201*年度濱江假日物業(yè)處工作總結(jié)(杜偉)

201*年度濱江假日物業(yè)處工作總結(jié)

201*年濱江假日物業(yè)處在公司“質(zhì)量年”管理目標(biāo)的指導(dǎo)下和程總的領(lǐng)導(dǎo)下，全體員工遵循公司的“精細(xì)管理親情服務(wù)”經(jīng)營理念及在全體員工和廣大熱心業(yè)主的支持配合下，濱江假日物業(yè)處在管理與服務(wù)質(zhì)量上有較大的提升。

一、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》的約定和公司制定的精細(xì)化管理的戰(zhàn)略目標(biāo)，物業(yè)處嚴(yán)格要求全體員工認(rèn)真執(zhí)行，為營造一個(gè)安全、舒適、文明、便捷、溫馨的生活環(huán)境，我們對員工進(jìn)行培訓(xùn)每月每周分科目內(nèi)容有“政策法規(guī)”“業(yè)務(wù)實(shí)操”“案例分析”“服務(wù)質(zhì)量分析”對各個(gè)崗位員工組織培訓(xùn)累計(jì)195課時(shí)（包括安防口和工程口的周訓(xùn)），培養(yǎng)員工樹立愛崗敬業(yè)的精神，業(yè)務(wù)技能，并要求員工設(shè)身處地為業(yè)主著想，讓員工在崗位上體現(xiàn)親情，在崗位上體現(xiàn)感恩、在崗位上體現(xiàn)價(jià)值、努力為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。對各部門員工采取嚴(yán)格的責(zé)任制考核，并從班內(nèi)外查、夜查、周檢、月檢等形式獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以激發(fā)員工的工作積極性，實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量年”管理的目標(biāo)。

二、搞好環(huán)境衛(wèi)生，進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)、補(bǔ)植，定期開展消殺工作。

我們根據(jù)外包合同和依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對綠化進(jìn)行全面的養(yǎng)護(hù)、松土、打草、施肥、補(bǔ)植、修枝、造型、滅蟲害，加強(qiáng)管理考核以提高效率。消殺農(nóng)藥有綠色風(fēng)暴、多菌靈、二甲四氯鈉、根萎停等消殺不同蟲害，對全區(qū)實(shí)施消殺五次，確保了全區(qū)綠化無病蟲害。定期打草，移植綠化達(dá)300，補(bǔ)植草坪400，大型節(jié)日擺放布花盆350盆；今年強(qiáng)臺風(fēng)前期用毛竹實(shí)施對樹木進(jìn)行加固，保障強(qiáng)臺風(fēng)過后無重大受災(zāi)。

環(huán)境衛(wèi)生是小區(qū)常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目之一，我們采取日檢查考核督促每位保潔人員和公區(qū)外包的工作情況，每日對景觀進(jìn)行噴水循環(huán)定時(shí)清洗景觀水池，以日照和藥物殺菌形式。小區(qū)道路保潔工作至晚上10點(diǎn)，樓層、樓道、電梯、路面每日清掃或擦拭兩次并保潔；定期擦玻璃、清蜘蛛網(wǎng)、粉塵、清洗定期開展消殺工作。隨著業(yè)戶的不斷增加，為保證垃圾能有效地投放，投資購買更換腳踏垃圾桶7個(gè)，并做到日產(chǎn)日清，保證小區(qū)更加整潔，全年共計(jì)清運(yùn)生活垃圾2345車（截止08年12月1日）。雖然還存在個(gè)別業(yè)主未按指定位投放垃圾，給保潔工作增加難度和工作量，為了保證環(huán)境整潔，我們也做了及時(shí)清理。我們按計(jì)劃定期疏通清理污水溝、井、天臺、溝槽以及通往市政污水管出口井。在雨季來臨前，做了重點(diǎn)疏通，雨季期間及時(shí)巡查，還積極配合街道社區(qū)開展創(chuàng)衛(wèi)工作，今年9月順利通過福州市創(chuàng)建全國文明城市檢查團(tuán)檢查考核；11月份本小區(qū)順利通過福州市愛衛(wèi)辦檢查，贏得到了市區(qū)兩級領(lǐng)導(dǎo)的好評。

