培訓(xùn)總結(jié)

溫嶺恒泰客戶(hù)運(yùn)營(yíng)中心201*年部門(mén)規(guī)劃

為更好的結(jié)合東風(fēng)日產(chǎn)總部對(duì)專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)運(yùn)營(yíng)中心規(guī)劃和發(fā)展要求，同時(shí)為了適應(yīng)市場(chǎng)變化，正確定位客戶(hù)運(yùn)營(yíng)中心工作目標(biāo)，實(shí)事求是地規(guī)劃客戶(hù)運(yùn)營(yíng)中心建設(shè)和發(fā)展前景，充分發(fā)揮部門(mén)現(xiàn)有資源優(yōu)勢(shì)和潛力，不斷激勵(lì)制度創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，增強(qiáng)部門(mén)員工凝聚力，鼓舞員工士氣，全面推進(jìn)部門(mén)規(guī)模發(fā)展、快速發(fā)展。結(jié)合公司當(dāng)前發(fā)展趨勢(shì)，特制定201*年工作規(guī)劃。一、基本情況

客戶(hù)運(yùn)營(yíng)中心各部門(mén)（包括：保險(xiǎn)管家、會(huì)員俱樂(lè)部、DCC、客戶(hù)監(jiān)察中心）�？蛻�(hù)運(yùn)營(yíng)中心各部門(mén)目前現(xiàn)編制4人【其中保險(xiǎn)管家1人（續(xù)保專(zhuān)員），客戶(hù)監(jiān)察中心2人（電訪(fǎng)專(zhuān)員），客戶(hù)運(yùn)營(yíng)中心中心總負(fù)責(zé)1人】，與東風(fēng)日產(chǎn)總部和其他外聯(lián)合作單位建設(shè)立了長(zhǎng)期的信息、管理等方面的合作與交流，但是在公司內(nèi)部流程建設(shè)上還存在諸多問(wèn)題。初步預(yù)估客戶(hù)運(yùn)營(yíng)中心將在201*年6月底完成個(gè)部門(mén)的各項(xiàng)工作流程建設(shè)和規(guī)章制度的完善�，F(xiàn)人員缺少：【其中保險(xiǎn)管家1人（保險(xiǎn)文員），DCC1人（電銷(xiāo)+直銷(xiāo)），客戶(hù)監(jiān)察中心2人（保有客戶(hù)管理員1人、SSI電話(huà)專(zhuān)員1人），會(huì)員俱樂(lè)部2人（會(huì)員管理】二、指導(dǎo)思想

以提高公司客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、拉升DCC業(yè)績(jī)、做大會(huì)員差異化管理為指導(dǎo)，以結(jié)合公司實(shí)際情況為重點(diǎn)，整合客戶(hù)運(yùn)營(yíng)中心人力資源、工作職能和流程等各方面資源，以“做實(shí)基礎(chǔ)、做精項(xiàng)目”為目標(biāo)，全面提高部門(mén)綜合運(yùn)營(yíng)實(shí)力，努力把客戶(hù)運(yùn)營(yíng)中心建設(shè)成為東風(fēng)日產(chǎn)4S店當(dāng)中的一流的部門(mén)，建設(shè)成為恒泰店不可缺少的一流部門(mén)。三、總體目標(biāo)

根據(jù)公司“加大新車(chē)銷(xiāo)售，拉動(dòng)售后產(chǎn)值”及“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度”和“提升全體員工服務(wù)意識(shí)”，帶動(dòng)客戶(hù)轉(zhuǎn)新車(chē)介紹和續(xù)保的思路，客戶(hù)運(yùn)營(yíng)中心201*年的總體目標(biāo)是：1、201*年，我們計(jì)劃招募會(huì)員500人并進(jìn)行高端維護(hù)，使會(huì)員購(gòu)車(chē)轉(zhuǎn)介紹、會(huì)員回廠臺(tái)次和續(xù)保有高比例提升。維系忠誠(chéng)度高的會(huì)員，提高公司口碑為業(yè)務(wù)部門(mén)創(chuàng)造業(yè)績(jī)。2、以俱樂(lè)部會(huì)員為依托，對(duì)會(huì)員和保有客戶(hù)進(jìn)行全方位的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)俱樂(lè)部對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)產(chǎn)值拉動(dòng)效應(yīng)的作用。

