物業(yè)保潔外包的可行性報告

關于保潔外委的可行性報告一、*保潔（以B區(qū)舉例）自管現(xiàn)狀：1、成本較高：

國家法保潔工資定11天加班工資分攤至每月保潔員工保潔領班1000財務計提福利(7%)社保（公司+個人）過年工作餐年終獎費（五一國慶春節(jié)）服裝（春秋/夏300元/套）工具/材料管理費(5%營業(yè)稅(5.6%計合計計提)算)800285620213066.6741.6712.503068.3480.371515.55287020213083.3441.6712.503079.8893.941771.33按10人/月計算一年13639.9715411.291771.33184935.52B區(qū)共配置9名保潔，1個領班,合計每月支付保潔服務費保潔服務質量現(xiàn)狀：大體較好，但在B區(qū)中庭、單元大廳等仍有衛(wèi)生死角出現(xiàn)。特別是有裝修的單元衛(wèi)生控制力度較弱。

2、保潔人才：保潔主管遲遲沒有到位，暫由其他部門負責人兼任，由項目經(jīng)理統(tǒng)管，花費精力較多。

二、保潔業(yè)務外包的優(yōu)勢

1、通過業(yè)務保潔外包可降低成本。由于專業(yè)化保潔分工所帶來的高效率，許多專業(yè)性服務企業(yè)在其專業(yè)領域都擁有比物業(yè)管理公司更有效的資源和組織。這些公司通過承攬大量專項服務業(yè)務，通過規(guī)模經(jīng)營來實現(xiàn)比單個物業(yè)管理公司經(jīng)營高得多的經(jīng)營效率，從而能夠

以優(yōu)質低價為物業(yè)管理公司提供服務，幫助其降低成本�，F(xiàn)匯融名城物業(yè)服務采用“小而全”的模式，若要滿足各種服務的需求，必須配合各類專業(yè)人才，否則就達不到服務的要求；而配齊專業(yè)人才，各類專業(yè)任務量又相對不足，容易形成成本壓力。通過保潔業(yè)務外包，日常保潔工作中只需一名專職對接人員來組織、控制、調度、分配資源。將專項保潔業(yè)務外包有利于財務管理，支付固定合同的現(xiàn)金較設立內部成本中心進行預算管理，通常更容易進行成本控制。因此業(yè)務外包可以有效降低成本，增加企業(yè)的利潤。保潔業(yè)務外委僅需：按市場價：1300元/人.月，可節(jié)約2400.00元/月28935.52元/月.年。

2、保潔業(yè)務外包可提高保潔服務質量。專業(yè)保潔公司通過發(fā)揮資源優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢、技術優(yōu)勢來提高產品質量、服務質量。專業(yè)公司由于業(yè)務相對單一而且專注，使得其專業(yè)化優(yōu)勢得到充分彰顯。在保潔的開荒、大廳地面處理、玻璃衛(wèi)生處理及保潔的計劃性實施等會更加專業(yè)。

3、保潔業(yè)務外包可補充人才的不足及增加服務項目。相對來講，物業(yè)保潔隊伍設有主管、領班，員工，若外委保潔業(yè)務，物業(yè)僅需留一個管理員負責檢查及監(jiān)督。

4、保潔業(yè)務外包使管理相對簡單化。通過保潔專項業(yè)務外包，逐步從繁雜的保潔日常事務中脫離出來，成為物業(yè)管理的組織者、監(jiān)督者和協(xié)調者。物業(yè)公司不再向業(yè)主提供有形服務，而是提供間接服務、人文服務，組織和落實社會專業(yè)服務資源為業(yè)主提供服務，這樣物業(yè)公司的職能變得更為單一，組織結構也變得更為簡化，編制大幅縮減，從業(yè)人員也更專業(yè)。

通過調研，發(fā)現(xiàn)90%的知名物業(yè)企業(yè)都將保潔業(yè)務外委（成都萬科物業(yè)、成都中海物業(yè)、成都嘉寶物業(yè)、成都博瑞物業(yè)、成都龍湖物業(yè)等企業(yè)均外委保潔業(yè)務）。

