年終總結(jié)

我在大廈這一年

時(shí)光荏苒，歲月如梭，時(shí)間真的是像手里緊握的一把細(xì)沙，在毫無(wú)知覺(jué)的溜走。細(xì)細(xì)算來(lái)，我是在201*年7月22號(hào)進(jìn)入的中牟大廈，這一年，中牟大廈像一顆新奇的明星，顛覆了所有中牟人心目中最初的形象，從一個(gè)臟亂差的小型市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾碚�齊劃一、裝修高端大氣、貨品時(shí)尚前沿的百貨商場(chǎng)。而我也從一個(gè)剛畢業(yè)毫無(wú)頭緒的跑龍?zhí)渍咿D(zhuǎn)變成長(zhǎng)為獨(dú)立、有思想的員工，在往一個(gè)合格的樓層主管靠近。

總結(jié)這一年的工作，有著各種的苦辣酸甜，我也在各種從不懂到懵懂再到得心應(yīng)手中成長(zhǎng)。在大廈這一年，是我收獲最多的一年，還記得初來(lái)上班時(shí)自己，看不懂圖紙，不知道什么是Logo，什么是門楣，什么是擋板，工作時(shí)條理性比較差，對(duì)事情的輕重緩急節(jié)奏把握不準(zhǔn)，但是作為愛(ài)學(xué)習(xí)愛(ài)勞動(dòng)的自己在劉經(jīng)理的引導(dǎo)下，學(xué)會(huì)了這些作為商業(yè)的基本技能，雖然學(xué)藝尚不精，但當(dāng)時(shí)在四樓，跟劉經(jīng)理打配合的時(shí)候也是收獲最多的時(shí)候。

就在四樓各種指標(biāo)橫穩(wěn)發(fā)展后，樓層做了一次最大范圍的調(diào)動(dòng)把我調(diào)到五樓去，剛開(kāi)始非常不習(xí)慣，因?yàn)樗臉俏鍢谴嬖诘牟罹嗖⒉恢皇窃阡N售數(shù)據(jù)上，從商品的組合結(jié)構(gòu)上，商戶的配合程度上，導(dǎo)購(gòu)員的性格和年齡差異上都是我所不習(xí)慣的。一開(kāi)始調(diào)整到五樓，也確實(shí)在管理上走入了一些誤區(qū)，想著新官上任三把火，結(jié)果一把火沒(méi)燒起來(lái)，還差點(diǎn)矯枉過(guò)正，被商戶氣哭過(guò)，被導(dǎo)購(gòu)誤解過(guò)，跟同事有過(guò)摩擦，甚至都有些在管理上迷失方向了。在百利百貨，我最應(yīng)該感激的就是一幫志同道合的同事，亦師亦友的包容和引導(dǎo)。在發(fā)現(xiàn)自己方法使用不當(dāng)后，迅速求救，讓一些更有經(jīng)驗(yàn)的同事傳授，也給商戶傳達(dá)出自己的初衷，也跟導(dǎo)購(gòu)員闡述自己的意圖，也開(kāi)始反思在換了一種環(huán)境和一幫子搭檔之后該從哪里找到突破口，其實(shí)生意人有生意人的簡(jiǎn)單，那就是掙錢，扣點(diǎn)是在保證商場(chǎng)收益的前提下最體現(xiàn)雙贏的合作模式，商戶在最初的抵觸、不了解中也慢慢接受，其實(shí)人和人的接觸真的很簡(jiǎn)單，核心也就是六個(gè)字，愛(ài)、貼心、親和力。跟人溝通更是如此，給商戶更多的建議做銷售，做陳列，做好服務(wù)，商戶會(huì)認(rèn)可你的努力。對(duì)員工做更多的溝通，切實(shí)維護(hù)他們的利益，理解他們的感受，員工會(huì)服從你的管理。