三、治安防范、消防、車輛管理

小區(qū)的安全是物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)之重，公司始終將安全工作放在首位，為此物業(yè)處在年初制訂了嚴(yán)格的安防管理考核制度，加強(qiáng)監(jiān)控周界等設(shè)施進(jìn)行設(shè)防，嚴(yán)格執(zhí)行各崗位夜間報(bào)崗和探頭晃動(dòng)制度，加強(qiáng)外來人員的管控，定期對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，為減少不法分子的可乘之機(jī)，安防中隊(duì)整合資源，對重點(diǎn)部位增設(shè)巡邏簽到點(diǎn)、固定崗簽到點(diǎn)、班長簽到點(diǎn)和便衣

蹲點(diǎn)，設(shè)立夜間二期河邊固定崗，所有崗位聯(lián)動(dòng)，以及加強(qiáng)對業(yè)戶的安全提示和宣導(dǎo)。

加強(qiáng)了外來車輛的控制，重新編制了車位標(biāo)識，并加強(qiáng)午間和夜間的定點(diǎn)巡視防范。為了加強(qiáng)治安防范，我們堅(jiān)持實(shí)行車輛進(jìn)出小區(qū)收發(fā)卡，防止車輛丟失起到良好的效果。在車輛管理上目前還有相當(dāng)部分業(yè)主不理解途方便難配合，出入小區(qū)不要卡、不交卡，給安防工作增加了難度，同時(shí)個(gè)別業(yè)主、住戶大宗物品出門不開出門條和強(qiáng)行出門，甚至辱罵我安防人員，給安防工作造成了人為疏漏。為了廣大業(yè)主的安全、小區(qū)秩序的穩(wěn)定，安防人員雖然承受了不少委屈，但還是堅(jiān)持執(zhí)行收發(fā)卡制度，只要能起到防范作用的各種方法，我們都堅(jiān)持要求安防人員執(zhí)行，相信廣大業(yè)主總會理解我們的苦心。

為保障非機(jī)動(dòng)車庫電動(dòng)車的安全用電，物業(yè)處定期檢修充電線路和插座，要求車管員嚴(yán)格充電記錄和充滿拔插工作，加強(qiáng)巡視，確保了充電用電安全。

特別是小區(qū)商業(yè)街店面車輛通行問題，為減少噪音對業(yè)戶的干擾，我們用盆景增設(shè)了路障，雖被人為破壞多次，但我們依然堅(jiān)持執(zhí)行管理。然而，個(gè)別業(yè)戶還不理解我們工作，不理解物業(yè)安防員由于管理權(quán)限的限制以及承受的各種壓力，把對外單位違章停車、個(gè)別外來貨車司機(jī)違規(guī)行為的怨氣發(fā)泄到我安防人員身上，使安防人員工作承受較大壓力。

今年，我安防人員在治安防范工作上作出了如下突出成績，治安事件比去年大幅下降，智擒詐騙犯一起、電動(dòng)車盜車賊一起；電梯困梯解救25起；車管人員、安防員拾到錢包主動(dòng)歸還5起；拾到業(yè)主財(cái)物并交還23起；及時(shí)處理業(yè)主出門忘鎖門12起；發(fā)現(xiàn)并保管摩托車、電動(dòng)車、自行車忘記上鎖或鎖匙插在車上45起；發(fā)現(xiàn)汽車車窗忘記關(guān)閉并堅(jiān)持守候至車主到來65起；阻止違章裝修280余起；及時(shí)監(jiān)護(hù)業(yè)主親戚來訪兒童迷路并找到家人認(rèn)領(lǐng)2起；因故停水后業(yè)主不在家忘記并關(guān)閉水閥安防巡視及時(shí)發(fā)現(xiàn)并關(guān)閉總閥3起；及時(shí)發(fā)現(xiàn)煤氣管道泄漏8起；糾正違章停車3700余起。

春節(jié)期間當(dāng)業(yè)主們在歡度春節(jié)時(shí)，我安防人員堅(jiān)守崗位，在燃放煙花高峰期，除在崗人員外，所有備勤人員待命在崗，今年強(qiáng)臺風(fēng)夜間在崗安防人員、備勤人員、工程人員、管理人員冒著危險(xiǎn)每20分鐘一次在小區(qū)巡視災(zāi)情。

