酒店工作實(shí)習(xí)報(bào)告

酒店工作實(shí)習(xí)報(bào)告

本次社會(huì)實(shí)踐以學(xué)習(xí)為主，主旨在于了解酒店各部門的業(yè)務(wù)流程以及工作銜接。本次社會(huì)實(shí)踐的成果分為以下幾點(diǎn)：1.了解各部門的工作性質(zhì)2.了解各部門的工作流程3.熟悉各部門的銜接關(guān)系

1.酒店分為前廳部，客房部，銷售部，財(cái)務(wù)這幾個(gè)部門。

前廳部：

前廳部就相當(dāng)于酒店的臉面，客人的接待工作都需要經(jīng)過前廳部來完成。酒店的目的就是為了把自己的客房變成有效地出租資源。所以前廳部的工作重要而復(fù)雜。

具體來說前廳部的職責(zé)是負(fù)責(zé)接待收銀以及酒店的預(yù)定工作，一般需要2個(gè)前臺(tái)接待員來完成，

一個(gè)負(fù)責(zé)接聽預(yù)定客人的電話、接待前臺(tái)來登記入住的客人信息錄入，根據(jù)客人要求分配房間，并在公安局的系統(tǒng)里錄入身份證信息。之后制門卡，發(fā)放給客人。并在客人退房時(shí)候通知客房部查房。

另一個(gè)前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)收銀。收取客人押金、房費(fèi)等費(fèi)用的處理，并且對(duì)于酒店其他的設(shè)施客人消費(fèi)的簽單進(jìn)行賬務(wù)處理，并給客人開發(fā)票。并在查房完畢后結(jié)算客人消費(fèi)。給客人退房。并且在每日對(duì)賬務(wù)做審計(jì)。清點(diǎn)當(dāng)日收入交給財(cái)務(wù)部，并領(lǐng)取備用金以供下一班使用。客房部：

客房部相當(dāng)于酒店的兩只手，客人在住店期間，對(duì)于客房的一系列服務(wù)都需要客房部來調(diào)配進(jìn)行。一般客房部每一層都有一個(gè)接待員來為本層客人服務(wù)。

具體說來客房部一般是負(fù)責(zé)客房的信息收集、反饋，客房打掃，對(duì)客人服務(wù)�？腿嗽谧〉旰螅�客房部應(yīng)該引導(dǎo)客人入住，在住店期間客人的信息，如門鎖打不開，沒有熱水。之類的信息。負(fù)責(zé)發(fā)放給客人酒店的一些贈(zèng)送項(xiàng)目，如免費(fèi)水果。對(duì)于客人在住店期間信件，包裹，以及其他一些客人物件及時(shí)送到坊間。并對(duì)于客人提出的一些要求進(jìn)行解答。并對(duì)于客房的安全進(jìn)行力所能及的照看。

銷售部：

銷售部相當(dāng)于酒店的嘴巴，主要工作就是把酒店的客房變成有效地出租資源。一般來說銷售部會(huì)根據(jù)酒店規(guī)模有若干銷售員。銷售部負(fù)責(zé)發(fā)展新的客戶以及維護(hù)舊客戶，對(duì)于一些長(zhǎng)期，或特殊的客戶，銷售部負(fù)責(zé)與客戶簽訂合同，把這些客戶發(fā)展為協(xié)議客戶。

財(cái)務(wù)部：

財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)于酒店的內(nèi)臟，主要工作就是對(duì)于酒店的收入做出統(tǒng)計(jì)、審核。對(duì)于酒店的開銷做出規(guī)劃，審核。

財(cái)務(wù)部一般由會(huì)計(jì)，出納這2種工作人員。出納負(fù)責(zé)對(duì)于酒店收入的現(xiàn)金進(jìn)計(jì)算并給前臺(tái)發(fā)放備用金。會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)對(duì)于酒店的賬務(wù)進(jìn)行核算，并審核酒店賬務(wù)。對(duì)于前臺(tái)夜審之后的報(bào)表進(jìn)行對(duì)賬，并把統(tǒng)計(jì)報(bào)告交予總經(jīng)理進(jìn)行審核，提供酒店?duì)I業(yè)數(shù)據(jù)以供酒店戰(zhàn)略發(fā)展提供依據(jù)。對(duì)于借貸方賬務(wù)做出調(diào)整，對(duì)于錯(cuò)帳進(jìn)行補(bǔ)救。對(duì)于會(huì)員卡的發(fā)放以及注銷，刪除等工作。

