房地產(chǎn)公司售樓部工作情況匯報

×××房地產(chǎn)公司售樓部工作情況匯報

×××，一共有41名員工，其中銷售經(jīng)理2人，行政經(jīng)理1人，行政部10人，業(yè)務(wù)員21人,銷控2人，廣告部3人司機(jī)2人。從去年10月銷售中心正式成立起，整個團(tuán)隊在總裁全面的戰(zhàn)略布局，與時俱進(jìn)的管理理念的指導(dǎo)下，按照集團(tuán)發(fā)展大方向的思路，在領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一調(diào)度下，一直以“以情服務(wù)，用心做事”的理念團(tuán)結(jié)一心地工作在各自崗位上，突破了一個又一個的困難，圓滿完成了各項工作任務(wù)，并取得了一定成績，截至201*年11月完成銷售額億，銷售面積，銷售套數(shù)，一期已順利交房，為此銷售中心全體員工為之驕傲，現(xiàn)將我部成立以來的工作情況匯報如下。

一、認(rèn)真籌備售樓部組建及銷售準(zhǔn)備工作

1、開展售樓部人員招聘，在對員工的選擇上采取優(yōu)中選優(yōu)的方式，員工主要是新招聘進(jìn)來有房地產(chǎn)從業(yè)經(jīng)驗的人，以及從其他分公司調(diào)派過來的工作人員。2、在李經(jīng)理、劉經(jīng)理的嚴(yán)格培訓(xùn)下，每位銷售員工都必須考核通過銷售說辭，銷售流程才能正式上崗，為樓盤的有力銷售打下了堅實的基礎(chǔ)。

3、對售樓部現(xiàn)場進(jìn)行布置，在人員緊、交通不便的情況，緊張籌備辦公用品、銷售道具、宣傳資料等，搶在開盤前一個月售樓部就正常投入使用，為客戶接待提供了方便。

二、構(gòu)建和諧奮進(jìn)的銷售團(tuán)隊1、齊心協(xié)力，團(tuán)隊制勝

從踏入公司的第一天開始，銷售部領(lǐng)導(dǎo)就傳達(dá)了一個思想，資源是公司的，是團(tuán)隊的，是大家的，不管做什么事情都要首先考慮到團(tuán)隊，這樣才能讓整個團(tuán)隊都能擰成一根繩，朝一個方向發(fā)力，取得更大的成功；如果每個人都只考慮自己的事情，而把集體的事情放在次要位置，那最終大家的工作沒有完成，個人也不會有任何好的結(jié)果。也只有把集體利益放在個人利益之上，才能真正完成個人完成不了的工作，取得個人取得不了的成績。

由于項目銷售較好，每天會遇到很多人和事，當(dāng)我們一群年輕人碰到棘手問題的時候，最好的方法不是單打獨斗，而是團(tuán)隊合作，現(xiàn)在我們團(tuán)隊的每個人都好像一個人的每一個器官，協(xié)調(diào)一致，解決了很多曾經(jīng)沒有面對過的問題，贏得了很多大大小小的勝利。2、面對壓力，愈挫愈勇

每天我們每個部門的人都可能遇到各種各樣的問題，問題本身的難度也許沒

有問題帶給個人的壓力大，這時團(tuán)隊的其他同事作為重要的伙伴，雖然不能直接幫助某人，但給予鼓勵后，可以讓人愈挫愈勇。3、共同理念，發(fā)揚(yáng)光大

以一流的速度、一流的業(yè)績、創(chuàng)建一流的團(tuán)隊，為集團(tuán)更快、更好的發(fā)展，為員工謀求發(fā)展機(jī)會為目標(biāo)，促進(jìn)公司不斷以項目品牌、優(yōu)良服務(wù)貢獻(xiàn)于社會。實現(xiàn)財富取之社會、回饋社會，使公司與員工，公司與社會共同發(fā)展，共同分享優(yōu)秀的企業(yè)文化、成功與收獲。

三、制定合理有效的營銷推廣方案1、合理的廣告推廣，事半功倍

遵循整合營銷傳播策略，制定科學(xué)廣告計劃，在集團(tuán)支持下，整合運(yùn)用報廣、房地產(chǎn)門戶網(wǎng)站、戶外高炮、手機(jī)短息等渠道，多方位宣傳，有力的促進(jìn)了銷售，提升了業(yè)績。

2、合理的營銷方案，碩果累累

通過廣告宣傳、群發(fā)短信等方式告知新老客戶開盤信息，制定認(rèn)籌交五千元定金，開盤當(dāng)天購房享受八千元購房款的優(yōu)惠措施，吸引客戶。3、開盤活動，引爆銷售，提升形象

開盤當(dāng)天聘請專業(yè)的慶典公關(guān)公司布置開盤會場，采用搖號、抽簽等方式選房，打造了火熱的銷售氣氛，引爆了客戶的購房積極性，有效的完成了銷售任務(wù)。4、有效開展團(tuán)購，有效提升了銷售量

我司先后與農(nóng)行、建行等多家大型企事業(yè)單位合作開展員工團(tuán)購，不僅增加了樓盤的知名度使濱江果園在西雙版納逐漸家喻戶曉，也大大提升了樓盤的銷售額。

四、首次開盤至今銷售情況

在售樓部全體員工的共同努力下，我部取得了可喜的銷售成績。

1、截至201*年10月各月份銷售情況表（住宅+車位+別墅+商業(yè)）月份201*-12201*-1201*-2201*-3

簽約總價（元）簽約面積簽約套數(shù)（套）回款金額(元)（平方米）

201*-4201*-5201*-6201*-7201*-8201*-9201*-10

2、截至201*年11月19日各苑區(qū)銷售情況表苑區(qū)銷售套數(shù)車位數(shù)

