沐足部長(zhǎng)的工作流程和職責(zé)

部長(zhǎng)的工作流程和職責(zé)

部長(zhǎng)是的公司中層管理員，是公司日常運(yùn)作的動(dòng)力核心，監(jiān)督所有工作人員（樓面和技師）做好迎賓和衛(wèi)生工作，以90%的顧客滿意公司的環(huán)境和服務(wù)為宗旨；不斷提高改進(jìn)服務(wù)與衛(wèi)生質(zhì)量；把現(xiàn)有的工作，應(yīng)當(dāng)看作為一種快樂(lè)的事業(yè)；只要用心的去做每一件事情，帶著樂(lè)于為他人服務(wù)并給他人帶來(lái)快樂(lè)，看到顧客和員工開(kāi)心的笑容，那就是您的源動(dòng)力，您越是喜歡客人和員工，顧客和員工給您的愛(ài)和快樂(lè)就越多；反之，您越是不喜歡客人和員工，您也就會(huì)得到更多不愉快的回應(yīng)；以自己的素質(zhì)行為和動(dòng)力為標(biāo)準(zhǔn)，自身的言行舉止作為員工典范；提前預(yù)防突發(fā)事件，降低公司不必要的損失；遇事冷靜思考、了解過(guò)程、分析、處理；處事要果斷、有魄力，講話要有魄力、親和力，公正嚴(yán)己律明，就會(huì)得到下屬的支持與尊重，就能讓自己在工作中淋漓盡致。一、上班時(shí)間與方式：1、2、

每星期轉(zhuǎn)班一次，具體由主管安排分配為標(biāo)準(zhǔn)；上班時(shí)間：

早班：中午10：50晚上19：30晚班：晚上18：30凌晨03：00

檢查完各區(qū)域的衛(wèi)生和關(guān)好電源，方可下班。

二、工作要求與職責(zé)：1、

每天提前30分鐘到公司巡查各區(qū)域，整理昨日的工作優(yōu)劣處，下達(dá)當(dāng)天的工作要點(diǎn)和樓面例會(huì)的內(nèi)容給領(lǐng)班；

2、3、4、

督促與安排領(lǐng)班的工作，跟進(jìn)巡查樓層衛(wèi)生及技師的儀容、儀表；提前做好接迎賓工作，做到統(tǒng)一的服務(wù)禮節(jié)和一致的迎賓聲；觀察和督促所有員工的服務(wù)禮節(jié)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，如有技師違反規(guī)定及時(shí)糾正并警告及記錄；樓面人員的記錄交接給領(lǐng)班處理；

5、6、

經(jīng)常灌輸服務(wù)意識(shí)給技師，提高公司的規(guī)范化；

如有顧客對(duì)公司的服務(wù)不滿或是無(wú)理取鬧，都不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)以不斷的道歉，聆聽(tīng)顧客的怨言和要求，無(wú)需太多的解釋回復(fù)會(huì)盡快改進(jìn)；盡自己的能力滿足顧客的要求，如不能處理及時(shí)向上請(qǐng)示或匯報(bào)；

7、

多了解咨詢(xún)員工對(duì)伙食與住宿條件是否滿意，定時(shí)檢查宿舍和飯菜的衛(wèi)生狀況并記錄；

8、

經(jīng)常和技師聊天，了解技師的心態(tài)和對(duì)公司的看法并記錄，以引導(dǎo)加強(qiáng)技師上鐘時(shí)的服務(wù)心態(tài)，從而提高公司的效益；

9、

樓面的大小事件只需轉(zhuǎn)交或下達(dá)給領(lǐng)班，不可直接管理和安排；

10、技師提出的任何建議或意見(jiàn)必須記錄，考慮和商議后給予回復(fù)；11、每天跟進(jìn)提醒教育技師，從而不斷加強(qiáng)提高服務(wù)質(zhì)量。12、員工違反規(guī)章制度時(shí)，不可在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)自責(zé)任何的員工，樓面

