三優(yōu)工作總結(jié) Microsoft Word 文檔1

規(guī)范服務(wù)管理打造“三優(yōu)”景區(qū)

太陽島風(fēng)景區(qū)創(chuàng)建“三優(yōu)”文明城市工程工作總結(jié)

根據(jù)國家、省、市旅游局要求，依據(jù)全省創(chuàng)建“三優(yōu)”文明城市

工程，開展愛國衛(wèi)生運動工作方案，太陽島風(fēng)景區(qū)將此次創(chuàng)建活動和旅游接待服務(wù)工作結(jié)合起來，堅持圍繞中心、服務(wù)大局，大力開展以優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)文明景區(qū)為主要內(nèi)容的“三優(yōu)”活動，扎實有效地推進景區(qū)的各項工作，創(chuàng)造整潔、干凈、優(yōu)質(zhì)、文明的旅游環(huán)境，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立了太陽島的旅游品牌形象，促進太陽島旅游事業(yè)的發(fā)展。

一、加強宣傳培訓(xùn)，樹立文明服務(wù)形象。

在景區(qū)多渠道、全方位，運用多種形式，廣泛深入地宣傳在旅游行業(yè)中開展創(chuàng)建“三優(yōu)”文明城市、“三優(yōu)”文明景區(qū)的意義，增強工作的緊迫感、責(zé)任感、使命感。

一是廣泛深入宣傳《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》、《中國公民出境旅游文明行為指南》及“文明旅游溫馨提示用語”，播放《“品質(zhì)旅游、伴你遠行”公益廣告片》。

二是在服務(wù)窗口向游客發(fā)放國家旅游局和中央文明辦聯(lián)合發(fā)出的《文明旅游倡議書》，組織開展文明旅游活動，引導(dǎo)游客文明旅游、安全出游、理性消費、綠色消費。

三是圍繞201*年“中國旅游日”的“讀萬卷書、行萬里路”活動主題，廣泛發(fā)動，大力宣傳，積極參加5月19日當(dāng)天主題活動，從多角度體現(xiàn)旅游在傳承和發(fā)展我國優(yōu)秀文化，提升公民文明素質(zhì)、健康

素質(zhì)，提高生活質(zhì)量、幸福指數(shù)等方面的積極作用。

四是開展“文明旅游服務(wù)競賽”活動，宣傳先進典型，激發(fā)旅游從業(yè)者自覺增強服務(wù)國家、服務(wù)社會、服務(wù)游客的責(zé)任感、榮譽感、自豪感，營造良好旅游氛圍。

五是利用太陽島網(wǎng)站、標(biāo)語、宣傳板、電子屏等手段，在游客中心、服務(wù)窗口等場所宣傳“中國旅游日”和哈爾濱松花江濕地旅游文化節(jié)，營造節(jié)日氛圍，并根據(jù)景區(qū)自身實際和濕地旅游特點，做好景區(qū)接待服務(wù)。

六是加強員工教育培訓(xùn)，定期進行全員培訓(xùn)，倡導(dǎo)全員服務(wù)意識，提高服務(wù)技能，增強從業(yè)人員的履職能力，從而提升員工的整體素質(zhì)，建設(shè)一支綜合素質(zhì)強的員工，全面提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和工作水平，為游人提供高品質(zhì)的服務(wù)，從而樹立景區(qū)文明服務(wù)形象。

二、規(guī)范景區(qū)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量

太陽島風(fēng)景區(qū)把規(guī)范管理作為景區(qū)經(jīng)營管理服務(wù)工作的切入點，大力營造管理有序、服務(wù)完善、環(huán)境優(yōu)美、文明和諧的的景區(qū)，倡導(dǎo)文明服務(wù)，提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。

一是規(guī)范景區(qū)管理體系。堅持科學(xué)管理，以人為本，以公司制度管理員工、以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)，進一步完善了各項管理制度，優(yōu)化內(nèi)部管理機制，完善景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。景區(qū)采用標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，推行“目標(biāo)管理，質(zhì)量考核，績效掛鉤，獎懲結(jié)合”的工作制度，使景區(qū)各項管理工作有新突破，確保景區(qū)整體工作高效、高質(zhì)量地運作。

二是規(guī)范員工服務(wù)行為。景區(qū)始終把“讓游客滿意是我們的心愿”作為景區(qū)工作目標(biāo)、把“追求卓越、奉獻社會”作為景區(qū)精神，全體員工用真心負(fù)責(zé)、用愛心服務(wù)，努力踐行“讓游客滿意”這一心愿。

