電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)實習(xí)報告

電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)實習(xí)報告

在對電子商務(wù)專業(yè)三年的學(xué)習(xí)中，我們學(xué)習(xí)了大量的相關(guān)專業(yè)知識，打下了電子商務(wù)專業(yè)理論的基礎(chǔ)，對電子商務(wù)這門專業(yè)有了一個理性的認(rèn)識，為了能夠?qū)⒗碚搼?yīng)用于實際工作，使我們對電子商務(wù)的理性認(rèn)識上升到更高層次的感性認(rèn)識，同時了解當(dāng)今企業(yè)對電子商務(wù)的應(yīng)用和發(fā)展情況，提高自身動手實際操作能力，以增強自身的社會競爭力，為今后工作積累工作經(jīng)驗，我通過參加實習(xí)單位的招聘以及面試，成為了青島xxxx公司的一名實習(xí)員工，主要擔(dān)任總經(jīng)理助理工作。

實習(xí)單位簡介：青島xxxx公司位于xx市xx區(qū)棘洪灘金嶺工業(yè)園內(nèi)，西面毗鄰秀麗的膠州灣，南面臨近便利的青島流亭國際機場及青島港碼頭，占地面積300多畝，是以水產(chǎn)品、蔬菜制品、種植基地為一體的產(chǎn)、學(xué)、研為主的外向型國家中一檔企業(yè)。

集團公司下設(shè)七個合資企業(yè)、四個水產(chǎn)加工廠、三個蔬菜種植基地、兩個2萬噸冷庫，年加工各種產(chǎn)品5萬噸�，F(xiàn)擁有固定資產(chǎn)1.5億元，員工5000人，201*年實現(xiàn)銷售收入6.5億元，出口創(chuàng)匯7800萬美元。集團公司連年被國家農(nóng)業(yè)部和對外貿(mào)易部評為“全國鄉(xiāng)鎮(zhèn)出口創(chuàng)匯先進企業(yè)”和“全國外商投資雙優(yōu)企業(yè)”榮譽稱號，先后榮獲“全國創(chuàng)名牌重點企業(yè)”、“xx市文明單位”和“xx市誠信守法鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)”等榮譽稱號。多年來，公司在社會各界和政府的大力支持和農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化政策的扶持下，依靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的聲譽，積極開拓國際市場。公司的水產(chǎn)品（馬哈魚、狹鱈、真鱈、鰻魚、紅魚等多個品種），年加工魚類、貝類6萬余噸，出口產(chǎn)品3.5萬噸。分別銷往美國、加拿大、東南亞、歐盟等十幾個國家和地區(qū)，（出口注冊代號：q60、q128）其中出口北美市場約占55%，歐盟約占40%。公司建立了科學(xué)的生產(chǎn)管理體系及嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系，采用haccp和ssop管理方式進行生產(chǎn)。同時，公司在立足水產(chǎn)品深加工的基礎(chǔ)上，繼續(xù)開發(fā)農(nóng)副產(chǎn)品深加工項目蔬菜制品泡菜被國家列為“星火計劃項目”，速凍蔬菜、真空凍干蔬菜、保鮮蔬菜、果蔬汁產(chǎn)品分別銷往日本、韓國、東南亞等國和地區(qū)。為了掌握國際市場動態(tài)和信息，集團公司還分別在美國和加拿大設(shè)有分公司和辦事處，為今后國際市場的進一步開發(fā)奠定了基礎(chǔ)。

該企業(yè)是xx市著名的以食品出口儲存加工為主要業(yè)務(wù)的大型集團企業(yè)，同時該企業(yè)在電子商務(wù)的應(yīng)用情況和現(xiàn)代化物流的規(guī)模都是比較可觀的，是一個現(xiàn)代化企業(yè)，因此，我在此企業(yè)參加實習(xí)工作，可以使自己以前學(xué)習(xí)的專業(yè)知識在實際中得到應(yīng)用，也使自己能夠得到更多的工作經(jīng)驗。因此，在接受在該公司參加實習(xí)時，我便決心要辛勤嚴(yán)謹(jǐn)工作，認(rèn)真完成各項工作任務(wù)，在工作中自習(xí)觀察，組織協(xié)調(diào)各部門，與周圍環(huán)境融合使自身工作經(jīng)驗得到提高，使自己學(xué)習(xí)的理論知識在實際工作中得到應(yīng)用。

我的實習(xí)工作從201*年2月28日進行到201*年4月22日，在開始的一個星期，公司對我進行了相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)，主要是對員工以及工作環(huán)境以及公司規(guī)定的介紹，作為一名總經(jīng)理助理，我的主要工作是輔助總經(jīng)理的工作，具體方面包括文件發(fā)送，電話記錄，指令下達，傳真以及信件收發(fā)等。由于這項工作便于對企業(yè)整體運作模式的觀察，因此擔(dān)任此項實習(xí)工作更能夠?qū)�學(xué)過的專業(yè)知識與實際相對比。