由于我處大部分安防人員都能積極主動(dòng)、盡職盡責(zé)地做好小區(qū)治安防范工作，以及組織得力，制定相應(yīng)的措施，使全年無入室盜竊事件、治安刑事案件和火災(zāi)事件以及水浸事故發(fā)生。

四、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)及及工程維修

1、常規(guī)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)：電梯基本正常運(yùn)行，請維保公司進(jìn)行二次維保，有針對性的維修多次，年底要進(jìn)行一次大檢修確保兩節(jié)電梯的安全運(yùn)行；消防系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、給水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)運(yùn)行正常，經(jīng)過定期檢查和不定期維護(hù)問題較少；弱電智能（監(jiān)控、周界、門禁、消控）系統(tǒng)，今年由于雷雨季給弱電智能系統(tǒng)正常運(yùn)行帶來很大影響,一期由工程口人員給系統(tǒng)檢修調(diào)整運(yùn)行正常,在檢修調(diào)過程也了解一些小問題的解決.二期由萬安公司維保兩年,年底過保,在我處人員平常跟蹤配合維保人員下運(yùn)行正常.三期由創(chuàng)安公司維保,保修已經(jīng)快到.三期主要可視樓宇對講系統(tǒng)由于設(shè)備問題,一直在維修。積極與創(chuàng)安公司的勾通與配合現(xiàn)以基本恢復(fù)正常。

2、維修更換主要項(xiàng)目：維修更換閉門器26副；維修更換大、后門提拉門閘配件兩次；維

護(hù)維修河邊健身器材17次、兒童游樂場組合梯18次、秋千座板9次；更換各種照明燈炮1000多粒；更換延時(shí)開關(guān)95塊；維修區(qū)內(nèi)探頭86次等等。

3、大、中修主要項(xiàng)目：11月31日因地基下沉、8#樓供水管網(wǎng)斷裂，排水管脫節(jié)斷裂；8月份及時(shí)發(fā)現(xiàn)17#地庫發(fā)電機(jī)故障當(dāng)及維修，避免引發(fā)發(fā)電機(jī)報(bào)廢的重大事故發(fā)生；今年10月23日，三期化糞池堵塞導(dǎo)致滲透至26#電梯井內(nèi)，工程人員冒著臟、臭、累進(jìn)行抽沖（請人疏通要花費(fèi)5000多元），充分展示了物業(yè)工程人員的精神。對小區(qū)景觀橋木重新維護(hù)修補(bǔ)；更換泵房單向閥3個(gè)；消防專用單向閥2個(gè)；維修地下積水坑水泵5臺；景觀水泵3臺；景觀用水閥門大小28個(gè)；17-18#地下車庫出口增設(shè)路障一處；重新加工定制消防通道禁止停車牌10面；維修被損壞路面、地基下沉造成梯口路面下沉等土建維修共使用水泥15包、沙石子各1.5車；共查找漏水管網(wǎng)并修復(fù)6處7次等等。

五、耐心接待業(yè)主投訴、報(bào)修，及時(shí)整改、及時(shí)協(xié)調(diào)。

一年以來，客戶服務(wù)中心已接待投訴（含網(wǎng)絡(luò)投訴）245宗，已協(xié)調(diào)處理233宗，無效投訴11宗，另有一宗關(guān)于活動(dòng)中心事宜正在處理中，處理率99.8％；業(yè)戶、公共保修（含監(jiān)控）1500余宗，已全部維修閉合，維修率100％；接收重要郵件2232件，無丟失，及時(shí)率100％；處理違規(guī)裝修26件，發(fā)放違規(guī)整改通知書17張；201*年度在服務(wù)與管理過程中安防員、樓管員、工程人員均有業(yè)主感謝熱心服務(wù)并贏得表揚(yáng)的達(dá)155項(xiàng)。

