201*年度中國銀行業(yè)服務改進情況報告

《201*年度中國銀行業(yè)服務改進情況報告》，本報告從七個方面描述了201*年中國銀行業(yè)服務改進情況、存在的差距問題及相關改進重點。

一是增強服務意識，加強行業(yè)自律。201*年，銀行業(yè)金融機構積極開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”、“文明規(guī)范服務評選”等一系列活動，以“創(chuàng)先爭優(yōu)”為契機，構建高標準銀行服務文化；通過完善服務規(guī)范體系、服務監(jiān)測體系、服務培訓體系，樹立高水準服務標桿；針對消費者反應強烈的中間業(yè)務服務收費等問題，梳理銀行服務收費項目，發(fā)布《關于在服務收費方面給消費者以充分知情選擇權的自律要求》等一系列自律規(guī)范，同時成立消費者保護委員會，搭建銀行與金融消費者之間的溝通平臺，主動致力于保護消費者權益，加強行業(yè)自律。

二是拓寬服務渠道，改善客戶體驗。加大網點建設力度，優(yōu)化網點布局，不斷完善自助渠道、電子渠道，發(fā)揮各渠道協同作用，形成方便快捷、覆蓋面廣、全天候的服務網絡，進一步提升了客戶體驗。在物理渠道建設方面，各服務機構不斷優(yōu)化網點布局，完善功能分區(qū)，改善服務環(huán)境，為客戶提供一流的服務。據不完全統(tǒng)計，截至201*年末，全國銀行業(yè)金融機構網點總數達20.09萬家，新增網點7,023家，其中多數分布在新建社區(qū)及城鄉(xiāng)結合部，這標志著涉農網點正朝著網點布局合理化、服務功能綜合化的方向轉型。

截至201*年末，覆蓋金融機構空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)1249個，偏遠農村地區(qū)金融服務發(fā)生了歷史性變化。新裝修改造的標準化網點24,668家，均具有標準功能分區(qū)，輔以服務流程的優(yōu)化，大大滿足了客戶差異性服務需求，有效提升了網點服務能力。全行業(yè)實現功能分區(qū)的營業(yè)網點達到77,146家，已有21家銀行機構的全部營業(yè)網點實現功能分區(qū)。在環(huán)境改善、設施配置、隱私和安全保護及弱勢群體客戶關愛等服務細節(jié)方面更趨人性化。在自助渠道建設方面，201*年，銀行業(yè)金融機構大力發(fā)展自助服務渠道，滿足客戶自助辦理取款、存款、匯款、繳費及查詢等業(yè)務需求。

據不完全統(tǒng)計，截至201*年末，全行業(yè)共有426,237臺自助設備投入運行，201*年共增加各類自助設備90,629臺，自助設施總交易額達253.23億筆，同比增長43%，總交易額為18.17萬億元，同比增長6%。在電子渠道建設方面，持續(xù)對電子銀行系統(tǒng)進行升級改造，網上銀行、電話銀行、手機銀行、電視銀行的快速發(fā)展，向客戶提供了全天候、全方位的金融服務，為客戶辦理業(yè)務帶來了極大便利。

據不完全統(tǒng)計，201*年全行業(yè)離柜交易達629.22億筆，交易金額達719.76萬億元，行業(yè)平均離柜業(yè)務率為50.54%，比上一年增加了5.52個百分點。在客服中心建設方面，各家銀行推陳出新，以便利消費者為核心實施了一系列改進措施，大大方便了客戶，各項服務指標節(jié)節(jié)攀升，電話銀行交易總筆數達到25.82億筆，同時，為了滿足迅猛增長的客服需求，新增客服人員3011人，達到17333人，增幅為21.02%。

三是優(yōu)化業(yè)務流程,提高服務效率。201*年，銀行業(yè)金融機構通過六項舉措，進一步縮短了客戶辦理業(yè)務時間，大大提升了工作效率。在業(yè)務流程再造方面，通過整合業(yè)務操作系統(tǒng)，優(yōu)化中后臺業(yè)務流程，實施前、中、后臺分離，構建了“小前臺、大后臺”集中作業(yè)模式，提高了專業(yè)化水平和服務效率。在科技支撐保障方面，借助科技的力量，不斷升級操作系統(tǒng)，優(yōu)化電子渠道和自助服務，為客戶節(jié)約辦理業(yè)務時間，或者讓客戶足不出戶體驗銀行帶來的便利。在功能分區(qū)和分層服務方面，設置不同的功能分區(qū)和服務崗位，并注重不同崗位之間的銜接配合，推行高低柜聯動、前后臺聯動，為客戶提供一站式服務。在大堂引導分流方面，加強了大堂經理配備，明晰了崗位職責，規(guī)范了工作流程，提升了履職能力，實現了簡單業(yè)務自助化、復雜業(yè)務低柜化、理財業(yè)務個性化，更好的發(fā)揮了大堂經理在客戶引導分流中的核心作用。

