前期物業(yè)介入方案
前期物業(yè)介入方案
開發(fā)商和設(shè)計(jì)者在開發(fā)新的物業(yè)時(shí)，與日后的管理者所站的角度不同。由此會(huì)帶來設(shè)施和設(shè)備配置得不完善或不合理，增加了投資，降低了使用效率、影響日后業(yè)主的正常生活，增加了物業(yè)管理工作的強(qiáng)度和難度等問題。物業(yè)管理者作為物業(yè)的維護(hù)者，在長期的實(shí)際工作中對(duì)物業(yè)可能出現(xiàn)的種種問題比較了解。因此可以代表業(yè)主從管理者的角度對(duì)即將管理的物業(yè)進(jìn)行審視，及時(shí)糾正規(guī)劃設(shè)計(jì)中的不足，更好地滿足業(yè)主的使用要求。因此，物業(yè)管理早期介入有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)。根據(jù)日常工作經(jīng)驗(yàn)從開發(fā)成本、物業(yè)服務(wù)接業(yè)主使用功能的角度出發(fā)，提出物業(yè)管理早期介入的具體介入點(diǎn)，以期有利于物業(yè)服務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展。工作內(nèi)容：一、土建工程問題：
1、建議設(shè)計(jì)單獨(dú)的排煙道和廁所排氣道。對(duì)于商住樓，目前很多沒有單獨(dú)的排煙系統(tǒng)，如果共用一個(gè)煙道，則會(huì)引起業(yè)主家串味、串煙等情況。容易引起業(yè)主的意見。
2、建議設(shè)置健身活動(dòng)場地，并充分考慮合理區(qū)位。設(shè)置小區(qū)健身場地，一定要考慮區(qū)位的合理，如果區(qū)位不合理，影響業(yè)主休息。
3、建議樓道墻面先不粉刷只做基本處理，或直接鋪設(shè)瓷磚。粉刷一新的樓道墻壁往往會(huì)在業(yè)主裝修期間造成一定的破壞，又找不到當(dāng)事人，開發(fā)企業(yè)不得不重新粉刷樓道，加大施工成本。如果在交樓前只進(jìn)行一次基本的墻面處理，待業(yè)主入住率達(dá)到一定程度的時(shí)候，再進(jìn)行最后粉刷或直接鋪設(shè)墻面瓷磚，就可以避免上述情況。
4、樓外立面、屋面。為了耐久和防水，樓面和屋面應(yīng)采取最佳的防水材料，做完防水后，再進(jìn)行外立面裝施。
5、陽臺(tái)設(shè)計(jì)要考慮到花盆座架。（底部向里傾斜）以防淋和澆花水往下滴給下面業(yè)主帶來不便，客廳、主人臥室分體式空調(diào)穿線預(yù)留外斜防水措施設(shè)計(jì)要考慮進(jìn)去。二、電氣設(shè)備1、水、電、氣表的安裝盡量采用IC卡表具。在一定程度上可以避免糾紛，設(shè)置要考慮到插卡的需要，盡量做到分表到層、分表到戶，表的位置最好能統(tǒng)一、集中（便于操作、住戶忘關(guān)開關(guān)時(shí)可臨時(shí)切斷電源），電話分線分層分戶應(yīng)作好識(shí)別標(biāo)記，合理分配。戶內(nèi)配電箱及層控箱應(yīng)裝上LE開關(guān)，防止跳閘造成大面積停電。
2、空調(diào)安裝，統(tǒng)一位置，統(tǒng)一排水。市場上的空調(diào)外機(jī)尺寸大都不一樣，安裝位置如果過小，造成空調(diào)外機(jī)無法在原位置安裝，業(yè)主就會(huì)隨意另選位置，開發(fā)商補(bǔ)救成本也很大；留有的空調(diào)孔的位置不合適，業(yè)主為了妥當(dāng)安裝室內(nèi)機(jī)，只能重新打洞，原來的空調(diào)孔就成為外墻上的“疤痕”；連接外機(jī)的空調(diào)管格式各樣、歪歪斜斜，影響美觀，可以將連接外機(jī)的空調(diào)管“藏”入墻內(nèi)，只需要在室內(nèi)合適位置留有可插式孔洞即可，減少了業(yè)主安裝過程中的麻煩，此方法能有效解決亂安裝空調(diào)影響美觀等問題。
3、建議設(shè)置樓宇門警報(bào)系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)。很多業(yè)主喜歡用雜物將樓宇門別住以方便進(jìn)出單元門，也有些樓宇門不能完全關(guān)閉或者時(shí)常虛掩，很容易給樓宇門造成破壞和讓犯罪分子有趁虛而入的機(jī)會(huì)。樓宇門警報(bào)系統(tǒng)可在發(fā)現(xiàn)樓宇門超過3分鐘未關(guān)閉時(shí)，自動(dòng)發(fā)出警報(bào)聲音，提醒業(yè)主或者中控室，中控室及時(shí)通知巡邏的保安進(jìn)行關(guān)閉。（中控室能及時(shí)關(guān)閉警報(bào)系統(tǒng)，如遇到業(yè)主搬家等特殊情況時(shí)即可關(guān)閉。）小區(qū)的外圍盡量考慮到封閉式治安管理的需要，鐵圍欄的設(shè)計(jì)要防攀防鉆。
三、泵房的位置應(yīng)設(shè)在營業(yè)房下，盡量減少噪音，還要維修方便。四、環(huán)境綠化配置
1、綠化布局合理，喬木、灌木、花、草的配置層次豐富，數(shù)量品種充足，造型優(yōu)美。綠化率、集中綠地率設(shè)置合理，分部均衡，集中綠地位置適中，綠化品種適宜當(dāng)?shù)貧夂驐l件，以變色觀葉植物為主，茂盛期長，成活率高，抗病蟲性好。綠化品種便于養(yǎng)護(hù)。綠化布局不遮擋住宅采光，便于行人通行，宜考慮行走習(xí)慣。綠化品種宜無污染，兼具吸收有害污染功能（如尾氣）。
2、高層樓宇和大型小區(qū)應(yīng)考慮合理配置清潔樓道及綠化澆水處所必須的水管接口和洗手池。
3、建議園區(qū)公告欄位置。物業(yè)公司可以在公告欄發(fā)布各種信息五、物業(yè)管理用房
要考慮住宅物業(yè)管理用房的預(yù)留（包括管理處辦公用房、員工宿舍食堂、業(yè)主娛樂活動(dòng)室、公共秩序員崗?fù)�、中控室、垃圾收集站、物料倉庫、清潔工工具房等）。六、裝飾工程
外墻面：外墻面抹灰及飾面施工的好壞常常是影響外墻是否滲水的一個(gè)關(guān)鍵。以我國目前的常用做法，外墻面仍未做到對(duì)外來雨水做整體設(shè)防（無特別的防水層），僅是靠外墻面的砂漿抹灰層，外飾面做防水，故外墻低層抹灰的實(shí)度、外飾面粘貼層的飽滿。樓道側(cè)墻，應(yīng)考慮鋪設(shè)一定高度的瓷片（防涂鴉、防污漬）七、門窗工程
木門和墻體接合處，由于材質(zhì)的差別，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)縫隙，外墻窗戶通常會(huì)出現(xiàn)窗框與墻體間滲水，這些都是施工問題，應(yīng)按有關(guān)施工規(guī)范及設(shè)計(jì)方案嚴(yán)格監(jiān)理施工。
有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)公司在多年的服務(wù)工作中總結(jié)了即實(shí)用又有價(jià)值的見解，避免遺留問題的發(fā)生，減少工作中的差錯(cuò)與脫節(jié)。因此物業(yè)公司先期進(jìn)駐，熟悉物業(yè)，了解情況。準(zhǔn)備、推敲和制定相應(yīng)的入住手續(xù)，做好組織協(xié)調(diào)工作，順利交接。特別是在銷售過程中，起到不可估量的作用。真正成為開發(fā)商的好幫手。
物業(yè)前期介入
方案（2）
陜西金源物業(yè)有限責(zé)任公司
201*年月日
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前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
前期物業(yè)管理方案
二一二年二月十七日
前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
目錄
第一部分前期介入服務(wù)的四個(gè)階段.................................................................................3
一、物業(yè)顧問組建階段....................................................................................................3
二、建設(shè)施工階段...........................................................................................................4三、竣工驗(yàn)收階段...........................................................................................................6四、物業(yè)銷售階段...........................................................................................................6第二部分物業(yè)管理模式及服務(wù)目標(biāo).................................................................................7
一、服務(wù)管理模式的設(shè)想..............................................................................................7二、服務(wù)管理目標(biāo)－－構(gòu)建“陽光社區(qū)”....................................................................11第三部分項(xiàng)目組織架構(gòu)與崗位人員設(shè)置........................................................................14
一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位人員配備情況......................................................................14二、各部門主要工作職責(zé)..............................................................................................15三、物資裝備需求情況..............................................................................................18四、前期介入工作計(jì)劃..................................................................................................18五、日常管理期工作計(jì)劃..............................................................................................19第四部分物業(yè)前期管理開支計(jì)劃預(yù)算..........................................................................21
1.行政辦公用品計(jì)劃表..................................................................................................21