五、工作運(yùn)作良好

經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)周密部署安排，我部認(rèn)真落實：人員到位、職責(zé)到位、計劃到位、工作到位、制度到位；領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭表率作用突出，員工積極響應(yīng)；工作扎實深入，運(yùn)作規(guī)范有序。

本年度售樓部工作有五個特點：一是勤奮學(xué)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)帶頭，率先垂范；二是加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，嚴(yán)密組織，扎實推進(jìn)；三是形式多樣，方法靈活，提高工作效果，狠抓匯款任務(wù)：三是統(tǒng)一指導(dǎo)和分類組織相結(jié)合，根據(jù)集團(tuán)制定的最新銷售政策深入探索最佳營銷方案，嚴(yán)格要求與督促檢查相結(jié)合；四是邊學(xué)邊改，不斷改進(jìn)和完善每一項工作；五是妥善調(diào)節(jié)各部門工作中的默契，切實加強(qiáng)工作效率。

在今后的歲月里，我售樓部的全體干部員工將一如既往地遵循集團(tuán)“以情服務(wù)、用心做事”和“務(wù)實高效、開拓進(jìn)取”的企業(yè)理念和精神，踏踏實實，努力進(jìn)取，再接再勵，為××公司的宏偉事業(yè)發(fā)奮圖強(qiáng)，朝著那崇高的目標(biāo)形成合力，為集團(tuán)打造百年企業(yè)添磚加瓦，盡心盡力。

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《房地產(chǎn)公司售樓部員工管理制度》（詳細(xì)）前言

第一章組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置第二章部門人員聘用第三章部門職能第四章部門崗位職責(zé)描述第五章部門行為規(guī)范第六章售樓中心管理制度第一節(jié)日常行為規(guī)范第二節(jié)客戶接待制度第三節(jié)例會制度第四節(jié)合同管理第五節(jié)售后服務(wù)第六節(jié)考核制度第七節(jié)處罰條例第八節(jié)爭議處理第九節(jié)薪酬第七章全員營銷第八章附則

前言

在全面遵守公司已有的規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，針對營銷策劃部的工作性質(zhì)、工作特點及發(fā)展目標(biāo)，我們編寫了這份內(nèi)部管理制度的小冊子，希望在公司領(lǐng)導(dǎo)、其他部門的領(lǐng)導(dǎo)、支持、協(xié)助下，通過有效地管理，把迎豐新苑建設(shè)成為一個“團(tuán)結(jié)的、協(xié)作的、高效的、充滿活力的集體”。行政部

第一章組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置

部門結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置：

策劃總監(jiān)主管

編制說明：

1、售樓中心銷售主管職位根據(jù)公司項目的具體情況而設(shè)。（如銷售主管不參與銷售，則銷售文秘的崗位由其兼任）

2、策劃總監(jiān)和園林設(shè)計師暫設(shè)1人。3、銷售代表的編制人數(shù)根據(jù)項目情況而定。

4、公司財務(wù)，其人事權(quán)隸屬于財務(wù)部，受財務(wù)部和營銷策劃部經(jīng)理的雙重領(lǐng)導(dǎo)，營銷策劃部經(jīng)理有權(quán)對其工作進(jìn)行管理、安排并做出考核建議。5、保安的編制人數(shù)依項目情況而定。

第二章部門人員聘用

1、總經(jīng)理由公司股東大會提名、聘用、考核、任命。2、營銷策劃部總監(jiān)由公司聘用、考核、任命。3、行政部經(jīng)理由公司聘用、考核、任命。4、項目部經(jīng)理由公司聘用、考核、任命。

5、開發(fā)部經(jīng)理由公司聘用、考核、任命。

第三章部門職能

部門名稱：營銷策劃部工作基本目標(biāo)：

營銷活動策劃符合公司整體形象要求，并收到預(yù)期效果；完成項目前期策劃、房屋預(yù)售、銷售計劃、售后回訪、全程廣告策劃等工作；售價水平控制在預(yù)算范圍之內(nèi)；實現(xiàn)公司預(yù)期的現(xiàn)金流入，確保公司各項經(jīng)營活動按計劃進(jìn)行；樹立公司良好品牌形象。業(yè)務(wù)職能：

1、對公司的經(jīng)營環(huán)境（行業(yè)發(fā)展趨勢、競爭對手、市場）進(jìn)行研究，組織實施市場調(diào)查，收集市場信息并進(jìn)行分析整理。

2、組織實施項目前期調(diào)研、為公司項目開發(fā)定位提供可行性論證分析。

3、公司整體形象的策劃與營銷方案的制定并具體組織實施，對營銷活動的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析。4、依銷售計劃，按時、按量、按價完成房屋預(yù)售、銷售任務(wù)。5、公司客戶資源的管理及信息收集。

6、與社會各媒體銜接，負(fù)責(zé)公司的VI標(biāo)識及銷售宣傳資料的制作。7、協(xié)助財務(wù)部、開發(fā)部完成銀行按揭及產(chǎn)權(quán)辦理事宜。8、協(xié)助工程部及相關(guān)單位做好售后服務(wù)工作。9、部門相關(guān)資料的管理。

10、加強(qiáng)與其他部門之間的溝通與合作，協(xié)助工作順利完成。

11、協(xié)調(diào)好與各媒體間的關(guān)系，保證公司經(jīng)營活動正常進(jìn)行，杜絕媒體負(fù)面報道。12、負(fù)責(zé)公司本部門員工的培訓(xùn)、考核、獎懲等管理工作。13、完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。