據不完全統(tǒng)計，截至201*年末，各機構共配備大堂經理92566人，當年新增10569人，增幅12.89%。在關注客戶之聲方面，通過客戶滿意度調查、客服電話、客戶訪談、客戶意見簿等多重途徑傾聽客戶心聲。針對客戶的意見和建議，完善服務改進機制，細化各環(huán)節(jié)的服務，實現客戶體驗的持續(xù)改善。在固化標準模式方面，銀行業(yè)金融機構通過完善制度、強化培訓、數據監(jiān)測、行為監(jiān)督等手段，實現了標準化服務流程作業(yè)。

四是創(chuàng)新金融服務，提升客戶價值。各機構進一步加大金融產品和服務、交易方式、交易手段等方面的創(chuàng)新力度，在服務國家重點基礎設施、服務綠色金融、服務公司金融、服務小微企業(yè)、服務個人金融、服務“三農”等層面，運用新思維、新方式和新技術研發(fā)出功能豐富，使用便捷的新產品,增強了銀行服務綜合競爭力，為客戶帶來了便利和實惠。

五是展示服務亮點，追求個性品質。大膽創(chuàng)新，銳意進取，突出個性服務，涌現出了許多光彩奪目的服務亮點。如：中國工商銀行無錫分行營業(yè)部綜合運用六大科技創(chuàng)新成果，中國農業(yè)銀行流動金融服務便利藏區(qū)農牧民群眾，中國銀行浙江省分行營業(yè)部自助銀行預報警監(jiān)控系統(tǒng)，中國建設銀行創(chuàng)新推出“短信約定匯款服務”，交通銀行江蘇省分行營業(yè)部配備了全國首臺硬幣自助兌換機，中國郵政儲蓄銀行凱里市郵政大廈支行全新打造了和諧生態(tài)銀行，招商銀行西安小寨支行開創(chuàng)“客戶等待俱樂部”，中信銀行廣州分行營業(yè)部推出“單位結算賬戶自助查詢系統(tǒng)”，華夏銀行設置多功能自助發(fā)卡服務一體機，廣發(fā)銀行自主推出智能終端網點，深圳發(fā)展銀行深圳江蘇大廈支行設立了溫馨的母嬰室，上海浦東發(fā)展銀行南京分行營業(yè)部開辟了業(yè)務預處理區(qū)，興業(yè)銀行上海分行開展“雙S”活動，中國民生銀行重慶分行營業(yè)部搭建“空中翻書服務導航系統(tǒng)”，山東省農村信用社推出了農民金融自助服務。各銀行金融機構為客戶提供了新體驗，帶來了新感受，創(chuàng)造了新價值，展現了中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務的新形象。

六是組織專題活動，展現行業(yè)風采。在各會員單位的推動和參與下，“百佳”示范單位創(chuàng)建評選活動扎實推進，亮點紛呈，成效顯著。通過“百佳”網點以點帶面地推動了全行業(yè)服務水平的整體提升，并得到了社會各界的普遍認同�！�201*年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務明星大堂經理評選活動”首次在全行業(yè)組織開展，該活動掀起了全行業(yè)大堂經理學業(yè)務、比先進、樹形象的熱潮，全面提升了大堂經理的服務水平和綜合素質。在全行業(yè)開展的“普及金融知識萬里行”系列活動密切了消費者與銀行業(yè)的關系，提高了公眾對金融知識普及的參與度，在強化公眾服務意識、引導消費者運用金融服務、提高金融生活品質等領域取得了顯著成效。201*年，中國銀行業(yè)圓滿完成大運、世園的金融服務工作，兩項活動對全行業(yè)服務水準的提升和客戶體驗的改善起到了明顯促進作用，同時，也充分地展示了中國銀行業(yè)良好的精神風貌和社會形象。

七是正視差距問題，不斷努力改進。隨著經濟社會的發(fā)展，人們對銀行業(yè)金融服務的需求與日俱增，差距問題總存在，服務改進無止境。只有正視差距問題，不斷努力，才能不斷改進銀行業(yè)服務。因為我們是為人民服務的，大家有問題可以提出來，我們會改善的。目前銀行業(yè)在服務理念、服務能力、服務收費管理、業(yè)務普及宣傳、網點排隊、規(guī)范銷售、產品透明度等方面仍存在不少問題。在新的一年里，銀行業(yè)將認真傾聽消費者訴求，自覺主動維護消費者權益，積極履行社會責任，不斷改進服務，提升服務水平，竭誠最大限度滿足人們日益增長的銀行服務需求。

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\/《201*年度中國銀行業(yè)服務改進情況報告》發(fā)布辭

