大堂經(jīng)理材料

201*年3月份，程亮被安排在支行營(yíng)業(yè)部任大堂經(jīng)理一職。兩年來(lái)，他在這一特殊的崗位上，認(rèn)真履行自己的職責(zé)勤勤懇懇地為客戶服務(wù)，贏得的客戶的交口稱贊。“你們農(nóng)行的大堂經(jīng)理服務(wù)就是周到”大堂經(jīng)理是農(nóng)行的一個(gè)窗口，是為客戶服務(wù)的最前沿，其服務(wù)質(zhì)量對(duì)農(nóng)行的聲譽(yù)將產(chǎn)生直接的影響，因此，耐心、周到真誠(chéng)、不厭其煩便成了大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。今年元月的一天中午，程亮正準(zhǔn)備下班，見(jiàn)一位50歲左右的殘疾男子拄著拐杖正吃力的在排隊(duì)，程亮二話沒(méi)說(shuō)，當(dāng)即過(guò)去將他扶到椅子上坐下，并送上茶水，自己去替他排隊(duì)，因?yàn)闀r(shí)值元旦期間，顧客較多，等業(yè)務(wù)辦完之后，已經(jīng)是中午12點(diǎn)多了，考慮到客戶是鄉(xiāng)下來(lái)的，腿腳又不方便，于是又帶他到面館吃拉面。也許是被程亮的這種熱情所感動(dòng)，當(dāng)天下午，這位客戶又找到程亮，拿著兒子剛寄來(lái)的8萬(wàn)元現(xiàn)金，存了一筆定期存款，感激地說(shuō)：“你們農(nóng)行的大堂經(jīng)理服務(wù)就是周到。”“你這個(gè)兒子真孝順”

常言說(shuō)：人過(guò)留名，雁過(guò)留聲。農(nóng)行的名譽(yù)不是一勞永逸的，她需要我們每個(gè)員工精心培育和呵護(hù)，這也就要求我們不僅在具體辦理業(yè)務(wù)時(shí)要滿足客戶的需求，而且還要盡可能地在生活細(xì)節(jié)方面提供一些力所能及的幫助。

業(yè)主夏某在屯溪開(kāi)有一家店鋪，也是農(nóng)行的老客戶了，有一次，其父生病住院，店里生意正忙，一時(shí)脫不開(kāi)身，程亮得知這一消息之后，主動(dòng)承擔(dān)照看其父親的義聾啞人如此，不是聾啞人也理直氣壯地說(shuō)：“七位數(shù)的密碼是你們銀行過(guò)去認(rèn)可的，能不能辦業(yè)務(wù)是你們銀行的事”。面對(duì)難題，章副主任并沒(méi)絲毫的退縮，而是有求必應(yīng)，積極應(yīng)對(duì)，采取一人一案、一事一案的辦法。從城北到城南、從城東到城西、從農(nóng)行這個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到那個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，又從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到客戶家里，取證件、復(fù)印證件、掛失、補(bǔ)手續(xù)等均由章在兵陪著客戶辦理。一天下來(lái)，這樣的客戶有10多個(gè)，每位客戶都是喋喋而來(lái)，滿意而去。有一位客戶急等取款購(gòu)房子，因密碼掛失要等三天才能取款，他平心靜氣地說(shuō)：“七位密碼是你們銀行的事，現(xiàn)在說(shuō)不給取錢(qián)就不給取錢(qián)，我能不生氣嗎，只是看在你們這么誠(chéng)意和熱情的份上，我只好借錢(qián)買(mǎi)房子了”。緊急應(yīng)對(duì)

