如何提高4S店車險(xiǎn)續(xù)保率

基層公司如何面對(duì)4S店車險(xiǎn)續(xù)保流失

近年來，隨著國(guó)內(nèi)汽車銷售市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，新車保險(xiǎn)市場(chǎng)也在迅速膨脹，新車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)中的占比不斷提高，甚至成為部分公司或其分支機(jī)構(gòu)的主導(dǎo)業(yè)務(wù)。但新車保險(xiǎn)客戶的忠誠(chéng)度并不高，新車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的續(xù)保率呈逐年下降的趨勢(shì)，擁有新車保險(xiǎn)客戶資源但并不能真正轉(zhuǎn)變?yōu)橛行Юm(xù)保業(yè)務(wù)，這是各家保險(xiǎn)公司必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。汽車4S點(diǎn)作為當(dāng)前新車銷售市場(chǎng)的主要渠道，其保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在保險(xiǎn)市場(chǎng)占據(jù)著重要的地位。筆者作為基層公司4S店業(yè)務(wù)的管理人員，就保險(xiǎn)公司發(fā)展4S店車險(xiǎn)續(xù)保業(yè)務(wù)談幾點(diǎn)感觸�？尚行苑治�

保險(xiǎn)公司與4S店存在著合作的基礎(chǔ)條件。保險(xiǎn)公司擁有豐富的汽車維修資源，以及一定的市場(chǎng)品牌、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)等優(yōu)勢(shì)，通過與合作的4S店銷售保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品能夠掌控源頭市場(chǎng)；而4S店則能得到保險(xiǎn)公司給予的代理手續(xù)費(fèi)、推薦事故車輛維修等資源，提高了營(yíng)業(yè)收入和維修產(chǎn)值，實(shí)現(xiàn)互利雙贏。正因?yàn)閺V大汽車用戶對(duì)保險(xiǎn)公司的品牌認(rèn)知，加上4S店售后服務(wù)人員的支持，所以發(fā)展4S店續(xù)保業(yè)務(wù)相對(duì)較為容易。

保險(xiǎn)公司對(duì)4S店所擁有的客戶資源的挖掘價(jià)值。大部分4S店都建有獨(dú)立或從屬的客戶服務(wù)部，有的4S店還在此基礎(chǔ)上設(shè)置客戶俱樂部，對(duì)已銷售或維修的車輛建立了詳盡的客戶資料；同時(shí)，4S店根據(jù)汽車廠家的要求對(duì)客戶進(jìn)行回訪，逢年過節(jié)還會(huì)通過免費(fèi)或優(yōu)惠的診斷服務(wù)，以及組織自駕游等活動(dòng)，招徠客戶的回店率；4S店也在此過程中，掌握了客戶真實(shí)、準(zhǔn)確的保險(xiǎn)信息。保險(xiǎn)公司可以利用4S店的品牌優(yōu)勢(shì)，加上4S店關(guān)于客戶在店里辦理續(xù)保還可享受優(yōu)惠的保養(yǎng)、維修服務(wù)等承諾，達(dá)到有目的地控制汽車用戶的保險(xiǎn)投保方向，提升客戶的忠誠(chéng)度。

保險(xiǎn)公司能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)高效的保險(xiǎn)服務(wù)。一是保險(xiǎn)產(chǎn)品豐富。保險(xiǎn)公司一般地既有普通車險(xiǎn)產(chǎn)品，又有電銷產(chǎn)品，今后還會(huì)有網(wǎng)銷產(chǎn)品，能夠多層次、全方位地滿足不同客戶的多樣性保險(xiǎn)需求。二是投保方式多樣。保險(xiǎn)公司可以通過公司營(yíng)業(yè)柜臺(tái)、在4S店設(shè)置遠(yuǎn)程出單點(diǎn)，以及保險(xiǎn)專員送單上門等形式服務(wù)于客戶，還可以通過4S店引導(dǎo)客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投保。三是承保、理賠服務(wù)便捷。保險(xiǎn)公司在4S店設(shè)置了遠(yuǎn)程出單、遠(yuǎn)程定損等系統(tǒng)，并在各家4S店安排專職保險(xiǎn)專員，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶投保，收集客戶提供的索賠單證，為客戶提供方便快捷的保險(xiǎn)全流程服務(wù)。必要性分析

1.合作營(yíng)銷的需要。合作營(yíng)銷是指為了增加經(jīng)濟(jì)效益，兩個(gè)或兩個(gè)以上相互獨(dú)立的企業(yè)或組織進(jìn)行合作，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，以創(chuàng)造新的營(yíng)銷機(jī)會(huì)擴(kuò)大市場(chǎng)份額的活動(dòng)，這種合作給雙方帶來新的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)。保險(xiǎn)公司利用4S店的信譽(yù)和客戶資源，擴(kuò)大保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售，發(fā)展優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)量大幅度的增長(zhǎng)；而4S店則通過銷售保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品為自己開辟了新的業(yè)務(wù)來源，依靠保險(xiǎn)公司優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和穩(wěn)定的事故車輛修理量，加強(qiáng)汽車銷售、維修業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。

