外貿(mào)部外銷員工作流程

外貿(mào)部外銷員工作流程

蘋樂(lè)公司外貿(mào)部外銷員負(fù)責(zé)尋找客戶、合同洽談及簽訂、與客戶聯(lián)系等工作。具體工作流程如下：

一、跟公司的聯(lián)系。、書面記錄：

跟單員做為公司的代表與駐外外銷員進(jìn)行聯(lián)系，外銷員將與跟單員聯(lián)系的一切內(nèi)容都要如實(shí)記錄下來(lái)，每筆業(yè)務(wù)結(jié)束后，將所有的聯(lián)系記錄都要存檔，備查。2、四小時(shí)回復(fù)：

外銷員與跟單員聯(lián)系時(shí)，聯(lián)系的每項(xiàng)事情都要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，如果沒(méi)有規(guī)定時(shí)間的，要在四小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。3、工作匯報(bào)：

外銷員于每個(gè)星期的星期五將本周的工作匯報(bào)交于跟單員，由跟單員上交給外貿(mào)部經(jīng)理。匯報(bào)內(nèi)容為：本周的工作情況匯報(bào)，下周的工作計(jì)劃、市場(chǎng)情況分析、對(duì)公司的建議等等。4、財(cái)務(wù)報(bào)表：

外銷員于每月的1號(hào)將上個(gè)月的財(cái)務(wù)報(bào)表交于跟單員，由跟單員交于外貿(mào)統(tǒng)計(jì)員。

二、搜集客戶信息、通過(guò)網(wǎng)站搜集客戶購(gòu)機(jī)信息（阿里巴巴、在線廣交會(huì)等）2、通過(guò)展會(huì)搜集客戶信息。（廣交會(huì)、國(guó)外展會(huì)等）3、通過(guò)中介人搜集客戶信息。（老客戶、外貿(mào)公司、制粉專家等）4、通過(guò)公司搜集信息（客戶發(fā)郵件，發(fā)傳真或打電話直接聯(lián)系等）三、建立客戶檔案、外銷員的搜索到客戶購(gòu)機(jī)信息后，馬上聯(lián)系客戶，了解清楚客戶的國(guó)家、公

司名稱、地址、主要業(yè)務(wù)、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式（電話、傳真、電子郵箱）以及從哪里了解到我公司的信息等內(nèi)容。并將這些記錄在《外貿(mào)客戶信息管理表》中。并將此表傳于跟單員保存?zhèn)洳椤�、駐外外銷員將所有客戶的聯(lián)系情況及與客戶的郵件往來(lái)等內(nèi)容、以及詢問(wèn)公

司的問(wèn)題和公司的答復(fù)等內(nèi)容都要記錄在《外貿(mào)客戶信息管理表》中，并傳于跟單員及時(shí)更新。

四、業(yè)務(wù)洽談：、確定機(jī)型：首先要問(wèn)清客戶購(gòu)買我們?cè)O(shè)備的型號(hào)，了解客戶想達(dá)到的要求（比

如日產(chǎn)量、面粉的標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)機(jī)器尺寸、動(dòng)力等方面的要求等），以及客戶的場(chǎng)地、廠房等條件。并對(duì)比客戶想購(gòu)買的機(jī)型適合不適合客戶現(xiàn)有的條件及能不能滿足客戶提出的要求。如確定不能滿足，建議客購(gòu)買適合的機(jī)器。2、報(bào)價(jià)：將雙方確認(rèn)好的機(jī)型、數(shù)量、交貨期、付款方式等內(nèi)容填寫成《報(bào)價(jià)

單》給客戶正式報(bào)價(jià)。并將《報(bào)價(jià)單》記錄在《外貿(mào)客戶信息管理表》中。3、合同洽談：)與客戶洽談時(shí)，由跟單員負(fù)責(zé)與技術(shù)部總工聯(lián)系，由總工指定一名工程師負(fù)責(zé)此客戶的技術(shù)談判、圖紙制做、配制的確認(rèn)及其它技術(shù)方面的工作。)結(jié)合工程師，對(duì)設(shè)備的各種技術(shù)參數(shù)、客戶對(duì)設(shè)備的要求、對(duì)面粉的

要求、設(shè)備的配制等與客戶進(jìn)行確認(rèn)。)結(jié)合計(jì)劃科、技術(shù)部、外貿(mào)包裝組等，對(duì)設(shè)備的提貨時(shí)間等與客戶進(jìn)

行確認(rèn)。)結(jié)合外貿(mào)部經(jīng)理，對(duì)價(jià)格、付款方式等合同條款與客戶進(jìn)行確認(rèn)。5)將所有與客戶洽談的內(nèi)容都要記錄到《外貿(mào)客戶信息管理表》中，并

及時(shí)傳于跟單員更新。

五、合同評(píng)審、把所有合同條款跟客戶確認(rèn)完后，簽訂合同之前，要把祥細(xì)情況報(bào)于外貿(mào)部

主管經(jīng)理，由主管經(jīng)理負(fù)責(zé)組織技術(shù)部、計(jì)劃科等部門對(duì)合同草案進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審內(nèi)容為：)技術(shù)部：對(duì)客戶的要求、對(duì)設(shè)備的要求、對(duì)成品的要求、設(shè)備的配制、

技術(shù)參數(shù)等進(jìn)行評(píng)審。)計(jì)劃科：對(duì)設(shè)備的提貨時(shí)間進(jìn)行評(píng)審。3)外貿(mào)部經(jīng)理：對(duì)合同條款進(jìn)行評(píng)審。)總經(jīng)理：對(duì)價(jià)格低于成本價(jià)、大機(jī)型、改變工藝的特殊機(jī)型進(jìn)行評(píng)審。2、以上評(píng)審先口頭確認(rèn)，等合同簽訂后，再在《外貿(mào)合同評(píng)審紀(jì)錄》上補(bǔ)上簽

名。

六、合同簽定、合同草案得到外貿(mào)部經(jīng)理同意后，方可簽訂外貿(mào)《銷售合同》。、如果為小型設(shè)備或長(zhǎng)期購(gòu)買的經(jīng)銷商，沒(méi)有必要簽訂合同的，可以讓客戶簽

訂一份公司的《銷售確認(rèn)書》，效力等同合同。3、合同簽訂后，外銷員立即填寫《合同評(píng)審紀(jì)錄》，并和《合同》、《配制單》

一起在三天內(nèi)傳給跟單員。跟單員讓各評(píng)審人員在合同評(píng)審紀(jì)錄上補(bǔ)上簽字后將合同等交外貿(mào)部統(tǒng)計(jì)員保存。

七、催款，催證、審證、改證、催款、催證：合同簽訂后，外銷員應(yīng)催客戶及時(shí)匯款或開(kāi)立信用證。并在客戶匯款或開(kāi)證后第一時(shí)間通知外貿(mào)部統(tǒng)計(jì)員客戶匯款的幣種、金額、匯款的款項(xiàng)、匯款的國(guó)家等信息。、審證：信用證開(kāi)立后，由外銷員負(fù)責(zé)翻譯成中文并初審，填寫《信用證

評(píng)審記錄》交于外貿(mào)單證員。由外貿(mào)單證員負(fù)責(zé)復(fù)審。、改證：制單員復(fù)審信用證后負(fù)責(zé)提出修改意見(jiàn)，同時(shí)交與外銷員負(fù)責(zé)和

