IT運(yùn)維服務(wù)報(bào)告

一份專業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)報(bào)告能夠向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的反應(yīng)IT信息系統(tǒng)運(yùn)行狀況，對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行走勢(shì)進(jìn)行分析，針對(duì)系統(tǒng)中存在的問(wèn)題給出有建設(shè)性的指導(dǎo)意見(jiàn)，引起公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)IT建設(shè)的關(guān)注，經(jīng)過(guò)升級(jí)和改進(jìn)，幫助運(yùn)維部門更好的開(kāi)展工作。

1傳統(tǒng)運(yùn)維報(bào)告內(nèi)容

傳統(tǒng)的IT運(yùn)維報(bào)告主要從基礎(chǔ)設(shè)施狀況、性能狀況、信息安全狀況、容量狀況和業(yè)務(wù)連續(xù)性狀況這5個(gè)方面進(jìn)行分析。IT基礎(chǔ)設(shè)施包括系統(tǒng)軟件平臺(tái)和硬件基礎(chǔ)設(shè)平臺(tái)。系統(tǒng)軟件平臺(tái)主要包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件；硬件基礎(chǔ)設(shè)平臺(tái)主要包括網(wǎng)絡(luò)通訊平臺(tái)和服務(wù)器系統(tǒng)平臺(tái)以及存儲(chǔ)系統(tǒng)平臺(tái)。

性能狀況主要是針對(duì)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)選取具有代表性的功能模塊，進(jìn)行性能評(píng)測(cè)，得出當(dāng)前系統(tǒng)的性能狀況。在模塊選取時(shí)一般選擇系統(tǒng)日常運(yùn)行中使用頻率高的功能模塊、容易產(chǎn)生相對(duì)大并發(fā)量的功能模塊、涉及到的大數(shù)據(jù)量表操作的功能模塊等。

信息安全狀況涉及的技術(shù)與業(yè)務(wù)層面很廣，一般包括物理安全，網(wǎng)絡(luò)安全、操作系統(tǒng)安令、數(shù)據(jù)庫(kù)安全、應(yīng)用系統(tǒng)安全和安全策略等。

容量狀況是通過(guò)定期地測(cè)景容量，防止信息系統(tǒng)出現(xiàn)遇到帶寬和存儲(chǔ)能力不足的問(wèn)題。一般包括網(wǎng)絡(luò)帶寬負(fù)載狀況，存儲(chǔ)的容量狀況、主機(jī)系統(tǒng)負(fù)載情況和業(yè)務(wù)系統(tǒng)所能承載的吞吐量等。

業(yè)務(wù)連續(xù)性狀況是指一個(gè)數(shù)據(jù)中心類應(yīng)用為r維持其生存。一旦發(fā)生突發(fā)事件或?yàn)?zāi)難后，在其所規(guī)定的時(shí)間內(nèi)必須恢復(fù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能的強(qiáng)制性要求，這就需要預(yù)先發(fā)現(xiàn)可能會(huì)影響企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)能力和過(guò)程的所有事件，采取相應(yīng)的預(yù)防和處理策略，以保證企業(yè)在事件發(fā)生時(shí)業(yè)務(wù)不被中斷。這郎分主要考慮容災(zāi)恢復(fù)技術(shù)，具體包括數(shù)據(jù)容災(zāi)和應(yīng)用容災(zāi)。傳統(tǒng)較為常見(jiàn)的運(yùn)維報(bào)告內(nèi)容有：(1)固定資產(chǎn)報(bào)告。

這包括了企業(yè)的IT設(shè)施的報(bào)告。例如企業(yè)服務(wù)器的數(shù)量，新增和淘汰的資產(chǎn)，發(fā)生變化的資產(chǎn)等。

(2)軟件運(yùn)作報(bào)告。

這包括了企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)，IT通用系統(tǒng)的運(yùn)作情況。例如本月操作系統(tǒng)、防病毒軟件補(bǔ)丁更新情況，具體涉及的服務(wù)器、PC數(shù)量；應(yīng)用系統(tǒng)的使用情況，是否發(fā)生錯(cuò)誤，錯(cuò)誤處理時(shí)間、處理結(jié)果等。(3)網(wǎng)絡(luò)行為報(bào)告。

這包括了網(wǎng)絡(luò)行為的一些監(jiān)控，例如某個(gè)網(wǎng)站的訪問(wèn)率最高，某個(gè)部門最喜歡運(yùn)行某些軟件，網(wǎng)絡(luò)流量占用高的員工等。(4)故障維修報(bào)告。