2.維修工具計(jì)劃表.........................................................................................................223.護(hù)衛(wèi)、消防裝備計(jì)劃表...............................................................................................224.環(huán)境綠化裝備計(jì)劃表..................................................................................................235.前期介入日常費(fèi)用開銷預(yù)算表....................................................................................23第五部分前期物業(yè)管理工作的開展...............................................................................24
一、前期物業(yè)工作重點(diǎn)..................................................................................................24
二、前期管理流程及工作計(jì)劃.......................................................................................26三、前期管理總要求.....................................................................................................27四、物業(yè)接管驗(yàn)收的前期管理.......................................................................................28五、接管驗(yàn)收程序及注意事項(xiàng).......................................................................................32六、設(shè)備設(shè)施試運(yùn)行.....................................................................................................33七、全面清潔開荒.........................................................................................................33八、樣板房的服務(wù)接待工作...........................................................................................38九、會(huì)所及康樂服務(wù)建議..............................................................................................53
前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
第一部分前期介入服務(wù)的四個(gè)階段
****住宅小區(qū)的前期介入物業(yè)管理，是指物業(yè)正式進(jìn)駐前的物業(yè)管理，其主要目的是：及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備的遺留問題，為日后物業(yè)的順利運(yùn)作打好基礎(chǔ)，進(jìn)行溝通渠道、管理架構(gòu)和相關(guān)資源準(zhǔn)備，確保業(yè)主順利進(jìn)駐以及正式進(jìn)駐后的良好管理效果。****公司針對(duì)****住宅小區(qū)的前期物業(yè)管理特點(diǎn)及項(xiàng)目進(jìn)度安排，擬在****物業(yè)管理平臺(tái)的支持下，從客戶關(guān)系、制度管理、技術(shù)資料管理三個(gè)環(huán)節(jié)入手，制定出完善、高效、科學(xué)的作業(yè)規(guī)程和工作計(jì)劃，以保障****住宅小區(qū)物業(yè)的正常、有序運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)助集團(tuán)使之物業(yè)建立良好之窗口形象。
要使今后的物業(yè)管理順利進(jìn)行，物業(yè)管理的前期介入將會(huì)起到至關(guān)重要的作用，將根據(jù)物業(yè)施工進(jìn)度的實(shí)際情況，對(duì)“****”制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開展各項(xiàng)工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
一、物業(yè)顧問組建階段
對(duì)于物業(yè)管理前期介入，物業(yè)公司將依托集團(tuán)公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗(yàn)的各相關(guān)專業(yè)專前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
家，組建“項(xiàng)目前期顧問團(tuán)”。根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，提出合理建議。前期介入人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的變更討論，從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計(jì)方案是否合理，力求使小區(qū)的設(shè)計(jì)方便日后的物業(yè)管理工作。1.小區(qū)人車分流的設(shè)計(jì)；人員、車輛進(jìn)出智能化“一卡通”系統(tǒng)；2.電梯聯(lián)動(dòng)監(jiān)控和消控中心的設(shè)置五方通話，刷卡上下梯系統(tǒng)；3.會(huì)所功能設(shè)計(jì)；
4.公共照明開關(guān)設(shè)置位置及開閉形式；5.家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留；6.信報(bào)箱的設(shè)立，公共告示欄的配置；7.直飲水系統(tǒng)功能配置；8.公共洗手間的設(shè)置；9.小區(qū)垃圾房的設(shè)置；10.物業(yè)管理用房的位置設(shè)計(jì)；11.附屬工程配置設(shè)施建設(shè)的設(shè)計(jì)參與。
二、建設(shè)施工階段
建設(shè)過程中，物業(yè)前期介入人員及物業(yè)顧問每日到現(xiàn)場了解工程進(jìn)度、施工情況，逐步對(duì)物業(yè)的硬件增加了解，對(duì)有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。1.提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議；前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
2.分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力；
3.審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；4.提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；5.提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；
6.幫助施工人員做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工對(duì)材質(zhì)造成損傷；
7.對(duì)施工現(xiàn)場出入的車輛實(shí)施安全監(jiān)察與環(huán)境清潔措施管理。8.提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能；并配合對(duì)各施工現(xiàn)場的水電核抄數(shù)據(jù)與施工單位正常使用的管理。
9.檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程例會(huì)和建筑負(fù)責(zé)人定期碰面會(huì)等）；
10.檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建議；
11.配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；12.提出遺漏工程項(xiàng)目的建議；
13.對(duì)小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
三、竣工驗(yàn)收階段
物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會(huì)，及時(shí)提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗(yàn)收，對(duì)各種設(shè)備、管線都逐一檢查。
1.參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案；2.發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；3.參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收；4.制訂物業(yè)分戶驗(yàn)收流程并執(zhí)行；
5.指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。
四、物業(yè)銷售階段
良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會(huì)吸引大量的購房者，同時(shí)也有助于開發(fā)單位樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實(shí)際情況，協(xié)助開發(fā)部的物業(yè)銷售和宣傳推廣。
1.制定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備；2.會(huì)所的服務(wù)與管理；
3.小區(qū)門崗、售樓處及樣板房的保安、保潔規(guī)范等服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象；
4.設(shè)置物業(yè)專業(yè)人員在售樓現(xiàn)場解答客戶對(duì)小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問；
5.對(duì)物業(yè)人員和銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作；6.負(fù)責(zé)有關(guān)售樓宣傳、構(gòu)建小區(qū)未來的居所環(huán)境，物業(yè)服務(wù)、配前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
套設(shè)施的宣傳與推廣。
7.擬在****推行科學(xué)、實(shí)用的“禮賓助理服務(wù)”，從而擴(kuò)大物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域，使服務(wù)更為細(xì)致，反應(yīng)更為快捷。
第二部分物業(yè)管理模式及服務(wù)目標(biāo)
一、服務(wù)管理模式的設(shè)想
