醫(yī)院201*年三好一滿意活動(dòng)進(jìn)展情況匯報(bào)

醫(yī)院201*年“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)展匯報(bào)

為了進(jìn)一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，深入開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，我院積極深入地開(kāi)展”三好一滿意“活動(dòng)，并按照工作實(shí)際，完善組織架構(gòu)，梳理有關(guān)措施，進(jìn)行合理分工，努力把各項(xiàng)工作落到實(shí)處，切實(shí)做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”。現(xiàn)將具體活動(dòng)進(jìn)展匯報(bào)如下：

（一）優(yōu)化診療環(huán)境，簡(jiǎn)化就診流程：

1、標(biāo)識(shí)醒目，信息公開(kāi)

（1）病房大樓一樓增設(shè)地面導(dǎo)向標(biāo)，使患者能快速、準(zhǔn)確地到達(dá)目的地，為患者順利就診提供方便。

（2）在醫(yī)院外網(wǎng)及門診一樓大廳、門診各科室公布并及時(shí)更新專家出診信息，在各導(dǎo)診臺(tái)免費(fèi)發(fā)放專家出診時(shí)間表。

（3）病房大樓大廳的LED全彩顯示屏，運(yùn)用專題片、三維動(dòng)畫等形式對(duì)我院的一系列特色、�？七M(jìn)行介紹，讓患者了解我院的醫(yī)療技術(shù)水平、了解醫(yī)學(xué)前沿信息，切實(shí)展示我院形象。

（4）在門診及醫(yī)技綜合樓大廳設(shè)觸摸屏公布藥品、檢查項(xiàng)目?jī)r(jià)格信息、專家信息及就診卡余額查詢系統(tǒng)，供患者自助查詢使用

2、簡(jiǎn)化流程，優(yōu)化環(huán)境

（1）藥劑科在門診藥房前及門診大樓3、5、8樓處增設(shè)自助式刷卡取藥憑條機(jī)，方便患者在就醫(yī)結(jié)束時(shí)可刷卡、取單，減少取藥等

候時(shí)間。

（2）今年，在不影響門診開(kāi)診的情況下完成了門診樓的裝修，改善了病人的就診環(huán)境。對(duì)門診一、二樓層廁所進(jìn)行改造，營(yíng)造更加清潔的如廁環(huán)境。對(duì)門診空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行全面改造，保障良好的制冷效果。

3、延長(zhǎng)門診服務(wù)時(shí)間

（1）便民門診和檢驗(yàn)科取報(bào)告窗口提前半小時(shí)上班，以便病人取單后直接就診。每周一要求所有窗口提前15分鐘開(kāi)窗。藥房每天安排2個(gè)藥師7:30提早上班，午晚班安排四個(gè)藥師加班一小時(shí)，根據(jù)需求持續(xù)服務(wù)至最后一位門診患者取藥完畢。

（2）門診采取專家不限號(hào)的措施，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，持續(xù)開(kāi)診至最后一位患者就診完畢。門診導(dǎo)診臺(tái)和分診臺(tái)分時(shí)段排班、做好中午時(shí)段的門診分診服務(wù)和導(dǎo)診服務(wù)。（二）健全管理機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量

1、門診醫(yī)師出診考勤制度嚴(yán)格執(zhí)行門診醫(yī)師考勤制度，由門診部主任每日檢查門診醫(yī)師到崗、在崗情況，杜絕醫(yī)師無(wú)故遲到、早退現(xiàn)象。凡遲到早退的醫(yī)生每次扣罰獎(jiǎng)金100元。

2、停診報(bào)告制度制定“門診醫(yī)師停診報(bào)告制度”，規(guī)定因事無(wú)法照常出診的醫(yī)師須提前向門診部主任出具書(shū)面報(bào)告、說(shuō)明理由，并向所在科室負(fù)責(zé)人匯報(bào)，及時(shí)調(diào)整同等資質(zhì)的醫(yī)師替代其出診。（三）廣泛開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)

