201*客戶主管年度工作總結(jié)

201*年度客戶主管工作總結(jié)

自201*年進(jìn)入本公司，并在儲(chǔ)運(yùn)的客戶主管崗位上開始從事不同以前的業(yè)務(wù)工作，一切好像是從零開始，從最初由于不了解業(yè)務(wù)、不了解流程、對(duì)有些工作不知所措，在領(lǐng)導(dǎo)的支持下、同事的幫助下，再加上我自己的一點(diǎn)點(diǎn)勤奮，我覺得經(jīng)過這將近一年，我漸漸成長(zhǎng)起來，也使我的工作翻開了嶄新的一頁，現(xiàn)對(duì)今年客戶服務(wù)工作中主要推動(dòng)的幾項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié)：

1.加大與提貨客戶的溝通，引導(dǎo)并輔助業(yè)務(wù)工作的順暢進(jìn)行；加大與客戶的溝通，使生產(chǎn)有保障、卸貨工作有序進(jìn)行。

201*年公司對(duì)儲(chǔ)運(yùn)部貨區(qū)進(jìn)行了大規(guī)模的修整，貨區(qū)重新進(jìn)行了規(guī)劃，辦票業(yè)務(wù)點(diǎn)也進(jìn)行了調(diào)整，使客戶到我?guī)炷艿谝粫r(shí)間了解新的辦票流程及進(jìn)出順序。

2.重新制定了儲(chǔ)運(yùn)部投訴管理辦法，針對(duì)責(zé)任明確考核，強(qiáng)調(diào)投訴與儲(chǔ)運(yùn)部每個(gè)職工息息相關(guān)，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。

（1）由于年初在處理公司投訴中發(fā)現(xiàn)原來的投訴管理辦法沒有規(guī)定考核金額如何分配，在涉及到多名責(zé)任人時(shí)對(duì)主次責(zé)任的考核無明確規(guī)定，同時(shí)作為班組中的員工，投訴與班組長(zhǎng)及班組的其他人員無關(guān)，為了體現(xiàn)整體的服務(wù)意識(shí)，針對(duì)以上問題重新制定了投訴管理辦法。（2）在服務(wù)過程中投訴往往就是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)調(diào)度不充分、漠視、無作為或者因?yàn)檎f話的態(tài)度不好、沒解釋清楚等等小事最后演變?yōu)橥对V，通過宣傳與學(xué)習(xí)新的《投訴管理辦法》，轉(zhuǎn)變員工思想，使我們的員工意識(shí)到自己的行為不僅僅會(huì)造成自己的損失，同時(shí)會(huì)影響整個(gè)班組，整個(gè)儲(chǔ)運(yùn)部，從而能更快、態(tài)度更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。（3）新的《投訴管理辦法》從側(cè)面也推動(dòng)了班組長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)掌控及協(xié)調(diào)能力，因?yàn)榭蛻舻轿覀儙旆垦b貨或者卸貨，往往是發(fā)貨速度導(dǎo)致投訴，所以，班組長(zhǎng)是不是能充分了解現(xiàn)場(chǎng)情況并進(jìn)行調(diào)配，出現(xiàn)問題能不能解決不造成投訴，都對(duì)班組長(zhǎng)提出了更高的要求。

3.對(duì)客戶出庫異議的受理，通過外部現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)與內(nèi)部調(diào)查，有理有據(jù)進(jìn)行處理，提高服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)內(nèi)部管理，加強(qiáng)驗(yàn)收工作。

