酒店前廳部畢業(yè)實習報告鐘志彬

實習崗位工作情況介紹

實習工作部門實習工作崗位部門負責人前廳部前廳部接待員楊輪職務前廳經(jīng)理聯(lián)系電話15259148932崗位工作描述：作為閩清湯都水城度假中心一名合格的前臺工作人員,在遵守的湯都水城度假中心的服務標準的大前提下，其主要的工作職責就是提供電話服務，接收并協(xié)調(diào)客人需求。除了最基本的通過電話連接到相關(guān)部門來電以外，其具體日常工作主要包括以下幾點：1.回答客人的詢問2.堅持到酒店的安全和應急的政策和程序3.遵守酒店的政策和程序，湯都水城商業(yè)行為準則和酒店的副手冊4.執(zhí)行其他任務上司作指示5.促進總體效率履行其他有關(guān)職責分配6.培養(yǎng)與相關(guān)部門的良好的工作關(guān)系7.負責酒店人員傳呼正確8.負責有效地處理客人要求9.客人的預約和長途電話負責正確地放置10.對客人的叫醒服務，及時準確地把負責11.監(jiān)測喚醒通話記錄，并采取適當行動，如果呼叫沒有回答責任。

前臺接待員實習報告

姓名：鐘志彬?qū)W號：13206201*008

一、酒店實習情況

畢業(yè)將至，許多大學生都開始了在各單位的實習或是試用生活。對畢業(yè)生來說，誰都想通過一段成功的實習經(jīng)歷被自己心儀的單位留用。201*年2月，我和學院的其他幾個同學一起，踏出校門，來到湯都水城度假中心，開始了我們?yōu)槠?個月的實習生涯，經(jīng)過一周的入職培訓，我有幸進入酒店前廳部，成為一名前臺接待員。要成為一名出色的接待員，首先要了解其工作內(nèi)容和特點：

（一）、銷售客房�？偱_接待員的首要任務就是銷售客房。在參與酒店的市場調(diào)研與市場預測，參與房價以及促銷計劃的制定的基礎(chǔ)上，配合銷售部進行宣傳促銷活動，開展客房預訂業(yè)務，掌握客房出租狀況，在酒店總體銷售計劃指導下，具體完成未預訂客房的銷售和已銷售散客的實際銷售。

（二）、提供各類綜合服務�？偱_是對顧客服務的集中點，如我們的問詢服務，我們的投訴處理，為客人提供行李搬運，出租車服務，郵電服務等。

（三）、聯(lián)絡和協(xié)調(diào)顧客服務�？偱_是溝通酒店和客戶的橋梁，根據(jù)客人的要求，保持與酒店各個部門之間的有效聯(lián)系，及時傳輸有關(guān)客人信息，協(xié)調(diào)涉及多個部門的顧客事務，保證對顧客服務的額準確，高效，為酒店樹立良好形象。

（四）、處理相關(guān)信息資料。總臺是顧客的活動中心，也是各類信息的集散地，包括外部市場和內(nèi)部管理信息，總臺不僅要收集這類信息，而且要對其進行加工，整理，送傳到相應的經(jīng)營，管理部門。

（五）、工作內(nèi)容龐雜，總臺的工作范圍廣，項目多，通常包括問詢，票務，預定等一系列內(nèi)容。并且每項工作都有相應的規(guī)范與要求，在具體的操作過程中必須嚴格遵守，才能使顧客滿意，

（六）、服務涉及面寬，總臺在整個酒店負有協(xié)調(diào)功能，因為不僅要熟悉本身的業(yè)務，還要了解其他部門的情況，才能幫助顧客解決問題。這具體又包括餐飲部，保障部，銷售部，財務部等。

（七）、專業(yè)要求高，總臺大多實行電腦管理，因此員工必須經(jīng)過專業(yè)的培訓才能操作酒店系統(tǒng)，在幫助顧客客服困難，回答問題時，也需要員工具備相應