2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。當(dāng)前，保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，新車保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更是如此。保險(xiǎn)公司由于外部監(jiān)管、內(nèi)部體制和機(jī)制等原因，面對(duì)其他保險(xiǎn)公司靈活多樣的競(jìng)爭(zhēng)手段，在對(duì)策和措施上存在一定的難度；合作的4S店也會(huì)綜合考慮各種因素，在各家合作保險(xiǎn)公司中分?jǐn)傁鄬?duì)穩(wěn)定的市場(chǎng)份額。要改變新車保險(xiǎn)市場(chǎng)如此現(xiàn)狀，難度很大，交易成本也很高。保險(xiǎn)公司需要另辟蹊徑，充分利用保險(xiǎn)公司的優(yōu)勢(shì)，有效發(fā)展優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，其中比較可行的辦法是在4S店中發(fā)展汽車?yán)m(xù)保業(yè)務(wù)。相對(duì)而言，新車保險(xiǎn)客戶由于對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知程度不高，加上4S店的主導(dǎo)地位和傾向性引導(dǎo)，在選擇保險(xiǎn)公司上并沒有太多的自由度；但在續(xù)保時(shí)，客戶有更多的選擇，甚至有可能因得到過保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)，對(duì)保險(xiǎn)也有了更多的理性認(rèn)識(shí)；而保險(xiǎn)公司憑借品牌的知名度和美譽(yù)度，可以較好地獲得客戶的好感和忠誠(chéng)度，再加上4S店的相關(guān)優(yōu)惠政策刺激，更容易接受保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

3.經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)的需要。我國(guó)雖然尚未正式出臺(tái)“個(gè)人信息保護(hù)法”，但在日常行為規(guī)范和司法實(shí)踐過程中，非常注重個(gè)人信息隱私的保護(hù)，保險(xiǎn)監(jiān)管部門對(duì)保險(xiǎn)公司在客戶信息的獲取、渠道來源以及使用規(guī)范等方面都有一定的限制和懲罰。因而就現(xiàn)階段而言，保險(xiǎn)公司獲取準(zhǔn)確、詳盡的客戶信息極為困難、成本較大；而通過4S店，以其為合法的客戶信息利用主體，順利地解決了客戶信息的來源、渠道和使用的合法性等問題，有效降低了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。發(fā)展對(duì)策

現(xiàn)階段，部分中小保險(xiǎn)公司由于人力、物力和財(cái)力等資源的限制，加上對(duì)后續(xù)維修成本等其他因素的考慮，對(duì)4S店續(xù)保業(yè)務(wù)關(guān)注力度并不大；保險(xiǎn)公司可以繞過激烈的新車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，在4S店開始關(guān)注續(xù)保業(yè)務(wù)的情況下，提前介入4S店續(xù)保業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員安排、業(yè)務(wù)流程及激勵(lì)導(dǎo)向等環(huán)節(jié)，大力發(fā)展續(xù)保業(yè)務(wù)，為全面深化戰(zhàn)略合作奠定有利的基礎(chǔ)。

另外，客戶發(fā)生車輛事故后，保險(xiǎn)公司及時(shí)聯(lián)系4S店為其提供必要的搶險(xiǎn)救援、純正的汽車配件和高標(biāo)準(zhǔn)的維修服務(wù)，提高客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的忠誠(chéng)度，為保險(xiǎn)公司續(xù)保業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展提供了保障。而保險(xiǎn)公司有著穩(wěn)定的事故客戶維修資源，在獲取相應(yīng)品牌車輛發(fā)生事故的信息后，通過現(xiàn)代信息技術(shù)在第一時(shí)間內(nèi)為4S店提供情報(bào)，在各家品牌4S店?duì)帄Z目標(biāo)客戶日益激烈的情況下，不但可以有效地增加4S店的維修產(chǎn)值，還可以有效地提高雙方客戶的滿意度。

4S店續(xù)保業(yè)務(wù)的前期開展工作，需要大量的資源投入，而且由于是新發(fā)展業(yè)務(wù)，投入的產(chǎn)出效益并不明顯。保險(xiǎn)公司需要從發(fā)展轉(zhuǎn)型的高度出發(fā)，對(duì)4S店續(xù)保業(yè)務(wù)加大政策扶持力度，在費(fèi)用資源、承保政策等方面適當(dāng)傾斜，在做大、做強(qiáng)之后再作適時(shí)調(diào)整。同時(shí)，要按照與各品牌4S店的合作情況，有計(jì)劃地制定不同的發(fā)展目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度和趨勢(shì)，動(dòng)態(tài)調(diào)整考核制度，確保4S店續(xù)保業(yè)務(wù)的有效益快速發(fā)展。

