前廳總機(jī)主管工作職責(zé)

房務(wù)部工作職責(zé)文件編號(hào)：GN-RFO-W-030版次：1-2頁(yè)數(shù)：第1頁(yè)共6頁(yè)

主要職責(zé):負(fù)責(zé)電話房的日常管理工作，并給予員工正確的工作指導(dǎo)。

職位：總機(jī)主管級(jí)別：D

工作時(shí)間：8小時(shí)/天工作區(qū)域：總機(jī)房

工作關(guān)系：上司：前廳經(jīng)理下屬：高級(jí)接線生、接線生

工作大綱：

1.確保為所有客人提供快捷的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)：

1.1.確保所有接線員為客人提供快捷禮貌的服務(wù)，長(zhǎng)途電話及本地電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。1.2.確保所有接線員按照飯店的標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)所有電話。

1.3.與各相關(guān)單位保持良好的合作關(guān)系，如：當(dāng)?shù)仉娦啪值取?.4.與飯店各相關(guān)部門(mén)保持良好的合作關(guān)系。

2.確保為所有客人提供準(zhǔn)確、快捷的留言服務(wù)：

2.1.有效的管理并保證所有的留言都得到及時(shí)的處理。2.2.提供正確的信息給每一位咨詢的客人。

3.確保合理正確的管理部門(mén)的日常運(yùn)作：3.1.制定有關(guān)部門(mén)運(yùn)作程序。

3.2.完成并提交每月的員工排班表、考勤表、績(jī)效考核及每月工作報(bào)告。3.3.協(xié)調(diào)每日三個(gè)班次的運(yùn)作。

3.4.有效協(xié)助值班經(jīng)理管控各部門(mén)的鑰匙及保險(xiǎn)箱的MASTERKEY。3.5.有效管控總機(jī)房的固定資產(chǎn)。

4.致力于快捷高效的日常運(yùn)作：

4.1.管理并為所有接線生安排適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。

4.2.確保所有的員工都遵照飯店的規(guī)章制度工作。4.3.激勵(lì)員工的工作熱情并解決她們提出的問(wèn)題。4.4.對(duì)員工提出指導(dǎo)以利于她們的進(jìn)步。4.5.解決員工工作,生活中的問(wèn)題。

4.6.保管所有總機(jī)房的設(shè)備并保證它們的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4.7.確保所有接線員都熟記所有的重要電話號(hào)碼。

核準(zhǔn):審查:

制定:房務(wù)部工作職責(zé)文件編號(hào)：版次：頁(yè)數(shù)：GN-RFO-W-0301-2第2頁(yè)共6頁(yè)

職位名稱：總機(jī)主管決策/問(wèn)題的處理:

(工作中遇到問(wèn)題或突發(fā)事件,能獨(dú)立決策或請(qǐng)示上級(jí)給予正確方向)

內(nèi)容原則和限制

1.火警1.根據(jù)已建立的運(yùn)作程序2.停電2.根據(jù)已建立的運(yùn)作程序3.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障3.根據(jù)已建立的運(yùn)作程序4.臺(tái)風(fēng)4.根據(jù)已建立的運(yùn)作程序.

飯店內(nèi)部工作項(xiàng)目與關(guān)系:(與飯店其它部門(mén)有直接工作聯(lián)系需經(jīng)常接觸者)工作項(xiàng)目需要的信息信息來(lái)源1.掌握飯店貴賓及常住客入住情況1.貴賓入住報(bào)表1.值班經(jīng)理2.為客人提供直通巴士的咨詢2.各班次時(shí)間及價(jià)格2.禮賓部3.周邊信息查詢3.地址及電話號(hào)碼3.商務(wù)中心4.為客人提供太平碼頭船期的咨詢4.各船次時(shí)間及價(jià)格4.商務(wù)中心

工作項(xiàng)目提供的信息信息接收

1.電話故障的處理1.報(bào)障的各個(gè)部門(mén)1.工程部弱電組2.計(jì)費(fèi)系統(tǒng)故障的處理2.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)2.電腦房

