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高速公路收費(fèi)站優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時(shí)間:2019-05-28 14:42:08 | 移動(dòng)端:高速公路收費(fèi)站優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)

高速公路收費(fèi)站優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)

高速收費(fèi)員心得體會(huì)

客戶至上是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)規(guī)律,不管是壟斷企業(yè)還是非壟斷企業(yè),誰能把客戶作為服務(wù)的中心,誰就能變成優(yōu)秀企業(yè),誰也就能占領(lǐng)市場(chǎng)。收費(fèi)站從一定意義上說是地區(qū)壟斷性服務(wù)。雖然是排他性的壟斷行業(yè),但是在提供服務(wù)過程中依舊要注重服務(wù)對(duì)象的態(tài)度,要不斷深化服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們惟一的選擇。所以,我們?cè)诠ぷ髦斜仨氉龅揭韵聨c(diǎn):

第一,要調(diào)整好心態(tài),從心底里樹立“車主至上”的服務(wù)理念。首先要給自己定好位。收費(fèi)過程是服務(wù)過程,而不是執(zhí)行過程。只有定好位,充分認(rèn)識(shí)到自己的角色,才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服機(jī)械化傾向。文明用語天天說、車車說,時(shí)間長(zhǎng)了,感覺變得遲鈍,工作傾向機(jī)械化,但服務(wù)對(duì)象卻每時(shí)每刻都在變化,他們很有可能是第一次行駛我們高速公路,所以要從心底里樹立“車主至上”理念,把每位司乘人員都當(dāng)成第一個(gè)客戶,永遠(yuǎn)從“零”開始,做好服務(wù)工作。

第二,要帶著感情做好收費(fèi)工作。言行是思想的體現(xiàn),思想指導(dǎo)著行動(dòng),只有帶著感情文明服務(wù),每一句問候才會(huì)真正發(fā)自內(nèi)心。要堅(jiān)持文明用語每車必說,但絕不是那種對(duì)著微機(jī)說的“有口無心”,也不是說給監(jiān)控聽的“擺擺樣子”,而是要等司機(jī)搖下玻璃后遞上通行卡時(shí),用洪亮的聲音、友好的態(tài)度和富有親和力的面部表情去說。同時(shí)還要能夠主動(dòng)換位思考。收費(fèi)人員每天要和各種各樣的司機(jī)打交道,被罵幾句是常有的,因此在工作中要踐行“把微笑奉獻(xiàn)給社會(huì),把委屈留給自己”口號(hào),注意加強(qiáng)與司車乘人員的溝通,充分發(fā)揮微笑服務(wù)的優(yōu)勢(shì),以平和的態(tài)度,對(duì)無理司機(jī)循循善誘,耐心解釋,以禮感人,以情動(dòng)人,以理服人,相信精誠所至,金石為開,只有這樣,才會(huì)把工作做到司機(jī)的心坎上。

第三,要苦練基本功。從使用文明用語,唱收唱付,微機(jī)操作,到微笑服務(wù),錢票收發(fā),每個(gè)環(huán)節(jié),各道工序,都要在“精”字上狠下功夫,要能夠做到“判別車型一眼準(zhǔn),打票收費(fèi)一手快、唱收唱付一口清、點(diǎn)鈔識(shí)鈔一指明”,快捷、準(zhǔn)確、方便地為司乘人員服務(wù)。當(dāng)然基本功并不局限于此,為司乘人員提供安全暢通的道口,為他們清楚地指引道路,及時(shí)向他們宣傳解釋高速公路有關(guān)規(guī)定,為他們提供力所能及的幫助都是我們做好收費(fèi)服務(wù)工作的基本功。

第四,要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。在收費(fèi)過程中,必須轉(zhuǎn)換角色,變收費(fèi)為服務(wù),只有在意識(shí)上把自身置于服務(wù)者的位置,才可能自覺的去為客戶服務(wù),既而樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),去自覺的提高服務(wù)水平,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有樹立了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),才能在收費(fèi)過程中熱情服務(wù)、文明收費(fèi),才能克服生、冷、硬的工作態(tài)度,為和諧收費(fèi)、平安收費(fèi)創(chuàng)造出一個(gè)良性的氛圍。

第五,要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平。光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)還不行,沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力,是不能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。“欲善與其事,必先利于器”,所以提升高速公路整個(gè)收費(fèi)員隊(duì)伍的能力水平,對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要。要做到這點(diǎn),必須先從收費(fèi)員隊(duì)伍的素質(zhì)的提高入手。如大力推廣文明用語,進(jìn)行微笑服務(wù);利用業(yè)余時(shí)間自覺進(jìn)行政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度和各種業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí),提高服務(wù)技能和自身素質(zhì),為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