擴(kuò)展閱讀：售后4S店續(xù)保研討

售后4S店續(xù)保研討

近年來隨著各大保險(xiǎn)公司電話車險(xiǎn)等新模式的興起，對(duì)4S店傳統(tǒng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)形成強(qiáng)大的沖擊！現(xiàn)就售后4S店續(xù)保等若干問題討論分析:

A.部分4S店車行目前續(xù)保現(xiàn)狀：1、部分4S店總經(jīng)理不太重視續(xù)保；

2、不知如何有效的進(jìn)行續(xù)保（鋪天蓋地的電銷與廣告報(bào)發(fā)，保險(xiǎn)承保條件不定期變化）；3、店內(nèi)續(xù)保沒有分工合作“全員皆兵”；

4、沒有設(shè)立專職續(xù)保專員(劃分給客服部協(xié)管)且相關(guān)考核偏軟；（A.由于外部競(jìng)爭(zhēng)激烈，因

此，無論4S店的忠誠(chéng)客戶多不多，在續(xù)保方面均需主動(dòng)、提前、多次反復(fù)跟蹤；而只有安排專人續(xù)保才能做到這一點(diǎn)；B.由于內(nèi)部飛單容易，因此，只有安排專人續(xù)保才能有效統(tǒng)籌4S店的續(xù)保資源，避免續(xù)保客戶資源的“內(nèi)部流失”。）

5、續(xù)保業(yè)績(jī)停滯不前，續(xù)保率低（車齡增大客戶對(duì)車輛的維護(hù)條件降低便利維修店加大力度競(jìng)爭(zhēng)；找

朋友買&企事業(yè)單位團(tuán)體購(gòu)買）

6、區(qū)域內(nèi)各4S店車行拼手續(xù)費(fèi)和保費(fèi)的惡性競(jìng)爭(zhēng),業(yè)務(wù)品質(zhì)得不到提升B.我們?yōu)槭裁匆�重視并支持續(xù)保工作：4S

店效益從何來？

利潤(rùn)對(duì)4S店來說什么最重要?新車精品保險(xiǎn)維修保養(yǎng)客戶資源對(duì)4S店來說利潤(rùn)來源于客戶，所以客戶資源才是對(duì)我們最重要的，我們應(yīng)當(dāng)經(jīng)營(yíng)和管

理好我們的基盤客戶，使有效客戶盡可能多，才是利潤(rùn)的保障。4S店車行該如何經(jīng)營(yíng)和管理好客戶？

我們把保險(xiǎn)放在中間的位置，是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)在4S店車行經(jīng)營(yíng)管理好客戶的過程中起著關(guān)鍵的承上啟下的作用。4S店車行可以通過新車和精品獲得這臺(tái)車的直接收益，但沒有保險(xiǎn)的話，客戶就象一根沒有線的風(fēng)箏，或者象一個(gè)沒有家的孤兒，出險(xiǎn)或保養(yǎng)回到4S店車行的隨意性很大，但客戶的保險(xiǎn)在4S店車行購(gòu)買的話，因?yàn)榇�理賠等客觀原因，客戶的回廠率將大大提高，忠誠(chéng)度也隨之提升。

如果不做續(xù)保等于放棄寶貴的客戶資源！

例：

重視保險(xiǎn)是這樣的：

年度新車投保保費(fèi)續(xù)保保費(fèi)續(xù)保合計(jì)保費(fèi)投保率90%率80%10年11年12年1243萬1500萬1500萬0萬894萬1795萬1118萬2244萬3145萬保險(xiǎn)公司賠付維修款（根據(jù)車損賠付比例40%來計(jì)算）及手續(xù)費(fèi)447+134＝581897+269＝11661258+377＝1635

不重視保險(xiǎn)是這樣的：

年度新車投保保費(fèi)投續(xù)保保費(fèi)續(xù)保合計(jì)保費(fèi)保險(xiǎn)公司賠付維修款（根據(jù)車保率60%率30%損賠付比例40%來計(jì)算）及手續(xù)費(fèi)10年1243萬0745萬298+89=311年12年1500萬1500萬223萬337萬1123萬1237萬449+135＝584495+148=6434S店車行經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)可實(shí)現(xiàn)哪些收益：

直接收益：新保、續(xù)保代理費(fèi)（代理手續(xù)費(fèi)利潤(rùn)：全額代理手續(xù)費(fèi)減去續(xù)保讓利）；

間接收益：理賠維修、因事故車返廠而帶動(dòng)的保養(yǎng)及一般維修，增加與保險(xiǎn)公司合作的談判籌碼，贏得更好的理賠政策（事故車維修利潤(rùn)：店內(nèi)投保可保障返店維修量及較優(yōu)的定損價(jià)格根據(jù)車損賠付比例40%來計(jì)算，每5000元保單，會(huì)為店內(nèi)帶來201*元維修額度）；

遠(yuǎn)期收益：培育終生客戶，最終帶動(dòng)含新車銷售在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)

續(xù)保對(duì)于4S店車行的意義：

2.提高服務(wù)效率3.累積客戶資源4.提高客戶滿意度

1.達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)

