XX化妝品店店長管理制度

欣依化妝品店店長工作職責(zé)

店長是連鎖店的靈魂，主要負(fù)責(zé)連鎖店面的日常管理（人、財、物）、組織、激勵、培訓(xùn)工作，全面負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：

（1）員工管理：對員工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理；

a、幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長b、做好員工的激勵工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對員工工作進(jìn)行準(zhǔn)確評估，以鼓勵先進(jìn)，形成比、學(xué)、趕、幫、超的工作氛圍；

c、經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。（2）店務(wù)管理：對店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進(jìn)行全面管理，具體為；

a、設(shè)備管理——對店內(nèi)各種電器、收銀機(jī)等設(shè)備的運(yùn)作和安全情況進(jìn)行檢查，有問題及時解決；

b、賬目管理——做到帳目清晰，錢賬相符；

c、貨品管理——認(rèn)真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計工作，保障合理庫存，對試用產(chǎn)品的領(lǐng)用嚴(yán)格把關(guān)，確保無破損、丟貨現(xiàn)象；

d、安全管理——對門窗、電器開關(guān)進(jìn)行檢查后關(guān)店，消除安全隱患；e、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。

（3）培訓(xùn)管理：對新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：

a、根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃；

b、培訓(xùn)計劃應(yīng)充分考慮：專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。

c、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對性培訓(xùn)，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績；

（4）會員管理：對店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的管理，提高顧客對品牌的認(rèn)知度，具體為；

a、根據(jù)店內(nèi)會員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實準(zhǔn)確；

b、經(jīng)常對顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作；

c、定期作顧客消費(fèi)記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產(chǎn)品情況、到店情況等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動；

d、會員顧客的信息管理：給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護(hù)會員對品牌的忠誠度，從而提高會員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)；

（5）銷售管理：根據(jù)店面的實際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作，具體工作為：

a、根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標(biāo)；

b、根據(jù)銷售計劃，制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)叵�費(fèi)情況的促銷方案，并報總公司及代理商批準(zhǔn)；

c、根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，結(jié)束后對以上兩種方案進(jìn)行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進(jìn)行獎勵。

d、對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進(jìn)行培訓(xùn)及解決；

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化妝品店店鋪管理規(guī)章制度（轉(zhuǎn)）

(為了使每一個員工了解公司概況，明確公司的各項要求及規(guī)定，自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，發(fā)揮自我，完善自我，不斷進(jìn)步，建立一支具有團(tuán)隊合作精神的隊伍，營造活潑奮進(jìn)的氛圍，弘揚(yáng)公司文化。一、服務(wù)守則

以客為先自動放下當(dāng)前的工作（如補(bǔ)貨、陳列、搞衛(wèi)生或是疊衣服等），以最快的速度上前招呼顧客。

親切笑容對顧客/同事要保持親切的笑容、友善的目光接觸和恰當(dāng)?shù)恼Z言。速率凡事講究效率，做到以一對四，但要掌握分寸，不要讓顧客感到不安，平時工作要有計劃性。

自發(fā)性主動幫顧客解決問題，主動對店鋪提出意見。

自律性自覺做好顧客服務(wù)，無論何時都不可怠慢任何一位顧客。穩(wěn)定性任何時候都能為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、員工服務(wù)準(zhǔn)則

1、善用“歡迎光臨”、“請稍候”、“好的，請等一下”、“抱歉”、“讓你久等了”、“對不起”“謝謝光臨”等基本的禮貌用語。使用普通話，嚴(yán)禁粗言穢語。

2、安排門迎，當(dāng)班營業(yè)員各站半小時。

3、接待入店顧客時必須以“歡迎光臨”起頭，顧客離開時以“謝謝光臨”收尾，有顧客進(jìn)門時，不可做無視狀或做其他事情，不可用眼睛瞪著顧客或打量顧客。4、當(dāng)顧客與你第一眼接觸時，一定要以微笑表示之，對所有進(jìn)店的客人，男性尊稱先生，女性尊稱小姐（特殊情況除外）。

5、要注意客人的生理狀況，如近視、殘疾，不可談?wù)撈淙毕荩�或用眼光瞄視�?、當(dāng)顧客進(jìn)門時，不可馬上走到其親密距離，但須隨時把握近顧客的時機(jī)，當(dāng)顧客意要服務(wù)時，須步至其眼前，并說：您好！并做15度的行視角度，顧客詢問賣場物品方位時，應(yīng)從旁引道，并主動介紹。

