鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷論文

淺析鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷

[摘要]本文主要分析了鐵路貨物運(yùn)輸存在的問(wèn)題，并對(duì)目前形勢(shì)下鐵路如何搞好鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷提出了自己的觀點(diǎn)和看法。[關(guān)鍵詞]鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷一、鐵路貨物運(yùn)輸存在的問(wèn)題（一）鐵老大思想觀念根深蒂固

鐵路在長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下養(yǎng)成“鐵老大”的觀念可謂根深蒂固，雖然鐵路部門(mén)近年來(lái)圍繞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主題，進(jìn)行了形勢(shì)教育，多數(shù)職工樹(shù)立了市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)觀念，但還有相當(dāng)部份的干部、職工至今對(duì)鐵路當(dāng)前所面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)認(rèn)識(shí)不清，自視運(yùn)輸行業(yè)的“巨無(wú)霸”，自成體系的“高、大、半”仍在孤芳自賞，以至缺乏緊迫性、難有責(zé)任心，使得野蠻裝卸、亂收費(fèi)路風(fēng)問(wèn)題層出不窮，嚴(yán)重?fù)p害鐵路形象，令貨主望而生畏，這種狀況如再延續(xù)，結(jié)果必然導(dǎo)致優(yōu)勢(shì)的衰退，釀成難以吞下的苦果。

（二）職工素質(zhì)偏低，難以適應(yīng)形勢(shì)的要求

隊(duì)伍素質(zhì)的高低，直接影響著服務(wù)質(zhì)量。鐵路職工素質(zhì)整體偏低，近十年以來(lái)，職工的進(jìn)口以轉(zhuǎn)業(yè)軍人為主，文化水平有的甚至低于初中水平，鐵路部門(mén)雖然采取了各種培訓(xùn)措施，但總體收效不大。面對(duì)現(xiàn)在的運(yùn)輸形勢(shì)，除了根深蒂固的鐵路就是國(guó)企，進(jìn)了鐵路就是鐵飯碗外，營(yíng)銷觀念在職工心目中淡薄，很難適應(yīng)現(xiàn)在的運(yùn)輸形勢(shì)。所以必須堅(jiān)持對(duì)職工進(jìn)行市場(chǎng)形勢(shì)，職業(yè)道德、服務(wù)技能的教育培訓(xùn)，開(kāi)展崗位競(jìng)爭(zhēng)，以挑選素質(zhì)高、能力強(qiáng)的人員，充實(shí)到各

個(gè)崗位。結(jié)合科學(xué)管理，政策驅(qū)動(dòng)，促使每位職工都能真正視貨主如“上帝”，千方百計(jì)地為貨主提供方便，解決困難，變被動(dòng)工作為主動(dòng)服務(wù)，徹底入改變過(guò)去“生、冷、硬、頂”的惡劣服務(wù)，贏得貨主而贏得市場(chǎng)。

二、目前形勢(shì)下鐵路貨物運(yùn)輸營(yíng)銷策略

搞好鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃，與擴(kuò)大鐵路市場(chǎng)份額，搞好運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)，是鐵路發(fā)展的重要基礎(chǔ)，不僅關(guān)系到鐵路自我發(fā)展能力，而且關(guān)系到鐵路在綜合交通體系中的發(fā)展地位。（一）解放思想，更新觀念，為營(yíng)銷打基礎(chǔ)

觀念陳舊，思想保守，不適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展，是鐵路在運(yùn)輸市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)失利的重要原因，所以要想加快鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷戰(zhàn)略的步伐，首先是要帶領(lǐng)全體員工向封閉、保守的傳統(tǒng)觀念告別，確立與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、與實(shí)現(xiàn)兩個(gè)根本性轉(zhuǎn)變相合拍的新思維，新理念，即：由粗放型經(jīng)濟(jì)向集體型轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。以強(qiáng)烈的開(kāi)放意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、生存意識(shí)、危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，破除長(zhǎng)期以來(lái)存在的“老大”思想。一切從市場(chǎng)出發(fā)，從貨主的利益出發(fā)，樹(shù)立緊迫感和責(zé)任感，形成“十萬(wàn)火急轉(zhuǎn)觀念”、“快馬加鞭促營(yíng)銷”的濃厚氛圍，使每個(gè)職工都能自覺(jué)地把本職工作與市場(chǎng)營(yíng)銷聯(lián)系起來(lái)，把個(gè)人利益，企業(yè)生存與競(jìng)爭(zhēng)的成敗聯(lián)系起業(yè)。科學(xué)、靈活地組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)、主動(dòng)地服務(wù)于貨主，向他們提供“精品”運(yùn)輸，確保安全、方便、快捷、舒適的運(yùn)輸質(zhì)量充分體現(xiàn)，塑好鐵路形象，從而形成全面出擊的營(yíng)銷態(tài)勢(shì)，迅速搶占市場(chǎng)。