客戶在庫房提貨時(shí)有責(zé)任有義務(wù)要對(duì)貨物進(jìn)行復(fù)核，出門概不負(fù)責(zé)是明確要求的，但凡事沒有絕對(duì)，我的想法是我們作為有承擔(dān)的國營企業(yè)，如果經(jīng)過核實(shí)確實(shí)有差錯(cuò)，那么就應(yīng)該進(jìn)行出庫異議的處理，保證客戶的權(quán)益，同時(shí)反思造成異議的原因，采取措施，加強(qiáng)管理，避免異議的再次發(fā)生，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。出庫異議最多也最頭痛的是高線出庫復(fù)磅少重量或者抄牌出庫與票據(jù)不符，追溯原因，高線出庫復(fù)磅少重量最最根本的是要做好入庫驗(yàn)收工作才能減少此類問題的發(fā)生，通過從4月份入庫高線復(fù)磅的工作，確實(shí)發(fā)現(xiàn)存在入庫高線缺重的現(xiàn)象，經(jīng)過與客戶的積極溝通與協(xié)調(diào)，陸續(xù)進(jìn)行了處理，使我們避免了不必要的損失；抄牌出庫與票據(jù)不符又反映出理貨員的責(zé)任心不足以及高線碼單的問題，這些問題通過對(duì)理貨員的考核、教育以及儲(chǔ)運(yùn)部下大決心對(duì)高線采取的碼單重建工作都得以有效解決。出庫異議問題同時(shí)督促了儲(chǔ)運(yùn)部的內(nèi)部有效管理。

4.為了加強(qiáng)員工對(duì)驗(yàn)收工作的積極性，對(duì)驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的問題及出現(xiàn)的差錯(cuò)進(jìn)行獎(jiǎng)懲有別。

貨物入庫前的驗(yàn)收工作非常重要，關(guān)系到客戶及我公司的利益，驗(yàn)收是理貨員的本職工作，但是有些理貨員往往抱著對(duì)鋼廠充分信任的態(tài)度而放松了要求，如何調(diào)動(dòng)理貨員的積極性，如何將驗(yàn)收工作落到實(shí)處避免后續(xù)出現(xiàn)出庫異議，我在入庫異議處理方面，通過班組長(zhǎng)確認(rèn)上報(bào)，我進(jìn)行復(fù)核，落實(shí)后對(duì)理貨員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；相反，如果按照規(guī)定應(yīng)該抽檢、復(fù)磅而未執(zhí)行的或未真正執(zhí)行的，已經(jīng)確定就要相應(yīng)考核，有獎(jiǎng)有罰才能將責(zé)任更明確、工作推行更有力度。

在今后的日子里，我回更加努力將工作做好。

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201*年企業(yè)客戶經(jīng)理年終工作總結(jié)范文

如果在一年前有人問我：你喜不喜歡做客戶經(jīng)理？我的答案應(yīng)該是否定的！面對(duì)形形色色的人所心生的膽怯，幫零售戶陳列維護(hù)時(shí)被懷疑的尷尬，都讓我避之不及。但是今天你若再次問我，我的答案絕對(duì)是肯定的！因?yàn)橥ㄟ^一年的時(shí)間，從粗心服務(wù)，向用心服務(wù)，到精心服務(wù)，我已經(jīng)適應(yīng)了客戶經(jīng)理的工作，溶入了這個(gè)角色之中。

在沒有加入****之前，我干過幾種周圍人無法想象的工作，從1月550元起早摸黑在餐館端盤子的傳菜員，到三一重工在油污刺鼻的下水道連接線路的技術(shù)員，所經(jīng)歷的職業(yè)都充滿不同壓力和需要更多毅力。而在這些工作付出的背后，收獲了精湛廚藝和電路焊接等技巧。再次回到客戶經(jīng)理崗位的話題，每個(gè)人都向往著平平坦坦、輕輕松松的工作，這也是我所追求的，做客戶經(jīng)理并不是我自愿，因?yàn)楣ぷ餍枰�，它才選擇了我，所以我就得踏踏實(shí)實(shí)的做。但自己也些私心，不想這樣碌碌無為的過一生，也不想依靠父親走康莊大道，那就必須想辦法提升自己的素質(zhì)，如何提升，還是應(yīng)該從服務(wù)做起：