C.如何選擇與保險(xiǎn)公司合作（與大型保險(xiǎn)公司建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的前提）：1.針對(duì)4S店車行客戶信息管理及送修資源是否透明化2.是否提供優(yōu)待的理賠服務(wù)政策3.及時(shí)準(zhǔn)確的返廠推修保障4.定損時(shí)效及操作流程是否規(guī)范化5.賠款支付是否及時(shí)6.是否有派專員協(xié)助及溝通D.續(xù)保該如何做？

1.設(shè)立優(yōu)質(zhì)客戶續(xù)保目標(biāo)

我們的目標(biāo)：優(yōu)質(zhì)客戶續(xù)保率80%

通常重視續(xù)保的4S店車行會(huì)將上年新車加上年續(xù)保作為計(jì)算當(dāng)年續(xù)保率的分母，比方一個(gè)經(jīng)營(yíng)了三年的車行，如果這樣統(tǒng)計(jì)的話那么對(duì)于第一、二年的新車未續(xù)保客戶資源就是自動(dòng)放棄了，所以要將基盤客戶進(jìn)行有效分解，通過續(xù)保使基盤客戶的有效性最大化。所以我們提出80%的續(xù)保率指的是有效基盤客戶續(xù)保率達(dá)80%，肯定高于現(xiàn)有的80%的量。

2.制定續(xù)保業(yè)務(wù)的激勵(lì)及讓利制度續(xù)保業(yè)務(wù)的讓利原則：

讓利靈活性原則：根據(jù)每個(gè)客戶的具體情況，按照“不讓利→部分讓利→全額讓利

→全額讓利+加贈(zèng)禮品”的步驟進(jìn)行商談；續(xù)保業(yè)務(wù)的激勵(lì)制度：

續(xù)保難度大于新保,合理的激勵(lì)必不可少3.續(xù)保工資績(jī)效方案：

續(xù)保專員工資收入構(gòu)成：工資收入總額=基本工資+獎(jiǎng)金

方案一：按團(tuán)隊(duì)實(shí)收保費(fèi)進(jìn)行總計(jì)提實(shí)收保費(fèi)≤50萬，提0.9%50萬＜實(shí)收保費(fèi)≤60萬，提1.1%60萬＜實(shí)收保費(fèi)≤75萬，提1.4%實(shí)收保費(fèi)＞75萬，提1.7%新車單5元/單。個(gè)人提成：

續(xù)保組長(zhǎng)10-9分續(xù)保專員8-6分續(xù)保助理前2個(gè)月不計(jì)提成，超出一個(gè)月根據(jù)其能力由組長(zhǎng)給予評(píng)分，

三、說明

1、所有非續(xù)保組成員取消續(xù)保任務(wù)，非續(xù)保組人員可通過提前找續(xù)保組要客戶跟進(jìn)續(xù)保，獨(dú)立成交一單獎(jiǎng)勵(lì)50元，（前提是續(xù)保組未跟進(jìn)過，續(xù)保組跟進(jìn)過的計(jì)續(xù)保組業(yè)績(jī)）2、獎(jiǎng)金中的其它部門包括：全員參與銷售的產(chǎn)品

3、續(xù)保助理指：以往沒有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的人員需在崗培訓(xùn)的，可以根據(jù)其自身的業(yè)務(wù)能力提前轉(zhuǎn)為續(xù)保專員，并按續(xù)保專員獎(jiǎng)金方案提成。

4、業(yè)務(wù)員成交的保險(xiǎn)單實(shí)收不列入續(xù)保組業(yè)績(jī)，續(xù)保組按新車單提成。5、服務(wù)經(jīng)理可根據(jù)其人員出勤狀況及工作態(tài)度進(jìn)行個(gè)人系數(shù)調(diào)整。

方案二：續(xù)保組獎(jiǎng)金={（續(xù)保實(shí)收金額×達(dá)成系數(shù)）+（新車單×5元）}×總體客戶滿意度未完成目標(biāo)0.7%資深續(xù)保員10-8完成目標(biāo)0.9%高級(jí)續(xù)保員7-5完成挑戰(zhàn)目標(biāo)1.1%普通續(xù)保員4-1

4.注重續(xù)保長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)工作新車保險(xiǎn)銷售

提升新車投保率，利于次年續(xù)保業(yè)務(wù)的開展

新車保險(xiǎn)銷售時(shí)大力宣傳保險(xiǎn)服務(wù)，利于次年續(xù)保開展

承保檔案

本年新車保險(xiǎn)檔案及續(xù)保檔案資料的健全，使4S店車行掌握全面的客戶信息和保險(xiǎn)信息，利于次年續(xù)保業(yè)務(wù)的開展

服務(wù)口碑

提升本店理賠服務(wù)口碑，增強(qiáng)客戶對(duì)4S店車行服務(wù)的信任，利于次年續(xù)保開展

客戶維系

客服部，常組織客戶活動(dòng)，有效維系了基盤客戶，為續(xù)保業(yè)務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)5.續(xù)保的資源在哪里？