在開始的工作中，由于對人員和工作環(huán)境還不太熟悉，因此工作效率比較低，也出現(xiàn)了一些

錯誤，比如發(fā)錯報價單、文件指令下達效率低等，但是經(jīng)過后來的彌補，沒有造成經(jīng)濟損失，同時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)并且努力在與員工溝通和協(xié)調(diào)方面下功夫，了解人員關(guān)系，適應(yīng)企業(yè)環(huán)境，漸漸比較熟悉的掌握了業(yè)務(wù)技能，后面的類似工作便能應(yīng)付得比較得心應(yīng)手。

由于業(yè)務(wù)方面的熟練，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對我提高了信任程度，并且交給了我一些較為復(fù)雜的工作，我的實習(xí)期間正處于食品加工出口的旺季，物流運輸倉儲等方面工作較為繁忙，因此企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)分配我在做好一些總經(jīng)理助理工作的同時完成一些倉儲相關(guān)的工作。該企業(yè)擁有多個大型倉庫，以低溫倉庫為主，倉庫配備堆高車，鏟車等倉儲車輛以及各種噸位的載重卡車保溫車?yán)洳剀嚩噍v，并且有集裝箱堆積地以及集裝箱龍門吊等專業(yè)的物流標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施，在這里我主要輔助管理一個低溫冷凍倉庫，工作任務(wù)如下：

監(jiān)督員工進行低溫倉庫的高層/堆垛貨架儲存。

存貨即時控制。利用貨卡登記制度，隨時了解庫存商品的數(shù)量。確保商品質(zhì)量，隨時檢查，及時上報、調(diào)整出現(xiàn)的質(zhì)量問題。定時觀察庫房條件，確保庫房內(nèi)溫濕度不超標(biāo)。

參加庫存貨物的加工整理。為客戶提供完善的分揀、換包裝等加工服務(wù)。

訂單處理。對訂單處理要求做到及時、準(zhǔn)確、高效，并承諾：單據(jù)收到15分鐘內(nèi)，指派操作人員到達現(xiàn)場，進行收發(fā)貨。

退貨處理。全力協(xié)助客戶進行退貨收貨作業(yè)，并且填寫收貨單和進倉單，并及時反饋客戶，以便客戶盡快對退貨做出處理決定。退貨收貨時，對于原封箱之產(chǎn)品如無可惡特別指令，即可作為商品入庫處理。非原封箱退貨按客戶指令要求，做到清點、分類、整理后方能入庫。通過從事這項工作，我了解了現(xiàn)代企業(yè)倉儲的基本操作模式，同時，我將現(xiàn)實中的物流模式和課本上的電子商務(wù)的物流模式做了對比，了解了實際操作和理論知識之間的不同，深入了解了物流倉儲的現(xiàn)狀。在這項工作中，由于人員數(shù)量較多，而且大多數(shù)員工為臨時工，技術(shù)知識和文化水平都比較低，因此一定的領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)能力是十分重要的，因此，我在這方面加強了鍛煉，加強工作中的監(jiān)督作用，提高員工的工作效率，在員工人手不夠的情況下親自下冷庫，駕駛堆高機完成貨物堆放工作，發(fā)揚特別能吃苦特別能戰(zhàn)斗的精神，完成一些體力勞動，雖然這些體力勞動技術(shù)含量不高，但是在進行這些工作的過程中，我了解了倉儲工作在實際操作過程中的一些技能，比如：我學(xué)習(xí)到了塑料周轉(zhuǎn)箱以及紙質(zhì)周轉(zhuǎn)箱的不同堆放方式，塑料周轉(zhuǎn)箱可以采用上下對齊的方式利用周轉(zhuǎn)箱的自身結(jié)構(gòu)設(shè)計保持貨物堆的整齊和均勻受力，然后將物堆放至托盤，用堆高機按照標(biāo)準(zhǔn)最大堆高數(shù)量儲存；紙質(zhì)周轉(zhuǎn)箱由于耐壓程度較低，需要其呈“五花”擺放，然后堆高。搬運工的分組工作方法：根據(jù)人員的體力情況和技能情況分配，身材較矮的人在集裝箱內(nèi)卸下貨物，由對倉庫結(jié)構(gòu)熟悉的人搬運至倉庫。這些細(xì)節(jié)方面的小技能雖然與專業(yè)方面的知識不是十分相干，但是這些細(xì)節(jié)提高了我對工作的了解，確保在業(yè)務(wù)較多的這個時期增加企業(yè)效益。

我在完成本職工作的同時，還利用自己的各方面特長協(xié)助一些部門的工作，由于我在計算機方面有一定特長，因此也協(xié)助計算機維護部的技術(shù)員工做好企業(yè)內(nèi)部的計算機維護工作，該企業(yè)剛剛制作完成了自己的商業(yè)網(wǎng)站，但是技術(shù)含量較低，內(nèi)容較少，與客戶的交互能力很有限，頁面設(shè)計也不是非常友好，公司決定改善自己企業(yè)網(wǎng)站的功能和質(zhì)量，我參與了計算機維護部技術(shù)人員對網(wǎng)站的更新工作，利用我學(xué)習(xí)到的電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的知識，完成了網(wǎng)

