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售后人員管理細(xì)則

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售后人員管理細(xì)則

售后人員管理細(xì)則

簽發(fā)人

為了使售后服務(wù)管理工作規(guī)范化,制度化,不斷地改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量,更好地滿足用戶的要求,增強我公司的產(chǎn)品競爭能力,依據(jù)國家《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》以下(簡稱“農(nóng)機三包法”)的有關(guān)規(guī)定,制定本公司售后服務(wù)人員的管理細(xì)則,以便督促、監(jiān)督做好售后服務(wù)工作,便于進(jìn)行績效考核時,有章可循。

一、遵守公司制定的各項制度、具備良好的思想道德素質(zhì)、遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗、積極宣傳和維

護(hù)公司形象。

二、熟悉公司的產(chǎn)品型號性能、結(jié)構(gòu)、原理,不懂的必須向公司申請技術(shù)培訓(xùn)。

三、因服務(wù)需要外出的員工一律到售后服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù),記錄好出差時間,服務(wù)區(qū)域。到

達(dá)出差目的地后,12小時內(nèi)到當(dāng)?shù)囟鄤庸巨k理電話卡,并向三包服務(wù)中心及所在的片區(qū)經(jīng)理報告卡號售后服務(wù)部和信息中心予以備案。

四、為了保證服務(wù)的及時性、外派三包員要24小時開機,《維修記錄手冊》要隨身攜帶、要求如

實填寫各項內(nèi)容,經(jīng)用戶親自簽名,經(jīng)銷單位蓋章,不得弄虛作假。否則不予報銷本次服務(wù)費用。發(fā)現(xiàn)弄虛作假的予以經(jīng)濟(jì)處罰。發(fā)現(xiàn)關(guān)機的(不管什么原因)每次按10元處罰。五、需要區(qū)域外調(diào)派時,三包員必?zé)o條件服從售后服務(wù)部和該片區(qū)銷售經(jīng)理的指揮。三包員接待

用戶要熱情、不得無理拒絕、刁難用戶,或伸手向用戶吃、拿、卡、要;一經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)或用戶舉報,將給予懲罰。

六、三包服務(wù)。堅持“以修為主”的原則,修理后要達(dá)到使用可靠性,如需更換配件,要認(rèn)真辦

領(lǐng)用手續(xù),寫清名稱、數(shù)量、由配件主管簽字,舊件及時回收。領(lǐng)用三包配件的規(guī)定為:第一聯(lián)存根由三包員留存帶回報銷使用,第二聯(lián)由供應(yīng)單位留存以便配件結(jié)算;第三聯(lián)由促銷員或片經(jīng)理在每月底30日至下月1日寄回公司備查(注,無促銷員地方由三包員負(fù)責(zé))。配件領(lǐng)用后須填寫更換配件,要和維修記錄手冊相吻合,整機編號要與三包單編號一致,不能張冠李戴。禁止拿公司的配件送人情,搞假三包,以中飽私囊,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)由責(zé)任人全額賠償配件款并處三倍罰款。

七、三包員在接到用戶報修電話半小時內(nèi)出發(fā)(在外維修除外)及時把用戶的姓名、聯(lián)系電話、

地址以短信的方式第一次反饋回公司。維修結(jié)束后把用戶的收割時地址、購機日期、出廠編號、故障原因、排除方法,更換配件的數(shù)量等發(fā)第二次短信到公司。維修手冊記錄和短信內(nèi)容要相符。否則不予報銷。

八、三包人員下鄉(xiāng)服務(wù)時,維修手冊必須隨身攜帶,做到準(zhǔn)確無誤的填寫好維修記錄并讓用戶本

人簽字方可有效;若需更換配件的,必須憑用戶產(chǎn)品保修卡方可更換,每更換一次配件必須填寫一張保修卡,并把第二聯(lián)撒下三包人員留存以便公司核對,(保修卡不可亂撒,若經(jīng)發(fā)現(xiàn)后果自負(fù))。更換后的舊件須即日帶回經(jīng)銷點辦理(填寫好三包舊件卡用扎帶系在舊件上)。九、經(jīng)查實因三包服務(wù)人員引起的服務(wù)不及時,服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)質(zhì)量低,服務(wù)不徹底而引起糾

紛,造成投訴、索賠等不良后果,由直接責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任,并全額賠償經(jīng)濟(jì)損失的50%如因上述原因造成退機的,每臺按201*元賠償。

