201*年創(chuàng)優(yōu)質護理服務階段性總結

201*年創(chuàng)優(yōu)質護理服務階段性總結

自衛(wèi)生部開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動以來，醫(yī)院積極響應，作為“優(yōu)質護理服務示范工程”全國重點聯(lián)系醫(yī)院，在衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳的大力支持和醫(yī)院領導的高度重視下，全院統(tǒng)一思想，積極行動，成立專項領導小組、工作小組、督導小組，召開動員會、各項專題會、協(xié)調會，制訂了詳細周密的實施方案，將創(chuàng)優(yōu)的各種資料、文件編印成冊下發(fā)到各個科室，要求人人掌握，現(xiàn)已啟動2批試點病房。目前，創(chuàng)優(yōu)工作在各部門的配合下，穩(wěn)步推行，活動已取得一定成效，主要表現(xiàn)為患者滿意度、社會滿意度和醫(yī)護人員的滿意度都有了提升，對護理人員的表揚信件明顯增多，尤其是單獨針對護士的表揚更是以信件、錦旗、匾以及網(wǎng)絡媒體等多種形式涌現(xiàn)，使衛(wèi)生部“優(yōu)質護理服務示范工程”活動深入人心。

一、細化措施，穩(wěn)步推進

1.制定活動方案和具體進度安排表：護理部、醫(yī)務部、人力資源部、財務部、保衛(wèi)辦、后勤辦、物業(yè)公司等部門制定了詳細周密的“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的方案和具體實施方案，3月啟動第一批試點病房；8月啟動第二批試點病房，結合年初護理工作計劃每月都有具體的創(chuàng)優(yōu)活動安排并逐步落實；2.借鑒他山之石：醫(yī)院主管醫(yī)療護理的院長親自帶隊組織后勤、網(wǎng)絡、餐飲等部門及試點病房護士長多次赴北京、天津、南京等地參觀學習；

3.落實責任到人：護理部與病區(qū)護士長、護士長與病區(qū)護士簽訂基礎護理落實責任狀；實施基礎護理責任包干制：每位護士分管數(shù)張床位，負責所管病人的所有治療及護理、健康教育；

4.關注細節(jié)，落實基礎護理，優(yōu)化工作流程：成立基礎護理質控督導組；護理部質量副主任親自擔任基礎護理檢查小組組長，每周對病房基礎護理服務進行督查和指導；實行護士長每天值班督查制度，加大節(jié)假日晚夜班危重病人護理質量的督查力度；護士長全程參與基礎護理工作并每日對科室基礎護理工作完成情況進行檢查；與長沙市婦聯(lián)聯(lián)合培訓護理員，規(guī)范護工管理，嚴格界定護工職責；晨晚間護理落實程序化：實行一問、二看、三做、四教工作流程；細化和規(guī)范護士長每日工作流程、交接班流程、基礎護理工作流程如晨晚間護理工作流程和健康教育等流程；建設護理安全文化，配備齊全的患者安全用具、使用鮮明的安全識別標識，同時加強患者的安全意識及常識的健康宣教；規(guī)范病區(qū)物品擺放，從細節(jié)出發(fā)，打造整齊、干凈、舒適的病區(qū)環(huán)境。

5.改革護士分工和排班方式：試行推廣包干責任制護理工作模式，配合醫(yī)療組推行成組配置管理模式，對病人的治療護理實行包干制。實行彈性排班，靈活合理配備護理人力，做到無縫隙護理；堅決杜絕治療護理分離的現(xiàn)象，真正落實對病人的全方位的整體護理；6.完善規(guī)章制度：完善修訂我院各項規(guī)章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務規(guī)范、標準。完善修訂質量檢查標準與方法；修訂患者滿意度調查表，增加患者對基礎護理服務滿意調查的條目和所占權重，增加患者滿意度調查次數(shù)，做到真正體現(xiàn)患者的意見和需求；完善危重病人上報及督查制度，加強對危重病人的管理；實行護理部主任行政總值班、科護士長督查、護士長總值班、護士代理行政值班制度，提高病區(qū)全員參與病室管理的意識及溝通能力。

7.改革護理文書：根據(jù)衛(wèi)生部新發(fā)有關護理病歷書寫要求，簡化護理文書書寫，取消了長期醫(yī)囑執(zhí)行單粘貼入病歷，暫保留3個月；引入基礎護理內容，體現(xiàn)專科特色；