頁設(shè)計制作以及數(shù)據(jù)庫程序的編寫，節(jié)省了雇傭外部技術(shù)人員的資金。該公司部門較多，局域網(wǎng)范圍很大，而且部分員工對計算機操作方面的技能不高，因此經(jīng)常出現(xiàn)計算機網(wǎng)絡(luò)和軟件以及硬件方面的故障，我憑借多年的維護經(jīng)驗以及在信息城作兼職時學(xué)習(xí)到的一些知識，幫助計算機維護專業(yè)技術(shù)人員解決一些自己能夠解決的問題，不僅在最快時間解決了問題，而且我也在維修的過程中積累了計算機方面的經(jīng)驗。同時利用自己的攝影方面的特長，在企業(yè)開展一些活動的時候進行攝影記錄，在企業(yè)人員出行以及貨物內(nèi)部運送時，也能夠熟練駕駛小型和中型車輛進行運輸，節(jié)省了時間和人力資源。雖然我在這個企業(yè)只是實習(xí)工作，但是我依然認(rèn)真負(fù)責(zé)的對待每一件工作，在工作中同時認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高自己的動手能力和組織協(xié)調(diào)能力，使得理論和實踐緊密結(jié)合。

在此次的實習(xí)工作中，我嚴(yán)守職業(yè)道德規(guī)范，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)，利用學(xué)習(xí)到的理論知識投入到現(xiàn)實的工作中，利用自己學(xué)到的知識解決現(xiàn)實中發(fā)生的問題，利用自己的特長為企業(yè)提高效率。做好了自己的本職工作的同時，帶頭作出了一些如打掃衛(wèi)生等各個方面的義務(wù)勞動，利用自己的組織協(xié)調(diào)能力，使得自己和員工之間的工作配合默契，提高工作效率，受到領(lǐng)導(dǎo)和員工的好評。

通過這次的實習(xí)，我對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這幾年大學(xué)里所學(xué)知識的鞏固與運用。從這次實習(xí)中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的，并且需要進一步的再學(xué)習(xí)。雖然這次實習(xí)的業(yè)務(wù)有的與電子商務(wù)不相關(guān)，但是，這幫助我更深層次地理解企業(yè)運行的模式，對專業(yè)學(xué)習(xí)和今后的工作提供了極大的幫助，使我在電子商務(wù)專業(yè)方面，不在局限于書本，而是有了一個比較全面的了解。尤其是物流方面，使得我了解了現(xiàn)代企業(yè)的物流模式，不僅如此，而且了解了在物流過程中一些具體工作的具體技能。俗話說，千里之行始于足下，這些最基本的業(yè)務(wù)往往是不能在書本上徹底理解的，所以基礎(chǔ)的實務(wù)尤其顯得重要，特別是目前的就業(yè)形勢下所反映的擁有實踐的工作經(jīng)驗的競爭力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于僅僅局限于理論知識。從這次實習(xí)中，我體會到，如果將我們在大學(xué)里所學(xué)的知識與更多的實踐結(jié)合在一起，用實踐來檢驗真理，用我們的實際動手操作在真正理解和學(xué)習(xí)我們學(xué)習(xí)過的理論知識，這才是我們學(xué)習(xí)與實習(xí)的真正目的。

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廣東理工職業(yè)學(xué)院頂崗實習(xí)報告

系別管理工程技術(shù)系學(xué)生姓名

學(xué)生學(xué)號201*5000131學(xué)生班級（一）班專業(yè)名稱電子商務(wù)校內(nèi)指導(dǎo)教師陳智校外指導(dǎo)教師殷超

實習(xí)單位中山市杜威電器有限公司

201*年5月27日

目錄

一、實習(xí)單位介紹……………………………………………………………………1

1、中山杜威電器電器有限公司簡介………………………………………………22、實習(xí)部門簡介……………………………………………………………………3二、實習(xí)崗位及主要內(nèi)容……………………………………………………………42、售前………………………………………………………………………………43、售后………………………………………………………………………………44、推廣………………………………………………………………………………5

三、實習(xí)主要過程……………………………………………………………………6

1、產(chǎn)品的認(rèn)識………………………………………………………………………62.