說(shuō)到管理，作為一個(gè)基層管理者，我們所做的不是簡(jiǎn)單粗暴的罰款，也不是隔靴搔癢的警告，而是要講求方式和方法。五樓相比于其他樓層來(lái)說(shuō)是個(gè)復(fù)雜的多變的樓層，這個(gè)多變并不單純的是因?yàn)閱T工流失快，樓層調(diào)整頻繁，樓層主管變換的也比較多。從平價(jià)到臨時(shí)柜又到童裝的整體調(diào)整和搬遷，五樓經(jīng)過(guò)了傷筋動(dòng)骨般“動(dòng)亂”，這是領(lǐng)導(dǎo)和我們?cè)诩韧七M(jìn)調(diào)整又保證銷售做出的最大努力，雖然在談判進(jìn)場(chǎng)和談判退場(chǎng)中跟商戶斗智斗勇，在保證商場(chǎng)收益的基礎(chǔ)上盡量減少商戶的損失，也是在這個(gè)痛苦的過(guò)程中，磨練了我的斗志，讓我在一點(diǎn)點(diǎn)羽翼豐滿起來(lái)。但也是在這個(gè)過(guò)程中我逐漸意識(shí)到我專業(yè)知識(shí)的匱乏，談判能力的亟待提高，而且管理方面也有些松懈。畢竟缺乏當(dāng)初跟商戶談判時(shí)那么長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷，招商并不是我的強(qiáng)項(xiàng)，又轉(zhuǎn)為管理�，F(xiàn)在，跟員工越來(lái)越熟悉，熟悉是好事，一方面知己知彼，對(duì)于員工可以因材施教，管理并不是一成不變的，松緊有度，對(duì)于個(gè)別員工也應(yīng)該有差別化管理。另一方面，也會(huì)有所顧慮到員工的面子問(wèn)題，把員工當(dāng)家人，當(dāng)朋友，尺度的拿捏還需要更準(zhǔn)確。其實(shí)在百利百貨還有個(gè)更大的收獲就是一群比較知心的同事，老大的沉穩(wěn)老練，老謀深算；趙麗媛的簡(jiǎn)單可愛(ài)、毫無(wú)心眼；劉亞新的大大咧咧、細(xì)微清晰；春蕾的認(rèn)真負(fù)責(zé)、柔弱堅(jiān)強(qiáng)等等，雖然鐵打的營(yíng)盤流水的兵，但這里你來(lái)我往人都成為朋友，天天一幫子人沒(méi)大沒(méi)小的開(kāi)玩笑，然后組各種局。感謝大家的各種不嫌棄，讓我成為各種局中最活躍的參與者，吃貨團(tuán)的常駐人口，K歌社的資深社員，旅行會(huì)的特邀嘉賓，媽媽幫的編外成員，同時(shí)還兼著心理咨詢機(jī)構(gòu)的無(wú)證上崗咨詢師，這可能是我在這個(gè)工作中獲得最珍貴的東西也是堅(jiān)持這么久的原因之一吧。

其實(shí)，在大廈這一年，是我獲得最多的一年，也是我為之付出的一年，有通宵加班的苦，有員工偷偷往導(dǎo)購(gòu)臺(tái)里塞東西的甜，有付出沒(méi)有得到回報(bào)的酸，也有在員工屢教不改時(shí)火冒三丈的辣；但更多的是希望，希望我們的老板能掙更多的錢，希望我們領(lǐng)導(dǎo)能省更多的心，希望自己能工作的更得心應(yīng)手，希望員工能更理解自己的良苦用心。所以在這里也提出一些小建議：1、

我們一直設(shè)立罰款制度，這可能是有些簡(jiǎn)單粗暴但卻有著奇效的管理方式一開(kāi)始遭到了所有人的反感和抵觸，從開(kāi)始商管部的嚴(yán)格追究，到最后全額返還的承諾，似乎都在上傳下達(dá)中給執(zhí)行造成了一定困難，罰款容易返款難。錢款是需要謹(jǐn)慎，但繁瑣的申請(qǐng)程序確實(shí)達(dá)不到及時(shí)雨的作用，我們要的不是錦上添花，而是雪中送炭。建議罰款返款建立獨(dú)立小金庫(kù)，以方便主管有更多的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和自由給員工適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。2、