十、三包服務(wù)人員在過程中遇到“三包”期內(nèi)需要收取費用的或者收取三包期外費用不交公司的

經(jīng)查實后,按挪用金額的三倍進(jìn)行處罰。

十一、三包人員要如實填寫途中來往車費。大忙季節(jié)下鄉(xiāng)臨時租車和夜間維修租車,需向服務(wù)

中心主要領(lǐng)導(dǎo)請示。晚上21時后不準(zhǔn)租車返回銷售點,可在鄉(xiāng)鎮(zhèn)住宿。憑當(dāng)晚住宿示票公司可予以補助10元,待回訪用戶核實后發(fā)放。用戶接送車的不得再填寫報銷費用。否則,按維修手冊記錄的3倍扣罰。

十二、為了掌握三包員的服務(wù)情況,信息中心將每臺回訪用戶,片區(qū)銷售經(jīng)理要不定期的利用

電話或書面形式向主要銷售商及用戶考核三包員,促銷人員的服務(wù)情況,有監(jiān)督三包修理,三包配件的管理、使用等情況。

十三、三包服務(wù)結(jié)束后,三包員要辦好三包配件結(jié)算手續(xù)報告片區(qū)經(jīng)理或簽字,立即返回公司

報銷,不得無故延期;毓镜诙靺⒓由a(chǎn),并在3天內(nèi)填寫好報銷單,將維修記錄手冊交信息中心存放,等核實后報銷。無故延期,作自動放棄論處。如不聽從生產(chǎn)處安排則取消本細(xì)則所有獎金,報銷費用減半處理。

十四、服務(wù)中心將不定期地利用電話對駐點三包、促銷人員進(jìn)行查崗,對不堅守崗位或私自回

家的按曠工處理,并按日工資2倍罰款,連續(xù)曠工超過5天的取消工資津貼。累計不在崗超過30天的。報公司予以除名。

十五、收割期間三包維修人員必須優(yōu)先服務(wù)三包期內(nèi)的收割機,如有違反公司規(guī)定的經(jīng)查實將

維修人員給予100-500元的處罰。維修三包期處的機子,三包人員每次修理按每臺60元的基準(zhǔn)價收取勞務(wù)費外,另加修理費20元/小時,及時報款打回公司財務(wù)處。如需要換配件由用戶自買,來往路費由用戶自負(fù)。

十六、履帶的三包期為壹年,用戶自購買之日起在六個月之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題,經(jīng)鑒定后,將免

費更換同型號履帶。六個月之外的,從購買之日起,每月收取100元折舊費。三包人員在服務(wù)過程中需要填寫“履帶更換申請表”,寫清楚用戶地址、姓名、購機日期、整機編號、原履帶號、新履帶編號等相關(guān)內(nèi)容。收取折舊費要在兩天之內(nèi)匯入公司帳戶。不得私自截留挪

用,如有弄虛作假,將按履帶原價扣除并處3倍罰款。

十七、在三包服務(wù)期內(nèi)的收割機。需要更換大部件三包責(zé)任界定不清的,照顧性處理的和非正

常服務(wù)費用等必須事先請示服務(wù)中心主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可辦理。不能自行損害公司利益。三包員借用銷售商的配件必須手續(xù)齊全,在當(dāng)季收割結(jié)束時及時還清。

十八、個別經(jīng)銷商,為了自己的利益,用外購配件用于本公司產(chǎn)品售后服務(wù),同一型號的配件

出現(xiàn)同樣故障,配件款由經(jīng)銷商自己負(fù)責(zé),三包員不能開領(lǐng)用單,否則,責(zé)任自負(fù)。如果經(jīng)銷商強行用外購配件作三包服務(wù)用,造成我公司整機毀壞,經(jīng)銷商負(fù)全責(zé)。

十九、三包服務(wù)人員出差在外缺錢,首先借款人應(yīng)提前36小時用短信發(fā)回公司,信息中心將在

每日上午十點辦理打印借款條,由負(fù)責(zé)辦理匯款人核對已借款金額,交公司領(lǐng)導(dǎo)審批,經(jīng)予打款。每人月累計借款不得超過1500元,特殊情況除外,公司匯款時間定為雙日辦理。二十、任何人不得向經(jīng)銷單位借款、不允許向經(jīng)銷商報銷費用,如遇不可預(yù)測因素,確需費用

往來,要報請公司領(lǐng)導(dǎo)審批,當(dāng)事人要簽名,注明原因并傳真回公司財務(wù)備案,由本人帶回公司報銷。凡未經(jīng)公司同意私自向經(jīng)銷商借款。一經(jīng)查實,經(jīng)予3倍借款總額的扣罰,情節(jié)嚴(yán)重的取消補助和獎金。

