查勘定損員崗位職責(zé)及工作要求

查勘定損員崗位職責(zé)及工作要求

【簡介】

第一條為促進(jìn)XX地區(qū)車險現(xiàn)場查勘與定損核價工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高車險理賠準(zhǔn)確性與工作效率，降低車險理賠偏差，強(qiáng)化查勘定損員工作質(zhì)量特此制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定適用于XX地區(qū)從事車險查勘定損人員。

一、派工受理

查勘定損人員應(yīng)無條件服從955XX座席，嚴(yán)禁拖延推脫；非三方通話情況下接到派工后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，大概了解事故現(xiàn)場情況、明確告知自己現(xiàn)在所在位置、大約多長時間能到達(dá)現(xiàn)場；對于座席的派工調(diào)度如認(rèn)為不妥或有特殊原因不能受理，應(yīng)與XX地區(qū)總調(diào)度溝通，在未經(jīng)總調(diào)度改派之前，查勘人員不得消極怠慢、拒絕執(zhí)行座席的派工，應(yīng)及時趕到查勘現(xiàn)場，查勘時必須保持良好的服務(wù)態(tài)度。二、查勘現(xiàn)場

查勘定損人員每天的第一現(xiàn)場報案現(xiàn)場查勘率必須達(dá)到100%（不包括報案時已經(jīng)沒有現(xiàn)場）。如果確實無法及時趕到現(xiàn)場查勘的，及時和本區(qū)域的負(fù)責(zé)人聯(lián)系協(xié)助調(diào)度，不得擅自拒絕查勘現(xiàn)場。三、定損核價【加入保險資料庫會員的說明】一、保險資料庫會員分為：免費會員、普通會員和高級會員三類。充值圈會員類別會員權(quán)限會員費幣開放授權(quán)免費會員的免費會員資料開放授權(quán)免費會員和普通會員普通會員的資料開放授權(quán)免費會員/普個人：3001200圈高級會員通會員/高級會員的資元/年料，也即本站全部資料說明：1、下載資料時會扣除該資料所需圈幣數(shù)，圈幣用完，會員權(quán)限自動失效！2、會員到期沒有續(xù)費的，系統(tǒng)會清除所有剩余圈幣的圈幣，及時續(xù)費的不清除剩余圈幣！二、免費會員可以通過以下兩種方式升級成普通會員或高級會員：第一種：通過付費成為普通會員或高級會員第二種：通過上傳資料得積分，自行兌換成為普通會員或高級會員幣免費0圈幣150元/年600圈幣三、保險資料庫付費方式1、送卡上門，卡到付費2、網(wǎng)銀在線支付3、支付寶支付4、銀行匯款

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現(xiàn)場查勘人員工作職責(zé)

現(xiàn)場查勘人員是我司直接對外的一面旗子，是對外宣傳的一個流動窗口，現(xiàn)場查勘人員的一言一行代表著公司的形象，代表著公司和客戶的聯(lián)系紐帶，查勘員的工作是把公司手把手的承諾，心貼心的服務(wù)體現(xiàn)在整個查勘任務(wù)的始末，也是為公司有效益的發(fā)展查缺、補漏、把關(guān)的重要崗位。按照迅速、及時、準(zhǔn)確、合理、貼心、專業(yè)的理賠工作要求,為提高公司的理賠效益，防范經(jīng)營風(fēng)險，使現(xiàn)場查勘工作有章可循,努力打造理賠工作為公司、為客戶、為業(yè)務(wù)一線服務(wù)的理念。特制定《現(xiàn)場查勘人員工作職責(zé)》如下：

1、執(zhí)行黨的路線方針政策，遵守公司的各項工作規(guī)章制度，服從命令，聽從指揮，任勞任怨，克己奉公，團(tuán)結(jié)同志。認(rèn)真學(xué)習(xí)《服務(wù)禮儀》，保險法、保險條款提高查勘的專業(yè)技能。

2、工作期間著裝整潔，掛牌上崗，提前15分鐘到達(dá)指定辦公場所，打掃衛(wèi)生，擦洗查勘車輛，做好現(xiàn)場查勘前準(zhǔn)備工作。

3、工作期間不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)吸煙、飲酒、吃東西、閑談、大聲喧叫、喧嘩、進(jìn)行娛樂、游戲，干與工作無關(guān)的任何事情。

