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客房部201*年年終總結(jié)

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客房部201*年年終總結(jié)

客房部201*年年終總結(jié)

201*年是酒店的品質(zhì)提升年,也是大成酒店重要的發(fā)展階段。隨著張家界大成酒店的開業(yè),酒店進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段?头坎咳w員工在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指示下,堅(jiān)持不懈的努力工作,取得了可喜的成績(jī),圓滿的完成了201*年的工作任務(wù)。現(xiàn)將201*年的工作總結(jié)如下:

201*年各項(xiàng)收入支出情況

耗用成本收入布草洗滌656833.9工裝洗滌17011.6客衣洗滌76226.8124949.5PA清潔53913.46客房易耗品423100.7235929523.12水果50958.489278酒吧收入74258.37209863

客房部樓層班組

201*年是客房接待任務(wù)較重的一年,且全年員工人數(shù)一直處于缺編情況,但通過在職員工的勤勞與努力,客房部順利的完成了客房的日常工作,規(guī)范了員工星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)培訓(xùn),成功接待了華為招聘會(huì)議團(tuán)、湘江涂料及水利部重要VIP會(huì)議。201*年客房樓層班組主要完成以下工作:

一、全力以赴做好樓層開荒工作,為明年的客房出售奠定基礎(chǔ)

根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)英明指導(dǎo)下,從8月7日開始對(duì)客戶所有364間房進(jìn)行檢修開荒工作。我部在部門人手少,任務(wù)重的情況下號(hào)召全體員工進(jìn)行停休做房,保證了每天的房間正常出售。二、加大酒水促銷力度取得較好的收益

客房樓層今年調(diào)換了行政樓層的酒水,提高了方便面的售價(jià),將免礦水配入衛(wèi)生間,房間增配了昆侖山水等一系列的措施,大大提高了部門小酒吧的銷售收入。由以往每天銷售收入800元,提高到現(xiàn)在平均每天1700元。三、圍繞星評(píng)工作開展服務(wù)技能大練兵

今年是酒店提質(zhì)年,酒店召開學(xué)習(xí)星評(píng)標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化星評(píng)意識(shí),提高星評(píng)服務(wù)技能。我部也是在高出租率情況下,保證客房衛(wèi)生正常清潔出售情況下,一直抽時(shí)間加強(qiáng)星標(biāo)技能的學(xué)習(xí)和貫徹。但由于員工本身培訓(xùn)熱情度不高,部門培訓(xùn)員更換對(duì)員工不熟悉和了解不夠,導(dǎo)致掌握的技能技巧方面標(biāo)準(zhǔn)不夠。經(jīng)過后期反復(fù)培訓(xùn)和強(qiáng)化訓(xùn)練,糾正了員工的操作標(biāo)準(zhǔn)。通過酒店考核,基本都已達(dá)標(biāo)。四、開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起

我部堅(jiān)持對(duì)梳子、拖鞋和卷紙進(jìn)行回收,為部門節(jié)約了經(jīng)營(yíng)成本;在客房水果配送方面,部門加強(qiáng)與用品公司做好溝通,采用新鮮且價(jià)格較便宜的時(shí)令水果,并做好了每日的水里保鮮工作,有效的控制水果成本;做好節(jié)能降耗工作,實(shí)行人走“燈關(guān)、水關(guān)、門關(guān)”的制度,管理人員加強(qiáng)對(duì)員工節(jié)能工作的督導(dǎo),力求將節(jié)能工作落到實(shí)處。五、為提高客房檔次,合理調(diào)整房間的設(shè)施設(shè)備

我部今年在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持下,將行政樓層所有的電視機(jī)更換為液晶電視機(jī),對(duì)16臺(tái)幸運(yùn)鳥麻將機(jī)進(jìn)行報(bào)損處理,并將雀友麻將機(jī)房間進(jìn)行合理的調(diào)整。對(duì)14樓以上房間枕芯進(jìn)行更換新的,樓層所有房間配備了長(zhǎng)沙市黃頁(yè),行政樓層的書桌椅和鼠標(biāo)墊進(jìn)行了更換,做到更有效滿足了客人的需求。六、制定出完善的各班次計(jì)劃衛(wèi)生安排表