景區(qū)對員工的服裝穿著、言行舉止進行了規(guī)范，還開展了“服務(wù)之星”、“評優(yōu)創(chuàng)先”等活動，通過示范帶動，景區(qū)員工的服務(wù)行為得到了一定程度的規(guī)范，在景區(qū)形成了積極向上禮貌文明的風(fēng)氣。三是規(guī)范景區(qū)經(jīng)營行為。在景區(qū)大力加強職業(yè)道德、服務(wù)技能培訓(xùn)、廣泛開展誠信經(jīng)營和文明服務(wù)評比活動；堅持“常規(guī)管理與突擊整治”相結(jié)合的方式，對景區(qū)不同經(jīng)營項目制定服務(wù)及商品銷售最高限價，堅決制止強買強賣、假冒偽劣、坑蒙欺詐、亂收費等違法現(xiàn)象。對擠占游道經(jīng)營、流動攤點，污染環(huán)境、亂搭亂建及不文明行為進行規(guī)范、管理、整治，使景區(qū)做到文明經(jīng)營、文明服務(wù)、文明管理，全力打造誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旅游品牌，不斷提升景區(qū)品位。四是規(guī)范景區(qū)安全行為。景區(qū)以安全為保障，以管理為手段，保障景區(qū)服務(wù)安全。做好旅游服務(wù)、應(yīng)急、救援工作，實施旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案，建立健全重特大事故報告、處理制度；強化旅游安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制，落實安全責(zé)任制，加強職工安全培訓(xùn)和游人安全教育，強化防火、防盜和食品衛(wèi)生等日常監(jiān)督檢查，確保游客人身和財產(chǎn)的安全。加大安全生產(chǎn)檢查力度，抓好監(jiān)督落實工作，不定期對餐飲、游樂、游覽等安全進行檢查、整頓和規(guī)范；發(fā)現(xiàn)問題，立即整改。加強安全宣傳，層層落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，形成人人講安全，人人抓安全的良好局面，確保了景區(qū)全年無安全事故發(fā)生。五是規(guī)范景區(qū)服務(wù)機制。建立景區(qū)服務(wù)機制，健全景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了景區(qū)公眾責(zé)任險處理流程，完善了旅游接待投訴處理等各項管理制度，保證了服務(wù)要求落到實處。景區(qū)的各項服務(wù)工作言行有規(guī)范、管理有依據(jù)、考核有標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)、用標(biāo)準(zhǔn)考核工作；員工著裝規(guī)范、儀表端莊、態(tài)度和藹、工作認(rèn)真，熱情接待游客來訪和投訴、及時解決游客提出的合理要求，主動熱情幫助游人，為

游人排憂艱難；今年熱情接待游客咨詢17600余次、妥善解決游客投訴3起、拾金不昧、尋人尋物、幫助他人等好人好事217件、收到游客的表揚信和錦旗56件、及時有效地幫助游人處理了8起公眾責(zé)任險理賠。員工用體貼的服務(wù)、熱心的相助大大提高了游客的滿意度；景區(qū)以規(guī)范的服務(wù)、健全的機制大大提升了景區(qū)的美譽度；規(guī)范的景區(qū)服務(wù)機制這大大地提高了員工的服務(wù)水平、提升了景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。三、加大景區(qū)投入，營造舒適旅游環(huán)境

為發(fā)展旅游業(yè)，景區(qū)凝心聚力，團結(jié)一致，多方籌集資金進行景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善景區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施，開展衛(wèi)生整治活動，營造了文明、舒適的旅游環(huán)境。

一是加強景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，落實衛(wèi)生保潔制度。景區(qū)春季開園前對園區(qū)及景區(qū)周邊進行大掃除，徹底清理衛(wèi)生死角，整治亂堆亂放現(xiàn)象，嚴(yán)格落實清潔、消毒制度，搞好衛(wèi)生清理保潔工作，保持空氣清新。景區(qū)建立了嚴(yán)格的旅游景區(qū)衛(wèi)生保潔制度，確保景區(qū)路面、水面、游覽步道、欄桿等設(shè)施整潔干凈；嚴(yán)格治理景區(qū)白色污染，杜絕使用不可降解的一次性泡沫、塑料餐具及包裝材料；合理分類設(shè)旅游景區(qū)垃圾箱，及時清掃，實現(xiàn)排污集中處理；景區(qū)廁所加強了設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等方面管理，做到干凈衛(wèi)生、通風(fēng)良好，為游客提供優(yōu)美整潔的廁內(nèi)環(huán)境。