投訴報(bào)修當(dāng)中主要有開發(fā)單位遺留問題、鄰居糾紛、上下樓溢水，占用共有部位、業(yè)戶室內(nèi)外裝修、維修整改、違章搭建、亂停車、高空拋物、寵物隨地大小便和擾民等等。我們在服務(wù)過程中常常遇到一些不同的認(rèn)識和矛盾、業(yè)主不理解配合引起糾紛，如果處理不當(dāng)，往往會影響物業(yè)管理服務(wù)的信譽(yù)和發(fā)展，因此我們非常重視妥善處理業(yè)主糾紛和投訴報(bào)修問題。我們要求員工必須設(shè)身處地站在業(yè)主的角度考慮問題，大部分員工能認(rèn)真細(xì)致地分析業(yè)主提出的問題和產(chǎn)生的根源，以維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，如201*年9月15日（張森鋒）業(yè)主投訴其停在3#樓下停車位的汽車莫名粘滿了很個(gè)泡沫膠點(diǎn)，無法清洗，用醋和酒精也無濟(jì)于事，物業(yè)處在接到該業(yè)主投訴后調(diào)查事件引起原因，經(jīng)查實(shí)是3#408陽臺安裝無框玻璃窗打泡沫膠因風(fēng)大所至，經(jīng)物業(yè)處協(xié)調(diào)，3#408業(yè)主和裝修單位承擔(dān)80該汽車整修費(fèi)用，剩余的20由該車主承擔(dān)，于201*年9月16日到汽車美容店修復(fù)完畢，雙方業(yè)主對處理結(jié)果滿意。

六、在日常管理中，抓住重點(diǎn)，注重效率，講求質(zhì)量，完成典型事項(xiàng)

為了能夠隨時(shí)收集到各方面的意見和建議，密切聯(lián)系群眾，接受業(yè)主監(jiān)督，我們進(jìn)行有針對性上門或電話回訪、分門別類、逐條逐項(xiàng)消化，如屬于物業(yè)服務(wù)范圍的，應(yīng)該做而沒有做到，就立即整改；如屬于有關(guān)水、電、煤氣部門的問題，服務(wù)中心就及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快解決；如屬于開發(fā)單位遺留下來的問題，能解決的也盡力解決，不能解決的及時(shí)與開發(fā)商溝通協(xié)商，以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。每當(dāng)業(yè)主不理解的時(shí)候，我們既要堅(jiān)持原則，又要冷靜耐心地解釋甚至承受無理辱罵，做好與業(yè)主間溝通和互相理解工作，去取得業(yè)主的諒解與配合。例如物業(yè)處在7月份引進(jìn)了網(wǎng)通，現(xiàn)正在施工階段，有效的解決了電信寬帶的壟斷地位，其網(wǎng)通的費(fèi)用相對電信要低的多；還有在物業(yè)經(jīng)費(fèi)極其緊張的情況下，對小區(qū)草坪殘缺部分進(jìn)行了補(bǔ)植，

補(bǔ)植面積達(dá)400，并進(jìn)行了有效的保護(hù)措施；以及在廣大業(yè)戶強(qiáng)烈反應(yīng)下催促福州廣電集團(tuán)開通了數(shù)字電視；通過等等這些事項(xiàng)深受業(yè)戶們的贊揚(yáng)，表明物業(yè)是在為業(yè)主做實(shí)事。

七、為了活躍社區(qū)文化活動(dòng)，我們組織開展了多場文明、健康的大型活動(dòng)

公司安排和物業(yè)處自行組織以及引進(jìn)單位連辦各類社區(qū)文化活動(dòng)共7場，有燈謎活動(dòng)、文藝晚會、娛樂活動(dòng)、露天電影專場、免費(fèi)老年體檢、免費(fèi)維修電腦等，為小區(qū)文明建設(shè)提供良好氛圍，同事也贏得了廣大業(yè)戶的一致好評。

八、開源節(jié)流，降低成本，增加創(chuàng)收，提高效益。。

1、加強(qiáng)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作。鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。

要確保管理處工作持續(xù)正常進(jìn)行，必須做好物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用控制，并保證按時(shí)足額收繳。截2、厲行節(jié)約、降低成本。今年管理處全體員工，繼承發(fā)揚(yáng)201*年的優(yōu)良傳統(tǒng)，時(shí)刻樹立成本意識和節(jié)約意識。嚴(yán)格控制各項(xiàng)管理費(fèi)用的支出，遵守公司的財(cái)務(wù)制度，使各項(xiàng)費(fèi)用支出降低到最低限度。