、

ERP

軟件的使

用…………………………………………………………………6

3、售前客服…………………………………………………………………………74.售后問處理………………………………………………………………………75、淘寶推廣…………………………………………………………………………8

四、實習(xí)總結(jié)………………………………………………………………10

1、實習(xí)總結(jié)………………………………………………………………………10

五、參考文獻…………………………………………………………………………12六、致謝………………………………………………………………………………13

公司簡介

1.中山杜威電器有限公司簡介

杜威國際(集團)中國事業(yè)部，是由總部位于美國加利福尼亞州的美國杜威國際集團投資經(jīng)營的項目之一。在201*年財政年度，該集團以銷量額464億美金在《財富》雜志全球500家化工/服務(wù)企業(yè)中排名第四。目前經(jīng)營領(lǐng)域涉及以合成樹酯、粘合劑、顏料、涂料、日用化工、纖維、聚合物、廚房電器，是全球最大供應(yīng)商之一。在全球33個國家設(shè)立貿(mào)易與生產(chǎn)基地，雇員約4.7萬人。

日前，由美國杜威(國際)集團中國事業(yè)部投資組建的中山市杜威電器有限公司在廣東中山市正式掛牌投產(chǎn)，這標(biāo)志著又一世界聞名的電器品牌進入中國小家電市場。（DOWAY）“杜威”品牌是當(dāng)今國際企業(yè)巨頭之一的美國DOWAY杜威公司的馳名品牌，產(chǎn)品系列眾多。杜威國際(集團)中國事業(yè)部，是由總部位于美國加利福尼亞州的美國杜威國際集團投資經(jīng)營的項目之一。在201*年財政年度，該集團以銷量額464億美金在《財富》雜志全球500家化工/服務(wù)企業(yè)中排名第四。目前經(jīng)營領(lǐng)域涉及以合成樹酯、粘合劑、顏料、涂料、日用化工、纖維、聚合物、廚房電器，是全球最大供應(yīng)商之一。在全球33個國家設(shè)立貿(mào)易與生產(chǎn)基地，雇員約4.7萬人。DOWAY杜威擁有11277項專利技術(shù)，經(jīng)營項目有航天航空、汽車漆、特種涂

料、建筑裝璜、家裝、小家電、高固體、輻射固化、粉末、防水隔熱等等.

中山市杜威電器有限公司營銷總監(jiān)向記者表示：201*年DOWAY“杜威”品牌登陸珠江三角洲，在中山三角國家高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)建有年產(chǎn)2萬噸民用涂料的大型生產(chǎn)基地。利用國際先進的技術(shù)力量與中國消費水平趨勢，量身訂做出適合中國市場的城建、家裝、家俱、工業(yè)涂料等系列產(chǎn)品。公司以技術(shù)研發(fā)平臺構(gòu)建，推動“本土化”市場戰(zhàn)略，不斷開發(fā)出適合中國市場的新產(chǎn)品。201*年DOWAY“杜威”進軍中國小家電，以全新的理念和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量作為立足中國電器市場的根本；同時，把世界頂尖技術(shù)和先進的營銷觀念帶到國內(nèi)。著眼于中國龐大的市場潛力，與尊敬的合作者共同為改造環(huán)境,節(jié)能減排而奮斗。

DOWAY杜威國際十分關(guān)注中國市場龐大的發(fā)展空間和消費能力，而進入中國市場的小家電系列產(chǎn)品充分考慮了市場環(huán)境和廣大消費者的需求趨勢。當(dāng)前，隨著中國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展、環(huán)境污染和資源浪費已影響了人們的生活質(zhì)量和健

康，縱觀國內(nèi)小家電產(chǎn)品，還缺少DOWAY“杜威”這種與居住環(huán)境和諧相處的高檔產(chǎn)品。目前，全國共有6000多家廚房電器企業(yè)，而珠江三角洲已占了201*多家，且產(chǎn)值超億元的有50多家。DOWAY杜威公司將力爭年內(nèi)在中國占有相當(dāng)?shù)氖袌龇蓊~。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，DOWAY“杜威”品牌選擇強手如云的珠江三角洲作為發(fā)展基地，在未來幾年將在行業(yè)內(nèi)引起震動

2.實習(xí)部門簡介

我所在的實習(xí)部門為中山市杜威電器電子商務(wù)部，部門的工作主要了電子商務(wù)這一方面的，電子商務(wù)部有一個淘寶商城，三個淘寶皇冠店，我們部門銷售的產(chǎn)品是主要是廚房電器（油煙機、消毒柜、灶具、熱水器）201*年我們部門拿到廣州櫻花實業(yè)有限公司的銷售制授權(quán)書�，F(xiàn)在部門銷售的重點放在煙消灶三件套的銷售上，今年商城店月銷量已經(jīng)突破30萬了，現(xiàn)在部門圍繞著廚房用品，進行大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)推廣把銷售進一步的提升。

實習(xí)崗位及主要內(nèi)容

1.因為我的專業(yè)所學(xué)的是電子商務(wù)，所以為了不希望荒廢了這三年的光陰，選擇了從事相關(guān)與此相關(guān)的崗位。淘寶客服是從事電子商務(wù)方面最基層也很重要的一個崗位�？蛻舴�務(wù)在商業(yè)實踐中一般會分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。因此，售前，售中，售后這幾個環(huán)節(jié)都是我剛進來必須一步一步慢慢學(xué)習(xí)的！剛開始的第一階段因為什么都不清楚，所以先從售前客服開始學(xué)習(xí)，售前客服的工作主要有：第一：必須對公司網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品熟悉，網(wǎng)來的第一個星期主要是進行崗上培訓(xùn)、認(rèn)識產(chǎn)品。第二：每天早班時間的客服上班的第一件事必須掛起商城、集市店的旺旺，然后查看商城和集市的買家留言及處理集市評價，發(fā)現(xiàn)中差評時第一時間給售后反映。每天上下班必做的事情;下班時必須與值班客服交接好掛主旺及公司有關(guān)情況事宜。第三;不斷去學(xué)習(xí)更高層次的銷售技巧和溝通方法以及提升自己的文字表達/組織能力，溝通過程中讓客人增強購買信心，這是達成交易的一方面。面對不同的客戶應(yīng)可不同的銷售技巧或者溝通方法。