二是完善景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。景區(qū)按照旅游規(guī)劃逐步完善景區(qū)設(shè)施、改善景區(qū)環(huán)境。修建了人行步道、增設(shè)景區(qū)安全設(shè)施、修復(fù)旅游公廁、新設(shè)景區(qū)大門出口及售、驗票處設(shè)施，更新了景區(qū)警示標(biāo)志、導(dǎo)覽圖及標(biāo)牌、標(biāo)識等，粉刷油飾了景區(qū)的公共設(shè)施，維修步道板、座椅、長廊、涼亭等設(shè)施，進行綠彩化、園區(qū)衛(wèi)生保潔等基礎(chǔ)建設(shè)，為游人創(chuàng)建了文明、舒適、溫馨的旅游環(huán)境。

四、推出惠民措施，發(fā)揮太陽島品牌效應(yīng)。

太陽島作為哈爾濱市旅游的龍頭企業(yè)，一直以來積極參與社會公益活動，積極舉辦各項活動，推出多項惠民政策，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，最大可能的方便游人、服務(wù)游人，為游人帶來溫馨、實惠，極大地發(fā)揮太陽島品牌效應(yīng)。

一是舉辦各項活動，積極參與社會活動。今年舉辦了國際雪雕藝術(shù)博覽會、冰上婚禮、雪博會趙國榮一對十象棋車輪戰(zhàn)、五一風(fēng)箏節(jié)、消夏避暑節(jié)、太陽島濕地游、夜公園等活動，這些活動極具參與性、趣味性、藝術(shù)性、觀賞性，極大地吸引了游人的參與；此外太陽島風(fēng)景區(qū)還參與了哈爾濱市春、秋季的萬人徒步大賽、201*雪花啤酒太陽島濕地挑戰(zhàn)賽、哈爾濱百萬職工游濕地、鄰里牽手逛新城、自行車大賽、輪滑大賽等多項等活動賽事，讓游人參加活動之余還領(lǐng)略了太陽島的濕地美景，各項活動的舉辦和參與不僅增加了社會效益，也帶動了周邊經(jīng)濟發(fā)展，促進了太陽島的旅游業(yè)的發(fā)展。

二是多措并舉，推出惠民政策。在“文明旅游活動月”和濕地節(jié)期間，景區(qū)推出了多項優(yōu)惠措施，如：“夜公園免費參觀”、“每季度免費參觀日”、“1.2米兒童免費”、“軍人免費”、“特困家庭免費”、“殘疾人免費”、“70歲以上老年人免費”、“學(xué)生半價優(yōu)惠”、60歲以上半價”、“為市民辦理一年有效不限游覽次數(shù)的貴賓年卡”以及“游樂和濕地游等項目優(yōu)惠套票”等多項優(yōu)惠措施，多項優(yōu)惠政策，為市民和游客帶來實惠，吸引了更多人群參與旅游活動。

三是倡導(dǎo)人性化服務(wù)。景區(qū)為了方便游人、服務(wù)游客、讓游客滿意，多年來為游客免費提供各項服務(wù)如：冬季保暖服和防滑靴套、輪椅和童車、拐棍和拐杖、免費小件寄存、免費語音導(dǎo)游、免費針線包、免費應(yīng)急藥品、免費醫(yī)療處、廣播尋人尋物啟示、免費導(dǎo)游圖、免費旅游咨詢等項目；在第23屆太陽島雪雕藝術(shù)博覽會期間，為了方便游人保暖御寒，又增加了免費“姜糖水”、暖屋子等多項免費服務(wù)，

在寒冬季節(jié)給游人送去溫馨，景區(qū)推出了多項標(biāo)準(zhǔn)化、個性化的旅游服務(wù)，為游人提供最舒適、最溫馨、最貼心的溫馨服務(wù)，努力創(chuàng)建“三優(yōu)”景區(qū)，樹立良好的旅游形象。