3、以保險(xiǎn)管家為主導(dǎo)加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司、按揭公司開(kāi)展信息和業(yè)務(wù)合作，完善公司新車(chē)保險(xiǎn)、續(xù)保、事故車(chē)?yán)碣r業(yè)務(wù)和汽車(chē)金融業(yè)務(wù)。4、以DCC為平臺(tái)開(kāi)發(fā)潛在保有客戶(hù)，將DCC建設(shè)成為新車(chē)銷(xiāo)售量占公司總銷(xiāo)售量約8%的支援部門(mén)。

5、將客服監(jiān)察中心建設(shè)成為集客戶(hù)回訪(fǎng)、信息反饋、對(duì)SA/CA滿(mǎn)意度監(jiān)督和檔案管理為一體的后援和監(jiān)督職能的部門(mén)。

6、學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念、方法和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，全面提升部門(mén)全員素質(zhì)，招賢納士，提高部門(mén)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

綜上所述，我們部門(mén)計(jì)劃在201*年1年內(nèi)，會(huì)員總?cè)藬?shù)達(dá)到500人，開(kāi)展保有客戶(hù)推薦購(gòu)車(chē)項(xiàng)目整體業(yè)務(wù)量占展廳銷(xiāo)售6%的目標(biāo)，會(huì)員回廠月目標(biāo)達(dá)到會(huì)員保有量的20%，保險(xiǎn)公司事故車(chē)回廠3000臺(tái)次、事故產(chǎn)值850萬(wàn)、新車(chē)承保率80%、續(xù)保150萬(wàn)�？头�監(jiān)察中心也將根據(jù)總部SSI和CSI考核的要求對(duì)公司各業(yè)務(wù)部門(mén)數(shù)據(jù)進(jìn)行100%回訪(fǎng)和滿(mǎn)意度的監(jiān)督及時(shí)處理各類(lèi)客戶(hù)抱怨，將搜集的信息進(jìn)行分析后為各部門(mén)提供可參考的數(shù)據(jù)。四、工作措施

1、創(chuàng)新思路，提高效率。

客戶(hù)運(yùn)營(yíng)中心要想加快發(fā)展，出路在哪里，只有依靠創(chuàng)新，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力，改進(jìn)的自身問(wèn)題，才能提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力，領(lǐng)導(dǎo)要全方面支持，將部門(mén)做強(qiáng)做大。

2、做好人才引進(jìn)工作，提高客戶(hù)運(yùn)營(yíng)中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

只有堅(jiān)持引進(jìn)人才、培養(yǎng)人才、多策并舉,才能為部門(mén)發(fā)展留足后勁，所以我們進(jìn)一步招賢納士，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的各類(lèi)人才，同時(shí)做好育人、留人、用人三篇文章，以人文關(guān)懷增強(qiáng)部門(mén)的向心力和凝聚力�？蛻�(hù)運(yùn)營(yíng)中心要主動(dòng)出擊，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，采取“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的辦法，尋求各方面管理上的新突破，努力提升部門(mén)口碑，爭(zhēng)取更大的成績(jī)。

3、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型部門(mén)。

首先努力將企業(yè)理念、公司精神等系列思想熔鑄到員工的日常工作行為中。其次，進(jìn)一步改變思想，轉(zhuǎn)變觀念，把“要我學(xué)習(xí)”變成“我要學(xué)習(xí)”，對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能及管理制度等多方面的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，同時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，再次強(qiáng)化執(zhí)行力，努力使全員的思想覺(jué)悟與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。4、樹(shù)立品牌意識(shí)，啟動(dòng)網(wǎng)站建設(shè)和宣傳工程

客戶(hù)運(yùn)營(yíng)中心在一定規(guī)模后必須宣傳自己、推銷(xiāo)自己，恰如其分的宣傳造勢(shì)，會(huì)給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)更多的市場(chǎng)、機(jī)遇和信息。擴(kuò)大在本行業(yè)的知名度和影響力，擴(kuò)大市場(chǎng)占領(lǐng)份額。因此，建議公司加大客戶(hù)運(yùn)營(yíng)中心格部門(mén)的包裝和宣傳力度的同時(shí)也應(yīng)積極主動(dòng)地利用各種合適的媒介和載體宣傳客戶(hù)運(yùn)營(yíng)中心，特別是加強(qiáng)俱樂(lè)部網(wǎng)站的建設(shè)并與別的網(wǎng)站加強(qiáng)溝通，相與鏈接，從而達(dá)到宣傳俱樂(lè)部的目的。

