201*.4客戶部工作總結(jié)計(jì)劃

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201*年4月客戶部工作總結(jié)

一、完善業(yè)主資料，加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)

1、根據(jù)前期收集的資料已完成天問(wèn)系統(tǒng)客戶資料的更新工作。

2、為提高工作效率、加快辦事流程，我部重新調(diào)整了班次明確了職責(zé)。同

時(shí)進(jìn)行三次培訓(xùn)（兩次天問(wèn)軟件操作培訓(xùn)、一次業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)）。3、積極配合業(yè)委會(huì)代收201*年3月前小區(qū)各業(yè)主的水、電費(fèi)。4、變更了裝修入場(chǎng)手續(xù)的辦理流程。

5、提前完成了小區(qū)各業(yè)主水、電讀數(shù)錄入天問(wèn)系統(tǒng)的工作，保障了3月份

代收水、電費(fèi)的順利進(jìn)行。

6、完成了前期手開(kāi)票據(jù)錄入天問(wèn)系統(tǒng)的工作（因公司將天問(wèn)系統(tǒng)收費(fèi)統(tǒng)一

設(shè)置為零存整取到元位數(shù)，但前期我部收費(fèi)時(shí)零存整取到角位數(shù)，所以造成票據(jù)輸入時(shí)有差額出現(xiàn)），同時(shí)統(tǒng)計(jì)了出現(xiàn)差額的票據(jù)，并請(qǐng)?zhí)靻?wèn)軟件公司進(jìn)行了更改。

7、完成了前物業(yè)遺留下來(lái)一批鑰匙的清理統(tǒng)計(jì)工作。

8、整理了車位資料，同時(shí)提供了三份給秩序維護(hù)部便于出入車輛的管理。9、對(duì)來(lái)電來(lái)訪咨詢機(jī)動(dòng)車車位月租事宜的客戶進(jìn)行登記。二、費(fèi)用催繳工作

1、在小區(qū)出入口、公告欄、單元入戶門張貼繳費(fèi)通知。

2、通過(guò)一周的繳費(fèi)情況，統(tǒng)計(jì)了未繳費(fèi)的業(yè)主房號(hào)，同時(shí)完成了上門張貼繳費(fèi)通知單的工作。三、工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

收取的相關(guān)費(fèi)用

物業(yè)服務(wù)費(fèi)：146540.49元生活垃圾清運(yùn)費(fèi)：9868.56元機(jī)動(dòng)車臨時(shí)停車費(fèi)：2924.5元車位服務(wù)費(fèi)：5674.59元水、電費(fèi)：120559.93元裝修履約金：38000元建渣清運(yùn)費(fèi)：4121.08元裝修服務(wù)費(fèi)：3654.37元

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裝修出入押金：520元裝修工本費(fèi)：200元特約費(fèi)用：460元共計(jì)：332523.52元

收集登記業(yè)主/住戶資料260戶辦理裝修22戶對(duì)客戶發(fā)文4份

接受客戶報(bào)修800余起（其中入戶維修230余起），報(bào)修處理率為100%接客戶來(lái)電來(lái)訪1370余起

辦理業(yè)主地址變更53起、入住證明84起

收發(fā)郵件、包裹249件，投遞信件、報(bào)刊1500余份

201*年5月客戶部工作計(jì)劃

1、為小區(qū)業(yè)主辦理門禁卡和機(jī)動(dòng)車輛停車卡。

2、通過(guò)辦理門禁卡收集的業(yè)主資料，整理后將及時(shí)完成信息的更新工作。3、本月計(jì)劃進(jìn)行三次培訓(xùn)（天問(wèn)軟件操作、門禁系統(tǒng)辦理、處理客戶投訴

技巧）。

4、針對(duì)費(fèi)用催繳事宜提出合理化建議。

擴(kuò)展閱讀：201*年(1-6月)客戶服務(wù)部工作總結(jié)&計(jì)劃

201*年（1-6月）客戶服務(wù)部工作總結(jié)&計(jì)劃

一、數(shù)據(jù)支持

1、

接通率

CTN工作時(shí)間接通率日期201*年工作時(shí)間接通率人工接聽(tīng)系統(tǒng)201*年1月201*年2月201*年3月201*年4月201*年5月201*年6月201*年工作時(shí)間接通率人工接聽(tīng)100435016719481201*006系統(tǒng)121224537915457接通率87.9%93.7%72.9%91.7%87.2%94.3%接通率96.2%96.1%86.3%94.4%94.2%94.6%52551821381500138412492121339898571CTN手機(jī)接通率日期201*年手機(jī)接通率人工接聽(tīng)201*年1月201*年2月201*年3月201*年4月201*年5月201*年6月201*年手機(jī)接通率人工接聽(tīng)5734132106136120系統(tǒng)2972934237接通率49.1%79.4%78.0%67.9%83.1%94.2%系統(tǒng)5549889接通率75.9%93.8%95.5%96.1%95.7%94.5%173611931971771