五、施行資源保護，確保旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展

生態(tài)資源是景區(qū)賴以生存、得以發(fā)展的根本。太陽島風(fēng)景區(qū)制定長遠旅游發(fā)展規(guī)劃，文明開發(fā)、保護景區(qū)生態(tài)資源、依據(jù)資源優(yōu)勢，發(fā)掘特色旅游，確保景區(qū)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。景區(qū)為保護生態(tài)資源，在景區(qū)成立安全保衛(wèi)部、配有專用管理車和巡邏車，并配備六十多個安保員進行24小時巡邏保衛(wèi)，對景區(qū)的經(jīng)營秩序、安全運營、環(huán)境衛(wèi)生、護林防火等進行資源保護，嚴(yán)厲打擊破壞景區(qū)生態(tài)資源的行為。加強景區(qū)資源管理，及時制止了景區(qū)內(nèi)捕魚、釣魚、捕鳥、放牧、采摘、砍柴等不文明行為296起，收繳打漁船只3艘、漁網(wǎng)65片，維護了景區(qū)秩序，有效的保護了景區(qū)資源；為加強防火工作，設(shè)立消防分隊，在防火警戒期內(nèi)安排專人進行防火，在景區(qū)實行嚴(yán)看死守，及時制止游人在景區(qū)內(nèi)明火燒烤128起，澆滅野外荒火5起，及時消除了安全隱患、杜絕毀壞植物資源、破壞生態(tài)環(huán)境行為的發(fā)生，從而保護了太陽島的生態(tài)資源，創(chuàng)造一個整潔、優(yōu)美、文明的生態(tài)環(huán)境。

太陽島風(fēng)景區(qū)在省市旅游局的指導(dǎo)下，不斷規(guī)范景區(qū)管理、完善景區(qū)服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量，全力打造“三優(yōu)”景區(qū)，樹立太陽島旅游新形象，把太陽島景區(qū)打造成全省乃至全國有特色、有影響、有較強知名度的重點景區(qū)，提升太陽島的品牌效應(yīng)，推動太陽島風(fēng)景區(qū)旅游業(yè)的快速發(fā)展。

哈爾濱市太陽島風(fēng)景區(qū)二O一一年九月二十六日

擴展閱讀：201*年工作總結(jié)Microsoft Word 文檔 (4)1.doc66

一季度工作總結(jié)

201*年一季度，xxx按照管理處xxx職代會精神和要求，以“強三基、促執(zhí)行”為主線，以“突出窗口服務(wù)，提

高整體質(zhì)量”為目標(biāo)。齊心協(xié)力，真抓實干，認(rèn)真開展工作。現(xiàn)總結(jié)如下：

一、加強理論學(xué)習(xí)，提高思想認(rèn)識

一季度，組織崗位職工深入貫徹學(xué)習(xí)油田公司“兩會”、礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部工作會、管理處三屆四次職代會以及安全穩(wěn)定、信息宣傳等會議精神。根據(jù)會議精神，制定全年工作要點，制訂學(xué)習(xí)計劃，做好學(xué)習(xí)安排，首先在節(jié)前召開離退休黨總支、黨支部（自管會）成員以及骨干分子座談會，講形勢、講發(fā)展、講責(zé)任，及時通報油田和管理處情況信息等，宣傳油田的任務(wù)和目標(biāo)，聽老同志的建議意見，使大家在思想認(rèn)識上與上級要求保持一致。在油田“兩會”召開期間通知全體同志收看電視轉(zhuǎn)播進行學(xué)習(xí)，會后又再次組織在職職工學(xué)習(xí)兩次，于2月13日組織離退休黨總支、黨支部（自管會）成員以及骨干分子進行集中學(xué)習(xí)兩次。各支部自2月13日至15日分別組織全體黨員、開展學(xué)習(xí)活動共xxx場次、并觀看長沙“發(fā)揮五老優(yōu)勢、創(chuàng)先爭優(yōu)”專題片。共計xxx人次參加了學(xué)習(xí)活動。本季投稿xxx篇，見報xxx篇，網(wǎng)絡(luò)xxx余篇。通過學(xué)習(xí)，統(tǒng)一了思想，提高了認(rèn)識，促進了工作。

二、做好基礎(chǔ)工作，落實“兩項待遇”