第四章部門崗位職責(zé)描述

職位名稱：營銷策劃部總監(jiān)責(zé)任人：序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注

1負(fù)責(zé)處理部門日常工作，確保部門整體目標(biāo)的實現(xiàn)高質(zhì)量完成目標(biāo)

2負(fù)責(zé)制定部門管理制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)并確保其有效實施、切合實際、行之有效、不流于形式3密切關(guān)注國家政策及行業(yè)發(fā)展趨勢，并進(jìn)行整理分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考書面提供準(zhǔn)確及時全面的分析材料

4負(fù)責(zé)組織部門人員和參與相關(guān)部門進(jìn)行項目前期的市場調(diào)研，參與項目定位，并提供可行性分析報告所提報告具有參考、借鑒價值

5負(fù)責(zé)制定公司項目營銷策劃方案，對具體營銷活動組織實施，評價活動效果，與計劃目標(biāo)相比較，撰寫活動總結(jié)報告，為后續(xù)工作提供經(jīng)驗和指導(dǎo)策劃方案行之有效、總結(jié)報告符合實際

6負(fù)責(zé)編制公司項目銷售計劃，并在下屬中間進(jìn)行目標(biāo)分析及日常管理，考核工作務(wù)實、可行7對下屬工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)，協(xié)助下屬完成工作目標(biāo)耐心細(xì)致

8審核下屬工作報告，對下屬的工作結(jié)果進(jìn)行考核公正、公平、公開，保證目標(biāo)實現(xiàn)9負(fù)責(zé)組織銷售代表進(jìn)行培訓(xùn)及經(jīng)驗交流，不斷提高下屬的營銷知識和技能長期堅持有所提高10按規(guī)定向公司報送報表及相關(guān)資料真實、可信、準(zhǔn)確

11負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理部門內(nèi)部的矛盾、糾紛并報公司批準(zhǔn)化解糾紛平息矛盾

12負(fù)責(zé)處理部門內(nèi)部及營銷中突發(fā)性、偶然性的重大事件，并酌情上報靈活及時降低影響13負(fù)責(zé)與新聞媒體銜接，負(fù)責(zé)公司形象及營銷宣傳，控制媒體的負(fù)面報道公司品牌得到提升14根據(jù)項目的定位，審核廣告公司的廣告主題和內(nèi)容認(rèn)真負(fù)責(zé)15對公司促銷費用進(jìn)行統(tǒng)計，并按費用預(yù)算進(jìn)行控制基本達(dá)到平衡

16協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，為相關(guān)部門提供支持，協(xié)助相關(guān)部門完成其目標(biāo)強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識按要求提供支持

17完成上級交辦的其它工作按要求完成

職位名稱：策劃主管責(zé)任人：序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注

1在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理完成部門工作；經(jīng)理不在時，負(fù)責(zé)主持部門工作團(tuán)結(jié)、協(xié)作2負(fù)責(zé)市場調(diào)查、信息收集；參與項目前期定位及可行性分析準(zhǔn)確全面認(rèn)真負(fù)責(zé)3協(xié)助經(jīng)理制定營銷策劃方案并組織實施團(tuán)結(jié)、協(xié)作4協(xié)助經(jīng)理對銷售現(xiàn)場進(jìn)行管理團(tuán)結(jié)協(xié)作堅持原則

5負(fù)責(zé)與設(shè)計單位的日常聯(lián)絡(luò)與信息溝通，跟進(jìn)設(shè)計方案認(rèn)真負(fù)責(zé)及時提供信息

6對項目設(shè)計的臨時變更進(jìn)行跟蹤，為營銷策劃部提供技術(shù)支持認(rèn)真、及時

7與工程部進(jìn)行銜接溝通，解答有關(guān)技術(shù)方面的詢問，跟蹤施工進(jìn)度，收集信息主動、熱情、及時8協(xié)助經(jīng)理根據(jù)項目的定位，審核廣告公司的廣告主題和內(nèi)容認(rèn)真負(fù)責(zé)

9編制項目廣告計劃、預(yù)算；協(xié)助廣告公司預(yù)定版面；負(fù)責(zé)廣告費用的結(jié)轉(zhuǎn)、支取按時完成10負(fù)責(zé)各類宣傳資料的設(shè)計、制作的招投標(biāo)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、按時完成11負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)權(quán)資料的準(zhǔn)備（不包括產(chǎn)權(quán)辦理）按時完成12完成上司交辦的其他工作按時完成

職位名稱：文員責(zé)任人：序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注

1部門的文字錄入、編輯、打印及時、準(zhǔn)確

2部門對內(nèi)、對外文件的收發(fā)、登錄、歸檔有條理、無遺失

3在經(jīng)理、主管不在時，負(fù)責(zé)部門值班及電話接聽、記錄，并及時轉(zhuǎn)告認(rèn)真負(fù)責(zé)4協(xié)助主管做好售后服務(wù)（按揭、投訴等）認(rèn)真負(fù)責(zé)5建立健全公司已售房屋的臺帳管理完整、規(guī)范6銷售宣傳資料的整理、保管有條理7部門內(nèi)部辦公環(huán)境的維護(hù)整潔干凈8協(xié)助部門的其他工作主動、熱情

9按時組織上報公司報表及相關(guān)資料及時、準(zhǔn)確、真實9完成上司交辦的其他任務(wù)按時完成

職位名稱：收銀員責(zé)任人：序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注

1負(fù)責(zé)售樓中心客戶現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)耐心細(xì)致、不短款2負(fù)責(zé)辦理售樓中心現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)保證安全、當(dāng)日入庫

