《客戶關系管理》課程實驗報告

《客戶關系管理》課程實驗報告

一、實驗名稱：客戶開發(fā)及生命周期演練

二、實驗目的

1、學習客戶開發(fā)的管理流程；

2、了解客戶的生命周期，并在不同周期階段進行不同的營銷工作。

三、實驗流程與結果

（一）實驗流程

1.首先查看公司信息。

2.從招投標中心根據(jù)客戶開標時間在尋找自己的客戶并添加到我的客戶中。3.在我的客戶中搜集客戶資料并將采購經(jīng)理和采購員添加到聯(lián)系人。

4.對聯(lián)系人添加新任務，注意時間上的安排，通過電話聯(lián)系、郵寄資料、上門拜訪、請吃飯、上門公關等綜合公關活動加深與客戶聯(lián)系，增加客戶好感度。

5.當與客戶聯(lián)系達到一定程度，客戶好感度增加時就會看到看到客戶的招投標信息，然后根據(jù)自己的采購產(chǎn)品的成本和公關費用并遵循定價原則制定投標價格。

6.查看開標結果。

7.如果中標，則采購客戶所需產(chǎn)品數(shù)量，然后根據(jù)客戶需求進行配送；如果沒有中標則繼續(xù)尋找客戶或重新尋找該公司的聯(lián)系人。8.根據(jù)人事信息和公司工作量進行工作人員的招聘與解聘。9.期間要進行客戶維護與客戶建立穩(wěn)定的合作關系。

（二）實驗結果

1、好又多投標結果（我的公司：長城集團）：

2、保時捷投標結果：

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3、民生銀行投標結果：

4、總支出狀況

四、實驗總結與評價

總結：

錯誤一：在與客戶關系達到一定程度后，顯示客戶所需產(chǎn)品數(shù)量為763件聯(lián)想G460件，而成本為4500元，僅成本就以超過自身總資本，所以發(fā)貨失敗，造成違約。

錯誤二：事先采購了部分產(chǎn)品卻為中標，導致成本增加。

評價：

問題一：任務有時候無法刪除，界面呈現(xiàn)灰色。

問題二：動作執(zhí)行時出現(xiàn)亂碼。

問題三：客戶維護時系統(tǒng)反應慢不顯示。

問題四：客戶維護出現(xiàn)異常。

建議：

最好能建立上融資渠道，通過資本運作保障自己中標之后能順利發(fā)貨。

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擴展閱讀：關于《客戶關系管理》課程實驗設計的探討

關于《客戶關系管理》課程實驗設計的探討

[摘要]《客戶關系管理》是市場營銷專業(yè)的一門重要專業(yè)必修課，課程實驗是該課程不可或缺的一部分。然而，《客戶關系管理》作為一門新興的學科，對該課程的實驗設計還處在探索階段，本文從該課程的性質探討入手，提出了本課程實驗的任務和基本要求，進而提出了實驗的四個模塊。文章最后介紹了crm教學軟件，在實踐經(jīng)驗的基礎上分析了實驗設計應注意的四個問題。[關鍵詞]市場營銷客戶關系管理實驗課程設計一、《客戶關系管理》實驗課程的性質

在上海商學院，《客戶關系管理》是市場營銷專業(yè)一門專業(yè)必修課，是連鎖經(jīng)營管理專業(yè)和物流管理專業(yè)的專業(yè)選修課，而crm實驗是該課程教學中與理論教學并重的、不可缺少的一部分。理論教學側重于講授客戶、客戶關系、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶關系資產(chǎn)價值等一些有關客戶關系管理的基本概念、基本理論和基本方法，使學生了解、領悟，進而樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念；而實踐教學，即《客戶關系管理》實驗課程則是通過計算機軟件，模擬企業(yè)的客戶關系管理工作中的市場管理、銷售管理（直銷、分銷與零售）、服務管理等內容，通過模擬使學生了解、掌握相關軟件的使用，并提升學生的客戶關系管理的理論知識和以客戶為中心的經(jīng)營理念，為畢業(yè)后走向工作崗位打下良好的基礎。二、《客戶關系管理》實驗課程的任務和基本要求

1.全面了解crm在企業(yè)中位置及具體應用流程；

2.樹立以“客戶”為中心的營銷觀念，將觀念定位在“客戶價值”上面；

3.掌握現(xiàn)代化信息技術與方法，可以熟練操作企業(yè)中的客戶關系管理平臺；

4.掌握客戶信息收集、管理，并進行分析利用；

5.對市場、銷售、服務中的關鍵任務，在計劃、組織、執(zhí)行、控制、統(tǒng)計、分析、決策等方面具備基本的解決實際問題的能力；6.具有一定的問題研究、分析決策、自我發(fā)展和創(chuàng)新能力。三、《客戶關系管理》實驗課程的主要教學模塊1.crm基礎模塊

在這一模塊，根據(jù)實際的教學課時數(shù)以及教學要求，可以設計出系統(tǒng)管理和基礎設置實驗、線索管理與轉化實驗、客戶信息管理與分配實驗、聯(lián)系人信息管理與分配實驗，等等。

主要內容包括：讓學生了解進入系統(tǒng)操作的人員一般分為若干個層次，比如系統(tǒng)經(jīng)理、系統(tǒng)管理員與銷售員，不同的人員具有不同的管理權限，高一層次的人員可以查看低層次人員的資料；讓學生以系統(tǒng)管理員的身份，查看crm模塊和key模塊的所有功能結構，設置個性桌面（包括色彩、語言、加入桌面等），增減機構、部門、角色、人員，設置權限等操作；以市場人員身份，新增、修改、刪除線索信息，簡單操作線索綜合信息，以市場主管身份，管理線索

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