****是集團(tuán)公司第一個(gè)整體開發(fā)的優(yōu)良項(xiàng)目，集公司技術(shù)和資金的優(yōu)勢，大手筆打造的高檔純住宅小區(qū)，真正實(shí)現(xiàn)以房地產(chǎn)帶動(dòng)建筑業(yè)發(fā)展的思路。為此，作為物業(yè)前期介入，也是物業(yè)行業(yè)經(jīng)過多年探索的成功經(jīng)驗(yàn)，作為開發(fā)的一個(gè)后勤部門開展工作，在全國一二線城市采用這種模式非常成功，為達(dá)康公司樹立品牌，創(chuàng)品牌打造精品小區(qū)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。為達(dá)康公司大盈利，大發(fā)展提供強(qiáng)有力的后勤保障，促進(jìn)了樓盤更好的銷售，并在同等樓盤的銷售價(jià)格上，有著一定的提價(jià)優(yōu)勢。物業(yè)公司歷經(jīng)多年的市場運(yùn)作，由于利潤薄弱，沒有完全發(fā)揮應(yīng)有的更加功效，因此，我公司作為集團(tuán)的下屬企業(yè)，一定以集團(tuán)公司大局為重，學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)管理模式，結(jié)合自己實(shí)際情況，摸著石頭過河。眾觀中國地產(chǎn)業(yè)多數(shù)的房地產(chǎn)商，如萬科、保利等全國著名房地產(chǎn)品牌企業(yè)，均以其產(chǎn)品開發(fā)的建筑質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)取勝，從而在全國各地創(chuàng)造出一個(gè)又一個(gè)的精品樓盤，在房屋銷售價(jià)格上也比一般非品牌樓盤高出10%，企業(yè)從中獲取豐厚的利潤回報(bào)。近年已有恒大華府、碧桂園兩大品牌進(jìn)駐郴州地產(chǎn)市場，現(xiàn)正開發(fā)掛牌銷售的樓盤，其地理位置與周邊配套條件并無優(yōu)勢，然而開發(fā)企業(yè)成熟而大氣的前期運(yùn)作模式，除大前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
膽的在樓盤景觀建設(shè)投入外，更是大手筆投資把前期物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)得淋漓盡致，其品牌的效應(yīng)與優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)的發(fā)揮，使其樓盤的銷售價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)地突破郴州本地的新高，從開盤以來空前好的銷售量來看，也得到了郴州客戶的認(rèn)可。
現(xiàn)本市物業(yè)企業(yè)均采用包干制經(jīng)營，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)。但郴州市屬于物業(yè)管理起步較晚的地區(qū)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)還在摸索發(fā)展的幼稚期，在市場競價(jià)激烈的條件下，多數(shù)物業(yè)企業(yè)采取盡量減少人員開支，來降低經(jīng)營成本，獲取企業(yè)利潤的最大化，然而造成從業(yè)人員工資福利待遇低，員工招聘困難，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)質(zhì)量普遍不高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主甚至與開發(fā)商之間之間矛盾重重的惡性循環(huán)，最終導(dǎo)致兩敗俱傷。根據(jù)我公司在著名地產(chǎn)商恒大集團(tuán)和碧桂園進(jìn)駐郴州后考察的經(jīng)驗(yàn)，安居公司擬在****住宅小區(qū)前期物業(yè)管理模式上打破本地物業(yè)管理行業(yè)慣例的包干制，而實(shí)行酬金制經(jīng)營模式與服務(wù)管理，即前期物業(yè)管理階段的服務(wù)管理所有開支成本，由物業(yè)方在履行物業(yè)服務(wù)活動(dòng)開展的過程中，按預(yù)算申報(bào)的方式向開發(fā)建設(shè)方提出申請(qǐng)，經(jīng)審核后按計(jì)劃資金撥付物業(yè)管理費(fèi)用的方式。既易于讓物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)得到有效的保障，從而提高開發(fā)本項(xiàng)目的銷售，又適合物業(yè)企業(yè)在行業(yè)的立足和平穩(wěn)度過行業(yè)的幼稚期，避免物業(yè)企業(yè)因承接的物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)周期長，入住率低，因物業(yè)成本等問題，導(dǎo)致各種惡性循環(huán)的矛盾產(chǎn)生。
根據(jù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的要求與項(xiàng)目的特點(diǎn)相結(jié)合,****物業(yè)通過對(duì)項(xiàng)目的情況分析及對(duì)項(xiàng)目周邊情況的了解,結(jié)合對(duì)項(xiàng)目的定位,我們認(rèn)為前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
****住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)一定要把“安全、舒適、快捷、健康”放在首位。
****住宅小區(qū)物業(yè)管理圍繞“安全、舒適、快捷、健康”八個(gè)字展開。
安全是指讓業(yè)主在小區(qū)里生活得安全放心；
舒適是指要?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓業(yè)主感到舒適、溫馨；快捷是指讓業(yè)主在小區(qū)里方便的與各地進(jìn)行聯(lián)系，交換信息，這就
要求我們打造一個(gè)高端品位的智能化小區(qū)；
健康是指良好的環(huán)境促進(jìn)人的身心健康，同時(shí)豐富多彩，形式各樣
的社區(qū)文化活動(dòng)引領(lǐng)業(yè)主健康的生活工作習(xí)慣。為此，項(xiàng)目的物業(yè)管理與服務(wù)要按照以下要求展開：1、科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn)
****住宅小區(qū)技術(shù)含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗(yàn)辦事。要積極探索制定并不斷完善一套覆蓋各個(gè)方面的管理制度，使整個(gè)管理工作有章可循，有據(jù)可依，管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，高技術(shù)的管理手段，高標(biāo)準(zhǔn)的管理要求。只有這樣，才能達(dá)到好的管理效果。
2、加強(qiáng)治安防范，嚴(yán)格出入管理制度，建立客戶檔案
小區(qū)住宅管理最重要的就是安全管理。而****住宅小區(qū)物業(yè)管理的安全保衛(wèi)工作極其重要，必須加強(qiáng)治安防范，建立和健全各種值班制度，堅(jiān)持外來人員出入檢查登記制度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施制度，堅(jiān)持安全管理下班交接檢查制度，堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏，力求做前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
到萬無一失。同時(shí)，應(yīng)全面建立客戶檔案，熟悉業(yè)主情況，增加溝通了解，做到時(shí)時(shí)心中有數(shù)，確保業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全。3、加強(qiáng)消防管理，做好防火工作
由于****住宅小區(qū)功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大（特別是入伙初期，將面臨大批量的裝修管理），所以火災(zāi)隱患因素多。因此，****住宅小區(qū)物業(yè)管理防火要求高，應(yīng)特別加強(qiáng)對(duì)消防工作的管理。做好對(duì)業(yè)主、對(duì)各施工單位用火、用電的宣傳教育及監(jiān)督管理工作，明確防火責(zé)任人，熟悉消防基本知識(shí)，掌握防火、救火基本技能；加強(qiáng)防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施，落實(shí)消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，消除事故隱患。4、重視清潔管理
環(huán)境衛(wèi)生好壞是小區(qū)管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。我們將在自身環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為小區(qū)提供專業(yè)的清潔服務(wù)工作。為此要制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時(shí)要加強(qiáng)經(jīng)常性巡視保潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，廣場走道無雜物、灰塵，門窗干凈明亮。5、強(qiáng)化設(shè)備管理及設(shè)施的維修保養(yǎng)
設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)是否正常運(yùn)作的核心。應(yīng)重視對(duì)****住宅小區(qū)水電設(shè)施(包括高低壓變電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項(xiàng)設(shè)施)的全面管理和維修，供水供電要有應(yīng)急措施。應(yīng)特別注重對(duì)電梯的保養(yǎng)與維修，注重對(duì)消防系統(tǒng)的檢查、測試。要有健全的檢查維修制度，要對(duì)公用設(shè)備、公共場所，如大廳、走道、電梯間等定前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
期檢查、維修維護(hù)。對(duì)業(yè)主的設(shè)備報(bào)修要及時(shí)處理，并定期檢查。要做到電梯運(yùn)轉(zhuǎn)率不低于98％，消防設(shè)備完好率達(dá)到100％。6、設(shè)立前臺(tái)客戶中心，完善配套服務(wù)
管理就是服務(wù)。為方便客人，滿足客人需要，****住宅小區(qū)應(yīng)有配套的服務(wù)，設(shè)立客服中心。幫助業(yè)主、租戶辦理各種手續(xù)，解決相關(guān)問題；提供問訊、商務(wù)等各類服務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如協(xié)助接待來訪客人，回復(fù)電話投訴，提供打字、傳真、復(fù)印及訂票服務(wù)等；提供其他可能的委托服務(wù)，如代送快件等（小區(qū)多種經(jīng)營有償服務(wù)范疇）。
7、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作
小區(qū)管理處應(yīng)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，主動(dòng)征詢、聽取他們對(duì)管理服務(wù)工作的意見與要求，認(rèn)真接受、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時(shí)反映、解決他們提出的問題。要謹(jǐn)慎對(duì)待，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配合好政府各部門的工作，還要不斷改進(jìn)各項(xiàng)管理，使各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)到同行業(yè)先進(jìn)水平。