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鐵路物流市場(chǎng)營(yíng)銷論文：鐵路貨運(yùn)向現(xiàn)代物流發(fā)

展的服務(wù)營(yíng)銷策略研究

【摘要】：基于鐵路貨運(yùn)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，運(yùn)用現(xiàn)代營(yíng)銷、服務(wù)及物流基本理論，提出鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)對(duì)運(yùn)輸能力逐步釋放、市場(chǎng)供求關(guān)系變化，推動(dòng)貨運(yùn)向現(xiàn)代物流發(fā)展的主要營(yíng)銷策略，通過(guò)持續(xù)提升產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、全面改進(jìn)營(yíng)銷組合、積極推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)價(jià)值、實(shí)現(xiàn)顧客滿意，取得可持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)�！娟P(guān)鍵詞】：鐵路貨運(yùn)；物流；服務(wù)；營(yíng)銷策略

世界進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心是滿足顧客需要，提供顧客認(rèn)可的價(jià)值［1］。鐵路運(yùn)輸企業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，鐵路貨運(yùn)是物流的重要組成部分。實(shí)施系統(tǒng)化的營(yíng)銷策略、提升服務(wù)價(jià)值、實(shí)現(xiàn)顧客滿意(CS)是鐵路運(yùn)輸企業(yè)在應(yīng)對(duì)運(yùn)輸能力逐步釋放、市場(chǎng)供求關(guān)系變化、推動(dòng)貨運(yùn)向現(xiàn)代物流發(fā)展的進(jìn)程中，取得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵［1］。

1鐵路貨運(yùn)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

在貨運(yùn)組織、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面，鐵路實(shí)施了一系列重大舉措：組織開(kāi)行五定班列、快速及重載列車，推進(jìn)戰(zhàn)略裝車點(diǎn)建設(shè)和路企直通運(yùn)輸，開(kāi)展“集中受理、優(yōu)化裝車”和貨運(yùn)站管理改革創(chuàng)新，這使得鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力逐年顯著提升。但是，鐵路貨運(yùn)在向現(xiàn)代物流發(fā)展的進(jìn)程中仍面臨著挑戰(zhàn)。

（1）服務(wù)質(zhì)量有待提高。①運(yùn)力需要加強(qiáng)，貨運(yùn)生產(chǎn)、服務(wù)設(shè)施比較老化。②貨物列車運(yùn)行速度不高，運(yùn)輸限制較多，辦理手續(xù)比

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較繁瑣。③質(zhì)量管理手段比較傳統(tǒng)，在運(yùn)用科學(xué)管理工具對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位和全過(guò)程評(píng)估、控制等方面有待改善。

（2）營(yíng)銷組合要素發(fā)展不均衡。①服務(wù)有待加強(qiáng)。②市場(chǎng)定位和系統(tǒng)策略設(shè)計(jì)應(yīng)更加明確。③營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)化建設(shè)有待加強(qiáng)。

（3）營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新不足。①營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)范圍較小，難以提供全方位、個(gè)性化物流解決方案。②現(xiàn)代物流技術(shù)運(yùn)用不足，影響營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。

2鐵路貨運(yùn)向現(xiàn)代物流發(fā)展的服務(wù)營(yíng)銷策略2.1持續(xù)提升產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量