的能力與業(yè)務知識背景，這就對員工的素質(zhì)，專業(yè)水平提出了更多較高的要求。

針對有此特點的工作時，剛開始做難免有些困難，于是不斷的懷疑自己的能力。質(zhì)疑自己的實力，以及由此而來的自卑感，但是在這種時候，最重要的就是要認清自己到底具有什么能力，缺乏哪種能力。

不同的職業(yè)具有不同的能力要求，我們要判斷自己適合從事何種職業(yè)，就要知道自己的優(yōu)勢能力。區(qū)分我們能力強弱主要包括以下三大方面：

（一）、認知能力，學習、研究、理解、概括和分析的能力，包括學習能力，口頭表達能力，寫作能力，分析能力，決策能力，記憶力，推理能力、理解能力等。

（二）、社交能力，人們在人際互動中表現(xiàn)出來的能力，包括適應能力，管理能力，說服能力，合作能力，領(lǐng)導能力，社交能力，溝通能力，組織能力。、

（三）、操作能力，操作，制作和運用能力，包括動手能力和運動能力。在擇業(yè)規(guī)劃中，能力是知己最重要的方面，它是事業(yè)成功的必要條件，即具備相關(guān)職業(yè)能力不一定會成功，但缺乏就肯定會失敗。[1]

只有看到自己的優(yōu)點和缺點才能及時的查缺補漏，迎頭趕上，更好的適應新的環(huán)境和工作。

二、工作收獲

經(jīng)過這2個月的總臺實習，學到了很多。這包括對度假村酒店知識的了解，自己的各方面能力有所加強。對酒店和整個酒店行業(yè)的發(fā)展規(guī)模，發(fā)展前景，企業(yè)的文化，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)有了更多的熟悉，當然除了這些硬性知識以外，也學會了很多工作中應該掌握的事情。（一）、樹立充分的信心

很多人在實習時都會感到“書到用時方恨少”，認為自己平時學得不扎實，害怕在實踐中難以適應工作，以致憂心忡忡。其實，擁有充分的自信是實習生應該具備的精神狀態(tài)，沒有哪位領(lǐng)導會放心一個不自信的人去辦事，因此畏首畏尾會使你失去很多機會。（二）、調(diào)整社會角色

在實習期間有一部分同學容易混淆自己所扮演的社會角色，也就是說，我還是一名學生，因此應該認真接受指導，虛心向指導老師學習請教。另外，既然是

實習生，那也就不是這個單位的正式職員，因而不要去做與自己身份不相符的事，如不涉及單位內(nèi)部的糾紛。（三）、保持平和心態(tài)

實習期間要保持平和心態(tài)，既要拉近與現(xiàn)實生活的距離，提高自己的社會適應能力，以積極的心態(tài)去認識紛繁復雜的社會，也要分辨某些不良的現(xiàn)象，有選擇地學習與接受，這才是使自己更快地走向成熟。

三、總結(jié)經(jīng)驗

在與各部門同事的合作過程中，也發(fā)現(xiàn)自己存在的一些問題，通過不斷的積累經(jīng)驗和總結(jié)，總結(jié)出一些辦公室同事融洽相處應該注意的地方，主要體現(xiàn)在以下一些方面：

（二）、接到項目后，中途如果遇見無法完成的問題一定要及時向上級請教。如果上級問起事情完成情況，不能回答對方?jīng)]人接電話，或者對方找不到。有問題發(fā)生，一定要想辦法解決，職場是一個只要結(jié)果的地方。一定要有解決問題的能力，當我們開始動腦子想辦法解決了所有的問題，在思維能力和工作能力上才能有所進步。我們要做一個思考者，而不是工作者。

（三）、你不需要知道你的同事一天的工作到底是什么等等，雖然現(xiàn)在很多職業(yè)教育學校讓你盡快了解這一點，因為我們每個人的工作是不固定的，每天項目不同做的事情完全不一樣，比如我每天喝咖啡的時間會根據(jù)我忙碌的程度而有所不同，而你知道這些完全沒有用。每當我被很多在校生郵件問到類似的問題，我都非常希望你們是否可以回家多讀一下你們的簡歷是否通順。