客戶聯(lián)系修改信用證。

八、匯款證明：、客戶如用現(xiàn)金電匯的，外銷員負(fù)責(zé)讓客戶及時(shí)將匯款證明到公司。、客戶如用信用證的，客戶開(kāi)證后，由外銷員負(fù)責(zé)將信用證文本傳真至公司。九、通知生產(chǎn)：、外貿(mào)跟單員收到外銷員的合同后，就與技術(shù)部聯(lián)系確認(rèn)做圖制單需要的時(shí)

間，與計(jì)劃科聯(lián)系確認(rèn)機(jī)器生產(chǎn)需要的時(shí)間，與外貿(mào)包裝組確認(rèn)包裝需要的時(shí)間。與單證員聯(lián)系確認(rèn)船期及運(yùn)費(fèi)等事項(xiàng)。并將上述情況報(bào)于外銷員。2、駐外外銷員根據(jù)跟單員匯報(bào)的情況，結(jié)合客戶的付款情況和對(duì)到貨時(shí)間的要

求，確定好下生產(chǎn)通知的日期、裝箱的日期、發(fā)船的日期、將上述日期書面?zhèn)饔诟鷨螁T。、跟單員憑上述的日期證明，《合同》《合同評(píng)審記錄》、匯款證明、信用證和

《信用證評(píng)審記錄》方能制《外貿(mào)出口聯(lián)系單》。、《外貿(mào)出口聯(lián)系單》發(fā)放之后不允許隨意改動(dòng)。有特殊情況必須要更改的，

需要經(jīng)外貿(mào)部經(jīng)理同意，并按外貿(mào)質(zhì)量事故處理，填寫《外貿(mào)質(zhì)量反饋表》，并做出相應(yīng)處理。

十、訂船：、單證員按外銷員書面通知的時(shí)間定船。、外銷員和跟單員在情況有變動(dòng)的時(shí)候，要及時(shí)通知單證員更改船期。十一、裝箱開(kāi)票、包裝組在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成包裝工作，單證員按外銷員書面規(guī)定的時(shí)間聯(lián)系

貨代裝集裝箱，跟單員負(fù)責(zé)裝箱時(shí)的記號(hào)工作。、裝箱完畢后，跟單員負(fù)責(zé)通知外銷員貨物的裝箱日期及發(fā)船日期，并與外銷

員確認(rèn)好真實(shí)的開(kāi)票價(jià)格，督促外貿(mào)統(tǒng)計(jì)員開(kāi)銷售票。

十二、安裝、貨物到港后，駐外外銷員將到港的日期、用戶提箱的日期、及派安裝工到客

戶家的日期、安裝天數(shù)，試車日期、試車情況、安裝工離開(kāi)日期等信息在最快的時(shí)間內(nèi)報(bào)于跟單員，跟單員記錄后報(bào)于外貿(mào)部經(jīng)理。、外銷員在簽訂合同時(shí)跟客戶對(duì)安裝工的安裝時(shí)間、待遇等問(wèn)題規(guī)定清楚。3、結(jié)合客戶的提貨時(shí)間，安裝時(shí)間要求等，提前跟公司聯(lián)系定好具體的安裝人

員，并發(fā)邀請(qǐng)函。、跟單員根據(jù)外銷員的要求，聯(lián)系安裝隊(duì)，確定好安裝人員，并協(xié)助辦理簽證

等出國(guó)手續(xù)。按外銷員的要求的時(shí)間安排安裝人員出國(guó)。

十三、反饋回訪、安裝工安裝完畢后，由外銷員負(fù)責(zé)跟客戶聯(lián)系，按《外貿(mào)用戶反饋表》中的

內(nèi)容向客戶提出詢問(wèn)，按客戶真實(shí)的意思填寫《外貿(mào)用戶反饋表》。并測(cè)算出顧客滿意度。、客戶有反饋意見(jiàn)的（包括意見(jiàn)、建議和表彰），要及時(shí)填寫出《外貿(mào)質(zhì)量反

饋表》交公司查出原因，并做出處理。并及時(shí)反饋給客戶。、外銷員每年年底時(shí)將所負(fù)責(zé)的客戶進(jìn)行調(diào)查，并填寫《外貿(mào)客戶質(zhì)量反饋

表》。測(cè)出顧客滿意度。

十四、本規(guī)定為暫行規(guī)定，從201*年9月1日起正式執(zhí)行。在以后的工作中根

據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修補(bǔ)。蘋樂(lè)集團(tuán)外貿(mào)部201*-8-25

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外貿(mào)部工作流程.交易的磋商：交易的磋商包含有詢盤、報(bào)盤、還盤及接盤四個(gè)環(huán)節(jié)。在這四個(gè)環(huán)節(jié)中我們應(yīng)該做到：）做客戶檔案(客戶編號(hào)、客戶編碼、客戶檔案編號(hào)、客戶基本信息,處于供應(yīng)鏈中的位置,年采購(gòu)能力,銷售區(qū)域等;以及所詢問(wèn)產(chǎn)品的規(guī)格、質(zhì)量要求、數(shù)量及我司是否能夠生產(chǎn))，記錄并存檔。）以統(tǒng)一的格式對(duì)外報(bào)價(jià)（見(jiàn)附件）。所有的報(bào)價(jià)單由各區(qū)業(yè)務(wù)員整理，經(jīng)區(qū)域及部門經(jīng)理確認(rèn)后方可對(duì)外統(tǒng)一報(bào)價(jià)；特殊價(jià)格或特殊付款方式需得到總經(jīng)理書面批準(zhǔn)后，方可對(duì)外報(bào)價(jià)。3）做詢盤的回復(fù)時(shí)，原則上，在24小時(shí)內(nèi)給予客戶答復(fù)；特殊情況需要商量的，在24小時(shí)內(nèi)不能提供準(zhǔn)確信息的，需向客戶說(shuō)明我們會(huì)在什么時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。）在正式接盤之前，必須要明確貨物的品名、型號(hào)、數(shù)量、交貨期、起運(yùn)港、到達(dá)港、包裝要求、付款方式、質(zhì)量要求及柜型等。5）形式發(fā)票編號(hào)規(guī)則：

（1）自營(yíng)部分：公司代碼（ZT）+年份的后兩位數(shù)+-+公司自營(yíng)部分總訂單數(shù)+客戶代碼+月份兩位數(shù)+此客戶今年的訂單總數(shù)。如：ZT08-083HBG1104，其中ZT代表浙江中臺(tái)工具有限公司，08代表201*年，083代表自營(yíng)部分第83票訂單，客戶代碼為HBG，11代表11月份訂購(gòu)的，04代表HBG今年訂購(gòu)的第四票訂單。

（2）代理部分：代理公司代碼（HW）+年份的后兩位數(shù)+-+公司代理部分總訂單數(shù)+客戶代碼+月份兩位數(shù)+此客戶今年的訂單總數(shù)。如：HW08-049MUR0906，其中HW代表臺(tái)州海外責(zé)任有限公司（如有客戶指定的代理公司則編指定，08代表201*年，049代表代理部分第49票訂單，客戶代碼為MUR，09代表9月份訂購(gòu)的，06代表MUR今年訂購(gòu)的第六票訂單。.業(yè)務(wù)審核：）業(yè)務(wù)員收到客人的訂單后，填寫信息訂單記錄或特殊合同評(píng)審表（見(jiàn)附件）。2）對(duì)信息訂單記錄或評(píng)審表上的項(xiàng)目如實(shí)填寫，盡可能將各種預(yù)計(jì)費(fèi)用都列明。3）合同審批需附上客人的訂單的COPY件及客人對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)要求。）對(duì)產(chǎn)品的品名、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、金額、裝箱尺寸、毛凈重、交貨期、產(chǎn)品的顏