克里斯蒂.格魯諾斯(ChristianGronroos)認(rèn)為服務(wù)(Service)一般是以無(wú)形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為。鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品本質(zhì)是服務(wù)，具有較強(qiáng)的物質(zhì)性特征，既是勞動(dòng)密集和定制化程度較低的服務(wù)，也是供給受較大限制而需求隨時(shí)間波動(dòng)的服務(wù)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)貨運(yùn)服務(wù)的本質(zhì)特征，持續(xù)發(fā)展運(yùn)輸這一核心業(yè)務(wù)，不斷拓展和改進(jìn)產(chǎn)品線，為顧客提供高水準(zhǔn)、持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)，展現(xiàn)質(zhì)量為本、精益求精的企業(yè)形象。

（1）實(shí)施基礎(chǔ)戰(zhàn)略提升產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量。①實(shí)施貨運(yùn)提速戰(zhàn)略。以客貨分線為契機(jī)，加大科技及資本投入，加快建成快捷鐵路貨運(yùn)網(wǎng)。加快運(yùn)輸調(diào)度指揮智能化進(jìn)程，提高貨運(yùn)組織效率特別是快速直達(dá)運(yùn)輸比重，提升鐵路貨運(yùn)的時(shí)效性。②實(shí)施貨運(yùn)擴(kuò)能戰(zhàn)略。結(jié)合新線建設(shè)和既有線改造，全面規(guī)劃、建設(shè)鐵路物流中心，加速推進(jìn)貨運(yùn)設(shè)備

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專業(yè)化、信息化、智能化進(jìn)程，提升鐵路貨運(yùn)的規(guī)模性。③實(shí)施流程優(yōu)化戰(zhàn)略。以信息技術(shù)為依托推進(jìn)貨運(yùn)站運(yùn)營(yíng)管理創(chuàng)新，整合貨運(yùn)資源，優(yōu)化作業(yè)流程，提升鐵路貨運(yùn)的便捷性。④實(shí)施質(zhì)量控制戰(zhàn)略。運(yùn)用全面質(zhì)量管理(TQM)、六西格瑪(SixSigma)、平衡記分卡(BalanceScoreCard)等管理工具，對(duì)影響貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素全面分析、動(dòng)態(tài)追蹤并持續(xù)改進(jìn)，提升鐵路貨運(yùn)的穩(wěn)定性。

（2）運(yùn)用PZB模型消除服務(wù)質(zhì)量差距。蔡特哈莫爾(V.A.Zeithaml)、畢特納(M.J.Bitner)和柏拉舒特曼(A.Parasuraman)提出“服務(wù)質(zhì)量五大差距模型”(簡(jiǎn)稱PZB模型)，認(rèn)為顧客對(duì)服務(wù)的滿意度取決于顧客實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量之間的差距［2］。鐵路運(yùn)輸企業(yè)可運(yùn)用PZB模型消除服務(wù)質(zhì)量差距。①消除顧客期望值與鐵路運(yùn)輸企業(yè)認(rèn)識(shí)之間的差距。開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，建立客戶動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)，重點(diǎn)掌握目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)期望。管理層及一線工作人員應(yīng)通過(guò)各種平臺(tái)與顧客溝通，增進(jìn)對(duì)顧客及其期望的了解。②消除鐵路運(yùn)輸企業(yè)認(rèn)識(shí)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。鐵路運(yùn)輸企業(yè)在掌握顧客期望的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化顧客導(dǎo)向的服務(wù)及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，制定既滿足市場(chǎng)需求又切合企業(yè)實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。③消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供服務(wù)之間的差距。全面推行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。統(tǒng)一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的渠道標(biāo)識(shí)和服務(wù)規(guī)范。加強(qiáng)對(duì)顧客的“引導(dǎo)管理”和服務(wù)供求調(diào)節(jié)，保持不同供求狀況下的服務(wù)質(zhì)量。④消除提供的服務(wù)與外部溝通之間的差距。實(shí)施誠(chéng)信促銷策略和嚴(yán)格分析考核機(jī)制，兌現(xiàn)服務(wù)承諾。規(guī)范運(yùn)價(jià)及服務(wù)收費(fèi)管理，合理設(shè)置服務(wù)設(shè)施。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部信息共享和對(duì)

