總機領(lǐng)班崗位職責(zé)

總機領(lǐng)班崗位職責(zé)

崗位名稱：總機領(lǐng)班（OPERATORSCAPTAIN）直屬上司：商務(wù)主管管理對象：話務(wù)員

崗位提要：全面負責(zé)總機工作，向前臺主管負責(zé)，率領(lǐng)全體話務(wù)員為完成總機的營業(yè)

指標和服務(wù)質(zhì)量指標而努力工作。

具體職責(zé)：

1.制定和完善總機的規(guī)章制度及工作程序。

2.督導(dǎo)并檢查總機的各項服務(wù)工作，并確保其以優(yōu)良的質(zhì)量得以完成。3.制定并實施總機員工的培訓(xùn)計劃，并建立培訓(xùn)檔案。4.負責(zé)總機員工的工作安排、考勤、考核與評估。

5.建立設(shè)備檔案、制定有關(guān)設(shè)備的維護保養(yǎng)制度，確保其運轉(zhuǎn)正常。6.隨時收集、更新并整理各種有關(guān)信息，以確保問訊資料準確無誤。7.檢查員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、工作狀態(tài)。

8.建立并發(fā)展同電話局等業(yè)務(wù)單位的良好關(guān)系，以確�？倷C工作得以順利完成。

9.負責(zé)工作指令的及時下達，及與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。10.負責(zé)總機的日常事務(wù)性工作，如：物品配備、衛(wèi)生檢查。11.適時頂替接線生工作。

12.鉆研業(yè)務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)并解決工作中的問題。

13.以身作則，關(guān)心員工，并帶領(lǐng)全體員工樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德，為創(chuàng)總良好聲譽而盡職盡責(zé)。

14.對新員工的轉(zhuǎn)正、定級、錄用、調(diào)離有建議權(quán)。15.對本崗點員工的獎勵、處罰有建議權(quán)。16.自覺履行職責(zé)，并接受前臺主管的監(jiān)督。17.對工作失職負責(zé)。

素質(zhì)要求：

基本素質(zhì)：通曉酒店概況及總機工作程序和標準，口齒清楚、音質(zhì)優(yōu)美。工作經(jīng)驗：具有兩年以上酒店工作經(jīng)驗。語言水平：國、英語標準、流利，略懂日語。

特殊要求：有一定的管理能力、應(yīng)變能力及培訓(xùn)實施能力。具有高度的責(zé)

任心和良好的職業(yè)道德。

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總機主管崗位職責(zé)

●必須具有高度的責(zé)任感，精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作，忠于職守、嚴格管理、團結(jié)協(xié)作、自覺維護酒店的聲譽和利益。

●負責(zé)電話機房的全面管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負責(zé)，努力完成每月計劃任務(wù)，負責(zé)計劃、監(jiān)督和指導(dǎo)總機的營運管理。

●合理調(diào)配下屬人員，負責(zé)組織制定電話機房的規(guī)章制度和員工值班表。

●負責(zé)組織話務(wù)員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內(nèi)長途、電話業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)項目�！駮r刻留意每個接線生是否在電話鈴一響便接聽，留意接線生是否能保持用清晰、友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話，視情況需要，親自處理重要客人、酒店負責(zé)人的電話，提供最好的服務(wù)。

●負責(zé)組織培訓(xùn)提高電話房員工的專業(yè)技能，樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。

●負責(zé)評估、考核和監(jiān)督下屬員工的工作：(1)嚴格檢查接線生遵守外事紀律和保密制度及酒店各項規(guī)章制度情況。發(fā)現(xiàn)重大問題及時報告上級。(2)督導(dǎo)接線生在工作中嚴格、認真使用禮貌用語，并始終保持良好的語音語調(diào)�！窠逃�督導(dǎo)接線生愛護機器設(shè)備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話機線路和有關(guān)設(shè)備的工作情況，及時保養(yǎng)和維修設(shè)備并保存記錄。

●嚴格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實施，維護顧客利益。

●對酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故，要迅速通知有關(guān)部門妥善處理。

●保證在客人完成長話后，及時制單并送前臺收銀處，以免造成走單�！褙撠�(zé)每月末向財務(wù)部報“長話費用月總額表”和“內(nèi)部長話轉(zhuǎn)賬單”。負責(zé)總機所需表格及其他用品的供給，確保工作正常進行。

●檢查督導(dǎo)接線生，嚴格遵守電子計算機操作程序及注意事項，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并上報主管領(lǐng)導(dǎo)。●定期召開會議，溝通思想，交流情況，互相促進，增強業(yè)務(wù)能力。嚴于律己，勤奮工作，以身作則，帶領(lǐng)總機房全體員工，努力把工作做好。

●努力鉆研業(yè)務(wù)，掌握電訊專業(yè)知識，了解總機的結(jié)構(gòu)性能及操作方法和業(yè)務(wù)工作程序。了解國內(nèi)外長途電話操作方法及收費標準、國際時差、國內(nèi)常用的電話號碼。了解電話機線路布局及有關(guān)電子計算機系統(tǒng)的維修保養(yǎng)管理應(yīng)用知識。

●全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目和經(jīng)營情況，了解前廳、樓層的服務(wù)程序。

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