2.經(jīng)過了一段的時間熟悉之后，慢慢接觸了售后需要了解以及必須做的工作，售后無疑是服務(wù)中的重要一環(huán)，售后工作的好壞，直接影響到買家好評率。

售后服務(wù)的一個重要內(nèi)容便是產(chǎn)品質(zhì)量問題，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，一般的賣家都可以做到免費退換貨，但還是有不少賣家堅持要買家承擔(dān)退回來的運費，這種處理

方式可能會造成不良后果。還是那句話，要學(xué)會換位思考，換做你是買家，看中喜歡的寶貝付了款，結(jié)果收到的卻是質(zhì)量有問題的東西，本來心情就已經(jīng)不爽了，這時賣家還要求自己付錢退回來，那真是氣上加氣。所以要一定要提高服務(wù)水平，服務(wù)越來越成為一個企業(yè)、一個公司、一家店鋪的生命線。每一家淘寶店鋪在成長發(fā)展的同時，只有提高服務(wù)水平，才能使自己的店鋪可以延續(xù)下去并壯大。

3．后期有機會接觸到推廣這方面的工作，最基本的事情當(dāng)然是要擁有大量的BtoB,BtoC的商業(yè)平臺，在注冊的幾百個免費的信息交流平臺中進行篩選，挑出那幾十個或是上百個在百度，谷歌等搜索引擎曝光率相對較高網(wǎng)站進行定期管理更新。更重要的是我認(rèn)識學(xué)會淘寶內(nèi)推廣方式（直通車）

三、實習(xí)的主要過程1.產(chǎn)品的認(rèn)識

為了更好的服務(wù)于顧客，作為一名客服人員必須對自己的商品要有一定的理解和認(rèn)識，所以每一位客服都得經(jīng)過對產(chǎn)品深度認(rèn)識的過程，我也不例外，了解了客服的流程后，接下來就先對產(chǎn)品有一定的認(rèn)識，那樣才不會出現(xiàn)客人問基本的都回答不了。

抽油煙機又稱吸油煙機，是一種凈化廚房環(huán)境的廚房電器。它安裝在廚房爐灶上方，能將爐灶燃燒的廢物和烹飪過程中產(chǎn)生的對人體有害的油煙迅速抽走，排出室外，減少污染，凈化空氣，并有防毒、防爆的安全保障作用。抽油煙機已成為現(xiàn)代家庭必不可少的廚房設(shè)備.它改變了廚房的大環(huán)境，減少油煙對廚房環(huán)境和人體健康造成傷害。抽油煙機可謂是廚房的“肺”。

消毒柜就是指通過紫外線、遠(yuǎn)紅外線、臭氧、高溫等殺菌方式，將我們在日常生活中使用的各種應(yīng)用工具（餐具、洗漱用具、毛巾、衣物等）進行殺菌消毒、保溫除濕的應(yīng)用工具。外形一般來說很像箱柜的形狀，柜體大部分以不銹鋼材質(zhì)為主體，消毒柜為中國自己發(fā)明的一款電器產(chǎn)品

臺式灶具主要由燃燒器（爐頭、內(nèi)外火蓋）、閥體（含噴嘴、風(fēng)門板、錐形彈簧）、殼體（可以是分體殼體面板、后板和左右側(cè)板組裝而成，也可以是整體拉伸殼體）、爐架、旋鈕、盛液盤、爐腳、進氣管、和脈沖點火器（脈沖點火方式灶具專用）等組成--燃?xì)庠钋度胧皆罹咧饕�由嵌入燃燒器（爐頭、內(nèi)外火蓋等）、閥體（含噴嘴、風(fēng)門板、錐形彈簧、電磁閥）、面板（有鋼化玻璃面板、不銹鋼面

板和不粘油面板等）、爐架、旋鈕、盛液盤、爐腳、底殼、進氣管、連接管、脈沖點火器（嵌入式灶具一般都是脈沖點火方式，目前燃?xì)庠罹叩狞c火方式主要分為電子點火和脈沖點火兩種）、熱電偶（熄火安全保護裝置是指在燃?xì)庠罹呋鹧嫦�滅后自動切斷燃�(xì)馔�路的裝置）--燃?xì)庠?/p>

軟件系統(tǒng)的培訓(xùn)2.