人員轉(zhuǎn)交給領(lǐng)班；如是技師先提醒，了解清楚，可在不忙時(shí)或快下班時(shí)叫到辦公室處理；如事情相對(duì)嚴(yán)重者，用最短的時(shí)間了解清楚后，可直接停牌叫到辦公室批評(píng)教育并向上申請(qǐng)?zhí)幚硪庖?jiàn)。

三、工作流程：1、

每天10：5011：00開(kāi)10分鐘早會(huì)，聽(tīng)取領(lǐng)班匯報(bào)內(nèi)容，并下達(dá)當(dāng)天的工作要點(diǎn)和樓面例會(huì)內(nèi)容給領(lǐng)班；11：00準(zhǔn)時(shí)開(kāi)樓面例會(huì)；

2、

查看交接本及整理昨日技師的優(yōu)劣，中午12：00下午18：00準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，開(kāi)例會(huì)時(shí)講解糾正昨日的不足之處（舉例講解弊端對(duì)公司和個(gè)人會(huì)造成負(fù)面影響和損害）；每次例會(huì)預(yù)留5分鐘左右給予技師提意見(jiàn)，中午例會(huì)時(shí)間在10分鐘左右，下午例會(huì)時(shí)間在20分鐘左右之間，重點(diǎn)簡(jiǎn)潔明了；

3、

領(lǐng)班清理檢查完衛(wèi)生及匯報(bào)后，仔細(xì)檢查各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，如不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，必須讓領(lǐng)班再次清理，直到符合標(biāo)準(zhǔn)；

4、

提前做好迎賓、接待工作，顧客到來(lái)必須有熱情的迎賓聲，要有優(yōu)雅而舒適的環(huán)境，讓顧客享受到賓至如歸的服務(wù)；

5、6、

每個(gè)技師進(jìn)房上鐘時(shí)，跟進(jìn)技師的上鐘服務(wù)禮節(jié)是否符合標(biāo)準(zhǔn)；接待顧客時(shí)和技師下鐘后，常與顧客聊天咨詢(xún)，了解顧客的需求及對(duì)公司的服務(wù)（樓面、技師、環(huán)境）是否滿意；

7、8、

常抽查各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，及時(shí)通知領(lǐng)班改進(jìn)；上班時(shí)間與員工聊天時(shí)間不可過(guò)長(zhǎng)，沒(méi)有工作需要，不可到前臺(tái)、技師房、客房休息和閑聊；

9、

臨下班時(shí)，檢查所有區(qū)域衛(wèi)生（垃圾雜物必須清離公司）是否干凈，物品是否整潔，電源、窗戶是否關(guān)閉；

10、每天必須做好部長(zhǎng)交接本，將晚班未完成的工作和需要處理的事

項(xiàng)，并檢查領(lǐng)班是否將交接班做好；

11、總結(jié)當(dāng)天自己和樓面員工、技師的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，加入自身的

想法和觀點(diǎn)，管理會(huì)時(shí)匯報(bào)。

四、會(huì)議程序與事項(xiàng)：1、2、

每天下午18：30開(kāi)會(huì)（必須準(zhǔn)時(shí)，如遲到者站立開(kāi)會(huì)并處罰）；開(kāi)會(huì)前準(zhǔn)備好會(huì)議內(nèi)容，每件事件的內(nèi)容必須清晰有重點(diǎn)及起因、過(guò)程、解決方案（想法、觀點(diǎn)、優(yōu)劣處），最終處理意見(jiàn)；

3、

領(lǐng)班匯報(bào)完工作后給予評(píng)點(diǎn)（如何改善加強(qiáng)優(yōu)劣處），在將自己的工作匯報(bào)并講出工作優(yōu)劣處和改進(jìn)、完善的方法；