上午10點(diǎn)20分，沙河營(yíng)業(yè)所“我取2萬(wàn)元”、“我取2萬(wàn)元”、“我取3萬(wàn)元”客戶取款爭(zhēng)先恐后。所主任殷夕清急切地問(wèn)：“小李，還有多少錢(qián)？”柜員李成龍看看桌面上和現(xiàn)金箱后回答：“還有萬(wàn)多元”。怎么調(diào)款車還沒(méi)到？殷主任大聲催問(wèn)。會(huì)計(jì)主管茆春喜立馬操起電話：“喂！調(diào)運(yùn)中心嗎？我是沙河所，我們要的款送來(lái)沒(méi)有？”“車子已經(jīng)出門(mén)半個(gè)小時(shí)了”調(diào)運(yùn)中心黃主任肯定地回答。殷主任拿起話筒給客戶解釋說(shuō)：錢(qián)馬上就到，請(qǐng)稍等！客戶一聽(tīng)銀行錢(qián)不夠了，立刻哄動(dòng)起來(lái)，紛紛涌向窗口，有的說(shuō)：“我要趕火車，我先取”，有的說(shuō)：“我有急事，我先取”眼看事態(tài)有擴(kuò)大之勢(shì)，殷主任當(dāng)機(jī)立斷讓茆春喜找信用社調(diào)劑。幾分鐘的功夫，10萬(wàn)元放到柜面上�？蛻粢豢淬y行如此神速般地將成摞錢(qián)搬上來(lái)，都愣了神，有位女青年用胳臂拐拐身邊的人，低聲地嘀咕：“瞎謠傳，誰(shuí)說(shuō)銀行沒(méi)錢(qián)了”。此時(shí)，“笛、笛”的汽車?yán)�叭聲劃破寂靜的后院，調(diào)運(yùn)中心的調(diào)款車到了。誤工費(fèi)我來(lái)付上午11時(shí)10分，支行紀(jì)委書(shū)記毛慶松一行由基層營(yíng)業(yè)單位巡查來(lái)到北門(mén)分理處，正趕上該分理處主任程鵬和會(huì)計(jì)主管孫斌，像“走馬燈”似的在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外宣傳解釋、維持秩序。兩位約70歲的老太太輪番吵嚷：“什么銀行，我等了三個(gè)多小時(shí)了，誤了我接孫子，這誤工費(fèi)你們必給不可，不然我告你們！”主任介紹說(shuō)：“她們存折密碼是7位數(shù)，新系統(tǒng)不認(rèn)，非得到原開(kāi)戶營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦密碼掛失才行。已派員工打的到原營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理了，但這一切都需要時(shí)間呀，可客戶并不認(rèn)可�！痹摲掷硖巻T工面對(duì)這種特殊情況迎難而上，應(yīng)對(duì)自如。他們做到罵不還口，聽(tīng)了再難聽(tīng)的語(yǔ)言也不生氣，面帶微笑，巧言解答。孫斌自己花錢(qián)為兩位老人復(fù)印好身份證、辦好密碼掛失等工作，像對(duì)待自己的母親一樣攙扶著她們，將其送出大門(mén)、跨過(guò)公路，孫斌對(duì)兩位老人說(shuō)：“這誤工費(fèi)我來(lái)付”。兩位老人驚奇的目光直盯著這位農(nóng)行員工雙手遞過(guò)來(lái)的人民幣，邊走邊擺手，并飽含深情地說(shuō)：“真是誠(chéng)實(shí)的好孩子”

目前，新系統(tǒng)已正常運(yùn)行。昨天的故事仍歷歷在目，留下多少贊嘆、多少感動(dòng)。全力以赴、眾志成城的農(nóng)行人精神遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了數(shù)據(jù)上收工程本身的價(jià)值，特殊時(shí)期的突發(fā)情況考驗(yàn)了農(nóng)行人的素質(zhì)，一則則優(yōu)質(zhì)服務(wù)的小故事提升了農(nóng)行良好的社會(huì)形象。面對(duì)改革與發(fā)展中不斷出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，農(nóng)行人可以自信地說(shuō)我們能！我們行！