色要求、相關(guān)零部件要求、客戶的特殊要求及付款方式進(jìn)行審核，并在《合同評(píng)審一覽表》臺(tái)帳中給予記錄。由業(yè)務(wù)員簽字后交由部門負(fù)責(zé)人審批，并交至財(cái)務(wù)審批。）常規(guī)產(chǎn)品交貨期：30~45天，如采用信用證的交貨期延長(zhǎng)至60天；特殊產(chǎn)品或不常規(guī)或不

經(jīng)常做的產(chǎn)品的交期：60天。）如訂單金額較大；有傭金或折扣等條款的，要經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。.評(píng)審時(shí)間要求：常規(guī)合同，自接到合同起24小時(shí)內(nèi)審核完畢。特殊合同，填寫《特殊合同評(píng)審》記錄，

交由相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審，期限為三天。.對(duì)已評(píng)審的合同，由業(yè)務(wù)員在合同上簽字并蓋上浙江中臺(tái)工具有限公司合同章，以傳真或E-mail的形

式發(fā)給客戶以示確認(rèn)。對(duì)于客戶要求以正本確認(rèn)的合同，評(píng)審人員必須將正本合同寄給客戶。并在《快件發(fā)送記錄》中予以記錄。.明確生產(chǎn)要求：各業(yè)務(wù)員收按銷售訂單的要求將生產(chǎn)要求明確，在確定了具體船期并滿足下列情況方

可下達(dá)生產(chǎn)任務(wù)通知單。）L\/C：通常在交貨期之前一個(gè)月確認(rèn)L\/C已經(jīng)收到，收到L\/C后應(yīng)由業(yè)務(wù)員和單證員分別審核信用證，檢查是否存在錯(cuò)誤，交貨期是否接受，是否存在軟條款，是否有特殊要求及其它問(wèn)題，如有疑問(wèn)，業(yè)務(wù)員應(yīng)立即和客人聯(lián)絡(luò)，需要改證的請(qǐng)客人立即改證；填寫信用證審核記錄表。）T\/T：采用30%預(yù)付的客戶，必須確認(rèn)客人的訂金已經(jīng)收到。記錄收款金額、時(shí)間及責(zé)任人。3）D\/P，D\/A或后T\/T：采用此種方式的客戶，必須由部門負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理同意并簽字確認(rèn)。.業(yè)務(wù)交接：業(yè)務(wù)員將銷售訂單及信息訂單記錄或產(chǎn)品要求評(píng)審表在客人確認(rèn)以后交給跟單員。填寫《合

同交接情況一覽表》記錄。雙方人員簽字確認(rèn)。同時(shí)將銷售訂單各COPY一份給單證、內(nèi)務(wù)（作銷售

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統(tǒng)計(jì)）、財(cái)務(wù)。.下生產(chǎn)任務(wù)通知單：制單員將按照已評(píng)審的合同編制《生產(chǎn)任務(wù)通知單》。將編制好的《生產(chǎn)任務(wù)通知

單》交由相關(guān)業(yè)務(wù)員及部門經(jīng)理審核及復(fù)核。將已復(fù)核完畢的《生產(chǎn)任務(wù)通知單》打印，交至計(jì)劃部門審核。填寫《生產(chǎn)任務(wù)通知單交接情況一覽表》記錄。雙方人員簽字確認(rèn)。.計(jì)劃部審批：計(jì)劃部按照要求對(duì)生產(chǎn)任務(wù)通知單進(jìn)行審核。期限為自接到《生產(chǎn)任務(wù)通知單》起8小

時(shí)內(nèi)審核完畢，將準(zhǔn)確的生產(chǎn)日期填寫在《生產(chǎn)任務(wù)通知單》上，并返回至銷售部。.返回銷售部：制單員接到計(jì)劃部返回的《生產(chǎn)任務(wù)通知單》后，檢查《生產(chǎn)任務(wù)通知單》上的各項(xiàng)要

求是否可以滿足，并將相應(yīng)的結(jié)果通知各業(yè)務(wù)員。

A、按期完成生產(chǎn)的，由制單員填寫《合同執(zhí)行情況一覽表》，由業(yè)務(wù)員和制單員共同對(duì)生產(chǎn)部

生產(chǎn)進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督；

B、不能按期生產(chǎn)的，制單員填寫《生產(chǎn)任務(wù)通知單變更》記錄，交給業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員接到通

知后與相關(guān)方進(jìn)行溝通，執(zhí)行并填寫《合同更改情況一覽表》程序。將已審核完畢的生產(chǎn)任務(wù)通知單復(fù)印一式兩份，原本留存，副本一份交給計(jì)劃部，另一份交給包裝設(shè)計(jì)人員。并由相關(guān)責(zé)任人在記錄單上簽字。.包裝設(shè)計(jì)與制作：）采購(gòu)人員負(fù)責(zé)制作《合格供應(yīng)商名錄》，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)定，填寫《供方評(píng)定記錄表》。存

檔。）定期對(duì)供應(yīng)商評(píng)價(jià)。向出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及交貨不及時(shí)的供應(yīng)商發(fā)出《限期整改通知單》限期

整改，視質(zhì)量、交貨及服務(wù)等情況對(duì)供應(yīng)商重新評(píng)價(jià)。填寫《供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表》。3）接到生產(chǎn)任務(wù)通知單后，按照生產(chǎn)任務(wù)通知單的要求制作包裝。）制作包裝〈采購(gòu)訂單〉之前，業(yè)務(wù)員需通知設(shè)計(jì)人員并與設(shè)計(jì)人員一起將〈包裝作業(yè)指導(dǎo)

書〉制作完成。將制作好的〈包裝作業(yè)指導(dǎo)書〉交給采購(gòu)，且電子與紙質(zhì)存檔備查。（201*-7-9）5）常規(guī)包裝：應(yīng)立即以《采購(gòu)訂單》通知供應(yīng)商按照要求生產(chǎn)。）非常規(guī)包裝（新客戶、新產(chǎn)品、新品牌或原有包裝風(fēng)格或參數(shù)更改等）：

A．如客戶提供菲林片的，采購(gòu)應(yīng)立即以《采購(gòu)訂單》通知供應(yīng)商打樣確認(rèn)或生產(chǎn)；B．如客戶提供設(shè)計(jì)稿的，采購(gòu)應(yīng)立即以《采購(gòu)訂單》通知供應(yīng)商設(shè)計(jì)或打樣；C．如客戶只提供品牌的需我司設(shè)計(jì)的，業(yè)務(wù)應(yīng)立即將客戶品牌以及品牌的風(fēng)格發(fā)給設(shè)

計(jì)人員并通知設(shè)計(jì)人員設(shè)計(jì)。包裝設(shè)計(jì)時(shí)間不得超過(guò)2天；

D．將設(shè)計(jì)好的設(shè)計(jì)稿交給相應(yīng)的供應(yīng)商，讓供應(yīng)商確認(rèn)包裝印刷的可能性、適用性與

方便性，并讓供應(yīng)商填寫〈包裝印刷可能性確認(rèn)報(bào)告〉回傳至公司存檔備查；E．將經(jīng)由供應(yīng)商確認(rèn)的設(shè)計(jì)稿或打樣稿交由業(yè)務(wù)員發(fā)給客戶確認(rèn)。客戶確認(rèn)時(shí)間周期

