郵政業(yè)務(wù)營銷員中級工考試——調(diào)查報告

通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定技能試卷(A)

（閉卷筆試）

職業(yè)：郵政業(yè)務(wù)營銷員（營銷文本撰寫）鑒定等級：中級考試時限：30分鐘滿分：15分

準(zhǔn)考證號姓名成績請根據(jù)以下素材撰寫一份調(diào)查報告（字?jǐn)?shù)不少于500字）。

樂至縣是中部地區(qū)一個較貧困的農(nóng)業(yè)縣，資源貧乏、工業(yè)落后。201*年12月至201*年2月該縣郵政局對本縣的郵政函件業(yè)務(wù)和包裹業(yè)務(wù)進(jìn)行了一次市場調(diào)查。調(diào)查共發(fā)出郵政業(yè)務(wù)市場調(diào)查函各1000件，實(shí)際收回665件。調(diào)查情況如下：

1、函件業(yè)務(wù)

調(diào)查收回郵政函件業(yè)務(wù)的市場調(diào)查函293件。回函用戶在與遠(yuǎn)方的親朋好友互通信息時使用電話的有23O人，占78.5％；使用電子郵件的有29人，占9.9％；純粹使用郵政信函的只有34人，占11.6％。同時，回函的293位用戶有48位使用過郵政特快專遞業(yè)務(wù)，占16．38％。另

外，有260位用戶對“收到商業(yè)信函或傳單式廣告是否閱讀”作出了肯定回答。

2、包裹業(yè)務(wù)

調(diào)查收回郵政包裹業(yè)務(wù)的市場調(diào)查函372件。其中使用郵政寄遞包裹的達(dá)162人，占43.55％，都是零星包裹，只有97名用戶使用過特快

專遞包件業(yè)務(wù)，占26.03%；有的只是使用過但卻不了解，真正了解的只有54人，占14.52％；有98人雖然了解但卻沒有使用過；還有一些用戶認(rèn)為郵政包裹和郵政特快專遞包件業(yè)務(wù)的資費(fèi)太高，不敢使用；有4位用戶還認(rèn)為郵寄包裹不安全。

參考答案：樂至縣郵政函件、包裹業(yè)務(wù)市場調(diào)查報告

樂至縣是中部地區(qū)一個較貧困的農(nóng)業(yè)縣，資源貧乏、工業(yè)落后。在這樣一個縣開展郵政業(yè)務(wù)市場調(diào)查，對中西部經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)郵政業(yè)務(wù)發(fā)展具有一定的促進(jìn)作用。為此，201*年12月至201*年2月我們對本縣的郵政函件業(yè)務(wù)和包裹業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行了一次較為全面的市場調(diào)查。調(diào)查共發(fā)出郵政業(yè)務(wù)市場調(diào)查函各1000件，實(shí)際收回665件，占33．25％。現(xiàn)將調(diào)查情況報告如下：

1．函件業(yè)務(wù)

調(diào)查收回郵政函件業(yè)務(wù)的市場調(diào)查函293件�；睾�用戶在與遠(yuǎn)方的親朋好友互通信息時使用電話的有23O人，占78.5％；使用電子郵件的有29人，占9.9％；純粹使用郵政信函的只有34人，占11.6％。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間“郵政賀年有獎明信片”作為人們恭賀新春，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶的青睞。201*年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機(jī)短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現(xiàn)代通信手段對郵政函件的沖

擊是多么的巨大。同時，回函的293位用戶有248位使用過郵政特快專遞業(yè)務(wù)，占84．64％。因此，郵政特快專遞要進(jìn)一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。另外，有260位用戶對“收到商業(yè)信函或傳單式廣告是否閱讀”作出了肯定回答。這說明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。

2．包裹業(yè)務(wù)