在廬江縣農(nóng)行營(yíng)業(yè)部的服務(wù)大廳內(nèi)總是有一位身材中等、穿著整齊、面帶笑容的員工走近你：“請(qǐng)問(wèn)，您有什么需要我?guī)兔Φ膯�？”在接受服�?wù)之余，你會(huì)被他的溢于言表的真情和干練的服務(wù)水平所折服，他就是廬江縣農(nóng)行營(yíng)業(yè)部的大堂經(jīng)理?xiàng)罱鸢餐�志�?/p>

楊金安同志是201*年12月份通過(guò)公開(kāi)競(jìng)聘走上營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理崗位的。上崗以來(lái)，他用優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得了可喜的成績(jī)，短短幾個(gè)月，共營(yíng)銷保險(xiǎn)150萬(wàn)元、基金32萬(wàn)元，拓展優(yōu)質(zhì)客戶20多戶、電子銀行客戶25戶、銀行卡500多戶，獲得了市行級(jí)優(yōu)秀客戶經(jīng)理稱號(hào)。

一、不斷充實(shí)自我，提高服務(wù)素質(zhì)。楊金安同志深知，大堂經(jīng)理位于服務(wù)窗口的第一線，是支行營(yíng)業(yè)部的形象大使，僅靠已有的業(yè)務(wù)素質(zhì)是不夠的。要想站好大堂經(jīng)理崗，必須學(xué)習(xí)禮儀、甚至心理方面知識(shí)。他買(mǎi)來(lái)了《禮儀知識(shí)》、《心理學(xué)》等書(shū)籍，一節(jié)一章地細(xì)讀，還學(xué)習(xí)《巢湖農(nóng)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)知識(shí)講座》中服務(wù)對(duì)員工禮貌禮節(jié)的要求，晚上上網(wǎng)看禮儀知識(shí)講座。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，較好地把握了與他人、特別是與客戶交往的基本禮儀，并學(xué)會(huì)了根據(jù)不同的客戶類型，認(rèn)真揣摩客戶的需求差異，進(jìn)行針對(duì)性的宣傳營(yíng)銷。他用嶄新的形象和靈活的營(yíng)銷方式，接待了一批又一批客戶，讓他們乘興而來(lái)，滿意而歸。

二、留意客戶需求，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。廬江支行營(yíng)業(yè)部經(jīng)過(guò)裝修后，面貌一新。但楊金安同志認(rèn)為，好的環(huán)境如果沒(méi)有通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)加以發(fā)揮，優(yōu)勢(shì)便難以體現(xiàn)出來(lái)。因此，在平時(shí)的工作中，他嚴(yán)格遵守柜面服務(wù)“六個(gè)不”，規(guī)范服務(wù)文明用語(yǔ)、服務(wù)禁語(yǔ)，對(duì)大廳的宣傳牌、宣傳資料、便民設(shè)施等更加留意。每天，他總是提前上班，協(xié)助值班人員清潔衛(wèi)生；為征求客戶意見(jiàn)、了解客戶需求，他在自已的辦公桌上專門(mén)擺放了一個(gè)意見(jiàn)簿，班前、班后認(rèn)真查看，針對(duì)客戶的意見(jiàn)及建議，進(jìn)行有效處理，并及時(shí)調(diào)整工作重點(diǎn)，不斷修正工作缺陷。

兩節(jié)期間，為了維持客戶秩序，他在提醒客戶遵守“一米線”的同時(shí)，引導(dǎo)小額現(xiàn)金支取和余額查詢的持卡族到自助服務(wù)區(qū)，并建議支行營(yíng)業(yè)部開(kāi)設(shè)了“綠色通道”以方便優(yōu)良客戶。業(yè)務(wù)高峰期，他幾乎放棄了所有的中午休息時(shí)間，每天工作都在十小時(shí)左右，日均接待客戶近600多人。

