查勘定損工作流程及相關(guān)要求

查勘定損案件的相關(guān)流程及要求

（一）現(xiàn)場(chǎng)查勘工作流程

1．機(jī)動(dòng)車(chē)輛險(xiǎn)

（1）查勘人員接到查勘調(diào)度通知后，應(yīng)迅速了解承保和理賠情況，查看抄單。

（2）及時(shí)與報(bào)案人聯(lián)系，確認(rèn)事故地點(diǎn)、約定到達(dá)時(shí)間，同時(shí)通知承保公司（互動(dòng)業(yè)務(wù)通知壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員和互動(dòng)專(zhuān)員）協(xié)助進(jìn)行現(xiàn)專(zhuān)場(chǎng)查勘。

（3）攜帶查勘工具和相關(guān)單證，按約定時(shí)間、地點(diǎn)趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)。（4）查勘人員難以按約定時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，協(xié)商解決方式。（5）查勘人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)后，要先詳細(xì)了解事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、駕駛員、車(chē)輛使用性質(zhì)等情況，并與報(bào)案信息和保單信息核對(duì)。如保險(xiǎn)標(biāo)的以及有關(guān)人員尚處于危險(xiǎn)狀態(tài)，應(yīng)立即協(xié)助客戶(hù)采取保護(hù)措施，并積極組織施救。

（6）對(duì)需施救的，應(yīng)記錄需要施救財(cái)產(chǎn)的名稱(chēng)、數(shù)量、施救方式、施救路程；已經(jīng)發(fā)生施救的，應(yīng)在查勘記錄中記錄；與被保險(xiǎn)人或其代理人當(dāng)場(chǎng)協(xié)商確定施救費(fèi)用的，應(yīng)在查勘記錄中注明，并交被保險(xiǎn)人或其代理人簽字確認(rèn)。

（7）對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)和損失情況拍攝圖象資料，查驗(yàn)、復(fù)印或拍攝車(chē)輛行駛證（客運(yùn)車(chē)輛準(zhǔn)運(yùn)證）、駕駛員的駕駛證（駕駛客運(yùn)車(chē)輛駕駛員準(zhǔn)駕證、特種車(chē)輛駕駛員操作資格證）等相關(guān)證件及資料，必要時(shí)拓印或拍攝保險(xiǎn)車(chē)輛的發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)和車(chē)架號(hào)。

（8）根據(jù)詢(xún)問(wèn)記錄核實(shí)、查證事故情況和發(fā)生原因，對(duì)重大、復(fù)雜或有疑點(diǎn)的案件，如自燃、火災(zāi)、爆炸、盜搶、老舊車(chē)的重大單方事故，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)查勘詢(xún)問(wèn)筆錄，并由被詢(xún)問(wèn)人簽字確認(rèn)。

（9）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查勘情況和保險(xiǎn)條款初步判斷是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，分析并初步確定出險(xiǎn)原因和責(zé)任劃分，確定損失類(lèi)型、估計(jì)損失金額，分類(lèi)記錄事故涉及的損失。

（10）根據(jù)查勘內(nèi)容認(rèn)真填寫(xiě)查勘記錄，并由報(bào)案人簽字確認(rèn)和當(dāng)事人、見(jiàn)證人簽字。

（11）與客戶(hù)約定定損方式，時(shí)間、地點(diǎn)。

（12）根據(jù)查勘情況履行索賠告知義務(wù)。告知所需索賠手續(xù)和應(yīng)提供的單證，向報(bào)案人（客戶(hù)）發(fā)放實(shí)務(wù)中規(guī)定的相關(guān)單證，并指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)。

（13）查勘事故造成各項(xiàng)損失情況，預(yù)估事故損失，利用GPS手機(jī)提交立案；

（二）現(xiàn)場(chǎng)查勘工作流程相關(guān)要求及注意事項(xiàng)

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以下案件需要進(jìn)行查勘.復(fù)勘事故現(xiàn)場(chǎng)或設(shè)免賠：

標(biāo)的車(chē)在保險(xiǎn)期間內(nèi)出險(xiǎn)3次以上及30天內(nèi)出險(xiǎn)兩次以上的案件；標(biāo)的車(chē)損失部位與前兩次報(bào)案損失部位重復(fù)的案件；非公安交警部門(mén)處理的且損失在1萬(wàn)以上的案件；出險(xiǎn)時(shí)間在21時(shí)至次日4時(shí)內(nèi)的案件；