對于ERP軟件的使用，也有一些感悟。這款軟件設(shè)計上還是有很多的細(xì)節(jié)沒有做到位。由于相對淘寶來說是第三方開發(fā)的軟件，在很多方面數(shù)據(jù)鏈接上還是做的不夠好。特別是物流這一塊，地區(qū)的劃分和淘寶采用的標(biāo)準(zhǔn)很不一樣。這樣導(dǎo)致在物流匹配以及快遞單打印收件人地區(qū)的時候很容易出現(xiàn)問題并且還不能修改地區(qū)設(shè)置。這樣的軟件當(dāng)然在用戶體驗方面會很差。但是總體來說，這款ERP軟件由于有自己的數(shù)據(jù)庫，相對一些小的淘寶應(yīng)用軟件來說要好的多。而且在這款ERP軟件中還設(shè)置的有數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計功能，這些功能對銷售策略的制定很是有幫助。

3、售前客服售前八大步驟

第一步首先是招呼，要做到“及時答復(fù)，禮貌熱情”。

當(dāng)買家來咨詢時，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時候有可能會跑單了�？梢赃\用幽默的話語，旺旺的動態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對掌柜的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買家來咨詢的第一時間，快速回復(fù)買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時會跟幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復(fù)，就占了先機。

第二步詢問：“熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽”

通過引導(dǎo)的方式，搜索買家更多的信息。當(dāng)買家還沒有目的性，不知道自己需要買哪款時，要有目的性的向顧客推薦。如果詢問的產(chǎn)品剛好沒貨了，不要直接回復(fù)沒有，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其它新款，給您看一下吧。即使沒有也讓客戶看看店里其他的產(chǎn)品。

第三步推薦：“體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦”

根據(jù)收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心

和專心。用心為買家挑選產(chǎn)品，不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。

第四步議價：“以退為進，促成交易”

在規(guī)范丶公平丶明碼標(biāo)價，堅持原則不議價的情況下，適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿足個別買家追求更加優(yōu)惠的心理。如果買家說貴的話，這個時候可以順著買家的意思，承認(rèn)自己的產(chǎn)品的確是貴，但是要委婉的告訴買家要全方位比較，一分錢一分貨，還要看產(chǎn)品的材質(zhì)丶工藝丶包裝丶售后等等。還有當(dāng)話語很長的時候，不要一次性打很多，因為買家等久了，可能就沒有耐心了，可以一行為一段，接著發(fā)出去，這樣就不會讓買家等太久了。

第五步核實：“及時核實，買家確認(rèn)”

買家拍下產(chǎn)品后，我們應(yīng)該及時跟客戶核實地址，電話等個人信息是否準(zhǔn)確，另外特別關(guān)注個性化留言，做好備忘錄，有效避免錯發(fā)丶漏發(fā)等情況，盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。

第六步道別：“熱情道謝，歡迎再來”

無論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因為議價沒有成交的，明白賣家不議價的經(jīng)營模式。因為賣家的誠懇熱情，回頭再購買的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買家：您好，謝謝您選夠我們的產(chǎn)品！您就等著收貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦。

第七步跟進：“視為成交，及時溝通”

（訂單問題）：針對拍下來未付款的交易及時跟進，在適當(dāng)時間和買家及時溝通核實，了解未付款的原因，及時備貨，以便促成交易達成。（物流問題）：首先及時查看訂單物流有沒有疑難件，及時跟進查詢，發(fā)現(xiàn)要第一時間通知客戶說明情況，避免售后因物流產(chǎn)生的糾紛。如果接到客戶反饋物流停止更新，要記錄ID進行跟蹤處理，做到對客戶負(fù)責(zé)，即使遇到不可避免的物流問題，客戶感受到我們用心為他處理，有時可以化解很多糾紛

4.售后

做好溝通每一步，好評如潮大踏步。買家給了好評，賣家理當(dāng)回應(yīng)。充分

利用解釋平臺，表示感謝，歡迎再來，公告最新促銷信息。雖然很多店鋪對于好評都不再進行解釋，但如果有創(chuàng)意、提升新客戶體驗的解釋，還是可以展示出來的。

我們做得再好，也難免會出現(xiàn)疏漏，出現(xiàn)客戶不滿而導(dǎo)致中差評甚至出現(xiàn)交易糾紛。面對不滿甚至憤怒的顧客，賣家要把握以下幾點，以消除客戶的不滿，化解交易糾紛。

①換位思考。比如：我們很理解您的心情。②真誠道歉。比如：真的不好意思。

③安撫買家。比如：請放心，我們會盡快處理的。④合理解釋。比如：事情是這樣的。

⑤提出方案。比如：我們?yōu)槟�提供三種解決方案。⑥爭取諒解。比如：給您帶來麻煩，還請您多體諒。

5推廣

在公司實習(xí)期間我還接觸了一個對于我來說全新的東西淘寶直通車。以

前對搜索引擎營銷，搜索引擎優(yōu)化有所耳聞但沒有深入的研究。

淘寶直通車是由阿里巴巴集團下的雅虎中國和淘寶網(wǎng)進行資源整合，推出的

一種全新的搜索競價模式。他的競價結(jié)果不只可以在雅虎搜索引擎上顯示，還可以在淘寶網(wǎng)（以全新的圖片+文字的形式顯示）上充分展示。每件商品可以設(shè)置200個關(guān)鍵字，賣家可以針對每個競價詞自由定價，并且可以看到在雅虎和淘寶網(wǎng)上的排名位置，并按實際被點擊次數(shù)付費。