二十一、促銷員、三包員不得私自調(diào)撥整機和三包配件,辦妥交接手續(xù)。私自調(diào)撥整機和三包

配件,隱瞞不報的按貪污論處,嚴(yán)重的將追究法律責(zé)任。

二十二、三包維修人員按照公司規(guī)定收取的三包期外維修費和履帶原則上要及時匯入公司,公

司將以30%的提成額度,獎勵給當(dāng)事人。沒有按時匯款的取消獎勵。

二十三、無促銷員的地方,三包人員異地調(diào)動或回公司,必須將三包配件領(lǐng)用全部整理好帶回

或用掛號信寄回公司。為避免扯皮和造成遺留問題,與片經(jīng)理辦好三包配件等相關(guān)交接手續(xù)后方可離開。

二十四、三包人員要自覺遵守三包服務(wù)勞動紀(jì)律,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)曠工按日報酬加倍處罰。

二十五、公司外派三包服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)收入直接掛鉤。每天的膳住補助為40元。確

屬特殊地區(qū),補助確實超出的,三包員先報告片經(jīng)理或三包科,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),符批準(zhǔn)單報銷。二十六、公司派出三包員,其路上津貼,住宿,吃飯由三包承包人安排,公司取消津貼,在服

務(wù)短信中提高獎金,在201*年的基礎(chǔ)上每臺次再提高15元(45元)。初次出門,不能獨立完成三包任務(wù)的三包人員不能享受短信獎金,沒有津貼,服務(wù)10天以上的每人獎200元,其住宿、吃飯費用由承包人負(fù)責(zé)。工資、服務(wù)費用下鄉(xiāng)車費等由承包人簽字后公司和承包人各半承擔(dān)。用公司三包人員5人必須帶公司新三包人員一人。(含維修手冊記錄同發(fā)短信相符)

二十七、三包服務(wù)人員不愿意承包人安排的住宿吃飯,一切費用自理的,其報銷規(guī)定(包括津

貼、短信獎金、工資、下鄉(xiāng)車費不含其它條款)均參照201*年執(zhí)行。必須由促銷員簽字車費及費用。(含維修手冊記錄同發(fā)短信相符)

附:三包科電話:0576-82664165

信息中心:137776623850576-82669213短信發(fā)送方式:移動用戶發(fā)送10657525763130電信、聯(lián)通發(fā)送106592050086330201*傳真:0576-82661574

浙江柳林機械有限公司售后服務(wù)201*年3月11

編寫:審核:審批:

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售后服務(wù)部人員管理制度

售后服務(wù)部技術(shù)支持人員以建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系為目標(biāo),完善售后網(wǎng)絡(luò),積極向上,

團(tuán)結(jié)進(jìn)取,本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨,為共同樹立易通的優(yōu)質(zhì)品牌而奮斗。1.總則

(1)制定目的

為加強公司的售后管理,更好的配合公司市場人員達(dá)成銷售目標(biāo),提升客戶服務(wù)質(zhì)量,特制定本規(guī)章。(2)適用范圍

凡本公司技術(shù)支持人員的管理,除另有規(guī)定外,均依照本辦法所規(guī)范的體制進(jìn)行管理。(3)權(quán)責(zé)單位

A、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。B、總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。2.一般規(guī)定(1)考勤管理

技術(shù)支持人員應(yīng)依照公司規(guī)定,辦理各項考勤。但基于工作之需要,其出勤打卡按下列規(guī)定辦理:

A、在公司的技術(shù)支持部人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。

B、在公司以外的技術(shù)支持部人員的出勤時間應(yīng)以滿足工作需要和服從公司調(diào)配為基本要求。

(2)工作職責(zé)

技術(shù)支持人員除應(yīng)遵守本公司各項管理辦法之規(guī)定外,應(yīng)盡下列之工作職責(zé):

應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸,并注意服裝儀容之整潔。不得有挪用所收貨款之行為。

執(zhí)行公司所交付的各種事項,處理客戶抱怨。

按時呈報下列表單:派工單、維修服務(wù)單、客戶意見反饋單。

定期拜訪保修內(nèi)的客戶,借以提升服務(wù)品質(zhì),并定期拜訪老客戶并匯集下列資料:

產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、客戶使用中遇到的問題及其它需求、有關(guān)同業(yè)動態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查。