標(biāo)的車(chē)是車(chē)齡在7年以上（營(yíng)運(yùn)車(chē)在5年以上）的老舊車(chē)型；標(biāo)的停放中受損且無(wú)法找到第三方，必須免賠30%；

標(biāo)的車(chē)因空中物體墜落造成的損壞，且損失在3000元以上的案件；

9)標(biāo)的車(chē)出險(xiǎn)日期在保險(xiǎn)起期后15日內(nèi)或在保險(xiǎn)止期前10日內(nèi)的案件；10)損失部位在3個(gè)以上的案件；

11)特殊賠案、人傷案件要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘的案件；12)單方事故涉及需要更換輪胎、輪轂的案件；13)超48小時(shí)報(bào)案的案件非人傷案件。

14)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)復(fù)雜及大損失的案件必須繪制現(xiàn)場(chǎng)草圖

15)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)照片的拍攝必須做到，充分反映現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境與事故原因。16)要求在現(xiàn)場(chǎng)把理賠所需的相關(guān)單證盡可能的收集齊全。17)現(xiàn)場(chǎng)查勘人員必須要人車(chē)合影。

（三）定損工作流程

1．機(jī)動(dòng)車(chē)輛險(xiǎn)

（1）接受定損工作通知，做好定損準(zhǔn)備，帶齊定損資料。

（2）查勘定損人員接通知后與客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)定損方式和時(shí)間、地點(diǎn)，并按約定趕赴定損地點(diǎn)。

（3）認(rèn)真查驗(yàn)受損標(biāo)的，包括對(duì)車(chē)號(hào)，發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車(chē)架號(hào)的核對(duì)，對(duì)損失情況進(jìn)行拍照。拓印發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車(chē)架號(hào)對(duì)需拆解后方能確定損失的，安排拆解的范圍。

（5）確定受損部位、損失項(xiàng)目、損失程度。

（6）與客戶(hù)協(xié)商確定修理方案，包括換件項(xiàng)目、修復(fù)項(xiàng)目、檢修項(xiàng)目。（7）對(duì)有待查項(xiàng)目安排進(jìn)一步拆解和確定方法，并進(jìn)行二次定損。

（8）根據(jù)實(shí)際情況確定損余物資和殘值，并與客戶(hù)協(xié)商處理方式，即殘值從賠款中扣除或損余物資回收。

（9）按修復(fù)項(xiàng)目、檢修項(xiàng)目確定修復(fù)費(fèi)用，按確定的換件項(xiàng)目、修復(fù)項(xiàng)目、檢修項(xiàng)目、和殘值確定損失情況繕制定損單，并提交核報(bào)價(jià)人員按《車(chē)險(xiǎn)核、報(bào)價(jià)流程》進(jìn)行報(bào)價(jià)。

（10）將定損單、查勘資料，詢(xún)、報(bào)價(jià)單及有關(guān)定損資料交核損人員按照有關(guān)核損制度規(guī)定核損。核損通過(guò)后出具損失確認(rèn)書(shū)。并交被保險(xiǎn)人簽字。

（11）定損中應(yīng)注意區(qū)分本次事故和非本次事故造成的損失，事故損失和正常維修保養(yǎng)的界限，對(duì)確定為事故損失的部位應(yīng)堅(jiān)持盡量修復(fù)的原則。

（12）對(duì)于非車(chē)輛財(cái)產(chǎn)損失應(yīng)注意定損金額以出險(xiǎn)時(shí)該財(cái)產(chǎn)的實(shí)際價(jià)值為限，并根據(jù)損失項(xiàng)目、數(shù)量、維修項(xiàng)目和維修工時(shí)及工程造價(jià)合理確定維修方案。

（13）對(duì)于損失金額較大的事故車(chē)輛，在修復(fù)完工、客戶(hù)提取車(chē)輛之前，應(yīng)對(duì)維修方案的落實(shí)情況、更換配件的品質(zhì)和修理質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)；也可采取修復(fù)中抽檢的形式。復(fù)檢的結(jié)果應(yīng)在定損單上注明，如發(fā)現(xiàn)未更換定損換件或未按定損價(jià)格更換相應(yīng)配件，應(yīng)在定損單上扣除相應(yīng)的差價(jià)。

（14）定損人員整理定損資料及時(shí)提交。

（五）定損工作流程相關(guān)要求及注意事項(xiàng)

1)要求對(duì)損失照片拍攝必須從前到后，從左到右，從外到內(nèi)。并且具有

關(guān)聯(lián)性，堅(jiān)決禁止胡亂拍攝毫無(wú)關(guān)聯(lián)性。2)要求對(duì)所換材料進(jìn)行新舊件的對(duì)比照片。