2.酒店各部門的工作流程

前廳部工作流程：

前廳部一般根據(jù)情況分為2班，早晚八點(diǎn)交班。負(fù)責(zé)接待的前臺(tái)工作人員，交班時(shí)需要把傷一班的訂單做一個(gè)檢查。負(fù)責(zé)收銀的前臺(tái)工作人員交班時(shí)需要對(duì)于前一班次的備用金進(jìn)行清點(diǎn)。接待員，工作時(shí)接聽預(yù)定電話，需要詢問客人的到店日期、住店間天、到店人數(shù)、客人姓名、是否為會(huì)員、是否為協(xié)議客戶。對(duì)于客房是否有特殊要求。如客人需要房間號(hào)則告訴客人房間號(hào)。對(duì)于散客單人或單房間的預(yù)定，直接找出客人入住時(shí)間符合要求的房間，做出預(yù)定。

對(duì)于多間房間的預(yù)定，詢問客人是否由一人付賬，或是否是掛賬單位。如果客人可以提供在酒店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上更改簽單信息。預(yù)先做好賬務(wù)指向。

對(duì)于團(tuán)隊(duì)的預(yù)定，詢問客人的付賬方式，團(tuán)主是否負(fù)責(zé)全部團(tuán)員消費(fèi)，或只負(fù)責(zé)團(tuán)員房租，在酒店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上做出簽單處理。前臺(tái)辦理入住客人，首先詢問是否有預(yù)定，有預(yù)定則要求客人提供預(yù)訂信息，核對(duì)無誤之后，根據(jù)訂單的信息處理相應(yīng)信息，給客人制門卡，通知收銀員收取客人押金。無預(yù)定的客人，詢問客人住店間天、是否會(huì)員、是否協(xié)議客戶、詢問客人對(duì)于客房的要求。詢問客人是否掛賬單位。詢問完畢后給客人制門卡，通知收銀員收取客人押金。向客人所要身份證，登記姓名，身份證號(hào)，如是外賓則所要護(hù)照，登記姓名，護(hù)照號(hào)，并錄入公安局登記系統(tǒng)中。給客人房卡。無預(yù)定團(tuán)隊(duì)，詢問客人住店間天，需要房數(shù)，是否協(xié)議客戶，詢問是否對(duì)客房有特殊要求。詢問客人是否掛賬單位。詢問團(tuán)隊(duì)的付賬方式，是團(tuán)主負(fù)責(zé)全部費(fèi)用或團(tuán)主只負(fù)責(zé)房費(fèi)之類，做好簽單，以便于收銀員結(jié)賬。給客人制門卡，給客人門卡，通知收銀眼收取客人押金。在客人入住之后逐房間輸入住店信息。并錄入公安局登記系統(tǒng)中。對(duì)于續(xù)住客人，詢問客人續(xù)住天數(shù)，在計(jì)算機(jī)中修改住店信息，并修改本房間之后的預(yù)定。查看客人押金是否足夠，如果押金不夠則通知收銀員補(bǔ)收客人押金。收銀員，工作時(shí)配合和接單員收取客人押金，打印押金條，客人簽字自己簽字。在客人退房時(shí)，檢查客人在計(jì)算機(jī)中的簽單關(guān)系，進(jìn)行結(jié)賬。根據(jù)酒店業(yè)行規(guī)在過14點(diǎn)加收半日房費(fèi)，過18點(diǎn)加收一日房費(fèi)。對(duì)于客人要求單筆結(jié)算的查找出客人消費(fèi)在計(jì)算機(jī)中挑帳結(jié)出需要的賬目。檢查押金不足的客人，給予通知根據(jù)情況補(bǔ)收押金。對(duì)于在外圍站點(diǎn)消費(fèi)，如大堂吧茶水消費(fèi)。如有簽單消費(fèi)，由收銀傳帳入客人房間，如無簽單則由收銀員收銀計(jì)入當(dāng)日收入中，以供財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)。在當(dāng)班次交班前清點(diǎn)現(xiàn)金，支票，信用卡水單，裝入當(dāng)班次賬務(wù)帶，打印個(gè)人審計(jì)表，給下一班人員留下備用金，剩余現(xiàn)金連同支票等一同交予財(cái)務(wù)。在夜半工作人員12點(diǎn)時(shí)需要做夜審，在夜審前需要做一次個(gè)人審計(jì)。做完個(gè)人審計(jì)在外圍站點(diǎn)昨晚日結(jié)之后，開始做夜審，首先打印夜審前報(bào)表。