這包括運(yùn)維人員工作內(nèi)容，例如每月處理了多少故障事件，具體處理時(shí)間，處理結(jié)果等。

圖1

2圍繞著ITIL的服務(wù)報(bào)告

ITIL中服務(wù)報(bào)告是IT部門與客戶之間交流的書(shū)面工具，可以分為定期和不定期兩種形式。除r俐E服務(wù)報(bào)告中提到的，定期的服務(wù)報(bào)告還包括如每月的服務(wù)級(jí)別分析報(bào)告，反映r服務(wù)質(zhì)量的客觀指標(biāo)，比如服務(wù)可用率、網(wǎng)絡(luò)流量，突發(fā)事件數(shù)量、響應(yīng)時(shí)間，可作為服務(wù)費(fèi)用分配的基礎(chǔ)。不定期的服務(wù)報(bào)告往往由違反服務(wù)級(jí)別突發(fā)事件引起，可以是對(duì)突發(fā)事件的分析，也可以是對(duì)可能發(fā)生的服務(wù)級(jí)別違規(guī)事件的預(yù)警。

成功的服務(wù)報(bào)告有明確的目標(biāo)客戶，由干不同客戶關(guān)心的內(nèi)容是不同的，所要求的服務(wù)報(bào)告周期也不同，所以應(yīng)根據(jù)客戶的需要定制報(bào)告。比如：業(yè)務(wù)操作人員關(guān)心運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題、業(yè)務(wù)的進(jìn)展，而管理層更關(guān)心業(yè)務(wù)所面臨的威脅、業(yè)務(wù)趨勢(shì)的變化等。

有效的報(bào)告體系可確保服務(wù)管理人員信心十足地做好計(jì)劃，以可控的方式向客戶提供滿意的服務(wù)，并以可持續(xù)發(fā)展的方式充分利用各種資源。如果沒(méi)有“服務(wù)報(bào)告”來(lái)記錄并衡量績(jī)效與目標(biāo)，以及相關(guān)工作量之間的差距，那么服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)就是一紙空談。同時(shí)，服務(wù)報(bào)告也是運(yùn)維人員績(jī)效考核的重要依據(jù)，IT服務(wù)報(bào)告可以詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄IT運(yùn)維人員的工作量、工作效率，以及工作評(píng)價(jià)。大大增加了管理的有效性，提高了管理人員對(duì)運(yùn)維人員評(píng)估的準(zhǔn)確性。3IT運(yùn)維報(bào)告注意事項(xiàng)有效的運(yùn)維服務(wù)報(bào)告應(yīng)該具備以下特點(diǎn)：及時(shí)、清晰、可靠、簡(jiǎn)潔；同時(shí)，滿足報(bào)告接受者的需求。這類報(bào)告都具有很高的精確度，因此可作為決策支持的有效工具。報(bào)告的表現(xiàn)形式應(yīng)使接受者容易理解和吸收。在設(shè)計(jì)并產(chǎn)生報(bào)告之前，需要考慮：(1)報(bào)告內(nèi)容的完整性，包括時(shí)間、事件，數(shù)量、相關(guān)人員、環(huán)境和總結(jié)等；(2)報(bào)告的時(shí)效性，即生成報(bào)告的頻率和有效期；(3)報(bào)告的接受者所關(guān)心的信息，是否完整、準(zhǔn)確；(4)報(bào)告中所使用的詞語(yǔ)或算法是否易于接受者的理解。

此外，各種網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和應(yīng)用等生成的原始的日志信息本身沒(méi)有太大幫助，而業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息也可能淹沒(méi)在大量原始數(shù)據(jù)中，不被人發(fā)現(xiàn)。若想使生成的報(bào)告有效，必須進(jìn)行相應(yīng)的關(guān)聯(lián)分析，生成報(bào)告的工具應(yīng)該盡可能準(zhǔn)確、智能；同時(shí)，為了產(chǎn)生一個(gè)立即見(jiàn)效的視覺(jué)效果，生成的報(bào)告用圖表的形式表示和總結(jié)是很重要的，如下圖針對(duì)服務(wù)器的運(yùn)維服務(wù)報(bào)告。

圖2

擴(kuò)展閱讀：IT運(yùn)維服務(wù)報(bào)告

XXXIT運(yùn)維服務(wù)報(bào)告

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一、概述...................................................................................................................4

二、維護(hù)服務(wù)總結(jié).....................................................................................................4