2、回訪量

3、反饋量

4、溫馨提示量

5、上門服務(wù)量

二、工作總結(jié)（重點(diǎn)）

1、201*年KPI考核方案改版

因原有的KPI考核并不能夠完全的激發(fā)出員工的工作潛能，且在考核的過(guò)程中也缺乏透明度，所以在年初配合中心總監(jiān)完成了新版的KPI考核方案的改版，新版的KPI能夠更加公平、公正的考核員工的工作狀態(tài)，且每次的考核會(huì)有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)做支撐，這樣更加有說(shuō)明力，也會(huì)使員工更加有方向感。2、建立“系統(tǒng)升級(jí)”通知機(jī)制

今年是公司飛速發(fā)展的一年，所以運(yùn)營(yíng)部門會(huì)有大批量的系統(tǒng)或硬件升級(jí)，但之前并未有針對(duì)此方面的響應(yīng)機(jī)制，導(dǎo)致大部分客戶在公司系統(tǒng)升級(jí)時(shí)并不知情，從而會(huì)造成一些誤會(huì)。就此問(wèn)題，年初制訂了“系統(tǒng)升級(jí)通知”的響應(yīng)機(jī)制，當(dāng)有任何的系統(tǒng)升級(jí)時(shí)，我們都會(huì)通過(guò)電話及郵件的方式提前通知客戶，以便讓客戶做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，避免出現(xiàn)客戶不滿。

3、結(jié)合滿意度調(diào)查，對(duì)現(xiàn)有工作進(jìn)行整改

滿意度調(diào)查不僅可以縮短公司與客戶的距離，同時(shí)也可以反饋出客戶對(duì)于現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)的不同看法。上半年，繼續(xù)針對(duì)滿意度的調(diào)查做內(nèi)部整改，進(jìn)一步使服務(wù)升級(jí)，達(dá)到客戶要求。

4、配合完成ISO9001認(rèn)證工作

為響應(yīng)公司戰(zhàn)略發(fā)展，今年會(huì)有ISO9001的監(jiān)審，在上半年，按ISO9001的要求對(duì)原有部門內(nèi)的文檔做了全面的改版，并優(yōu)化了相應(yīng)的流程，提升了工作效率。

5、完成施耐德、訊宜、方正更新高峰期

今年較去年在高峰期上有所不同，由于今年訊宜、方正今年均是第一次更新，且數(shù)量較大，同時(shí)又由于施耐德更新的延后，導(dǎo)致今年的更新數(shù)量從2月份開(kāi)始就一直未有明顯下降，電話量也較去年有明顯提升，通過(guò)部門所有人員的努力，目前已平穩(wěn)渡過(guò)本年最繁忙的時(shí)期。

6、重新啟動(dòng)月度質(zhì)檢工作

之前由于一些原因，部門的每月質(zhì)檢一直處于暫停階段。從今年上半年，在更新了質(zhì)檢的方法及要求之后，目前的每月質(zhì)檢已經(jīng)恢復(fù)。從部門運(yùn)營(yíng)來(lái)看，例行質(zhì)檢對(duì)于運(yùn)營(yíng)的幫助是非常之大的，它不僅可以從旁觀的角度檢查出目前運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題，同時(shí)也可以通過(guò)質(zhì)檢不斷提高服務(wù)人員的個(gè)人能力。

7、更新短信平臺(tái)

由于部門每月都會(huì)涉及到給客戶發(fā)送短信，為了更加體現(xiàn)專業(yè)性，且提升客戶服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)考慮短信成本問(wèn)題，目前已于5月份正式更換短信平臺(tái)，新的短信平臺(tái)將會(huì)在降低成本、短信延時(shí)、專業(yè)性有很大的提升，讓客戶更加能夠感受到天威誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