第六,要自覺遵守收費(fèi)站各種規(guī)章制度。收費(fèi)員必須自覺遵守站里的規(guī)章制度和國(guó)家的法律法規(guī),自覺按章辦事,遵紀(jì)守法,服從安排,尊重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同志,以站為家,準(zhǔn)確無誤的完成自己的收費(fèi)工作,為收費(fèi)站增光添彩,圓滿完成站領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

只要我們收費(fèi)人員真正把三尺崗?fù)ぎ?dāng)作傳播社會(huì)文明的窗口,當(dāng)作為過往群眾做好事、辦實(shí)事的陣地,在收費(fèi)服務(wù)中堅(jiān)持一張笑臉、一聲問候、一句祝福,堅(jiān)持用心服務(wù)、用情服務(wù),讓服務(wù)對(duì)象切身感受到收費(fèi)人員的魅力,提升我們高速公路的良好社會(huì)形象,我們的收費(fèi)服務(wù)工作就會(huì)做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,讓社會(huì)滿意。

擴(kuò)展閱讀:201*年高速公路收費(fèi)站工作總結(jié)及下年度工作計(jì)劃

 

漢王收費(fèi)站201*年年度工作總結(jié)

及201*年工作計(jì)劃

回顧201*年,收費(fèi)站按照局、處兩級(jí)組織的部署,在處領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各科室的密切配合下,牢固樹立以人為本,以車為本的服務(wù)理念,細(xì)化日常管理,使各項(xiàng)工作日趨完善。通過強(qiáng)化文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù),同時(shí)注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),用熟練的業(yè)務(wù)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障,圓滿完成了各項(xiàng)工作任務(wù),F(xiàn)將201*年度工作總結(jié)如下:

201*年,我站共完成通行費(fèi)收入**元,車流量達(dá)到**臺(tái),檢測(cè)車次4臺(tái)(數(shù)字依據(jù)截至日的實(shí)際數(shù)字預(yù)測(cè)),與上年同期相比,分別增長(zhǎng)了**

一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)氣氛濃厚。

首先,針對(duì)有的收費(fèi)人員業(yè)務(wù)不精,工作中不求甚解的狀況,站內(nèi)提出提高業(yè)務(wù)水平的要求,并通過對(duì)誤操作次數(shù)記錄和考核的方式,督促收費(fèi)和治超員加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),逐漸在站內(nèi)建立起講學(xué)習(xí),比業(yè)務(wù)的風(fēng)氣。大家積極認(rèn)真地學(xué)習(xí)和摘抄各級(jí)文件內(nèi)容,夜間上崗總不忘帶《學(xué)習(xí)筆記》、《收費(fèi)手冊(cè)》和《收費(fèi)員培訓(xùn)教材》。一方面,晚間有充足的時(shí)間靜心學(xué)習(xí),另一方面,也是驅(qū)趕困意的好辦法。

每季度組織全體人員進(jìn)行一次業(yè)務(wù)考試。通過考試,很好的起到檢驗(yàn)和指導(dǎo)的作用,有效促進(jìn)收費(fèi)、治超工作。讓

大家進(jìn)一步清楚自身業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度,認(rèn)識(shí)到不足,及時(shí)補(bǔ)救充電。

9月份,局組織了關(guān)于車型識(shí)別的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)的目的是確保我局通行費(fèi)的順利完成。參加培訓(xùn)的人員回來后馬上向全站收費(fèi)人員傳達(dá)相關(guān)學(xué)習(xí)內(nèi)容及精神。每個(gè)班組的學(xué)習(xí)氣氛都很濃厚,對(duì)有爭(zhēng)議的車型大家熱烈討論。通過這次學(xué)習(xí)使他們對(duì)車型識(shí)別有了更明確的判斷標(biāo)準(zhǔn),也為確保通行費(fèi)收繳任務(wù)的順利完成打下了基礎(chǔ)。

二、注重提高服務(wù)質(zhì)量。1、工作方法要得當(dāng)。

為保障優(yōu)質(zhì)服務(wù),站內(nèi)提出文明服務(wù)四要、四不要,即:要禮貌,不要蠻橫;要平和,不要過激;要耐心,不要急噪;要威嚴(yán),不要軟弱。用以指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、促進(jìn)服務(wù)和執(zhí)法工作,避免同用路人發(fā)生矛盾,充分展示交通行業(yè)窗口形象。

2、講究亭內(nèi)形象。

因我站車流量較小,無車通過的時(shí)間很多,因此在崗人員容易出現(xiàn)不良形象,針對(duì)這種狀況,站內(nèi)通過采取平時(shí)檢查和隨機(jī)抽查相結(jié)合的辦法,使得這方面在短時(shí)間內(nèi)有了很大改觀,現(xiàn)在大家在亭內(nèi)都能自覺約束,做到不倚不靠,始終堅(jiān)持如一。