中國銀行業(yè)協會專職副會長楊再平

（201*年3月15日北京）

現在由我正式發(fā)布《201*年度中國銀行業(yè)服務改進情況報告》。本報告主要從七個方面描述了201*年中國銀行業(yè)服務改進情況、存在的差距問題及改進重點。

一是增強服務意識，加強行業(yè)自律。201*年，銀行業(yè)金融機構積極開展為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)、文明規(guī)范服務評選等一系列活動，以創(chuàng)先爭優(yōu)為契機，構建高標準銀行服務文化；通過完善服務規(guī)范體系、服務監(jiān)測體系、服務培訓體系，樹立高水準服務標桿；針對消費者反應強烈的中間業(yè)務服務收費等問題，梳理銀行服務收費項目，發(fā)布《關于在服務收費方面給消費者以充分知情選擇權的自律要求》等一系列自律規(guī)范，加強行業(yè)自律，同時成立消費者保護委員會，搭建銀行與金融消費者之間的溝通平臺，主動致力于保護消費者權益。

二是拓寬服務渠道，改善客戶體驗。加大網點建設力度，優(yōu)化網點布局，不斷完善自助渠道、電子渠道，發(fā)揮各渠道協同作用，形成方便快捷、覆蓋面廣、全天候的服務網絡，進一步提升了客戶體驗。在物理渠道建設方面，各服務機構不斷優(yōu)化網點布局，完善功能分區(qū)，改善服務環(huán)境，為客戶提供一流的服務。據不完全統(tǒng)計，截至201*年末，全國銀行業(yè)金融機構網點總數達20.09萬家，新增網點7,023家，其中多數分布在新建社區(qū)及城鄉(xiāng)結合部，這標志著涉農網點正朝著網點布局合理化、服務功能\/綜合化的方向轉型。截至201*年末，覆蓋金融機構空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)1249個，偏遠農村地區(qū)金融服務發(fā)生了歷史性變化。新裝修改造的標準化網點24,668家，均具有標準功能分區(qū)，輔以服務流程的優(yōu)化，大大滿足了客戶差異性服務需求，有效提升了網點服務能力。全行業(yè)實現功能分區(qū)的營業(yè)網點達到77,146家，已有21家銀行機構的全部營業(yè)網點實現功能分區(qū)。在環(huán)境改善、設施配、隱私和安全保護及弱勢群體客戶關愛等服務細節(jié)方面更趨人性化。在自助渠道建設方面，201*年，銀行業(yè)金融機構大力發(fā)展自助服務渠道，滿足客戶自助辦理取款、存款、匯款、繳費及查詢等業(yè)務需求。據不完全統(tǒng)計，截至201*年末，全行業(yè)共有426,237臺自助設備投入運行，201*年共增加各類自助設備90,629臺，自助設施總交易達253.23億筆，同比增長43%，總交易額為18.17萬億元，同比增長6%。在電子渠道建設方面，持續(xù)對電子銀行系統(tǒng)進行升級改造，網上銀行、電話銀行、手機銀行、電視銀行的快速發(fā)展，向客戶提供了全天候、全方位的金融服務，為客戶辦理業(yè)務帶來了極大便利。據不完全統(tǒng)計，201*年全行業(yè)離柜交易達629.22億筆，交易金額達719.76萬億元，行業(yè)平均離柜業(yè)務率為50.54%，比上一年增加了5.52個百分點。在客服中心建設方面，各家銀行推陳出新，以便利消費者為核心實施了一系列改進措施，大大方便了客戶，各項服務指標節(jié)節(jié)攀升，電話銀行交易總筆數達到25.82億筆，同時，為了滿足迅猛增長的客服需求，新增客服人員3011人，達到17333人，增幅為21.02%。

三是優(yōu)化業(yè)務流程,提高服務效率。201*年，銀行業(yè)金融機\/構通過六項舉措，進一步縮短了客戶辦理業(yè)務時間，大大提升了工作效率。在業(yè)務流程再造方面，通過整合業(yè)務操作系統(tǒng)，優(yōu)化中后臺業(yè)務流程，實施前、中、后臺分離，構建了小前臺、大后臺集中作業(yè)模式，提高了專業(yè)化水平和服務效率。在科技支撐保障方面，借助科技的力量，不斷升級操作系統(tǒng)，優(yōu)化電子渠道和自助服務，為客戶節(jié)約辦理業(yè)務時間，或者讓客戶足不出戶體驗銀行帶來的便利。在功能分區(qū)和分層服務方面，設不同的功能分區(qū)和服務崗位，并注重不同崗位之間的銜接配合，推行高低柜聯動、前后臺聯動，為客戶提供一站式服務。在大堂引導分流方面，加強了大堂經理配備，明晰了崗位職責，規(guī)范了工作流程，提升了履職能力，實現了簡單業(yè)務自助化、復雜業(yè)務低柜化、理財業(yè)務個性化，更好的發(fā)揮了大堂經理在客戶引導分流中的核心作用。據不完全統(tǒng)計，截至201*年末，各機構共配備大堂經理92566人，當年新增10569人，增幅12.89%。在關注客戶之聲方面，通過客戶滿意度調查、客服電話、客戶訪談、客戶意見簿等多重途徑傾聽客戶心聲。針對客戶的意見和建議，完善服務改進機制，細化各環(huán)節(jié)的服務，實現客戶體驗的持續(xù)改善。在固化標準模式方面，銀行業(yè)金融機構通過完善制度、強化培訓、數據監(jiān)測、行為監(jiān)督等手段，實現了標準化服務流程作業(yè)。