新員工培訓(xùn)雖然每個(gè)月都在做，但成效到底如何我們不得而知。其實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容不能一成不變，不只是員工，包括主管都需要有平等的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，而不是僅僅依靠時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)定奪。3、

適當(dāng)?shù)慕o員工歸屬感，其實(shí)作為一個(gè)畢業(yè)生來(lái)說(shuō)，一紙合同尤為顯得重要，中牟大廈跟所有正規(guī)企業(yè)一樣，有嚴(yán)格的紀(jì)律、有豐富的企業(yè)文化、有一定的晉升空間，但員工流失快，主管更換頻繁也是個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)；在怎樣建立員工歸屬感方面是領(lǐng)導(dǎo)和我們需要重視和加強(qiáng)的。4、

還有一個(gè)小建議就是老是感覺(jué)宣傳力度不夠，所謂磨刀不誤砍柴工功，我們?cè)谂�力的跟商戶談判折扣力度，努力的好調(diào)整做好陳列，努力的招商引進(jìn)好品牌，但知道的人還是少之又少，而且不夠及時(shí)。新品牌的推廣策略還是最初的大屏幕、飛播字幕、微信。沒(méi)有廣播，沒(méi)有彩頁(yè)，甚至沒(méi)有短信通知。

但是，作為一個(gè)新起的商場(chǎng)之秀，我們有很多值得驕傲的部分，不如一流的裝修和設(shè)施，全中牟縣最高端消費(fèi)者，最權(quán)威的品牌組合，最繁華的地理位置等，但對(duì)于商場(chǎng)巨亨丹尼斯相比，我們做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，薪資水平、品牌知名度、員工的忠誠(chéng)度等都相差甚遠(yuǎn)。但作為一個(gè)新商場(chǎng)，經(jīng)過(guò)一年的運(yùn)營(yíng)和調(diào)整，一切都在向好的方向邁進(jìn)。

就像是大廈有許多需要各種改進(jìn)的地方一樣，我也有很多方面是需要加強(qiáng)和學(xué)習(xí)的，比如更多的專業(yè)知識(shí)，更全面的招商知識(shí)，更多的溝通技巧和更全面的基本素養(yǎng)，大廈在不斷的調(diào)整中獲得了更多的提高和認(rèn)可，我們也需要在不停的學(xué)習(xí)中才能獲得更多。201*年我學(xué)到了很多，也得到了很多，但更多的是意識(shí)到自己的不足和努力的方向。201*年是一個(gè)新的開(kāi)始，我對(duì)自己的工作思路，工作內(nèi)容，工作方向有以下幾個(gè)方面的改變和提高：

1、工作思路的調(diào)整，更明確工作的意義所在。201*年公司每個(gè)月

都有月度計(jì)劃會(huì)，仔細(xì)研究發(fā)現(xiàn)，有很多問(wèn)題是老生常談的，每個(gè)月的月度計(jì)劃似乎都只為當(dāng)月服務(wù)，即使是開(kāi)動(dòng)腦筋想到的，在現(xiàn)實(shí)過(guò)程中兩班主管做起來(lái)思路不一樣，實(shí)施的效果也有差異。在201*年，月度計(jì)劃又有了新的形式，更注重實(shí)施的形式和效果，要用是實(shí)說(shuō)話，其實(shí)制定一個(gè)好的完善的月度計(jì)劃是我們每個(gè)月都很頭疼的，鍛煉我們創(chuàng)新思維的同時(shí)更多的是給我們以督促和嚴(yán)謹(jǐn)性的鍛煉。從月度計(jì)劃開(kāi)始，有個(gè)新的超越和改變。2、工作方式的調(diào)整，更注重溝通的重要性。一個(gè)企業(yè)有完善的制

