聯(lián)通營(yíng)業(yè)員委屈獎(jiǎng)匯報(bào)材料 人生 百態(tài)

人生百態(tài)

幾個(gè)月以前，我有幸成為四川宜賓聯(lián)通公司的一員，在營(yíng)業(yè)前臺(tái)做營(yíng)業(yè)員工作。在此之前，自己作為一位通信移動(dòng)業(yè)務(wù)的消費(fèi)者，難免會(huì)到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)只覺(jué)得作為一名前臺(tái)人員很令人羨慕，每天打扮得漂漂亮亮地坐在電腦前，不急不緩地拿腔作調(diào)地說(shuō)著普通話，每個(gè)月輕輕松松就能掙錢。直到自己成為了一名通信行業(yè)營(yíng)業(yè)員以后，我才知道自己之前的想法是多么的幼稚可笑。

為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識(shí)，我犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可以利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)。

我時(shí)刻都告訴自己，在工作中，個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對(duì)怒氣沖沖，蠻不講理，對(duì)我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。

就在幾天前的一個(gè)周末，一名渾身待著濃濃的酒味的男子怒氣沖沖地?cái)D到我柜臺(tái)前，愣是踉踉蹌蹌地把周圍好幾位排隊(duì)等候的女士推開(kāi)。啪！他把一張發(fā)票使勁拍到我面前，我只感到電腦都在微微晃動(dòng)。

“你，你給，給我，說(shuō)，說(shuō)說(shuō)，”他結(jié)結(jié)巴巴含混不清地說(shuō)，“為，為什么，我的，炫，炫鈴上個(gè)月，就，就叫你取消，取消了，現(xiàn)在，現(xiàn)在還在收，收費(fèi)�。∥宜麐尩枚紱](méi)有開(kāi)通，你們騙子公司憑，憑什么收我的，我的錢！把錢還，還來(lái)，退錢！”

天啊，我的臉上被噴了臭臭的口水，當(dāng)下惡心得我只想吐，但是我最終忍住了。只是輕輕用手擦了擦被弄臟的面頰。

我冷靜地想了想，上個(gè)月我都沒(méi)有坐受理柜，不可能是我接待的這位先生，但是前臺(tái)的同事都穿得一個(gè)模樣，被搞混淆是在所難免的。于是我再一次忍住，接受了他的指控。

在我控制自己的負(fù)面情緒時(shí)，他的話終于吞吞吐吐地說(shuō)完了，我也把他的問(wèn)題查清楚了。

“先生，您好�！蔽冶M量放緩自己的語(yǔ)氣，使其充滿親和力，“您的炫鈴已經(jīng)取消了，這是上個(gè)月的賬單，這個(gè)月并未收費(fèi)。您的炫鈴是在今年7月份開(kāi)始贈(zèng)送的，這也是有經(jīng)過(guò)您本人的同意才開(kāi)通的，您看，發(fā)票上優(yōu)惠贈(zèng)送一欄里不是有返還您6元的費(fèi)用嗎？”

我努力保持住微笑，雖然很難，但是我堅(jiān)信我的嘴角是上揚(yáng)的，眼睛是彎彎的.

“屁！放屁！”

我又被噴了一臉腥臭的口水，天啊，我閉上眼絕望得告訴自己，“忍！”就當(dāng)我再次用手背企圖擦拭臉上的污漬時(shí)，奇跡發(fā)生了，那位先生搶在我前面替我完成了這一舉動(dòng)，只是他的“擦拭”頗具威力，震得我耳膜嗡嗡發(fā)疼，眼前突然一花！

過(guò)了好半晌，我才在一片不正常的寂靜中恢復(fù)了心智，這才意識(shí)到自己被刮了一耳光！

簡(jiǎn)直難以置信，我從小到大都以乖寶寶自居，父母從來(lái)不曾用暴力對(duì)付過(guò)我，我們家也反對(duì)體罰，遇到矛盾都是通過(guò)溝通協(xié)商來(lái)解決。以前自己只在書(shū)上和電視里看到有人會(huì)扇人耳光，有人被扇了耳光，那都像童話故事一樣離我那么遙遠(yuǎn)！但是現(xiàn)在，此刻，我眼前這個(gè)形貌猥瑣，面目可憎，完全陌生的一中年男子卻動(dòng)手打了我！

由于事情發(fā)生得太突然，我一直處于愣愣的狀態(tài)！過(guò)了好一會(huì)，當(dāng)我反映過(guò)來(lái)火冒三丈的時(shí)候，自己已經(jīng)被值班長(zhǎng)和同事“扶”到后臺(tái)歇息了。

