CRM學(xué)習(xí)心得、劉美玲

實(shí)訓(xùn)總結(jié)

---用友CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件

專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷姓名：劉美玲學(xué)號(hào)：201*30182108

【認(rèn)識(shí)CRM】一、CRM概念

用友TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶為中心，基于完整客戶生命周期

的發(fā)生、發(fā)展過程，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的信息整合，采用“一對(duì)一營(yíng)銷”和“精細(xì)營(yíng)銷”的模式幫助企業(yè)量化管理市場(chǎng)、銷售及服務(wù)過程，實(shí)現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，建立科學(xué)的知識(shí)管理、價(jià)值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價(jià)值，從而全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力。二、CRM的價(jià)值體現(xiàn)。

CRM（CustomerRelationshipManagement）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行簡(jiǎn)單地概括：一是一種增加收入、優(yōu)化盈利性、滿足不滿意的客戶的商業(yè)戰(zhàn)略；二是實(shí)施于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、銷售等與客戶相關(guān)的部門，旨在形成改善與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；三是一套完整的企業(yè)前端贏利解決方案；四是把客戶作為企業(yè)價(jià)值鏈中的重要組成部門，從業(yè)務(wù)自動(dòng)化、協(xié)同工作、客戶關(guān)系提升、預(yù)測(cè)分析層面企業(yè)全面改善客戶關(guān)系等。因此，CRM系統(tǒng)的價(jià)值體現(xiàn)可以用以下圖作為表示

三、CRM的作用。

CRM具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)于關(guān)懷、客戶興趣等具有重要作用。CRM根據(jù)新老客戶挖掘活動(dòng)的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、評(píng)估以及潛在商機(jī)的實(shí)時(shí)跟蹤、判斷、分析。

四、CRM版式介紹

標(biāo)準(zhǔn)版主要包括客戶管理（客戶信息、聯(lián)系人信息）、事物管理（聯(lián)系活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng)）、銷售管理（銷售機(jī)會(huì)、銷售報(bào)價(jià)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)）、采購(gòu)管理、商務(wù)管理（銷售簽約、合約回款）、服務(wù)管理（客戶服務(wù)、客戶投訴）、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊�！緦�(shí)訓(xùn)心得】

為期四天的CRM實(shí)訓(xùn)課程稍縱即逝，在此課程中讓我獲益匪淺。主要是學(xué)會(huì)了用友CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這個(gè)重要軟件。以下是本人學(xué)習(xí)的幾點(diǎn)心得體會(huì)：

一、虛心使人進(jìn)步，驕傲使人落后。

在此學(xué)習(xí)過程中，指導(dǎo)老師曹頎琪是一位教學(xué)方法非常好且很有耐心的專業(yè)人員，分別從客戶、聯(lián)系人、市場(chǎng)管理、銷售管理、訂單、服務(wù)、資源中心、客戶調(diào)查等八個(gè)方面給我們進(jìn)行詳細(xì)的操作和講述。同學(xué)們根據(jù)指導(dǎo)老師的課件一步一步地跟著步驟演練。開始的時(shí)候，我感覺其實(shí)這個(gè)軟件挺簡(jiǎn)單的，做來做去都是那幾個(gè)步驟，簡(jiǎn)直是小菜一疊。

然而，四個(gè)實(shí)驗(yàn)下來，我慢慢地覺得，看似簡(jiǎn)單的東西，做起來原來這么復(fù)雜。特別是實(shí)驗(yàn)六，原本以為自己可以搞掂，所以就沒聽老師講述，按照課件要求，就很自信地一步一步往下做。很快就按著步驟完成了，但是結(jié)果卻出乎意料。老師說最后的甘特圖應(yīng)該是呈現(xiàn)階段性狀態(tài)的，而我的卻成一條直線。偷偷地望了隔壁同學(xué)一眼，終于發(fā)現(xiàn)問題所在了。是因?yàn)槲覜]有修改好階段的時(shí)間，導(dǎo)致我所做的結(jié)果是沒有任何意義的。無奈，只好重新再來，這會(huì)兒我終于體驗(yàn)到“虛心使人進(jìn)步，驕傲使人落后”這句真理的內(nèi)涵所在。（甘特圖對(duì)比）