7、當(dāng)顧客雙雙對對來店里時，應(yīng)各雙方交替交談，顧客如有帶小孩時，應(yīng)與小孩顯出親切狀。

8、接待顧客時，絕對禁止個人情緒化表現(xiàn)，面對顧客時絕對不可打哈欠。9、不可任意批評顧客的言行、服裝及打扮，不可冷淡對待光看不買的顧客。10、被問及有關(guān)商品的問題時，要以專業(yè)知識來說明，接待顧客時，不可以比手劃腳，與顧客對話時，語音不可太大或太小，語速也不可太快。11、顧客在觀看特價商品時，應(yīng)將商品特價的原因說清楚。

12、顧客詢問任何問題時，一定要熱情親切的回答，絕不可回答：不知道。做到察言觀色，了解顧客的要求，不強(qiáng)迫推銷。注意傾聽顧客的談話，并加以判斷，適當(dāng)迎逢顧客的喜好。

13、詢問顧客任何問題時，一定要用：“請問”為開頭語。

14、在顧客面前比較其他品牌時，不可任意或惡意批評該品牌產(chǎn)品，顧客對商品難取舍時，應(yīng)主動大膽的建議或成為其商量的對象，顧客單獨(dú)前來購物時，應(yīng)靈巧的提供意見。

15、顧客要求拿另一種商品時，不可表示不耐煩或小聲出輕視的語言。16、顧客要求降價時，不可表示輕視意，并做耐心解釋。

17、遇到挑剔，卻什么都不買就離開的顧客時，應(yīng)保持禮貌的態(tài)度送走顧客。找不到想買的物品，請示幫忙介紹其他店時，應(yīng)親切指引。

18、不可指指點點或談?wù)撘央x去的顧客，要慎重處理、保留顧客的遺留物。19、顧客因粗心大意損壞商品或賣場任何物品，絕不可惡言相向。20、正在接待顧客時，絕不可中途停頓去接電話，或做其他任何事情。

21、顧客請求賠償或退貨時，應(yīng)很有禮貌地先道歉，并鼓勵其理換更合適商品。22、須至倉庫拿貨時，要說：請您稍等一會，回來時要說：抱歉，讓您久等了。23、顧客付帳時，不可直視其錢包，收取顧客的金錢時，需當(dāng)面復(fù)誦一次：收您XX元；找給顧客的錢當(dāng)面復(fù)誦一次；謝謝您找您XX元。24、在包裝商品給顧客時，一定要做最后確認(rèn)，收錢、找錢或?qū)⑸唐方唤o顧客時，一定要用雙手轉(zhuǎn)交。

25、將商品與找錢交與顧客時，須說：謝謝、歡迎下次光臨，門口的同事也需誠心的說：歡迎下次光臨。

26、任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

27、不可因下班、休息或吃飯時間而干擾上班的同事。28、不可留過長的指甲，以免在接待的過程中刺傷顧客。

29、在等待時間，雙手合于前方，放于腹部下方，雙腳稍開、自然不感到累的姿勢，不可雙手合抱于胸前或插袋或叉腰。

30、充分利用等待時機(jī)，整理樣品，清潔賣場，票據(jù)，記錄顧客的意見、反應(yīng)、抱怨，謹(jǐn)慎處理，并交由辦事處有關(guān)人員參考。31、接電話第一名開頭語：您好！黑騎專賣店

32、每天9：00準(zhǔn)時開店（根據(jù)各店上班時間），員工應(yīng)于開店前30分鐘到店，由店長主持早會，營業(yè)結(jié)束，由店長主持收B。

33、每天開門營業(yè)之前，應(yīng)將店內(nèi)燈光、空調(diào)全部打開，至營業(yè)結(jié)束時，店內(nèi)層板、展示架、櫥窗需每天用抹布擦拭。