四是創(chuàng)新金融服務，提升客戶價值。各機構進一步加大金融產品和服務、交易方式、交易手段等方面的創(chuàng)新力度，在服務國家重點基礎設施、服務綠色金融、服務公司金融、服務小微企業(yè)、服務個人金融、服務三農等層面，運用新思維、新方式和新\/技術研發(fā)出功能豐富，使用便捷的新產品,增強了銀行服務綜合競爭力，為客戶帶來了便利和實惠。

五是展示服務亮點，追求個性品質。大膽創(chuàng)新，銳意進取，突出個性服務，涌現出了許多光彩奪目的服務亮點。如：中國工商銀行無錫分行營業(yè)部綜合運用六大科技創(chuàng)新成果，中國農業(yè)銀行流動金融服務便利藏區(qū)農牧民群眾，中國銀行浙江省分行營業(yè)部自助銀行預報警監(jiān)控系統(tǒng)，中國建設銀行創(chuàng)新推出短信約定匯款服務，交通銀行江蘇省分行營業(yè)部配備了全國首臺硬幣自助兌換機，中國郵政儲蓄銀行凱里市郵政大廈支行全新打造了和諧生態(tài)銀行，招商銀行西安小寨支行開創(chuàng)客戶等待俱樂部，中信銀行廣州分行營業(yè)部推出單位結算賬戶自助查詢系統(tǒng)，華夏銀行設多功能自助發(fā)卡服務一體機，廣發(fā)銀行自主推出智能終端網點，深圳發(fā)展銀行深圳江蘇大廈支行設立了溫馨的母嬰室，上海浦東發(fā)展銀行南京分行營業(yè)部開辟了業(yè)務預處理區(qū)，興業(yè)銀行上海分行開展雙S活動，中國民生銀行重慶分行營業(yè)部搭建空中翻書服務導航系統(tǒng)，山東省農村信用社推出了農民金融自助服務。各銀行金融機構為客戶提供了新體驗，帶來了新感受，創(chuàng)造了新價值，展現了中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務的新形象。

六是組織專題活動，展現行業(yè)風采。在各會員單位的推動和參與下，百佳示范單位創(chuàng)建評選活動扎實推進，亮點紛呈，成效顯著。通過百佳網點以點帶面地推動了全行業(yè)服務水平的整體提升，并得到了社會各界的普遍認同。201*年度中國銀\/行業(yè)文明規(guī)范服務‘明星大堂經理’評選活動首次在全行業(yè)組織開展，該活動掀起了全行業(yè)大堂經理學業(yè)務、比先進、樹形象的熱潮，全面提升了大堂經理的服務水平和綜合素質。在全行業(yè)開展的普及金融知識萬里行系列活動密切了消費者與銀行業(yè)的關系，提高了公眾對金融知識普及的參與度，在強化公眾服務意識、引導消費者運用金融服務、提高金融生活品質等領域取得了顯著成效。201*年，中國銀行業(yè)圓滿完成大運、世園的金融服務工作，兩項活動對全行業(yè)服務水準的提升和客戶體驗的改善起到了明顯促進作用，同時，也充分地展示了中國銀行業(yè)良好的精神風貌和社會形象。

七是正視差距問題，不斷努力改進。隨著經濟社會的發(fā)展，

人們對銀行業(yè)金融服務的需求與日俱增，日益多樣化，差距問題總存在，服務改進無止境。只有正視差距問題，不斷努力，才能不斷改進銀行業(yè)服務。目前銀行業(yè)在服務理念、服務能力、服務收費管理、業(yè)務普及宣傳、網點排隊、規(guī)范銷售、產品透明度等方面仍存在不少問題。

在新的一年里，銀行業(yè)將認真傾聽消費者訴求，自覺主動維護消費者權益，積極履行社會責任，不斷改進服務，提升服務水平，竭誠最大限度滿足人們日益增長、日益多樣化的銀行服務需求。

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