衛(wèi)生是客房的生命線,部門制定了樓層早中晚班的計(jì)劃衛(wèi)生表,強(qiáng)調(diào)員工必須每日跟進(jìn)計(jì)劃衛(wèi)生,領(lǐng)班做好查房,主管進(jìn)行抽查;但由于人員較少,制度不明確,管理執(zhí)行力不強(qiáng)等方面造成脫節(jié)不能很好地堅(jiān)持完成,造成工作的被動(dòng)。七、加強(qiáng)完全制度管理

安全工作是重中之重,部門要求晚班員工的工作要及時(shí)完善,必須每天按時(shí)巡樓六趟,并將巡樓情況登記在記錄表上,由每天的樓層領(lǐng)班檢查后報(bào)樓層主管簽字下班,有效地將晚班的巡樓工作落實(shí)到位。八、堅(jiān)持落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃,確保每一位入職的員工得到統(tǒng)一的培訓(xùn)

部門堅(jiān)持對(duì)員工的日常培訓(xùn),定期對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的理論培訓(xùn),讓員工溫故知新,加強(qiáng)員工對(duì)工作程序的熟悉;積極組織員工參加酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn),比如冬季防火培訓(xùn)、疏散與撤離培訓(xùn)等等;對(duì)于入職的新員工,部門采取脫產(chǎn)培訓(xùn)方式,由專人負(fù)責(zé)培訓(xùn),進(jìn)入樓層后由老員工負(fù)責(zé)傳幫帶,讓新員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。九、積極參加酒店開展的各項(xiàng)活動(dòng),取得一定的成績(jī)

酒店組織的趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)不僅增強(qiáng)了酒店員工的凝聚力,同時(shí)也促進(jìn)了部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè),我部員工積極踴躍地參加了各項(xiàng)活動(dòng)并取得了歌唱比賽第一名、最佳臺(tái)風(fēng)獎(jiǎng)、羽毛球男子組第一名。

制服房

制服房201*年主要完成以下工作:

1、每周對(duì)樓層布草進(jìn)行盤點(diǎn)與調(diào)整,及時(shí)收取返洗布草及報(bào)損布草,每月與財(cái)務(wù)報(bào)損;

2、每月底將制服房的鞋、襪、工花與財(cái)務(wù)進(jìn)行盤點(diǎn)及核算,基本無差異;

3、將自動(dòng)離職人員帶走的制服進(jìn)行統(tǒng)計(jì);

4、月初對(duì)通程和華雅的布草、制服、客衣的洗滌費(fèi)進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)的核對(duì)。今年布草洗滌費(fèi)共計(jì):747344.56元,其中客房布草洗滌費(fèi)為:645939.47;制服洗滌費(fèi)共計(jì):104298.92,其中客房制服洗滌費(fèi)為:15207.22;客衣洗滌費(fèi)共計(jì):109737.5元,其中大成收費(fèi):41885.9元;(此數(shù)據(jù)為10月止)

5、今年10月份開始增加一個(gè)區(qū)域送華雅清洗,在工作量有增加而未增加人員的同時(shí)保證了每天布草的送洗。

6、上斗年對(duì)樓層所有紗簾和浴簾進(jìn)行清洗,僅此項(xiàng)為酒店節(jié)約了成本費(fèi)用。

7、今年新購(gòu)入布草和床上用品兩次,制服房員工利用休息時(shí)間已全部做好收貨和發(fā)放工作。

8、8月7日開始對(duì)樓層進(jìn)行保護(hù)墊送洗縫補(bǔ)貼花工作。PA班組

PA班組在人員緊缺的情況下,合理安排,對(duì)崗位進(jìn)行調(diào)整,在班組全體員工的努力下,PA班組盡最大的努力保障了酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生。班組201*年主要完成以下工作:

1、8樓29樓所有房間的沙發(fā)、地毯、床靠板、大理石作了一次全面的抽洗和保養(yǎng),對(duì)餐飲部地毯的清洗進(jìn)行量化管理,定期對(duì)地毯進(jìn)行清潔;

2、8月份對(duì)大堂墻面、男女衛(wèi)生間墻面及M層衛(wèi)生間、2樓男女衛(wèi)生大理石墻面重新拋光打蠟,在開業(yè)以來的基礎(chǔ)上對(duì)石村進(jìn)行第二次保養(yǎng),增強(qiáng)了大理石的亮度和效果;