飯店外部工作項(xiàng)目與關(guān)系:(需要接觸的與工作有關(guān)的人際關(guān)系)工作項(xiàng)目交際目的

1.交換機(jī)，話務(wù)臺(tái)供貨商1.及時(shí)處理日常工作運(yùn)轉(zhuǎn)中所出現(xiàn)的問(wèn)題2.客人2.日常對(duì)客服務(wù)

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工作職責(zé)規(guī)范總機(jī)主管類別基本要求備注基本常識(shí)1.熟悉部門(mén)運(yùn)作制度及規(guī)范2.熟悉電話交換機(jī)的操作3.熟悉各種長(zhǎng)途電話的轉(zhuǎn)接和撥打4.熟悉飯店內(nèi)部呼叫系統(tǒng)的使用和規(guī)則5.熟知并理解總機(jī)工作對(duì)飯店運(yùn)作的重要性6.熟知并執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度7.熟知并牢記飯店內(nèi)所有的常用內(nèi)部分機(jī)號(hào)碼及管理層的手機(jī)號(hào)碼8.有能力制訂內(nèi)部的日常工作制度與程序交際技巧1.有能力制訂安排內(nèi)部的排班表并協(xié)調(diào)三個(gè)班次的運(yùn)作2.有能力獨(dú)立準(zhǔn)備并為員工提供詳細(xì)正確的培訓(xùn)，并評(píng)估她們的表現(xiàn)3.有能力確保所有員工熟知并遵守飯店的規(guī)章制度4.有能力處理一般的客人投訴5.有能力高效率的處理工作中的問(wèn)題工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上高級(jí)接線生工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店總機(jī)操作系統(tǒng)學(xué)歷(或培訓(xùn)高中以上學(xué)歷，有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及技巧良好的教育經(jīng)歷)性格外向、禮貌熱情外貌身材身材適中，聲線良好年齡24-30語(yǔ)言良好的中英文聽(tīng)說(shuō)能力其他掌握第二外語(yǔ)主管可根據(jù)實(shí)際工作的需要增加或更改員工的工作原則和職責(zé).房務(wù)部工作職責(zé)文件編號(hào)：版次：頁(yè)數(shù)：GN-RFO-W-0301-2第4頁(yè)共6頁(yè)配備項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述1接起電話按照飯店的電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)在響鈴三聲您好！東莞豪門(mén)大之內(nèi)盡快接聽(tīng)電話。飯店。2處理找已1.禮貌地詢問(wèn)致電人欲尋找的客人的姓請(qǐng)問(wèn)您要找的客人入住的客名及房號(hào)并在計(jì)算機(jī)中核對(duì)。姓名及房間號(hào)碼。人電話2.如果資料吻合，應(yīng)禮貌地告知致電人請(qǐng)稍等，我現(xiàn)在幫其電話將被轉(zhuǎn)接至客人房間，隨后快您轉(zhuǎn)接過(guò)去。速轉(zhuǎn)接電話。3.密切留意交換機(jī)指示燈，如果電話因?qū)Σ黄�，電話沒(méi)有房間無(wú)人接聽(tīng)而轉(zhuǎn)回總機(jī)，總機(jī)人員人接聽(tīng)。您是需要應(yīng)禮貌地告知致電人電話無(wú)人接聽(tīng)，留言還是稍后再撥是否需要留言或是稍后再撥。呢？4.如果客人電話占線，總機(jī)人員應(yīng)禮貌對(duì)不起，電話占線，的詢問(wèn)致電人是繼續(xù)等候還是需要留您是需要留言還是言或稍后再撥。稍后再撥呢？5.致電人如果決定留言，總機(jī)人員應(yīng)參照留言處理程序處理。3處理找預(yù)1.如果致電人所找的客人不在計(jì)算機(jī)記計(jì)到達(dá)客錄內(nèi)總機(jī)人員應(yīng)首先在預(yù)計(jì)抵達(dá)客人人的電話名單和實(shí)際離店名單內(nèi)尋找以確定客或已結(jié)帳人是否為預(yù)抵客人或已離店客人�？腿说碾�2.如果客人已經(jīng)離店，總機(jī)人員應(yīng)禮貌對(duì)不起，您要找的話地告知客人已經(jīng)結(jié)帳離店，并主動(dòng)再客人已于XX月XX次與前臺(tái)接待員確認(rèn)客人的離店時(shí)日結(jié)帳離店了。間。3.如果客人為預(yù)計(jì)抵達(dá)客人，總機(jī)人員對(duì)不起，您要找的應(yīng)禮貌的告知致電人客人仍未到達(dá)，客人有預(yù)定房間，并主動(dòng)的詢問(wèn)致電人是否需要留言或但暫時(shí)還沒(méi)有入是稍后再撥。住，您是否需要留言還是稍后再撥。4處理員工1.禮貌的告知致電人電話將被接通并請(qǐng)電話其稍候，然后將電話轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén)。2.如果致電人是找飯店部門(mén)經(jīng)理級(jí)或以上人員，總機(jī)人員應(yīng)將電話轉(zhuǎn)接至其秘書(shū)處。