34、安排定輪職表將店內(nèi)地板，把設(shè)備清冼干凈，隨時保持清潔，由值日每日倒垃圾，如有惡臭味，應(yīng)立即清除。

35、注重賣場訊息，將斷銷、滯銷商品隨時反映給上級（店長）。

36、執(zhí)行指示、命令時，以最上級者為準(zhǔn)，絕不可在賣場頂撞店長或上司。37、接聽上級指示電話應(yīng)立即記錄、傳達(dá)，如在工作范圍內(nèi)則立即執(zhí)行。38、應(yīng)服從各配合上級主管部門和督導(dǎo)人員的巡店督核，不得抗拒。39、上級主管、督導(dǎo)人員、店長有權(quán)檢查員工的攜帶之物品，店長有權(quán)隨檢查員工儲柜及手袋，不得抗拒。40、不得在店內(nèi)私取貨品和未經(jīng)允許打折讓利給顧客。

41、接受任何帳單不可私自支付，須交由經(jīng)理簽字同意后再交由出納支付。42、發(fā)現(xiàn)偷竊行為時，應(yīng)立即知會店長或經(jīng)理，與同事作低調(diào)處理，以取回商品或讓其付帳為原則。

43、不得發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司或其他員工聲譽(yù)。

44、同事間須培養(yǎng)出良好的工作默契，不可互相嫉妒，絕不可在顧客面前斗嘴或爭生意、傷和氣，有新進(jìn)人員時，不可將分配之日常工作推由新進(jìn)人員承擔(dān)，須負(fù)責(zé)、親切、耐心地教導(dǎo)新進(jìn)員工。

45、工作前不能飲酒，不能吃帶異味的食品（如：蔥，姜，蒜等）。工作時間禁止發(fā)生以下情況：吸煙，嚼口香糖，吃東西，聚在一起聊天，講閑話，哼歌曲，會客，打私人電話等與工作不相關(guān)的事。46、不可在店內(nèi)私藏危險物品。

47、營業(yè)人員午、晚餐時間為30分鐘，店長應(yīng)合理安排用餐時間，須輪流進(jìn)餐，并不得在店堂內(nèi)用餐，用餐后要補(bǔ)妝。

48、上班時間不可在聲喧嘩，不可與同事做無謂的聊天，上班時間一律穿著制服，并注重整潔，不可以披頭散發(fā)。自身臉部打扮不可濃妝艷抹，注意自我形象。

49、上班時間內(nèi)不可倚靠柱子，展示臺、玻璃門、貨架，不可集于空調(diào)處或靜坐發(fā)呆、胡思亂想，上班時間內(nèi)不可看新聞刊物或書報，不可遠(yuǎn)離自己的賣場到別處游蕩。

50、工作時間內(nèi)不得接受私人會客，或代存私人物品，展示臺、柜臺上方及收銀臺不得放置個人物品、衣物、皮包。

51、不可遲到、早退，安照排班表班次上班，請假或換班（每月不得超過三次）必須經(jīng)由店長同意。

52、上班必須簽到，下班必須簽退，不得叫人代簽到、退。

53、未經(jīng)授權(quán)，嚴(yán)禁擅自開啟使用電腦、收銀機(jī)。收銀員上班時間不得攜帶現(xiàn)金出入收銀臺，收銀臺內(nèi)不得存放私人物品。收銀臺范圍除店長及收銀員外，其他同事不得入內(nèi)。

54、交接班時，應(yīng)將日報表、收銀、交辦事項交待清楚，交由晚班收銀員負(fù)責(zé)填寫收銀與日報表，每日下班前需將當(dāng)日帳目整理清楚后，營業(yè)員及收銀員才可離開。

55、營業(yè)員除每日上班前要清楚貨數(shù)外，以每月的最后一天或隔月第一天做為總盤點日。

56、穿公司的制服或工卡不能在公眾場合吸煙，言語粗俗及有親熱行為，以免影響公司形象。（制服只限工作時間穿著）。

57、公司及本店營業(yè)額，操作等營銷情況，絕不可向外界透露。

58、不可有任何偷竊或損害公司利益的行為，包括在單據(jù)、收銀、結(jié)算及貨物上作弊；顧客退換貨及特殊情況需折扣的需經(jīng)過店長或代班簽字，并保留票據(jù)。否則依法究辦追求賠償，并給予開除，絕不寬容。

59、掛通及試衣間不可有空衣架，試衣間不得有遺留貨品。60、掛通上面的吊牌必須放到衣服里面。

61、努力完成銷售計劃，連續(xù)三個月銷售到最后一名的將以除名。

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