三、發(fā)揮崗位優(yōu)勢(shì)，拓寬服務(wù)空間。工作中，楊金安同志注重拓寬服務(wù)空間，做好優(yōu)質(zhì)客戶資源的營(yíng)銷和維護(hù)。剛?cè)未筇媒?jīng)理不久，在一次拜訪廬城工商所的工作中，他無(wú)意中聽(tīng)到一重要的客戶源信息，后通過(guò)一個(gè)中間人登門(mén)拜訪該客戶。當(dāng)找到該客戶臨時(shí)租住的辦公室，自我介紹是農(nóng)行時(shí)，客戶臉上充滿驚訝之色，并連連稱他們單位剛籌備“八字還不見(jiàn)一撇”，你們農(nóng)行就上門(mén)了，佩服農(nóng)行的信息之準(zhǔn)、服務(wù)之快。幾番接觸之后，楊金安同志與該公司的籌建人建立了深厚的感情，并積極幫助客戶出謀劃策，從廠址的選擇、營(yíng)業(yè)執(zhí)照的申領(lǐng)等提供一系列信息。最后，該客戶一次性從他行轉(zhuǎn)入資金250萬(wàn)元，開(kāi)立了驗(yàn)資帳戶。后來(lái)該客戶駕車出了事故，他與營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)前去看望，客戶深受感動(dòng)，在病床上表態(tài)基本戶非農(nóng)行莫屬。就這樣，在一季度的綜合營(yíng)銷活動(dòng)中，他一人攬得各項(xiàng)存款935萬(wàn)元，同時(shí)帶動(dòng)了電子產(chǎn)品、基金和銀行卡業(yè)務(wù)的發(fā)展。

四、細(xì)心摸索總結(jié)，提高服務(wù)技能。為了消除客戶的誤解，盡量減少摩擦，楊金安同志注意在工作中不斷總結(jié)，并摸索出了“一穩(wěn)二聽(tīng)三調(diào)查四協(xié)調(diào)五落實(shí)”的方法�！耙环�(wěn)”，就是穩(wěn)住客戶的情緒，根據(jù)客戶的不同性格、素質(zhì)，采取不同處理的方式，現(xiàn)穩(wěn)住客戶的情緒；“二聽(tīng)”，就是靜靜地聽(tīng)客戶傾訴，讓其一吐為快，平息心中不快；“三調(diào)查”，就是及時(shí)了解、調(diào)查事情原委，弄清事情的前因后果，做到心中有數(shù)；“四協(xié)調(diào)”，就是與客戶進(jìn)行坦誠(chéng)的溝通、交流，以取得雙方的理解和接受；“五落實(shí)”，就是如是我方的失誤，該道歉就道歉，該辦理就辦理，對(duì)客戶的無(wú)理要求應(yīng)“動(dòng)之以情、曉之以理”地拒絕。今年3月15日，他正忙著，忽聽(tīng)到柜面上傳來(lái)嘈雜聲，便過(guò)去將客戶引導(dǎo)過(guò)來(lái)，請(qǐng)客戶坐下。當(dāng)?shù)弥�是客戶一筆自我行匯出的款兩天沒(méi)到帳時(shí)，他及時(shí)幫助了解情況，查清了帳務(wù)，確定款項(xiàng)已匯出，并請(qǐng)客戶聯(lián)系匯入行。可第二天，該客戶又前來(lái)鬧事，聲稱匯款仍沒(méi)到帳，大聲辱罵。楊金安同志面帶笑容，當(dāng)著客戶的面與他行聯(lián)系，終于弄清是他行員工拿回回單后忘記入帳。真相大白后，顧客緊握楊金安的手，連聲表示歉意。自擔(dān)任大堂經(jīng)理以來(lái)，他處理柜面糾紛多起，及時(shí)化解了服務(wù)矛盾。

楊金安同志就是這樣立足于自身崗位，用耐心、細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，孜孜不倦地書(shū)寫(xiě)著新的篇章