保潔外委可達到成本降低、品質提高、規(guī)避勞動風險，管理更加順暢的效果，所以建議外委部分保潔業(yè)務（B區(qū)）做為試點，在保證品質的情況下再行推廣。現(xiàn)有保潔在外委公司進場前1月由物業(yè)公司、保潔員工、外委公司三方會談，平穩(wěn)過渡，同等條件下要求外委公司優(yōu)先啟用現(xiàn)有保潔員工。

報告人：***二00九年四月

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保潔外包調研報告

業(yè)務外包（Outsourcing）是近幾十年發(fā)展起來的一種新的經(jīng)營策略。即企業(yè)由內部生產的投入品（有形商品、知識產權、服務等）轉變?yōu)閺耐獠抗�應商處購買。其實質是企業(yè)重新定位，重新配置企業(yè)的各種資源，將資源集中于最能反映企業(yè)相對優(yōu)勢的領域，塑造和發(fā)揮企業(yè)自已獨特的、難以被其他企業(yè)模仿或替代的核心業(yè)務，構筑竟爭優(yōu)勢，獲得使企業(yè)持續(xù)發(fā)展的能力。

20世紀80年代中期，專業(yè)的清潔公司從環(huán)境衛(wèi)生單位、房地產、物業(yè)管理公司中脫離出來，專業(yè)的清潔行業(yè)逐步形成。目前，上海市有500多家專業(yè)的清潔公司，從業(yè)人員8萬余人，創(chuàng)造產值10個億，占據(jù)50%左右的市場份額。

保潔外包的有利影響

1、實行業(yè)務外包，可以降低成本。

源于專業(yè)化分工帶來的效率提高，許多保潔公司都擁有比物業(yè)公司更有效的資源和組織，尤其是在保潔方面專門化的知識和經(jīng)驗。通過承攬較多外包服務，他們可以通過規(guī)模經(jīng)營的實現(xiàn)而獲得比單個企業(yè)生產高得多的經(jīng)營效率。通過他們來提供服務，可以取得較大的價格優(yōu)惠，并能節(jié)省龐大的人事費用，如培訓、內部管理費用。紐約業(yè)務外包研究所的一項調查表明，節(jié)約經(jīng)費是企業(yè)“外包”的最重要的原因，有64％的被調查企業(yè)是由于“經(jīng)費問題”而實施外包。

從目前外包前后的費用對比來看，大部分項目在外包前后，保潔費用都有較大幅度的下降。

集團內現(xiàn)有兩種計算外包成本的方式，一種是以單位保潔面積的成本來計算，另一種是以單位人員成本（將材料費折合在人工費用里）來計算。如以人員單位成本為計算，深圳地區(qū)大部分項目的外包成本為1250元/人月，而自管項目，光是保潔人員的費用就達201*元/月。

近幾年，隨著各地最低工資收入的提高，以及保險規(guī)范的力度的加強，保潔自管的項目，保潔人工成本在不斷上升，以深圳特區(qū)為例，最低工資標準由201*年的547元/月上升到610元/月，而深圳地區(qū)保潔外包的人均單位成本基本沒有受到這方面的影響。

2、實行保潔業(yè)務外包，提高了保潔業(yè)務的專業(yè)性，降低了人員管理的難度。專業(yè)清潔行業(yè)已經(jīng)有幾十年的歷史，業(yè)已在許多發(fā)達國家整合成一條分工細致的產業(yè)鏈，形成了龐大的產業(yè)大軍。保潔業(yè)務外包，促進了專業(yè)性的提高，特別在特殊的保潔業(yè)務方面，如晶面處理、大理石翻新、地毯清洗，物業(yè)公司配備的專業(yè)人員和專業(yè)工具不足，保潔公司更能體現(xiàn)出專業(yè)性。

由于保潔工作的性質，決定其是個勞動密集型的行業(yè)。保潔員人數(shù)通常占到項目人數(shù)的2530左右%，對這部分人員的培訓和管理，是需要投入大量的資源的。并且由于人員數(shù)量增加，也會帶來管理難度的增加。保潔外包的項目，基層的管理人員在能力上更加側重于業(yè)務監(jiān)控能力，而保潔自管的項目，基層管理人員除業(yè)務監(jiān)控能力外，還需要注重管理能力，尤其是人員管理方面的能力。3、實行保潔業(yè)務外包，可以集中資源，提高核心業(yè)務的竟爭優(yōu)勢。