3登記現(xiàn)金日記帳和銀行存款日記帳，并同總帳核對相符耐心細(xì)致、帳帳相符4保管庫存現(xiàn)金、空白銀行單據(jù)堅持原則、保證安全

5辦理銀行往來事項，按日將銀行存款日記帳同銀行對帳單核對相符耐心細(xì)致、帳帳相符6編制貨幣資金日報、周報、月報按時完成、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確7完成上司交辦的其他工作按標(biāo)準(zhǔn)完成

職位名稱：銷售主管責(zé)任人：序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注

1根據(jù)公司樓盤的銷售價格及銷售管理規(guī)定，組織銷售人員進(jìn)行現(xiàn)場銷售工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格管理、隨時把握銷售動態(tài)

2審核銷售人員與客戶填寫的各種表格、合同無錯誤3每日填寫銷售日統(tǒng)計表，每周填寫銷售周報表，每月填寫月報表，作出報表分析，針對主要問題提出處理建議，報經(jīng)理調(diào)整銷售策略

按時完成統(tǒng)計無錯誤

4建立已成交客戶檔案，同時報經(jīng)理；對客戶情況進(jìn)行較全面的了解規(guī)范、清楚

5協(xié)助財務(wù)部作好客戶按揭資料的準(zhǔn)備、管理及按揭后期事項的異常處理認(rèn)真負(fù)責(zé)

6當(dāng)經(jīng)理不在現(xiàn)場時，處理突發(fā)事件，并及時將事件經(jīng)過及處理結(jié)果上報經(jīng)理處理及時靈活恰當(dāng)7對銷售代表的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)耐心細(xì)致8指導(dǎo)文員建立、管理銷售臺帳9協(xié)助其他部門的工作主動熱情10完成上司交辦的其他工作按標(biāo)準(zhǔn)完成

職位名稱：銷售代表責(zé)任人：序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注

1做好客戶接待工作，當(dāng)好客戶置業(yè)顧問；全面或根據(jù)客戶反映的情況，清楚、完整地介紹每種戶型的特點、性能、價格、手續(xù)辦理等情況；盡量聽取、收集客戶需求意見熱情主動符合工作規(guī)范

2做好客戶訪談記錄；對決定簽約的客戶，引導(dǎo)辦理付款手續(xù)，并簽訂相關(guān)的合同；對達(dá)成意向或還需考慮的客戶，進(jìn)行電話回訪熱情主動、耐心細(xì)致

3對自己接待的客戶定時進(jìn)行分類總結(jié)，同時對潛在客戶、現(xiàn)有客戶進(jìn)行多角度分析，每月底將分析報告上交經(jīng)理按時完成報告要具有可借鑒性

4在經(jīng)理的組織下，不定期的進(jìn)行市場調(diào)研，并提交調(diào)研報告按時完成，符合標(biāo)準(zhǔn)5協(xié)助工程部、物業(yè)部門處理相關(guān)事宜認(rèn)真負(fù)責(zé)6協(xié)助辦理按揭、交房等售后服務(wù)認(rèn)真負(fù)責(zé)

7記錄、整理客戶投訴、意見，并及時上報經(jīng)理認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時辦理8完成上司交辦的其他工作按標(biāo)準(zhǔn)完成

職位名稱：銷售文秘責(zé)任人：序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注

1分別填制每天銷售業(yè)務(wù)流程中的各項統(tǒng)計圖表，并以周報和月報的形式做出相關(guān)的統(tǒng)計分析，向主管呈報認(rèn)真仔細(xì)、按時完成，數(shù)據(jù)統(tǒng)計準(zhǔn)確無誤2做好合同和票據(jù)的保管工作沒有毀損、遺失3定期提供分期付款客戶的催收名單按時完成4做好項目相關(guān)信息的收集整理裝訂全面、規(guī)范5法人代表簽字章的管理堅持原則、妥善保管

6做好保密工作，不能向客戶或競爭對手提供有損公司利益的商業(yè)秘密堅持原則沒有泄密現(xiàn)象

7負(fù)責(zé)售樓中心考勤管理堅持原則、定期上報8協(xié)助售樓中心的其他工作主動、熱情9完成上司交辦的其他工作按標(biāo)準(zhǔn)完成

職位名稱：保安責(zé)任人：序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1全天保障辦公設(shè)備和人員安全，維護(hù)售樓現(xiàn)場的秩序和指揮車輛停放堅守崗位不得隨意離開

2收銀員存取現(xiàn)金的時候應(yīng)主動隨行護(hù)送，保障其安全不離左右確保安全

3每天上下班前后，對辦公區(qū)域進(jìn)行清理、打掃，并隨時確保辦公區(qū)域的秩序和衛(wèi)生狀況良好認(rèn)真負(fù)責(zé)4在銷售人員下班后，主動接聽電話或接待上門客戶，次日把記錄信息交予經(jīng)理或銷售主管認(rèn)真負(fù)責(zé)1、只能贈送資料或記錄客戶通訊電話2、根據(jù)成交情況予以獎勵

5協(xié)助售樓中心其他工作主動、熱情

6及時妥善解決現(xiàn)場售房過程中的治安、安全問題認(rèn)真負(fù)責(zé)7完成上司交辦的其他工作按時完成

職位名稱：園林設(shè)計師責(zé)任人：序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注

1完成公司交給的園林設(shè)計任務(wù)保證時間、質(zhì)量2參與園林景觀公司的方案討論

3關(guān)注、追蹤園林景觀方面的市場動態(tài)和潮流，及時為公司的項目提出合理化建議4負(fù)責(zé)起草給相關(guān)單位的設(shè)計、施工合同準(zhǔn)確無歧義5負(fù)責(zé)參與園林工程的驗收認(rèn)真負(fù)責(zé)、客觀、公正6完成公司下達(dá)的其它任務(wù)按時完成