度是必勝的前提，但企業(yè)也要有人性化的管理。在管理上恩威并施，獎(jiǎng)罰分明是員工信賴的基礎(chǔ)。在十月份的月度計(jì)劃中，通過(guò)做更細(xì)致的員工信息錄入來(lái)進(jìn)一步的了解員工，這樣可以掌握到員工哪些失誤是可以原諒的，罰款是一種有效的方法，但不是唯一的方式，通過(guò)了解員工的情況，讓員工從心理上有所意識(shí)，有個(gè)對(duì)錯(cuò)的判斷是很重要的。一味的罰款，直白的批評(píng)可能更激發(fā)起員工的逆反心理。201*年，多跟員工溝通，多聽(tīng)聽(tīng)他們的聲音，多讓他們給我們建議或意見(jiàn)，多讓他們感受到自己的重要性。3、工作重心的調(diào)整，更系統(tǒng)的學(xué)習(xí)比較完善的專業(yè)知識(shí)。因?yàn)槿?/p>

失了比較系統(tǒng)的鍛煉和經(jīng)歷，自己對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握還屬于一知半解的程度，所以對(duì)業(yè)務(wù)還沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的敏感度。作為商場(chǎng)的樓層主管，不但要了解各中分類時(shí)時(shí)的銷售數(shù)據(jù)，同期對(duì)比，毛利平效，更要有自己的調(diào)整思路和計(jì)劃。不論是一個(gè)亟待完善的新商場(chǎng)還是一個(gè)幾近成熟的老商場(chǎng)，調(diào)整時(shí)永恒的主題。市場(chǎng)形勢(shì)年年有變，流行趨勢(shì)更是日新月異，老品牌的更新?lián)Q代，新品牌的飛速發(fā)展，都是推進(jìn)更好的品牌組合的原因。在過(guò)去的一年里，每個(gè)樓層都有或大或小的改變，但一切看似不可思議的調(diào)整在現(xiàn)在看來(lái)都完成的近乎完美，但真正成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)我們我們都分身乏術(shù)的在做著其他事情。所謂的專業(yè)知識(shí)除了寥寥無(wú)幾的市調(diào)，和網(wǎng)上看的一知半解，甚至老大和孫總并不是很系統(tǒng)的告知，我們也不知道該從其他哪些渠道入手。201*年，想更多的參與專業(yè)的，系統(tǒng)的新商戶的招商引進(jìn)，老商戶的談判撤場(chǎng)，具體的品牌風(fēng)格和商場(chǎng)規(guī)劃應(yīng)該知道的細(xì)節(jié)，當(dāng)然，不怕難，多接觸是第一步。

擴(kuò)展閱讀：年終總結(jié)

客服部年度工作總結(jié)

201*年客服部年度工作總結(jié)

201*年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。

今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)�？蛻舴�務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

201*年6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹(shù)立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。

三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國(guó)壽“1+N”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容1、積極配合分公司做好VIP客戶工作

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合201*年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，201*年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

二、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障

積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國(guó)壽“1+N”服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開(kāi)發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為201*年開(kāi)門紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái),全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，國(guó)壽“1+N”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋,良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任與驕傲！

記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說(shuō)過(guò)，“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情快樂(lè)做，你就是羸家”�？蛻舴�務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。商場(chǎng)年終工作總結(jié)及新年工作計(jì)劃(1)

商場(chǎng)緊緊圍繞商廈下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)展開(kāi)工作，在加強(qiáng)管理、強(qiáng)化意識(shí)、開(kāi)展活動(dòng)等方面取得了顯著成績(jī)，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻(xiàn)。

自08年開(kāi)業(yè)以來(lái)，服裝商場(chǎng)時(shí)刻以發(fā)展為前提，進(jìn)行了三次大規(guī)模的經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整，提升服裝品牌結(jié)構(gòu)，合理利用平效使得商場(chǎng)能夠快步、穩(wěn)定地發(fā)展。