4、5、

認(rèn)真聽(tīng)取上司的點(diǎn)評(píng)和記錄會(huì)議內(nèi)容；

總結(jié)周期工作進(jìn)行狀況，逢星期一上交工作本給上司審查評(píng)點(diǎn)并及時(shí)改進(jìn)自身的不足之處；

6、

會(huì)議結(jié)束后，向領(lǐng)班再次講解分析樓面的工作要點(diǎn)及時(shí)改進(jìn)完善，整理技師工作中的優(yōu)劣，例會(huì)時(shí)講解；跟進(jìn)及向上匯報(bào)工作進(jìn)展。

五、其他事項(xiàng)：1、

所有的硬件設(shè)備（墻面、地毯、木地板、蒸汽房）不可受到人為的損壞，必須加強(qiáng)保護(hù)并每天清晰的記錄設(shè)備是否完整；

2、3、

定期對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行培訓(xùn)（如何帶動(dòng)樓面人）和考核處事與應(yīng)變能力；不斷和技師師傅抽查技師的服務(wù)禮節(jié)流程，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)者，停牌培訓(xùn)，直到達(dá)標(biāo)；

4、

班前和工作中時(shí)刻檢查技師的儀容、儀表，如技師未整理齊，停牌責(zé)令她整理齊后，方可輪牌；（被停牌者一律不安排上鐘）

5、

不定期檢查宿舍衛(wèi)生和伙食狀況，必須符合要求（宿舍與通道：不可有垃圾雜物，房間內(nèi)不可有異味，物品必須整齊擺放；伙食：菜、碗碟是否清洗干凈，廚房?jī)?nèi)的衛(wèi)生是否整潔；）

6、

身為中層管理人員更要注重個(gè)人形象和和良好的心理素質(zhì)，遇事沉著冷靜，不可情緒化；

7、

工作安排不妥當(dāng)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失和下屬多次違反類(lèi)似的過(guò)失必定承擔(dān)主要責(zé)任；下屬犯一些低級(jí)的錯(cuò)誤和沒(méi)有工作的熱情，必會(huì)受到相應(yīng)的處罰；如有不服從管理安排或是有講而不聽(tīng)、聽(tīng)而不改的下屬，可向上司上交辭退書(shū)；

DIY辦公室

201*年9月1日

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領(lǐng)班職責(zé)與工作流程

領(lǐng)班是的公司基層管理員及日常運(yùn)作前序的動(dòng)力核心，帶領(lǐng)樓面所有工作人員做好迎賓及衛(wèi)生工作，以顧客滿意公司的環(huán)境和服務(wù)為宗旨；前提為：不斷提高改善服務(wù)和衛(wèi)生質(zhì)量；對(duì)待自身的工作，應(yīng)當(dāng)看作為一種快樂(lè)的事業(yè)；只要用心的去做每一件事情，帶著樂(lè)于為他人服務(wù)并給他人帶來(lái)快樂(lè)，看到顧客開(kāi)心的笑容，那就是您的源動(dòng)力，您越是喜歡客人，顧客給您的愛(ài)和快樂(lè)就越多；反之，您越是不喜歡客人，您也就會(huì)得到更多不愉快的回應(yīng)；以自身的素質(zhì)行為和動(dòng)力為標(biāo)準(zhǔn)，自身的言行舉止就是下屬的典范；遇事冷靜思考、了解過(guò)程、分析、協(xié)商后處理，做事應(yīng)比下屬更積極更有動(dòng)力，就會(huì)得到下屬的支持與尊重，就能使自己在工作中更得心應(yīng)手。

一、上班時(shí)間與方式：

1、每星期轉(zhuǎn)班一次，由部長(zhǎng)安排為準(zhǔn)；

2、上班時(shí)間：早班：中午11：00下午19：30

晚班：晚上19：00凌晨03：00

注：部長(zhǎng)認(rèn)可方能下班，如需加班由當(dāng)班部長(zhǎng)臨時(shí)安排。

二、工作要求與職責(zé)：

1、每天上班前提前20分鐘到公司，巡查各區(qū)域的衛(wèi)生狀況和向部長(zhǎng)請(qǐng)