3、文明用語創(chuàng)新意。

提高文明服務(wù)水平,就不能停留在原有文明用語的基礎(chǔ)

上,我們應(yīng)該從一個(gè)微笑、一聲問候、一句祝福做起,應(yīng)時(shí)應(yīng)景講好每一句文明用語。比如:從最初的“你好,請(qǐng)走好!”、“你好,請(qǐng)交款xx元,收您xx元,找您xx元,請(qǐng)走好!”,豐富為如“你好,歡迎行駛××高速!”、“一路平安!”、“xx處施工,請(qǐng)注意交通安全!”等等,這樣既能讓司乘人員有賓至如歸的感覺,同時(shí)也通過提醒司機(jī)朋友注意行駛安全,使文明服務(wù)更具人性化,真正體現(xiàn)了“以人為本、以車為本”的服務(wù)理念。

4、“微笑服務(wù)”是升華。

文明服務(wù)方面,我們除了要求使用文明用語,做到“唱收唱付”外,還大力提倡微笑服務(wù)?梢哉f微笑服務(wù)是高層次文明服務(wù)的體現(xiàn)。

三、加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)。

通過對(duì)“落實(shí)xx廳長(zhǎng)講話精神,開展認(rèn)清形勢(shì)、轉(zhuǎn)變觀念、加快改革、促進(jìn)發(fā)展大討論”白皮書的學(xué)習(xí)和討論,使大家認(rèn)識(shí)到要想做到“以人為本,以車為本”,轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,每一位員工都要立足崗位,加強(qiáng)學(xué)習(xí),摒棄因循守舊、墨守成規(guī)的思想,不斷去創(chuàng)新和思考,創(chuàng)造性地完成本職工作,以適應(yīng)新時(shí)期高速公路發(fā)展對(duì)員工素質(zhì)的要求。

雖然,學(xué)習(xí)貫徹廳長(zhǎng)講話精神的討論活動(dòng)已經(jīng)接近尾聲。但我們會(huì)始終將“以人為本,以車為本”的服務(wù)理念貫穿于工作中,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),文明服務(wù),樹立我站良好的服務(wù)形

象。

四、重視安全工作,牢記安全第一。

我站視安全工作為一切工作的重中之重,平日注意做好安全檢查,查找安全隱患,做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早解決、早記錄。

安全保衛(wèi)工作不容忽視,防患于未然是最重要的。所以在日常工作中我們要求每一名保安員當(dāng)班期間認(rèn)真對(duì)辦公區(qū)和工作區(qū)巡視檢查,認(rèn)真做好記錄和對(duì)特殊情況的處理上報(bào)。每一名在崗人員加強(qiáng)防范,防止被盜、被搶及火災(zāi)等事件、事故的發(fā)生。另外,監(jiān)控員也要切實(shí)發(fā)揮監(jiān)督檢查作用。

目前,站內(nèi)每一名職工對(duì)于安全工作的重視程度都可謂非常高,從具體工作表現(xiàn)中就可見一斑。

1、監(jiān)控員在晚間及時(shí)設(shè)防。

2、治超員夜間及時(shí)關(guān)鎖結(jié)算室門、樓門、鐵大門及各室窗戶。

3、收費(fèi)員上下崗均有保安員護(hù)送。

4、治超員夜間巡邏次數(shù)明顯增多,頻率基本達(dá)到了站內(nèi)要求的半小時(shí)一次,而且巡邏部位更廣,更加仔細(xì)了。

另外,我們尤其重視作好“五一”、“十一”長(zhǎng)假期間的工作安排。長(zhǎng)假之前,進(jìn)行安全綜合檢查,對(duì)滅火器、食堂液化氣罐、報(bào)警器、照明電燈、給水設(shè)備等作了全面檢查,將有關(guān)情況在處機(jī)關(guān)各科室綜合安全檢查時(shí)匯總上報(bào)。同時(shí)

對(duì)假期工作提前作了相關(guān)安排,重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)注意安全防范,保障暢通,做好文明服務(wù),遇到重大情況要及時(shí)報(bào)告。

五、關(guān)心職工生活,解決職工工作中的實(shí)際困難。向管理處相關(guān)部門反映站內(nèi)實(shí)際情況,因此解決了關(guān)系到職工工作和生活的具體問題,比如:修建摩托車棚,更換衛(wèi)生間面盆、安裝蓄水罐等,這體現(xiàn)了管理處和站領(lǐng)導(dǎo)對(duì)職工的關(guān)心,職工的工作和生活條件更加舒適,因此干勁也更加高漲了。