a.本店購(gòu)車的客戶

b.本店客戶的其他車c.其他店本車型客戶d.保險(xiǎn)推修的客戶e.其他車型的客戶

6、續(xù)�？蛻舴旨�(jí)跟蹤

將客戶進(jìn)行分級(jí)分類,采取分級(jí)跟蹤相結(jié)合的方式,到店次數(shù)多的客戶達(dá)成率高,到店次數(shù)少的續(xù)保專員和前臺(tái)接車員接合跟進(jìn),如還不行由組長(zhǎng)再主管進(jìn)行跟進(jìn),從未到店的客戶側(cè)重跟進(jìn),不同類型的客戶采取不同讓利方式,難度最大的類型客戶甚至上報(bào)售后經(jīng)理在讓利完以后再進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)貼,做回這批客戶

7、如何進(jìn)行續(xù)保銷售？電話陌生拜訪：事倍功半

接車顧問參與配合：事半功倍（接車顧問因與客戶面對(duì)面接觸,聊的話題更多,

比較熟悉,所以順便和客戶談起續(xù)保將更方便和容易,達(dá)成率也高很多.建議將續(xù)保任務(wù)進(jìn)行合理分配,適當(dāng)制定分級(jí)激勵(lì)制度,并且要對(duì)保險(xiǎn)及理賠基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)和熟練.）

8、續(xù)保的跟進(jìn)時(shí)機(jī)

續(xù)保跟進(jìn)時(shí)刻表

任務(wù)分配應(yīng)提前保險(xiǎn)到期日3個(gè)月進(jìn)行基盤續(xù)保任務(wù)分配N-30天跟進(jìn)最遲不低于保險(xiǎn)到期日30天（含30天）必須進(jìn)行首次跟進(jìn)N-20天跟進(jìn)最遲不低于保險(xiǎn)到期日20天（含20天）必須進(jìn)行第二次跟進(jìn)N-15天跟進(jìn)N-7天跟進(jìn)最遲不低于保險(xiǎn)最遲不低于保險(xiǎn)到期日7到期日15天（含天（含7天）必須進(jìn)行第15天）必須進(jìn)行四次跟進(jìn)第三次跟進(jìn)續(xù)保專員負(fù)員，負(fù)責(zé)對(duì)各自分配的任務(wù)客戶進(jìn)行按時(shí)跟進(jìn)及系統(tǒng)詳細(xì)記責(zé)每月基盤任務(wù)分配錄（已系統(tǒng)為準(zhǔn)）備注：罰則如:超時(shí)N-30未跟進(jìn)的每單罰款：10元超時(shí)N-20未跟進(jìn)的每單罰款：30元超時(shí)N-15未跟進(jìn)的每單罰款：50元超時(shí)N-7未跟進(jìn)的每單罰款：100元

1、短信溫馨提示（在保單到期前60多天）：（尊敬的車主，您的愛車保險(xiǎn)即

將到期,請(qǐng)及時(shí)回店續(xù)保，我店X項(xiàng)優(yōu)惠：XX，專享“綠色通道”服務(wù),免除理賠煩惱。請(qǐng)致電XXX店保險(xiǎn)專員XX:XXX）

2、電話營(yíng)銷：在最遲不低客戶保單到期前30天左右，續(xù)保專員開展首次電話營(yíng)銷

3、店內(nèi)介紹：銷售顧問及理賠人員在客服工作中發(fā)現(xiàn)保單即將到期的，應(yīng)立即將續(xù)保專員介紹給客戶，讓續(xù)保專員抓住店內(nèi)面談的機(jī)會(huì)進(jìn)行續(xù)保商談9、續(xù)保話術(shù)

開場(chǎng)白：

①確定車主

續(xù)保專員：您好！請(qǐng)問XXX先生/小姐在嗎？或者請(qǐng)問您是**車主嗎？客戶：我就是，你是？②自我介紹：

續(xù)保專員：不好意思打擾您了，我是XX店的小**，請(qǐng)問現(xiàn)在您方便接聽電話嗎?客戶：方便。（不方便的約下一次電話時(shí)間）

③關(guān)系建立：續(xù)保專員：（在電話之前查看客戶來店的維修保養(yǎng)記錄）根據(jù)我們店系統(tǒng)顯示，您在**月**

日來店進(jìn)行了保養(yǎng)/維修保險(xiǎn)杠（依照客戶來店實(shí)際情況來進(jìn)行說明，以此拉近距離，便于下步工作開展），那現(xiàn)在車的使用情況還好嗎？

④切入主題：

客戶：a還可以/b有問題�？头�專員：

a、謝謝！**先生/車主，這次打電話給您主要是想溫馨提醒您，您愛車的保險(xiǎn)快要到期了，

為保障您開車無憂，請(qǐng)及時(shí)來店續(xù)保，我們有專業(yè)人員為您現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)投保計(jì)劃書，而且針對(duì)本月續(xù)保有相應(yīng)的優(yōu)惠政策，您看您什么時(shí)候方便來店續(xù)保呢?