2-1咨詢類服務(wù)匯總。..............................................................................................52-2遠(yuǎn)程技術(shù)支持工作匯總。....................................................................................52-3上門工作匯總。..................................................................................................52-4解決潛在故障隱患匯總。....................................................................................5三、故障統(tǒng)計(jì)與分析.................................................................................................6

3-1設(shè)備故障類型分類統(tǒng)計(jì).......................................................................................6

3-2硬件設(shè)備故障分析..............................................................................................73-3軟件故障分析.....................................................................................................9四、

補(bǔ)丁管理總結(jié)。...............................................................................................11

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公司部門

姓名審核人審批日期文檔編號(hào)3/11

一、概述

本文檔中內(nèi)容為XXXXXX公司委托XXXIT管家進(jìn)行IT運(yùn)維管理XX年XX月的階段性服務(wù)報(bào)告。通過(guò)本報(bào)告能夠反映該段時(shí)間的整體維護(hù)工作、系統(tǒng)運(yùn)行狀況統(tǒng)計(jì)、故障統(tǒng)計(jì)與分析、技術(shù)協(xié)助及部署工作匯總、補(bǔ)丁管理總結(jié)等幾個(gè)方面的內(nèi)容。

此報(bào)告為階段性總結(jié)報(bào)告，旨在對(duì)本階段的運(yùn)維工作及故障情況進(jìn)行總結(jié)與趨勢(shì)分析，對(duì)于具體問(wèn)題和故障處理的詳細(xì)信息，可查詢?cè)露染S護(hù)記錄匯總。本報(bào)告主要包括以下幾個(gè)方面：1、本階段維護(hù)服務(wù)工作總結(jié)

2、本階段故障統(tǒng)計(jì)與分析3、本階段技術(shù)支持工作總結(jié)匯總4、補(bǔ)丁管理總結(jié)

二、維護(hù)服務(wù)總結(jié)

本階段（XX年XX月XX年XX月）總共受理咨詢類服務(wù)XX次，提供XX次遠(yuǎn)程技術(shù)支持工作，XX人次上門技術(shù)支持工作。

遠(yuǎn)程技術(shù)支持工作主要處理解決軟件類問(wèn)題。

XX次上門工作中，處理設(shè)備硬件故障XX次，軟件故障XX次，技術(shù)協(xié)助及部署XX人次，設(shè)備及軟件預(yù)防性健康檢查XX次。發(fā)現(xiàn)并解決潛在故障隱患XX起。

上門工作分類2210設(shè)備硬件故障軟件故障1530技術(shù)協(xié)助及部署設(shè)備及軟件預(yù)防性健康檢查4/11

2-1咨詢類服務(wù)匯總。

本階段總共受理咨詢類服務(wù)XX次，主要集中表現(xiàn)在XXX問(wèn)題上。比較有針對(duì)性的問(wèn)題例如：舉例一、舉例二、

針對(duì)此問(wèn)題頻繁出現(xiàn)，建議公司做有關(guān)XX的小型培訓(xùn)。

2-2遠(yuǎn)程技術(shù)支持工作匯總。

本階段總共受理咨詢類服務(wù)XX次，主要集中表現(xiàn)在XXX問(wèn)題上。比較有針對(duì)性的問(wèn)題例如：舉例一、舉例二、

針對(duì)此問(wèn)題頻繁出現(xiàn)，建議公司做有關(guān)XX的小型培訓(xùn)。

2-3上門工作匯總。

本階段總共受理咨詢類服務(wù)XX次，主要集中表現(xiàn)在XXX問(wèn)題上。比較有針對(duì)性的問(wèn)題例如：舉例一、舉例二、

針對(duì)此問(wèn)題頻繁出現(xiàn)，建議公司做有關(guān)XX的小型培訓(xùn)。

2-4解決潛在故障隱患匯總。

序號(hào)12345日期故障隱患描述解決方案最終狀態(tài)5/11

三、故障統(tǒng)計(jì)與分析

本節(jié)對(duì)故障所涉及的硬件與操作系統(tǒng)進(jìn)行了分析。并對(duì)運(yùn)行中出現(xiàn)的故障及重要問(wèn)題進(jìn)行匯總與分析。

3-1設(shè)備故障類型分類統(tǒng)計(jì)

設(shè)備類型主板CPU硬盤內(nèi)存電源顯示器外設(shè)打印機(jī)電話設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備總計(jì)