六、思想教育效果顯著。

強(qiáng)調(diào)做工好思想交流工作,充分發(fā)動(dòng)值班站長(zhǎng)對(duì)本班人員進(jìn)行談心交流,對(duì)問題較少的人員,本著教育幫助的原則,給予改過機(jī)會(huì),對(duì)同一問題發(fā)生多次的人員要按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。體現(xiàn)了“以教育為主導(dǎo),以考核為手段,以促進(jìn)工作為目的”的原則。

經(jīng)過一年的努力,員工的思想狀態(tài)、工作態(tài)度有所改變,能做好本職工作,積極參與各項(xiàng)活動(dòng),全站上下呈現(xiàn)出了團(tuán)結(jié)向上的氛圍。

七、堅(jiān)持扶貧幫困送溫暖,搞好精神文明建設(shè)。幾年來始終堅(jiān)持在節(jié)日里為特困戶孫歧老人送米、面、油、雞蛋等慰問品,備足取暖用煤,還經(jīng)常為老人打掃衛(wèi)生、做家務(wù)勞動(dòng)。團(tuán)支部還在學(xué)雷鋒活動(dòng)月中,去養(yǎng)老院看望老人,為他們帶去慰問。

堅(jiān)持以“為用路人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為工作中心,為司乘人員排憂解難奉獻(xiàn)一片愛心。一年中,涌現(xiàn)出的好人好事層出不窮,多次收到表揚(yáng)信和錦旗,最近,我站為河北省灤河發(fā)電廠存車一事被xx電視臺(tái)報(bào)道。

八、嚴(yán)細(xì)管理與親情管理相結(jié)合,收到明顯效果。1、強(qiáng)化內(nèi)部管理,做好細(xì)節(jié)工作。

“不積畦步無以至千里,不積小流難以成江海”。其實(shí),收費(fèi)站工作本身很瑣碎,只有做好這些細(xì)節(jié)工作才能保證整個(gè)收費(fèi)治超工作的順利開展。所以,在平時(shí)工作中,我們要求站內(nèi)每名員工嚴(yán)于律己,對(duì)于各項(xiàng)規(guī)定令行禁止。比如:平時(shí)出入收費(fèi)亭必須戴帽子亭內(nèi)人員在崗期間必須嚴(yán)格約束自己言行;每天的衛(wèi)生交接必須做到三個(gè)到位,即清理到位,檢查到位,返工到位,保證為用路人提供一個(gè)良好的行車環(huán)境;收費(fèi)過程中禁止閑聊,把為用路人服好務(wù)擺在第一位;對(duì)于用路人的不理解,值班站長(zhǎng)必須及時(shí)到位解決。遇堵車必須及時(shí)增開邊口等等。對(duì)于這些細(xì)節(jié)工作要求,大部分人都能形成良好的自覺意識(shí)。

2、充分調(diào)動(dòng)大家積極性,使每個(gè)人都以主人翁的姿態(tài)投入到工作中。

收費(fèi)站是大家的,也是每一個(gè)人的。充分調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的積極性,讓大家真正把收費(fèi)站當(dāng)成家一樣來建設(shè)和愛護(hù),

整個(gè)站才會(huì)取得好的成績(jī)。所以,在工作中如何因人而異的調(diào)動(dòng)起每他們的積極性,是管理人員最該思考的問題。我覺得管理中做到“以理服人,以德服人”很重要。因?yàn)?ldquo;理”能使人信服,“德”能感化人。

總之,201*年度工作在全體職工共同努力下已圓滿完成,但今后的工作還任重道遠(yuǎn),我們有信心、有決心把工作干好,把領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情完成,隨時(shí)接受領(lǐng)導(dǎo)與用路人的指導(dǎo)檢查,最終讓領(lǐng)導(dǎo)放心,使用路人滿意。

下一年度,我們將繼續(xù)踏實(shí)工作,努力完成上級(jí)組織交給的工作任務(wù)。并計(jì)劃如下:

1、認(rèn)真貫徹落實(shí)局、處工作精神,確保完成全年的收費(fèi)、治超工作。

2、堅(jiān)持“以人為本,以車為本”的管理理念,堅(jiān)持以“為用路人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為工作中心,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)管理。為完成07年收費(fèi)任務(wù)而努力。

3、加強(qiáng)收費(fèi)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),為完成各項(xiàng)工作提供基礎(chǔ)保障。

4、做好安全綜合檢查,排除安全隱患,及時(shí)與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決存在的問題,確保安全暢通。

5、舉辦文體活動(dòng),豐富職工業(yè)余生活。

6、保持站容站貌整潔,為用路人創(chuàng)造舒心的通行環(huán)境,

同時(shí)加強(qiáng)文明服務(wù),提供熱情周到的服務(wù)。

7、進(jìn)一步增強(qiáng)員工的集體主義感、工作的積極性和主動(dòng)性,從規(guī)范管理和思想教育、開展活動(dòng)多方面下功夫,激發(fā)職工的工作熱情,形成敬業(yè)奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

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