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201*年3月份，程亮被安排在支行營(yíng)業(yè)部任大堂經(jīng)理一職。兩年來(lái)，他在這一特殊的崗位上，認(rèn)真履行自己的職責(zé)勤勤懇懇地為客戶服務(wù)，贏得的客戶的交口稱贊�！澳銈冝r(nóng)行的大堂經(jīng)理服務(wù)就是周到”大堂經(jīng)理是農(nóng)行的一個(gè)窗口，是為客戶服務(wù)的最前沿，其服務(wù)質(zhì)量對(duì)農(nóng)行的聲譽(yù)將產(chǎn)生直接的影響，因此，耐心、周到真誠(chéng)、不厭其煩便成了大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。今年元月的一天中午，程亮正準(zhǔn)備下班，見(jiàn)一位50歲左右的殘疾男子拄著拐杖正吃力的在排隊(duì)，程亮二話沒(méi)說(shuō)，當(dāng)即過(guò)去將他扶到椅子上坐下，并送上茶水，自己去替他排隊(duì)，因?yàn)闀r(shí)值元旦期間，顧客較多，等業(yè)務(wù)辦完之后，已經(jīng)是中午12點(diǎn)多了，考慮到客戶是鄉(xiāng)下來(lái)的，腿腳又不方便，于是又帶他到面館吃拉面。也許是被程亮的這種熱情所感動(dòng)，當(dāng)天下午，這位客戶又找到程亮，拿著兒子剛寄來(lái)的8萬(wàn)元現(xiàn)金，存了一筆定期存款，感激地說(shuō)：“你們農(nóng)行的大堂經(jīng)理服務(wù)就是周到�！薄澳氵@個(gè)兒子真孝順”

常言說(shuō)：人過(guò)留名，雁過(guò)留聲。農(nóng)行的名譽(yù)不是一勞永逸的，她需要我們每個(gè)員工精心培育和呵護(hù)，這也就要求我們不僅在具體辦理業(yè)務(wù)時(shí)要滿足客戶的需求，而且還要盡可能地在生活細(xì)節(jié)方面提供一些力所能及的幫助。

業(yè)主夏某在屯溪開(kāi)有一家店鋪，也是農(nóng)行的老客戶了，有一次，其父生病住院，店里生意正忙，一時(shí)脫不開(kāi)身，程亮得知這一消息之后，主動(dòng)承擔(dān)照看其父親的義聾啞人如此，不是聾啞人也理直氣壯地說(shuō)：“七位數(shù)的密碼是你們銀行過(guò)去認(rèn)可的，能不能辦業(yè)務(wù)是你們銀行的事”。面對(duì)難題，章副主任并沒(méi)絲毫的退縮，而是有求必應(yīng)，積極應(yīng)對(duì)，采取一人一案、一事一案的辦法。從城北到城南、從城東到城西、從農(nóng)行這個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到那個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，又從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到客戶家里，取證件、復(fù)印證件、掛失、補(bǔ)手續(xù)等均由章在兵陪著客戶辦理。一天下來(lái)，這樣的客戶有10多個(gè)，每位客戶都是喋喋而來(lái)，滿意而去。有一位客戶急等取款購(gòu)房子，因密碼掛失要等三天才能取款，他平心靜氣地說(shuō)：“七位密碼是你們銀行的事，現(xiàn)在說(shuō)不給取錢(qián)就不給取錢(qián)，我能不生氣嗎，只是看在你們這么誠(chéng)意和熱情的份上，我只好借錢(qián)買(mǎi)房子了”。緊急應(yīng)對(duì)