b、（詢問客戶什么問題并記錄）請(qǐng)問上次有人為您跟進(jìn)過您反映的問題嗎?如果沒有,我會(huì)將

此問題反映給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,進(jìn)行工作的改善,同時(shí)非常感謝您的意見及建議.這次打電話給您主要是想溫馨提醒您，您愛車的保險(xiǎn)快要到期了，為保障您開車無憂，請(qǐng)及時(shí)來店續(xù)保，我們有專業(yè)人員為您現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)投保計(jì)劃，而且針對(duì)本月續(xù)�？蛻粑覀冇邢鄳�(yīng)的優(yōu)惠

政策，您看您什么時(shí)候方便店續(xù)保呢?

客戶：a哦。我這一陣子都出差，要下周才能回來，我到時(shí)再跟你聯(lián)系。

客服專員：可以呀，但是我怕您到時(shí)忙，抽不出時(shí)間給我電話，還是我致電給您方便一些，您看下周星期幾方便我給您電話呢？（一定要主動(dòng)跟客戶約好再次去電的時(shí)間）因?yàn)槟�是我�?*店的會(huì)員，我們不光在價(jià)格上給您優(yōu)惠，我們還為您愛車提供后續(xù)出險(xiǎn)時(shí)提供便利可靠的維修服務(wù)（雖然一直有這樣的優(yōu)惠，但也要明顯告知客戶，讓客戶清楚的知道他所享受到的優(yōu)惠）

客戶2：b我考慮一下，你報(bào)個(gè)價(jià)給我吧。

客服專員：恩，那我按上一年您投保的險(xiǎn)種項(xiàng)目給您報(bào)價(jià)，您覺得是傳真還是短信方便還是電話里直接報(bào)價(jià)呢？

客戶：Ⅰ傳真吧/Ⅱ短信吧/Ⅲ電話吧

客服專員：Ⅰ好的，客服專員詢問傳真號(hào)碼，制作報(bào)價(jià)單傳真過去后確認(rèn)對(duì)方是否收到，最后說

感謝您對(duì)XX4S店的支持與信任，祝您用車愉快，謝謝。

Ⅱ好的，直接在系統(tǒng)里發(fā)短信后確認(rèn)客戶是否收到。Ⅲ好的，在電話里報(bào)價(jià),確認(rèn)客戶意愿。(客戶有意愿和客戶無意愿的都要進(jìn)行第二次跟蹤)

客戶3：我不想到你們那買。

客服專員：您方便告訴我是什么原因呢？（記錄客戶說明的原因分析后繼續(xù)跟蹤，根據(jù)客戶提出的原因進(jìn)行實(shí)際對(duì)應(yīng)）

⑤客戶不想在店續(xù)保原因之一：找朋友買:話術(shù)應(yīng)對(duì)：

(分析:了解客戶其‘親友“的具體情況，是保險(xiǎn)公司哪個(gè)部門的，客戶的真實(shí)心態(tài)，對(duì)癥下藥。在親友處買保險(xiǎn)價(jià)格上不會(huì)吃虧，重點(diǎn)是將轉(zhuǎn)化成親友一個(gè)人與整個(gè)銷售店在保險(xiǎn)服務(wù)方面的對(duì)比，引導(dǎo)客戶從各個(gè)角度都得出同樣的結(jié)論：在銷售店買保險(xiǎn)并不比外面貴，而且更省心，更有保障！)您找朋友當(dāng)然也可以，請(qǐng)問下您朋友是保險(xiǎn)公司哪個(gè)部門的呢？是業(yè)務(wù)員嗎？（大部分都會(huì)是業(yè)務(wù)員）,您的朋友是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員,每天的主要工作是跑單,您可以了解一下，保險(xiǎn)公司主要是兩大部門，一個(gè)承保部門，一個(gè)是核賠（理賠）部門，關(guān)于后續(xù)理賠等相關(guān)業(yè)務(wù)他需要去和理賠部門人員溝通協(xié)調(diào)而不是自己負(fù)責(zé),所以會(huì)出現(xiàn)很多障礙.如果處理不當(dāng),您花費(fèi)了錢不說，還有可能會(huì)影響你們之間的關(guān)系,您也會(huì)礙于情面不能向他抱怨，而如果是通過我店投保，發(fā)生了類似的情況，您大可對(duì)店的服務(wù)進(jìn)行投訴與抱怨，而且在我店續(xù)保享受的是保險(xiǎn)一站式服務(wù).保險(xiǎn)公司在我店設(shè)立了定損和收案中心，從定損到理賠我們?nèi)�程代索賠，為您省事省心，而且我們是保險(xiǎn)公司的大客戶，一年的保險(xiǎn)費(fèi)都是幾千萬，所以如果遇到一些小問題，我們可以和保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通和協(xié)商解決，并且我店的保險(xiǎn)是通過店的專用代碼出單，車輛出險(xiǎn)后系統(tǒng)立刻實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù),更重要的是我們有專業(yè)人員協(xié)助您現(xiàn)場(chǎng)查勘后調(diào)度回深業(yè)進(jìn)行維修和索賠,為您節(jié)省時(shí)間及不必要的麻煩.所以我覺得您應(yīng)重新考慮在我店投保，（不等客戶考慮太久）我給您設(shè)計(jì)。