示當(dāng)天工作時(shí)的注意事項(xiàng)并在例會(huì)時(shí)講解；2、帶領(lǐng)樓層服務(wù)員做好班前班后的衛(wèi)生并向部長(zhǎng)匯報(bào)；

3、所有的樓層工作人員見(jiàn)到顧客的到來(lái)，要用公司制定的禮節(jié)、禮姿和

熱情歡快的服務(wù)用語(yǔ)接待顧客，顧客走時(shí)必須要有歡送聲；4、樓面的員工進(jìn)入樓層均屬管轄范圍，以自身為標(biāo)準(zhǔn)，跟進(jìn)督促樓層人

員的服務(wù)禮節(jié)，時(shí)刻提醒，記錄員工的服務(wù)意識(shí)優(yōu)劣；5、每天跟進(jìn)灌輸服務(wù)理念給樓面人員并講解，附帶觀察監(jiān)督技師，在樓

層的服務(wù)禮節(jié)，記錄匯報(bào)或及時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào)；

6、職權(quán)范圍內(nèi)遇事，先了解清楚事情經(jīng)過(guò)并記錄，處理時(shí)選擇在不影響

工作的情況下，或?qū)⒆约旱南敕ㄏ虿块L(zhǎng)請(qǐng)示后再處理；

7、不可與顧客或員工有任何的爭(zhēng)議、爭(zhēng)執(zhí)，更不可以未申請(qǐng)私自處理不

在職權(quán)范圍內(nèi)事情，否則后果自負(fù)并處罰，如服務(wù)員申請(qǐng)稍休〈抽煙、上廁所、消息一下、買(mǎi)一點(diǎn)物品、接個(gè)電話等〉等類(lèi)似的事情，可以根據(jù)客流量自行處理，但講明給予時(shí)間不可超過(guò)10分鐘；

8、每天總結(jié)工作上交部長(zhǎng)審核，工作記錄必須清晰的記載時(shí)間\/位置和事

情的經(jīng)過(guò)或違反事項(xiàng)，必須加入自己的想法和理念；

9、多了解和觀察樓面員工的意向、想法、心態(tài)，單獨(dú)談心、聊天引導(dǎo)，

以自身為標(biāo)準(zhǔn)的方式講解，從而改善、提高員工對(duì)工作的熱情和積極；10、公司范圍內(nèi)不可與任何的人員議論或談?wù)摴�司員工及公司業(yè)務(wù)（會(huì)

議時(shí)除外），更不可討論上司任何事件，如發(fā)現(xiàn)一次重罰一次；11、如員工有建議或意見(jiàn)的，記錄并上交部長(zhǎng)或口頭講解。三、工作流程：

1、每天上班前提前20分鐘到公司，巡查各區(qū)域的衛(wèi)生狀況和看交接本；

向部長(zhǎng)請(qǐng)示當(dāng)天的工作安排事項(xiàng)，例會(huì)中講解當(dāng)天工作時(shí)需要注意的事項(xiàng)，表?yè)P(yáng)昨日在工作中表現(xiàn)好的員工或事項(xiàng)，講話完畢后就以掌聲有請(qǐng)部長(zhǎng)發(fā)言補(bǔ)充；例會(huì)結(jié)束前5分鐘安排分配樓面人員清理各區(qū)域的衛(wèi)生，例會(huì)結(jié)束后帶領(lǐng)所有樓面人員清理衛(wèi)生，清理檢查完畢后向部長(zhǎng)匯報(bào)；