上午10點(diǎn)20分，沙河營(yíng)業(yè)所“我取2萬(wàn)元”、“我取2萬(wàn)元”、“我取3萬(wàn)元”客戶取款爭(zhēng)先恐后。所主任殷夕清急切地問(wèn)：“小李，還有多少錢(qián)？”柜員李成龍看看桌面上和現(xiàn)金箱后回答：“還有萬(wàn)多元”。怎么調(diào)款車還沒(méi)到？殷主任大聲催問(wèn)。會(huì)計(jì)主管茆春喜立馬操起電話：“喂！調(diào)運(yùn)中心嗎？我是沙河所，我們要的款送來(lái)沒(méi)有？”“車子已經(jīng)出門(mén)半個(gè)小時(shí)了”調(diào)運(yùn)中心黃主任肯定地回答。殷主任拿起話筒給客戶解釋說(shuō)：錢(qián)馬上就到，請(qǐng)稍等！客戶一聽(tīng)銀行錢(qián)不夠了，立刻哄動(dòng)起來(lái)，紛紛涌向窗口，有的說(shuō)：“我要趕火車，我先取”，有的說(shuō)：“我有急事，我先取”眼看事態(tài)有擴(kuò)大之勢(shì)，殷主任當(dāng)機(jī)立斷讓茆春喜找信用社調(diào)劑。幾分鐘的功夫，10萬(wàn)元放到柜面上。客戶一看銀行如此神速般地將成摞錢(qián)搬上來(lái)，都愣了神，有位女青年用胳臂拐拐身邊的人，低聲地嘀咕：“瞎謠傳，誰(shuí)說(shuō)銀行沒(méi)錢(qián)了”。此時(shí)，“笛、笛”的汽車?yán)�叭聲劃破寂靜的后院，調(diào)運(yùn)中心的調(diào)款車到了。誤工費(fèi)我來(lái)付上午11時(shí)10分，支行紀(jì)委書(shū)記毛慶松一行由基層營(yíng)業(yè)單位巡查來(lái)到北門(mén)分理處，正趕上該分理處主任程鵬和會(huì)計(jì)主管孫斌，像“走馬燈”似的在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外宣傳解釋、維持秩序。兩位約70歲的老太太輪番吵嚷：“什么銀行，我等了三個(gè)多小時(shí)了，誤了我接孫子，這誤工費(fèi)你們必給不可，不然我告你們！”主任介紹說(shuō)：“她們存折密碼是7位數(shù)，新系統(tǒng)不認(rèn)，非得到原開(kāi)戶營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦密碼掛失才行。已派員工打的到原營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理了，但這一切都需要時(shí)間呀，可客戶并不認(rèn)可�！痹摲掷硖巻T工面對(duì)這種特殊情況迎難而上，應(yīng)對(duì)自如。他們做到罵不還口，聽(tīng)了再難聽(tīng)的語(yǔ)言也不生氣，面帶微笑，巧言解答。孫斌自己花錢(qián)為兩位老人復(fù)印好身份證、辦好密碼掛失等工作，像對(duì)待自己的母親一樣攙扶著她們，將其送出大門(mén)、跨過(guò)公路，孫斌對(duì)兩位老人說(shuō)：“這誤工費(fèi)我來(lái)付”。兩位老人驚奇的目光直盯著這位農(nóng)行員工雙手遞過(guò)來(lái)的人民幣，邊走邊擺手，并飽含深情地說(shuō)：“真是誠(chéng)實(shí)的好孩子”

目前，新系統(tǒng)已正常運(yùn)行。昨天的故事仍歷歷在目，留下多少贊嘆、多少感動(dòng)。全力以赴、眾志成城的農(nóng)行人精神遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了數(shù)據(jù)上收工程本身的價(jià)值，特殊時(shí)期的突發(fā)情況考驗(yàn)了農(nóng)行人的素質(zhì)，一則則優(yōu)質(zhì)服務(wù)的小故事提升了農(nóng)行良好的社會(huì)形象。面對(duì)改革與發(fā)展中不斷出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，農(nóng)行人可以自信地說(shuō)我們能！我們行！