3、千方百計(jì)爭創(chuàng)收。催收回長期欠費(fèi)戶五家，金額10000余元；停車收費(fèi)165000元；設(shè)點(diǎn)攤位201*0元左右；另外啟動(dòng)有償維修服務(wù)，招商引進(jìn)電梯廣告。

4、為了降低服務(wù)成本，根據(jù)《福建省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》在12月份正式啟動(dòng)收起公攤水電費(fèi)，同時(shí)加強(qiáng)了對業(yè)戶們的宣導(dǎo)和員工的培訓(xùn)。九、存在問題：

1、小區(qū)車輛停放問題是目前突出問題；2、三期門禁系統(tǒng)存在較大問題；

3、門崗、巡邏崗的盤查力度不夠，打防結(jié)合力度不夠；4、節(jié)假日放假期間學(xué)生人為性破壞問題；

5、安全作業(yè)不到位，安全作業(yè)沒有標(biāo)示和圍欄，以及作業(yè)自身安全意識差；上述是濱江假日物業(yè)處201*年主要工作匯報(bào)，請公司領(lǐng)導(dǎo)批評指正。

福州正祥物業(yè)管理有限公司

濱江假日物業(yè)處：杜偉

201*年12月14日

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止11月未管理處年度平均收費(fèi)率達(dá)到95%。

擴(kuò)展閱讀：物業(yè)管理處08工作總結(jié)

XXXX管理處201*年度工作總結(jié)

XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

201*年在XXX物業(yè)管理處全體員工的忙碌中匆匆而過，甚至來不及等我們回首一眸。這一年對景灣管理處來說，是困難與艱辛并存，收獲和輝煌同在的一年。

08年是公司尋求發(fā)展重要而關(guān)鍵的一年。年前，公司對管理處提出的經(jīng)營理念及管理要求，使管理處充分認(rèn)識到了在市場經(jīng)濟(jì)體制競爭下的殘酷以及做好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要性。年初，管理處制訂了細(xì)密可行的年工作計(jì)劃目標(biāo)，按照年初確定的計(jì)劃，管理處全體員工圍繞著這一中心，同心協(xié)力、積極開展各項(xiàng)工作。在全體員工的不懈努力下，08年諸方面工作均取得了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展，為管理處09年工作有更大的發(fā)展，奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也創(chuàng)造了良好的發(fā)展條件。

為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距，規(guī)劃前景，促進(jìn)09年工作再上一個(gè)新臺階，現(xiàn)將201*年度的物業(yè)管理服務(wù)工作總結(jié)如下：

一、員工培訓(xùn)工作

為加強(qiáng)每一名員工的工作能力和協(xié)作能力，按照已有的制度和要求，管理處嚴(yán)肅了員工的培訓(xùn)制度。根據(jù)抽樣數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅七月份到年終，管理處就已經(jīng)集中進(jìn)行了約60課時(shí)的涉及《員工手冊》、《工作手冊》、企業(yè)理念、崗位職責(zé)、工作流程、業(yè)務(wù)技能、操作要領(lǐng)、禮儀禮節(jié)、車場管理、安全消防、應(yīng)急事件處理、前臺文員、庫房管理、環(huán)境綠化等的專項(xiàng)培訓(xùn)。其次，管理處每周的例會，還借鑒了同行業(yè)較好的特色模式，要求每次周會或部門的培訓(xùn)會中，所有參會人

XXXX管理處201*年度工作總結(jié)

員都必須在會前宣讀并學(xué)習(xí)公司的經(jīng)營理念、工作精神、工作宗旨以及質(zhì)量方針，形成了較好的文化氛圍。

二、費(fèi)用收取服務(wù)工作

201*年的工作中，管理處在各項(xiàng)費(fèi)用的收取服務(wù)上下了很大的功夫，使管理處在收費(fèi)服務(wù)工作中取得了較好的成績，創(chuàng)造出一份來之不易的經(jīng)濟(jì)效益。