4、接到客戶來人、來電要主動熱情，站立服務(wù)，了解客戶來訪意圖，主動幫助客戶解決需求或引領(lǐng)客戶到相應(yīng)部門；確實需要客戶往返的，要以書面形式向客戶告知所需資料及要求，并予以承諾時效內(nèi)解決。

5、了解案情及承保情況全面準(zhǔn)確，條款和法規(guī)理解準(zhǔn)確，保險責(zé)任判斷無誤。

6、查勘員接到查勘任務(wù)信息后要在五分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，攜帶查勘資料、器材迅速到達(dá)事故現(xiàn)場或定損地點進(jìn)行查勘、定損；指導(dǎo)被保險人、當(dāng)事人按出險通知書內(nèi)容當(dāng)場填寫齊全并簽字按手印。

（1）非車險的查勘流程

A、非車險案件應(yīng)拍照被保險人大門廠名、地址編號，受損財產(chǎn)所在車間、受損設(shè)備或零部件所在流水線的具體位置、受損設(shè)備銘牌、受損部位，能反映整個事故現(xiàn)場全貌和損失財產(chǎn)的相片；不同的受損財產(chǎn)應(yīng)分類、分組拍攝；

B、依據(jù)保險單或抄單承保項目類別，查勘核實出險日受損財產(chǎn)會計科目對應(yīng)類別的價值和總金額，復(fù)印出險日受損財產(chǎn)會計科目對應(yīng)類別的價值總金額的支持憑證（固定資產(chǎn)明細(xì)帳、存貨明細(xì)帳、資產(chǎn)負(fù)債表、有關(guān)原始發(fā)票等），加蓋被保險人公章以示認(rèn)可，在支持憑證上相應(yīng)數(shù)字處劃線標(biāo)注，必要使用文字加以說明，必要是可以封帳備查。C、提供受損財產(chǎn)維修或重置的依據(jù)，最終定損金額的發(fā)票原件或復(fù)印件加蓋被保險人公章。

D、受損超過5000元的案件，自定損時起2小時內(nèi)填寫重大賠案預(yù)報，同時將相關(guān)資料（抄單、出險通知書、查勘報告、現(xiàn)場照片）報客服部，報分管總經(jīng)理；填寫具備接報案、查勘定損、殘值處理、施救、核實承保、交費、適用條款、責(zé)任界定、出險日帳面情況、估損金額等內(nèi)容的現(xiàn)場查勘報告，定損人員需雙人簽字，被保險人加蓋公章，現(xiàn)場查勘報告和損失清單必須由分管總經(jīng)理簽字，并認(rèn)真做好理賠聯(lián)系記錄，必要時用平面圖加以說明。

E、有疑問的案件應(yīng)詳細(xì)做好詢問筆錄（一人記錄、一人詢問），并在焦點文字處要求被詢問人按手印認(rèn)可，掌握真實有效證據(jù)。

（2）機(jī)動車輛查勘流程

A、查勘人員到達(dá)事故第一現(xiàn)場后，要做的首要工作就是安慰被保險人，使用第一人稱：“您好！我們是信達(dá)保險青島分公司的查勘員，這是我的工作聯(lián)系卡，請問我們的人員有沒有事？情況怎么樣？車撞壞了，您別急，我們?nèi)藳]有問題就好，車輛恢復(fù)工作您就放心交給我們吧。剛才的事故請您講一下過程好嗎？天太冷（熱）了，請您到我們車上做一下記錄好嗎？您看一下，我記錄的對嗎？如果無誤請您在記錄上簽字。您在我們車?yán)镒�一下，需要您時，再請您！”

B、機(jī)動車輛險案件查勘照片的拍照流程：

第一步、查勘人員到達(dá)事故現(xiàn)場后，進(jìn)行查勘車輛和標(biāo)的、第三者、查勘人員，標(biāo)的駕駛員，第三者駕駛員，較遠(yuǎn)距離包含現(xiàn)場拍照（因傷亡未在現(xiàn)場的例外），要求拍照的照片包含：查勘車輛、查勘員、標(biāo)的、第三者、反映在同一張照片中，照片的查勘日期、時間要準(zhǔn)確，提高第一現(xiàn)場查勘率。

第二步、分開拍照要求：拍照標(biāo)的含駕駛員的清晰照片，駕駛員的駕駛證、行駛證、身份證、銀行卡、營運車輛要加拍上崗證、營運證（所有正反面）、持有（A1、A2、A3、B1、B2）類型的駕駛證體檢證明，駕駛特種車輛的操作證，標(biāo)的車架號，發(fā)動機(jī)號，特大案件必須現(xiàn)場拓印。