2、跟進(jìn)督促樓面各職員工的工作崗位（各區(qū)域的崗位）和工作內(nèi)容，不

符合要求者及時(shí)糾正并講解示范；3、工作中如有樓面員工沒(méi)有按照工作流程操作或違反規(guī)章制度，先提醒

警示后記錄事件因由（時(shí)間、地點(diǎn)、過(guò)程），在不忙時(shí)或快下班時(shí)以單獨(dú)談話的方式進(jìn)行講解及糾正；如再次有員工發(fā)生類(lèi)似事件時(shí)，講解及糾正后，第二天在例會(huì)時(shí)以不點(diǎn)名的方式講解事情的弊端，如再次發(fā)生類(lèi)似事件必定受到處罰，發(fā)生有第三次類(lèi)似的事件自身也必定會(huì)受到處罰；遇到不在職權(quán)范圍內(nèi)的事件，及時(shí)通知上司；4、顧客走出客房后，及時(shí)檢查顧客是否有物品遺留在客房并關(guān)好空調(diào)和

電視，帶領(lǐng)服務(wù)員收拾干凈客房并檢查；經(jīng)常巡查各區(qū)域的衛(wèi)生是否整潔電源是否關(guān)閉完整；5、根據(jù)客流量安排員工吃飯或宵夜；

6、下班前一個(gè)小時(shí)內(nèi)，根據(jù)客流量安排分配及帶領(lǐng)樓面人員檢查各區(qū)域

的衛(wèi)生和電源，清理檢查完畢后向部長(zhǎng)匯報(bào)；

7、總結(jié)自己當(dāng)天的工作和樓面員工的工作狀態(tài)（優(yōu)劣）與發(fā)生的大小事

件，第二天整理好工作記錄本上交部長(zhǎng)審核；

8、下班前必須將所有的窗戶、電源關(guān)好，公司內(nèi)不可遺留垃圾和雜物；9、將第二天需注意的事項(xiàng)，記錄在交接本。

四、客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與要求：輕擦物品時(shí)要注意毛巾遺留下的細(xì)毛。1、木地板：無(wú)雜物、漬水，清理時(shí)必須用爛了的浴巾用手輕擦干凈，保

持光澤明亮；

2、茶幾：臺(tái)面無(wú)污漬、漬水，物品必須擺放整齊；3、電視機(jī)：每天早班負(fù)責(zé)輕擦一次，保持無(wú)灰塵；

4、沐足（套）：整潔無(wú)塵、無(wú)細(xì)小雜物，每十天徹底清理一次；5、所有毛巾：無(wú)任何的污漬、毛發(fā)，線條勾出剪掉；

6、窗戶：窗臺(tái)無(wú)灰塵、污漬，玻璃潔凈、明亮，平時(shí)檢查清理，每月徹底清理一次；

7、空調(diào)：每隔兩個(gè)月清洗一次過(guò)濾網(wǎng)和輕擦表層；（抽風(fēng)機(jī)）8、天花、墻紙不可有蜘蛛網(wǎng)和蚊蟲(chóng)，墻紙不可有損壞，掛畫(huà)、消毒柜每

十天輕擦一次，時(shí)鐘的時(shí)間必須與前臺(tái)的一致，定時(shí)更換電池與輕擦；9、房間的空氣必須保持清新無(wú)異味，物料和物件必須備齊（電視遙控、

空調(diào)遙控、紙巾、紙巾盒、煙灰缸、棉簽、牙簽、拖鞋、沐浴露）。五、檢查房間：

1、空氣是否清新無(wú)異味，有異味時(shí)噴灑空氣清洗劑；

2、物品擺放是否整齊干凈，無(wú)污漬、灰塵、漬水、細(xì)小雜物等；3、電源是否關(guān)好；（空調(diào)、電視、影響、照明燈等）

4、照明燈是否亮；時(shí)鐘的時(shí)間是否準(zhǔn)確；電視遙控和空調(diào)遙控是否能正

常使用；物料和物件是否齊全。六、通道和大廳的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1、地毯：不可將水倒灑在地毯上（如有重罰50元），時(shí)刻必須保持

