珠寶銷售中的建議

珠寶銷售是一門藝術(shù)，營業(yè)員在整個銷售中起著至關(guān)重要的作用。有一個珠寶公司在媒體上做了大量廣告宣傳后，經(jīng)理對營業(yè)員這樣說：“我的任務(wù)是把顧客請來，剩下的事就拜托給你們了�！边@就是說，對于珠寶商品來講，廣告宣傳的作用主要是招來更多的顧客，但顧客是否能購買到滿意的珠寶關(guān)鍵是看營業(yè)員的工作。1、以良好的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接顧客的到來銷售珠寶相對于其他商品人流量較少，珠寶營業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等待。如果是專業(yè)店就應(yīng)給營業(yè)員一個好的環(huán)境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業(yè)雜志。在顧客未進(jìn)入店內(nèi)時，無須長時間地筆直站立。而當(dāng)顧客進(jìn)入或準(zhǔn)備進(jìn)入店內(nèi)時立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如“您好”！“歡迎光臨”。如果是綜合商場，營業(yè)員就應(yīng)時刻準(zhǔn)備接待顧客，當(dāng)有顧客步行于珠寶工藝部時要盡可能地采取措施引起顧客對你柜臺的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會使顧客產(chǎn)生對你柜臺的興趣，實(shí)際上就是一個小小的廣告。2、適時地接待顧客

當(dāng)顧客走向你的柜臺，你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客，亦可問候一下，但不宜過早地逼近顧客，應(yīng)盡可能的給顧客營造一個輕松購物的環(huán)境。當(dāng)顧客停留在某節(jié)柜臺并注意去看某件飾品時，你應(yīng)輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側(cè)方，這樣既減輕了面對面時可能造成的壓力，也便于顧客交談，因?yàn)閭?cè)臉講話要比面對面時顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個不戴難以挑選合適首飾的信息，同時還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。3、充分展示珠寶飾品

由于多數(shù)顧客對于珠寶知識缺乏了解，因此，營業(yè)員對珠寶首飾的展示十分重要。許多營業(yè)員當(dāng)顧客提出拿某件首飾時，便機(jī)械地打開柜臺，拿出后便遞交顧客，個別的夸一下款式。其實(shí)當(dāng)你開始拿出鉆石首飾時，首先應(yīng)描述鉆石的切工，而且要用手不停地擺動鉆飾，手動口也動，把該描述的話基本說完在遞給顧客，這樣顧客很可能會模仿你的動作去觀察鉆石，并且會問什么是“比利時切工”，什么是“火”…….營業(yè)員便可進(jìn)行解答。這樣的一問一答，是營業(yè)員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產(chǎn)生枯燥五味的感覺。在顧客挑選款式出現(xiàn)挑花眼的情況時，營業(yè)員應(yīng)及時推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時間較長的飾品，應(yīng)重新描述二者款式所代表的風(fēng)格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風(fēng)格和范圍。

4、利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機(jī)會介紹珠寶知識顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。當(dāng)一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當(dāng)別人看到這枚鉆戒后，她便會把所知道的有關(guān)鉆石知識滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道；“滿意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強(qiáng)的廣告是其周圍的人”。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時機(jī)的講解珠寶知識，也會招來顧客的厭煩。因此時機(jī)很重要，在銷售的整個過程中抓住機(jī)會，尤其是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時。

5、引導(dǎo)消費(fèi)者走出購買誤區(qū)，揚(yáng)長避短巧妙地解釋鉆石品質(zhì)

由于有些營銷單位的誤導(dǎo)，使許多消費(fèi)者購買鉆石時要求產(chǎn)地是南非的，且凈度是VVS級的，評價是極好的等等。遇到此類問題營業(yè)員既不可簡單地說沒有，也不應(yīng)毫不負(fù)責(zé)地說有。比如當(dāng)顧客問有無南非鉆時，我們可以先肯定說有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告訴消費(fèi)者實(shí)際上鉆石的好壞是以4C標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，南非產(chǎn)量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進(jìn)行統(tǒng)配，倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯。對于鉆石的品級，營業(yè)員在給顧客拿證書時，應(yīng)首先掌握主動權(quán)，即在遞給顧客前先看一下，并根據(jù)品級揚(yáng)長避短地先對鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對象，假設(shè)把凈度當(dāng)作身材，白度當(dāng)作長相為顧客去推薦，結(jié)合鉆石分級原則和條件以及價格比說服顧客。6、促進(jìn)成交