附：XXX管理處08年度各項(xiàng)收費(fèi)指標(biāo)完成情況一覽簡表

XXX物業(yè)管理處各項(xiàng)收費(fèi)指標(biāo)完成情況一覽簡表項(xiàng)目本體物業(yè)服務(wù)費(fèi)商鋪物業(yè)服務(wù)費(fèi)車位管理費(fèi)會所物業(yè)費(fèi)幼兒園物業(yè)費(fèi)自行車/摩托車停車費(fèi)維修有償服務(wù)費(fèi)收入臨時(shí)停車費(fèi)保安保潔服務(wù)費(fèi)收入營業(yè)收入08年收回以前年度物業(yè)費(fèi)收費(fèi)指標(biāo)（元）實(shí)際完成（元）完成率備注90.2%99.4%98.2%100%100%119%160.1%133%294.9%116%已取消小計(jì)XXXX管理處201*年度工作總結(jié)

201*年工作全面展開之后，費(fèi)用收取工作因諸多原因進(jìn)展非常困難，管理處為尋求更大的效益增長點(diǎn)，及時(shí)召集員工，在公司目標(biāo)和經(jīng)營思路的框架下，根據(jù)景灣小區(qū)實(shí)際情況，針對欠繳戶的類型、特點(diǎn)及欠費(fèi)原因等情況進(jìn)行梳理和分析，制訂切實(shí)可行的收費(fèi)服務(wù)措施，強(qiáng)化費(fèi)用催收力度。為保證費(fèi)用收取服務(wù)工作的順利開展，管理處很多員工不計(jì)得失，利用休息時(shí)間加班、加點(diǎn)來進(jìn)行各項(xiàng)費(fèi)用催收工作，并積極協(xié)助置地公司工程部、客服部解決工程遺留問題達(dá)40余起，一份耕耘一份收獲，截止08年12月未，管理處各項(xiàng)收費(fèi)均完成目標(biāo)計(jì)劃，保證了公司的經(jīng)濟(jì)效益。

三、環(huán)境綠化、衛(wèi)生保潔工作

管理處綠化、保潔工作一直嚴(yán)格按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，堅(jiān)持執(zhí)行國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，每日自檢，管理處周檢，公司月檢，層層把關(guān)。嚴(yán)格的監(jiān)督管理制度，確保了環(huán)境管理的質(zhì)量。保潔方面，在所有的保潔區(qū)域，保潔的及時(shí)率都保證在100%。綠化養(yǎng)護(hù)方面，年初，管理處即分別針對喬木、草坪、灌木等制訂了詳細(xì)的年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按照計(jì)劃，科學(xué)及時(shí)地對綠化植物進(jìn)行修剪、施肥、殺蟲等養(yǎng)護(hù)，確保綠化完好率達(dá)97%以上，達(dá)到小區(qū)處處樹木蒼翠，綠草如茵的目標(biāo)效果。

四、設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)維修工作

XXX小區(qū)是集團(tuán)公司開發(fā)較早的一個(gè)項(xiàng)目，小區(qū)面積大，入住率高，住戶資源豐富，維修量及維修任務(wù)也特別多，08年全年管理處共受理維修次數(shù)：6784余起。其中，公共設(shè)施維修：2064起；住戶維修：4680起。處理及時(shí)率98%，回訪率100%。對于公共設(shè)施設(shè)備、

XXXX管理處201*年度工作總結(jié)

房屋等，管理處指定專人定期負(fù)責(zé)檢查維護(hù)和保養(yǎng)，確保公共設(shè)施完好率達(dá)98.25%；房屋完好率達(dá)100%。

本年度共審查批準(zhǔn)了裝修150戶，管理處堅(jiān)持嚴(yán)格按流程對業(yè)主申請的裝修項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，并給予專業(yè)的指導(dǎo)，對在裝修中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)要求整改，確保了裝修質(zhì)量以及小區(qū)外立面的整體效果。

五、社區(qū)文化方面

社區(qū)文化活動(dòng)的組織，對于提高小區(qū)的檔次、形成小區(qū)的格調(diào)均有重要作用。

根據(jù)年度制定的計(jì)劃，管理處年度實(shí)施了5次社區(qū)文化活動(dòng)：3月5日的學(xué)雷鋒活動(dòng)；4月26日的第四屆乒乓球友誼賽；5月11日的母親節(jié)送花活動(dòng)；9月14日的中秋節(jié)猜燈謎活動(dòng)；12月25日圣誕禮物大派送活動(dòng)。這些豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，拉近了物業(yè)公司與業(yè)主之間的距離，增加業(yè)主與物業(yè)公司的感情和友誼，也為業(yè)主與業(yè)主之間搭建了一道溝通和友誼的橋梁，得到了廣大業(yè)主的一致好評。