為了讓社會(huì)群眾真正了解醫(yī)院，了解醫(yī)護(hù)人員的工作，促進(jìn)建立

和諧的醫(yī)患關(guān)系，我院深入開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”的工作。除了招募社會(huì)群眾參與志愿活動(dòng)，今年我院還組織新員工分批次進(jìn)行志愿服務(wù)。由門診部對(duì)志愿服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，使其熟悉醫(yī)院環(huán)境、工作職責(zé)、常見(jiàn)疾病知識(shí)以及服務(wù)禮儀、溝通技巧等，為患者提供熱情周到的導(dǎo)診服務(wù)。

（四）開(kāi)辟健康教育促進(jìn)室，開(kāi)展門診健康教育活動(dòng)

1、門診各科在各世界健康日開(kāi)展內(nèi)容豐富、形式多樣的各類門診義診活動(dòng)，為廣大患者免費(fèi)進(jìn)行咨詢、�？企w檢。例如在“三八”婦女節(jié)舉辦題為“為了姐妹們的健康”的大型公益活動(dòng)中，為廣大女性朋友免費(fèi)進(jìn)行婦科檢查；在“世界哮喘日”、“世界腎臟病日”、“世界腦卒中日”以及“為了造口患者的幸�！钡然顒�(dòng)中為患者進(jìn)行義診、贈(zèng)送大量健康宣教資料。

2、開(kāi)展各種健康教育俱樂(lè)部活動(dòng)

（1）糖尿病俱樂(lè)部配合內(nèi)分泌科開(kāi)展糖尿病俱樂(lè)部活動(dòng)，邀請(qǐng)本院知名專家為老年糖尿病患者講解糖尿病防治知識(shí)，并聘請(qǐng)專業(yè)老師指導(dǎo)患者朋友練習(xí)養(yǎng)身瑜珈。

（2）高血壓俱樂(lè)部配合心血管內(nèi)科開(kāi)展高血壓病友俱樂(lè)部活動(dòng)，由醫(yī)務(wù)人員為高血壓患者免費(fèi)檢測(cè)血壓，進(jìn)行家庭保健知識(shí)宣教并發(fā)放各種生動(dòng)、易懂的健康手冊(cè)。

（3）造口聯(lián)誼會(huì)與胃腸外科聯(lián)合創(chuàng)立造口病友聯(lián)誼會(huì)，由造口�？谱o(hù)師為患者講解造口護(hù)理的注意事項(xiàng)并演示更換造口袋的全過(guò)程，使造口患者掌握護(hù)理造口的方法，并對(duì)其有全面的認(rèn)識(shí)。

（4）骨質(zhì)疏松俱樂(lè)部配合內(nèi)分泌科定期開(kāi)展骨質(zhì)疏松俱樂(lè)部活動(dòng)，邀請(qǐng)內(nèi)分泌專家利用多種方式為中老年患者宣傳骨質(zhì)疏松的防治知識(shí)。

（五）加強(qiáng)投訴管理，暢通群眾投訴渠道

在大廳公布投訴電話、投訴地點(diǎn)、投訴流程，設(shè)立監(jiān)督意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱，定期查看，及時(shí)妥善處理各種投訴，對(duì)存在的問(wèn)題認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查、分析和督促整改；各窗口科室推行文明服務(wù)，亮證上崗，財(cái)務(wù)收費(fèi)窗口試行接受社會(huì)監(jiān)督。截止今年8月，黨辦本年度已經(jīng)受理投訴70多起，件件落實(shí)，件件反饋。

（六）完善患者滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)滿意度調(diào)查常態(tài)化

不斷完善出院患者滿意度調(diào)查，引進(jìn)第三方評(píng)估，每月在相關(guān)部門的配合下，廣泛征求匯總患者意見(jiàn)和建議，據(jù)病人的意見(jiàn)建議和滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析、反饋，有針對(duì)性的開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)。今年1到8月，黨辦協(xié)同病區(qū)護(hù)理部，針對(duì)重點(diǎn)區(qū)域中影響醫(yī)院滿意度的問(wèn)題開(kāi)展調(diào)研，匯總收集建議、意見(jiàn)260多條，涉及服務(wù)態(tài)度、預(yù)約流程、財(cái)務(wù)收費(fèi)、床位安排、藥品供應(yīng)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、衛(wèi)生環(huán)境等多個(gè)方面，為“三好一滿意”活動(dòng)的深入開(kāi)展奠定了基礎(chǔ)。（七）加強(qiáng)紀(jì)律監(jiān)督，不斷完善醫(yī)德考評(píng)制度