不得多于10天，特殊情況附情況說(shuō)明。如客戶長(zhǎng)時(shí)間不確認(rèn)包裝的，業(yè)務(wù)員有責(zé)任且有義務(wù)通知客戶產(chǎn)品交貨期將在客戶確認(rèn)包裝之后15天；同時(shí)業(yè)務(wù)必須通知相關(guān)人員機(jī)器必須在包裝確認(rèn)后才能生產(chǎn)。

F．客戶確認(rèn)完畢后，立即通知供應(yīng)商在接到通知后七天內(nèi)生產(chǎn)完畢。供應(yīng)商接到通知

后，在24小時(shí)內(nèi)將《采購(gòu)訂單》蓋章或簽字回傳（特殊情況除外）。G．采購(gòu)填寫《采購(gòu)訂單確認(rèn)記錄》。

H．供應(yīng)商在印刷之前，必須將印刷稿發(fā)回公司確認(rèn)，唯有確認(rèn)過(guò)的包裝才能予以印刷，

否則由此造成的錯(cuò)誤或損失將由個(gè)人承擔(dān)，公司一概不負(fù)責(zé)任。

包裝設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)：

A）所有的參數(shù)、認(rèn)證標(biāo)志必須符合公司的認(rèn)證證書標(biāo)準(zhǔn)；

B）對(duì)于沒(méi)有認(rèn)證的產(chǎn)品，在產(chǎn)品包裝上不得出現(xiàn)任何認(rèn)證標(biāo)志，且參數(shù)要符合公司的規(guī)定；

C）如果客戶堅(jiān)持要用客戶的參數(shù)，可以讓客戶自己提供證書給我司，以備相關(guān)單位或

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個(gè)人查詢；

D）涉及到注冊(cè)商標(biāo)的圖案或品牌，必須在拿到客戶的商標(biāo)注冊(cè)證及客戶的授權(quán)書后才能進(jìn)行后續(xù)設(shè)計(jì)與生產(chǎn)；

E）參照認(rèn)證部門提供的認(rèn)證產(chǎn)品一覽表中相應(yīng)的規(guī)定。）《采購(gòu)訂單》上要求有制單、審核、生產(chǎn)、檢驗(yàn)，制單人簽字后交由相應(yīng)業(yè)務(wù)員簽字。新

客戶或新產(chǎn)品或第一次印刷的包裝檢驗(yàn)工作由包裝設(shè)計(jì)人員負(fù)責(zé)確認(rèn)簽字；常規(guī)包裝檢驗(yàn)工作由包裝采購(gòu)人員負(fù)責(zé)確認(rèn)簽字，如確認(rèn)不了的交由相關(guān)人員確認(rèn)并簽字。對(duì)于已經(jīng)確認(rèn)好的包裝，包裝設(shè)計(jì)人員負(fù)責(zé)建立《包裝檔案》，并在存檔的包裝上注明確認(rèn)日期、存檔日期、客戶名稱、責(zé)任人。）編制《包裝資料到廠計(jì)劃》，通知倉(cāng)庫(kù)，《包裝資料到廠計(jì)劃里》含有合同號(hào)、生產(chǎn)廠家、

品名、型號(hào)、數(shù)量、下單日期、到達(dá)日期等。雙方簽字。）對(duì)于檢驗(yàn)不合格的包裝，根據(jù)檢驗(yàn)提供的《不合格產(chǎn)品記錄》填寫《糾正與預(yù)防措施處理

單》發(fā)給供應(yīng)商，與供應(yīng)商協(xié)調(diào)并限期整改。記錄。10）將協(xié)調(diào)的結(jié)果通知相關(guān)部門保證供應(yīng)物資及時(shí)到位。）原則上，所有的包裝輔料須提前交貨期三天到達(dá)工廠倉(cāng)庫(kù)，并經(jīng)由檢驗(yàn)簽字確認(rèn)包裝是否

可行。如未能如期到達(dá)，必須書面說(shuō)明原因。）制作包裝輔料檔案，按客戶、供應(yīng)商、類別、品牌、訂單等進(jìn)行歸類。包括：外盒、內(nèi)盒、

刀模、包裝、鉆頭及其它。存檔。.訂單更改：）當(dāng)實(shí)際發(fā)生與合同\/訂單不一致導(dǎo)致原合同\/訂單數(shù)量、交貨期、技術(shù)要求等進(jìn)行更改時(shí)，執(zhí)

行訂單更改程序；）屬本公司提出要求修改的，業(yè)務(wù)人員及時(shí)與顧客聯(lián)系協(xié)商，達(dá)成一致之后，簽訂《合同\/訂

單更改通知單》；屬顧客提出修改的，對(duì)客戶修改的部分重新評(píng)審，填寫《合同\/訂單更改評(píng)審表》，在《合同評(píng)審一覽表》中予以記錄，簽訂《合同\/訂單更改通知單》；）制單員根據(jù)簽訂的《合同\/訂單更改通知單》，制作《生產(chǎn)任務(wù)通知更改單》，執(zhí)行《生產(chǎn)任

務(wù)通知單》審核與發(fā)放程序，并將原《生產(chǎn)任務(wù)通知單》收回，蓋作廢章。.車間生產(chǎn)：）各業(yè)務(wù)員在機(jī)器生產(chǎn)之前10天內(nèi)以《生產(chǎn)確認(rèn)單》的形式與客戶確認(rèn)機(jī)器生產(chǎn)具體日期；2）以《交貨確認(rèn)單》的形式與客戶確認(rèn)具體交貨日期；）如機(jī)器不能如期生產(chǎn)，以《延遲生產(chǎn)\/交貨確認(rèn)單》的形式與客戶確認(rèn)生產(chǎn)交貨日期；4）車間應(yīng)在銷售部規(guī)定的時(shí)間內(nèi)、包裝到位后開(kāi)始生產(chǎn)機(jī)器；）車間在生產(chǎn)之前應(yīng)詢問(wèn)銷售部跟單員此票是否還有什么變化；跟單員及時(shí)通知業(yè)務(wù)員，此

票已經(jīng)安排生產(chǎn)，由業(yè)務(wù)員親自到現(xiàn)場(chǎng)跟蹤生產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，確保產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量及交貨時(shí)間。.車間包裝：包裝人員確保產(chǎn)品包裝按質(zhì)按量、提前生產(chǎn)日期兩天將所有包裝物調(diào)到位，對(duì)包裝本身的

質(zhì)量負(fù)責(zé)，并責(zé)令倉(cāng)庫(kù)及時(shí)清點(diǎn)，并將清點(diǎn)單據(jù)簽字后交到銷售部，包裝人員負(fù)責(zé)跟蹤。確保車間包裝順利進(jìn)行。14.驗(yàn)貨：）任何時(shí)候都不能出現(xiàn)驗(yàn)貨員到工廠后機(jī)器還沒(méi)有包裝或機(jī)器沒(méi)有生產(chǎn)完畢的情況。2）跟單根據(jù)訂單要求統(tǒng)籌安排驗(yàn)貨計(jì)劃表，各業(yè)務(wù)按照此驗(yàn)貨計(jì)劃表驗(yàn)證包裝情況后通知客