我暈死，今天我絕不放過(guò)那個(gè)臭男人！當(dāng)我清醒過(guò)來(lái)以后的第一件事，就是在后臺(tái)脫掉工作服，踢掉鞋子，準(zhǔn)備沖出去找他給個(gè)說(shuō)法！但是我的同事死死拽著我不讓我打開(kāi)后臺(tái)那扇厚重的鐵門！

“我沒(méi)穿工作服了，我又不是從前臺(tái)穿出去，我從后門出去，我不代表公司形象了，讓我去找他理論！”就在這時(shí)，我還沒(méi)有忘記自己作為公司形象這一關(guān)鍵，我自信自己現(xiàn)在只是以私人的身份去發(fā)飆，絕不給聯(lián)通帶來(lái)負(fù)面影響！無(wú)奈一拳難敵四手，周圍三四個(gè)姐姐死命抱著我，就像抱著襁褓里的嬰兒，我一個(gè)瘦弱的小姑娘，還沒(méi)到20歲，在她們眼中就和小雞仔一樣，完全沒(méi)有掙脫的可能。

意識(shí)到自己受到這種侮辱還無(wú)從發(fā)泄時(shí)，我終于忍不住哭開(kāi)了，越哭越覺(jué)得委屈，從一開(kāi)始，我從一人人捧在手心里的嬌嬌女，到被陌生人責(zé)罵侮辱，還得笑臉相迎！今天更是遇到這種只會(huì)發(fā)生在封建社會(huì)，民國(guó)初期這種戰(zhàn)爭(zhēng)年代，天下大難的時(shí)期的故事！我真是憋屈得很！

我于是憋足了勁，使出年輕人的勁頭，扯開(kāi)了嗓子嚎啕大哭，除此以外，我別無(wú)他法，反正被她們關(guān)到里三層的更衣室，也不會(huì)影響前臺(tái)的正常經(jīng)營(yíng)。

一直過(guò)了快兩個(gè)小時(shí)，更衣室的門終于開(kāi)了，我感到死命抓住我的手一松，這時(shí)，我值班長(zhǎng)和父母一臉疲憊，一臉不忍地看著我，出現(xiàn)在打開(kāi)的門前。我老媽更是撲過(guò)來(lái)抱著我，于是這頭好容易松手，那頭又把我給圈住！

我的頸項(xiàng)感到媽媽滾燙的眼淚，父親看著我不出聲，但是我看見(jiàn)他的拳頭緊急捏住“他們?cè)趺催^(guò)來(lái)了？”我正納悶，一臉疲憊的值班長(zhǎng)胡翔為我解開(kāi)了謎底，

“你都不告訴我們自己就住附近啊，剛才那個(gè)男人打了你以后，我們把你弄進(jìn)來(lái)怕你在前臺(tái)和他產(chǎn)生大的沖突，吃虧的還不是自己�！笨次尹c(diǎn)點(diǎn)頭，她繼續(xù)說(shuō)，

“接著我準(zhǔn)備出去，無(wú)論如何，我想我得解決他的疑問(wèn)，并且，他一定得向你道歉，不然我就找110主持公道！”她用手撥了一下耳邊的頭發(fā)，看得出來(lái)這番平靜的陳述，不是這么輕易可以達(dá)到的。“那個(gè)男人完全是喝醉了胡鬧的，索性已經(jīng)有用戶看不過(guò)去了，打了110.周圍到處都跑來(lái)看熱鬧，你父母無(wú)意中聽(tīng)說(shuō)了，正想別是我家女兒吧，結(jié)果跑來(lái)一看真是你，這才在110的主持下，找那個(gè)男人給你道歉！”“現(xiàn)在110的工作人員要你協(xié)助做筆錄，周圍的人群和民警都在罵那個(gè)男人流氓，在你跟前辦業(yè)務(wù)的幾個(gè)女的更是嚷著讓他一定跪著給你磕頭，那個(gè)男人的酒好像醒了一點(diǎn)，現(xiàn)在嚇得在地上亂爬，民警叫他把褲子拉鏈給拉上，他反而把外套給脫了。今天你委屈了啊�！蔽铱吹狡綍r(shí)一臉威嚴(yán)的胡翔柔情的一面還挺不習(xí)慣的，看到她眼里閃爍的淚花，我好像發(fā)現(xiàn)新大陸，忍不住撲哧一笑！

我媽媽聽(tīng)到我笑了，用手拍拍我腦門：“傻孩子，消氣了沒(méi)？不要哭了，出去錄口供！”這時(shí)，我才有機(jī)會(huì)走出這扇“牢門”，同時(shí)也明白了她們的苦心。

雖然我很不情愿再見(jiàn)那個(gè)男人，但是為了自己和公司的光輝形象（主要是自己），我在接下來(lái)的時(shí)間里，在眾目睽睽之下原諒了那名男子，沒(méi)有讓110帶走他，畢竟他最初是作為我公司一名用戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的。