調(diào)查收回郵政包裹業(yè)務(wù)的市場調(diào)查函372件。其中使用郵政寄遞包裹的162人，占43.55％，都是零星包裹。郵政大宗包裹和直遞包裹的市場占有率卻非常低�，F(xiàn)在個體運(yùn)輸戶在激烈的市場競爭中采取低價位、、靈活機(jī)動、隨到隨走、不限定包裹尺寸等策略搶占了大部分的市場份額。目前，郵政特快專遞包件業(yè)務(wù)的知名度還不高，回函的372名用戶中只有97名用戶使用過特快專遞包件業(yè)務(wù)，占26.03%；有的只是使用過但卻不了解，真正了解的只有54人，占14.52％；有98人雖然了解但卻沒有使用過。還有一些用戶認(rèn)為郵政包裹和郵政特快專遞包件業(yè)務(wù)的資費(fèi)太高，不敢使用；有4位用戶還認(rèn)為郵寄包裹不安全。這說明郵件運(yùn)輸環(huán)節(jié)中野蠻裝卸導(dǎo)致包裹破損、郵件查詢過程中久查不復(fù)等現(xiàn)象給包裹用戶留下了不好的印象。另外，包裹資費(fèi)體制不夠靈活、運(yùn)遞速度較慢、特快包件宣傳不到位、過分強(qiáng)調(diào)郵袋在郵件運(yùn)輸中的作用，都在一定程度上影響了包裹業(yè)務(wù)的發(fā)展。

因此，我們要以滿足用戶需要為出發(fā)點(diǎn)，不斷加強(qiáng)對企業(yè)金卡、校園卡、門票型郵政風(fēng)光明信片、郵政帳單、廣告商業(yè)信函等業(yè)務(wù)的開發(fā)，以提高郵政函件業(yè)務(wù)與現(xiàn)代通信手段的競爭力。對不合理的包裹資費(fèi)進(jìn)行必要的調(diào)整，提高郵政在包裹業(yè)務(wù)中的市場競爭能力。合理組織郵路，加快郵件傳遞速度，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，保證包裹運(yùn)輸安全。充分發(fā)揮郵政點(diǎn)多面廣、投遞到戶的優(yōu)勢，提高郵政在用戶中信譽(yù)，擴(kuò)大宣傳，提高市場占有率。

李力

請根據(jù)以下素材撰寫一份調(diào)查報告（字?jǐn)?shù)不少于500字）。（一）單位：××市郵政局

（二）調(diào)查時間：201*年4月初至6月末。（三）調(diào)查對象：全市22處中高檔寫字樓。

難、可靠性不高、服務(wù)范圍較窄的情況；郵政企業(yè)的競爭力集中體現(xiàn)在品牌信譽(yù)優(yōu)勢。

（八）業(yè)務(wù)發(fā)展：重點(diǎn)是郵政速遞、物流業(yè)務(wù)。

（四）調(diào)查方式：營銷人員利用調(diào)查問卷上門調(diào)查，走訪寫字樓各入住企業(yè)（公司）。

（五）調(diào)查項目：寫字樓內(nèi)客戶用郵現(xiàn)狀、競爭者狀況、用郵需求。（六）調(diào)查目的：了解寫字樓內(nèi)企業(yè)用郵狀況和發(fā)現(xiàn)潛在市場。（七）調(diào)查資料：

1、22處中高檔寫字樓內(nèi)入住企業(yè)（公司）達(dá)到3864個，有285個企業(yè)（公司）實(shí)現(xiàn)收入達(dá)到500萬元以上，22處寫字樓去年實(shí)現(xiàn)郵政業(yè)務(wù)總收入857.42萬元。

2、寫字樓內(nèi)企業(yè)（公司）使用郵政業(yè)務(wù)主要為速遞物流類業(yè)務(wù)，郵政收入達(dá)到10萬元以上的只有56家企業(yè)，郵政在樓內(nèi)速遞物流市場占有率僅為3.26%。

3、競爭對手?jǐn)?shù)量已達(dá)17家，主要是圓通、申通、宅急送三家快遞公司。競爭對手主要的競爭優(yōu)勢是價格低、時限快，但存在業(yè)務(wù)查詢困

擴(kuò)展閱讀：郵政業(yè)務(wù)營銷員中級工考試——市場調(diào)研與分析

通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定技能試卷

（閉卷筆試）

職業(yè)：郵政業(yè)務(wù)營銷員（市場調(diào)研與分析）鑒定等級：中級考試時限：30分鐘滿分：15分

準(zhǔn)考證號姓名成績根據(jù)案例進(jìn)行市場信息、市場細(xì)分的分析。

郵政市場分為城市和農(nóng)村兩大市場，這是早已有之的業(yè)態(tài)分布，現(xiàn)在服務(wù)觀念發(fā)生了根本的變化，郵政市場必須得到更充分更精確的細(xì)分，這既是郵政自身多元化經(jīng)營的特征所決定的，也是激烈的市場競爭所需要的。我們通過細(xì)分市場可以更準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者需求的差異和需求被滿足的程度，更好地發(fā)現(xiàn)和抓住市場機(jī)會，根據(jù)目標(biāo)市場，提供有差異化的服務(wù)。而城市是區(qū)域內(nèi)政治、經(jīng)濟(jì)、文化和社會發(fā)展的中心，也是企業(yè)爭奪的主要市場，郵政企業(yè)首先必須對城市區(qū)域市場深入進(jìn)行細(xì)分，實(shí)施有效的市場戰(zhàn)略。具體可細(xì)分為六大市場：

