前廳部實習(xí)總結(jié)

前廳部實習(xí)總結(jié)

實習(xí)體會

1、客人永遠(yuǎn)是對的金鑰匙服務(wù)理念。能在四星級酒店消費的客人，沒有一個是窮人。他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺被人重視以及受尊重。那我們不但要滿足客人的物質(zhì)需求更要滿足客人的精神需求。作為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化的滿足客人。這就是“金鑰匙”服務(wù)理念在實踐中的最高境界！客人永遠(yuǎn)不會錯,錯只有我們的錯，只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑。

2、從執(zhí)行力的角度說：領(lǐng)導(dǎo)、檢查者永遠(yuǎn)是對的。

從決策的角度來說領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對的。身為上司、經(jīng)理，哪怕能力再強(qiáng)，經(jīng)驗再豐富，信息量再多，也難免會犯錯誤，只不過犯錯的概率少一些而已。這句話是針對執(zhí)行力而言的。

服務(wù)過程是一個很煩瑣的過程，一致通過，全體擁護(hù)是不可能的事情，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一的選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇放棄。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工的。員工只會做你檢查的，所以領(lǐng)導(dǎo)做得最多的應(yīng)該就是檢查檢查再檢查，這就是督導(dǎo)。只有消除兩種噪音，執(zhí)行力就才更會有力度。這兩種噪音是：面對一線的需求和困難，找理由解釋、推脫；面對檢查者檢查出來的問題，找借口解釋、爭辯。3、與上司的溝通。

酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的等級也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊，否則便會招致反感。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無疑是學(xué)歷比較高的，理論知識比較扎實。好多的理論上司是沒有自己熟悉，甚至他自己總結(jié)的是錯的，但是她的實操沒有一點問題。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足，而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你，哪怕是不告訴你，也要硬著頭皮去問、去學(xué)。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出者，他會為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問。只有高質(zhì)量的完成，便會得到上司的認(rèn)可。這其實也是責(zé)任心與執(zhí)行力的具體體現(xiàn)。4、與同事的溝通。

由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為勾心斗角的行為是一定存在的。前廳部這種表現(xiàn)比較突出。但是大家之間的關(guān)系卻很融洽。仔細(xì)想想其實很簡單，就是將矛盾集中的時間段和其他時間分開，并在其他時間段里避免利益沖突，比如誰先吃飯誰后吃飯、在宿舍避免打擾他人、工作的時候把自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情做好不留給下個班次等。只要這些能引發(fā)矛盾的小事處理好了，大家便相安無事，心照不宣。5、與客人的溝通。

這其實是角色轉(zhuǎn)換，或者是心態(tài)。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益，而客人便是這些利益的源頭，就是我們的衣食父母，是給我們開工資的人。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理、克服面子問題，尤其是英語口語，只有不敢到敢，才能做到：不會到會的質(zhì)的飛躍。包括總機(jī)，語言同樣重要，因為她們是“用聲音傳遞微

笑，用聲音展示酒店”。

6、酒店文化

前廳部的“四心”、青年文明號、服務(wù)規(guī)范其實就是酒店文化在實際工作中無形價值的體現(xiàn)，只有將這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng)，成為酒店共同價值觀的核心，才能更好的完成酒店的既定目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作。酒店要提高競爭力，各個要素（環(huán)境、服務(wù)、硬件設(shè)施等）之間是相互聯(lián)系、相互依存的，很難單獨形成一種競爭優(yōu)勢，它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨特的核心競爭力。一個酒店要有自己的特色，必須要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊，因為：健康、優(yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可

或缺的關(guān)鍵因素，才是核心競爭力。

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前廳部實習(xí)總結(jié)

本周我實習(xí)的部門是前廳部，前廳部的實習(xí)班次是：6月23日、24日：8：0012：0016：0020：00禮賓部，了解行李生工作流程，行李運送、寄存及其他代辦服務(wù)。6月25日：8：0016：30熟悉大堂副理工作內(nèi)容、工作流程。

6月26日：8：0016：30總臺接待，了解工作流程，預(yù)訂工作程序、接待登記程序、查詢服務(wù)及賓客保密程序。

6月27日：8：0012：0015：0019：00

商務(wù)中心，了解商務(wù)中心各種代辦業(yè)務(wù)，打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)代辦服務(wù)。6月29日：8：0016：30總機(jī)，了解總機(jī)轉(zhuǎn)接電話服務(wù)程序，叫醒服務(wù)以及酒店各區(qū)域電話號碼。

每天的簽到、簽退程序基本上和客房部差不多，前廳部實習(xí)機(jī)動時間稍微多一點，每天基本上都會安排在大堂迎送客人一段時間。實習(xí)體會

1、客人永遠(yuǎn)是對的金鑰匙服務(wù)理念。

能在四星級酒店消費的客人，沒有一個是窮人。他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺被人重視以及受尊重。那我們不但要滿足客人的物質(zhì)需求更要滿足客人的精神需求。作為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化的滿足客人。這就是“金鑰匙”服務(wù)理念在實踐中的最高境界！客人永遠(yuǎn)不會錯,錯只有我們的錯，只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑。2、從執(zhí)行力的角度說：領(lǐng)導(dǎo)、檢查者永遠(yuǎn)是對的。