8、項(xiàng)目服務(wù)梳理與內(nèi)容完善

因目前公司項(xiàng)目類型較多，且沒(méi)有一個(gè)相對(duì)完整的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，雖然各類型的項(xiàng)目都有各自的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但總體感覺(jué)細(xì)節(jié)之處不是很統(tǒng)一。針對(duì)此問(wèn)題，在6月份，部門開(kāi)始對(duì)目前公司存在的項(xiàng)目類型做重新的梳理，對(duì)現(xiàn)有缺失的內(nèi)容進(jìn)行完善，整體修改完成后，會(huì)對(duì)目前所有涉及的人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)。

三、工作計(jì)劃（重點(diǎn)）

1、

項(xiàng)目評(píng)估工作考慮到目前運(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目較多，但對(duì)于每一個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)狀況還沒(méi)有相應(yīng)完整的報(bào)告。針對(duì)此問(wèn)題，在接下來(lái)會(huì)對(duì)目前還在運(yùn)營(yíng)的所有項(xiàng)目做一次整體評(píng)估，給公司提供項(xiàng)目的完整運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，為今后的發(fā)展做參考。預(yù)計(jì)此計(jì)劃在7月份完成。

2、服務(wù)專區(qū)全新改版工作

原本此項(xiàng)工作預(yù)計(jì)會(huì)在上半年完成，由于市場(chǎng)部經(jīng)常會(huì)有臨時(shí)性的任務(wù)，導(dǎo)致此計(jì)劃拖延至下半年進(jìn)行完成。介時(shí)計(jì)劃將現(xiàn)有的聯(lián)想服務(wù)專區(qū)、訊宜服務(wù)專區(qū)、施耐德服務(wù)專區(qū)、方正服務(wù)專區(qū)進(jìn)行整體改版。

3、部門間互動(dòng)工作

上半年曾有短暫的時(shí)間與技術(shù)支持部門有一個(gè)技術(shù)分享會(huì)，但由于某些原因未能開(kāi)展下去。在下半年，為增加部門間的互動(dòng)，了解兄弟部門的工作狀態(tài)，同時(shí)提升部門的技術(shù)水平，計(jì)劃將于每周與技術(shù)部門開(kāi)展技術(shù)分享會(huì)，并將此形成為一種機(jī)制，后續(xù)再開(kāi)展與其他部門進(jìn)行類似的定期溝通。

4、客戶服務(wù)保障體系

考慮到公司方面缺少一個(gè)完整的文本性的服務(wù)保障體系，在下半年會(huì)針對(duì)此方面做一些改進(jìn)，會(huì)對(duì)目前服務(wù)保障體系加以完善，以宣傳服務(wù)保障性的文檔為主，這樣可以給售前人員提供相應(yīng)的支持，同時(shí)也能夠提升部門知名度。

5、部門人員溝通

為響應(yīng)中心要求，隨時(shí)了解員工的想法及解決員工的問(wèn)題，在下半年會(huì)把此項(xiàng)工作進(jìn)行全面開(kāi)展，為員工解決工作、生活、個(gè)人發(fā)展等問(wèn)題，提高員工忠誠(chéng)度，同時(shí)對(duì)溝通中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)改正。

6、優(yōu)化現(xiàn)有CRM功能

下半年將會(huì)對(duì)現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)做一些優(yōu)化，目前的CRM部分功能需要更改，這給后續(xù)的一些統(tǒng)計(jì)工作帶來(lái)不便，比如員工工作統(tǒng)計(jì)、客戶的信息完善、客戶訂單實(shí)時(shí)狀態(tài)等，在服務(wù)過(guò)程中，其實(shí)有很多情況都能夠給客戶提供相應(yīng)的平臺(tái)讓其完成自助查詢，減少來(lái)電咨詢的必要，但目前這些功能上的缺失，不僅客戶體驗(yàn)不好，同時(shí)也增加了一些工作的重復(fù)性。

7、提高部門人員技術(shù)處理能力

現(xiàn)在部門人員的技術(shù)能力雖然較去年有所提高，但還未達(dá)到預(yù)期，除了像聯(lián)想、方正、訊宜這類的客戶，由于每天接觸的問(wèn)題比較多，處理起來(lái)得心應(yīng)手外，對(duì)于項(xiàng)目客戶，稍深一些的問(wèn)題，就不知道如何處理了，一般都會(huì)進(jìn)行技術(shù)升級(jí)，等待技術(shù)支持人員協(xié)調(diào)處理，而當(dāng)技術(shù)人員不在的時(shí)候，就會(huì)使問(wèn)題比較被動(dòng)，無(wú)法為客戶實(shí)時(shí)解決問(wèn)題，造成客戶不滿。

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