8.重視健康教育：專設健康教育質量檢查組，制定健康教育檢查標準和評分表，督促和提升護士的健康宣教能力和溝通能力。加強與患者的溝通和交流，調動患者參與疾病康復的積極性；選送培養(yǎng)�？平】到逃�護士，開設�？平】到逃�門診；護理部根據(jù)各�？铺厣�統(tǒng)一制做《住院患者服務指南》，放置在病房內供患者翻閱；開展各種病友聯(lián)誼活動，舉辦糖尿病友注射胰島素比賽，以各種形式進行健康知識宣教。

9.基礎護理與�？谱o理相結合：設有傷口造口護理小組、靜脈輸液治療管理小組、護士職業(yè)安全防護小組，開設傷口/造口門診，通過國際造口治療師學校培訓基地驗收，多次受到國世界造口治療師協(xié)會教育委員會主席、香港國際造口治療師等的高度評價；啟動“湘雅醫(yī)院＆碧迪公司靜療培訓基地”合作項目；作為省內7個�？谱o士培訓基地，為全省培訓專科護理骨干。

10.實施人性化護理管理，為病人實施人性化護理服務：①護理部設立了主任信箱；②制定了每周四的護理部主任接待日制度；③提高了晚夜班護士津貼；④提高護士工作滿意度；⑤進一步完善合同護士同工同酬：包括晉升晉級（競聘護士長）等權利；⑥與團委一起舉辦“優(yōu)質服務”演講比賽，激勵護士積極性，活躍業(yè)余生活；⑦積極選派護士外出進修、學習，充分體現(xiàn)護士的自身價值，激發(fā)專業(yè)成就感；⑧神經(jīng)內科實行愛心呼喚服務，不管患者清醒與否，在護士長的帶領下，護士們每天問候呼喚病人，促進患者康復；⑨急診科、耳鼻喉科制定簡潔溫馨的方位或檢查示意圖，為患者提供方便；⑩設立患者檢查、飲食方面的溫馨提示白板、為失語患者提供小白板和筆、放置畫有笑臉的充氣手套防止臥床患者臉部受壓等。

11.嘗試護理薪酬的三級分配：結合護理危重病人數(shù)、值晚夜班數(shù)、病人滿意度、基礎護理工作量對全院護理單元護理工作現(xiàn)狀進行調研，探討進行病房分類，擬將護理費提成并對部分科室傾斜，來體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)酬；科室制定績效考核制度，對護理人員治療、基礎護理等工作完成情況進行考核，與勞務費掛鉤，真正落實多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬。

12.拓展對患者的護理服務范疇：①組織48名護理人員積極參加中南大學“百隊千村萬戶”醫(yī)療隊義診活動；②與團委聯(lián)合成立了“湘雅醫(yī)院優(yōu)質服務義工隊”，為需要幫助的住院病人及出院病人提供免費服務；③急診護理團隊到烈士公園、湖南女子大學、湖南師范大學等地進行急救知識和健康知識的宣教；④換位體驗，了解患者及家屬需求：急診科護士到外院親身體驗急診病人醫(yī)院排隊掛號看病的感受，以進一步改進急診護理服務，舉辦“假如我是一個病人”演講比賽，換位體驗，真正想患者所想，做患者所需；⑤神內神外等�？茖嵭谐鲈翰∪穗娫捇卦L；⑥造口治療師進行家庭訪視和義診等。13.評估護理服務效果：①在病區(qū)醒目處公開臨床護理服務項目、分級護理標準和服務內容等，引入患者和社會參與評價的機制；②每2月進行一次患者滿意度調查，調查對象為危重癥及一級護理患者總數(shù)的30%，以了解患者及家屬對護理服務的滿意情況；③每季度全面評價護理服務，包括社會監(jiān)督員、醫(yī)生、護士，提出改進措施；④每季度制作活動簡報，定期公開活動開展情況，接受督導小組、患者以及社會監(jiān)督和評價；⑤舉辦試點病房經(jīng)驗交流會，推廣服務經(jīng)驗和亮點；⑥每季度評選最滿意護士，病室每周或每月評選崗位明星、護理服務明星，給她們佩戴笑臉娃娃或“崗位明星”標識，樹立優(yōu)秀榜樣，以點帶面，激發(fā)護士積極性。二、取得成效