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外溝通互動(dòng)，使企業(yè)與顧客對(duì)服務(wù)期望的理解達(dá)成一致［3］。

（3）推行標(biāo)桿管理(benchmarking)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量超越。①開(kāi)展外部對(duì)標(biāo)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)關(guān)鍵價(jià)值要素選擇領(lǐng)先企業(yè)作為標(biāo)桿，通過(guò)與標(biāo)桿企業(yè)的正式或非正式接觸，深入了解標(biāo)桿企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)服務(wù)差距及根源，找到提高服務(wù)質(zhì)量的方法。②開(kāi)展內(nèi)部對(duì)標(biāo)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)可在內(nèi)部運(yùn)用對(duì)標(biāo)設(shè)定、星級(jí)優(yōu)質(zhì)貨場(chǎng)評(píng)比、標(biāo)準(zhǔn)化車站創(chuàng)建等傳統(tǒng)方法，建立適應(yīng)新形勢(shì)的評(píng)估指標(biāo)體系，采取集群式立標(biāo)對(duì)標(biāo)策略，以點(diǎn)帶面促進(jìn)企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量提升。③開(kāi)展質(zhì)量認(rèn)證。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)積極通過(guò)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)國(guó)際、國(guó)內(nèi)認(rèn)證(如ISO系列認(rèn)證)，樹(shù)立擁有優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)形象［4］。

2.2全面改進(jìn)營(yíng)銷組合

根據(jù)菲利普.科特勒(PhilipKotler)的定義，營(yíng)銷組合(Marketingmix)是公司用來(lái)從目標(biāo)市場(chǎng)尋求營(yíng)銷目標(biāo)的一整套營(yíng)銷工具。實(shí)物營(yíng)銷組合一般為4P(產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、地點(diǎn)(Place)、促銷(Promotion))，增加3P(人(People)、過(guò)程(Process)、有形實(shí)據(jù)(PhysicalEvidence)即構(gòu)成服務(wù)營(yíng)銷組合(7P)［1－2］。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，鐵路運(yùn)輸企業(yè)日益重視營(yíng)銷，但缺乏真正面對(duì)市場(chǎng)的系統(tǒng)化營(yíng)銷策略，傳統(tǒng)的“4P”組合仍有較大提升空間。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)積極研發(fā)公交化城際貨運(yùn)班列、多式聯(lián)運(yùn)列車等新產(chǎn)品，有效運(yùn)用價(jià)格浮動(dòng)杠桿實(shí)施靈活價(jià)格策略，全面拓展互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)、大客戶關(guān)系營(yíng)銷等全方位營(yíng)銷渠道，綜合采用廣告、公共

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關(guān)系營(yíng)銷等多種促銷手段。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)將實(shí)物營(yíng)銷組合“4P”的運(yùn)用擴(kuò)展到服務(wù)營(yíng)銷組合“7P”，即強(qiáng)化“人、過(guò)程、有形實(shí)據(jù)”3個(gè)要素，并增加時(shí)間(Time)要素，形成體現(xiàn)鐵路貨運(yùn)行業(yè)特質(zhì)的“7P+1T”營(yíng)銷組合。

（1）強(qiáng)化營(yíng)銷組合要素人(People)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)樹(shù)立“人是服務(wù)營(yíng)銷組合中最重要因素，人員價(jià)值是總顧客價(jià)值的重要組成”的理念，以“內(nèi)部營(yíng)銷”促進(jìn)“外部營(yíng)銷”，以滿意的“內(nèi)部顧客”創(chuàng)造滿意的“外部顧客”。重點(diǎn)做好對(duì)貨運(yùn)營(yíng)銷服務(wù)接觸者、改善者、影響者的關(guān)注、培訓(xùn)和管理，提高一線員工職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)技能，構(gòu)建積極、和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍，激勵(lì)員工在顧客面前充分展示專業(yè)水準(zhǔn)［2］。

（2）強(qiáng)化營(yíng)銷組合要素過(guò)程(Process)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)設(shè)計(jì)能將交易規(guī)則、生產(chǎn)程序和消費(fèi)規(guī)程融為一體的服務(wù)過(guò)程，一方面通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程提高服務(wù)效率，另一方面通過(guò)個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)差異化，后者較適用于高附加值貨物運(yùn)輸［2］。