直通車的推廣成果在在網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)內(nèi)有一個公式：營銷效果=展現(xiàn)量*點擊率

*轉(zhuǎn)化率。直通車推廣的效果有很多因素，我將從這個公式來分析研究影響效果的因素。

首先是展現(xiàn)量，展現(xiàn)量取決于你所設(shè)定的推廣計劃的類目相關(guān)度，關(guān)鍵詞匹

配度，關(guān)鍵詞競爭力度，寶貝在所在關(guān)鍵詞的排名。這四個因素完美的結(jié)合那么就能帶來很高的展現(xiàn)量，展現(xiàn)量提升了那么整體的基數(shù)就提升了那么整體的效果自然就會增長。

其次就是點擊率了，點擊率也有很多因素影響這，最重要的是排位和寶貝命

名。在關(guān)鍵字的排位很大程度影響了點擊率的轉(zhuǎn)化。在網(wǎng)上有業(yè)內(nèi)人士做過一個關(guān)于點擊率率和排名的研究。其結(jié)果如下：

由此可見點擊率實質(zhì)上每個位置的效果是不一樣。此外一個好的命名往往也

能提升點擊率，當(dāng)然這還要和所展示的圖片結(jié)合起來。協(xié)調(diào)有吸引力的命名和圖片組合能很好的提升點擊率。

最后就是轉(zhuǎn)化率了，所謂的轉(zhuǎn)化率是指通過直通車點擊鏈接進入店鋪并購

買商品的有效點擊和所有點擊之間的比率。這時候就要看店鋪的硬功夫了，店鋪的信譽，產(chǎn)品的描述，動態(tài)評分，買家的評價，甚至客服的服務(wù)等等。這些因素都影響這整體的營銷效果。

當(dāng)然直通車還有很多其他的問題需要考慮。關(guān)鍵詞組的選定，什么關(guān)鍵詞能夠帶來很好的效果，什么時間段推廣效果更加好，什么時間什么關(guān)鍵詞用很少的代價就能推廣出很好的效果。如果把這些問題都給量化，將每種選擇都視為一個多維的點的話，那么就是一個多維數(shù)據(jù)排序的問題。當(dāng)然如果建模成功，那么我們就能用一些數(shù)學(xué)中的或者計算機領(lǐng)域的算法來進行分析。我考慮過如果用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)或者skyline算法來解決這個問題的話是完全能夠?qū)崿F(xiàn)解決的。當(dāng)然這樣建模的時候采用的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對結(jié)果的影響都是很明顯的因素。

淘寶的推廣還有很多其他的工具，比如淘寶客，鉆石展位等。淘寶客主要用

于站外推廣，是淘寶統(tǒng)一的一種站外推廣。當(dāng)然這些推廣都是SEO的一種應(yīng)用。對于用戶來說從成千上萬的產(chǎn)品中選擇出理想的產(chǎn)品，唯有通過搜索引擎才能快速準(zhǔn)確的獲得自己所想要的結(jié)果。而對于商家來說必須通過各種手段來讓自己的產(chǎn)品出現(xiàn)在搜索結(jié)果中。這就需要搜索引擎推廣優(yōu)化。淘寶的這些工具大多都和這有關(guān)聯(lián)。因此一個合格的淘寶運營必須要懂得搜索引擎的優(yōu)化的相關(guān)知識。

四、實習(xí)總結(jié)

時光如梭，轉(zhuǎn)眼即逝。當(dāng)畢業(yè)在即，回首三年學(xué)習(xí)生活歷歷在目。大學(xué)學(xué)習(xí)生活是我一生中最重要的階段。三年不僅是我不斷增長知識、開拓眼界的三年，更是我在思想、文化上不斷認(rèn)識，學(xué)會做人的三年。我也逐漸成為一名有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的合格大學(xué)生生活上，我擁有嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的作風(fēng)，為人樸實真誠，勤儉節(jié)約，生活獨立性強。我熱愛集體，尊敬師長，團結(jié)同學(xué)，對班級交給的任務(wù)都能認(rèn)真及時完成。學(xué)習(xí)上，我從剛跨入大學(xué)時的失落與迷茫，到現(xiàn)在即將畢業(yè)的從容、坦然。我知道，這是我人生中的一大挑戰(zhàn)角色的轉(zhuǎn)換。這除了有較強的適應(yīng)能力和樂觀的生活態(tài)度外，更重要的是得益于大學(xué)三年的學(xué)習(xí)積累和技能的培養(yǎng)。我自認(rèn)為無愧于大學(xué)三年，剛?cè)雽W(xué)時：我曾為大專生而懊喪過。但很快，我選擇了坦然面對。因為我深信：是金子在任何地方都會發(fā)光。。通過三年的學(xué)習(xí)，我懂得了很多。從剛步入立信分部那天真幼稚的我，經(jīng)過三年那人生的挫折和坎坷，到現(xiàn)在成熟、穩(wěn)重的我。使我明白了一個道理：人生中不可能存在一帆風(fēng)順的事，只有自己勇敢地面對人生中的每一個驛站。當(dāng)然，三年中的我曾也悲傷過、失落過、苦惱過，這緣由我的不足和缺陷。但我及時反省了，這只是上天給予的一種考驗，我是不能夠被打倒的。作為大學(xué)生的我應(yīng)該善用揚長避短的方法來促進自己，提高自己的綜合水平能力。大學(xué)三年生活使我清醒地認(rèn)識到自己的不足之處，如：有時學(xué)習(xí)時間抓不緊、各科學(xué)習(xí)時間安排不盡合理。因此，我將加倍努力，不斷改正缺點，挖掘潛力，以開拓進取、熱情務(wù)實的精神面貌來迎接未來的挑戰(zhàn)！