（一）后勤支持系統(tǒng)得到提升，大大提高了臨床醫(yī)務人員滿意度。

餐飲中心對試點病房實行病人訂餐及治療飲食配送服務，減少了病人的外出，有效地控制了陪人；藥劑科配備全自動口服擺藥機，分餐分袋包裝口服藥發(fā)送到病人，減少了錯發(fā)、錯服藥物的風險，啟動了化療藥物、靜脈營養(yǎng)藥物集中配置及大輸液的集中配置，配備護士職業(yè)安全用物如圍裙、護目鏡等，加強了護士的職業(yè)防護；物供科各種物資實行下收下送；消毒供應中心-手術部一體化管理，為臨床提供快捷可靠的后勤服務；病房實行半封閉管理，實行保安樓層責任制，加強病室安全及流動人員的管理；臨床服務中心統(tǒng)一收送所有標本、報廢設施設備，做到護士不出病房，減少了護士非護理性工作的時間，提高了護士滿意率；結合護士意愿排班、交接班頻次減少、護士職業(yè)傷害減少，晚夜班、節(jié)假日等高危時段護理人力的增加、24小時無縫隙護理和與醫(yī)療配套的分組配置管理模式降低了護士和醫(yī)師的心理壓力，加強了醫(yī)護之間的溝通，醫(yī)護關系更和諧。（二）患者和家屬滿意

1.護理員的工作及管理進一步規(guī)范，患者及家屬放心，患者自聘護工及家屬陪護減少，陪護率下降30%；各種安全細節(jié)、安全措施以及對患者及家屬安全知識宣教的加強，使患者安全進一步得到保障，不良事件發(fā)生率降低。

2.后勤支持系統(tǒng)的完善，非護理性工作減少，護士與患者溝通時間較前明顯增多，醫(yī)患關系融洽，患者和家屬滿意度提高。

3.訂餐服務及半封閉式管理的實施，有效控制了進出病區(qū)的閑雜人員，使患者財物安全得到保障，減少了患者治療、護理以及休息時間的干擾，進一步提升了患者和家屬的滿意。（三）社會滿意

各種走進社區(qū)、走向校園、走向社會等診療活動、各種俱樂部聯(lián)誼活動使醫(yī)院與社會聯(lián)系增加，使創(chuàng)優(yōu)活動深入人心，得到社區(qū)居民、各種報刊、網(wǎng)絡等媒體的報道和宣揚，尤其是我院與三湘都市報等媒體合作的一系列社會宣教活動，在百姓心中更強化了醫(yī)院品牌，提高了社會滿意度。

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201*201*度年創(chuàng)優(yōu)質護理服務階段性總結

為了進一步深化護理改革，積極推動我院“優(yōu)質護理服務示范”工作和提高護理服務質量，從開展優(yōu)質護理活動以來，我院做了以下幾方面的工作。一、細化措施，穩(wěn)步推進

1、制定活動方案和具體進度安排表：護理部、醫(yī)務部、人力資源部、財務部、保衛(wèi)辦、后勤辦等部門制定了詳細周密的“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的方案和具體實施方案，10月啟動試點病房，結合年初護理工作計劃每月都有具體創(chuàng)優(yōu)活動安排并逐步落實；2、落實責任到人：護理部主任、護士長與病區(qū)護士簽訂基礎護理落實責任狀，實施基礎護理責任包干制：每位護士分管數(shù)張床位，負責所管病人的所有治療及護理、健康教育；

3、關注細節(jié)，落實基礎護理，優(yōu)化工作流程：成立基礎護理質控督導組，護理部質量主任親自擔任基礎護理檢查小組組長，每周對病房基礎護理服務進行督查和指導；實行護士長每天值班督查制度，護士長全程參與基礎護理工作并每日對科室基礎護理工作完成情況進行檢查；晨晚間護理落實程序化：實行一問、二看、三做、四教工作流程，細化和規(guī)范護士長每日工作流程、交接班流程、基礎護理工作流程晨晚間護理工作流程和健康教育等流程；建設護理安全文化，配備齊全的患者安全用具、使用鮮明的安全識別標識，同時加強患者的安全意識及常識的健康宣教；從細節(jié)出發(fā)，營造整齊、干凈、舒適的病區(qū)環(huán)境；

4、改革護士分工和排班方式：試行推廣包干責任制護理工作模式，配合醫(yī)療組推行成組配置管理模式，對病人的治療護理實行包干責任制，實行彈性排班，靈活合理配備護理人力，做到無縫隙護理，堅決杜絕治療護理分離的現(xiàn)象；