（3）強(qiáng)化營(yíng)銷組合要素有形實(shí)據(jù)(PhysicalEvidence)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)將有形實(shí)據(jù)作為服務(wù)有形化、透明化、差異化的重要手段，為顧客提供獨(dú)特的、與企業(yè)市場(chǎng)定位一致的形象價(jià)值。構(gòu)建文明、優(yōu)美的營(yíng)業(yè)環(huán)境和規(guī)范、現(xiàn)代的服務(wù)設(shè)施。設(shè)計(jì)反映行業(yè)特點(diǎn)、時(shí)代特征的企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，對(duì)貨運(yùn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及員工進(jìn)行統(tǒng)一形象設(shè)計(jì)。通過(guò)列車、新聞媒體等載體向顧客展示鐵路比較優(yōu)勢(shì)，向顧客推介印有企業(yè)徽標(biāo)(LOGO)的雜志、刊物及商務(wù)禮物［2］。

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（4）發(fā)展新的營(yíng)銷組合要素時(shí)間(Time)。根據(jù)顧客讓渡價(jià)值理論，時(shí)間成本是與貨幣成本并列的顧客成本要素，降低時(shí)間成本可以直接提高顧客讓渡價(jià)值［1］。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將從單一的價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)、時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)，“時(shí)間”成為鐵路運(yùn)輸企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)(無(wú)論是傳統(tǒng)廠礦企業(yè)市場(chǎng)，還是高附加值貨物快運(yùn)市場(chǎng))最重視的核心價(jià)值之一［5］。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)全面實(shí)施“相應(yīng)策略，扭轉(zhuǎn)鐵路相對(duì)公路、航空的關(guān)鍵劣勢(shì)快捷與時(shí)效性不足。①?gòu)?qiáng)化運(yùn)輸組織，加快貨車周轉(zhuǎn)，在運(yùn)力寬松地區(qū)開(kāi)行公交化小編組貨物列車，實(shí)施承諾運(yùn)輸和準(zhǔn)時(shí)控制機(jī)制，為目標(biāo)市場(chǎng)特別是高附加值貨物快運(yùn)市場(chǎng)提供快速、準(zhǔn)時(shí)運(yùn)達(dá)服務(wù)。②簡(jiǎn)化辦理程序，提高渠道效率，有效降低顧客時(shí)間成本。③根據(jù)不同時(shí)段市場(chǎng)需求變化，采取因時(shí)而異的營(yíng)銷服務(wù)策略調(diào)控運(yùn)輸需求，保持相對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)水準(zhǔn)和顧客滿意水平。

2.3積極推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新

根據(jù)物流術(shù)語(yǔ)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(GB/T18354-201*)，物流(Logistics)是指物品從供應(yīng)地到接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，根據(jù)需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。供應(yīng)鏈(Supplychain)是指在生產(chǎn)及流通過(guò)程中，涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶活動(dòng)的上下游企業(yè)，所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。

基于供應(yīng)鏈管理的運(yùn)輸物流化是大勢(shì)所趨。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)通過(guò)以物流融合為核心的貨運(yùn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品(服務(wù))差異化，樹(shù)立為滿足市場(chǎng)需求、實(shí)現(xiàn)顧客滿意而不斷創(chuàng)新的企業(yè)形象，贏得顧客尊敬和

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社會(huì)認(rèn)同，獲得超越競(jìng)爭(zhēng)者的持續(xù)優(yōu)勢(shì)。