3、做好了10月份水利局會(huì)議和成就會(huì)所華為公司的校園招聘會(huì)的保潔工作,針對(duì)會(huì)議的重要性,班組幾天來全部停休,每個(gè)區(qū)域都定人定崗,做到地面無水跡、無垃圾;

4、積極配合滅四害公司對(duì)酒店各個(gè)區(qū)域的殺蟲工作?头坎201*年的工作雖然取得了較好的成績(jī),但是仍然存在著許多不足的方面,主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn):

1、員工管理方面,員工的流動(dòng)性較大,導(dǎo)致很多標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施不到位,且員工工作的積極性缺乏。2306房案例教訓(xùn)深深提醒我部各級(jí)人員要認(rèn)真做好細(xì)致工作,督導(dǎo)和執(zhí)行工作才能更加順暢。

2、衛(wèi)生方面,員工缺編較大,疲勞操作,質(zhì)量很難達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。3、服務(wù)方面,主要問題在于員工語(yǔ)言表達(dá)不規(guī)范,缺乏對(duì)客服務(wù)的熱情,對(duì)個(gè)性化服務(wù)不重視,加之住客率高,人員缺編的情況,樓層服務(wù)員往往只顧做衛(wèi)生而忽視了對(duì)客服務(wù)。

4、培訓(xùn)方面,主要表現(xiàn)為在職的老員工對(duì)培訓(xùn)不重視,甚至反感。部分員工在面對(duì)管理人員檢查時(shí)可以應(yīng)付過關(guān)而不會(huì)將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中。

5、設(shè)施設(shè)備方面,隨著客房各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的逐漸老化,客房維修越來越多,從而產(chǎn)生了維修跟進(jìn)不及時(shí)、不到位的現(xiàn)象。6、房間出現(xiàn)滲水現(xiàn)象,房門和地毯受到嚴(yán)重影響,沒有及時(shí)有效的控制。

針對(duì)201*年工作中出現(xiàn)的問題,部門201*年的工作重點(diǎn)將集中在以下幾個(gè)方面:

1、為確?头砍鍪圪|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。讓員工養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。

2、建立“核心員工評(píng)比制度”充分發(fā)揮員工骨干力量,使領(lǐng)班有更多的時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。

3、開展技能大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。每天下班后利用一小時(shí)進(jìn)行鋪床和疊毛巾技能培訓(xùn),一個(gè)季度進(jìn)行考核和評(píng)比,不斷提高員工的技能標(biāo)準(zhǔn)。

4、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。每月開展各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)比,提高員工的學(xué)習(xí)興趣促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

5、重新制定和跟進(jìn)報(bào)修程序,不斷完善維修檔案

客房統(tǒng)計(jì)因防水未做導(dǎo)致地毛滲水房間20間跟進(jìn)維修、走道地毛不平且陳舊需要換、東邊樓道隔出一個(gè)隔斷存放干凈布草、統(tǒng)計(jì)房間淋浴間少皂碟架共35間因無貨未裝等。

6、規(guī)范留言服務(wù),使客人感受到我們專業(yè)的管理水平和酒店的服務(wù)檔次;痉⻊(wù)需要每位服務(wù)員掌握的,我們要一直堅(jiān)持將標(biāo)準(zhǔn)的留言服務(wù)進(jìn)行推廣和普及。推出做完每一間退房寫上溫馨的留言并簽名,讓客人一住進(jìn)酒店就能感受到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

7、行政樓層變更將進(jìn)行人員調(diào)整和服務(wù)提升。行政樓層要體現(xiàn)出其特點(diǎn)和服務(wù)的不同,需要培養(yǎng)出一批優(yōu)秀的全面型的骨干人才,滿足商務(wù)客人的需求,體現(xiàn)樓層服務(wù)的亮點(diǎn)。

8、針對(duì)去年的投訴案例,部門將開展更有效的培訓(xùn)。掌握培訓(xùn)的重點(diǎn)針對(duì)員工的特性進(jìn)行有效培訓(xùn)和檢查。