業(yè)務外包能促進企業(yè)集中有限的資源和能力，專注于自身核心業(yè)務。在國際打印機市場上處于領先地位的惠普公司打印機和計算機分公司，打印機的年銷售額超過80億美元，其中70％以上來自過去3年中推出的新產品。因而，對惠普公司來說，成功的關鍵在于不斷地開發(fā)出新產品。為了形成核心競爭力，1998年惠普公司實施了精簡，精簡后的公司只保留了后方的研究開發(fā)部門和前方的銷售部門，附加值較小的中間生產環(huán)節(jié)的工作則由其他公司來分包。

保潔業(yè)務因極易被模仿和替代，不能成為物業(yè)管理企業(yè)的核心業(yè)務，將此類非核心業(yè)務外包給專業(yè)機構完成，我們就可以集中精力實現(xiàn)對業(yè)務流程，人員配置的整合，強化客戶服務工作，提高竟爭優(yōu)勢，保持物業(yè)的持續(xù)和穩(wěn)定發(fā)展。深圳物業(yè)自1999年將保潔業(yè)務外包后，通過內部資源的整合，逐步地將綠化養(yǎng)護、設備設施維護等業(yè)務進行了內包，目前管理處的各項工作圍繞著客戶服務來開展，更好地為客戶提供了服務，客戶滿意度逐年提高。

4、實行保潔業(yè)務外包，可以提高調度的機動性。

專業(yè)公司由于其保潔隊伍人數(shù)眾多，在人員的調配方面，比我們有著更大的優(yōu)勢。尤其是在項目入住前的保潔開荒時、定期園區(qū)的大清潔等時間緊任務重的作業(yè)，保潔公司可以調派出更多的人員進行短期的大規(guī)模清潔，而這一點，在保潔自管的公司里，則較為困難。集團內一些未將保潔業(yè)務外包的公司如武漢、沈陽物業(yè)也將入住前的保潔開荒工作進行了外包。三、保潔外包的不利影響

盡管保潔外包有許多好處，然而，同樣也會遇到問題。對保潔外包產生的不利影響的討論，最主要還是集中在是否會影響萬科物業(yè)（虹橋機場）的品質，以及帶給客戶的感受方面。主要原因有：1）外包方的管理機制和管理水平

萬科作為一家規(guī)范化管理的公司，在管理機制上和管理水平上要高于外包方。在保潔業(yè)務外包之初，為了確保外包后的服務品質，物業(yè)公司通常都會投入較大的精力，協(xié)助外包方建立和完善管理制度，分析工作中的問題并協(xié)助其糾正。2）員工的服務意識和客戶理念

通常來說，萬科物業(yè)的員工對業(yè)主體現(xiàn)出來的尊重、關心，是外包方的保潔難于做到的。一方面源于萬科對員工的培訓和教育，另一方面也來自員工對公司的強烈歸屬感。由于公司規(guī)范化運作管理的要求，保潔員在萬科的收入在市場上還在有較強的競爭優(yōu)勢的，保潔員流動率較低，對業(yè)主的熟悉程度較高，常此以往，萬科物業(yè)的員工與業(yè)主之間形成的信任，也是在較長時間內不容易被替代的，故目前一些特殊的政府項目，甲方對我們的要求還是自管。外包方員工的客戶意識比不上我方員工，是經(jīng)歷過保潔自管到外包過程的客戶在早年較為普遍的反映。4）關注細節(jié)的精品意識

萬科關注細節(jié)的精品意識，通常需要一定時間才能灌輸給外包單位，如路燈的打理、休閑椅的打理，樓梯扶手的打理，外包方通常會只關注到表面，我們卻要關注到每一個棱角，關注到正面反面、上面下面等。5）隊伍的純潔性方面

在保潔隊伍的純潔性方面，萬科的保潔隊伍純潔性更高，經(jīng)常會看到有客戶對我們的保潔員拾金不昧提出表揚，但是在外包的項目里，近幾年曾經(jīng)出現(xiàn)過幾起保潔外包方盜竊客戶財產的事件。6）外包方員工的生存狀況

