如何成為優(yōu)秀的珠寶導(dǎo)購員

如何成為優(yōu)秀的珠寶導(dǎo)購員

作為一名優(yōu)秀的珠寶導(dǎo)購員，首先要有基本的企業(yè)知識，了解企業(yè)的文化、歷史和愿景；其次就是要有豐富的珠寶知識，了解珠寶的基本知識，對珠寶的性能、特點以及日常的保養(yǎng)都要十分熟悉。同時又要緊跟時尚潮流，從而在為顧客服務(wù)時能夠提供更加準確、流行的行情。

珠寶導(dǎo)購員在顧客購買過程中的角色定位非常重要，首先需要指導(dǎo)顧客購買珠寶首飾。其次需要全身心為顧客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知那款珠寶或是首飾是最適合他的。角色定位是任何導(dǎo)購技能中事很重要的一環(huán)，成功珠寶導(dǎo)購員還要求掌握產(chǎn)品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能。

再者就是需要一些營銷方面的知識，力求最大限度地推廣珠寶品牌。當然溝通是最基本也是最重要的，在這個過程中可以借此去了解客戶的購買心理，以求“對癥下藥”。

在這些基礎(chǔ)上，珠寶導(dǎo)購員同時還需具備堅韌的性格以及服務(wù)為先的精神理念，一直以真誠的微笑迎接每一位顧客，通常能取得意想不到的效果，快樂的情緒是能夠互相傳染，尊重亦是相互的。

從總體上來說，做為一個珠寶導(dǎo)購員，首要的任務(wù)就是讓顧客滿意。

顧客在購買珠寶之前都會有自身對珠寶的期望值，其后顧客感知對珠寶的滿意度以及導(dǎo)購員的服務(wù)高于他的預(yù)期值，他就會產(chǎn)生滿意的感受，這才會出現(xiàn)購買的行為�？梢�，在產(chǎn)品價值不改變的情況下，珠寶導(dǎo)購員體現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的提高是何等重要。

而服務(wù)質(zhì)量主要包括技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量，技術(shù)質(zhì)量即產(chǎn)出質(zhì)量，指的是珠寶的質(zhì)量，外觀，實用等因素，以及購買珠寶是否有優(yōu)惠、贈品等等。這是客觀的；而功能質(zhì)量（或稱過程質(zhì)量）則是指珠寶導(dǎo)購員的言語或神情上的態(tài)度、導(dǎo)購員的穿著以及導(dǎo)購員的言行舉止，這些都具有主觀性，是珠寶導(dǎo)購員個人素質(zhì)的體現(xiàn)。

顧客如果在可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性這五個方面都非常滿意，那么這個珠寶導(dǎo)購員為顧客提供的便是我們所說的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客感覺上述五個方面為評價標準的服務(wù)質(zhì)量大于他所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。這樣一種心理活動的過程是動態(tài)的，對所見所聞的感知是顧客的不斷積累。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客滿意的重要來源，珠寶導(dǎo)購員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求應(yīng)當遵循“沒有最好，只有更好”這樣的永無止境，所以導(dǎo)購技能的提高和每個珠寶導(dǎo)購員息息相關(guān)。

所以如何提高導(dǎo)購技能，這可能是每個導(dǎo)購員最關(guān)心的問題，簡單說來，可以歸納為以下幾點：

首先、要做導(dǎo)購前的準備。購買的發(fā)起人、影響者、決策者、購買者、使用者我們必須在顧客的一言一行中了解，以此尋找突破點。

第二，需要徹底了解顧客的購買過程。

其次、需要認識、信息收集、可供選擇，方案評估、購買決策、購后行為，這是提高技能的基礎(chǔ)。只有真正了解了顧客購買的過程，才能隨著顧客購買過程的進展，提供不同的服務(wù)。

導(dǎo)購的三步曲：

第一步：招呼和接待顧客熱情周到，盡快與顧客交流、表現(xiàn)專業(yè)形象（制服整潔，使用普通話，自我介紹）、禮貌待客（微笑，注視，禮貌用語）、保持一定距離（給顧客留一定空間和時間）、兼顧顧客的同行者；

第二步：與顧客溝通（商談）全心全意，與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關(guān)心顧客要真心、利益讓顧客動心、產(chǎn)品演示要細心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客從眾心理、對待異議要用心、對顧客的購買決策有平常心；

第三步：促成購買�？礈食山粫r機、巧妙促成購買、測試和檢查商品、開單并協(xié)助付款、歡送顧客、做好客戶回訪。

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導(dǎo)購一定要扮演好“顧問”的角色。要扮演好顧問，那么就要從以下兩方面入手:

一、專業(yè)：懂行：

你是否很好的掌握珠寶行業(yè)各類專業(yè)知識（鉆石問不倒，黃金問不倒）？你是否很清楚本公司產(chǎn)品的特色和特點？

你是否很清楚同行的產(chǎn)品、銷售話術(shù)、促銷方案、售后保障和營銷策略？你是否很清除本地區(qū)各賣場和商圈的特點和優(yōu)劣？更懂行、更專業(yè)：