9、部分崗位制服未更換。根據(jù)計(jì)劃,今年預(yù)備將大副、文員和工程人員制服進(jìn)行更換。但由于預(yù)算問題,只更換了餐飲的廚師、迎賓服、客房服務(wù)員服裝、銷售代表服、經(jīng)理服、各部門領(lǐng)班、副主管、主管服裝。

10、PA班組加強(qiáng)禮節(jié)禮貌的服務(wù),評(píng)選出優(yōu)秀人員做好大堂的迎送和打招呼的服務(wù),大堂衛(wèi)生間臺(tái)面加配梳子和方巾為客人提供送香巾服務(wù)。使之成為酒店的服務(wù)亮點(diǎn)。

11、為提高洗滌收入,我部建議購(gòu)買立式熨燙機(jī)和烘干機(jī)為客人提供小型衣物的洗滌和熨燙,增加客房洗滌收入。

12、小酒吧的收入也會(huì)隨著時(shí)間季節(jié)的變化進(jìn)行調(diào)換。不斷調(diào)整客人喜歡的酒水進(jìn)行有效的促銷。

新的一年即將來臨,在201*年,客房部將一如既往的堅(jiān)持不怕苦不怕累的工作作風(fēng),讓客房部的工作邁上一個(gè)嶄新的臺(tái)階!

擴(kuò)展閱讀:客房部201*年度工作總結(jié) Microsoft Word 文檔

客房部201*年度工作總結(jié)及201*年度工作計(jì)劃

201*年是逸豐酒店?duì)I業(yè)期間較重要的一年,也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段,客房部根據(jù)

酒店總體計(jì)劃,緊緊圍繞著以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)接待、設(shè)施保養(yǎng)、質(zhì)量控制等方面展開工作。為提升酒店的接待能力和服務(wù)水平,在酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持及全體客房部員工的共同努力下,圓滿完成了國(guó)際龍舟邀請(qǐng)賽、兩屆廣交會(huì)、花兒朵朵選拔賽、地?cái)S球精英賽、曼諾.比菲服飾、古緹服飾、安利等大型團(tuán)隊(duì)的會(huì)議及入住接待任務(wù),并順利通過了衛(wèi)生、消防復(fù)評(píng),F(xiàn)將201*年度的工作具體開展情況予以匯報(bào):

一、培訓(xùn)方面

根據(jù)員工日常工作中易出現(xiàn)的問題,及時(shí)集中開展培訓(xùn),由部門經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程內(nèi)容,各個(gè)樓層主管做好培訓(xùn)后的跟進(jìn)反饋工作。對(duì)于新員工的操作不熟練、容易出現(xiàn)的失誤,樓層主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),以身示范、模擬演練,并隨時(shí)做好跟進(jìn)督促工作,并在平日工作中經(jīng)常給予關(guān)注,從個(gè)人思想、生活中給予關(guān)懷,讓他們迅速成長(zhǎng)起來,成為部門骨干基礎(chǔ)力量。

強(qiáng)化酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì),每日班前會(huì)不定期抽查新、老員工,將新員工分配到各個(gè)樓層主管,讓其負(fù)責(zé)新員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)的抽查。通過實(shí)際操作和理論知識(shí)的培訓(xùn),讓二者結(jié)合起來,并在實(shí)際工作中運(yùn)用,效果明顯?头坎繂T工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有一定的的差距,客房部針對(duì)這種現(xiàn)象,同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召,將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

根據(jù)員工的實(shí)際情況,部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn),在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看,并讓員工親自操作,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),讓員工掌握基本的操作技能;竟毢昧耍岣吖ぷ餍实哪繕(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作,員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落,客房部深感部門培訓(xùn)的重要,在今后的工作中,客房部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來開展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。

二、服務(wù)接待

201*年7月中旬,酒店迎接來自世界各地的朋友,相聚于逸豐,共同迎接第六屆廣州國(guó)際龍舟邀請(qǐng)賽。此次接待是酒店自營(yíng)業(yè)以來,外賓人數(shù)最多的一次,客房部面臨著許多挑戰(zhàn):?jiǎn)T工的英語(yǔ)水平迫切需要加強(qiáng)、各個(gè)國(guó)家的習(xí)俗禁忌要熟記于心、服務(wù)要熱情、熟練且不能有絲毫的馬虎懈怠。為做好接待前期準(zhǔn)備工作,客房部專門制作語(yǔ)言卡片,讓不會(huì)英語(yǔ)地員工人手一份。在兩屆交易會(huì)期間,客房處于滿房狀態(tài),客房部所有人員停休,加班加點(diǎn)的完成各項(xiàng)接待任務(wù);客房全年出售房間54020間次,衛(wèi)生班人均日做房12.3間次。酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù),滿意加驚喜的服務(wù),這也是客房部一直追求的服務(wù)目標(biāo),怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù),客房部為此召開部門會(huì)議,要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居,只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣,有針對(duì)性的去服務(wù)。