二、體驗(yàn)到了做事的“五心”定律。

記得在ERP實(shí)訓(xùn)的學(xué)習(xí)過程中，指導(dǎo)老師馬琦說過一句箴言：“做事必須專

心、細(xì)心、耐心、真心以及用心�！比缃�，在此次CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的學(xué)習(xí)中，這五心定律真可謂是體現(xiàn)得淋漓盡致。

在銷售管理實(shí)驗(yàn)十的過程中，由于我沒有注意到要升遷這小選項(xiàng)，導(dǎo)致我怎么做都做不下去，脾氣有點(diǎn)暴躁的我還一直怪罪電腦出現(xiàn)了問題。本來就覺得這個(gè)實(shí)驗(yàn)的步驟多，而且重復(fù)了好幾遍了，每一項(xiàng)都要增進(jìn)很多內(nèi)容，做得我煩惱。我甚至賭氣說：“好煩啊，不做了。”結(jié)果一不小心此話就溜到老師的耳朵去了，真尷尬到極點(diǎn)。老師并沒有說話，只是示意我看隔壁同學(xué)那一絲不茍，認(rèn)認(rèn)真真地對(duì)著步驟、仔細(xì)地對(duì)著系統(tǒng)的各個(gè)名稱的神態(tài)。頓時(shí)，我真是感到無地自容，腦子里不斷地反思：“為什么別人沒有出現(xiàn)問題，而我就有問題了？”“為什么別人可以這么細(xì)心，而我就那么煩躁？”于是，我先平靜下來，仔細(xì)分析原因錯(cuò)在哪里？一步一步地檢查，耐心地對(duì)著實(shí)驗(yàn)素材檢閱過去。終于王天不負(fù)有心人，我終于發(fā)現(xiàn)了細(xì)小的一個(gè)地方，那就是我在做每一項(xiàng)活動(dòng)執(zhí)行的時(shí)候，忘記了升遷，一直按部就，不懂得靈活思考和變通。發(fā)覺錯(cuò)誤后，我認(rèn)真修改，很快就完成了實(shí)驗(yàn)十的任務(wù)了。

三、體驗(yàn)到了同學(xué)間互幫互助，團(tuán)結(jié)友愛的集體精神。

俗話說：“一根筷子易折斷，十根筷子動(dòng)難動(dòng)�！睆男�學(xué)到大學(xué)，團(tuán)結(jié)、互幫互助的精神無處不體現(xiàn)。在此次CRM實(shí)訓(xùn)中，我深刻地體會(huì)到了這點(diǎn)友誼精神。四天的課程說多不多，說難也不難，但是稍不留神，老師的操作很快就過去了。所以難免有些步驟是跟不上的而導(dǎo)致很難做下去。這種情況在電腦課或者是財(cái)務(wù)實(shí)訓(xùn)課等司空見慣。這就需要同學(xué)們之間就要相互都幫助，操作得快的同學(xué)就幫助操作跟不上的同學(xué)，細(xì)心地同學(xué)幫助粗心的同學(xué)等。有了這股濃厚的學(xué)習(xí)氣氛和互幫互助的精神，讓整個(gè)實(shí)驗(yàn)室充滿了友愛和關(guān)懷。