由于珠寶首飾價值相對較高，對于顧客來講是一項(xiàng)較大的開支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，憂郁不決，甚至?xí)�暫時放置，一句“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看”而可能一去不回。這就需要營業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關(guān)首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。7、售后服務(wù)

當(dāng)顧客決定購買并付款后營業(yè)員的工作并未結(jié)束，首先要填寫售后要詳細(xì)介紹佩戴與保養(yǎng)知識，并同時傳播一些新的珠寶知識，比如：“如果您不佩戴時，請將這件首飾單獨(dú)放置，不要與其它首飾堆放在一起�！贝嗽捔⒓匆�起顧客注意：“為什么？”“這是因?yàn)殂@石的硬度非常硬，比紅藍(lán)寶石硬140倍，比水晶硬1000倍（這可能又是她辦公室的話題），如果堆放在一起就會損壞其他寶石”�！�…最后最好用一些祝福的話代替常用的“歡迎下次光臨”，比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來”，“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生”等等，要講“情”字融入銷售的始終。

8、總結(jié)銷售過程和經(jīng)驗(yàn)

對于顧客進(jìn)行分析歸類，對于特別問題及時向上反映。與同事進(jìn)行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高。最后要談的是職業(yè)道德，那就是要誠信，嚴(yán)禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經(jīng)。要視顧客為親人，只有這樣才能誠心誠意地對待顧客。其次是同行間不搞不正當(dāng)競爭，相互詆毀，有些營業(yè)員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會遭到顧客的貶低。所以說，誠信有利于別人，更有利于自己。

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珠寶銷售終端中營業(yè)員常見問題實(shí)例模擬問答解析

在經(jīng)營中，我們經(jīng)常遇到顧客提出的一些問題，這里提出幾個以供導(dǎo)購員來參考工作中遇到類似的其它問題，希望大家能舉一反三地做出

顧客滿意的解釋。

1、你們的價格為什么比別家的貴?

一般在跟顧客說明了本公司產(chǎn)品的眾多優(yōu)點(diǎn)后，顧客會明白物有所

值。

參考回答：

您說這么多優(yōu)點(diǎn)它不值這個價嗎?最簡單的，以珠寶來說，大家都

知道周大福要比一般的貴也因?yàn)樗�做工好，款式新�?

2、這款式這么新潮，戴上別人會以為是假的，還不如買假的呢。說明顧客對自己佩戴首飾缺乏自信心。假東西都是模仿好東西來做的，只有人們喜歡，但又沒能力擁有真的時，才會買仿真品代替。

參考回答：

像您這種身份和地位的人，接觸的也是有識別能力的人，真的假的你們還分不出嘛?就像買名牌服裝，大街上假的有的是，您為什么還買

真的呢?而真的經(jīng)得起時間考驗(yàn)，工藝比假的好得多。3、“你們××珠寶”的產(chǎn)品是否打折或折扣太高?

一般顧客問這個問題是擔(dān)心價格有水分或者僅僅是隨口問問。參考回答：

不打折，因?yàn)槲覀兪侨珖�連鎖店，價格統(tǒng)一由總公司定。打折、促銷活動都由總公司統(tǒng)一規(guī)定。不會出現(xiàn)同一方、同一商品、不同連鎖店、不同價格的現(xiàn)象。公司采用實(shí)價銷售，不弄虛作假，不會因?yàn)槟�人�?shí)在我們就賣貴點(diǎn)，他難纏就少要點(diǎn)。所以您放心，我們“童叟無欺”。

4、我這戒指只戴了三個月怎么就變形了?