在中山市杜威電器有限公司實習(xí)的這段時間雖然很短暫,但是我卻學(xué)到了許多受用的知識。人生是一個不斷學(xué)習(xí)的過程，我只有不斷的提升自己才有可能不斷取得進步。下面談?wù)勎以谥猩绞幸诉_電器有限公司的體會。

首先是個人角色的轉(zhuǎn)換及整個人際關(guān)系的變化學(xué)校里成績不錯的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實習(xí)生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。在這樣的轉(zhuǎn)變中，對于溝通的認(rèn)知顯得非常蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通。當(dāng)然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過程的，所以我相信時間和實踐會讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變，真正融入到工作單位這個與學(xué)校全然不同的社會大環(huán)境中。

其次，走出校門，踏進社會，不能把自己要求太高。因為期望越大，失望可能會越大，但適當(dāng)?shù)钠谕�與渴望還是非常必要的。不能認(rèn)為我在學(xué)校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不起了。我畢竟還是一個初出茅廬的小毛頭，沒有任何實踐經(jīng)驗，比起其他一些前輩來還差得很遠(yuǎn)。學(xué)校生活暫告一段，社會生活剛剛起步，應(yīng)該在步入社會后，繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷增長和擴展知識面，才能使自己在社會占有一席之地。

最后，我們在工作中要端正自己的態(tài)度，每一個人都有犯錯的時候，工作中第一次做錯了不要緊，領(lǐng)導(dǎo)會糾正并且原諒你，但下次你還在同一個問題上犯錯誤，拿你就享受不到第一次犯錯時的待遇了。經(jīng)過這次實習(xí)，我學(xué)到了很多課本上學(xué)不到的知識，在就業(yè)心態(tài)上我也有了很大的改變，以前我總是想找一份適合自己愛好的工作，可是現(xiàn)在我知道找工作很難，要專業(yè)對口更難，很多東西我們初到社會才接觸，所以我們現(xiàn)在不能再像以前那樣等待更好的機會來臨，要建立起自己的就業(yè)觀。應(yīng)盡快丟掉對學(xué)校的依賴心理，學(xué)會在社會上獨立，敢于參加與社會的競爭，敢于承受社會壓力，使自己能夠在社會上快速成長。在就是保持一顆思考、學(xué)習(xí)的心。作為一位大學(xué)生，最重要的就是自己的學(xué)習(xí)思考能力�？傊�，在中山市宜達電器有限公司的實習(xí)使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經(jīng)驗，雖然在步入社會后，還有很多東西要學(xué)習(xí)，很多教訓(xùn)呀要吸收，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準(zhǔn)備，無論是心態(tài)上還是技能上�，F(xiàn)代社會的競爭是殘酷的，但是只要努力的付出，我的職業(yè)生涯就必定會開出希望的花朵，結(jié)出成功的果實。

五、參考文獻

[1]劉正紅，淘寶開店與推廣，北京清華大學(xué)出版社，201*（2）：202~232[2]張羽樂實戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)營銷，電子工業(yè)出版社，201*（1）108~132

六、致謝

首先，我的實習(xí)報告完成了，我非常感謝我的指導(dǎo)老師，還要感謝我的學(xué)校，在大學(xué)生活即將結(jié)束的時候，給了我們之間相互合作的一次機會，感謝那些曾與我肩并肩，團結(jié)合作的同學(xué)，是你們讓我從中感覺到知識以外的東西，那就是團結(jié)的力量。最后感謝實習(xí)單位及實習(xí)單位的老師給我提供這次實習(xí)機會，在這里我充分理解實

踐與理論知識結(jié)合的重要性，在大學(xué)期間我學(xué)到的知識是朦朧的概念，從未親身體驗，然而通過半年的頂崗實習(xí)使我身心得到鍛煉，在現(xiàn)場我們要拿出百分百的精神氣，全身心投入工作，雖然以后的道路很長，但我仍會繼續(xù)努力，創(chuàng)造一個美好的明天，再次感謝老師們的栽培。

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