第五章部門行為規(guī)范

在全面遵守公司各項規(guī)章

制度的基礎(chǔ)上，為了加強(qiáng)部門內(nèi)部管理與建設(shè)，強(qiáng)調(diào)下列行為規(guī)范：

1、本部門人員在任何情況下，都必須堅持公司利益高于一切，正確處理和對待公司、部門與個人利益的關(guān)系。2、本部門全體人員必須服從公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，做到令行禁止。

3、自覺維護(hù)公司聲譽(yù)和形象，在任何情況下，不允許有損害公司聲譽(yù)和影響公司形象的行為發(fā)生。4、本部門全體員工都有義務(wù)利用自己的智力資源和社會資源，為公司的發(fā)展出謀劃策。

5、勤奮工作、敬業(yè)愛崗、立足本職、務(wù)實創(chuàng)新；努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)，不斷地總結(jié)工作經(jīng)驗，提高工作效率，提高自己的綜合素質(zhì)。

6、堅守職業(yè)道德，廉潔奉公，禁止任何人利用工作關(guān)系收取不當(dāng)?shù)美��?、文明禮貌上崗，接待客戶熱情大方，使用文明用語，注重儀表儀態(tài)。8、正確處理個人事務(wù)與工作的關(guān)系，避免把個人情緒帶入工作。

9、部門內(nèi)部員工要服從領(lǐng)導(dǎo)安排、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相學(xué)習(xí)；嚴(yán)于律己、寬以待人；不搬弄是非影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)；禁止互相拆臺、互相推諉。有意見、分歧通過正當(dāng)程序申訴和匯報。

10、熱愛企業(yè)，增強(qiáng)集體觀念，熱愛本職工作。強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，愛護(hù)公物，遵守國家有關(guān)法規(guī)法紀(jì)。

第六章售樓中心管理制度

第一節(jié)日常行為規(guī)范一、考勤制度1、作息時間：

每日工作時間8：4518：30，其中上午8：4512：00，

8：459：00為準(zhǔn)備時間，考勤自9：00開始；中午12：0013：00，按接待順序輪流值班，不得少于2名銷售代表，其余人員可在休息間休息用餐；下午工作時間13：0018：30。如銷售旺季公司可實行兩班工作制，具體時間另行決定。2、考勤實行自動簽到，專人負(fù)責(zé)。二、休假制度

1、經(jīng)理、銷售主管、銷售文秘在每周一至周五輪流選休一天。

2、銷售代表采用輪休制度，如遇特殊情況或臨時調(diào)休須提前向經(jīng)理請假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。3、銷售部保安暫不確定休息時間。

4、有事請假，應(yīng)寫請假報告，注明：時間、事由（事假、病假）經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可；請病假不能到公司履行手續(xù)者，須電話告之，后補(bǔ)請假單；病假三天以上者，須出具醫(yī)院證明。請假三天以上必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、請假者必須在假滿后第一天上班時間到銷售文秘、主管處銷假。6、部門主管以上請假兩天以上者必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

7、所有病/事假單將在月底匯總存檔并上報公司財務(wù)部，做為考核內(nèi)容之一。三、儀容儀表

1、所有銷售中心員工必須身著公司統(tǒng)一服裝，隨時保持服裝整潔、清爽，佩帶工作牌，樹立良好的公司形象。2、男士著西服、淺色襯衫、領(lǐng)帶、黑色皮鞋、白襪子；女士著西服或套裙、淺色襯衫、黑色皮鞋、肉色長襪。3、男士頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。

4、女士不得留燙發(fā)或染發(fā)，頭發(fā)長度以不超過腰上部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。5、女士不得濃妝艷抹，可化淡妝，讓人感到自然、美麗、精神好；不得涂染指甲并隨時保持手部清潔衛(wèi)生；不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；不得使用氣味濃烈的香水。

6、提倡每天洗澡，勤換衣物：其中襯衣兩天必須換一次，夏季襯衣須天天換，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。7、女士須備用私人物品（長襪、發(fā)卡、橡皮筋、衛(wèi)生用品等）。8、發(fā)型及顏色不得太前衛(wèi)，須適度。

9、女士著裙裝時，應(yīng)注意個人的走姿、站姿、坐姿的雅觀。

10、早、中餐不得食用口味較重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后補(bǔ)妝并查看口腔有無異物。四、行為規(guī)范

1、公司全體銷售人員均應(yīng)熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)營銷技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。2、本部門員工應(yīng)服從上級的指揮及安排，一經(jīng)上級決定，應(yīng)立即遵照執(zhí)行；如有不同意見，應(yīng)在事后坦誠相告或書面陳述。

3、同事之間應(yīng)和睦相處、彼此尊重、團(tuán)結(jié)友愛、互謙互讓，主動地進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)與交流。4、嚴(yán)格遵守作息制度，不遲到、不早退、不串崗、不脫崗。

5、在銷售區(qū)域使用禮貌用語，不得講臟話、粗話、喊綽號或大聲喊人。6、男女銷售人員嚴(yán)禁在銷售區(qū)域打鬧、嘻笑、追逐，影響公司形象。7、嚴(yán)禁在銷售區(qū)域隨意坐在椅子扶手或模型展臺上。