表明顧客對貨品了解不夠。

18K、Pt900產(chǎn)品雖說比24K、Pt950要硬但也不是堅硬得不會變形，有時您在佩戴時沒注意，比如打牌、發(fā)脾氣時拍桌子，或使勁握手、握拳，都容易使戒指變形。就像再好的皮鞋您穿去踢足球也很容易壞

的，所以在佩戴時要小心。5、這個公司以前沒聽說過呀！表明顧客對公司沒有信心。

參考回答：

首先，向顧客介紹自己珠寶品牌的歷史、特點(diǎn)(店面大、品種多、質(zhì)量保證、專業(yè)化經(jīng)營、專業(yè)化服務(wù))、在行業(yè)的地位；接著，介紹公司現(xiàn)在的發(fā)展；然后，拿出宣傳冊、圖片并說清售后服務(wù)內(nèi)容。

6、K金多少錢一克?

表明顧客并不了解這一行業(yè)，還用24K金的概念衡量18K金飾

品。參考回答：

K金首飾與足金首飾不同，K金注重于工藝，每種款式加工工藝不同，價值也就差別很大，所以K金不單單以克重來計量的。就像你買皮

衣、皮鞋，不以一頭牛、一頭羊多少錢來計算。

當(dāng)然用皮越多價也越貴。K金首飾屬藝術(shù)品類，期中包括設(shè)計工藝等，他強(qiáng)調(diào)的裝飾性遠(yuǎn)比保值性高得多，對于藝術(shù)品你怎能簡單以材質(zhì)

來論呢。一張畫能單以用紙張大小和顏料的多寡來論嗎?

7、為什么K金比黃金貴?

參考回答：

作為原材料來說K金還是不如黃金，但就成品來說K金的裝飾性和加工難度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于足金，K金首飾設(shè)計因材質(zhì)較硬，配戴時間長，所以更強(qiáng)調(diào)其藝術(shù)性，設(shè)計需專業(yè)大師，而足金流行范匡窄，大都采用

傳統(tǒng)式樣，不需太多設(shè)計人員。

另外，足金加工簡單，一般手工作坊都能加工，K金加工難度大，需要許多大型機(jī)械和精密儀器，且工人也多而專一，成本和管理費(fèi)用也因此增大。比如原料的配比在K金中是很重要、很復(fù)雜的一個環(huán)節(jié)，而足金不需要。如果單純以原料價格來計算裝飾品價值，仿真首飾、塑料

頭飾應(yīng)該是什么價呢?8、有沒有以舊換新業(yè)務(wù)?

參考回答：以舊換新涉及比較多的程序。我們?nèi)绻�要�?shí)行這個業(yè)務(wù)的話，必須考慮到舊首飾鑒定回收，中間會有費(fèi)用也需要一些其他配套，所以不是每個都有開展，但馬上就會有的。商家會把收回的商品經(jīng)拋光、電鍍等簡單工序后重新上柜臺，這樣在您購買自己喜愛的首飾時，很可能買到

的是二手貨，甚至三手、四手，我想誰都不愿意。

9、你們的首飾容易引起過敏嗎?(針對于鎳含量的疑問)

參考回答：

國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定首飾中鎳等有害物質(zhì)含量的問題，這是因?yàn)榻饘冁囍苯咏佑|人體時容易誘發(fā)接觸性皮炎，東方女性有很多會對鎳過敏，針對于此所以有國家特定的標(biāo)準(zhǔn)�！啊痢林閷殹笔敲�牌，產(chǎn)品嚴(yán)格執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)，這些制品與皮膚長期接觸部分的鎳釋放量小于0.5微克／厘米2／

星期。

10、為什么首飾上有的有“××珠寶”字印，有的沒有?(為什么沒有

“××珠寶”字印的首飾還能上柜銷售？)

參考回答：

根據(jù)國家的《金銀飾品標(biāo)識管理規(guī)定》：某些品種、款式的首飾，如果太小，打印記會對首飾造成損害或影響產(chǎn)品的工藝美觀等是可以不打的，但是標(biāo)簽上我們會標(biāo)明。所以有些產(chǎn)品沒有“××珠寶”字印的也能

上柜銷售。

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