總得來說，感謝學(xué)院提供了這么好的一個(gè)平臺(tái)，讓我們學(xué)習(xí)到了很多實(shí)際操作的軟件，這對(duì)日后的工作都非常的實(shí)用，完全迎合了學(xué)�！安�學(xué)、慎思、明辨、篤行”的校訓(xùn)和培養(yǎng)綜合型復(fù)合型人才的教學(xué)目標(biāo)；感謝我們的指導(dǎo)老師，專業(yè)、耐心、細(xì)心地指導(dǎo)，才得以讓同學(xué)們完成此次實(shí)訓(xùn)的所有任務(wù)。本次CRM實(shí)訓(xùn)，讓我深切地體會(huì)到了什么是實(shí)踐、什么是虛心、什么是耐心、什么是用心。日后，我將把此次所體驗(yàn)的實(shí)踐和真理切實(shí)地運(yùn)動(dòng)到工作當(dāng)中去，用“五心”做好每一件事情。真真地做到：“把每一件簡(jiǎn)單的事做好了，那就不簡(jiǎn)單了；把每一件平凡地事做好了，那就不平凡了�！�

擴(kuò)展閱讀：客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 總結(jié)

號(hào)

客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)

（江蘇省教育超市）第

八組營(yíng)銷113班

時(shí)間：201*年3月

目錄

1成員介紹、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、1

2企業(yè)、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、2

3產(chǎn)品、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、3

4顧客、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、4

5市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、6

6門店運(yùn)營(yíng)、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、7

一：組員介紹：

總經(jīng)理：張慧聯(lián)系方式：18262294121學(xué)號(hào)：28

客戶信息主管：趙夢(mèng)嬌聯(lián)系方式：18262294139客戶開發(fā)主管：周佩林聯(lián)系方式：18751558125銷售服務(wù)主管：周澤聯(lián)系方式：18262296590客戶投訴主管：馬超聯(lián)系方式：18262294208

服務(wù)宗旨：品質(zhì)為本，服務(wù)至上

學(xué)號(hào)：48學(xué)號(hào)：39學(xué)號(hào)：18學(xué)號(hào)：

一：企業(yè)名稱：江蘇省教育超市有限公司1、董事長(zhǎng)：黃永輝總經(jīng)理：崔曙錦我校教育超市負(fù)責(zé)人：史日貴

2、成立時(shí)間：教育超市是于201*年授權(quán)組建的唯一在全省高校內(nèi)開設(shè)連鎖超市的專業(yè)化連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)；我校教育超市成立于201*年10月

3、規(guī)模：在全省12個(gè)城市40所高校開設(shè)了118家門店

4、財(cái)務(wù)：日營(yíng)業(yè)額平均達(dá)到4萬元，商品銷售規(guī)模上升到5億元5、發(fā)展目標(biāo)：一定到圍繞“教育”兩字，門店的一切工作要上升到育人的高度，辦出特色，辦出利益等。

6、宗旨：想師生所想，樂師生所樂，全心全意為師生服務(wù)7、社會(huì)責(zé)任與活動(dòng)：（1）教育超市積極履行社會(huì)責(zé)任，不斷提高實(shí)習(xí)與創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)給學(xué)生；