二、服務(wù)管理目標(biāo)－－構(gòu)建“陽光社區(qū)”
****住宅小區(qū)作為高尚物業(yè)居所，開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望,共同營建高品質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。
我們提出構(gòu)建“陽光社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由“物化”管理上升到“文化”管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“陽光社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
促進(jìn)物業(yè)管理人員與小區(qū)成員以及小區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)小區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共享性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：
1、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化：
在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在小區(qū)內(nèi)，我們推崇“為客戶節(jié)約每一分，讓客戶滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心小區(qū)公益事業(yè)的業(yè)主組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。并且，通過實(shí)施“年度管理報(bào)告制度”，定期如實(shí)向客戶報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。
2、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化
服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。3、營建“和睦親善”的社區(qū)文化前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
社區(qū)文化是物業(yè)管理人與小區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情冷漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。
我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把****住宅小區(qū)創(chuàng)建為“精神家園”。4、塑造“親和人文”的環(huán)境文化
現(xiàn)代信息時(shí)代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設(shè)計(jì)理念；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)。并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。
前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
第三部分項(xiàng)目組織架構(gòu)與崗位人員設(shè)置
一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位人員配備情況
結(jié)合對(duì)****住宅小區(qū)的管理設(shè)想，我們認(rèn)為，完善明晰的管理職責(zé)、高效節(jié)約的組織架構(gòu)，是物業(yè)公司保證管理成效的前提，是為業(yè)主提供及時(shí)、完善物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。在****住宅區(qū)項(xiàng)目上，從提高工作效率的角度出發(fā)，建議盡量減少不必要的管理環(huán)節(jié)，特設(shè)置以下的管理架構(gòu)（見組織架構(gòu)圖設(shè)置表）
物業(yè)服務(wù)中心人員的配備及組織架構(gòu)圖設(shè)置表前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
****公司****物業(yè)客服中心項(xiàng)目經(jīng)理1人行政部2人客戶部26人工程部3人秩序維護(hù)部24人主任1人主任1人主任隊(duì)長1人行政人事1人培訓(xùn)專員1人禮賓管家部10人前臺(tái)接待員1人收費(fèi)員1人綠化組4人保潔組10人維修組2人運(yùn)行組1人秩序班長3人秩序員20人根據(jù)以上客服中心架構(gòu)示意圖，管理中心擬配備56人。
備注：本方案只是對(duì)項(xiàng)目的管理崗位進(jìn)行預(yù)設(shè)置，而各崗位的具體人
員編制則要根據(jù)小區(qū)入伙情況及各崗位的工作范圍進(jìn)行配置增減。所有人員工資、福利、服裝、工作餐等費(fèi)用由開發(fā)單位承擔(dān)。
二、各部門主要工作職責(zé)
1）物業(yè)公司總部：
負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)****的管理情況及實(shí)際成效，控制費(fèi)用開前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
支，合理調(diào)配人力、物力；定期與相關(guān)主管部門溝通匯報(bào)，并根據(jù)其相關(guān)意見調(diào)整****的管理計(jì)劃。2）服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理：
A執(zhí)行公司決議，負(fù)責(zé)****日常工作的整體計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、控制及跟進(jìn)落實(shí)；
B對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營成本進(jìn)行目標(biāo)控制；
C參照住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)項(xiàng)目每日的管理情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查及督導(dǎo)落實(shí)整改；
D每月對(duì)小區(qū)的管理實(shí)效進(jìn)行綜合評(píng)審考核，并對(duì)存在問題組織及時(shí)、有效的專項(xiàng)整改，保障高質(zhì)量的物業(yè)管理及服務(wù)。3）客戶服務(wù)部：
A面向業(yè)主現(xiàn)場接受咨詢、意見、建議、投訴、求助、質(zhì)疑等工作，突發(fā)性事件處理及報(bào)告；
B定期組織進(jìn)行業(yè)主意見調(diào)查，回訪統(tǒng)計(jì)分析工作，及時(shí)掌握業(yè)主綜合評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)；
C根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需求，協(xié)調(diào)其他各部門，及時(shí)為其提供各類專項(xiàng)有償服務(wù)；
D根據(jù)交樓的計(jì)劃安排樓宇前期介入、接管驗(yàn)收、單元移交及樓宇交收統(tǒng)籌工作；
E定期落實(shí)社區(qū)文化活動(dòng)的擬定及組織工作；F二次裝修的申報(bào)、監(jiān)督、管理工作；
G接受業(yè)主的零星報(bào)修工作，并及時(shí)反饋工程人員，安排工程人員及時(shí)前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
上門進(jìn)行維修服務(wù)；
H按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；
I負(fù)責(zé)****項(xiàng)目的清潔、綠化、消殺工作的檢查、考核、工作質(zhì)量的監(jiān)督管理等；
J禮賓部的規(guī)范操作（電瓶車對(duì)小區(qū)內(nèi)業(yè)主接送、樣板房管家）K為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí)，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行“禮賓助理”服務(wù)。
L前臺(tái)接待的規(guī)范管理工作；負(fù)責(zé)向住客提供全方位的尊貴服務(wù)，接收客戶電話之服務(wù)要求、投訴等，向各部門轉(zhuǎn)達(dá)住戶的要求，協(xié)調(diào)各部門的工作，保證住戶需求在24小時(shí)內(nèi)獲得反饋�！爸怼睂�(duì)客戶提出的服務(wù)要求進(jìn)行全程監(jiān)控，務(wù)求按時(shí)確保服務(wù)質(zhì)量；定期拜訪客戶，聽取服務(wù)質(zhì)量反饋意見。
M對(duì)****項(xiàng)目各類型物業(yè)進(jìn)行管理費(fèi)收繳、代收代支費(fèi)用的收繳等；N進(jìn)行管理中心的成本控制、資金計(jì)劃和管理。行政部：
A主要負(fù)責(zé)客服中心的內(nèi)勤管理，包括文件、檔案、正常辦公運(yùn)作、B會(huì)議召集、固定資產(chǎn)及物品的采購和保管等工作；C負(fù)責(zé)客服中心人員招聘、培訓(xùn)的組織；D負(fù)責(zé)客服中心人員的考核、薪酬管理等；前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
E負(fù)責(zé)客服中心內(nèi)部管理制度的制度及實(shí)施監(jiān)督等。
三、物資裝備需求情況
為創(chuàng)造一個(gè)良好的生活與工作環(huán)境，請(qǐng)按物業(yè)建設(shè)規(guī)劃的要求配置物業(yè)管理用房物業(yè)管理用房包括：
1.管理服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房；
2.保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫；
物業(yè)管理用房的配置要求：
1.[管理處辦公用房]劃分為客戶接待和辦公兩個(gè)區(qū)域。
2.[工程維修作業(yè)工作室]需放置梯子、臺(tái)鉆等設(shè)備及備品備件倉庫。3.[保安、保潔人員休息、更衣室]放置更衣箱、凳子、保潔工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜�？偟脑瓌t是，給業(yè)主及租戶帶來方便，提高物業(yè)人員工作效率。
四、前期介入工作計(jì)劃
序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)工程管理介入售樓處保安、清潔服務(wù)客戶檔案建立物業(yè)資料歸類收集協(xié)商確定管理處辦公場所；實(shí)施時(shí)間備注時(shí)間項(xiàng)目進(jìn)展確定1成立****前期介入工作組成立住宅區(qū)2項(xiàng)目入伙物業(yè)管理處二次裝修管理處辦公場所；前2個(gè)月前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