從決策的角度來說領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對的。身為上司、經(jīng)理，哪怕能力再強(qiáng)，經(jīng)驗再豐富，信息量再多，也難免會犯錯誤，只不過犯錯的概率少一些而已。這句話是針對執(zhí)行力而言的。

服務(wù)過程是一個很煩瑣的過程，一致通過，全體擁護(hù)是不可能的事情，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一的選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇放棄。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工的。員工只會做你檢查的，所以領(lǐng)導(dǎo)做得最多的應(yīng)該就是檢查檢查再檢查，這就是督導(dǎo)。只有消除兩種噪音，執(zhí)行力就才更會有力度。這兩種噪音是：面對一線的需求和困難，找理由解釋、推脫；面對檢查者檢查出來的問題，找借口解釋、爭辯。3、與上司的溝通。

酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的等級也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊，否則便會招致反感。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無疑是學(xué)歷比較高的，理論知識比較扎實。好多的理論上司是沒有自己熟悉，甚至他自己總結(jié)的是錯的，但是她的實操沒有一點問題。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足，而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你，哪怕是不告訴你，也要硬著頭皮去問、去學(xué)。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出者，他會為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問。只有高質(zhì)量的完成，便會得到上司的認(rèn)可。這其實也是責(zé)任心與執(zhí)行力的具體體現(xiàn)。4、與同事的溝通。

由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為勾心斗角的行為是一定存在的。前廳部這種表現(xiàn)比較突出。但是大家之間的關(guān)系卻很融洽。仔細(xì)想想其實很簡單，就是將矛盾集中的時間段和其他時間分開，并在其他時間段里避免利益沖突，比如誰先吃飯誰后吃飯、在宿舍避免打擾他人、工作的時候把自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情做好不留給下個班次等。只要這些能引發(fā)矛盾的小事處理好了，大家便相安無事，心照不宣。5、與客人的溝通。

這其實是角色轉(zhuǎn)換，或者是心態(tài)。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益，而客人便是這些利益的源頭，就是我們的衣食父母，是給我們開工資的人。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理、克服面子問題，尤其是英語口語，只有不敢到敢，才能做到：不會到會的質(zhì)的飛躍。包括總機(jī)，語言同樣重要，因為她們是“用聲音傳遞微笑，用聲音展示酒店”。6、酒店文化

前廳部的“四心”、青年文明號、服務(wù)規(guī)范其實就是酒店文化在實際工作中無形價值的體現(xiàn)，只有將這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng)，成為酒店共同價值觀的核心，才能更好的完成酒店的既定目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作。酒店要提高競爭力，各個要素（環(huán)境、服務(wù)、硬件設(shè)施等）之間是相互聯(lián)系、相互依存的，很難單獨形成一種競爭優(yōu)勢，它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨特的核心競爭力。一個酒店要有自己的特色，必須要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊，因為：健康、優(yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關(guān)鍵因素，才是核心競爭力。幾點建議1、

酒店正門雨篷下的四個紅色臺階，換掉兩個，換成兩個高檔點的垃圾桶，以免客人將煙頭等雜物扔在地上，同時減少PA的工作量；目前這種情況即便是客人不扔在地上也得拿在手里找個地方扔掉。（前兩天一位女士拿著碎紙屑走進(jìn)大堂，陳總見狀接過來，扔在了垃圾桶）。2、

借傘或租傘服務(wù)，無須交押金，很麻煩，客人也很反感，即便是淋雨出去也不會用傘了�？梢栽囍鴮�傘印上我們的標(biāo)志，客人即便是拿走不還了，這還無形當(dāng)中給我們做了廣告，肯定是花錢，但成本不是太高。3、

禮賓的班次可以試著取消夜班，晚上一般不忙，即便是忙還有我們的大堂副理、夜值經(jīng)理、保安，都可以臨時充當(dāng)一下，人人都是服務(wù)員，人人都是營銷員嘛；另外禮賓可以在酒店不忙的時候倒班休息，輪流半小時上崗，客人高峰期同時到崗，避免倦態(tài)。4、

保安人員更要注意自己的安全，在指揮車輛的時候盡量避免在車輛后邊，萬一客人剎車不注意，造成損失的肯定有我們。（前兩天禮賓部邱培健在為客人從后備箱拿行李時，結(jié)果客人往后倒了一下車，幸好他躲閃及時）。5、

結(jié)帳程序（退房程序），還能夠再快，以三分鐘為限。（前兩天一位客人，退房在前臺足夠等了半小時，他的司機(jī)開車到酒店門口來回兩次，具體原因不清楚，據(jù)客人講在查房，客人臨走時就說很麻煩。6、

基層管理人員是我們管理的主要力量，更要注重現(xiàn)場管理與走動式管理。放下架子、擺正心態(tài)，我們也是員工，我們是督促員工、帶領(lǐng)員工更好地開展工作的員工，不是簡單的說教。7、

營銷人員的權(quán)限應(yīng)該有節(jié)制的限制，雖然他們是酒店的功臣�！敖o他們一個圈，一個足夠大的圈，讓他們在這個圈里自由發(fā)揮”，這就是權(quán)限�，F(xiàn)在酒店各行其是，各部門之間的監(jiān)督太少，對營銷人員更是缺少相應(yīng)的約束。

質(zhì)檢部：王煥成

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