自201*年九月份成立臺(tái)班以來,進(jìn)一步加強(qiáng)了客房的服務(wù)與管理,對(duì)來訪人員實(shí)行一訪一證制度,本年度共接待登記來訪人員1193人次,為客人的安全提供了保障.

三、資產(chǎn)的管理

今年九月份,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持下,客房部實(shí)行了對(duì)固定資產(chǎn)、易耗品、布草等資產(chǎn)分樓層管理的模式,由主管、員工加入共同管理,開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起,主要表現(xiàn)在:

(1)客房部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。

(2)為了做好客房的成本控制,客房部針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),對(duì)各樓層的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各樓層每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

(3)布草管理一直是酒店重視的問題,酒店自201*年開業(yè)至今,已經(jīng)有兩年多的時(shí)間,布草的磨損率不斷增大,近期布草報(bào)廢率逐漸攀高,已協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,提高洗滌質(zhì)量,加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn),減少報(bào)廢率;由于布草的損耗,建議于三月份開始追購(gòu)酒店所需備用布草,以避免布草短缺,不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象。

四、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

眾所周知,客房部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近85%,投資也占酒店整體投資的較大比重,客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn),地毯定期清洗等。嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng),客房部非常重視,要求員工在平時(shí)的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬,都應(yīng)及時(shí)的做好清潔,這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。

在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上,客房部協(xié)助工程部對(duì)八樓房間、通道、多功能會(huì)議廳的樓頂進(jìn)行了全面排查,部分解決了雨天房間、通道漏水情況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大,經(jīng)過調(diào)查,是衛(wèi)生間地漏沒有清洗干凈,導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間,客房部立即作出對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行大清洗,徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程部同事的努力,改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況,但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在一些問題,有待和工程部共同探討解決。

根據(jù)房間內(nèi)設(shè)施的使用頻率不同,制定不同的保養(yǎng)計(jì)劃。對(duì)于房間地毯,即時(shí)發(fā)現(xiàn)污漬,及時(shí)清除。若地毯在一定程度上影響房間整體清潔效果,客情較空時(shí),安排PA清洗地毯并做好清洗記錄,對(duì)比清洗時(shí)間找出原因,減少清洗次數(shù),降低運(yùn)營(yíng)成本。定期翻轉(zhuǎn)床墊,清洗窗簾,做好房間理石的保養(yǎng)維護(hù)工作。

在日常清掃、查房過程中,服務(wù)員、主管發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損毀,及時(shí)報(bào)工程部,對(duì)不能維修好的設(shè)備,開出維修單讓工程部簽字。關(guān)注新員工推拉工作車,避免因其方法不對(duì)造成走廊的墻紙、房間門框的撞壞與損壞。一旦發(fā)現(xiàn)方法不對(duì),當(dāng)場(chǎng)以身示范,提醒并監(jiān)督日常的操作是否規(guī)范,常對(duì)工作車邊沿的膠條進(jìn)行檢查,看是否有無破損情況,發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)修,要求每天下班前做好結(jié)束工作,整理工作車,擦拭吸塵器清理塵袋等。

五、產(chǎn)品的出品質(zhì)量

客房部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。1、衛(wèi)生方面

客房部嚴(yán)格按照四星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒。堅(jiān)持床上用品一客一換,巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。床上用品及巾類在洗滌時(shí)要求高溫消毒,衛(wèi)生間潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑,房間的杯具采用浸泡消毒和高溫消毒,電話、電視遙控器、所有開關(guān)采用酒精消毒。2、房間清潔方面為了保證客人有一個(gè)整潔的生活居住環(huán)境,部門要求住客房每天清掃不得少于一次。早上九點(diǎn)以后,必須對(duì)所有的走客房全面清理一次,除了必須要做的清掃之外還隨時(shí)接受客人清掃房間的要求,哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務(wù)。CO房的出品要求樓層主管嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間,經(jīng)理20%抽查,副總巡查制度來保證房間的出品質(zhì)量。