（2）教育超市總部和各校門店通過各種形式和途徑，定額或定向資助在校貧困生，全年累計(jì)捐款達(dá)55.4萬元；

（3）持之以恒的做好勤工助學(xué)工作，教育超市門店千方百計(jì)，盡一切可能地為在校學(xué)生提供勤工助學(xué)的崗位。

二：產(chǎn)品

貨源:有一部分來自金橋商貿(mào)城，有一部分由業(yè)務(wù)員上門推銷（如：加多寶）

質(zhì)量控制：批發(fā)有QS認(rèn)證的食品。

功能：夏天有冰柜，主營(yíng)冰淇淋，冰冷飲；冬天有加熱柜，可以加熱奶類牛奶和咖啡。

維護(hù):定期檢查商品包裝是否破裂，有無漏氣；工作人員會(huì)將放錯(cuò)的商品重新排放，補(bǔ)貨，整理。定期下架過期商品。

三：我們將顧客分為四大類：學(xué)生、軍人、校工、附近居民。學(xué)生需求：

功能需求：主導(dǎo)功能需求：用來打發(fā)休閑時(shí)光，解饞輔助功能需求：用來充饑、解渴兼容功能需求：聊天、看電影時(shí)的小食

形式需求：質(zhì)量層面需求：希望產(chǎn)品的質(zhì)量有保證，這樣才能吃得放心

品牌層面需求：大學(xué)生傾向于品牌效應(yīng)，牛奶會(huì)傾向于蒙牛，

伊利，薯片則傾向于樂事

載體層面需求：就算是零食，大多數(shù)人也更喜歡包裝漂亮的

零食，尤其是女生

外延需求：有些時(shí)候購(gòu)買零食并不是為了解饞、充饑而只是

從眾或者追尋潮流

價(jià)格需求：質(zhì)量?jī)r(jià)格比：男生對(duì)價(jià)格相對(duì)不敏感，所以就算

價(jià)格偏高，他們也會(huì)接受

價(jià)格質(zhì)量比：女生更傾向于斤斤計(jì)較，對(duì)價(jià)格敏感軍人需求：充饑，打發(fā)休閑時(shí)間

功能需求：輔助功能需求：對(duì)軍人而言，他們的休閑時(shí)間相

對(duì)較少，買的零食一般用來充饑和解渴

形式需求：質(zhì)量層面需求：無論是食品還是日用品，質(zhì)量不過硬，要么對(duì)身體健康造成傷害要么給生活帶來麻煩，對(duì)軍人來說，身體是本錢，平時(shí)訓(xùn)練又沒空，所以無論是哪方面他們都希望質(zhì)量好

品牌層面需求：大多人都覺得品牌好的，質(zhì)量也好價(jià)格需求：質(zhì)量?jī)r(jià)格比：他們更看重質(zhì)量而不是價(jià)格校工需求：

功能需求：輔助功能需求：只要是為了充饑、解渴形式需求：質(zhì)量層面需求：尤其是年長(zhǎng)的人，更看重自己身

體的健康，所以也就對(duì)食品質(zhì)量更關(guān)注

品牌層面需求：大多人都覺得品牌好的，質(zhì)量也好價(jià)格需求：質(zhì)量?jī)r(jià)格比：如果急需某物并且準(zhǔn)備長(zhǎng)期使用則

更注重質(zhì)量?jī)r(jià)格比高的商品

價(jià)格質(zhì)量比：如果僅僅是為了應(yīng)急，則更傾向于價(jià)格質(zhì)量比高的商品附近居民需求：

功能需求：輔助功能需求：只要是為了充饑、解渴形式需求：質(zhì)量層面需求：尤其是年長(zhǎng)的人，更看重自己身

體的健康，所以也就對(duì)食品質(zhì)量更關(guān)注

品牌層面需求：大多人都覺得品牌好的，質(zhì)量也好價(jià)格需求：質(zhì)量?jī)r(jià)格比：如果急需某物并且準(zhǔn)備長(zhǎng)期使用則

更注重質(zhì)量?jī)r(jià)格比高的商品價(jià)格質(zhì)量比：如果僅僅是為了應(yīng)急，則更傾向于價(jià)格質(zhì)量比高的商品四：競(jìng)爭(zhēng)分析

1地區(qū)分布：總的來說，三家超市地處校園內(nèi)部，顧客穩(wěn)定而集中，“教育超市”靠近女生宿舍，周圍分布著，第一二食堂，籃球場(chǎng)，田徑場(chǎng)，圖書館�！按髮W(xué)生超市”與“真棒超市”靠近男生宿舍，男生食堂。2優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)分析：

（1）地理位置：“教育超市”靠近女生宿舍，在商院女生的人數(shù)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于男生，所以相比靠近男生宿舍的“大學(xué)生超市”，“真棒超市”教育超市的客流量要大的多，而且，靠近男生宿舍有兩家超市，因此，教育超市這一優(yōu)勢(shì)就非常明顯。