辦理管理處有關(guān)運(yùn)作手續(xù)；人員配置、培訓(xùn)；管理處辦公設(shè)備配置。收集各類工程資料；熟悉、掌握各類設(shè)施和系統(tǒng)入駐前二個(gè)月導(dǎo)入ISO9001；4導(dǎo)入****物導(dǎo)入****物業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制3前期介入業(yè)管理模式度；導(dǎo)入****物業(yè)管理理念。物業(yè)驗(yàn)收（軟、硬件）；資料移交；問題備忘。收集小區(qū)合理化建議分析首次業(yè)主調(diào)查結(jié)果，入駐前一個(gè)月內(nèi)入駐前一個(gè)月內(nèi)5物業(yè)接管準(zhǔn)備6意見調(diào)查上門調(diào)查和回訪；提出改進(jìn)方案。
五、日常管理期工作計(jì)劃
管理策劃內(nèi)容描述備注體系完善完善日常管理流程，修訂會(huì)務(wù)運(yùn)營管理辦法；前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
完善各類壁掛文件，VI系統(tǒng)，物業(yè)招租配合程序；建立完善的分包方工作績效考評(píng)體系；展開管理委員會(huì)的籌備工作。定期內(nèi)部評(píng)審ISO9001（201*版）質(zhì)量管理體系定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)；定期上門回訪及開展客戶意見調(diào)查；服務(wù)持續(xù)全面開展促進(jìn)****銷售的住宅小區(qū)的文化活改進(jìn)動(dòng)（一年不少于2次）；開展各種形式的物業(yè)法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作小區(qū)辦事指南；會(huì)所策劃營運(yùn)定期開展客戶消費(fèi)意向調(diào)查，適當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容加強(qiáng)對(duì)分包項(xiàng)目的監(jiān)管兩年內(nèi)達(dá)到區(qū)、市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，管理達(dá)標(biāo)三年內(nèi)達(dá)到省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)
前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
第四部分物業(yè)前期管理開支立項(xiàng)預(yù)算
1.行政辦公用品立項(xiàng)表
名稱辦公桌椅打印機(jī)傳真機(jī)會(huì)客桌椅復(fù)印機(jī)電腦設(shè)備空調(diào)機(jī)（分體式、柜式）飲水機(jī)照相機(jī)電話檔案、資料柜員工服裝各類標(biāo)識(shí)牌鞋套機(jī)傘架電瓶看房車小區(qū)宣傳欄員工餐廳用具各類辦公用品小計(jì)數(shù)量5112132211156142311單價(jià)（均價(jià)）合計(jì)備注整體制作根據(jù)樣板房數(shù)量前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
2.維修工具立項(xiàng)表
名稱75型室內(nèi)疏通機(jī)200型室外疏通機(jī)8KVA型電焊機(jī)沖擊鉆砂輪切割機(jī)手電鉆臺(tái)鉗梯子萬用表搖表潛水泵電工工具電流表打磨機(jī)水工工具高層作業(yè)工具其它工具材料備件數(shù)量11111111111211111單價(jià)合計(jì)備注3.護(hù)衛(wèi)、消防裝備立項(xiàng)表
名稱無線對(duì)講系統(tǒng)消防工具巡邏車3米高鋁合金人字梯床及床上用品手電筒以及雨具數(shù)量122122412單價(jià)合計(jì)備注前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
4.環(huán)境綠化裝備立項(xiàng)表
名稱洗地機(jī)吸水吸塵機(jī)打磨機(jī)拋光機(jī)剪草機(jī)、雨衣小推車、膠水管農(nóng)藥噴殺器鐵鍬、鋤頭多功能清潔車小計(jì)1113111數(shù)量11單價(jià)合計(jì)備注備注：以上四項(xiàng)物資開辦籌備物質(zhì)立項(xiàng)表，由開發(fā)方出資采購。
5.前期介入日常費(fèi)用開銷預(yù)算表
項(xiàng)目工資費(fèi)用項(xiàng)目經(jīng)理行政部禮賓部（置業(yè)顧問）1前臺(tái)接待物業(yè)收費(fèi)維修保潔綠化秩序維護(hù)245678工作餐費(fèi)辦公費(fèi)用交通費(fèi)用接待費(fèi)用飲水費(fèi)辦公室水電費(fèi)月預(yù)算額（元）5000250018001800180024001201*600180016800500300600201*21011310424565656565656年預(yù)算額（元）600006000021600021600216008640014400076800518400201*00600036007201*4000社保費(fèi)未計(jì)社保費(fèi)未計(jì)社保費(fèi)未計(jì)社保費(fèi)未計(jì)社保費(fèi)未計(jì)社保費(fèi)未計(jì)社保費(fèi)未計(jì)社保費(fèi)未計(jì)社保費(fèi)未計(jì)10元每人每日印刷、辦公用品等費(fèi)用備注前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
9通訊費(fèi)用手機(jī)通訊費(fèi)100100300201*100500565565656561201*000360011201*560060001560000寬帶網(wǎng)絡(luò)費(fèi)辦公室通訊費(fèi)101213培訓(xùn)費(fèi)員工人身意外險(xiǎn)不可預(yù)見費(fèi)用合計(jì)計(jì)劃物業(yè)人員考察培訓(xùn)費(fèi)
備注：以上日常費(fèi)用開銷預(yù)算合計(jì)：1560000元，由開發(fā)方出資。
第五部分前期物業(yè)管理工作的開展
一、前期物業(yè)工作重點(diǎn)
（一）建立****住宅小區(qū)項(xiàng)目管理部的溝通渠道。與同人置業(yè)良好的溝通是****住宅小區(qū)管理成功與否的關(guān)鍵，物業(yè)公司將建立公司、管理處、現(xiàn)場三個(gè)層次的溝通渠道。在項(xiàng)目進(jìn)駐的初始階段起，就建立24小時(shí)值班的客戶服務(wù)熱線，隨時(shí)接受業(yè)主咨詢和服務(wù)需求。1、認(rèn)真聽取集團(tuán)或使用人對(duì)物業(yè)管理的要求、希望。2、了解集團(tuán)或使用人對(duì)物業(yè)使用的有關(guān)安排、打算。
（二）全面了解物業(yè)的土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施、設(shè)備安裝等情況，參與工程驗(yàn)收，協(xié)助成品保護(hù)，進(jìn)行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測試、標(biāo)牌檢查，并按整改計(jì)劃督促整改。
（三）設(shè)計(jì)管理模式擬定管理制度。根據(jù)前期管理過程中集團(tuán)的意見和前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
要求，結(jié)合現(xiàn)場實(shí)際情況，對(duì)各項(xiàng)管理方案進(jìn)行調(diào)整，使之更加適合集團(tuán)的要求，經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行磨合，最終固化為基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求的****住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書。1、擬定物業(yè)轄區(qū)的規(guī)章制度、裝修施工管理辦法、大門出入管理辦法、停車場管理辦法等。
2、設(shè)置物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理處，規(guī)定各類人員崗位責(zé)任制定等。3、制定上崗人員的培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)施計(jì)劃。（四）辦理移交接管事宜，進(jìn)行工程及物業(yè)資料交接。1、擬定移交接管辦法。2、協(xié)助和辦理移交接管事項(xiàng)。
（五）建立良好的外部公共服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以利于今后工作的開展。
1、消防、電梯等專業(yè)維保公司的評(píng)估、選定。
2、同街道、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、溝通。3、建立代辦服務(wù)項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)。
（六）工程、技術(shù)等檔案資料的建立與管理。經(jīng)整理后按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)的分類與歸檔，所有資料實(shí)行“雙檔”（電子檔案、文本檔案）管理，并對(duì)重要資料進(jìn)行備份以及規(guī)定相應(yīng)的保存前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
時(shí)限。
（七）協(xié)助作好小區(qū)入伙前的準(zhǔn)備工作。物業(yè)公司在長期的物業(yè)管理實(shí)踐中積累了豐富的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在總結(jié)過去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，協(xié)助作好****住宅業(yè)主入伙及相關(guān)手續(xù)的辦理工作。
（八）清潔開荒工作。****住宅小區(qū)入伙前，施工管理方將負(fù)責(zé)進(jìn)行初次全面清潔工作，物業(yè)管理公司將給予全面配合，在進(jìn)行開荒過程中，特別注意外搶、石材地板、瓷磚地板、不銹鋼表面的清潔。注意不使用有腐蝕作用的清洗液，防止腐蝕后造成損失及后續(xù)管理的困難。
二、前期管理流程及工作計(jì)劃
（一）物業(yè)接管工作流程
簽定物業(yè)委托管理合同
對(duì)接管驗(yàn)收的問題進(jìn)行整改組建物業(yè)接管驗(yàn)收小組籌備項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收
移交管理用房鑰匙移交簽收移交清單前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
開始進(jìn)入正式管理物業(yè)服務(wù)中心與相關(guān)部門協(xié)調(diào)關(guān)系，開通相關(guān)設(shè)施使用物業(yè)管理處進(jìn)入物業(yè)
三、前期管理總要求
（一）進(jìn)行功能區(qū)、輔助工程的前期管理和設(shè)備調(diào)試，充分了解、熟悉物業(yè)情況，對(duì)影響今后使用功能的工程問題提出整改合理化建議，制定操作性強(qiáng)的物業(yè)管理方案。通過詳細(xì)查看各專業(yè)設(shè)備系統(tǒng)的設(shè)計(jì)技術(shù)參數(shù)，結(jié)合設(shè)備隨機(jī)技術(shù)文件，了解掌握各專業(yè)設(shè)備的技術(shù)性能參數(shù)、安裝基礎(chǔ)、標(biāo)高、位置和方向以及維修拆卸空間尺寸、動(dòng)力電纜連接等技術(shù)問題。在符合設(shè)計(jì)規(guī)范、技術(shù)設(shè)計(jì)要求的前提下，應(yīng)使設(shè)備及系統(tǒng)的巡視操作便利、易于維修保養(yǎng)，設(shè)備系統(tǒng)容量容易調(diào)節(jié)匹配，系統(tǒng)管線布置和流程控制更趨于合理，各系統(tǒng)的功能、功能流量輸出應(yīng)便于計(jì)量管理，便于經(jīng)濟(jì)核算。****物業(yè)公司將就這些問題提出改進(jìn)建議，提請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)單位和工程籌建處改進(jìn)。