在萬科的以人為本的理念的要求下，我方的保潔員在吃、住方面都較外包方的狀況要好很多。項目上，通過地產提供管理用房，或者管理處在外面租房的方式來解決員工的住宿問題，通過自辦或聯(lián)系員工食堂解決員工的吃飯問題。而這些，外包方解決起來相對我們難度就會更大，可能性就會更低，員工的基本生活得不到有力保障。尤其在目前大部分的城鄉(xiāng)結合部位的項目，此類問題會表現(xiàn)得更加突出一些。四、外包工作經(jīng)驗總結

業(yè)務外包服務質量的好壞，物業(yè)公司應負主要的責任，因此在制定外包策略時應注意以下問題:

1、選擇合適的項目外包。

實施業(yè)務外包之前，物業(yè)公司應根據(jù)項目的實際情況、公司的業(yè)務監(jiān)控能力、市場環(huán)境、專業(yè)公司的成熟度、經(jīng)營成本等因素進行分析，確定是否將該項目的保潔業(yè)務外包。如深圳物業(yè)的俊園項目，因考慮其樓盤的定位、客戶的需求等因素影響，保潔業(yè)務一直是自管；深圳天景項目，因其面積較小，人員較少，保潔、綠化和家政等業(yè)務工作交叉，保潔業(yè)務也一直沒有外包。2、選擇合適的外包方。

外包商選擇的好壞直接關系到外包業(yè)務成功與否。應全面考慮外包方的專業(yè)能力和經(jīng)驗、財務狀況、人力資源、信譽、管理及效率、服務質量、價格水平等條件。北京星園和深圳四季花城項目，引入競爭機制，將保潔外包給兩家單位，現(xiàn)場的效果和客戶的滿意度均表現(xiàn)出良好的狀態(tài)。

在審慎評估外包方各方面的條件后，簽訂外包合同，作為雙方共同遵守及管理的依據(jù)。合同的內容應包含：合同標的、數(shù)量、付款方式、雙方權利和義務、違約責任、解決爭議的方法等內容。對外包方服務質量要求的相關服務標準，以及對外包方的監(jiān)控處罰辦法，外包方提供的一些作業(yè)說明書等內容，也是合同的重要組成部分。天津物業(yè)在外包前幾年，未將服務標準和處罰辦法落實到位，直接影響到現(xiàn)場保潔業(yè)務的品質。

3、注重與外包方的溝通，注重雙贏。

與外包方的關系是互相依靠，互惠互利的雙贏關系，雙方在充分的溝通與相互理解基礎上，加強合作與協(xié)調，使業(yè)務流程順利進行。通常在項目上，除了在日常巡查中要求外包方參加外，我方的班長、主管會與外包方的現(xiàn)場班長、主管每周進行一次溝通，每月項目的工作例會，外包方的現(xiàn)場主管也要列席參加，與業(yè)主的懇談會涉及到保潔內容的，也要求外包方參加。

4、對外包方的控制和管理水平，決定業(yè)務的品質。

業(yè)務外包出去后并非萬事大吉，相反，應密切注意并配合外包方進行各項活動，對外包方進行有效的監(jiān)督，重視業(yè)務外包的管理。

保潔外包后，要達到萬科物業(yè)的品質，滿足客戶需求，這就對我方監(jiān)控人員的監(jiān)控能力和監(jiān)控方式有了更高的要求。由自管轉為外包，通常我們把原來負責現(xiàn)場業(yè)務監(jiān)控的主辦和班長，直接轉為監(jiān)控外包方工作質量的監(jiān)控人員。隨著項目保潔外包的情況增加，新項目保潔外包時，可能會出現(xiàn)監(jiān)控人員不能自供的時候，如果從外部招聘，那么監(jiān)控人員的萬科化過程，也是對業(yè)務外包的一個考驗。深圳四季花城項目在基層員工進行監(jiān)控人員的競爭上崗活動，一方面為基層員工在公司內部的發(fā)展創(chuàng)造了機會，另一方面也解決了人員外部招聘引發(fā)的問題。

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