我所服務(wù)的**和***片區(qū)，現(xiàn)有卷煙零售戶共計(jì)x戶，相比其他客戶經(jīng)理來說，只有1/2甚至1/3，所以我要求自己對(duì)片區(qū)零售客戶服務(wù)強(qiáng)度到達(dá)其他人的x倍。從一個(gè)角度來說，我是辛苦的，從另一個(gè)角度看，我也是幸運(yùn)的，客戶經(jīng)理這個(gè)職業(yè)給我施展才華的平臺(tái)，而我回報(bào)了我的努力及熱情。201*年片區(qū)完成銷量共計(jì)x件，實(shí)現(xiàn)銷售收入x萬元，較去年同期上升分別為x%和x%。其中省產(chǎn)卷煙x件，省外卷煙1620件，省外卷煙占片區(qū)銷量的x%。另外，20年**地區(qū)重點(diǎn)培育的尚品藍(lán)、1906、印象云煙，紫云煙、8mg精白沙、軟經(jīng)典雙喜，新版利群、軟玉溪、經(jīng)典x紅塔山x種規(guī)格占銷量x%，這些數(shù)據(jù)的背后，也隱藏著我心態(tài)的轉(zhuǎn)變。

依稀記得，剛剛接觸指導(dǎo)客戶訂煙，因?yàn)橐粭l黃金葉（軟大金圓）的誤訂，被客戶罵的狗血淋頭。當(dāng)時(shí)想再也不指導(dǎo)她了，省得被罵，但這時(shí)也會(huì)有另一種聲音出現(xiàn)：如果此時(shí)不在哪跌倒在哪站起，那就以殘疾的心態(tài)活下去。***片區(qū)是我服務(wù)的特例，訂貨方式仍以電話通訊為主，由于**北路的拓寬，對(duì)電話接聽有所影響，且客戶群也偏向老齡化，聽覺和記憶力衰退，通過電話指導(dǎo)的效率不高，常�？蛻艚拥诫娫捠诸^沒有記錄工具，只能忽悠兩聲以示答謝，或是周圍修路環(huán)境嘈雜對(duì)其影響較高。于是我開始有針對(duì)性的開展工作：

一是，每周貨源信息打印成紙條在報(bào)煙前分發(fā)到戶，二是根據(jù)收集的卷煙市場(chǎng)行情信息，指導(dǎo)客戶利潤匯總訂煙，三是根據(jù)公司促銷政策，號(hào)召客戶積極參與。經(jīng)過一年的時(shí)間，終于贏到零售戶的認(rèn)可和信賴。

客戶經(jīng)理的工作，需要不停的摸索和創(chuàng)新，這是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。我通過領(lǐng)導(dǎo)的耐心指導(dǎo)，同事間的細(xì)心交流，客戶們的經(jīng)驗(yàn)移植，嘗試著完成各種各樣的工作：如爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)資料圖標(biāo)和品牌檔案的設(shè)計(jì)，尚品藍(lán)品吸會(huì)和婚宴現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)的主持，尚品藍(lán)百日競(jìng)賽活動(dòng)內(nèi)容的策劃等，這些都是全新的挑戰(zhàn)，同時(shí)也吸納了更多的工作經(jīng)驗(yàn)。

201*年，對(duì)于我來說是忙碌的一年，雖說是取得一定的成績(jī)，但與領(lǐng)導(dǎo)的要求相比，仍存在一定的差距。這也是我201*年要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)：一是，加強(qiáng)寫作能力，使分析報(bào)告和信息匯報(bào)能夠得心應(yīng)手；二是，合理安排工作時(shí)間，增加為客戶服務(wù)的時(shí)間，控制公司作業(yè)時(shí)間，壓縮在途時(shí)間，提高為客戶服務(wù)的工作效率，實(shí)現(xiàn)范圍時(shí)間內(nèi)的利益貢獻(xiàn)最大。三是，騰出時(shí)間學(xué)習(xí)營銷理論，使實(shí)際經(jīng)營指導(dǎo)工作更科學(xué)。

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