別人只會說顏色是H，你是否還知道白色和96色？

別人拿證書需要60秒，還要叫人幫忙到處找，你是否可以每張都在5秒就找到？大家英語都不好，你是不是常用的英文單詞發(fā)音更標準？

二、你是否能成為顧客的朋友？

朋友的定義很多。成為顧客的朋友有兩點必不可少：一是你是否懂顧客？明白他的需求？能否跟顧客做朋友？

筆者看到一些導(dǎo)購跟顧客聊了半小時，過去問她“顧客姓什么---不知道”，“顧客干什么的---不知道”，“顧客為什么要買---好像是結(jié)婚吧”，“顧客還看了那幾家---沒問”……我說，那你都在干些什么呢？你對顧客這樣不上心，顧客對你當然也就不放心了。

有些導(dǎo)購會說，顧客不愿意告訴我�！靶彰�，性別，籍貫……”審犯人誰樂意啊。跟顧客聊天，指著工作證（或遞名片）自我介紹，“先生，您好，我是孟＊＊，你叫我小孟好了。以后買珠寶有什么問題盡管找我。對了，這位先生，您貴姓”。一般有禮貌點的都會回答“免貴姓＊”的，好像很少人會有人說“嘿嘿，不告訴你”的�！皯�(yīng)該是吳總吧，一看你就是做老板的”，聊著聊著，就好像很熟一樣。多想象你跟朋友出去買東西的情形，將心比心。

跟顧客聊得特別投機的時候，走的時候順便給他兩張名片（顧客哪天想介紹朋友過來買，想不起你是誰怎么辦？沒有名片？一盒名片9塊錢，你自己不會做啊。）

顧客因為某種原因未成交，記下顧客的姓名和電話。一位導(dǎo)購接待一位小姐，看了一個耳環(huán)，說要出差，回來就買�！俺鲐洸攀怯驳览�！”導(dǎo)購留下了電話，在家看電視的時候聽天氣預(yù)報說，顧客出差的地方下雪，于是發(fā)了一個短信“看天氣預(yù)報說＊＊地方下雪了，不知道您是否帶好了御寒的衣服。出門在外，注意身體。您看的耳環(huán)來了新款式，回來時有空過來看看。＊＊珠寶＊＊”。顧客回來后就買了，還說導(dǎo)購夠意思，自己男朋友都還沒想到了，找她買東西肯定沒錯的。

二是為顧客著想，幫顧客省錢、省心，幫顧客選對的。

你是賣鉆石的，但不意味著你一定十有八九都談鉆石。買個戒指幾千塊，只不過是對方婚禮開銷的1/10，也只過是亂七八糟一大堆事情中比較重要的一件。可以以過來人身份或者曾經(jīng)見識到的經(jīng)驗，跟顧客聊聊結(jié)婚那檔子事兒，喜酒擺在那里啊，婚紗照可以介紹一個攝影師朋友給他認識啊等等�？傊�，開玩笑說，如果你能跟他一起數(shù)落他丈母娘和婆娘的時候，還能哈哈大笑的時候，你還有什么東西賣不出去呢？

顧客有時候比較要面子，聽別人說要怎么樣的才好。但是你聊天總發(fā)現(xiàn)顧客其實手頭并不方便的時候。你可以誠懇的告訴他，先買個小的，以后手頭寬點的時候還可以來以大換小的。顧客買了鉆石戒指，還想買個玉墜，自己家沒有，可以大大方方的介紹到別的柜臺，顧客和同行都會覺得你大氣。下次賣玉也會帶個顧客給你。

柜臺往往是標志顧客與導(dǎo)購對立的象征，好像雙方只是在交易，或者總覺得商家無奸不商。導(dǎo)購從意識上要從柜臺里走出來，站在顧客身邊，為他出謀劃策，幫他挑選。

（虛構(gòu)：一位顧客感冒了去買藥，一個賣白加黑的導(dǎo)購接待）哎呀，這位先生是感冒了吧。來，喝杯熱水。來，您看看，這邊是感冒藥類。其中有藥丸型，口服液型，沖劑型。王先生是吧，象您這樣老是在外面跑的，還是買藥丸類的好，攜帶和服用都方便。偶爾還要開車是吧，最好不要服用后會嗜睡的。您看這里有999，666之類的，對了，這個白加黑不錯的。分成白片和黑片，半天吃白片，不瞌睡，晚上吃黑片，睡得好。記得回去后多喝水，少抽煙。祝您早日康復(fù)。還有，記得，不是你一個人在賣東西！因為有很多人在賣（你的介紹和服務(wù)是否會成為顧客衡量別家的標準），很多人也可以幫你賣（買玉，半寶石，拍婚紗照，酒樓婚宴的不經(jīng)意間的推薦，比你苦口婆心強太多）！

導(dǎo)購行為到底是標準化，還是個性化。無招勝有招，乃是武學(xué)中的最高境界。無招來自于大量招術(shù)的研究和習(xí)練，來自大量實戰(zhàn)，最后發(fā)現(xiàn)武學(xué)和格斗中的規(guī)律。明白了一招制敵的要領(lǐng)，發(fā)現(xiàn)顧客的需求，引導(dǎo)和滿足需求。

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