六、安全、車輛管理，秩序維護(hù)工作

XXX秩序維護(hù)隊(duì)是一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明的隊(duì)伍，計(jì)劃內(nèi)定期的軍事體能訓(xùn)練以及業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，保障了管理處建立出一支高素質(zhì)的秩序維護(hù)員工隊(duì)伍。小區(qū)在這支高素質(zhì)的隊(duì)伍防范下，通過先進(jìn)的電子巡更系統(tǒng)、遠(yuǎn)紅外周界報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等，利用人防和技防相結(jié)合，有效的防范了治安事件的發(fā)生，全年未發(fā)生一起刑事案件。在車輛管理方面，為繼續(xù)小區(qū)“人車分流”的管理亮點(diǎn)，XXX秩序

XXXX管理處201*年度工作總結(jié)

維護(hù)隊(duì)堅(jiān)持強(qiáng)化小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛的嚴(yán)格管理，執(zhí)行車輛入庫制度，合理化管理車輛，杜絕車輛亂停放的現(xiàn)象發(fā)生。經(jīng)歷了繁雜重復(fù)的管理手段，繁瑣困難的溝通解釋，甚至遭受無理的取鬧和謾罵，小區(qū)內(nèi)千余輛機(jī)動(dòng)車都在秩序維護(hù)隊(duì)員盡職盡責(zé)的疏導(dǎo)和管理之下有序進(jìn)出和停放，全年時(shí)間內(nèi)，小區(qū)內(nèi)未發(fā)生一起交通事故或因車輛問題的重大投訴。

七、客戶滿意度方面

管理處通過幾年和業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成了較為成熟的管理運(yùn)作模式，業(yè)主對物業(yè)公司也給予了認(rèn)可。但由于小區(qū)面積大，內(nèi)居住戶素質(zhì)良莠不齊且居住情況復(fù)雜，日常管理中存在較大的難度。可是面對困難，管理處全體員工知難而上，工作中堅(jiān)信“辦法總比問題多”的信念，具體工作中，堅(jiān)持強(qiáng)化內(nèi)部管理，努力提高服務(wù)質(zhì)量。管理處對各主管統(tǒng)一指揮、督導(dǎo)，合理調(diào)配人員，盡最大可能發(fā)揮每一名員工的能力。嚴(yán)格制定各主管的工作規(guī)范和規(guī)程，主持每周的例會，總結(jié)本周工作，發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)改正，制定下步工作方向。對各主管的工作，加強(qiáng)檢查和落實(shí)，監(jiān)督各個(gè)主管的日檢，做好管理處的周檢，協(xié)助公司的月檢。對員工的工作做到獎(jiǎng)罰分明，統(tǒng)一對待。對不合格服務(wù)進(jìn)行檢查和糾正，及時(shí)追蹤。各項(xiàng)工作做到層層把關(guān)，杜絕管理漏洞。

對于業(yè)主/住戶的投訴、報(bào)修、求助等問題，管理處力求在最短時(shí)間內(nèi)迅速解決處理；對于業(yè)主/住戶提出的意見和建議，管理處認(rèn)真傾聽，做好詳細(xì)的記錄，及時(shí)有效采取相應(yīng)措施的同時(shí)，耐心做好

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解釋工作；對發(fā)生的房屋維修問題，安排積極聯(lián)系施工單位，針對業(yè)主向物業(yè)反映的問題落實(shí)維修。同時(shí)，積極上門與業(yè)主溝通、協(xié)調(diào)，就業(yè)主對維修的要求及思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)將信息反饋給房產(chǎn)公司現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，達(dá)成與業(yè)主的意見統(tǒng)一。

另外，管理處除了按照計(jì)劃定期舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，更是堅(jiān)持在小區(qū)各單元制作的宣傳欄，定期張貼各類通知、溫馨提示、溫馨祝福、生活常識等。這些工作，使我們不僅協(xié)助了開發(fā)商的售后服務(wù)工作，更是通過與住戶們進(jìn)行解釋和溝通工作，贏得了住戶的認(rèn)可和口碑，