第一，政府市場。包括城市內(nèi)黨政軍機(jī)關(guān)及其相關(guān)聯(lián)的職能、辦事部門，以及政府延伸機(jī)構(gòu)和工青婦等群眾組織。由于政府有著強(qiáng)大的權(quán)

威性、公信力和影響力，具有其它企業(yè)無法超越的優(yōu)勢。因此，郵政經(jīng)營城市業(yè)務(wù)，首先必須盯住政府市場。政府市場開發(fā)好了，不僅可以獲得良好的政策環(huán)境、高評價的社會影響，而且可以進(jìn)行一系列的總體營銷，形成十分優(yōu)良的由點(diǎn)及面的輻射開發(fā)。因此如何更系統(tǒng)地開發(fā)和做大做強(qiáng)政府市場，既是大客戶開發(fā)的現(xiàn)實(shí)需要，也是郵政實(shí)現(xiàn)大市場營

銷的要求。

第二，企業(yè)市場。企業(yè)是城市的主體，是創(chuàng)造社會價值的經(jīng)濟(jì)組織，如何積極有效切入市場，挖掘更多的準(zhǔn)客戶，擴(kuò)張企業(yè)市場份額已成郵政當(dāng)務(wù)之急。目前郵政提出“服務(wù)企業(yè)”戰(zhàn)略，是一個十分好的舉措。但如果僅局限于走訪活動是不夠的，必須有相配套的項目跟進(jìn)，通過駐站式營銷及項目營銷，提升客戶滿意度，使企業(yè)主們看到郵政“為客戶創(chuàng)造價值”的作用，才可以實(shí)現(xiàn)有效的市場開發(fā)與擴(kuò)張。

第三，商貿(mào)市場。商貿(mào)是城市的血脈，無商不活。用新郵政的視角去觀察這一市場，我們會驚訝地發(fā)現(xiàn)，這一市場的份額幾乎是一片空白。我們在商貿(mào)城的“三流”服務(wù)上，只有微乎其微的市場占有率。實(shí)物流不足1％，信息流只有少量的報刊訂閱和速遞，資金流只占6%。因此，如何認(rèn)真貫徹省公司提出的商貿(mào)城戰(zhàn)略，已成燃眉之急�？蛻艚�(jīng)理的營銷觸角必須深入到這一市場。

第四，文化市場。文化是城市的靈魂。文化市場應(yīng)包括城市內(nèi)大量的科、教、文、衛(wèi)等機(jī)構(gòu)和組織。特別是在學(xué)校市場，資源豐富，市場潛力巨大，郵政要利用與文化的聯(lián)姻多方面開展業(yè)務(wù)，很好地擴(kuò)張這塊市場。

第五，社區(qū)市場。社區(qū)是城市的基礎(chǔ)。城市里每一個人不論上班在何處，休息時總要回到社區(qū)去，社區(qū)還有逐成規(guī)模的“幾小服務(wù)”，諸如小飯店、小旅館、小發(fā)廊、小商場……還有社區(qū)的相應(yīng)管理機(jī)構(gòu)。因此，社區(qū)市場的發(fā)展空間不可小視。社區(qū)市場對郵政服務(wù)的需求更多的是一些終端的、基礎(chǔ)的、零售的產(chǎn)品和服務(wù)。這一塊盡管郵政企業(yè)是直接獲益不很高，但“便民”的義務(wù)必須落實(shí)，其影響力巨大。因而把社區(qū)服務(wù)站建好，把“投遞新軍”打造好，顯得尤為重要。

第六，流動人口市場。流動人口是城市的風(fēng)景。這包括城市的旅行者、異地經(jīng)商、購物大軍、進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)民工隊伍、異地出差者等等，這其中潛藏著大量的郵政商機(jī)。如何為這個龐大的群體提供良好的郵政服務(wù)，使他們深刻地感受到“郵政永遠(yuǎn)存在，遍布各地”，是我們要研究的一個特定市場，如何做深做實(shí)也是我們急待解決的問題。