今年，我商場(chǎng)緊緊圍繞商廈整體部署及08年全年工作計(jì)劃開(kāi)展工作。商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)班子走出去考察、調(diào)研，反復(fù)推敲升級(jí)改造計(jì)劃與實(shí)施細(xì)則，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，合理利用平效，成果非常明顯。特別值得肯定的是，今年的升級(jí)改造中，我們采取了經(jīng)營(yíng)面積擴(kuò)大，品牌升級(jí)，貨位調(diào)整，店堂改造，加強(qiáng)管理等一系列強(qiáng)有力的措施，全體員工團(tuán)結(jié)一心，共同努力，取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。不僅提升了企業(yè)形象，而且銷售業(yè)績(jī)不斷攀升。

回顧XX年的工作，可以概括為以下幾大方面：

一、適應(yīng)市場(chǎng)需求升級(jí)改造，整體經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整合理，品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟，經(jīng)營(yíng)成果喜人。

服裝商場(chǎng)全年計(jì)劃任務(wù)4400萬(wàn)，實(shí)際完成萬(wàn)元;毛利計(jì)劃330萬(wàn)，實(shí)際完成萬(wàn)元，費(fèi)用。

今年新增收了新品費(fèi)、廣告費(fèi)、裝修管理費(fèi)和其他收入累計(jì)上繳純利7萬(wàn)余元。取得良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，我們采取了如下做法：

1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動(dòng)，不放過(guò)任何銷售機(jī)會(huì)。

根據(jù)商廈總體部署，在多次大型促銷活動(dòng)中，我商場(chǎng)都能圍繞活動(dòng)主題，積極配合，以活動(dòng)和節(jié)日促進(jìn)銷售。在新發(fā)周年店慶、集團(tuán)店慶、黃金周等重要促銷時(shí)段，取得了良好的銷售業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)效益，最高日銷超百萬(wàn)。配合商廈的活動(dòng)，我們做了大量的準(zhǔn)備工作，積極與廠家聯(lián)系貨源，增加適銷品種，靈活促銷，保底扣點(diǎn)，力保雙贏。

2、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)面積，合理利用平效，提升經(jīng)營(yíng)品牌。

品牌經(jīng)營(yíng)采取抓大放小的原則，調(diào)整引進(jìn)了大小品牌80余個(gè)，年銷售超百萬(wàn)的專柜有10余家。確保了我商廈經(jīng)營(yíng)定位的提升。

升級(jí)改造時(shí)，馮總帶領(lǐng)商場(chǎng)班子成員及有關(guān)部門反復(fù)分析研究、精心策劃，擴(kuò)大了男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)面積，將原有服裝商場(chǎng)的二層半樓拓展至三層半樓，整個(gè)男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)面積及經(jīng)營(yíng)品牌同步升級(jí)。男裝由原有品牌20多家發(fā)展至61家，引進(jìn)了培羅成、雅戈?duì)�、九牧王、花花公子、哈雷納金狐貍等知名男裝品牌30余家，國(guó)際運(yùn)動(dòng)品牌匡威、Kappa入駐我商場(chǎng);并引進(jìn)了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥(niǎo)、豪健等國(guó)內(nèi)運(yùn)動(dòng)休閑品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閑品牌20余家，順利完成了今年升級(jí)改造任務(wù)，受到了商業(yè)同仁及消費(fèi)者的一致好評(píng)。

升級(jí)改造后，男裝、運(yùn)動(dòng)調(diào)整扣點(diǎn)，平均增長(zhǎng)了2--3。租金、管理費(fèi)、人員工資等增加純利潤(rùn)11萬(wàn)余元，為提高銷售業(yè)績(jī)打下了良好的基礎(chǔ)。