（二）嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)范要求進(jìn)行各項(xiàng)驗(yàn)收，確保物業(yè)質(zhì)量。參加設(shè)備安裝工程的分部分項(xiàng)工程驗(yàn)收、隱蔽工程的驗(yàn)收和設(shè)備安裝工程的綜合驗(yàn)收。熟悉樓宇各設(shè)備系統(tǒng)安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的狀態(tài)參數(shù)，掌握設(shè)備系統(tǒng)的調(diào)節(jié)控制方法、緊急情況的處理措施，提出設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行管理方面的整改前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
意見和建議。
（三）明確開發(fā)商、施工安裝單位、物業(yè)公司及專業(yè)公司各方的責(zé)、權(quán)、利的關(guān)系。
（四）接管****住宅小區(qū)物業(yè)管理后確保集團(tuán)或使用人各項(xiàng)工作的正常開展。
四、物業(yè)接管驗(yàn)收的前期管理
按照物業(yè)接管驗(yàn)收的程序和要求，依據(jù)國家制定的物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，做好接管驗(yàn)收工作，做到全面、細(xì)致而不漏項(xiàng)，為日后的物業(yè)管理打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（一）物業(yè)接管驗(yàn)收
物業(yè)接管驗(yàn)收分為現(xiàn)場驗(yàn)收，資料交接及其它交接等三個(gè)方面。1、驗(yàn)收引用標(biāo)準(zhǔn)：
GBJ7建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范GBJ10鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范GBJ11建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范GBJ14室外排水設(shè)計(jì)規(guī)范GBJ16建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GBJ45高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GBJ206木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范GBJ207屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范GBJ232電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
2、現(xiàn)場驗(yàn)收主要項(xiàng)目
（1）主體建筑外觀、各構(gòu)件安裝和墻體飾面等符合建筑規(guī)范要求。（2）各類屋面必須符合GBJ207中4.0.6條的規(guī)定，排水暢通，無積水，
不滲漏。
（3）室內(nèi)裝飾裝修工程和消防工程必須符合有關(guān)規(guī)范要求。（6）供配電系統(tǒng)：地區(qū)變電站及各變電所內(nèi)正常供配電設(shè)備、應(yīng)急供
配電設(shè)備、柴油箱及油庫、各配電房的防鼠要求、各弱電檢查井內(nèi)管線及電箱、公共照明燈具等符合標(biāo)準(zhǔn)要求。
（7）各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，相應(yīng)的防雷設(shè)備必須
經(jīng)過專業(yè)部門的檢測，并持有檢測單位簽認(rèn)的合格證，接地阻值必須符合GBJ232的要求。
（8）電梯的啟動(dòng)運(yùn)行、選層、平層、停層、曳引機(jī)的噪聲和震動(dòng)聲不
得超過GBJ232的規(guī)定值。制動(dòng)器、限速器及其它安全設(shè)備應(yīng)動(dòng)作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程、試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄、性能檢測記錄及完整的圖紙資料均應(yīng)符合要求。
（9）智能化系統(tǒng)：樓宇自動(dòng)化（電力、保安、辦公自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)通訊
等）應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)；消防設(shè)施必須符合GBJ16、GBJ45的要求，并且持有消防部門檢驗(yàn)合格簽證。
（10）給排水系統(tǒng)：各供水、消防水泵及電機(jī)等，各水箱、給排水管網(wǎng)、
接頭及閥門等，檢查井內(nèi)管接頭、水表、閥門等，消防供水管網(wǎng)、接頭、閥門、消火栓、人防工程及相應(yīng)供水系統(tǒng)，均要求符合GBJ14規(guī)定。前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
（11）裝飾工程：玻璃幕墻、框架、門和門框及附件、護(hù)欄及扶手、外
墻飾面、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的外裝飾、各種標(biāo)記及區(qū)域圖標(biāo)、公共洗手間、燈具及其它小電器設(shè)施、各設(shè)備及管理用房、信報(bào)箱等。地面、地腳線、內(nèi)墻飾面、防火卷簾、護(hù)墻板、天花各種裝飾等，均應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)要求。
（12）大堂的設(shè)備設(shè)施及裝修工程符合規(guī)范要求
（13）通信、自動(dòng)控制室、信息機(jī)房等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備房間屏蔽墻體符合規(guī)范
要求
（14）附屬工程及其它，包括室外排水、溝道等設(shè)施符合GBJ14要求。（15）。消防控制中心及消防控制室的設(shè)備設(shè)施應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)要求。（二）資料交接1、
產(chǎn)權(quán)資料：
（1）立項(xiàng)報(bào)告；（2）批準(zhǔn)文件；（3）信息許可證；（4）用地批準(zhǔn)文件；（5）施工許可證；（6）紅線圖；（7）測量報(bào)告。2、技術(shù)資料：
（1）竣工圖（包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙）前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
（2）地質(zhì)勘察報(bào)告
（3）工程合同及開工、竣工報(bào)告（4）工程預(yù)決算分項(xiàng)清單（5）圖紙會(huì)審記錄
（6）工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）（7）隱蔽工程驗(yàn)收記錄
（8）沉降觀察記錄及沉降觀察點(diǎn)布置圖（9）竣工驗(yàn)收證明書
（10）鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書（11）新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證明書
（12）設(shè)備（水、電、空調(diào)、電梯、消防、網(wǎng)絡(luò)、通訊）及衛(wèi)生潔具檢
驗(yàn)合格證書
（13）砂漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告（14）供水試壓報(bào)告
（15）機(jī)電設(shè)備訂購合同、設(shè)備開箱技術(shù)資料、試驗(yàn)記錄及系統(tǒng)調(diào)試記
錄等
（16）消防設(shè)備合格證書3、驗(yàn)收資料：（1）工程竣工驗(yàn)收證書（2）消防工程驗(yàn)收合格證書（3）供用電協(xié)議書（4）用電許可證前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
（5）用水審批表及供水合同書（6）電梯使用合格證（7）電話公司協(xié)議書（8）信息驗(yàn)收證書
五、接管驗(yàn)收程序及注意事項(xiàng)
1、接管驗(yàn)收程序：
（1）物業(yè)公司將以書面報(bào)告提請(qǐng)開發(fā)商接管驗(yàn)收；
（2）開發(fā)商接報(bào)告后對(duì)驗(yàn)收項(xiàng)目逐項(xiàng)進(jìn)行審核，認(rèn)為具備條件的在一
周內(nèi)簽發(fā)驗(yàn)收通知和約定驗(yàn)收時(shí)間；
（3）開發(fā)商與物業(yè)管理處會(huì)同工程建設(shè)單位共同對(duì)驗(yàn)收項(xiàng)目進(jìn)行檢查
驗(yàn)收；
（4）在驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，發(fā)出限期整改通知書；（5）經(jīng)檢查合格的項(xiàng)目，各方簽署驗(yàn)收合格證，簽發(fā)接管文件。2、注意事項(xiàng)：
（1）接管驗(yàn)收前，物業(yè)管理處主動(dòng)與開發(fā)商主管部門、施工管理方協(xié)
商有關(guān)接管驗(yàn)收事項(xiàng)交接雙方具體人員、具體時(shí)間、注意事項(xiàng)等），同時(shí)要求統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，明確交接方的責(zé)、權(quán)、利。
（2）物業(yè)管理處將對(duì)物業(yè)的質(zhì)量進(jìn)行檢查，并清點(diǎn)設(shè)備設(shè)施數(shù)量以及
物品種類、圖紙資料及要求的參數(shù)，驗(yàn)收?qǐng)?bào)告須交接雙方認(rèn)可簽前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
字后才能有效。
（3）物業(yè)管理處對(duì)存在的問題記錄在案，并書面報(bào)告給發(fā)展商相關(guān)部
門，無法整改的需保留記錄，共同協(xié)商后處理。
（4）注意工程剩余材料、設(shè)備系統(tǒng)的隨機(jī)備品、備件、專用工具、儀
器儀表的驗(yàn)收與管理。
六、設(shè)備設(shè)施試運(yùn)行
設(shè)備設(shè)施在驗(yàn)收合格后，物業(yè)服務(wù)中心對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行試運(yùn)行，物業(yè)服務(wù)中心的工程技術(shù)人員將在設(shè)備安裝調(diào)試單位配合下直接操作設(shè)備，并請(qǐng)?jiān)O(shè)備調(diào)試單位對(duì)相關(guān)操作人員進(jìn)行設(shè)備正式運(yùn)行前的培訓(xùn)，以確保設(shè)備能正常運(yùn)行。
七、全面清潔開荒
（一）清潔開荒工作的范圍
物業(yè)方可根據(jù)的甲方要求和實(shí)際情況，進(jìn)行全面的清潔開荒工作，主要包括：各樓層的通道、廣場、室內(nèi)地面（大理石、花崗石晶面處理、地磚清洗、木地板打蠟等）、墻壁（不包括外墻）、天花板、燈具、電梯、樓梯等室內(nèi)外相關(guān)設(shè)施、設(shè)備；地下室、燈具、樓梯等相關(guān)設(shè)施、設(shè)備；室外地面所有設(shè)施等。