(1)、服務(wù)員自查

服務(wù)員打掃好一間走客房,在抹塵、吸塵時(shí)查看房間內(nèi)的物品的配備情況,床底邊沿是否有遺留物品等。

(2)、樓層主管檢查

各個(gè)樓層主管對(duì)所管轄樓層房間,依照查房流程逐個(gè)對(duì)房間內(nèi)的物品進(jìn)行查看,有污漬、破損、顏色大小不統(tǒng)一的棉織品、印刷品及時(shí)更換。對(duì)房間角落不易清潔處,空閑安排計(jì)劃衛(wèi)生。

(3)、經(jīng)理、副總抽查

對(duì)各個(gè)樓層隨機(jī)抽查住客房、走客房的清掃情況,發(fā)現(xiàn)不妥之處,及時(shí)通知樓層主管進(jìn)行糾正,做好清潔工作。3、在安全方面

安全包括員工自身安全、消防安全和客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全幾個(gè)方面。酒店員工大部分來自外地,部門在平時(shí)的培訓(xùn)中經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行安全教育,加強(qiáng)安全防范意識(shí)。在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作,做到不被清潔用劑傷害,不因不正確操作損壞設(shè)備,或被設(shè)備傷害。在平時(shí)的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況,發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓層走動(dòng)等情況要及時(shí)上報(bào),根據(jù)情況通知保安部。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故,客房部加強(qiáng)了安全檢查程序。

六、存在的不足之處

1.由于部分員工文化程度不高以及有些員工怕麻煩的現(xiàn)象,導(dǎo)致培訓(xùn)效果不盡人意,考核成績(jī)不穩(wěn)定,員工接受度有偏差,同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位,培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高,覺得是多余的不樂意參加的情況。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足,形式仍然比較單一;

2.衛(wèi)生質(zhì)量不穩(wěn)定,存在OK房不OK,住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎,同時(shí)主管檢查控制不到位,導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降;

3.外語(yǔ)水平不足,在面對(duì)外賓服務(wù)時(shí)難以達(dá)到理想的效果,建議行政人事安排一些酒店英語(yǔ)方面的培訓(xùn);

4.員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài),需要管理者的督導(dǎo)和檢查,檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有按要求做的情況屢次發(fā)生;還存在值班不記錄的情況。

雖然客房部在201*年的工作中取得了一些成績(jī),但在這段經(jīng)營(yíng)期間也暴露出一些不足,客房部會(huì)在明年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作,繼續(xù)圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心、以提高服務(wù)質(zhì)量的思想來開展各項(xiàng)工作,在保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成的情況下,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)設(shè)施,在酒店云集的省會(huì)城市提高企業(yè)知名度,美譽(yù)度。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持客房部的工作。做完201*年工作總結(jié),我們對(duì)201*年有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去,對(duì)于存在的不足,我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn),并在20年的工作計(jì)劃中重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面:

一、培養(yǎng)員工的服務(wù)技巧能力,提供個(gè)性化服務(wù),創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個(gè)性化服務(wù)。

二、保證客房衛(wèi)生質(zhì)量,要求樓層主管嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間,經(jīng)理20%抽查,副總巡查的三級(jí)檢查制度來提高房間的衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

三、做好易耗品、布草等資產(chǎn)的管理,客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,部門將號(hào)召全體員工本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,同時(shí)在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項(xiàng)目,目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),

四、加強(qiáng)與各部門之間的溝通與協(xié)助,出現(xiàn)問題及時(shí)商討解決,共同把各項(xiàng)工作完成。五、與工程部協(xié)調(diào),就目前客房存在的工程問題“墻紙發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框裂縫”等項(xiàng)目逐一進(jìn)行維修保養(yǎng)。

以上是客房部今年的工作總結(jié)及201*年度工作計(jì)劃,如有不足之處敬請(qǐng)指正;請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)審議,謝謝!

匯報(bào)人:逸豐酒店客房部鄧化偉

二O一一年十二月十四日

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