幾天后，我再才看到了他，“真的很不好意思剛才是我態(tài)度不好。你對(duì)我這樣的魯莽行為沒(méi)有責(zé)怪追究，真讓我感動(dòng)，還是聯(lián)通公司的服務(wù)態(tài)度好！”聽(tīng)了這段話，我感慨萬(wàn)千，要是當(dāng)時(shí)我不被“監(jiān)禁”，要是當(dāng)時(shí)我們前臺(tái)的同事全都去責(zé)罵這名男子，今天又是一個(gè)什么局面？

我終于理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對(duì)用戶！

我也終于理解了什么叫“寬容”，知道了以后再生活中如何面對(duì)自己…….

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為隊(duì)伍第一位女士填寫變更的營(yíng)業(yè)員面前，營(yíng)業(yè)員和正在辦理業(yè)務(wù)的女士愣了一下，工作人員立馬微笑著對(duì)他說(shuō):您好，歡迎光臨。可旁邊那位女士可不依，只見(jiàn)她一個(gè)起身，用非常平靜的語(yǔ)氣說(shuō)道:

“先生，請(qǐng)你排隊(duì)哈，我這兒正在辦理補(bǔ)卡了，你后到就應(yīng)該排隊(duì)！”

“我有急事，先給我辦了，要不先把身份證復(fù)印了，我有事要先走！”

我趕緊搶在那位女士發(fā)飆前趕緊將他出示的證件拿過(guò)來(lái)核實(shí)，因?yàn)槲铱吹?號(hào)柜臺(tái)只有一個(gè)正在繳費(fèi)的用戶，心里盤算著如果那位繳費(fèi)的先生如果要咨詢不能馬上空出柜臺(tái)，我就把他帶到咨詢區(qū)，讓這位看起來(lái)不知是真有急事還是欠缺教養(yǎng)的先生先辦理業(yè)務(wù)，免得在大廳引起不必要的喧嘩。

這時(shí)我發(fā)現(xiàn)所謂“身份證”，只是一復(fù)印件，而且“做工粗糙”，人像還戴了墨鏡，一看就知道是假的。由于我們公司沒(méi)有去辨別對(duì)方身份證真假的職能，所以我不便直說(shuō)。但是過(guò)戶起碼要出示原件啊。于是我用眼角示意營(yíng)業(yè)員繼續(xù)辦理手上的業(yè)務(wù)，一邊很謹(jǐn)慎地對(duì)著那位年輕小伙子說(shuō)：

“對(duì)不起！先生，您要辦理過(guò)戶必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理�！�

“這就是我在使用的手機(jī)，只不過(guò)是我朋友的名字申請(qǐng)的，電話費(fèi)都是我在交，現(xiàn)在要報(bào)賬才要改名字的！”

“對(duì)不起！先生，是這樣的，辦理電話過(guò)戶需要經(jīng)過(guò)電話機(jī)主的同意才能辦理。”我繼續(xù)向這位客戶耐心地解釋。這時(shí)，小伙子變色道：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10010投訴你�！�

他非常地氣憤，作出一副兇狠地樣子，我告訴自己不要主觀上判斷他的行為時(shí)做賊心虛，要把他的氣憤當(dāng)作誤會(huì)我們?cè)谕普喬幚恚?/p>

我正欲再向客戶解釋時(shí)，這名男子卻一把將“身份證復(fù)印件”搶回去，撕得粉碎，然后朝我狠狠地扔來(lái)，揚(yáng)長(zhǎng)而去。

接下來(lái)的幾秒鐘，我就像計(jì)算機(jī)接到esc指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽(tīng)見(jiàn)自己砰砰的心跳聲，一種從未有過(guò)的羞辱和委屈涌上了我的心頭，眼淚在我眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時(shí)我真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升企業(yè)形象和品牌服務(wù)，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢？

于是，我控制住自己的情緒，看到一號(hào)柜臺(tái)已經(jīng)空出來(lái)了，趕緊引領(lǐng)正在排隊(duì)的用戶過(guò)去。可是這位男子在大門口突然停住腳步，大聲叫罵：“我要投訴你！你的工號(hào)是多少？”

這時(shí)一位年邁的老大爺站了出來(lái)，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了�！�

這時(shí)，我再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。我哭了，當(dāng)著所有客戶的面哭了，不是因?yàn)槭芰宋�屈而哭，而是因�(yàn)榭蛻舻睦斫庾屛腋袆?dòng)！

在營(yíng)業(yè)窗口營(yíng)業(yè)員微笑著面對(duì)用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無(wú)端指責(zé)時(shí)，能夠平心靜氣以真誠(chéng)贏得客戶的理解。

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