為適應(yīng)商廈整體形象發(fā)展的需要，在兼顧本次經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整重點(diǎn)的同時(shí)，采用末位淘汰制先后淘汰了銷售業(yè)績(jī)不好的女裝品牌10余個(gè)，并引進(jìn)了卡琪露茜、雅諾、芙奈爾、蒂澌凱瑞、熱度、范奈沙、科尚等10余家女裝品牌。順利地完成了今年的升級(jí)改造任務(wù)，為計(jì)劃明年女裝品牌的再次升級(jí)奠定了良好基礎(chǔ)。

通過(guò)建立員工檔案，了解了員工的第一手資料。對(duì)家里特殊困難的員工予以照顧，動(dòng)員員工關(guān)心和幫助他們。主動(dòng)從家里拿不穿的衣服和生活必需品給特困員工;員工家里蓋房子，我們發(fā)動(dòng)員工利用個(gè)人時(shí)間去她家?guī)兔?員工的弟弟出了車禍，我們問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短盡量解除員工的后顧之憂。在我們的帶動(dòng)下，我商場(chǎng)目前已形成了有困難，大家?guī)偷暮蔑L(fēng)氣。

5、發(fā)揚(yáng)“勤儉善持”的企業(yè)精神，降低費(fèi)用，節(jié)約挖潛，壓縮不合理開(kāi)支。

我商場(chǎng)在勤儉善持上，人人有責(zé)。以節(jié)約為前提，減少小后勤人員，壓縮人頭工資。原一層樓四個(gè)清潔員，現(xiàn)每層樓兩名清潔員，洗手間的清潔員應(yīng)一層樓兩名，現(xiàn)兩層樓兩個(gè)清潔員。在人頭工資上每人年節(jié)省近萬(wàn)元。

因商場(chǎng)大，費(fèi)用高，我們將可利用的東西修修補(bǔ)補(bǔ)，凡是能用的，可修補(bǔ)的絕不花一分錢。由于我商場(chǎng)托管的專柜多，長(zhǎng)途電話及傳真較多，費(fèi)用較高。我們與廠方溝通。動(dòng)員各廠家自己安裝電話，降低商場(chǎng)管理費(fèi)用。

0X年的工作已近尾聲，我們會(huì)把今年取得的工作成績(jī)當(dāng)作明年工作的新起點(diǎn)�？偨Y(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)不足，在求實(shí)、做細(xì)、落實(shí)上下功夫。我們將繼續(xù)在商廈領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，嚴(yán)格按照08年的工作計(jì)劃開(kāi)展工作：

1、08年，在經(jīng)營(yíng)管理中，緊緊圍繞商廈的工作部署進(jìn)行工作。在續(xù)約08年新合同的同時(shí)，將部分專柜基礎(chǔ)扣點(diǎn)提高2---3個(gè)百分點(diǎn)，初步預(yù)計(jì)增加年租金15萬(wàn)余元，調(diào)整人員工資3萬(wàn)余元。

2、積極配合商廈做好1月15日和“415”兩個(gè)店慶的準(zhǔn)備工作，我們將把兩次店慶作為08年上半年工作的重點(diǎn)。為了能在店慶期間有良好的銷售業(yè)績(jī)，給08年的工作開(kāi)個(gè)好頭，我們將提前組織貨源，認(rèn)真布署店慶期間工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)管理人員加大力度。力爭(zhēng)在店慶期間取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，刷新我商場(chǎng)自開(kāi)業(yè)以來(lái)日銷的最高銷售記錄，成為08年的工作的良好開(kāi)端。