項(xiàng)目總體工作服務(wù)態(tài)度工作效率安全服務(wù)環(huán)境服務(wù)維修服務(wù)社區(qū)文化上半年滿意率98.4%98.1%93.7%92.5%95.3%92.0%94.9%下半年滿意率全年綜合滿意率99.2%97.7%94.2%94．5%97.2%94.6%92．0%95.3%98.8%97.9%93.95%93．5%96.25%93.3%93.45%全年綜合滿意率

八、其他方面的工作

日常管理過程中，管理處要求各部門主管要經(jīng)常和員工談心交

XXXX管理處201*年度工作總結(jié)

流，及時(shí)了解他們的想法，解決員工的實(shí)際困難，用真心換真心，讓員工真正感覺到XXX物業(yè)公司大家庭的溫暖。為此，管理處經(jīng)常組織員工談話，聽取員工的意見和建議，為員工解決困難。正是在這樣的溫暖環(huán)境下，加強(qiáng)了員工之間互相合作的凝聚力及向心力，極大地增強(qiáng)了員工的自律意識和團(tuán)結(jié)意識，調(diào)動(dòng)了各部門員工的工作積極性和責(zé)任心，提高了工作質(zhì)量，加強(qiáng)了管理處的團(tuán)隊(duì)合作精神，以人為本地來展開各項(xiàng)工作。也正是因?yàn)橛辛诉@些，使得管理處在08年間完成了許多在同行業(yè)眼里或許是不可想象的工作：

小區(qū)的主出入口刷卡系統(tǒng)啟用后的宣傳解釋工作，確保不出現(xiàn)重大投訴；對小區(qū)內(nèi)所有缺、失的安全警示標(biāo)語巡檢、統(tǒng)計(jì)并制作安裝；每三個(gè)月對上千戶的分戶水表進(jìn)行抄表和收費(fèi)并保證完成率必須是90~95%和90%；有效做好小區(qū)內(nèi)人車分流疏導(dǎo)和解釋工作，確保不出現(xiàn)重大投訴；有效控制做好住宅區(qū)外觀保護(hù)工作，拆除別墅區(qū)違規(guī)無框陽臺及自行鋪設(shè)泊車位；完成沿河路污水管網(wǎng)改造工程確保小區(qū)污水口與市政接通；完成人工湖漏水原因查找及維修工作，改善湖水水質(zhì)這些的一切，都在管理處全體員工默默無聞的奉獻(xiàn)中“順理成章”的完成了。

九、不足方面

201*年度，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指引和幫助下，管理處的各方面工作取得了一定的成績，但我們也看到了在管理服務(wù)的工作過程中，我們還存在著許多的不足與瑕疵，需要正視和提高。

1、秩序維護(hù)隊(duì)員人員流動(dòng)快，從某種程度上來說，與我們對他

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們的關(guān)心、交流不到位有一定關(guān)系；

2、員工的敬業(yè)奉獻(xiàn)精神欠缺，與我們對員工的思想教育重視程度不夠有關(guān)；

3、小區(qū)“人車分流”的管理尚待加強(qiáng)。

以上問題，都是管理處在明年各項(xiàng)工作的開展過程中，需要認(rèn)真思考并加以改正的。

一份汗水一份收獲，總之，201*年通過管理處各部門員工的無私奉獻(xiàn)和努力，管理處不論在管理水平或者是工作業(yè)績，還是員工的精神面貌等方面都有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，為前景更加美好的201*夯實(shí)了穩(wěn)固的基礎(chǔ)。我們將在201*年再接再勵(lì)，爭取把我們的工作百尺竿頭，更進(jìn)一步！我們有信心在新的一年里不斷改進(jìn)工作方法，不斷創(chuàng)新，做好各項(xiàng)管理工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，讓我們的每一位員工都能成為一名真正的信聯(lián)物業(yè)品牌的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者！

我們更加相信，XXX管理處在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，將會在美麗的201*譜寫出新的篇章！

XX物業(yè)XXX管理處

二OO八年十二月

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