8、嚴(yán)禁使用免提電話及煲電話粥，私人電話一次不得超過3分鐘。

9、工作時間在銷售區(qū)域不得當(dāng)著客戶的面化妝，吃口香糖及其它食品；非規(guī)定時間不得看報紙、雜志等。10、工作人員水杯及個人物品不得帶入接待區(qū)，只能放在休息室。11、工作時間不談?wù)撏�事隱私或閑聊。12、工作人員禁止在辦公區(qū)域吸煙。

13、工作時間嚴(yán)禁打牌、打游戲機(jī)及做其它私事。

14、銷售人員不得以私人目的與公司客戶作交易或替競爭公司服務(wù)而損害公司利益。15、保安在銷售人員下班后，不得在售樓中心與閑雜人員閑聊、打牌，更不允許留宿他人。

第二節(jié)客戶接待制度

一、客戶電話咨詢

1、應(yīng)在電話鈴響第三聲前，提起話筒接聽，并使用統(tǒng)一用語（國語）“您好，世禾房產(chǎn)”或“您好，這里是“今日花園（項目名稱）售樓部，請講”。

2、接聽客戶電話必須做好電話記錄，由接聽人員統(tǒng)一記錄再備案追蹤。二、客戶登門咨詢

1、客戶登門咨詢由銷售代表按既定的序列依次接待上門客戶。2、營業(yè)用房與住宅的接待順序自成一體，互不混同。3、客戶指定銷售代表不占序列。4、由于公務(wù)使銷售代表錯過序列，可由經(jīng)理／主管安排再補(bǔ)；接聽電話不占序列。

5、客戶進(jìn)門后，銷售代表必須面帶微笑、主動迎候，有條不紊的接待：請入座倒水、分發(fā)資料詳細(xì)介紹公司樓盤因人而異進(jìn)行解說傾聽客戶意見談判追蹤簽定合同催收房款辦理按揭協(xié)助接房售后服務(wù)（客戶、物業(yè)）

6、客戶離開售樓中心時，接待人員須親自將客人送到大門外，并致謝意，做到有禮有節(jié)。對客戶及同業(yè)踩盤人員，均應(yīng)一視同仁，不得區(qū)別對待。

7、若客戶是第二次登門，并主動說明上次接待人員姓名，此時非指明的原接待人員不得轉(zhuǎn)身就走，須有禮貌地安排客戶入座，倒水，并告之被指明的銷售人員接待（如被指明的銷售人員不在，則由經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)安排人員接待）。

8、若客戶雖是第二次登門，但并未主動指明接待人員，按新客戶對待。（原因是你并沒有在第一次接待中給客戶留下深刻印象，工作未做到家）。

9、當(dāng)老客戶提出到工地看現(xiàn)場時，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，接待人員要一同前往并要注意保護(hù)客戶的安全；如因正當(dāng)原因暫時不能分身，應(yīng)向客戶作好解釋工作，或由經(jīng)理／主管進(jìn)行協(xié)調(diào)。10、客戶離開后，應(yīng)立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統(tǒng)計表，準(zhǔn)備重新接待下一位客戶。

11、每位銷售代表對所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務(wù)等工作都應(yīng)做到全程負(fù)責(zé)。

12、休假期間的銷售代表可處理前期遺留工作，也可協(xié)助其他銷售代表的工作，但不允許在售樓中心獨立參與新客戶的接待。

13、在銷售過程中若遇問題不清楚，須請示經(jīng)理／主管或咨詢有關(guān)部門，當(dāng)日不能解決的須以書面報告交至經(jīng)理／主管／文秘處，以匯總解決。

14、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面互相爭吵、互相揭短。15、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面爭執(zhí)客戶歸屬。

16、在接待中堅持統(tǒng)一項目介紹，統(tǒng)一優(yōu)惠比例，統(tǒng)一工作態(tài)度的原則，嚴(yán)禁銷售人員私自越權(quán)對客戶做出任何承諾。

第三節(jié)例會制度

1、為了加強(qiáng)對營銷工作的管理，實行例會制度。2、例會種類包括：①每天朝會②每周例會③每月總結(jié)會3、朝會：

①時間：每天上午9：009：20

②內(nèi)容：總結(jié)前一天的工作；檢查、提醒當(dāng)天的工作準(zhǔn)備及注意事項。③參加人員：售樓中心全體人員④主持人：經(jīng)理或銷售主管4、每周例會：

①時間：每周星期五下午17：00。（限40分鐘內(nèi)）

②內(nèi)容：總結(jié)本周工作情況；布置下周工作；就工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論；宣布本周業(yè)績排行榜；檢查客戶接待記錄。

③參加人員：營銷策劃部全體人員。④主持人：營銷部經(jīng)理⑤參加領(lǐng)導(dǎo)：分管副總經(jīng)理5、每月總結(jié)會：

①時間：每月末最后一個工作日17：00。

②內(nèi)容：總結(jié)本月工作情況，布置下月工作；經(jīng)驗交流與問題討論；宣布業(yè)績排行榜；檢查客戶分析報告；宣布處罰決定。③參加人員：營銷策劃部全體人員。④主持人：分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理

（注：有關(guān)資料由營銷部提前24小時提供）6、每周例會與每月總結(jié)會，與會人員須作好會議記錄。

7、參加人員不得遲到、早退、缺席，否則按處罰條例相應(yīng)條款處理。

第四節(jié)合同管理

1、商品房買賣中涉及到的合同（含補(bǔ)充協(xié)議）由公司統(tǒng)一購買或制定，均屬格式合同。2、現(xiàn)場合同由銷售文秘統(tǒng)一保管，并按規(guī)定的格式填寫，銷售代表有協(xié)助客戶填寫的義務(wù)。3、已簽定的合同應(yīng)定時、分批交回本部門相關(guān)負(fù)責(zé)人處統(tǒng)一保管，并辦理交接手續(xù)。4、合同如需涂改，必須在涂改處加蓋相關(guān)印章，否則無效。