操作系統(tǒng)XPWin7部門1部門2部門3部門4部門5總計(jì)部門1部門2部門3部門4部門5總計(jì)Winserver總計(jì)軟件辦公軟件部門1部門2部門3部門4部門5總計(jì)6/11

網(wǎng)頁(yè)瀏覽郵件接收總計(jì)

3-2硬件設(shè)備故障分析

目前XXX總共受理XX臺(tái)硬件設(shè)備,XX套操作系統(tǒng)的維護(hù)工作。本階段總共發(fā)生硬件維護(hù)XX次，操作系統(tǒng)維護(hù)XX次。1、硬件故障時(shí)間分布。

54.543.53電腦設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備電話設(shè)備電腦外設(shè)2.521.510.50xx月份xx月份xx月份由圖中可以看出，故障設(shè)備整體呈XXX趨勢(shì)。（下行趨勢(shì)可不分析原因，如故障次數(shù)出現(xiàn)上行趨勢(shì)，須給出專門的分析）2、故障情況部門分布

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54.543.53電腦硬件網(wǎng)絡(luò)硬件電話設(shè)備電腦外設(shè)2.521.510.50部門1部門2部門3部門4部門5部門6

由圖可以看出，XX部門在電腦使用過(guò)程中，故障較為頻發(fā)，估計(jì)產(chǎn)生原因?yàn)椋篨XXXXXX。建議可通過(guò)以下方式予以解決。（附解決方案：XXXXX）

Xx部門網(wǎng)絡(luò)硬件故障較為頻繁，估計(jì)產(chǎn)生原因?yàn)椋篨XXXXXX。建議可通過(guò)以下方式予以解決。（附解決方案：XXXXX）

Xx部門電話設(shè)備故障較為頻繁，估計(jì)產(chǎn)生原因?yàn)椋篨XXXXXX。建議可通過(guò)以下方式予以解決。（附解決方案：XXXXX）

Xx部門電腦外設(shè)故障較為頻繁，估計(jì)產(chǎn)生原因?yàn)椋篨XXXXXX。建議可通過(guò)以下方式予以解決。（附解決方案：XXXXX）

3、硬件故障類型分析

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故障類型分類142主板9CPU硬盤內(nèi)存3232電源電腦外設(shè)電話設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備由上圖可以看出，硬件故障主要集中在XX與XX。出現(xiàn)此類硬件故障的原因，初步分析為XXX。可通過(guò)XXX方式加以避免。

（出現(xiàn)硬件設(shè)備集中故障時(shí)：鑒于XX設(shè)備出現(xiàn)故障頻次過(guò)高，可考慮予以批量更換。）4、本階段頻次較高故障。

本階段出現(xiàn)頻次超過(guò)1次的故障中，占前三位的故障依次為：序號(hào)123故障現(xiàn)象出現(xiàn)次數(shù)解決方案估計(jì)出現(xiàn)此類故障較為頻繁的原因是：可通過(guò)如下方式予以解決和避免。

3-3軟件故障分析

1、軟件故障部門分布。

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54.543.53操作系統(tǒng)辦公軟件網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用其他2.521.510.50部門1部門2部門3部門4部門5部門6由圖可以看出，XX部門在電腦使用過(guò)程中，操作系統(tǒng)故障較為頻發(fā)，估計(jì)產(chǎn)生原因?yàn)椋篨XXXXXX。建議可通過(guò)以下方式予以解決。（附解決方案：XXXXX）

Xx部門辦公軟件故障較為頻繁，估計(jì)產(chǎn)生原因?yàn)椋篨XXXXXX。建議可通過(guò)以下方式予以解決。（附解決方案：XXXXX）

Xx部門網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用故障較為頻繁，估計(jì)產(chǎn)生原因?yàn)椋篨XXXXXX。建議可通過(guò)以下方式予以解決。（附解決方案：XXXXX）2、軟件故障類型分布。

軟件故障類型分類22操作系統(tǒng)9辦公軟件網(wǎng)絡(luò)軟件其他軟件3由圖中數(shù)據(jù)可以看出，XX故障較為集中。原因：

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解決方案:

四、補(bǔ)丁管理總結(jié)。

本階段（XX年XX月XX年XX月）總共受理補(bǔ)丁管理清單如下。操作系統(tǒng)辦公軟件網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用其他補(bǔ)丁數(shù)量補(bǔ)丁情況總結(jié)：

補(bǔ)丁功能簡(jiǎn)述11/11

友情提示：本文中關(guān)于《IT運(yùn)維服務(wù)報(bào)告》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，IT運(yùn)維服務(wù)報(bào)告：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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