（2）布局方便：“教育超市”布局合理，分類清楚，看起來干凈整潔，室內(nèi)也比大學(xué)生超市和真棒超市寬敞明亮，大學(xué)生超市商品擁擠，室內(nèi)也有點(diǎn)暗，另外，教育超市收銀臺(tái)也有三個(gè)，便于快捷方便付款，減少排隊(duì)時(shí)間。

（3）商店性質(zhì)：“教育超市”是全國(guó)的大型連鎖店，已經(jīng)在全國(guó)12所高校40家高校開設(shè)118家分店，美譽(yù)度很高。

（4）偏好分析：絕大多數(shù)女生都鐘愛吃零食，而男生對(duì)零食的渴望很小，教育超市食品種類豐富，而真棒超市食品種類明顯要少得多。

3營(yíng)銷策略：（1）“積分送豪禮”凡一次性消費(fèi)滿30，憑單張單據(jù)收銀小票可獲積分券一張，顧客憑積分券兌換制定商品。（2）“搞促銷活動(dòng)”比如，買經(jīng)典奶茶，老壇酸菜等送杯子等。4價(jià)格對(duì)比：教育超市的食品物美價(jià)廉，比如：飲料類的“經(jīng)典奶茶”教育超市標(biāo)價(jià)3.9而大學(xué)生超市標(biāo)價(jià)4.0。雪碧，可口可樂教育超市標(biāo)價(jià)2.8而大學(xué)生超市標(biāo)價(jià)3.0。還有幸運(yùn)方便面教育超市標(biāo)價(jià)1.4大學(xué)生超市標(biāo)價(jià)1.5.

五：門店運(yùn)營(yíng)

1營(yíng)業(yè)時(shí)間：7:30~21：45（法定假日營(yíng)業(yè)時(shí)間見店內(nèi)公告）2付款方式：現(xiàn)金支付、校園一卡通

3訂送貸方式：教育超市針對(duì)學(xué)生消費(fèi)情況，選購(gòu)無錫以及其他各地一些食品公司的種類，并與可形成長(zhǎng)期合作關(guān)系的食品公司簽訂期限合約，以后方便打電話訂貨。如有顧客大量購(gòu)買超市內(nèi)商品，可進(jìn)行量大從優(yōu)，送貨上門的服務(wù)。4特色服務(wù)：教育超市免費(fèi)開水供應(yīng)免費(fèi)測(cè)量體重

與校園動(dòng)感營(yíng)業(yè)廳合作關(guān)系，特殊節(jié)日充話費(fèi)送商城幣，可到超市內(nèi)購(gòu)物

意見投放箱（如果同學(xué)對(duì)超市有想法或者建議，超市會(huì)在三日內(nèi)作出答復(fù)）

捐助箱（同學(xué)們可以奉獻(xiàn)自己的愛心，幫困助學(xué)，傳遞愛心，錢會(huì)通過江蘇省慈善基金會(huì)中“超市助學(xué)”項(xiàng)目中把愛心傳遞給貧困學(xué)生）

設(shè)立雨傘放置處（方便了學(xué)生，同時(shí)保證超市的整潔）設(shè)立了消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)站，切實(shí)保障消費(fèi)者利益（服務(wù)站責(zé)任人：王林根：83292899工商聯(lián)絡(luò)員：譚虎彬：82395315）設(shè)立仟佰味休閑吧（讓同學(xué)可以吃到各種各樣的經(jīng)典小吃，并設(shè)立桌椅可以邊吃邊聊，放松身心）

5退換：①凡在超市購(gòu)買的商品需憑本超市的購(gòu)物電腦小票或發(fā)票，有贈(zèng)品發(fā)放的連同贈(zèng)品一起辦理退還貨，且所退換商品，必須與消失小票或發(fā)票上的商品相符，票物不符，概不退換②凡所購(gòu)商品如存在質(zhì)量問題，持原始購(gòu)物小票，生鮮食品限當(dāng)日8小時(shí)以內(nèi)，其他食品類限當(dāng)日24小時(shí)以內(nèi)③特殊性質(zhì)商品，非質(zhì)量問題按規(guī)定不予退換

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