⑥客戶不想在店續(xù)保原因之二：價(jià)格比外面貴話術(shù)應(yīng)對(duì)：

(分析：先不談價(jià)格相先引導(dǎo)客戶說出他對(duì)保險(xiǎn)的了解和對(duì)我司服務(wù)的感受。針對(duì)性的解除客戶異議。先談保險(xiǎn)服務(wù)，再談附加服務(wù)和優(yōu)惠，最后談價(jià)格。分析，客戶主要是想壓價(jià)，讓客戶感到真正的得到價(jià)格優(yōu)惠和優(yōu)質(zhì)服務(wù))

您覺得是與其它保險(xiǎn)公司對(duì)比價(jià)格太貴了嗎?請(qǐng)問您指的是哪一家保險(xiǎn)公司呢?如果是人保與太平洋，平安的話，在投保金額與保險(xiǎn)項(xiàng)目一致的情況下,價(jià)格應(yīng)該是相差無幾的.您方便把投保金

額與項(xiàng)目跟我說一下嗎?(不方便)那這樣子吧,我把我的報(bào)價(jià)單給您傳過來您進(jìn)行一個(gè)比較,您可以比較兩份報(bào)價(jià)單上投保的金額是否一致？還有買的險(xiǎn)種是否齊全？以保障您的權(quán)益。我是以傳真的方式還是寄電子郵件給您呢?（是天安/都邦）**先生,據(jù)我所知,您剛剛說的保險(xiǎn)公司剛剛成立不久,規(guī)模較小,他們?yōu)閾屨际袌?chǎng)份額，只能以價(jià)格價(jià)來與大公司競(jìng)爭(zhēng)，但他們的理賠能力和后

續(xù)服務(wù)是不能得到保障的，而且對(duì)于這類小保險(xiǎn)公司很多面4S店是不代索賠的,您的車很有可能是要回專業(yè)4S店進(jìn)行維護(hù)的，而小保險(xiǎn)公司在工時(shí)零部件價(jià)格的核定方面會(huì)有相應(yīng)的折扣.(舉例說明)您買保險(xiǎn)主要就是想買一個(gè)安心，所以我建議您還是在大保險(xiǎn)公司投保更為安心和方便，同時(shí)想跟您說一下,如果您在我店投保與在外面投保享受的服務(wù)是有很大差別的，如：我們的保險(xiǎn)將由我們的專用代碼單，車輛出險(xiǎn)后系統(tǒng)立刻實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù),定損享受品牌原廠零配件價(jià)格,更重要的是我們有專業(yè)人員協(xié)助您現(xiàn)場(chǎng)查勘后調(diào)度回我們4S店定損索賠,24時(shí)間免費(fèi)市內(nèi)拖車，為您節(jié)省時(shí)間及解除您遇險(xiǎn)時(shí)的不知所措。(舉例有客戶在外購(gòu)保險(xiǎn)后理賠很不方便)

⑦客戶不想在店續(xù)保原因之三：去年理賠服務(wù)不好，我在外面買什么都幫我搞定，不用我報(bào)案，而你們店那么麻煩話術(shù)應(yīng)對(duì)：

（分析:了解客戶去年理賠服務(wù)不好的原因,是因?yàn)闊o報(bào)案還是相關(guān)的險(xiǎn)種沒有購(gòu)買齊全,根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行新一年保險(xiǎn)險(xiǎn)種的推薦.若是對(duì)服務(wù)不滿意，則跟客戶表示謙意并參考客戶意見的跟進(jìn)處理話術(shù))（針對(duì)外面買保險(xiǎn)什么事都不用客戶去做的情況）我非常了解您的想法，大家都想圖個(gè)方便，越省事省心越好，但車子是屬于您的，您對(duì)它最了解，如果出險(xiǎn)了，如果外面的維修廠應(yīng)允您什么都幫您搞定，而您自己不報(bào)案，那么外面修理廠的人無非就是拿您的車去做個(gè)假現(xiàn)場(chǎng)，再去碰一下撞一下，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司一定要有他們公司人員的查勘記錄這一程序才會(huì)進(jìn)行定損和理賠的，之前您只是撞壞了一點(diǎn)保險(xiǎn)杠，因?yàn)橐�覆蓋原來的碰撞痕跡，經(jīng)他們一撞，可能把您愛車的其他部件也撞壞了，這種情況不是一次兩次了，（舉例說明：我們店就有好幾個(gè)客戶就是相信了維修廠幫他搞定，結(jié)果第二年續(xù)保的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)他的車被維修廠去做了三次現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)致他續(xù)保保費(fèi)提高，車子的質(zhì)量也受到了影響，他一直被蒙在鼓里）您覺得這樣您還會(huì)放心把車交給外面的維修廠嗎？而且我們4S店是專業(yè)的品牌4S店，也傳承了XXX的理念，一直把客戶滿意放在首要位置，所以您可以更加放心的把車交給我們，讓我們?yōu)槟�提供�?yōu)質(zhì)的一條龍保險(xiǎn)服務(wù)。下面我來為您設(shè)計(jì)投保項(xiàng)目吧。