加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，及時(shí)查處各種違反職業(yè)行為事件，并依據(jù)管理制度對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行教育談話和處罰、記錄；不斷完善醫(yī)德考評(píng)制度，將年終醫(yī)德考評(píng)和平時(shí)的投訴查處記錄相結(jié)合，并與年度考核、評(píng)優(yōu)評(píng)選、晉升晉級(jí)掛鉤，每年評(píng)選出醫(yī)德考評(píng)優(yōu)秀人員；積

極開(kāi)展廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制建設(shè)，認(rèn)真梳理各項(xiàng)職權(quán)，組織相關(guān)科室繪制運(yùn)行流程圖，公開(kāi)權(quán)力運(yùn)行過(guò)程，促進(jìn)權(quán)力在陽(yáng)光下運(yùn)行。

擴(kuò)展閱讀：201*年三好一滿意活動(dòng)自查自糾報(bào)告

201*年柳州市第四人民醫(yī)院開(kāi)展“三好一滿意”

活動(dòng)自查自糾報(bào)告及整改措施

為貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和黨的十八大、十八屆三中全會(huì)及中央紀(jì)委第二次全會(huì)精神，樹(shù)立衛(wèi)生系統(tǒng)良好形象，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，爭(zhēng)當(dāng)群眾滿意醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)方案的通知》要求，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)和行風(fēng)建設(shè)，我院于201*年6月開(kāi)始在全院開(kāi)展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)。經(jīng)過(guò)動(dòng)員、學(xué)習(xí)宣傳和實(shí)際運(yùn)行，我院“三好一滿意”活動(dòng)取得了初步成果，全院干部職工士氣高漲，群眾滿意度普遍提高，取得了一定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

為進(jìn)一步鞏固已取得的成果，現(xiàn)對(duì)照《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》，醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)辦公室對(duì)全院相關(guān)工作進(jìn)行了自查，現(xiàn)總結(jié)分析如下：

一、工作成績(jī)

1、成立了組織機(jī)構(gòu)。從活動(dòng)開(kāi)展之初，醫(yī)院開(kāi)展了多種形式的廣泛宣傳動(dòng)員工作，醫(yī)院分別召開(kāi)了中層干部動(dòng)員大會(huì)、醫(yī)生動(dòng)員大會(huì)、護(hù)士動(dòng)員大會(huì)；各科室還分別召開(kāi)了科室會(huì)議學(xué)習(xí)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》使全體員工深入理解“三好一滿意”活動(dòng)精神，為開(kāi)展好此項(xiàng)工作打好良好的基礎(chǔ)。

2、醫(yī)院同時(shí)還制作了橫幅、宣傳標(biāo)語(yǔ)張貼在門診大堂等醒目位置；在每月一期的院務(wù)公開(kāi)和院報(bào)及時(shí)報(bào)道了“三好一滿意”活動(dòng)

開(kāi)展進(jìn)展情況；在門診大堂制作了宣傳專欄進(jìn)行了多種形式的宣傳動(dòng)員工作。

3、開(kāi)展多種形式的自查自糾工作。為了開(kāi)展此項(xiàng)工作，醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)辦公室開(kāi)展了多種形式的自查自糾工作。

1）為了了解人民群眾對(duì)我院的醫(yī)療工作滿意度，我院根據(jù)衛(wèi)生部“三好一滿意”活動(dòng)方案，制作了滿意度調(diào)查表，進(jìn)行了針對(duì)服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德等內(nèi)容的滿意度調(diào)查。根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對(duì)性地開(kāi)展整改工作。

2）開(kāi)展規(guī)范醫(yī)療行為，合理檢查和合理治療的專項(xiàng)行動(dòng)，提高醫(yī)療質(zhì)量。我院早在201*年的1月份就在全院范圍內(nèi)廣泛開(kāi)展了規(guī)范醫(yī)療行為、合理檢查、合理治療的專項(xiàng)活動(dòng)，在開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)之后，我院將此項(xiàng)活動(dòng)作為“三好一滿意”活動(dòng)的內(nèi)容之一，進(jìn)行了更加深入、廣泛、持久地開(kāi)展。