打印現(xiàn)住客人一覽表，核對(duì)客人信息房?jī)r(jià)，打印日租房一覽表，核對(duì)當(dāng)日到店到夜審前離店的客人信息及房?jī)r(jià)。打印前臺(tái)明細(xì)賬一覽表，根據(jù)前一半的表報(bào)核對(duì)當(dāng)日的收入明細(xì)，打印前臺(tái)帳項(xiàng)合計(jì)一覽表，用計(jì)算器計(jì)算出當(dāng)天帳項(xiàng)對(duì)應(yīng)的收入與報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。做完夜審前核對(duì)工作，用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行夜審，核對(duì)計(jì)算機(jī)的紀(jì)錄的賬務(wù)，并對(duì)當(dāng)日的計(jì)算機(jī)信息進(jìn)行備份，并且對(duì)于每一間房間自動(dòng)傳一天房費(fèi)當(dāng)做近日發(fā)生房費(fèi)，夜審成功后打印夜深后報(bào)表，試算平衡表，檢查當(dāng)天的賬務(wù)是否正確，全店?duì)I業(yè)日?qǐng)?bào)交予財(cái)務(wù)作為日后憑證及審核依據(jù)。夜深后入住的客人，按照酒店行業(yè)規(guī)定，凌晨6點(diǎn)入住前的客人算是前一天入住，則在夜深后入住的客人需要手工傳房費(fèi)一天。早晨八點(diǎn)再進(jìn)行一次個(gè)人審計(jì)。審核從夜深后到交班時(shí)的賬務(wù)。打印個(gè)人審計(jì)表交予下一班。前廳部主管負(fù)責(zé)對(duì)收銀員的錯(cuò)帳進(jìn)行沖銷操作，對(duì)特殊房?jī)r(jià)進(jìn)行審核工作，對(duì)于合作單位及折上折客戶進(jìn)行審核工作�？头坎抗ぷ髁鞒蹋航由弦话嗌习嗪螅瑱z查酒店房態(tài)圖，統(tǒng)計(jì)空凈房數(shù)量，空臟房數(shù)量。通知布草員清理空臟房，更換空凈房需每日消毒用具。根據(jù)前臺(tái)的查房信息，對(duì)離店客人進(jìn)行查房。檢查房間器具是否有損壞，檢查客人是否有遺留物品。檢查完畢后通知前臺(tái)，給客人辦理退房手續(xù)。對(duì)于每日日常清理工作，須與清潔員對(duì)講機(jī)進(jìn)行協(xié)調(diào)紀(jì)錄。對(duì)于客人要求勿擾的未清潔房進(jìn)行記錄。對(duì)于客人更換門卡丟失及遺忘在房間內(nèi)情況須調(diào)出計(jì)算機(jī)內(nèi)客人檔案核實(shí)后要求前臺(tái)重新制門卡。銷售部工作流程：正常工作制度，每日上班查看銷售主管發(fā)布的當(dāng)日任務(wù)。完成對(duì)當(dāng)日任務(wù)，如對(duì)客人進(jìn)行拜訪。對(duì)企業(yè)客戶紀(jì)念日送去酒店禮品。根據(jù)自己制定的周銷售目標(biāo)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系。對(duì)于本銷售員的客戶，隨客戶一同去前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)�；蛲ㄖ�前臺(tái)接單員入住時(shí)填寫銷售員姓名，并根據(jù)銷售員姓名給予相應(yīng)的房?jī)r(jià)。財(cái)務(wù)部工作流程：正常的工作制度，每日早晨收到當(dāng)日凌晨的夜審報(bào)表，并對(duì)于賬務(wù)進(jìn)行核對(duì)。并且按照正常的財(cái)務(wù)流程進(jìn)行做賬。對(duì)于酒店的價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，規(guī)劃出淡旺季節(jié)房?jī)r(jià)，規(guī)定最低房?jī)r(jià)。給予各種協(xié)議價(jià)的規(guī)定。對(duì)會(huì)員卡充值進(jìn)行收費(fèi)，開出單據(jù)讓前臺(tái)收銀員進(jìn)行充值。用正常的財(cái)務(wù)流程對(duì)酒店的賬務(wù)進(jìn)行管理。