3)要求在做系統(tǒng)零配件錄入時(shí)，嚴(yán)格按照材料清單照片順序進(jìn)行錄入。4)要求對(duì)一萬(wàn)以上案件必須修復(fù)驗(yàn)車(chē)與拓印發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)車(chē)架號(hào)。

5)要求對(duì)多次出險(xiǎn)的客戶(hù)（3次及以上）的案件必須有現(xiàn)場(chǎng)或復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)。

如無(wú)法提供現(xiàn)場(chǎng)的必須設(shè)置免陪。

擴(kuò)展閱讀：關(guān)于規(guī)范查勘定損操作流程的通知

關(guān)于重申查勘定損操作流程和要求的通知

中心車(chē)險(xiǎn)分部、各理賠分部：

為進(jìn)一步提升車(chē)險(xiǎn)賠案質(zhì)量，規(guī)范理賠人員操作流程，經(jīng)主任室研究決定，對(duì)全市車(chē)險(xiǎn)理賠查勘定損人員再一次重申如下要求：

一、單證填寫(xiě)要求：

1、所有單證必須客戶(hù)親自簽字，委托人代簽需注明。2、查勘報(bào)告應(yīng)認(rèn)真、詳細(xì)撰寫(xiě)。認(rèn)可的施救費(fèi)需寫(xiě)明原因、

金額、計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)。報(bào)主任室審批需注明。二、拍照要求：

1、設(shè)定相機(jī)照片規(guī)格為1600X1200。有利于相片在電腦的上

傳和讀取。

2、照片要求顯示拍攝日期。

3、現(xiàn)場(chǎng)照片要求反映事故現(xiàn)場(chǎng)整體概況，采用多角度全貌拍

攝，由遠(yuǎn)及近、要求反映出現(xiàn)場(chǎng)事故原因；車(chē)輛有前后45°角拍攝，損失嚴(yán)重有全方位拍攝；痕跡與損失部位由遠(yuǎn)及近以及特寫(xiě)照片；證件照、車(chē)架號(hào)力求清晰齊全；定損時(shí)需拍攝車(chē)架號(hào)或銘牌。

4、所有照片應(yīng)在同一個(gè)視覺(jué)角度（不允許歪斜）。單證要求正

面、微距、聚焦、爆光拍攝，可以分段拍攝。

5、照片上傳要求:（1）、刪除不清晰、多余照片。（2）上傳按

順序，查勘在定損前，定損拆檢在單項(xiàng)定損項(xiàng)目前。（3）、

本車(chē)定損與三責(zé)車(chē)分開(kāi)；車(chē)輛、證件、單證、人傷分開(kāi)；定損大件、隱蔽件分揀。上傳照片必須為正面照。6、重大損失疑難問(wèn)題案件、懷疑駕駛員頂包案件、準(zhǔn)駕不符

案件應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)駕駛員拍照。三、系統(tǒng)操作要求：

1、注意賠案類(lèi)別：交強(qiáng)險(xiǎn)互碰自賠與玻璃單獨(dú)破損。2、雙方事故，本車(chē)全責(zé)，三責(zé)車(chē)無(wú)損。三責(zé)車(chē)查勘處理估損

100元，發(fā)起定損欄把V取消。交強(qiáng)險(xiǎn)立案，要求做交強(qiáng)險(xiǎn)無(wú)責(zé)代賠。

3、雙方事故各負(fù)其責(zé)，取消交強(qiáng)險(xiǎn)，商業(yè)車(chē)損險(xiǎn)做本車(chē)處理。4、查勘記錄請(qǐng)規(guī)范撰寫(xiě)，特別是寫(xiě)明當(dāng)事駕駛員、出險(xiǎn)原因、

事故責(zé)任估計(jì)，決不允許點(diǎn)擊“確認(rèn)”了事。

5、定損換件項(xiàng)目要求系統(tǒng)點(diǎn)選，標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)選，少用自定義。強(qiáng)

行自定義請(qǐng)注明原因。定損修理項(xiàng)目采取部分系統(tǒng)點(diǎn)選，方便自定義處理。

6、當(dāng)日不能結(jié)案的查勘定損單都必須上傳系統(tǒng)。

7、通賠案件在定損完成前所有單證必須上傳，并系統(tǒng)留言是

否代賠，及時(shí)通知通賠崗流轉(zhuǎn)處理。

以上要求，各理賠員應(yīng)切實(shí)執(zhí)行，如有違反，參照相關(guān)管理規(guī)定處罰。

理賠中心

201*-10-28

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