從基礎(chǔ)工作做起，一點一滴的貫徹好、落實好、維護好離退休職工的政治待遇和生活待遇。一季度給離退休職工發(fā)放金秋周刊xxx多份，收轉(zhuǎn)各類郵件xxx份、雜志xxx份，各類報紙xxx多份。切實落實老同志的生活待遇，及時把黨和油田公司、管理處對老同志的關(guān)懷和溫暖送到離退休職工身邊，一季度給離退休老同志發(fā)放節(jié)日物品xxx份，定期慰問探望老同志，一季度慰問探望離退休老同志xxx人次。對xxx人離休干部探親休假是否結(jié)算逐個打電話和上門落實，認(rèn)真為他們解決實際困難，為xxx名家屬辦理醫(yī)療參保。維護人口與計生信xxx戶，給已故的離退休職工辦理后事xxx人（其中家屬xxx人），對離退休職工遺孀的困難補助及時上報，定期上報了健康療養(yǎng)和結(jié)算人員名單。在全站職工的努力下，在時間緊、任務(wù)重的情況下，完成了一季度各項工作任務(wù)。

三、以活動為載體，加強職工隊伍建設(shè)

根據(jù)xxx文件精神及安排，深入開展“盡心、盡職、盡孝、守德”責(zé)任理念大討論活動，以親情化、規(guī)范化的服務(wù)，進一步做精、做強、做好離退休管理教育服務(wù)工作，在節(jié)前物品發(fā)放過程中，有一位老同志晚上8點多才來領(lǐng)物品，站上工作人員就立即到站上開門給老同志發(fā)放物品，做到了能辦之事，及時辦理，對每一位來訪人員，做到“政策咨詢，

及時答復(fù)；合理要求，及時解決”的原則，架起與老同志之間的溝通橋梁，營造了人性化的服務(wù)氛圍。通過學(xué)習(xí)、組織參加“盡心、盡職、盡孝、守德”責(zé)任理念演講會，提升員工隊伍素質(zhì)，讓大家懷著孝心、帶著感情服務(wù)好離退休職工，讓大家以高尚的道德情操和良好的職業(yè)操守愛崗敬業(yè)，使每一位工作人員都能立足本職，明確責(zé)任，真誠服務(wù)，把“三得”工作理念真正融入到各項具體工作之中。

四、豐富老年精神文化，以活動促和諧

根據(jù)離退休人員的身體狀況、個人特長和興趣愛好，制訂全年活動規(guī)劃。通過形式多樣文體活動的開展，吸引更多的老同志參與到健康有益的活動之中，本著全員參與的目的，開展形式多樣、適宜人群廣、參與面廣、豐富多彩的文體娛樂活動。春節(jié)前后，結(jié)合老同志身體狀況開展了定點投籃、投乒乓球等趣味文體活動，參加人數(shù)xxx人。豐富了老年精神文化，使更多的老同志參與到各自喜愛的活動之中。除開展好日常的活動外，圓滿完成了由管理處體協(xié)主辦、第一管理站承辦的項目，空竹龍、旱船、秧歌、春季門球等比賽。參加人數(shù)xxx人，并取得了門球第一的好成績。這些活動得到了大家的好評。老同志通過參加活動，找到了樂趣，豐富了生活，愉悅了身心、促進了團結(jié)，增進了友誼，達到了和諧，加深老年人之間友誼。

五、強化安全穩(wěn)定工作，提供安全保障

安全穩(wěn)定工作是我們逢會必講的一項內(nèi)容，成立穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組，確保責(zé)任落實。每天活動室工作人員上班第一件事就是檢查各活動室消防器械、電器開關(guān)、活動設(shè)施、桌子、椅子是否牢靠，確保前來活動的老同志有一個安全的活動場所。3月22日下午又組織離退休黨總支、黨支部學(xué)習(xí)日常安全知識，參加人數(shù)xxx人。讓老同志出門時多看慢行，外出要乘座符合安全規(guī)程的交通工具，現(xiàn)在春季是一個風(fēng)塵較大的時間，老同志年齡大了，要做好除燥保濕，保重好身體，注意家中用氣、用電及時關(guān)閉、參加各項活動要量力而行，把安全放在首位。站上通過及時清掃雜物，放警示牌、防滑墊等，為老同志活動提供安全保障。做好元旦、春節(jié)以及“兩會”期間的安全穩(wěn)定工作，安排好安全穩(wěn)定值班，保證安全穩(wěn)定無事故。

總之，在今后的工作中，我們將不斷總結(jié)經(jīng)驗，牢記使命，改進工作，創(chuàng)新思路，細化管理，強化責(zé)任，努力把各項工作做細、做實、做嚴(yán)、做好。

xxx

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