3．各部門的銜接關(guān)系對(duì)于酒店，要把客房轉(zhuǎn)變成有效地資金，只靠客人來前臺(tái)訪問是不夠的。需要銷售部的把酒店的房間最大化的利用，多與一些單位簽訂協(xié)議。與一些旅游團(tuán)簽訂合同。由前廳部把客人帶入酒店，引導(dǎo)客人進(jìn)行入住。在客人住店期間由客房部帶給客人服務(wù)，使得客人滿意，以便于發(fā)展?jié)撛谙�費(fèi)能力。由財(cái)務(wù)部對(duì)酒店的房?jī)r(jià)，客源，以及優(yōu)惠模式進(jìn)行宏觀的調(diào)控。使得酒店的發(fā)展，使得酒店資源最大化被利用。

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實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)的主要內(nèi)容

一、實(shí)習(xí)目的：為鞏固所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)了解酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，

掌握酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找到理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間：201*年5月至12月，共8個(gè)多月。三、實(shí)習(xí)單位：麗江王府酒店、昆明文匯酒店，昆明錦江酒店。四、實(shí)習(xí)崗位：餐飲部和客房部五、工作性質(zhì)：服務(wù)員。

工作內(nèi)容：1）餐飲服務(wù)工作。餐飲部的工作流程：從迎客給客人拉椅讓座鋪餐巾、

撤筷子套派毛巾問茶斟茶點(diǎn)菜問酒水斟酒水上菜席間服務(wù)（換餐碟、煙灰缸、毛巾，上水果，拿醬料，裝白飯）結(jié)賬送客翻臺(tái)清場(chǎng)結(jié)束。

2）客房服務(wù)工作�？头坎康墓ぷ髁鞒蹋荷习嘈杼崆�10分鐘到達(dá)房務(wù)中心，檢查自

身儀容儀表，化好淡妝，簽到，通過房務(wù)中心工作人員領(lǐng)取房卡、通訊工具、工作本、房態(tài)本等，查看白板上有無當(dāng)天的交代事項(xiàng)，房態(tài)本上借用物品與白板記錄是否相符按酒店上班時(shí)間開班前會(huì)議到達(dá)工作間后對(duì)工作車進(jìn)行簡(jiǎn)單整理，檢查工作車上物品是否配備齊全，根據(jù)房態(tài)做好棉織品。查看房態(tài)，按房間的清掃順序。在平時(shí)清掃對(duì)客服務(wù)過程中要做到主動(dòng)、熱情、友好、細(xì)心、耐心，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班反映，一邊及時(shí)解決，及時(shí)反饋維修結(jié)果。接受配合領(lǐng)班、主管、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)。必須整理工作間，工作車必須按規(guī)定方法擺放物品及配備數(shù)量，車身的保潔，工作車上垃圾要用袋子裝好放在工作間內(nèi)，不要在走廊卸，以免弄臟地毯，下班時(shí)將垃圾扔到指定位置。其他清潔工具，抹布要清洗干凈分類放好。填好相關(guān)表格（棉織品盤點(diǎn)表、計(jì)劃衛(wèi)生表、易耗品領(lǐng)用表、工作日志）等有無特別交班的事項(xiàng)報(bào)給房務(wù)中心，有無遺留物品交給房務(wù)中心做好記錄，簽字。下班前與領(lǐng)班核實(shí)房態(tài)，維修情況，交房卡、通訊工具等到房務(wù)中心人員手中確認(rèn)，簽字下班。