（1）推進(jìn)項(xiàng)目創(chuàng)新。傳統(tǒng)的“站到站”運(yùn)輸已不能滿足市場(chǎng)對(duì)“門(mén)到門(mén)”運(yùn)輸乃至全程物流服務(wù)、供應(yīng)鏈優(yōu)化日益增長(zhǎng)的需求。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)全面把握市場(chǎng)脈絡(luò)和物流發(fā)展趨勢(shì)，推進(jìn)物流化貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新，為目標(biāo)市場(chǎng)提供高質(zhì)量、差異化服務(wù)，幫助企業(yè)構(gòu)建高效率、低成本的供應(yīng)鏈。①利用龐大的自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)及場(chǎng)站、資金、信息等優(yōu)勢(shì)，因地制宜發(fā)展第三方物流(或與其他物流企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟)，推動(dòng)傳統(tǒng)的大型綜合性貨場(chǎng)、戰(zhàn)略裝卸車點(diǎn)向現(xiàn)代鐵路貨運(yùn)(集裝箱)中心站、物流中心升級(jí)，發(fā)展貨物包裝、流通加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送以至物流金融、地產(chǎn)、信息等多元化服務(wù)。②利用行業(yè)優(yōu)勢(shì)建立專家團(tuán)隊(duì)，為顧客提供運(yùn)輸市場(chǎng)分析、物流方案規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)培訓(xùn)等服務(wù)，以物流方案解決者而非運(yùn)輸供應(yīng)商身份成為顧客的合作伙伴。

（2）推進(jìn)流程創(chuàng)新。鐵路貨運(yùn)發(fā)展趨勢(shì)是整合資源、規(guī)模組織、集約經(jīng)營(yíng)，因此，應(yīng)堅(jiān)定推進(jìn)業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新和再造。在售前(主要是受理環(huán)節(jié))、售中(主要是運(yùn)輸環(huán)節(jié))和售后(主要是理賠環(huán)節(jié))各個(gè)環(huán)節(jié)，將前臺(tái)多點(diǎn)多時(shí)段接觸、后臺(tái)單線往復(fù)作業(yè)流程盡量轉(zhuǎn)化為前臺(tái)單點(diǎn)一次性接觸(或無(wú)限制網(wǎng)絡(luò)接觸)、后臺(tái)分發(fā)并行作業(yè)流程，實(shí)施多渠道辦理業(yè)務(wù)、全天候組織作業(yè)，推行“先對(duì)外賠付后劃分內(nèi)部責(zé)任，多點(diǎn)受理，重點(diǎn)服務(wù)，限時(shí)辦結(jié)”的理賠機(jī)制，最大限度方便顧客。鐵路運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部管理流程同步優(yōu)化，提升整體運(yùn)營(yíng)效率，為服務(wù)流程創(chuàng)新提供支撐。

（3）推進(jìn)營(yíng)銷創(chuàng)新。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)“80/20”法則建立基

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于主要客戶的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，全面推行大客戶(KA)關(guān)系管理。①?gòu)哪繕?biāo)市場(chǎng)識(shí)別、聚焦對(duì)企業(yè)發(fā)展具有重要意義的大客戶，建立分級(jí)管理數(shù)據(jù)庫(kù)。②研究大客戶關(guān)鍵需求，制定差異化產(chǎn)品及服務(wù)策略。③設(shè)立重點(diǎn)行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和大客戶經(jīng)理，對(duì)大客戶提供區(qū)別于一般客戶的資源和定制服務(wù)。④將關(guān)系營(yíng)銷對(duì)象從客戶擴(kuò)展到供應(yīng)商、分銷商等相關(guān)群體，建立相互依存、共同發(fā)展的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)成員整體利益最大化［6］。

（4）推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)借助互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，發(fā)展鐵路物流及信息技術(shù)，加速技術(shù)裝備現(xiàn)代化。①建立互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)和客戶服務(wù)中心，開(kāi)發(fā)移動(dòng)物流信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)在線咨詢、計(jì)劃申報(bào)、運(yùn)費(fèi)結(jié)算、信息檢索、投訴理賠等多種功能。②研發(fā)跨區(qū)域鐵路物流信息管理系統(tǒng)，為跨區(qū)域、全方位信息服務(wù)提供支撐。發(fā)展鐵路運(yùn)輸、裝卸、包裝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，構(gòu)建全路集裝箱(化)快捷運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。③建設(shè)數(shù)字化貨場(chǎng)及物流中心，推廣無(wú)線射頻識(shí)別(RFID)、全球衛(wèi)星定位(GPS)等成熟技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)貨物及運(yùn)載、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸工具的全程、實(shí)時(shí)、智能化管理。

參考文獻(xiàn)：

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