（一）清潔開荒工作程序及標(biāo)準(zhǔn)前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
項(xiàng)目主要物料及設(shè)備工作程序洗地機(jī)、吸水機(jī)、1先掃去垃圾雜物；2用洗地機(jī)及地標(biāo)準(zhǔn)大理石晶面處理機(jī)、晶地面面處理劑、地板清潔劑板清潔劑徹底清洗，并用吸水機(jī)吸去光亮照人、明潔污水；3再用地拖反復(fù)拖凈地面；4如新最后用機(jī)器進(jìn)行晶面處理；瓷磚地洗地機(jī)、吸水機(jī)、1掃除地面垃圾雜物；2用刀鏟鏟除干凈、無水泥、面潔瓷靈、地拖頑固、堅(jiān)硬污物；3用洗地機(jī)及藥水油漆等污點(diǎn)徹底清洗，吸去污水；4用地拖反復(fù)拖凈。天花板塵掃、毛巾、鋁/龍骨燈盤玻梯、毛巾、鋁梯、清潔劑1用塵掃來回清掃，除去灰塵及蜘無明顯灰塵網(wǎng)；2部分地方借助鋁梯清潔。1借助鋁梯，用毛巾及清潔劑擦抹表無污塵、污漬面污垢；2用干毛巾拋光表面璃玻璃刮刀、玻璃1先用吸塵機(jī)吸走邊框泥沙；2在玻光潔明亮無污（含邊清潔劑、吸塵機(jī)璃表面涂上藥劑，用玻璃刮刀刮去污漬、手印、水泥框）跡。（對(duì)于表面的膠點(diǎn)及水泥點(diǎn)采用點(diǎn)、膠點(diǎn)；無劃特殊工藝處理）電梯轎毛巾、百潔布、廂不銹鋼油、吸塵機(jī)、鋁梯傷內(nèi)膜1用吸塵機(jī)吸去門軌槽里的泥沙；2廂門光潔明亮，清潔天花、按鈕；3用毛巾及鋼油擦無手��；門軌槽抹廂壁。里無泥沙。電梯廳玻璃刮刀、刀片1先用刀片刮去頑固污漬；2涂上清光潔、無污漬，墻面潔劑，用刮刀刮去污液。紙擦30CM無明前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
顯灰塵消防樓刀片、鋼絲球，梯地拖1掃除地面垃圾雜物；2用刀鏟鏟除干凈、無水泥、頑固、堅(jiān)硬污物；3用洗地機(jī)及藥水油漆等污點(diǎn)徹底清洗，吸去污水；4用地拖反復(fù)拖凈。5、扶手潔凈；地面無灰塵水毛巾、刀片、鋁從上到下，對(duì)洗手間各部分進(jìn)行全面漬；墻面紙擦洗手間梯、清潔劑、毛清潔。刷、消毒綠水塵30CM無明顯灰
注：重點(diǎn)、難點(diǎn)部位的清潔方案1、玻璃
（1）當(dāng)玻璃上有膠點(diǎn)及水泥點(diǎn)時(shí)，用一般的清潔方法已經(jīng)無法清潔，
只能用特殊工藝方法清潔；
（2）對(duì)于膠點(diǎn)，可以噴灑少許化膠劑，待藥水充分反應(yīng)后，用濕毛巾
擦去即可；
（3）對(duì)于水泥點(diǎn)，準(zhǔn)備一定濃度的酸性溶液，用噴壺噴灑在上面，稍
等片刻，用刀片小心地輕輕地刮去。
（4）最后，再使用玻璃刮刀、玻璃清潔劑全面清洗一遍。2、地面大理石
花崗石、云石屬于價(jià)格昂貴的，精美華貴的裝飾材料，但是隨著時(shí)間推移，會(huì)受到侵蝕和磨損，如果不加以保護(hù)，很快就會(huì)失前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
去原有的光澤和亮度，大大縮短其使用壽命。因此，我司對(duì)地面進(jìn)行專項(xiàng)養(yǎng)護(hù)。針對(duì)聯(lián)美品格住宅小區(qū)地面材質(zhì)情況，我司對(duì)大理石、花崗石地面采取晶面處理的方式，此種方式可以長時(shí)間保證地面的光潔度，觀感較好，顯得高檔、華貴，并且不容易出現(xiàn)污水浸漬現(xiàn)象。（三）清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)
保潔內(nèi)容玻璃門防盜門防火門門天臺(tái)門大門、圍欄卷閘門大堂玻璃窗樓道玻璃房間玻璃大理石地面地瓷磚地面面膠質(zhì)地面無明顯污跡、腳印無明顯灰塵紙巾擦拭50cm保潔標(biāo)準(zhǔn)無塵、無污物、無明顯手印無塵、無污物無明顯污跡呈本色無塵、無污物無明顯污跡、油跡無蜘蛛網(wǎng)、無明顯污跡、油跡清洗后無明顯污跡目清洗后無明顯污跡視清洗后無明顯污跡無明顯腳印、污跡，一米之內(nèi)有目明顯輪廓視目視檢查方法前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
大理石、水磨石無灰塵、污漬、膠跡地面水泥地面辦公場所打蠟廣場磚地面無雜物、明顯油跡、污跡光亮無明顯蠟印無雜物、明顯油跡、污跡及泥渣、沙石外墻清洗墻面面涂料墻面水泥墻面標(biāo)識(shí)牌消防樓梯樓梯扶手天花空置房、架空層管道通風(fēng)窗天臺(tái)垃圾桶（箱）煙灰盅滅火器、消防栓無明顯污跡、腳印、油漆痕跡無蛛網(wǎng)、明顯油跡、呈本色無明顯污跡、灰塵無雜物、污跡和明顯灰塵基本不被污染，無塵無蜘蛛網(wǎng)、明顯灰塵、污跡無污跡、蜘蛛網(wǎng)2米以下無明顯灰塵、呈本色側(cè)視無明顯灰塵、呈本色無明顯污跡外表無污跡、油跡標(biāo)志圖案清晰無明顯灰塵、污跡目視目視紙巾擦拭50cm清洗后無明顯污跡紙巾擦拭50cm目視目視大理石貼瓷墻無灰塵、污漬、膠跡前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
八、樣板房的服務(wù)接待工作
為了完善服務(wù)中心的整個(gè)流程，體現(xiàn)出服務(wù)中心的現(xiàn)代化管理及人性化的服務(wù)。確保整個(gè)樓盤的銷售服務(wù)水平達(dá)到星級(jí)服務(wù)要求，協(xié)助銷售部做好后勤服務(wù)保障工作，給參觀樓盤客人提供一個(gè)舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，做到貼心、用心、細(xì)心。
一、服務(wù)接待要求：
（一）、VIP客人一級(jí)接待：
1、VIP客人一級(jí)接待指由集團(tuán)公司總裁、副總裁、總監(jiān)、總裁助理帶領(lǐng)，并致電重點(diǎn)接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介；
2、項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人及所有管理人員均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開；
3、沿樓盤入口處增設(shè)4-8名警衛(wèi)隊(duì)禮賓（根據(jù)現(xiàn)場配備的警衛(wèi)隊(duì)員人數(shù)來定）敬禮迎接，離開時(shí)在路口列隊(duì)行舉手禮歡送。（二）、VIP（二）客人二級(jí)接待：
1、VIP客人二級(jí)接待指由集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、下屬各公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介；
2、項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人及在場的所有管理人員均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開；3、在售樓部入口處設(shè)2名警衛(wèi)隊(duì)禮兵敬禮迎接；
4、準(zhǔn)備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
況適時(shí)遞給客人）；
5、通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人；
6、別墅樣板房每棟、高層樣板房每層要配備1名警衛(wèi)隊(duì)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場接待跟進(jìn)工作。（三）、一般客人接待：
1、一般客人指自行到售樓部來看樓的客人；2、由樣板房接待員按“服務(wù)流程要求”接待客人。二、服務(wù)流程要求：1、樣板房接待員迎接客人：
1）當(dāng)客人行至離樣板房崗位3米處,微笑站立迎接客人：“您好,歡迎光臨XX樣板房”。
2）待客人進(jìn)入樣板房休息區(qū)域,提醒客人：“您好！請(qǐng)您穿上鞋套,”依次將鞋套雙手遞給客人。
3）如果客人較多，須依次提醒客人：“請(qǐng)稍等，請(qǐng)您穿上鞋套。”并隨最后一位客人進(jìn)入樣板房。
4）如果有售樓員陪同進(jìn)入，接待員在門口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時(shí)給予照顧和看護(hù)。
5）如果沒有售樓員陪同，接待員須主動(dòng)與客人交流。2、講解樣板間：
外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積---門廳---客廳---主臥---主前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
衛(wèi)---次臥---次衛(wèi)---餐廳---廚房---陽臺(tái)等一一進(jìn)行介紹、講解。3、客戶回顧樣板間：
如無須講解時(shí)，接待員：“您慢慢參觀，有需要可隨時(shí)告知我們�！被氐介T口。4、離開：
“謝謝光臨！歡迎下次再來!”禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。5、接待員的言行舉止：
1）說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主；2）用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之后做出解答；3）注意觀察客戶的每一個(gè)眼神，思考他所想要了解的情況；4）站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動(dòng)；
5）引領(lǐng)客戶時(shí)距離適當(dāng)，言語、手勢大方得體。（四）禮賓服務(wù)工作規(guī)
1、分別于住宅大堂設(shè)“禮賓助理”，24小時(shí)接受咨詢和服務(wù)
2、為更好地宣傳置業(yè)管家服務(wù)，方便業(yè)主與助理取得聯(lián)系，將特定專職“置業(yè)管家”的相片、個(gè)人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。
3、每位置業(yè)管家必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭房號(hào)、成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運(yùn)動(dòng)愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對(duì)象的需求。
4、“置業(yè)管家”定期向業(yè)主通報(bào)社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。
5、“置業(yè)管家”傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù)，不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。6、“置業(yè)管家”出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退；
7、對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；
8、自己無法解決的投訴及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者；
9、有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。10、電瓶車的使用與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
11、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限：情節(jié)一般的，不超過半天；情節(jié)嚴(yán)重，不超過2天；12、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時(shí)限：