第三步、拍照第三者的車輛和駕駛員照片，拍照其駕駛證、行駛證、交強(qiáng)險保單或憑證（對雙證失效的保留證據(jù)，向交警部門反映）。

第四步、按照由遠(yuǎn)到近、由全景到局部的方法拍照標(biāo)的和第三者（含物損）現(xiàn)場情況和損失情況，必要時要用反光尺進(jìn)行標(biāo)距拍照，大聲喊出損失的部件名稱，記錄在估損單上，標(biāo)明數(shù)量、左右、上下，標(biāo)清楚待拆檢的部位，讓標(biāo)的、第三者駕駛員簽字確認(rèn)，可防惡意施救造成的擴(kuò)大損失，對待拆檢的部位，如果無其他查勘任務(wù)，最好跟車拆檢，二次定損。查勘員需現(xiàn)場親自或監(jiān)督拓印受損標(biāo)的發(fā)動機(jī)、車架號碼、特殊承保標(biāo)的，要求查勘員要檢查標(biāo)志鎖或標(biāo)志封條的完好性，并拍照標(biāo)志物，拓印或拍照安全鎖的鋼印以并粘貼于現(xiàn)場查勘報告規(guī)定位置，由駕駛員按手印予以確認(rèn)。

第五步、驗保估損，依據(jù)保險憑證（保險單、保險卡）、行車證原件或復(fù)印件對照，核實受損標(biāo)的與保險標(biāo)的相符性，填寫、繪制有效的查勘報告、詢問筆錄，在有可能影響賠付依據(jù)的內(nèi)容上由被保險人或委托人按手印認(rèn)可，確定受損標(biāo)的確屬保險標(biāo)的后，按照先標(biāo)的后三者、財產(chǎn)的順序列明受損需維修的零部件和更換的零部件名稱（玻璃、塑料配件需做破壞性處理后照相；板金件受損70%以上或有嚴(yán)重死摺的可以更換；總成嚴(yán)重破損經(jīng)鑒定無法修復(fù)），超權(quán)限案件需上報客服部，損失超過5000元（含）以上的案件，自定損時起3小時應(yīng)先填寫重大賠案預(yù)報表，附相關(guān)資料（出險通知書、查勘報告、重大賠案預(yù)報表、事故照片）報客服部；對疑難、通融、拒賠案件必須附有上述資料并做好詢問筆錄后簽字按手印，保證真實、合法、有效；將估損單按要求分項明細(xì)，交于被保險人、三者、修理廠簽字確認(rèn)。重大賠案拍照完證件后，盡量指引被保險人提供保險單正本，復(fù)印受損標(biāo)的、出險駕駛員的駕駛證、行車證正副本及相關(guān)索賠憑證；定損完畢后，要迅速趕回公司，按順序上傳標(biāo)準(zhǔn)格式相片，并標(biāo)注、粘貼，將案卷交內(nèi)勤單證接收人，現(xiàn)場簽收。

7、查勘定損應(yīng)嚴(yán)格遵循“能修不換，能更換零部件不得更換總成”的定損原則，特殊情況請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)（書面形式），確保合理、及時、準(zhǔn)確的恢復(fù)標(biāo)的或第三者出險前的近似原貌。

8、現(xiàn)場查勘人員在定損過程中，應(yīng)詳細(xì)區(qū)分事故損失與非事故損失的界限，分清保險事故狀態(tài)，是否：原始現(xiàn)場（第一現(xiàn)場）、變動現(xiàn)場、恢復(fù)現(xiàn)場、偽造現(xiàn)場及逃逸現(xiàn)場。

9、現(xiàn)場查勘完畢后，要對客戶處理事故提出善意提醒并告知客戶我司的有關(guān)延伸服務(wù)項目，以書面形式告知客戶所需索賠材料，涉及到人傷案件要向客戶發(fā)放《人傷索賠指南》。