房務(wù)部工作職責(zé)文件編號(hào)：版次：頁(yè)數(shù)：GN-RFO-W-0301-2第5頁(yè)共6頁(yè)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述3.如果有關(guān)經(jīng)理及其秘書(shū)均不在，總機(jī)請(qǐng)稍等，我現(xiàn)在為人員應(yīng)禮貌的詢問(wèn)致電人是否需要留您轉(zhuǎn)接。言或是稍后再撥，致電人的留言必須請(qǐng)稍等，我?guī)湍�轉(zhuǎn)盡快轉(zhuǎn)告至相關(guān)部門(mén)經(jīng)理秘書(shū)處。到其秘書(shū)處。對(duì)不起，電話都沒(méi)有人接聽(tīng)，您是否需要留言還是稍后再撥。4.飯店規(guī)定：?jiǎn)T工在上班時(shí)間不得接聽(tīng)對(duì)不起，飯店規(guī)定私人電話。員工在上班時(shí)間不得接聽(tīng)私人電話。5叫醒電話叫醒電話通常由前臺(tái)接待員和總機(jī)接線生來(lái)負(fù)責(zé)記錄，但是如果客人要求其它部門(mén)的員工協(xié)助記錄服務(wù)要求，該服務(wù)人員必須耐心、認(rèn)真協(xié)助客人，然后將客人的要求轉(zhuǎn)告總機(jī)接線生。6記錄資料1.當(dāng)服務(wù)人員接受客人的叫醒要求時(shí)必您好！總機(jī)。我是須認(rèn)真在客人叫醒電話記錄表上記錄Jessica�？腿说慕行褧r(shí)間、房間號(hào)碼、客人姓請(qǐng)問(wèn)您的姓名和房名等內(nèi)容，并同客人確認(rèn)。間號(hào)碼。2.禮貌的接聽(tīng)客人的電話。請(qǐng)問(wèn)您需要什么時(shí)3.記錄客人的姓名和房間號(hào)碼。間的叫醒呢？4.記錄客人要求的時(shí)間和日期。現(xiàn)在和您確認(rèn)一下5.重復(fù)客人的要求。您的叫醒時(shí)間是明天早上5：00，您當(dāng)總機(jī)接線生接受其它服務(wù)人員轉(zhuǎn)告的的房間號(hào)碼是有關(guān)客人的叫醒要求時(shí)，同時(shí)需要記錄1516，對(duì)嗎？有關(guān)信息并記錄服務(wù)人員的部門(mén)及姓名。7自動(dòng)呼叫電話交換機(jī)系統(tǒng)將在制定的時(shí)間自動(dòng)呼叫客人房間的電話機(jī)以達(dá)到叫醒客人的目的。并由總機(jī)人員進(jìn)行再一次的人工叫醒，確保對(duì)客人100%的叫醒服務(wù)。