在廬江縣農(nóng)行營(yíng)業(yè)部的服務(wù)大廳內(nèi)總是有一位身材中等、穿著整齊、面帶笑容的員工走近你：“請(qǐng)問(wèn)，您有什么需要我?guī)兔Φ膯�？”在接受服�?wù)之余，你會(huì)被他的溢于言表的真情和干練的服務(wù)水平所折服，他就是廬江縣農(nóng)行營(yíng)業(yè)部的大堂經(jīng)理?xiàng)罱鸢餐�志�?/p>

楊金安同志是201*年12月份通過(guò)公開(kāi)競(jìng)聘走上營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理崗位的。上崗以來(lái)，他用優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得了可喜的成績(jī)，短短幾個(gè)月，共營(yíng)銷保險(xiǎn)150萬(wàn)元、基金32萬(wàn)元，拓展優(yōu)質(zhì)客戶20多戶、電子銀行客戶25戶、銀行卡500多戶，獲得了市行級(jí)優(yōu)秀客戶經(jīng)理稱號(hào)。

一、不斷充實(shí)自我，提高服務(wù)素質(zhì)。楊金安同志深知，大堂經(jīng)理位于服務(wù)窗口的第一線，是支行營(yíng)業(yè)部的形象大使，僅靠已有的業(yè)務(wù)素質(zhì)是不夠的。要想站好大堂經(jīng)理崗，必須學(xué)習(xí)禮儀、甚至心理方面知識(shí)。他買(mǎi)來(lái)了《禮儀知識(shí)》、《心理學(xué)》等書(shū)籍，一節(jié)一章地細(xì)讀，還學(xué)習(xí)《巢湖農(nóng)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)知識(shí)講座》中服務(wù)對(duì)員工禮貌禮節(jié)的要求，晚上上網(wǎng)看禮儀知識(shí)講座。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，較好地把握了與他人、特別是與客戶交往的基本禮儀，并學(xué)會(huì)了根據(jù)不同的客戶類型，認(rèn)真揣摩客戶的需求差異，進(jìn)行針對(duì)性的宣傳營(yíng)銷。他用嶄新的形象和靈活的營(yíng)銷方式，接待了一批又一批客戶，讓他們乘興而來(lái)，滿意而歸。

二、留意客戶需求，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。廬江支行營(yíng)業(yè)部經(jīng)過(guò)裝修后，面貌一新。但楊金安同志認(rèn)為，好的環(huán)境如果沒(méi)有通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)加以發(fā)揮，優(yōu)勢(shì)便難以體現(xiàn)出來(lái)。因此，在平時(shí)的工作中，他嚴(yán)格遵守柜面服務(wù)“六個(gè)不”，規(guī)范服務(wù)文明用語(yǔ)、服務(wù)禁語(yǔ)，對(duì)大廳的宣傳牌、宣傳資料、便民設(shè)施等更加留意。每天，他總是提前上班，協(xié)助值班人員清潔衛(wèi)生；為征求客戶意見(jiàn)、了解客戶需求，他在自已的辦公桌上專門(mén)擺放了一個(gè)意見(jiàn)簿，班前、班后認(rèn)真查看，針對(duì)客戶的意見(jiàn)及建議，進(jìn)行有效處理，并及時(shí)調(diào)整工作重點(diǎn)，不斷修正工作缺陷。

兩節(jié)期間，為了維持客戶秩序，他在提醒客戶遵守“一米線”的同時(shí)，引導(dǎo)小額現(xiàn)金支取和余額查詢的持卡族到自助服務(wù)區(qū)，并建議支行營(yíng)業(yè)部開(kāi)設(shè)了“綠色通道”以方便優(yōu)良客戶。業(yè)務(wù)高峰期，他幾乎放棄了所有的中午休息時(shí)間，每天工作都在十小時(shí)左右，日均接待客戶近600多人。