10、現(xiàn)場查勘人員到達(dá)現(xiàn)場后，要詳細(xì)了解出險經(jīng)過，判斷是否屬于保險責(zé)任，并對照相應(yīng)條款立即掌握有效的證據(jù)。單方肇事，確責(zé)、確損的事故在定損完畢起一個工作日內(nèi)將定損資料(出險通知書、定損單、查勘報告、相片、理賠聯(lián)系記錄及相關(guān)資料)上傳理賠系統(tǒng)，資料單證交理賠內(nèi)勤簽收。涉及人傷案件，要做好跟蹤醫(yī)療調(diào)查工作，拍好傷者住院照片，床位編號，病房號，受傷部位，告知傷者或被保險人要使用公費標(biāo)準(zhǔn)用藥，以減少理賠風(fēng)險發(fā)生，對于傷者要不少于每二天跟蹤調(diào)查一次，要和主治醫(yī)師溝通好，得到醫(yī)生的配合，減低賠付壓力，為減損防損打下基礎(chǔ)。

11、定損金額在201*元以下的正常事故，自定損之日起個工作日內(nèi)依據(jù)事故類型、性質(zhì)，將要素齊全的定損資料上傳理賠系統(tǒng)，單證交理賠內(nèi)勤簽收。

12、對受委托查勘事故,必須認(rèn)真負(fù)責(zé),按規(guī)定收取查勘費,并在一個工作日內(nèi)將有關(guān)查勘資料交內(nèi)勤指定人員發(fā)至委托公司.

13、現(xiàn)場查勘人員在定損過程中不得強(qiáng)行客戶到指定修理廠修車（修理廠不配合的除外）。

14、現(xiàn)場查勘人員在事故處理過程中，遇到疑難問題時，要及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，不得隨便答復(fù)，特別是涉及到重大、影響面大的事故，面對媒體時，要慎言，保質(zhì)保量、快速完成查勘任務(wù)，嚴(yán)禁對案件發(fā)表任何評論和推測。

15、現(xiàn)場查勘人員嚴(yán)禁吃、拿、卡、要、報，嚴(yán)禁與汽修廠及相關(guān)索賠人員吃飯、喝酒、打牌、變相報銷、使用汽修廠車等。

16、現(xiàn)場查勘人員被派出到外地查勘定損時，當(dāng)日派工需次日出發(fā)的，必須在8時前到達(dá)目的地，11時前能處理完畢的案件，必須返回，不得留等吃飯。因工作關(guān)系遇就餐時間，必須吃工作餐，嚴(yán)禁喝酒。對第二天要出發(fā)的，當(dāng)天要約好相關(guān)當(dāng)事人，確定到達(dá)時間、地點、任務(wù)，減少徒勞無歸。

17、每一查勘員在查勘事故用車期間負(fù)責(zé)對車輛的管理，確保專車專用、安全、滿負(fù)荷使用，在定損用車期間不得在外隨便改變行車路線、逗留，未經(jīng)請示同意，不得隨意超越所在單位指定區(qū)域。違反規(guī)定，公車私用，對于違章駕駛的處罰由駕駛?cè)藛T自負(fù)。

18、理賠外勤人員要積極參加公司組織的各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)，鞏固業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化理賠責(zé)任心，確保案件索賠資料真實、準(zhǔn)確、合規(guī)、標(biāo)準(zhǔn),與內(nèi)勤人員做好環(huán)節(jié)銜接，登記清楚單證流轉(zhuǎn)臺賬。

19、主動承擔(dān)責(zé)任，對客戶、展業(yè)人員提出的合理需求應(yīng)盡量幫助解決，嚴(yán)禁怠慢、頂撞、刁難、推諉保戶和展業(yè)人員。

20、執(zhí)行我司的車險服務(wù)年：365天無休、12小時營業(yè)、24小時理賠值班制度，始終保持24小時通訊暢通。

21、外勤人員在離開工作崗位3分鐘以上時必須將辦公桌面上的資料、貴重物品放置于柜內(nèi)并上鎖、以免造成損失。

22、認(rèn)真保管、愛護(hù)公司財物和所使用的查勘定損器材、通訊工具，適時保養(yǎng)、清潔，如有丟失或非質(zhì)量原因損壞，按購置價賠償或自行購買同型號完好物品賠償。

23、嚴(yán)守公司機(jī)密，維護(hù)公司信譽，與損壞公司利益和公司形象的不法分子作斗爭，對偵破重大假案工作有功的查勘人員，分公司總經(jīng)理室將根據(jù)案值給予表彰和獎勵。

24、因查勘人員失誤對非事故損失造成錯賠的，公車私用的，沒有按照工作流程工作的，違章駕駛的，損失由查勘人員承擔(dān)，并按“末位淘汰辦法”和分公司《內(nèi)控管理制度》處理。

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