5、完善規(guī)章制度：完善修訂我院各項規(guī)章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務規(guī)范、標準；

6、改革護理文書：根據(jù)衛(wèi)生部新發(fā)有關護理病歷書寫要求，簡化護理文書書寫，取消了長期醫(yī)囑執(zhí)行單粘貼入病歷，暫保留3個月；引入基礎出護理內容，體現(xiàn)專科特色；

7、重視健康教育：專設健康教育質量檢查組，制定健康教育檢查標準和評分表，督促和提升護士的健康宣教能力和溝通能力。8、基礎護理與�？谱o理相結合：設有傷口護理小組、靜脈輸液治療管理小組、護士職業(yè)安全防護小組；

9、實施人性化護理管理，為病人實施人性化護理服務：①制定了每周四由院長、醫(yī)務科主任、護理部主任的查房制度；②提高了晚夜班護士津貼,③每月評比護士工作滿意度,④進一步完善所有護士同工同酬：包括晉升晉級（競聘護士長）等權利,⑤積極選派護士外出進修、學習，充分體現(xiàn)護士的自身價值，激發(fā)專業(yè)成就感；10、嘗試護理薪酬的三級分配：結合護理危重病人數(shù)、值晚夜班數(shù)、病人滿意度、基礎護理工作量及對全院護理單元，護理工作現(xiàn)狀進行調研，探討進行病房分類，擬將護理費提成針對部分科室傾斜，來體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)酬；科室制定績效考核制度，對護理人員治療、基礎護理等工作完成情況進行考核，真正落實多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬。11、評估護理服務效果：①在病區(qū)醒目處公開臨床護理服務項目、分級護理標準和服務內容等，引入患者和社會參與評價的機制，②每月進行一次患者滿度調查，調查對象為危重癥及一級護理患者總數(shù)的30%，以了解患者及家屬對護理服務的滿意情況，推廣服務經(jīng)驗和亮點，③每季度評選最滿意護士，病室每月評選崗位明星、護理服務明星，給她們佩戴笑臉娃娃或“崗位明星”標識，樹立優(yōu)秀榜樣，以點帶面，激發(fā)護士積極性。二、取得成效

（一）后勤支持系統(tǒng)得到提升，大大提高了臨床醫(yī)務人員滿意度。

餐飲中心對試點病房實行病人訂餐及治療飲食配送服務，減少了病人的外出，有效地控制了陪人；藥劑科配備擺藥藍，分餐分袋包裝口服藥發(fā)送到病人，減少了錯發(fā)、錯服藥物的風險；物供科各種物資實行下收下送；消毒供應中心手術部一體化管理，為臨床提供快捷可靠的后勤服務；病房實行半封閉管理，實行保安樓層責任制，加強病室安全及流動人員的管理；檢驗科統(tǒng)一收送所有標本、做到護士不出病房，減少了護士非護理性工作的時間，提高了護士滿意率；結合護士意愿排班、交接班頻次減少晚夜班、節(jié)假日等高危時段護理人力的增加、24小時無縫隙護理和與醫(yī)療配套的分組配置管理模式，降低了護士和醫(yī)師的心理壓力．加強了醫(yī)護之間的溝通，醫(yī)護關系更和諧。

（二）患者和家屬滿意

1、護理員的工作及管理進一步規(guī)范，患者及家屬放心，陪護率下降30%；各種安全細節(jié)、安全措施以及對患者及家屬安全知識宣教的加強，使患者安全進一步得到保障，不良事件發(fā)生率降低。2、后勤支持系統(tǒng)的完善，非護理性工作減少，護士與患者溝通時間較前明顯增多，醫(yī)患關系融洽，患者和家屬滿意度提高。3、訂餐服務及半封閉式管理的實施，有效控制了進出病區(qū)的閑雜人員，使患者財物安全得到保障，減少了患者治療、護理以及休息時間的干擾，進一步提升了患者和家滿的滿意。（三）社會滿意

各種走進社區(qū)、走向校園、走向社會等診療活動、與各種報社開展聯(lián)誼活動使醫(yī)院與社會聯(lián)系增加，使創(chuàng)優(yōu)活動深入人心，得到社區(qū)居民、各種報刊、網(wǎng)絡等媒體的報道和宣揚，尤其是我院與南國都市報等媒體合作的一系列社會宣教活動，在百姓心中更強化了醫(yī)院品牌，提高了社會滿意度。

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