5、銷售人員在簽訂購房合同時，不能有任何超越格式合同之外的承諾或附加條款，優(yōu)惠幅度超過公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時必須上報經(jīng)理批準(zhǔn)。

6、銷售人員不得隨意對客戶要求進(jìn)行承諾，不允許修改合同條款。

7、銷售人員必須對客戶做出承諾時，必須用書面文字向經(jīng)理呈報，經(jīng)理經(jīng)與相關(guān)部門協(xié)商，達(dá)成可行意見后，才能由經(jīng)理代表公司做出承諾。

8、銷售代表是合同的第一審核人，銷售文秘是合同的第二審核人，銷售主管是合同的第三審核人。

第五節(jié)售后服務(wù)

1、本部門所有員工均有為客戶做好售后服務(wù)的義務(wù)，樹立公司的口碑效應(yīng)。2、本節(jié)所指的“售后服務(wù)”主要包括：①電話回訪②協(xié)助按揭③協(xié)助交房④客戶建議或投訴

3、銷售代表應(yīng)不定期地對成交客戶進(jìn)行電話回訪，以便收集、傾聽客戶意見。4、合同簽定以后，銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)。

5、房屋修建過程中，銷售代表應(yīng)不定期地向客戶通報工程進(jìn)度及相關(guān)情況。6、房屋竣工入住時，銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶接房入住。

7、對客戶的意見和投訴，應(yīng)認(rèn)真做好書面記錄，及時向經(jīng)理報告；經(jīng)理應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)和公司其他部門或相關(guān)單位銜接，及時妥善處理；重大投訴經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理報告。

8、本部門任何員工不得因客戶意見或投訴而對客戶置之不理，甚至發(fā)生沖突，以維護(hù)公司的利益和形象。

第六節(jié)考核制度

1、為了加強(qiáng)營銷隊伍建設(shè)，獎優(yōu)罰劣，實行業(yè)績考核與非業(yè)績考核兩種方式，其中以業(yè)績考核為主，非業(yè)績考核為輔。

2、非業(yè)績考核每月進(jìn)行一次，主要內(nèi)容有工作紀(jì)律、工作態(tài)度、精神風(fēng)貌、儀容儀表、行為規(guī)范、客戶投訴等內(nèi)容，實行百分制，70分以下者被認(rèn)為不合格（具體考核表由經(jīng)理制定）。3、業(yè)績考核每周進(jìn)行一次，以銷售業(yè)績作為唯一的考核依據(jù)。

4、業(yè)績考核實行單人末位停業(yè)制，即業(yè)績最差的一名（可并列）將會受到停止接待業(yè)務(wù)35輪的處罰。5、若連續(xù)三個月業(yè)績與非業(yè)績考核都是最差的，由部門經(jīng)理申請并報分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以辭退。

第七節(jié)處罰條例

一、考勤違紀(jì)

1、遲到、早退15分鐘以內(nèi)，每次罰款50元；15分鐘以上1時以內(nèi)，每次罰款100元；1小時以上作曠工1天處理。

2、曠工1天，每天罰款500元；2天以上者，予以辭退。3、雖按時上班但未簽到者，每次罰款50元。4、請假而不銷假者，每延1天，罰款50元。5、上班時間隨意脫崗者，按上述第1條處理。二、儀容儀表違紀(jì)

1、未統(tǒng)一著裝、未帶工作牌、衣冠不整者，每次罰款50元。2、男土留胡須、長發(fā)者，每次罰款50元。

3、女士濃妝艷抹，如打濃姻脂、涂指甲油、染發(fā)燙發(fā)等，每次罰款50元。4、發(fā)型及顏色不合時宜，每次每天罰款50元。三、日常行為規(guī)范違紀(jì)

1、對上級的工作安排和決定拒不執(zhí)行，每次罰款100元；三次以上者，由經(jīng)理申請予以辭退。2、上班時間在銷售區(qū)域追逐打鬧、談?wù)撍�人隱私者，每次罰款50元。3、上班時間在銷售區(qū)域化妝、吃零食者，每次罰款50元。4、非規(guī)定時間看報紙、雜志、小說等，每次罰款50元。5、辦公桌椅亂擺亂放，桌面零亂不整潔的，每次罰款50元。6、工作時間在辦公區(qū)吸煙者，每次罰款50元。

7、工作時間打牌、打游戲機(jī)，每次罰款200元，兩次以上者，予以辭退。8、保安晚上在售樓部留宿他人的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。

9、用公話拔打信息臺或私人長途電話的，除賠付相應(yīng)話費外，另處該話費2倍的罰款。四、接待違規(guī)

1、故意不接電話或接聽電話不規(guī)范者，每次罰款50元。2、客戶咨詢電話不作記錄者，每次罰款50元。

3、接待客戶語言惡劣、態(tài)度生硬、頂撞、諷刺、譏笑客戶，與客戶發(fā)生沖突的，每次罰款1000元；兩次以上者，予以辭退。

4、客戶進(jìn)門而無反應(yīng)，客戶離開而不相送的，每次罰款100元。

5、違反規(guī)定程序爭搶客戶，當(dāng)著客戶的面互相爭吵、互相揭短的，每次罰款500元；三次以上者予以辭退。6、違規(guī)進(jìn)行項目介紹致使客戶流失的，每次罰款500元，并處停止接待客戶三天，用于培訓(xùn)學(xué)習(xí)。7、違規(guī)或超越權(quán)限對客戶進(jìn)行價格優(yōu)惠比例、配套等方面的承諾的，除賠償公司相應(yīng)的損失外，并處罰款500元，兩次以上者予以辭退。