（四）、了解酒店行業(yè)從做好每一件小事兒做起，不僅僅包括做完做好，更包括由此而引申出來的所有的方法、溝通、隱患、技能你是否都思考的到。只有對每一個小事兒做到了面面俱到的了解和掌握，你才能往前走的更快一點。

（五）、如果今天實在沒事兒干，那就看看和業(yè)務相關(guān)的網(wǎng)站，學習一下前輩的心得。任何一個細小的工作都有很深的水，學無止境。

（六）、一定要思考一下如何體現(xiàn)自己的價值而不僅僅是去費力的工作。有過實習經(jīng)驗的同學一定能發(fā)現(xiàn)實習生總是覺得自己工作很累，而正式員工越到高層似乎越輕松。其實不然，高層的辛苦是你們想不到的，只是高層更加會管理自己的時間和各項事情，而不會像你們總是抓狂，高層所表現(xiàn)的不是輕松，而是

有序。

（八）、工作上如果有任何問題，太累或者工作量大都要和領(lǐng)導說，不要一直撐著。不要半夜回不了家還要評論公司惡語，沒人知道你根本做不完。

（九）、不要以自己的思想去想公司的利益，不要認為自己曠工去看演唱會有利于創(chuàng)新能力的發(fā)展，回來還說老板思維固化，故步自封。上班時間是你產(chǎn)出的時間，不是你積累的時間，你上學的時候干什么了？公司不為你的個人成長和學習買單，聰明點的話你應該知道從工作中讓自己得到成長和鍛煉。

四、提出建議

人無完人，酒店亦是如此，通過實習也發(fā)現(xiàn)了酒店內(nèi)部存在一些問題，希望酒店以后可以在以下這些方面多加注意，使我們酒店能夠做到精益求精，（一）、合理規(guī)劃崗位。

企業(yè)應該從長期發(fā)展方向、整體劃人員配置方面考慮，合理制定實習生崗位。首先，根據(jù)企業(yè)長期略目標和自身發(fā)展情況，參考預測出所需要的儲備人才人數(shù)，以此確定實習崗位總體數(shù)量，數(shù)量過多易導致人力資源浪貺，數(shù)量過少易造成人力資源緊缺。其次，充分考慮各部門人才需求情況，加強不部門相關(guān)負責人之間的溝通，然后科學分配各部門的實習崗位數(shù)量。最后，需要做好相關(guān)實習崗位分析，明確實習生的作職責。（二）、完善管理制度。

當前國內(nèi)企業(yè)對二實習生的管理缺乏一定計劃性，范、健全的管理制度能夠強化實習生對企業(yè)的積極作用，同時能夠提高管理作率，減少資源浪貺。一是制定標準化流程管理，科學設計有關(guān)實習生招聘、入職、培訓等各方面的作流程，事是因地制宜、因材施教，合理善用實習生，用心培養(yǎng)有激勵，為企業(yè)的人才儲備打好基礎(chǔ)。（三）、建立關(guān)系維護。

實習生的反饋對二企業(yè)來說也是無形資產(chǎn)，企業(yè)可在實習期結(jié)束之后，辦離職座談會，收集更多針對性的意見不建議，這對企業(yè)的整體改必定大有裨益。不此同時，不已離職實習生建立溝通渠道，讓其作為公司的校園大使，宣傳企業(yè)形象，提升雇主品牌。

最后，雖然我們實習結(jié)束了，但是生活還是繼續(xù)，我們面對的將會是更加赤裸裸的現(xiàn)實，在以后的工作中，也許會有磨難，也許會有挫折，但是我希望我們一定要保持我們的個性，這個很重要，無論何時何地，只有一個你自己。倘若真的抵觸的厲害，請至少保持“外化而內(nèi)不化”，至少要堅守一點點心底的東西。還有就是要有一個夢想，一個目標，這樣你才有動力能擺脫渾渾噩噩、紙醉迷津的社會生活，才不至于讓自己變得俗不可耐。

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