三、發(fā)揮崗位優(yōu)勢(shì)，拓寬服務(wù)空間。工作中，楊金安同志注重拓寬服務(wù)空間，做好優(yōu)質(zhì)客戶資源的營(yíng)銷和維護(hù)。剛?cè)未筇媒?jīng)理不久，在一次拜訪廬城工商所的工作中，他無(wú)意中聽(tīng)到一重要的客戶源信息，后通過(guò)一個(gè)中間人登門(mén)拜訪該客戶。當(dāng)找到該客戶臨時(shí)租住的辦公室，自我介紹是農(nóng)行時(shí)，客戶臉上充滿驚訝之色，并連連稱他們單位剛籌備“八字還不見(jiàn)一撇”，你們農(nóng)行就上門(mén)了，佩服農(nóng)行的信息之準(zhǔn)、服務(wù)之快。幾番接觸之后，楊金安同志與該公司的籌建人建立了深厚的感情，并積極幫助客戶出謀劃策，從廠址的選擇、營(yíng)業(yè)執(zhí)照的申領(lǐng)等提供一系列信息。最后，該客戶一次性從他行轉(zhuǎn)入資金250萬(wàn)元，開(kāi)立了驗(yàn)資帳戶。后來(lái)該客戶駕車出了事故，他與營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)前去看望，客戶深受感動(dòng)，在病床上表態(tài)基本戶非農(nóng)行莫屬。就這樣，在一季度的綜合營(yíng)銷活動(dòng)中，他一人攬得各項(xiàng)存款935萬(wàn)元，同時(shí)帶動(dòng)了電子產(chǎn)品、基金和銀行卡業(yè)務(wù)的發(fā)展。

四、細(xì)心摸索總結(jié)，提高服務(wù)技能。為了消除客戶的誤解，盡量減少摩擦，楊金安同志注意在工作中不斷總結(jié)，并摸索出了“一穩(wěn)二聽(tīng)三調(diào)查四協(xié)調(diào)五落實(shí)”的方法�！耙环�(wěn)”，就是穩(wěn)住客戶的情緒，根據(jù)客戶的不同性格、素質(zhì)，采取不同處理的方式，現(xiàn)穩(wěn)住客戶的情緒；“二聽(tīng)”，就是靜靜地聽(tīng)客戶傾訴，讓其一吐為快，平息心中不快；“三調(diào)查”，就是及時(shí)了解、調(diào)查事情原委，弄清事情的前因后果，做到心中有數(shù)；“四協(xié)調(diào)”，就是與客戶進(jìn)行坦誠(chéng)的溝通、交流，以取得雙方的理解和接受；“五落實(shí)”，就是如是我方的失誤，該道歉就道歉，該辦理就辦理，對(duì)客戶的無(wú)理要求應(yīng)“動(dòng)之以情、曉之以理”地拒絕。今年3月15日，他正忙著，忽聽(tīng)到柜面上傳來(lái)嘈雜聲，便過(guò)去將客戶引導(dǎo)過(guò)來(lái)，請(qǐng)客戶坐下。當(dāng)?shù)弥�是客戶一筆自我行匯出的款兩天沒(méi)到帳時(shí)，他及時(shí)幫助了解情況，查清了帳務(wù)，確定款項(xiàng)已匯出，并請(qǐng)客戶聯(lián)系匯入行�？傻诙�天，該客戶又前來(lái)鬧事，聲稱匯款仍沒(méi)到帳，大聲辱罵。楊金安同志面帶笑容，當(dāng)著客戶的面與他行聯(lián)系，終于弄清是他行員工拿回回單后忘記入帳。真相大白后，顧客緊握楊金安的手，連聲表示歉意。自擔(dān)任大堂經(jīng)理以來(lái)，他處理柜面糾紛多起，及時(shí)化解了服務(wù)矛盾。

楊金安同志就是這樣立足于自身崗位，用耐心、細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，孜孜不倦地書(shū)寫(xiě)著新的篇章

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