以上是對郵政城市區(qū)域市場的一個大致的分解，與其說是細(xì)分，不如說是粗分，因為每一類市場都還需要再細(xì)分，甚至每一個大客戶都還有細(xì)分的必要，分出其中哪些是要通過不斷地開發(fā)與維護(hù)來保護(hù)和提升的客戶關(guān)系，哪些是普遍服務(wù)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的服務(wù)。只有這樣，才能高效地有針對性地整合服務(wù)能力，更好地發(fā)揮自身的競爭優(yōu)勢，以爭取更多的客戶，擴(kuò)大企業(yè)市場份額。

1、上述案例中，郵政市場細(xì)分有哪幾個細(xì)分因素？除此之外，還可以有哪些細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)？

2、郵政企業(yè)針對不同城市區(qū)域市場可整合哪些業(yè)務(wù)進(jìn)入這些市場？

3、結(jié)合本企業(yè)實(shí)踐，談?wù)劚酒髽I(yè)是如何進(jìn)行市場細(xì)分的？有何作用？

參考答案：

1、上述案例中，郵政市場細(xì)分有哪幾個細(xì)分因素？除此之外，還可以有哪些細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)？（5分）細(xì)分因素：地理因素、客戶狀況。

此外，還可利用需求特點(diǎn)、用郵狀況等因素進(jìn)行市場細(xì)分。2、郵政企業(yè)針對不同城市區(qū)域市場可整合哪些業(yè)務(wù)進(jìn)入這些市場？（5分）

政府市場：賀卡開發(fā)、郵品開發(fā)、報刊業(yè)務(wù)、工資、社保資金、三農(nóng)資金的代發(fā)等業(yè)務(wù)的開發(fā)。

企業(yè)市場：商函業(yè)務(wù)、特快業(yè)務(wù)、報刊業(yè)務(wù)、禮儀業(yè)務(wù)、包裹業(yè)務(wù)、儲蓄匯兌業(yè)務(wù)、企業(yè)金卡和賬單業(yè)務(wù)等。

商貿(mào)市場：綠卡、入賬匯款、POS收單業(yè)務(wù)，特快業(yè)務(wù)、包裹業(yè)務(wù)等。文化市場：書信比賽、院校賀卡設(shè)計大賽、大學(xué)郵資圖、郵資封、校園綠卡、校園放號、教育期刊等業(yè)務(wù)。

社區(qū)市場：專門成立社區(qū)服務(wù)部來專抓社區(qū)市場的開發(fā)，報刊業(yè)務(wù)、商函業(yè)務(wù)、禮儀業(yè)務(wù)、思鄉(xiāng)月等業(yè)務(wù)。

流動人口市場：數(shù)據(jù)庫商函、郵送廣告、家鄉(xiāng)包裹、思鄉(xiāng)月等業(yè)務(wù)。

3、結(jié)合本企業(yè)實(shí)踐，談?wù)劚酒髽I(yè)是如何進(jìn)行市場細(xì)分的？有何作用？（5分）

郵政企業(yè)大多按行業(yè)細(xì)分市場。

作用：（1）有利于發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會（2）有利于及時制定和調(diào)整營銷策略（3）有利于集中使用企業(yè)資源，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益（4）有利于提高企業(yè)的競爭能力。（5）滿足不同個性化需求。

通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定技能試卷

（閉卷筆試）

職業(yè)：郵政業(yè)務(wù)營銷員（市場調(diào)研與分析）鑒定等級：中級考試時限：30分鐘滿分：15分

準(zhǔn)考證號姓名成績根據(jù)案例進(jìn)行市場信息、市場細(xì)分的分析。

某城市在201*年對該市居民讀報情況和讀報意愿進(jìn)行抽樣調(diào)查。調(diào)查表明，該地區(qū)報紙零售收入與上年同期比增長21.6%，訂閱收入增

長10.3%，讀者群的總數(shù)為620萬人，占“可能成為讀者”的人數(shù)的56.8%。但事實(shí)上，每個居民所擁有的經(jīng)濟(jì)、文化條件不同，以及職業(yè)、興趣等方面的差別，他們中有相當(dāng)一部分人不讀報紙。

1、誰在讀報呢？

調(diào)查表明，讀報的人男性多于女性，在18歲以上的當(dāng)?shù)鼐用裰校瑘蠹堊x者的平均年齡為40歲。平均文化程度介于高中和大專之間；讀者的人均月收入約為975元。從讀者的職業(yè)分類看，該地區(qū)讀者中多數(shù)為“白領(lǐng)”，如黨政機(jī)關(guān)工作人員、教科文衛(wèi)人員、公司職員和經(jīng)濟(jì)管