客戶(hù)運(yùn)營(yíng)中心201*年發(fā)展規(guī)劃及工作目標(biāo)，任務(wù)艱巨，責(zé)任重大，前景光明，但是在總經(jīng)辦的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全體員工盡職盡責(zé)、扎實(shí)工作，我們一定能夠再上臺(tái)階，再創(chuàng)佳績(jī)，再創(chuàng)新的輝煌！

客戶(hù)運(yùn)營(yíng)中心

楊丹

201*年12月16日

擴(kuò)展閱讀：201*年人力資源部培訓(xùn)工作總結(jié)

人力資源部201*年度培訓(xùn)工作總結(jié)

201*年，公司進(jìn)一步加大人才培養(yǎng)力度和培訓(xùn)覆蓋面，分類(lèi)分層次開(kāi)展適應(yīng)工作需要的知識(shí)、心態(tài)、行為和技能培訓(xùn)，不斷完善員工知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，使更多員工為公司發(fā)展“添磚加瓦”，并成為公司發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，從而實(shí)現(xiàn)人才強(qiáng)企的目標(biāo)。一、培訓(xùn)工作基本情況

201*年共舉辦培訓(xùn)77場(chǎng)，培訓(xùn)員工794人（次）。其中，內(nèi)部培訓(xùn)共50場(chǎng)，占培訓(xùn)總數(shù)的64.9%，培訓(xùn)員工697人（次）；外派培訓(xùn)27場(chǎng)，占培訓(xùn)總數(shù)的35.1%，培訓(xùn)員工97人（次）。二、培訓(xùn)工作分析（一）培訓(xùn)工作重點(diǎn)：

1、中層以上干部、管理人員、業(yè)務(wù)人員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的能力和素質(zhì)培訓(xùn)，占培訓(xùn)總數(shù)的26.8%；

2、一線(xiàn)操作人員安全技術(shù)操作規(guī)程，占培訓(xùn)總數(shù)的10.1%；3、新技能、新工藝、新知識(shí)的培訓(xùn)，占培訓(xùn)總數(shù)的9.3%4、會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)、檢驗(yàn)、計(jì)量等各類(lèi)人員繼續(xù)教育和特殊工種年（復(fù)）審取證培訓(xùn)，占培訓(xùn)總數(shù)的18.6%；

5、班組長(zhǎng)培訓(xùn)和技術(shù)工人技能比賽等，占培訓(xùn)總數(shù)的8.5%；6、新入職員工培訓(xùn)，占培訓(xùn)總數(shù)的23.3%。(二)取得的成績(jī)：

1、201*年度的培訓(xùn)工作，在保證一定數(shù)量的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)了對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量的控制和管理。每一次內(nèi)部培訓(xùn)，除培訓(xùn)前需要簽《員工培訓(xùn)簽到表》外，還需要進(jìn)行考核或者考試，并且每次培訓(xùn)結(jié)束之后，需要填寫(xiě)《培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)報(bào)告》；每次外派培訓(xùn)，都要求參加培訓(xùn)人員認(rèn)真填寫(xiě)《員工外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)報(bào)告》，作為外派培訓(xùn)的考核和評(píng)價(jià)依據(jù)，同時(shí)，建議參加外派培訓(xùn)的員工返回后進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，分享培訓(xùn)成果。

2、逐步建立起了穩(wěn)定的培訓(xùn)質(zhì)量保證和效果評(píng)價(jià)體系。以往，由于公司培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性的制度，培訓(xùn)的管理幅度和力度比較薄弱，培訓(xùn)的質(zhì)量打一定的折扣，201*年，人力資源部在總結(jié)以往培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，優(yōu)化培訓(xùn)流程，完善培訓(xùn)制度，逐步建立起了穩(wěn)定的培訓(xùn)體系，即首先進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查，然后根據(jù)員工的培訓(xùn)需求合理制定培訓(xùn)計(jì)劃，之后再按部就班地根據(jù)公司實(shí)際情況組織培訓(xùn)；在培訓(xùn)時(shí)，嚴(yán)格培訓(xùn)簽到制度和培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)報(bào)告（外派培訓(xùn)為培訓(xùn)學(xué)習(xí)報(bào)告），從而保證了培訓(xùn)質(zhì)量。(三)存在的問(wèn)題和不足