戶驗(yàn)貨。）客戶來(lái)公司驗(yàn)貨的前兩天，業(yè)務(wù)必須與相關(guān)人員核實(shí)機(jī)器包裝是否完成。如果沒(méi)有完成，

則確定一個(gè)具體的驗(yàn)貨日期并通知客戶何時(shí)到工廠驗(yàn)貨。）公司成品驗(yàn)貨員及時(shí)對(duì)正在包裝的產(chǎn)品或包裝完畢的產(chǎn)品驗(yàn)收，并出具《成品出廠驗(yàn)貨報(bào)

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告》。）如果是客人自己或是客人指定的驗(yàn)貨公司來(lái)驗(yàn)貨，跟單員必須在產(chǎn)品生產(chǎn)之前一周通知客

人何時(shí)來(lái)我司驗(yàn)貨，并將確定的驗(yàn)貨時(shí)間通知生產(chǎn)部及品質(zhì)部。）如果是客人指定的第三方驗(yàn)貨公司來(lái)驗(yàn)貨，跟單員必須在產(chǎn)品生產(chǎn)之前或交貨期之前二周

與驗(yàn)貨公司聯(lián)系，預(yù)約驗(yàn)貨時(shí)間，并將確定的時(shí)間通知生產(chǎn)部及品質(zhì)部。在跟單記錄上注明驗(yàn)貨時(shí)間并填寫《驗(yàn)貨通知單》。）客戶驗(yàn)貨時(shí)，最好由業(yè)務(wù)陪同一起驗(yàn)貨，及時(shí)掌握驗(yàn)貨情況。）客戶驗(yàn)貨結(jié)束，業(yè)務(wù)須及時(shí)與驗(yàn)貨人員溝通驗(yàn)貨情況，并索要驗(yàn)貨報(bào)告。如驗(yàn)貨結(jié)果是肯

定的，業(yè)務(wù)通知單證、船務(wù)繼續(xù)后續(xù)工作；如驗(yàn)貨結(jié)果有待于商定的，業(yè)務(wù)與驗(yàn)貨人員及時(shí)溝通，達(dá)成共識(shí)。.制備基本文件：）業(yè)務(wù)在訂單確認(rèn)后將相關(guān)基本單據(jù)（包括ProformaInvoice,PackingList）交給單證員,；2）告知單證客戶需要何種單據(jù)，以《交單單據(jù)記錄》書面通知，并有雙方簽字確認(rèn)。3）單證按照業(yè)務(wù)提供的資料將外銷合同、商檢、報(bào)關(guān)、保險(xiǎn)、產(chǎn)地、財(cái)務(wù)及客人清關(guān)等單據(jù)

在合理的時(shí)間內(nèi)做好并交至相應(yīng)單位及人員，做好記錄，填寫《正式單據(jù)交接一覽表》并有相應(yīng)人員簽字確認(rèn)。.商檢：）對(duì)于國(guó)家法定商檢的商品，單證在交貨期之前一個(gè)星期將商檢單證做好交給辦證員，并督

促辦證員將商檢及時(shí)辦好。）辦證員應(yīng)了解國(guó)家政策、法規(guī)及與產(chǎn)品相關(guān)的進(jìn)出口規(guī)則，定期宣傳與講解。）因公司委托報(bào)關(guān)行報(bào)關(guān)，不同的貨代有不同的報(bào)關(guān)行，每個(gè)報(bào)關(guān)行對(duì)一些產(chǎn)品的HS編碼的

認(rèn)識(shí)不盡相同，單證員在做單證時(shí)應(yīng)先咨詢相關(guān)的報(bào)關(guān)行，貨物的HS編碼是否正確。4）每票貨輸入商檢之前，辦證員必須與相關(guān)部門或個(gè)人確認(rèn)產(chǎn)品一致性，有必要的情況下，

親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。但必須要保證，所報(bào)貨物與現(xiàn)行的法律法規(guī)、出入境檢驗(yàn)檢疫及產(chǎn)品本身的屬性相吻合。）定期輔導(dǎo)與商檢工作有關(guān)但對(duì)商檢沒(méi)有認(rèn)識(shí)的人員。6）確保商檢操作系統(tǒng)正常運(yùn)行，定期對(duì)商檢系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。

備注：1）為了準(zhǔn)確有效地提供商檢換證憑條，公司或外貿(mào)公司單證員必須將相應(yīng)的商檢資料于

產(chǎn)品包裝完成日期之前三至四天提供給辦證員，以便辦證員方便、快捷、順利地辦理商檢；2）提供后的單據(jù)要真實(shí)有效，不得隨意更改；3）商檢換證憑條將于包裝完成之后至少二天時(shí)間才能提供，請(qǐng)各業(yè)務(wù)員在核算交期時(shí)務(wù)必要考慮進(jìn)去；4）商檢換證憑條的有效期為二個(gè)月，請(qǐng)業(yè)務(wù)、儲(chǔ)運(yùn)與船務(wù)把握有效時(shí)間。（201*-7-11）.租船訂倉(cāng)：）如果跟客人簽定的合同是FOBCHINA條款，通�？腿藭�(huì)指定運(yùn)輸代理公司或船公司。2）訂單確認(rèn)后，業(yè)務(wù)與客戶確認(rèn)貨代或船公司的相關(guān)信息。并將信息傳達(dá)給單證。3）單證拿到相應(yīng)的資料后，將貨代或船公司資料存檔。）單證盡早與貨代聯(lián)系，告知發(fā)貨意向，了解將要安排的出口口岸，船期等情況。）單證確認(rèn)工廠的交貨能否早于開(kāi)船期至少一周以前，以及船期能否達(dá)到客人要求的交貨期。

并將準(zhǔn)確的工廠發(fā)貨或拖柜日期（不是船期）通知跟單。）應(yīng)在交貨期兩周之前向貨運(yùn)公司發(fā)出書面定倉(cāng)通知（SHIPPINGORDER），通常在開(kāi)船一周前

拿到定倉(cāng)紙。）如果是由賣方支付運(yùn)費(fèi)，應(yīng)盡早向貨運(yùn)公司或船公司咨詢船期，運(yùn)價(jià)，開(kāi)船口岸等。經(jīng)比

較，選擇價(jià)格優(yōu)惠，信譽(yù)好，船期合適的船公司，并告訴業(yè)務(wù)員通告給客人。如客人不同意時(shí)要另選客人認(rèn)可的船公司。開(kāi)船前兩周書面定倉(cāng)，程序同上。

第4頁(yè)共9頁(yè)46\/2\/201*外貿(mào)部工作流程）如果貨物不夠一個(gè)小柜，需走散貨時(shí)，向貨代公司定散貨倉(cāng)位。拿到入倉(cāng)紙時(shí)，還要了解

截關(guān)時(shí)間，入倉(cāng)報(bào)關(guān)要求，等內(nèi)容。）向運(yùn)輸公司定倉(cāng)時(shí)，一定要傳真書面定倉(cāng)紙，注明所定船期，柜型及數(shù)量，目的港等內(nèi)容，

以避免差錯(cuò)。.安排拖車及出貨：）貨物做好并驗(yàn)貨通過(guò)后，委托拖車公司提柜，裝柜。拖車公司應(yīng)選擇安全可靠，價(jià)格合理的