理人員等，共占48.7%；其次是“藍(lán)領(lǐng)”，如企業(yè)工人、商業(yè)服務(wù)業(yè)人員，合計為35.5%，另外離退休人員看報比例有上升趨勢。在不讀報紙的當(dāng)?shù)鼐用裰�，比例最大的四類人員依次是企業(yè)工人（占36.4%）、學(xué)生（占26.4%）、商業(yè)服務(wù)人員（占9.3%）、以及私營和個體勞動者（占6.4%）。這一方面說明這四類人員對于報紙的“消費(fèi)”能力比較低，另一方面也

說明目前能吸引他們閱讀的報紙還不多。

2、讀者看報看什么呢？

調(diào)查表明，讀者的讀報動機(jī)有十項需求，即需要看十個方面的內(nèi)容：“增長知識，開闊眼界”、“了解國內(nèi)外時事”；“放松心情，獲得精神調(diào)

適”；“獲得生活的實(shí)用知識和信息”；“認(rèn)識社會，了解他人”；這五項是主要閱讀目的。還有“了解各種社會觀點(diǎn)”；“了解各種方針政策”；“了解本行業(yè)的動態(tài)”；“消磨時間，休息消遣”；“了解社會時尚和流行趨勢”。這五項是閱讀報紙的次一級需求。

3、買什么？

據(jù)調(diào)查，該地區(qū)讀者閱讀報紙來源主要是“在賣報人、報攤或郵亭零買”，占總讀者數(shù)的52%，年人均訂（購）報紙支出為114元。調(diào)查表明，實(shí)用性強(qiáng)，可讀性強(qiáng)，信息量大，可信度高，緊扣社會關(guān)注的熱點(diǎn)是當(dāng)?shù)鼐用褡再M(fèi)訂閱和購買報紙時最看重的因素。調(diào)查還表明，一份報紙是否有2/3可讀的內(nèi)容，是居民自費(fèi)訂閱和購買的“臨界”標(biāo)準(zhǔn)。1.68元是當(dāng)?shù)噩F(xiàn)階段愿意自費(fèi)訂閱和購買一份報紙的最高價格。

1、從上述調(diào)查信息分析報刊市場的市場機(jī)會。（1）報刊訂閱增長平穩(wěn)、零售高速發(fā)展。

（2）“白領(lǐng)”階層仍為看報的主要人員，離退休人員看報比例有上升趨勢。這兩類讀者應(yīng)為報刊市場的重要客戶。

（3）實(shí)用性強(qiáng)，可讀性強(qiáng)，信息量大，可信度高，緊扣社會關(guān)注的熱點(diǎn)是當(dāng)?shù)鼐用褡再M(fèi)訂閱和購買報紙時最看重的因素。我們必須轉(zhuǎn)變以產(chǎn)品（報刊）為中心的經(jīng)營模式，過渡到以客戶（讀者）為中心的經(jīng)營模式。

2、報刊市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)是什么，市場細(xì)分有何作用？

細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)是人口因素，按人口的職業(yè)、收入、年齡、文化程度等進(jìn)行細(xì)

分市場。（答對人口因素就給分）（3分）

作用：（1）有利于發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會（2）有利于及時制定和調(diào)整營銷策略（3）有利于集中使用企業(yè)資源，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益（4）有利于提高企業(yè)的競爭能力。（5）滿足不同個性化需求。（答對前四點(diǎn)也滿分）

3、結(jié)合相關(guān)營銷知識闡述郵政企業(yè)可采取哪些營銷策略提高報刊業(yè)務(wù)收入？

（1）加強(qiáng)發(fā)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升收訂渠道效率（2）建立健全客戶基礎(chǔ)信息檔案

（3）擴(kuò)大宣傳，開拓市場，深入大、中、小學(xué)校、居民住宅區(qū)、工業(yè)園區(qū)、商廈、寫字樓、工礦、企業(yè)及農(nóng)村，開展報刊圖書展示、展銷、征訂活動，吸引廣大讀者。

（4）提高報刊收投服務(wù)水平，完善服務(wù)體系，提高投遞到戶率。（5）提升報刊發(fā)行人員的銷售技能，建立有效的激勵機(jī)制。

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