶來無法估量的損失。所以，在對(duì)酒店收銀崗位人員的挑選、培訓(xùn)、考核和任命上，酒店的人力部門一定要慎之又慎，做到嚴(yán)格把關(guān)。

2、玩忽職守

收取了1000元卻只開給了客人100元的押金憑證，收取了A的押金卻輸入到了B客人的帳戶上，甚至還有把找給C客人的錢找給了D客人，以上列舉的這些問題通常都會(huì)發(fā)生在酒店收銀員的身上。

以上錯(cuò)誤一旦被客人當(dāng)場(chǎng)發(fā)覺，后果一般都是比較嚴(yán)重的，有的客人不僅僅會(huì)投訴我們的服務(wù)質(zhì)量，還有可能會(huì)借題發(fā)揮，要求額外的賠償，這樣，酒店正常的工作會(huì)被打擾，并且酒店的聲譽(yù)也會(huì)在無形中損壞。值得警惕的是，以上的很多問題還具有隱藏性和滯后性的特征，它們往往會(huì)在事后造成連環(huán)的不良影響，而問題發(fā)現(xiàn)的越晚，往往解決起來難度也就越大。

酒店每天都會(huì)面對(duì)形形色色的客人，接觸的現(xiàn)金數(shù)額也十分巨大，所以，酒店收銀員若是玩忽職守，危害也就更大。我們都知道，態(tài)度決定一切。一個(gè)業(yè)務(wù)上合格的收銀員只要在工作時(shí)稍加注意，就會(huì)基本避免以上錯(cuò)誤的發(fā)生。又因?yàn)�，一個(gè)紀(jì)律松弛的組織會(huì)經(jīng)常滋生出一些玩忽職守的員工，所以，酒店為了提高其部門的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，避免客人的投訴，就必須從以上兩個(gè)誘因入手，第一，嚴(yán)肅收銀崗位工作紀(jì)律，輔之于完善的酒店獎(jiǎng)懲機(jī)制；第二，加大監(jiān)督力度，盡量將管理人員對(duì)收銀日常工作的抽查落到實(shí)處。

3、弄虛作假

A客人將床單弄臟，在結(jié)帳時(shí)賠償了50元，但前臺(tái)收銀員并未讓客人在賠償單上簽字，也沒有將50元入帳，而是將錢放進(jìn)了自己的口袋�？腿穗x開幾分鐘后，該名員工打電話給客房說客人不肯賠償，已經(jīng)離開；B客人12：15分來到前臺(tái)結(jié)帳，收銀員告訴客人要加收半天芳費(fèi)114元，一番口舌之后，客人不大情愿的支付了這筆費(fèi)用，但客人結(jié)帳離開后，這筆錢又落到了員工自己的手里。

在服務(wù)行業(yè)中，酒店員工的工資不算很高，而酒店收銀員每天都要接觸大量的錢款，所以，酒店收銀員弄虛作假，以權(quán)謀私的行為十分普遍。這種行為一方面損害了客人的權(quán)益，降低了顧客對(duì)酒店的滿意度；另一方面，損害了酒店的利益，滋生了不正之風(fēng)，容易讓整個(gè)部門失去凝聚力和生命力。所以，當(dāng)酒店接待員與收銀員的崗位合一（一般出現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)型飯店中）、酒店沒有夜審（或由收銀員兼任）、酒店管理操作軟件上出現(xiàn)漏洞以及收銀柜臺(tái)處的監(jiān)控老舊的時(shí)候，酒店的管理者就要特別警惕了，因?yàn)橐陨线@些因素都會(huì)促使酒店中個(gè)別“自作聰明”的收銀員蠢蠢欲動(dòng)，打起酒店?duì)I收款的主意。

4、監(jiān)守自盜

當(dāng)員工在弄虛作假的道路上越走越遠(yuǎn)，當(dāng)不正之風(fēng)愈演愈烈的時(shí)候，個(gè)別酒店就會(huì)發(fā)生監(jiān)守自盜的案件。酒店每天的營(yíng)收款和備用金數(shù)目巨大，動(dòng)輒萬(wàn)元或十幾萬(wàn)，所以，案件一旦發(fā)生，后果也就極其嚴(yán)重。

作為酒店，在增強(qiáng)安保力量和加強(qiáng)電子監(jiān)控技術(shù)防范的同時(shí)，還要注意自身在經(jīng)營(yíng)管理、內(nèi)部監(jiān)督方面存在的隱患。更重要的是，酒店在選拔收銀員時(shí)，除了需要對(duì)方頭腦靈活，做事細(xì)心以外，還要看對(duì)方是否誠(chéng)實(shí)穩(wěn)重。在日常工作中，管理者還要經(jīng)常關(guān)心他們情緒的波動(dòng)和心態(tài)的變化，做到預(yù)防為主，攻心為主，這樣才能確保酒店的財(cái)產(chǎn)安全。

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