3、5月份，我商場(chǎng)將全面調(diào)整女裝的經(jīng)營(yíng)布局及品牌結(jié)構(gòu)。本著以名優(yōu)商品為主、完善品牌結(jié)構(gòu)為原則進(jìn)行升級(jí)改造。目前根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)面積，初步擬定借鑒國(guó)商的經(jīng)營(yíng)格局，將以往的中島改建為側(cè)邊廳。我商場(chǎng)將以淑女裝和仕女裝為主打商品，繼續(xù)培養(yǎng)米茜爾、柯蒂娜等一些知名女裝品牌的忠實(shí)顧客群，并組織新品牌，調(diào)整10----15個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力、有影響力、有特色的女裝品牌，確保商場(chǎng)品牌組合的科學(xué)性、合理性。在調(diào)整女裝的同時(shí)，不忘兼顧男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)狀況。采取末位淘汰的原則，淘汰一些效益差的男裝和運(yùn)動(dòng)休閑中小品牌，合理進(jìn)行調(diào)整，在不影響銷售的同時(shí)，確保明年區(qū)域劃分整體規(guī)劃的完整性，保證08年的升級(jí)改造的順利完成。4、在經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)上，要求商場(chǎng)管理人員定期考察調(diào)查市場(chǎng)，具備預(yù)知市場(chǎng)行情變化的能力，熟練業(yè)務(wù)知識(shí)，研究商品流行趨勢(shì)，掌握第一手資料，分析知名品牌的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，認(rèn)真學(xué)習(xí)其他先進(jìn)企業(yè)的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，擬定工作細(xì)節(jié)的補(bǔ)充計(jì)劃和實(shí)施方案等，提高商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的綜合能力，向商廈領(lǐng)導(dǎo)提供合理化建議。加大管理力度，向管理要效益。在總結(jié)今年經(jīng)驗(yàn)與不足的基礎(chǔ)上，拓展新思路，努力挖掘創(chuàng)造利潤(rùn)的新途徑。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)。通過(guò)組織豐富多彩的活動(dòng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。力爭(zhēng)在經(jīng)營(yíng)和管理方面，明年能夠再上一個(gè)新臺(tái)階。

5、X年的工作重點(diǎn)是抓銷售，提高利潤(rùn)。將明年的銷售計(jì)劃落實(shí)到各柜組，并由柜長(zhǎng)落實(shí)到各專柜及個(gè)人，增強(qiáng)全員的緊迫感和責(zé)任感。每月按計(jì)劃任務(wù)考核各專柜的銷售情況，對(duì)銷售前五名的專柜和后五名的專柜予以公布，激發(fā)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，鼓勵(lì)員工提高銷售業(yè)績(jī);對(duì)銷售排名后五名的專柜，與專柜人員一起查找原因，采取相應(yīng)措施，進(jìn)而提高銷售業(yè)績(jī)，對(duì)確無(wú)提高的專柜將予以淘汰。針對(duì)貨品不實(shí)和賣場(chǎng)空的現(xiàn)象，我們將在充實(shí)貨品種類和數(shù)量上下工夫，以柜組為單位，采取分片包干的原則。柜長(zhǎng)主抓貨源，有針對(duì)性地與貨源不足的廠家和供應(yīng)商進(jìn)行溝通，充實(shí)貨源，配合導(dǎo)購(gòu)員做好銷售的準(zhǔn)備工作。憑借多樣化，多品種的商品留住各種層次的消費(fèi)人群。

6、節(jié)約挖潛，壓縮不合理的開(kāi)支。降低各項(xiàng)費(fèi)用，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。能省一分錢，絕不多花半分錢。老百姓離不開(kāi)“衣、食、住、行”，可見(jiàn)服裝在人們心目中的重要性。服裝是引領(lǐng)時(shí)尚的必需品。新發(fā)的市場(chǎng)定位是品牌時(shí)尚店，我們深感自己的責(zé)任重大。雖然目前我們的銷售還不是最理想的，但我們深信服裝商場(chǎng)是歐亞新發(fā)最有潛力最有發(fā)展的商場(chǎng)，為此服裝商場(chǎng)的全體員工向著這一目標(biāo)共同努力。相信隨著經(jīng)營(yíng)和管理的不斷深化，在08年的工作中我們將以更加扎實(shí)有效的措施，更加合理高效的方法，將明年工作真正落到實(shí)處，配合商廈領(lǐng)導(dǎo)超前完成明年的工作計(jì)劃

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