⑧客戶不想在店續(xù)保原因之四：企事業(yè)單位團(tuán)體購(gòu)買話術(shù)應(yīng)對(duì)：

(要點(diǎn):拿到主要負(fù)責(zé)人電話,預(yù)約后，讓大客戶組或保險(xiǎn)組負(fù)責(zé)人上門溝通)請(qǐng)問您公司的這項(xiàng)業(yè)務(wù)是您負(fù)責(zé)的嗎?

（客戶：不是）那您方便告訴我聯(lián)系人的電話或聯(lián)系方式嗎我們也是想為您提供更業(yè)更方便更優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù).同時(shí)下次您來店贈(zèng)送您一份精美小禮物.

（客戶：是）請(qǐng)問您什么時(shí)候有空呢?我們想拜訪您并為您提供量身的保險(xiǎn)投保策劃書，您看是否方便呢?因?yàn)槟�也是我們的大客�?能為您提供上門服務(wù)也是我們的份內(nèi)工作.希望您在百忙之中能抽出時(shí)間給我們一次面談的機(jī)會(huì)，我們將給您最優(yōu)惠的保險(xiǎn)方案和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

⑨客戶不想在店續(xù)保原因之五：平安電話營(yíng)銷分析客戶是覺得價(jià)格便宜還是覺得方便）

您當(dāng)然可以選擇平安電話銷售的方式來買保險(xiǎn),但通過電話就買保險(xiǎn)，無法跟業(yè)務(wù)員接觸，而且不放心。如果通過我司投保，只要打我司服務(wù)電話或我的手機(jī),，可隨時(shí)派人出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng),協(xié)助您解決問題，讓您不會(huì)感到擔(dān)心和不知所措。下面我給您說一下平安電銷與在我店投保的一些區(qū)別吧，讓您了解一下，好嗎？（好）

Ⅰ在險(xiǎn)種選擇搭配方面，不管是車險(xiǎn)或其他險(xiǎn)種，都可以貼身為您定做計(jì)劃書，您可以自由選擇。但如果選擇了電銷，就無法上門了解您的實(shí)際情況，不能為您定做只適合您的計(jì)劃書

Ⅱ我可以當(dāng)面為您解釋任何問題，解說條款，但如果選擇了電銷，則無人當(dāng)面為您解釋，只能在電話里溝通

Ⅲ您可以制定任何送單時(shí)間，我們馬上派人送單上門，但如果選擇了電銷，則只能在固定時(shí)間（上午9：00-下午9：00）接單

Ⅳ不管發(fā)生任何事情，您可以直接打我手機(jī)，進(jìn)行咨詢，給予人性化建議，但如果選擇了電銷，只能打95512，讓公司的座席來回答，全部都是公式化的，如果稍不小心按錯(cuò)鍵了，還得要重新繼續(xù)撥打，即浪費(fèi)您時(shí)間，又讓您心里焦急。

Ⅴ如果出險(xiǎn)了，我們24小時(shí)免費(fèi)拖車和救援，為您排憂解難，但如果選擇了電銷，只能找95512，由平安總公司的人調(diào)派平安其他人員為你服務(wù)，中間過程需調(diào)轉(zhuǎn)多次，浪費(fèi)您時(shí)間。

Ⅵ索賠時(shí)，我們可以幫您收集資料，因我們店有定損和收案中心，并把資料送到理賠中心，進(jìn)行索賠，但如果選擇了電銷，則只能你自己去辦理，或者委托修理廠辦理了。

Ⅶ我可以代你查詢賠款的支付進(jìn)度，但如果選擇了電銷，則沒有專人查詢，只能由你自己打電話，或者讓修理廠的人查了。

Ⅷ如果保單上有任何需要修改的內(nèi)容，我們都可以上門為你辦理，并把批單送到您手上，但如果選擇了電銷，則要自己上門辦理。等等區(qū)別，說了這么多，您還覺得通過電銷購(gòu)買方便嗎？買保險(xiǎn)就是想買份安心和省心，所以我覺得您到我們店續(xù)保是最好的選擇，我們將提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓您節(jié)省更多的時(shí)間去做您自己的事。（停頓2-3秒后馬上切入主題）那么我就為您出單吧，你確定要買的保險(xiǎn)項(xiàng)目是這些吧

友情提示：本文中關(guān)于《如何提高4S店車險(xiǎn)續(xù)保率》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，如何提高4S店車險(xiǎn)續(xù)保率：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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