A關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過30分鐘。
B關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù)，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費(fèi)，回復(fù)業(yè)主。C關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢，一般要求馬上回復(fù)，確實(shí)無法落實(shí)，不超過30分鐘回復(fù)對(duì)方。
D關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過2個(gè)工作日。前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
工作質(zhì)量要求：
1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)客服中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過規(guī)定的時(shí)限；
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達(dá)100%），每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。三《樣板房清潔標(biāo)準(zhǔn)》（一）、樣板房清潔標(biāo)準(zhǔn)：1、大廳：
a)地面光潔、無污漬雜物；
b)不銹鋼、玻璃光潔明亮，無手印、污印；c)接待臺(tái)、沙發(fā)等家清潔干凈，無灰塵、污印；d)電梯、洗手間、垃圾桶等清潔干凈；2、樓梯：無灰塵、扶手光亮無污漬；
3、走廊：公共通道地面無雜物、無污漬、潔凈光亮；4、廳：地面干凈、無雜物、無污漬；5、房間：干凈、無塵、無雜物、無污漬；6、廚房：潔具、廚具內(nèi)外干凈無塵、無污漬；7、花園和陽臺(tái)：干凈、無沙粒、無垃圾；8、洗手間：
a)洗手間空氣清新，無異味；b)紙巾、洗手液補(bǔ)充及時(shí)；
c)坐便器、洗面盆、水龍頭、梳妝鏡等衛(wèi)生潔具表面要清潔、光亮，前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
無水印、手印及污跡；
d)枧液機(jī)、干手機(jī)、噴香機(jī)、開關(guān)、插座等清潔無灰塵、污漬；e)天花、空調(diào)口，抽風(fēng)口，燈管清潔干凈，無灰塵、無蛛網(wǎng)，無污跡；
f)隔板、瓷磚墻面，門、門鎖無灰塵污跡，無任何涂面；g)廢紙桶、煙灰盅內(nèi)外清潔干凈，無污漬；
h)洗面臺(tái)、地面清潔及時(shí)，無任何雜物，污跡、水跡；9、天花：無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵；10、大理石：光亮、無污漬、無垃圾；
11、石面上蠟：蠟面均勻，光澤度好；無蠟痕，已清潔干凈；12、木地板：潔凈光亮，無污漬、塵埃或水漬；13、不銹鋼：不銹鋼表面光亮，無塵無手印無污漬；14、燈具、燈飾：干凈、無塵；15、電器：干凈、無塵；16、電梯清潔：
a)玻璃、不銹鋼清潔光亮，無手印、污漬、灰塵；
b)轎廂地面清潔光亮無灰塵、污跡、無煙頭果皮等垃圾雜物；17、家、裝飾品：光亮，整潔無塵、無污漬無手��；18、玻璃：玻璃潔凈光亮，無污漬，無灰塵、手印；19、地毯：清潔干凈，無污漬雜物；20、墻身：窗臺(tái)、光潔無塵；21、空調(diào)、排風(fēng)扇：干凈、無塵；前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
22、鏡、窗、門：明亮干凈、無塵無沙粒、無污漬、無手印。（二）、大堂清潔
1.大堂保潔工作，應(yīng)在大堂區(qū)域巡回作業(yè)，要重點(diǎn)工作先做，全面兼顧，保持干凈、明亮、清潔的居住環(huán)境。
2.及時(shí)用塵推推干凈大堂地面的沙粒、腳印、灰塵、細(xì)小的垃圾雜物。a)塵推按平行方式順序前推，轉(zhuǎn)彎時(shí)要轉(zhuǎn)半圈，控制污物以推凈；b)積累的塵污，推到不影響他人位置，用掃帚、畚箕或吸塵機(jī)清理干凈；c)臟的塵推頭要換下清潔干凈；
d)有水或油污等在地面先用毛巾抹干，方可使用塵推，避免污染塵推。3.經(jīng)常用濕毛巾清潔地面的水跡、油污或其它塵推不能擦凈的污物，保持地面潔凈光亮。
4.大堂玻璃有少量手印、灰塵可噴上玻璃水或濕毛巾抹過，再用不脫絨的布擦干凈。較臟時(shí)應(yīng)依照《玻璃清潔操作程序》。5.及時(shí)清潔垃圾桶、煙灰盅，保持干凈。6.大堂門口墊進(jìn)行清掃或吸塵清潔干凈。
7.大堂沙發(fā)、茶幾、前臺(tái)、臺(tái)面等可用微濕布抹塵，如為光滑表面、濕毛巾抹后，要用凈布抹干水印。8.電梯清潔干凈玻璃、地面、不銹鋼。9.保持宣傳牌、置傘器干凈。
10.外圍及綠化帶清掃干凈廢紙、煙頭、果皮等垃圾雜物，有污漬及時(shí)清理。
11.樓梯、通道的地面，扶手護(hù)欄定時(shí)清潔，注意天花、燈飾清潔。前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
12.如遇雨天要在大堂放置“小心地滑”告示牌。13.注意事項(xiàng)：a)儀容儀表整潔；
b)勤巡查、有污臟及時(shí)處理；c)微笑工作，講文明、有禮貌。（三）、電梯清潔1.電梯全面清潔
a)電梯全面清潔應(yīng)每天進(jìn)行一次；
b)用微濕布抹拭轎廂天花、燈具及四壁裝飾板，如較臟應(yīng)使用適量清潔劑清潔；
c)清潔轎廂內(nèi)的玻璃，按《玻璃清潔操作程序》進(jìn)行；
d)清潔電梯不銹鋼門、按鈕牌，按《不銹鋼的清潔保養(yǎng)操作程序》進(jìn)行；e)清潔電梯槽縫，可用細(xì)窄物品頂住毛巾清潔，或用吸塵機(jī)吸凈；f)用濕毛巾抹干凈地面，如需上蠟依照《石面上蠟操作程序》進(jìn)行；g)擦干凈每層樓電梯門和按鈕牌，標(biāo)識(shí)牌。2.電梯保潔
a)玻璃鏡上的手印或油污，用噴壺噴少量已經(jīng)稀釋后的玻璃水，再用不脫絨的布擦凈；
b)內(nèi)外電梯門，按鈕牌不銹鋼上的手印、污印、灰塵等用帶有少量不銹鋼油的不脫絨的布擦至光亮；
c)掃凈轎廂內(nèi)地面的垃圾雜物，如有污漬、痰漬用濕毛巾擦凈。3.注意事項(xiàng)：注意盡量對(duì)客人使用電梯減少影響。前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
（四）、洗手間清潔1.洗手間清潔
1.1擺放“清潔進(jìn)行中”告示牌在門口處。1.2檢查并補(bǔ)充紙巾、洗手液等。1.3清倒煙灰盅a(bǔ))倒干凈煙頭、煙灰；b)用百潔布擦洗煙灰盅內(nèi)部；c)用干毛巾抹干水跡。1.4清倒垃圾簍
a)倒干凈垃圾簍內(nèi)垃圾、雜物；
b)特別臟的要更換垃圾袋或用毛巾抹干凈；c)倒出的垃圾，應(yīng)用垃圾袋裝好。1.5抹塵
a)用毛巾抹門、隔板、墻面、窗臺(tái)、地腳線、紙巾盒、干手機(jī)、枧液機(jī)、開關(guān)、插座等表面灰塵；
b)用百潔布擦門、隔板、地腳線的污痕、污垢，再用毛巾擦干。1.6梳妝鏡清潔
a)用毛套粘取玻璃清潔劑涂在鏡面，反復(fù)擦洗；b)用玻璃刮刮干水跡；
c)用干毛巾抹干邊框水跡、污跡。1.7臺(tái)面與洗手盆清潔
a)用全能（消毒）清潔劑噴在表面，用百潔布擦洗；前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
b)用毛巾抹干表面水跡、污跡。1.8地面清潔
a)用洗衣粉兌水，用長地擦全面擦洗一遍；b)用地拖拖干凈、水跡、污跡；c)用清水洗干凈地拖，再將地面拖干凈；d)用毛巾抹凈邊角等位置；e)補(bǔ)充事項(xiàng)：
一般地磚地面一個(gè)星期需用酸性清潔劑徹底清洗一遍；酸性清潔劑不能接觸不銹鋼、銅器、云石。木材等表面。1.9用毛巾跟蹤檢查有無遺漏的，再適量噴灑空氣清新劑。1.10清理垃圾，移走告示牌。2.巡回保潔
2.1檢查并補(bǔ)充紙巾、洗手液等。
2.2馬桶、尿槽用水沖洗干凈。
2.3清倒煙灰盅，太臟要用水沖洗，并用毛巾抹干凈水跡污跡。2.4垃圾簍垃圾超過三分之一時(shí)宜進(jìn)行清倒。
2.5用毛巾抹鏡子、臺(tái)面、洗手盆、水龍頭等表面水印，保持干凈光亮。
2.6用全能（消毒）水，百潔布擦洗馬桶、尿槽等污物。
2.7用全能（消毒）水噴洗馬桶隔板，坐便器隔層、水箱等污物、水跡。
2.8將地面臟物和水拖干凈。前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
2.9噴適量空氣清新劑。2.10補(bǔ)充事項(xiàng)：
a)清潔馬桶、尿槽的毛巾不能用來抹洗手盆、臺(tái)面；
b)天花、燈管、玻璃、抽風(fēng)口、空調(diào)口，每月清潔二遍，并隨時(shí)保持無明顯污漬，灰塵、蛛網(wǎng)（十）、玻璃清潔
1.玻璃清潔前應(yīng)先除掉污跡玻璃常見污漬清除方法：污漬清除方法注意事項(xiàng)a)水泥：用刀片刮干凈；
b)玻璃膠、水油漆：用刀片將厚層刮去，再用天那擦干凈；c)油污：用洗潔精、堿性清潔劑視油污程度1:5-30稀釋進(jìn)行清洗；d)手印、微塵：用玻璃水視情況1:10-40，稀釋后清潔。a)使用的刀片宜鋒利，并傾斜45度以下，用力柔和，避免將玻璃面刮花；E)配合一定的水進(jìn)行除漬，有利于提高工作速度，效果和避免刮花。（十一）、地毯清潔
1.地毯日常清潔保養(yǎng)應(yīng)做好三個(gè)方面：a)定期吸塵，及時(shí)除漬；
吸走塵埃、細(xì)小污物、沙粒使地毯免受污染或磨損；污漬應(yīng)及時(shí)清除，在12小時(shí)后將變成不易清洗。b)干泡清洗
清潔地毯表層的污臟，對(duì)地毯損傷小，并且風(fēng)干時(shí)間短。前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
c)抽洗（深層清潔）
清潔干凈藏在地毯底部的沉沙、污垢。2.吸塵工作應(yīng)當(dāng)：
a)選擇對(duì)參觀客人影響小的適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行；b)對(duì)于大塊紙屑、別針等先清掉；c)吸干凈邊、角落位置。3.地毯清潔步驟：
a)把需移動(dòng)的家搬到一邊；
b)清干凈地毯上的塵埃、廢紙、別針等雜物；c)清除掉污漬；
d)用地毯除漬劑對(duì)較臟部分預(yù)噴；e)依規(guī)定進(jìn)行清洗；f)風(fēng)干后把家放回原位。5.干泡清潔法：
a)用干泡清潔劑視地毯污臟情況兌水1:20-30，倒進(jìn)泡箱；b)打出泡沫，再開動(dòng)機(jī)器配合地毯刷擦洗地毯；c)邊角等位置機(jī)器清洗不到位置手工清潔；d)吸水機(jī)吸去污物；
e)待地毯風(fēng)干后用吸塵機(jī)吸塵。
樣板房物品管理
1、樣板房管理員負(fù)責(zé)樣板房物資使用、擺放、保管、進(jìn)出的管理工作。前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案
2、客服中心負(fù)責(zé)樣板房入伙前的鑰匙管理；返修組負(fù)責(zé)樣板房返修期間的鑰匙管理。
3、當(dāng)班禮賓部管家負(fù)責(zé)樣板房現(xiàn)場的物品保管和管理，并對(duì)現(xiàn)場物品負(fù)責(zé)。
4.樣板房物資的入庫管理，對(duì)于樣板房新購物資，經(jīng)管理員檢驗(yàn)合格并完備相關(guān)手續(xù)后（如新購空調(diào)需提供配套說明書、保修卡等資料），再在發(fā)票上簽名，原件交回采購員到財(cái)務(wù)部報(bào)賬，留下發(fā)票復(fù)印件作為入賬依據(jù)，開出《營銷物資驗(yàn)收入庫清單》。
5、相關(guān)人員簽字確認(rèn)后按指定位置擺放，隨后管理員統(tǒng)一對(duì)物資進(jìn)行編號(hào)登記。
6、樣板房物資的出庫管理，借用或調(diào)撥樣板房物資，需經(jīng)樣板房管理","p":{"h":21.412,"w":638.867,"x":146.437,"y":588.506,"z":25},"ps":null,"s":{"letter-spacing":"-0.12"},"t"
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