8、與客戶私下交易、惡意扣單私自轉(zhuǎn)單回避漲價者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。五、合同管理違規(guī)

1、私自對格式合同的條款進(jìn)行修改或添加附加條款的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。2、售重房者罰款201*元，以后登記者為主責(zé)，三次以上者，予以辭退。六、其他方面

1、以上未盡事宜，根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重，處以50500元的罰款，直至辭退。2、本處罰條例只適用于營銷策劃部相關(guān)人員。3、每月月末總結(jié)會由經(jīng)理宣布所有員工的處罰決定。

4、罰款累計款額按月從工資和獎金中扣除，如有不足依次順延。

第八節(jié)爭議處理

1、本節(jié)所指的“爭議”是指營銷策劃部內(nèi)部在管理和工作中出現(xiàn)的分歧、意見、矛盾。2、“爭議”處理實行“公正、公平、公開、內(nèi)部處理優(yōu)先”的原則。3、任何“爭議”未經(jīng)部門內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，任何人不得越級上報。

4、上級作出的決定，下級即使有不同的意見也必須執(zhí)行，但事后可以口頭或書面向上級提出自己的看法。5、對處罰決定不服的，可以口頭或書面向經(jīng)理陳述自己的看法，經(jīng)溝通協(xié)調(diào)無效后，可以越級向上級反映直至總經(jīng)理處，但必須實事求是，不得捏造事實和進(jìn)行人身攻擊。

第九節(jié)薪酬

1、營銷策劃部所有人員的工資、福利、裝備由公司根據(jù)規(guī)定和需要予以確定。2、銷售代表的獎金分配方案：

①提成比例：在完成銷售總面積（住宅＋商鋪）80％以前，住宅按個人銷售金額的3‰提取，商鋪按個人銷售金額的2.5‰提�。辉谕瓿射N售總面積80％以后的部分，住宅按個人相應(yīng)銷售金額的3.5‰提取，商鋪按個人相應(yīng)銷售金額的3‰提取。

②分配原則及辦法：一次性付款的，在全部款項到帳后的當(dāng)月提��；按揭付款的，在銀行按揭款到帳的當(dāng)月提取。

③銷售代表每次只能提取當(dāng)月獎金的80％，剩余的20％作為風(fēng)險金累計至該項目完畢（以該項目全面交房入住為標(biāo)志）的當(dāng)月一次性結(jié)算。但前一個項目的風(fēng)險金不得累計至下一個項目，上一個年度不得累計到下一個年度，分期開發(fā)的分期結(jié)算。

④銷售代表如中途自動離開公司（含因事、因病），在辦理好交接手續(xù)之后，其未領(lǐng)取的獎金部分（含累計風(fēng)險金）按50％一次性提取，銷售代表如因觸犯國家法律或嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度而使公司聲譽(yù)或利益受到損害的，予以除名，未領(lǐng)取的獎金（含風(fēng)險金）不再發(fā)放。

⑤銷售代表如中途不辭而別，則未領(lǐng)取的獎金（含風(fēng)險金）不再領(lǐng)取。

⑥銷售代表如因公司行為而被辭退的，未領(lǐng)取的獎金（含風(fēng)險金）于辭退之日一次性全額提取。⑦銷售代表的基本工資600元，外加生活補(bǔ)貼100元。3、營銷策劃部經(jīng)理與主管的獎金分配方案

營銷策劃部經(jīng)理與主管作為公司的管理人員，不參與銷售提成，其獎金標(biāo)準(zhǔn)在年終由公司領(lǐng)導(dǎo)決定。4、銷售主管的獎金分配方案

①銷售主管基本工資1200元，外加100元生活補(bǔ)貼，200元通訊費。

②銷售主管按項目銷售總額的0.05%提取獎金，其提取時間與方式和銷售代表相同。

第七章全員營銷

為了調(diào)動

公司全體員工對房屋銷售的積極性，按時完成項目銷售，盡快回籠資金，特制定下列獎勵辦法：

1、公司其他部門管理人員和員工、營銷策劃部文員、收銀員、保安、清潔工介紹的零散客戶，其總提成按成交額的4‰計，其中3‰獎勵介紹人、1‰獎勵給銷售代表，但介紹人必須在客戶上門前通知營銷策劃部經(jīng)理或銷售主管，由經(jīng)理統(tǒng)一安排接待；未按規(guī)定通知的，不予承認(rèn)。

2、公司內(nèi)部員工或直系親屬購買本公司開發(fā)的住宅、營業(yè)房的，可以優(yōu)先選房，建議公司在開盤價的基礎(chǔ)上另外給予總金額1％的優(yōu)惠。由經(jīng)理統(tǒng)一安排銷售代表接待，其傭金提成不變。

第八章附則

1、本管理手冊只適用于本公司營銷策劃部。

2、本管理手冊中的“以下”均不包括本數(shù)，“以上”均包括本數(shù)。3、本管理手冊的批準(zhǔn)權(quán)在公司總經(jīng)理。4、本管理手冊的解釋權(quán)在營銷策劃部經(jīng)理。

5、營銷策劃部經(jīng)理可以根據(jù)具體情況的變化，對相關(guān)條款進(jìn)行修改，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。6、本管理手冊自批準(zhǔn)之日起實行。

分管副總經(jīng)理意見：

總經(jīng)理批示：

營銷策劃部201*年6月18日

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