實(shí)習(xí)中的工作表現(xiàn)

在實(shí)習(xí)之前,同學(xué)們和我對(duì)實(shí)習(xí)充滿了這樣那樣的猜想,但大家肯定都沒有猜到實(shí)際的情況,社會(huì)上的復(fù)雜性真的給我們這些在校的大學(xué)生好好的上了一課.在實(shí)習(xí)剛開始的時(shí)候,我們多少有點(diǎn)不適應(yīng)，心里有點(diǎn)波動(dòng)。因?yàn)橹�前大家都沒有這種實(shí)踐的經(jīng)歷。突然間干些重活累活是有些吃不消,好在我們?cè)诜e極的調(diào)整大家都很快的適應(yīng)了崗位。

在實(shí)習(xí)過程中,我們大家表現(xiàn)出了吃苦耐勞的精神,表現(xiàn)出了集體主義精神，在工作過程中大家都表現(xiàn)出良好的職業(yè)道德,我們兢兢業(yè)業(yè)，嚴(yán)格按照酒店的相關(guān)規(guī)定與制度做好自己的分內(nèi)工作，同時(shí)，遇到不懂的問題時(shí)虛心向老員工或主管請(qǐng)教，在與員工的交往中大家都表現(xiàn)得非常熱情,結(jié)交了好多的朋友.這次實(shí)習(xí)中最讓我感到高興的事就是增進(jìn)了同學(xué)們之間的距離,加強(qiáng)了班級(jí)的凝聚力,大家在一起不再像是以前那種死氣沉沉的感覺了而是有說有笑非常的熱鬧,有什么事情大家一起解決,誰需要幫助大家都積極的向前,實(shí)習(xí)過程中正是有了同學(xué)們的陪伴才把枯燥的工作變得有了色彩！

實(shí)習(xí)的收獲與體會(huì)

一、實(shí)習(xí)的收獲

通過這次實(shí)習(xí),讓我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì).。

這次實(shí)習(xí)使我們的專業(yè)知識(shí)得到鞏固和開拓,使我們更容易將所學(xué)與實(shí)踐聯(lián)系起來;實(shí)習(xí)使我們認(rèn)識(shí)到自身知識(shí)的缺漏,必須重拾書本,虛心請(qǐng)教老師,彌補(bǔ)自身的不足;實(shí)習(xí)使我們更加明確自己的努力的方向,必須充分利用好現(xiàn)有的資源來加深自己的專業(yè)涵養(yǎng).這次實(shí)習(xí)還讓我懂得如何將理論和實(shí)際結(jié)合起來.我們要經(jīng)常跟蹤專業(yè)新技術(shù),新動(dòng)態(tài),時(shí)刻走在時(shí)代的前列;還要注重積累經(jīng)驗(yàn),增長(zhǎng)自己的見識(shí).還要注重養(yǎng)成終身的學(xué)習(xí)習(xí)慣,擴(kuò)大自己的知識(shí)面,才能促進(jìn)自己不斷進(jìn)步。加深了我們對(duì)社會(huì)復(fù)雜現(xiàn)象的認(rèn)識(shí),增長(zhǎng)了見識(shí).實(shí)習(xí)給了我們這些身處象牙塔的人一次緩沖的機(jī)會(huì),明白了社會(huì)是與校園完全不同的.我們要學(xué)習(xí)的還有很多,我們要思考的還有很多,我們要想通的也有很多.總體的就業(yè)形勢(shì)不容樂觀,我們必須不於余力的去提升自己,不斷的充實(shí)自己,才有能力迎接社會(huì)給我們的一次次的挑戰(zhàn)。