3）廣泛設(shè)置意見(jiàn)箱，開(kāi)通了熱線電話和投訴電話，廣泛征求病友和家屬的心聲。

4、及時(shí)上報(bào)活動(dòng)開(kāi)展情況。根據(jù)上級(jí)衛(wèi)生行政部門的要求，我院“三好一滿意”活動(dòng)小組每月及時(shí)上報(bào)院委會(huì)“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展情況。

5、開(kāi)展了“以人為本”的親情服務(wù)和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提供群眾滿意的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

6、大力開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，學(xué)習(xí)衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)典型事跡和開(kāi)展普法教育，提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和依法執(zhí)業(yè)的意識(shí)。

7、積極開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議工作，提高群眾滿意度。

以上為我院在開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)過(guò)程中取得的成績(jī)，但我們

在檢查過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)還存在部分問(wèn)題需要整改。

二、存在的問(wèn)題及整改措施

1、宣傳形式還不夠多樣性，網(wǎng)絡(luò)資料沒(méi)有及時(shí)跟上。整改措施：要求信息科及時(shí)更新網(wǎng)絡(luò)資料，動(dòng)態(tài)宣傳本院開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)情況。

2、有少數(shù)患者年事已高，對(duì)各科室的門牌認(rèn)不清。

整改措施：設(shè)立導(dǎo)醫(yī)和咨詢臺(tái)，醫(yī)院派專業(yè)素質(zhì)過(guò)硬、服務(wù)態(tài)度和藹的護(hù)士做導(dǎo)醫(yī)，將患者指引到相關(guān)科室,給患者提供了便利，贏得了寶貴的就診時(shí)間。

3、部分時(shí)段門診病人排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

整改措施：目前主要是周一的門診病人較多，排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，加大預(yù)約掛號(hào)與就診時(shí)間的合理分流，避免忙時(shí)太忙，閑時(shí)太閑。

4、我院還沒(méi)有將社會(huì)志愿服務(wù)引人醫(yī)院。

整改措施：有醫(yī)院辦公室盡快制定相應(yīng)管理規(guī)則，適時(shí)引進(jìn)社會(huì)志愿團(tuán)體到我院提供志愿服務(wù)。

5、部分科室醫(yī)療核心制度落實(shí)還要加強(qiáng)。

整改措施：目前部分科室對(duì)院內(nèi)會(huì)診制度、疑難病例討論制度等落實(shí)還有待加強(qiáng)，部分科室三級(jí)查房沒(méi)有完全落實(shí)。故醫(yī)務(wù)科將加大這方面的檢查力度，切實(shí)落實(shí)各種醫(yī)療核心制度。

6、各種管理委員會(huì)的名單沒(méi)有及時(shí)更新。

整改措施:請(qǐng)辦公室根據(jù)醫(yī)院人事調(diào)整，及時(shí)變更相應(yīng)的人員組成。

7、抗菌藥物使用需要進(jìn)一步規(guī)范，部分醫(yī)生超權(quán)限使用抗菌藥物。

整改措施：要求藥劑科根據(jù)有關(guān)規(guī)定重新修訂我院抗菌藥物分級(jí)使用管理規(guī)定，并組織全體醫(yī)生學(xué)習(xí)抗菌藥物的合理使用。

8、臨床路徑的實(shí)施還有待加強(qiáng)，單病種付費(fèi)還沒(méi)有開(kāi)展。整改措施:繼續(xù)加強(qiáng)臨床路徑的實(shí)施，適時(shí)推出新的病種的臨床路徑。

9、出院患者電話隨訪率還沒(méi)有達(dá)到100%。整改措施:要求住院部各科室加強(qiáng)出院患者隨訪。

總之，要通過(guò)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)，使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)明顯改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項(xiàng)工作推向新的臺(tái)階，真正使“三好一滿意”落到實(shí)處，讓群眾得實(shí)惠。

柳州市第四人民醫(yī)院201*年11月13日

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