1、培訓(xùn)工作力度還不夠大，培訓(xùn)范圍還不夠廣泛，需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、培訓(xùn)形式相對(duì)缺乏創(chuàng)新，導(dǎo)致部分培訓(xùn)枯燥、不夠生動(dòng)，在一定程度上影響了培訓(xùn)效果。

3、個(gè)別培訓(xùn)組織不夠嚴(yán)格，出現(xiàn)紀(jì)律松懈的現(xiàn)象。

4、培訓(xùn)層面不夠均衡，普通員工參訓(xùn)的力度需進(jìn)一步加大。5、部分內(nèi)部培訓(xùn)的講師課件制作和授課技巧不足，自主研發(fā)課程能力有所欠缺，有待提高。

三、下一步的培訓(xùn)目標(biāo)

目前，公司對(duì)培訓(xùn)工作比較重視，員工對(duì)培訓(xùn)的熱情比較大，加之培訓(xùn)體系的逐步建立和完善，為下一步的培訓(xùn)工作提供了良好的基礎(chǔ)。企業(yè)員工的綜合素質(zhì)和工作技能的提高、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的提升和產(chǎn)品質(zhì)量管理的提高等培訓(xùn)將是下一步培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。

針對(duì)201*年培訓(xùn)工作存在的問(wèn)題和不足，下一步培訓(xùn)工作的具體措施如下：

1、繼續(xù)堅(jiān)定不移地加大培訓(xùn)力度，實(shí)現(xiàn)“人才強(qiáng)企”的戰(zhàn)略目標(biāo)。人才始終是一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的重要保證，因此，員工的職業(yè)技能和專(zhuān)業(yè)技術(shù)的提高就尤為重要。

2、加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)工作的研究，探尋培訓(xùn)新形式，狠抓培訓(xùn)管理，進(jìn)一步提高培訓(xùn)質(zhì)量。

3、優(yōu)化培訓(xùn)資源，合理規(guī)劃培訓(xùn)頻率和范圍。解決有些員工感覺(jué)培訓(xùn)過(guò)于頻繁，而另外一些員工卻得不到相應(yīng)培訓(xùn)的問(wèn)題，從而做到培訓(xùn)資源的合理優(yōu)化。

4、積極尋求培訓(xùn)資源，拓寬培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)各種方式，加強(qiáng)與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系和合作，進(jìn)一步豐富培訓(xùn)資源，滿(mǎn)足公司各部門(mén)、員工的不同培訓(xùn)需求。

5、加大外派培訓(xùn)力度。內(nèi)部培訓(xùn)雖然可以節(jié)約成本，并且組織方便，但是培訓(xùn)的知識(shí)結(jié)構(gòu)和范圍相對(duì)有限，所以，下一步必須加大外派培訓(xùn)力度，多汲取外部的優(yōu)秀資源，規(guī)避“閉門(mén)造車(chē)”的種種弊端。

6、進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)師管理，提升內(nèi)部培訓(xùn)師的授課水平，打造一支合格稱(chēng)職的、高水平的內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍。

公司業(yè)務(wù)的廣泛性決定了各部門(mén)培訓(xùn)需求的廣泛性，隨著培訓(xùn)需求的多元化，建立一支富有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟悉公司內(nèi)部情況的內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍就顯得越來(lái)越重要。建立和培養(yǎng)公司的內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍，不僅可以節(jié)約公司的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，也為公司培養(yǎng)了一批各個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人才，從而為實(shí)現(xiàn)“人才強(qiáng)企”的戰(zhàn)略目標(biāo)打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

四、結(jié)語(yǔ)

回顧201*年的培訓(xùn)工作，有成績(jī)也有不足；展望201*年的培訓(xùn)目標(biāo)，我們有動(dòng)力有信心。相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和關(guān)懷下，公司的培訓(xùn)工作會(huì)更上一層樓。

人力資源部

201*年12月31日

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