艷麗潔凈，平面和角落處不可有任何的雜物；（煙頭、紙巾、毛發(fā)等雜物）

2、墻面：保持干凈整潔，不可有污漬；（手、腳、水印等污漬）3、沙發(fā)（套）：不可有刮、勾痕或細(xì)小雜物（毛發(fā)、煙灰等），茶幾、

茶具必須干凈整潔；

4、收銀臺(tái)：物品必須擺放整齊干凈，無(wú)灰塵雜物；

5、水吧臺(tái)：物品必須擺放整齊干凈，杯、碟等餐具必須一塵不染；水果

刀、砧板必須保持干凈無(wú)異味；

6、冰箱：必須歸類(lèi)擺放整齊干凈，經(jīng)常清理衛(wèi)生（拿取有記錄）。七、蒸汽房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：顧客使用的毛巾不可有任何的污漬和勾線。1、底板：經(jīng)常使用拖把拖干，不可有雜物；

2、蒸汽房房?jī)?nèi)：每一個(gè)顧客在使用前，不可有任何的細(xì)小雜物；3、沖涼房：物品擺放整齊，保持潔凈衛(wèi)生；

4、衣柜：顧客使用后必須清理，（衣架3個(gè)和拖鞋一對(duì)）5、保持空氣清新，衛(wèi)生干凈整潔。八、洗手間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1、底板：保持干爽潔凈，平面和角落處無(wú)漬物；2、天花和墻壁無(wú)蜘蛛網(wǎng)或蚊蟲(chóng)，保持空氣流通無(wú)異味；3、每相隔15分鐘沖洗一次。九、會(huì)議程序與事項(xiàng)：

1、每天下午18：30開(kāi)會(huì)（必須準(zhǔn)時(shí)，如遲到者站立開(kāi)會(huì)并處罰）；2、匯報(bào)昨日和早班的工作優(yōu)劣或需要改善的地方，不可只講事情的發(fā)

生，不論任何的事件必須有自己的想法和觀點(diǎn)；如：一個(gè)服務(wù)員沒(méi)有按要求做服務(wù)禮節(jié)，記錄日期、時(shí)間、地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)時(shí)是否提醒糾正，因何原因沒(méi)有按要求操作，我個(gè)人覺(jué)得是××原因，因該這樣……加強(qiáng)或改善；

3、匯報(bào)事件必須清晰明了，如：標(biāo)題，我的第一件事是……，第二件事

是……等，必須有事情起因、過(guò)程、個(gè)人觀點(diǎn)、處理意見(jiàn)；在匯報(bào)完時(shí)：我的匯報(bào)完畢或回答完畢。

4、議事時(shí)必須有記錄，不可打段他人的話題，等安排討論時(shí)方可提問(wèn)；5、每天所發(fā)生的事件和會(huì)議的內(nèi)容，必須清晰的記錄在工作本，每個(gè)星

期日將工作本上交部長(zhǎng)審查周期工作。十、其他事項(xiàng)：

1、每天下午17：00輪流安排樓面員工吃飯；2、不忙時(shí)，以交談的方式講解服務(wù)禮節(jié)的要點(diǎn)和如何快速的將房間收拾

整潔干凈，從而加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)；

3、經(jīng)常練習(xí)應(yīng)對(duì)客流量多時(shí)的服務(wù)流程和快速收拾客房；

4、公司全部區(qū)域的硬件設(shè)施必須保護(hù)好，否則處罰，自然折舊除外；5、所有區(qū)域的衛(wèi)生（包括角落處），每天必須徹底清理干凈，任何的物

品必須整齊的擺放；時(shí)刻檢查各職員工的儀容、儀表；6、宿舍的衛(wèi)生必須保持干爽整潔，每個(gè)星期定時(shí)檢查。

DIY辦公室201*年9月1日

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