公司簽定協(xié)議長(zhǎng)期合作，以確保安全及準(zhǔn)時(shí)。要給拖車公司傳真以下資料：定倉(cāng)確認(rèn)書\/放柜紙，船公司，定倉(cāng)號(hào)，拖柜委托書，注明裝柜時(shí)間，柜型及數(shù)量，裝柜地址，報(bào)關(guān)行，及裝船口岸等。如果有驗(yàn)貨公司看裝柜，要專門聲明，不能晚到。并要求回傳一份上柜資料，列明柜號(hào)、車牌號(hào)、司機(jī)及聯(lián)系電話等）制作一份《裝車資料》給跟單，列明裝柜時(shí)間、柜型、品名、數(shù)量、毛凈重、訂倉(cāng)號(hào)、訂單

號(hào)、車牌號(hào)以及司機(jī)聯(lián)系電話。）要求工廠在貨柜離開(kāi)工廠后盡快傳真一份裝貨通知給業(yè)務(wù)部，列明貨柜離廠時(shí)間、實(shí)際裝貨

數(shù)量等，并記裝箱號(hào)碼和封條號(hào)碼作為提單的資料。要求工廠裝柜后一定要記住上封條。4）業(yè)務(wù)員須將裝貨的過(guò)程、集裝箱號(hào)碼、封條號(hào)碼、車牌號(hào)碼及整個(gè)車型拍照。對(duì)特殊訂單的，

須留存一臺(tái)樣機(jī)備查，做《裝船樣封存》記錄。.委托報(bào)關(guān)：在拖柜同時(shí)將報(bào)關(guān)所需資料交給合作報(bào)關(guān)行，委托出口報(bào)關(guān)及做商檢通關(guān)換單。通常要給

報(bào)關(guān)留出兩天時(shí)間（船截關(guān)前）。委托報(bào)關(guān)時(shí)，應(yīng)提供一份裝柜資料，內(nèi)容包括所裝貨物及數(shù)量，口岸，船公司，定倉(cāng)號(hào)，柜號(hào)，船開(kāi)截關(guān)時(shí)間，拖車公司，柜型及數(shù)量，本公司的聯(lián)系人和電話等。20.保險(xiǎn)：）按CIF條款成交的貨物，我方需向保險(xiǎn)公司投保。投保時(shí)應(yīng)填制投保單和支付保險(xiǎn)費(fèi)（保險(xiǎn)費(fèi)＝保險(xiǎn)金額×保險(xiǎn)費(fèi)率），并隨附商業(yè)發(fā)票，保險(xiǎn)公司憑以出具保險(xiǎn)單。值得注意的問(wèn)題有：（1）投保險(xiǎn)種和費(fèi)率（2）保賠地點(diǎn)（3）保賠金額，一般情況下是按合同金額的110%投保。但有的客戶會(huì)有不同的要求，此時(shí)需按客戶的要求對(duì)貨物投保。（4）保險(xiǎn)日期，至少為裝船日期的前一天。.索取預(yù)錄單：在正式報(bào)關(guān)之前，單證員及時(shí)向報(bào)關(guān)行索取預(yù)錄單進(jìn)行核對(duì)，并將預(yù)錄單COPY一份給

財(cái)務(wù)，以便財(cái)務(wù)申報(bào)核銷。22.獲取正本運(yùn)輸文件：）最遲在開(kāi)船后兩天內(nèi)，要將提單補(bǔ)料內(nèi)容傳真給船運(yùn)公司或貨運(yùn)代理。補(bǔ)料要按照L\/C或客

人的要求來(lái)做，并給出正確的貨物數(shù)量，以及一些特殊要求等，包括要求船公司隨同提單出的船證明等）督促船公司盡快出提單樣板及運(yùn)費(fèi)帳單。仔細(xì)核對(duì)樣本無(wú)誤后，向船公司書面確認(rèn)提單內(nèi)容。

如果提單需客人確認(rèn)的，要先傳真提單樣板給客人，得到確認(rèn)后再要求船公司出正本3）及時(shí)支付運(yùn)雜費(fèi)，付款后通知船公司及時(shí)取得提單等運(yùn)輸文件。支付運(yùn)費(fèi)應(yīng)做記錄。.準(zhǔn)備其它文件：）商業(yè)發(fā)票：L\/C要求提供的文件中，對(duì)商業(yè)發(fā)票要求最嚴(yán)格。發(fā)票的日期要確定在開(kāi)證日之后，交貨期之前。發(fā)票中的貨物描述要與L\/C上的完全相同，小寫和大寫金額都要正確無(wú)誤。L\/C上對(duì)發(fā)票的條款應(yīng)顯示出來(lái)，要顯示嘜頭。如果發(fā)票需辦理對(duì)方大使館認(rèn)證，一般要提前20天辦理。）FORMA原產(chǎn)地證書：FORMA原產(chǎn)地證要在發(fā)貨之前到檢驗(yàn)檢疫局申辦。需注意的是運(yùn)輸日期要在L\/C的交貨期和開(kāi)船日之前，在發(fā)票日期之后。未能在發(fā)貨之前辦理的，要辦理后發(fā)證書，需提供報(bào)關(guān)單，提單等文件。經(jīng)香港轉(zhuǎn)運(yùn)的貨物，F(xiàn)ORMA證書通常要到香港的中國(guó)商檢公司辦理加簽，證明未在港對(duì)貨物進(jìn)行再加工。）一般原產(chǎn)地證：一般原產(chǎn)地證可在中國(guó)貿(mào)易促進(jìn)會(huì)辦理，要求低一些。可在發(fā)貨之后不太長(zhǎng)

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的時(shí)間內(nèi)補(bǔ)辦。如果原產(chǎn)地證書要辦理大使館加簽，也和發(fā)票一樣要提前20天辦理。4）裝運(yùn)通知：一般是要求在開(kāi)船后幾天之內(nèi)，要通知客人發(fā)貨的細(xì)節(jié)，包括船名，航班次，開(kāi)船日，預(yù)計(jì)抵港日，貨物及數(shù)量，金額，包裝件數(shù)，嘜頭，目的港代理人等。有時(shí)L\/C要求提供發(fā)送證明，如傳真報(bào)告書，發(fā)函底單等，注意按客人要求的時(shí)間內(nèi)辦理。）裝箱單：裝箱單應(yīng)清楚地表明貨物裝箱情況。要顯示每箱內(nèi)裝的數(shù)量，每箱的毛重，凈重，外箱尺寸。按外箱尺寸計(jì)算出來(lái)的總體積要與標(biāo)明的總體積相符。要顯示嘜頭和箱號(hào)，以便于客人查找。裝箱單的重量，體積要于提單相符。.交單：）采用L\/C收匯的，應(yīng)在規(guī)定的交單時(shí)間內(nèi)，備齊全部單證，并嚴(yán)格審單，確保沒(méi)有錯(cuò)誤，

才交銀行議付。）采用后T\/T收匯的，在取得提單后馬上傳真提單給客人付款，確認(rèn)受到余款后再將提單正

本及其他文件寄給客人。）如果前T\/T收匯的，要求收全款才能做柜的，要等收款后再安排拖柜。拿到提單后可立即

寄正本提單給客人。）采用D\/P或D\/A的，備齊全部單證并嚴(yán)格審核，確保沒(méi)有錯(cuò)誤，交由銀行托收。采用此種

方式值得注意的是客戶咨信必須要好。咨信不好的客戶，即使單證本身完美無(wú)缺，仍然要冒著客戶拒絕付款，而不得不把貨物賤賣或返運(yùn)回國(guó)內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)。）無(wú)論采取何種付款方式交單的，單證員必須在得到業(yè)務(wù)員書面確認(rèn)后方可交單。）業(yè)務(wù)員的書面確認(rèn)包括：貨款是否收齊、正確的交單地址、遞交何種單據(jù)等。單證須將此