這次實(shí)習(xí)還讓我體會(huì)到了英語的重要性,在接待的顧客中,有很大一部分是外國(guó)人,于他們溝通交流需要的就是英語.以前身邊生活的都是中國(guó)人,沒覺得英語有什么用處,通過這次實(shí)習(xí)可是有很深的體會(huì)了,讓我認(rèn)識(shí)到了自己的不足,給了我努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力。

另外，這次實(shí)習(xí)還讓我更深刻地明白了無論做什么一定要用心,要負(fù)責(zé)任,要?jiǎng)幽X子.要正確認(rèn)識(shí)自己的長(zhǎng)處和不足,虛心學(xué)習(xí)他人成功的工作經(jīng)驗(yàn),踏踏實(shí)實(shí)地做好實(shí)習(xí)工作;在實(shí)習(xí)的過程中,多思考,多比較,用心體會(huì),多嘗試把所學(xué)的書本知識(shí)應(yīng)用于工作實(shí)際;要認(rèn)真及時(shí)地總結(jié)實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和心得,尤其是對(duì)實(shí)習(xí)中遇到的問題,要多分析,多請(qǐng)教,找出問題的癥結(jié)所在,并努力克服.在實(shí)習(xí)過程中大家表現(xiàn)的都非常的有責(zé)任心,既然選擇留下了,大家在崗位上表現(xiàn)的都非常的盡職盡責(zé),認(rèn)真的干好本職工作,不偷懶,沒有為班級(jí)和學(xué)校摸黑。

總而言之，這次實(shí)習(xí)，不僅鞏固了專業(yè)理論知識(shí)并將它運(yùn)用到實(shí)際工作中來，鍛煉了自己，同時(shí)也給自己敲響了警鐘,為今后的學(xué)習(xí)指明了方向.更震撼了自己的心靈,使自己的心態(tài)回到現(xiàn)實(shí)中,用現(xiàn)實(shí)的眼光去看待自己與社會(huì)。

二、實(shí)習(xí)的體會(huì)

1、酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊,但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看,酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好,其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高,同時(shí),對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來越高,因此,越是高檔次的酒店,越是賓客盈門。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。

2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識(shí),管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上(包含精神和物質(zhì))適應(yīng)和滿足客人需要的程度,既要具有物質(zhì)上的適用性,如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì),又要具有精神上的適用性,如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動(dòng)、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度越高,服務(wù)質(zhì)量就越好;反之,則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量,就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,質(zhì)量觀念是前提。

在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕�、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉,飯店只是一個(gè)單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊(yùn),有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言,他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色,或者為了商務(wù)辦公,基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。

自身存在的不足

通過這次實(shí)習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國(guó)內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會(huì)期間，酒店主要的客源是外國(guó)客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤，為同事帶來了許多不便。

另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無疑。比如工作不夠細(xì)心，容易忽略一些不易發(fā)現(xiàn)的細(xì)節(jié)問題，如偶爾會(huì)忘記抹掉玻璃上的水跡；還有就是工作心態(tài)不夠好，有時(shí)由于周而復(fù)始的工作而產(chǎn)生厭煩情緒，對(duì)工作不夠熱情，一些小事就引起心情的煩躁，由于堅(jiān)持己見，不夠虛心接受同事的批評(píng)，另外，由于過于追求完美，對(duì)一些重要的環(huán)節(jié)過于重視，因而導(dǎo)致在時(shí)間上的不必要浪費(fèi)，影響了工作效率。

在通過這四個(gè)多月的實(shí)習(xí)鍛煉和老師的殷勤教導(dǎo)，我逐漸發(fā)現(xiàn)了自己的缺點(diǎn)和不足，缺點(diǎn)、錯(cuò)誤并不可怕，最重要的是做錯(cuò)事要及時(shí)改正并能引以為戒，不再犯同類錯(cuò)誤，有錯(cuò)誤才會(huì)有進(jìn)步。因此，在實(shí)習(xí)的最后階段，當(dāng)我意識(shí)到我的缺點(diǎn)后，我經(jīng)常向同事請(qǐng)教，虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行反思和總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力，同時(shí)也利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)英語，爭(zhēng)取在畢業(yè)后的工作崗位上把工作做得更好。

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