配備房務(wù)部工作職責(zé)文件編號(hào)：版次：頁(yè)數(shù)：GN-RFO-W-0301-2第6頁(yè)共6頁(yè)配備項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明當(dāng)客人未接聽(tīng)叫醒電話或其它原因?qū)е陆行咽�敗時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示接線生，接線生再次人工叫醒房間仍無(wú)人接聽(tīng)，此時(shí)的當(dāng)值接線生必須馬上通知客房部文員有關(guān)情況并記錄其姓名�？头课膯T通常會(huì)安排樓層服務(wù)員前往查看并將結(jié)果反饋總機(jī)。接線生應(yīng)跟進(jìn)結(jié)果，如有異常應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理處理。8疑問(wèn)處理在整個(gè)過(guò)程中，服務(wù)人員如有任何疑問(wèn)都應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理提供幫助。9取消叫醒客人如果取消叫醒服務(wù)，服務(wù)人員須先行在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)核對(duì)客人的有關(guān)資料，在核對(duì)正確無(wú)誤之后用筆將有關(guān)記錄在叫醒電話記錄表上刪除，并在備注欄內(nèi)注明刪除原因及通知人的姓名。同時(shí)，接線生應(yīng)在話務(wù)臺(tái)上取消該項(xiàng)叫醒記錄。服務(wù)語(yǔ)述

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總機(jī)主管崗位職責(zé)

●必須具有高度的責(zé)任感，精于業(yè)務(wù)，熱愛(ài)本職工作，忠于職守、嚴(yán)格管理、團(tuán)結(jié)協(xié)作、自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益。

●負(fù)責(zé)電話機(jī)房的全面管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，努力完成每月計(jì)劃任務(wù)，負(fù)責(zé)計(jì)劃、監(jiān)督和指導(dǎo)總機(jī)的營(yíng)運(yùn)管理。

●合理調(diào)配下屬人員，負(fù)責(zé)組織制定電話機(jī)房的規(guī)章制度和員工值班表。

●負(fù)責(zé)組織話務(wù)員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、電話業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)項(xiàng)目。●時(shí)刻留意每個(gè)接線生是否在電話鈴一響便接聽(tīng)，留意接線生是否能保持用清晰、友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話，視情況需要，親自處理重要客人、酒店負(fù)責(zé)人的電話，提供最好的服務(wù)。

●負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)提高電話房員工的專業(yè)技能，樹(shù)立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。

●負(fù)責(zé)評(píng)估、考核和監(jiān)督下屬員工的工作：(1)嚴(yán)格檢查接線生遵守外事紀(jì)律和保密制度及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度情況。發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題及時(shí)報(bào)告上級(jí)。(2)督導(dǎo)接線生在工作中嚴(yán)格、認(rèn)真使用禮貌用語(yǔ)，并始終保持良好的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)�！窠逃�督導(dǎo)接線生愛(ài)護(hù)機(jī)器設(shè)備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話機(jī)線路和有關(guān)設(shè)備的工作情況，及時(shí)保養(yǎng)和維修設(shè)備并保存記錄。

●嚴(yán)格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實(shí)施，維護(hù)顧客利益。

●對(duì)酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故，要迅速通知有關(guān)部門(mén)妥善處理。

●保證在客人完成長(zhǎng)話后，及時(shí)制單并送前臺(tái)收銀處，以免造成走單。●負(fù)責(zé)每月末向財(cái)務(wù)部報(bào)“長(zhǎng)話費(fèi)用月總額表”和“內(nèi)部長(zhǎng)話轉(zhuǎn)賬單”。負(fù)責(zé)總機(jī)所需表格及其他用品的供給，確保工作正常進(jìn)行。

●檢查督導(dǎo)接線生，嚴(yán)格遵守電子計(jì)算機(jī)操作程序及注意事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)�！穸ㄆ谡匍_(kāi)會(huì)議，溝通思想，交流情況，互相促進(jìn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力。嚴(yán)于律己，勤奮工作，以身作則，帶領(lǐng)總機(jī)房全體員工，努力把工作做好。

●努力鉆研業(yè)務(wù)，掌握電訊專業(yè)知識(shí)，了解總機(jī)的結(jié)構(gòu)性能及操作方法和業(yè)務(wù)工作程序。了解國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)途電話操作方法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際時(shí)差、國(guó)內(nèi)常用的電話號(hào)碼。了解電話機(jī)線路布局及有關(guān)電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維修保養(yǎng)管理應(yīng)用知識(shí)。

●全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)情況，了解前廳、樓層的服務(wù)程序。

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