書面確認(rèn)存檔。.業(yè)務(wù)登記：每單出口業(yè)務(wù)在完成后要及時(shí)在《客戶交易記錄》上做登記，包括電腦登記及書面登記，

便于以后查詢，統(tǒng)計(jì)等。.文件存檔：將登記好的每單業(yè)務(wù)連同涉及到的相關(guān)資料（含郵件記錄）與客戶檔案一起存放在檔案柜

中備查。并將檔案編號(hào)。27.收匯：）除前T\/T以外的所有付款方式，各業(yè)務(wù)員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將貨款收回，并將客戶付款

的水單打印一份并COPY給內(nèi)務(wù)和財(cái)務(wù)各一份。記錄。）業(yè)務(wù)員將貨款的收款日期及收款金額填寫進(jìn)《客戶交易記錄》備注一欄。注意事項(xiàng)：外匯管理局相關(guān)規(guī)定）為完善企業(yè)貨物貿(mào)易出口收匯管理，加強(qiáng)出口交易與收結(jié)匯的真實(shí)性及其一致性的核查，

自201*年7月14日起，外匯管理局對(duì)出口收結(jié)匯實(shí)施監(jiān)管；）出口收結(jié)匯核查系統(tǒng)分為一般貿(mào)易、進(jìn)料加工貿(mào)易、其它貿(mào)易、來(lái)料加工貿(mào)易、預(yù)收貨款、

無(wú)貨款報(bào)關(guān)等；）所有貿(mào)易項(xiàng)下收匯款全部要先入待核查帳戶；）為方便銀行及時(shí)入帳及申報(bào)，各業(yè)務(wù)員需提供一份清單，注明合同號(hào)、貨幣金額、匯出方

國(guó)別、匯款人名稱、款項(xiàng)性質(zhì)，并附合同；7）通知客戶匯款時(shí)在匯款附言中寫明“goods”.帳目整理與核對(duì)：統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)對(duì)外貿(mào)部發(fā)生的所有業(yè)務(wù)往來(lái)的帳目（包括貨物發(fā)出、應(yīng)收帳款、收款及

發(fā)票等）登記與核對(duì)，并于每月4日之前上交公司財(cái)務(wù)。務(wù)必保證往來(lái)帳目準(zhǔn)確、及時(shí)。.售后服務(wù)：前期的所有工作包含交易的磋商、備貨、租船訂倉(cāng)及收匯核銷已經(jīng)完成，好像我們的工作

也已經(jīng)結(jié)束。其實(shí)不然，我們的工作才剛剛開(kāi)始，且售后服務(wù)是銷售工作中至關(guān)重要的一環(huán)。如果售后服務(wù)工作沒(méi)有做好，就會(huì)導(dǎo)致客戶沒(méi)有后續(xù)訂單，甚至客戶的流失。30.顧客信息的收集、分析與處理）業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)監(jiān)視顧客滿意與不滿意信息。

第6頁(yè)共9頁(yè)66\/2\/201*外貿(mào)部工作流程）對(duì)顧客以面談、電話、傳真、郵件及信函等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由業(yè)務(wù)員解答、

記錄和收集；暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并與相關(guān)部門研究后予以答復(fù)。）各業(yè)務(wù)員利用外出的各種活動(dòng)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求動(dòng)向，通過(guò)各種展會(huì)，積極

與顧客溝通，收集有關(guān)信息及時(shí)反饋給公司有關(guān)部門。.顧客投訴處理）每季度向各地經(jīng)銷商（老客戶）發(fā)出《銷售情況反饋表》，要求填寫銷售、質(zhì)量等情況及顧

客意見(jiàn)和建議等，依此匯總整理出《售出成品質(zhì)量報(bào)告》，傳遞給品質(zhì)部，由品質(zhì)部組織原因分析，視情況發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》，責(zé)成有關(guān)部門采取糾正或預(yù)防措施，并跟蹤實(shí)施效果。將實(shí)施的結(jié)果反饋給顧客。）負(fù)責(zé)有效地處理顧客投訴，填寫《顧客投訴記錄》，及《顧客投訴及不合格分析處理報(bào)告》

相關(guān)內(nèi)容并傳遞給相關(guān)部門加以解決，跟蹤實(shí)施效果，將實(shí)施的結(jié)果反饋給顧客。.顧客滿意程度調(diào)查）每年年底，向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，

收集相關(guān)意見(jiàn)和建議；調(diào)查表的回收率爭(zhēng)取達(dá)到80%以上，以便于統(tǒng)計(jì)分析。）對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客的需求與期望，及公司需改進(jìn)的方面，得出定性（形

成資料）或定量（如產(chǎn)品損耗率、顧客投訴率、退貨率等）的結(jié)果。當(dāng)定量數(shù)據(jù)接近或低于控制下限時(shí)，應(yīng)采用因果圖或排列圖尋找主要原因，發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》給責(zé)任部門，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督實(shí)施效果。.顧客檔案的補(bǔ)充）客戶編號(hào)及編碼。編號(hào)規(guī)則：ZT080001共8位數(shù)。其中ZT代表中臺(tái)；08為201*年（20年為09，201*年為10，以此類推）；0001為客戶的編號(hào)，編號(hào)不分先后，編號(hào)一直累加，如201*年第一個(gè)客戶編號(hào)則為：ZT090×××，三個(gè)×則是總的客戶數(shù)。編碼規(guī)則：CNJHQ8共6個(gè)字母。其中前兩個(gè)字母為國(guó)家代碼，如CN代表中國(guó)，IN代表印度，RU代表俄羅斯；第三個(gè)字母代表客戶所在城市的第一個(gè)字母；后三個(gè)字母為客戶公司代碼，不夠的用數(shù)字8代替。）客戶檔案編號(hào)編寫規(guī)則同客戶編號(hào)的編寫規(guī)則，但需在ZT后加上字母D，后續(xù)編號(hào)相同。

依據(jù)《客戶交易記錄》上的順序依次存放記錄。）將客戶訂購(gòu)的每批產(chǎn)品相關(guān)重要信息補(bǔ)充完畢，如合同號(hào)、品名、型號(hào)、數(shù)量及金額。4）填充客戶的反饋信息及客戶的相關(guān)要求。5）及時(shí)更新客戶檔案。.客戶檔案建立辦法）客戶檔案2）報(bào)價(jià)一覽表3）報(bào)價(jià)單）訂購(gòu)產(chǎn)品一覽表）每票合同交易完成后，填寫《客戶交易記錄》。6）保存記錄必須有：

a)形式發(fā)票O(jiān)R合同（必須具有供需雙方的授權(quán)委托人簽字和公司印章及簽定時(shí)間）b)信息訂單記錄（一般合同）、產(chǎn)品要求評(píng)審表（特殊合同）c)信用證（付款方式為信用證的）d)信用證審核表e)生產(chǎn)任務(wù)通知單f)

包裝生產(chǎn)任務(wù)通知單g)包裝跟蹤記錄

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h)合同更改評(píng)審表（如合同要求發(fā)生變更）i)j)l)