(3).工作移交規(guī)定

1

技術(shù)支持人員離職或調(diào)職時,依下列規(guī)定辦理。A、負(fù)責(zé)的客戶名單。B、應(yīng)收帳款單據(jù)。

C、領(lǐng)用之公物與公司相關(guān)信息系統(tǒng)的帳戶和密碼。D、其他。3、工作規(guī)定(1)、工作計劃

根據(jù)各地區(qū)客戶的反應(yīng)及公司要求,制定《下周工作計劃》,報部門經(jīng)理批準(zhǔn)后認(rèn)真實施。

(2)、工作報表及工作總結(jié)

技術(shù)支持人員依據(jù)作業(yè)計劃執(zhí)行情況,每日工作之內(nèi)容,填制《維修記錄》并每周將

產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司。

(3)、客戶管理

技術(shù)支持人員應(yīng)填制《客戶資料卡》,以利以后開展維護(hù)工作和定期回訪及加強服務(wù)品質(zhì)。

4、遲到、早退及礦工規(guī)定

(1)遲到:上班時間已到未打卡到崗者,且時間在半小時以內(nèi)。(2)早退:未到下班時間而提前離崗者,且時間在半小時以內(nèi)。

(3)擅離職守:工作時間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者,且時間在半小時以內(nèi)。(4)礦工:遲到、早退或擅離職守超過1小時,或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到崗者。

考勤處罰:

(1)員工每遲到、早退或擅離職守一次罰款人民幣20元。

(2)一個月遲到、早退5次以上(包括5次)者行政記大過一次;第一次被行政記大過者罰款200元;第二次被行政記大過者罰款人民幣500元。

(3)曠工半天(遲到半小時以上,或者早退半小時以上按曠工半天計),扣1天半的工資。(4)曠工1天扣3天工資。

(5)在一個月內(nèi)曠工2天以上(包括2天),或者全年累計曠工5天以上(包括5天)者,予以辭退。

(6)發(fā)現(xiàn)以下情況視為曠工,曠工一周者視為自動離職。本公司保留追究其法律或經(jīng)濟(jì)責(zé)任的權(quán)力:

a、未每天向部門經(jīng)理匯報工作

2

b、無故關(guān)機或停機超過12小時而不主動和部門經(jīng)理或公司聯(lián)絡(luò)c、客戶或公司無法聯(lián)絡(luò)到該技術(shù)支持人員5、考核管理(1)考核辦法A、考核時間每月八日前提出。B、考核方式

分為部門考核和個人考核。C、考核權(quán)責(zé)

考核

考核部門考核個人考核D、考核辦法

考核項目工作量工作態(tài)度職務(wù)能力合計分?jǐn)?shù)說明:

D1、工作態(tài)度40分

a.積極性15分(凡事主動、做事積極,盡最大努力把工作做好。)b.協(xié)調(diào)性10分(為部門的績效所做的內(nèi)部溝通、外部溝通。)c.忠誠度15分(凡事能以公司利益為前提,并終于職守。)D2、職務(wù)能力20分

a.計劃能力5分(有效合理的安排工作的能力。)b.執(zhí)行能力5分(執(zhí)行公司安排及采取改善措施的能力。)c.工作品質(zhì)10分(獨立處理故障的能力及工作的品質(zhì)。)

3

初核部門經(jīng)理部門經(jīng)理審核核定營銷部經(jīng)理部門經(jīng)理營銷部經(jīng)理分?jǐn)?shù)4040201*0計算方法區(qū)域機器數(shù)量×故障率見說明見說明E、評分和獎懲:

等級得分A86分以上B70-85分C70分以下E1、分?jǐn)?shù)對應(yīng)工資發(fā)放比例???(待核定)

E2、經(jīng)核實的客戶投訴扣15分。

E3、年度內(nèi)有7次A等則升等調(diào)薪。E4、年度內(nèi)有6次C等則降級或解除合同。

E5、月度考核作為年度升降調(diào)薪及年終獎金發(fā)放之依據(jù)。

年月技術(shù)支持人員考核表

姓名考核項目工作量完成工作態(tài)度積極性協(xié)調(diào)性忠誠度分?jǐn)?shù)401510155510初核一次得分復(fù)核二次得分核定三次得分備注職計劃能力務(wù)執(zhí)行能力能力工作品質(zhì)合計得分

(2)考核激勵

A、培訓(xùn):參照公司相關(guān)培訓(xùn)計劃。

B、提升:很多的技術(shù)支持人員愿意從事管理和市場工作(其中部分人員卻不適合),根據(jù)公司的考核和個人愿望,做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和提升。

C、獎勵和認(rèn)可:通過物質(zhì)的手段獎勵優(yōu)秀的技術(shù)支持人員,如發(fā)放紀(jì)念品,會上表揚,

發(fā)放獎金等。

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