訂單更改通知單

成品出廠檢驗(yàn)報(bào)告（含出貨圖片或出貨樣機(jī)）商業(yè)發(fā)票

k)訂倉(cāng)單m)裝箱單n)商檢換證憑單o)C\/O或FORMAp)保險(xiǎn)單（CIF條款）q)發(fā)貨清單r)

出貨圖片（圖片拍攝的方式為：1、外紙箱2、打開(kāi)外包裝拍內(nèi)包裝排列3、內(nèi)包裝4、塑（鐵）盒5、打開(kāi)塑（鐵）盒6、機(jī)器7、電線8、插頭9、說(shuō)明書10、商標(biāo)11、鉆頭12、其它。將這些圖片按順序排列在Word文檔上用彩色打印機(jī)打出）s)裝船通知t)

報(bào)關(guān)單u)提單

v)進(jìn)倉(cāng)單（散貨）w)海運(yùn)費(fèi)及包干費(fèi)發(fā)票

x)客戶付款單據(jù)（含客戶付至代理公司、代理公司付給我司）

y)此票的注意事項(xiàng)，如：質(zhì)量要求、顏色要求、付款要求、裝柜要求及其它。7）銷售情況反饋表8）售出成品質(zhì)量報(bào)告9）顧客滿意程度調(diào)查表10）顧客投訴記錄）顧客投訴及不合格分析處理報(bào)告12）糾正與預(yù)防措施處理單13）客戶回訪記錄14）客戶服務(wù)記錄.客戶動(dòng)態(tài)分析）單位客戶銷售動(dòng)態(tài)坐標(biāo)分析

a)

橫坐標(biāo)為時(shí)間（以月份為單位）：縱坐標(biāo)為銷售額（以萬(wàn)元為單位可根據(jù)與客戶每筆交易時(shí)間間隔的密集程度及每次額度的大小，確定橫縱坐標(biāo)的基本單位量）；

b)c)d)

根據(jù)交易發(fā)生的時(shí)間與金額（量）在坐標(biāo)中標(biāo)出每次交易的交點(diǎn)；將各交點(diǎn)連線，則構(gòu)成了某客戶銷售動(dòng)態(tài)分析圖。

*圖例分析：1、由各交點(diǎn)間水平距離可看出客戶購(gòu)貨周期變化：2、由各交點(diǎn)問(wèn)垂直距離可看出客戶單次購(gòu)貨額度變化；3、觀察各交點(diǎn)連線可了解與客戶合作的進(jìn)展變化：4、連續(xù)兩個(gè)以上年度的坐標(biāo)圖放在一起，可以讀出該客戶對(duì)本公司產(chǎn)品的采購(gòu)規(guī)律。

e)

意義：管理者可通過(guò)坐標(biāo)曲線的走勢(shì)，結(jié)合市場(chǎng)反饋信息，及時(shí)尋突變化的原因，發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)，改善不足、提高對(duì)客戶的服務(wù)水平。）單位客戶資信動(dòng)態(tài)坐標(biāo)分析

a)橫坐標(biāo)為時(shí)間（以天數(shù)為單位）,縱坐標(biāo)為對(duì)客戶的銷售次數(shù)；

b)根據(jù)每次回款天數(shù)在圖中描出交點(diǎn)；不完全回款可在交點(diǎn)上方以X％標(biāo)識(shí)：c)將各交點(diǎn)連線，構(gòu)成某客戶資信動(dòng)態(tài)分析圖。

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d)圖例分析：實(shí)點(diǎn)間連線是相對(duì)直線上升趨勢(shì)，表明該客戶對(duì)本企業(yè)付款時(shí)間穩(wěn)定，連

線左趨表示付款時(shí)間在縮短，連線右起則延長(zhǎng)。

e)意義：對(duì)單位客戶資信變化的直觀了解�？梢越Y(jié)合市場(chǎng)反饋的其他信息。及早知道該客

戶的資信變化趨勢(shì)及對(duì)本企業(yè)的合作態(tài)度，對(duì)資金風(fēng)險(xiǎn)的防范有重要意義。）公司客戶發(fā)展動(dòng)態(tài)坐標(biāo)分析

a)橫坐標(biāo)為時(shí)間（以月份為單位）；縱坐標(biāo)為客戶量（以家為單位）：b)根據(jù)各月份現(xiàn)有客戶量用黃色描出交點(diǎn)：

c)各交點(diǎn)用黃色連線構(gòu)成客戶總量動(dòng)態(tài)分析圖（X線）；

d)各月末根據(jù)該月客戶減少量用紅色描出交點(diǎn)用紅色連線，構(gòu)成客戶減少量動(dòng)態(tài)分析圖

（Y線）：

e)各月未根據(jù)該月新開(kāi)拓客戶量，用綠色描出交點(diǎn)，用綠色連線，構(gòu)成客戶增加量動(dòng)態(tài)

分析圖（Z線）。

f)圖例分析：1、X線上升趨勢(shì)顯示企業(yè)在市場(chǎng)上客戶增加情況，X線下降則代表客戶

量在減少，要注意分析企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、營(yíng)銷人員穩(wěn)定性、產(chǎn)品生命周期等變化的原因：2、Y錢可以清楚地顯示企業(yè)客戶損失量及速度，據(jù)此分析自己企業(yè)售后服務(wù)水平等客戶維護(hù)的能力：3、Z線可以看出每月客戶增加量及速度，據(jù)此分析本企業(yè)的市場(chǎng)拓展能力。

g)意義：客戶資源的變化是企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)作能力變化的窗口，通過(guò)坐標(biāo)中的三條曲線，管

理者能夠宏觀地7解銷售與回款以外的本企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。這些，恰恰是企業(yè)未來(lái)致勝的基本要素。）A類客戶發(fā)展動(dòng)態(tài)坐標(biāo)分析

“企業(yè)80％的銷售額產(chǎn)生于20％的客戶”，許多企業(yè)將對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品銷售額較大、信譽(yù)好的客戶設(shè)定為A類客戶，讓更多的客戶成為A類客戶，是業(yè)績(jī)提升的有效途徑之一。a)橫坐標(biāo)為時(shí)間（以月份為單位）：縱坐標(biāo)為A類客戶量（以家為單位）

b)設(shè)定本企業(yè)A類客戶標(biāo)準(zhǔn)。凡達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)的則可列入A類，不符合標(biāo)準(zhǔn)的淘汰為B類、C

類：

c)月末將A共客戶總量在坐標(biāo)中描出交點(diǎn)，將各月交點(diǎn)連線，構(gòu)成A類客戶發(fā)展動(dòng)態(tài)分析

圖。

d)圖例分析：1、從各交點(diǎn)可以直觀地看出全年各月A類客戶的基本數(shù)量。2、連線呈上

升趨勢(shì)表明A類客戶在增加，企業(yè)與客戶合作能力與市場(chǎng)挖潛能力強(qiáng)，企業(yè)發(fā)展穩(wěn)健：呈下降趨勢(shì)則要及早分析A類客戶減少的原因，采取有效措施，以阻止企業(yè)業(yè)績(jī)下滑。e)意義：營(yíng)銷管理者透過(guò)A類客戶發(fā)展動(dòng)態(tài)分析圖可以清楚地了解本企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷核心客

戶群的變化，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)策略的檢討與調(diào)整有重要意義。.其它

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