店長(zhǎng)職責(zé) (6)

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店長(zhǎng)職責(zé)

店長(zhǎng)是藥店管理的最核心的環(huán)節(jié)。其扮演著三種角色：盈利責(zé)任

人、藥店管理者、企業(yè)文化制度的執(zhí)行者和傳達(dá)者。他負(fù)責(zé)本店的規(guī)劃管理、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、促銷(xiāo)策劃等。因此，藥店應(yīng)成立以店長(zhǎng)為負(fù)責(zé)人的服務(wù)管理組織建章立制，抓好標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)并按照高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的要求，結(jié)合藥店的實(shí)際情況，制定服務(wù)管理制度，并明確各服務(wù)主體的職責(zé)。

一、店長(zhǎng)應(yīng)具備的基本素質(zhì)：

1、能夠充分了解藥店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、品種類(lèi)型、服務(wù)水平，以及本分店未來(lái)發(fā)展方向等情況，負(fù)責(zé)制定本店完善的工作流程和服務(wù)體系，并依據(jù)經(jīng)營(yíng)方針與目標(biāo)建立藥店服務(wù)管理制度。

2、能夠了解行業(yè)的常用術(shù)語(yǔ)和管理的基本知識(shí)和技能，如藥品的毛利率、動(dòng)銷(xiāo)率、動(dòng)銷(xiāo)周期、POP等一些管理上的術(shù)語(yǔ)和知識(shí)。3、能夠了解一般的藥品知識(shí)。

店長(zhǎng)要掌握經(jīng)營(yíng)藥品的名稱(chēng)、規(guī)格、價(jià)格、特征、產(chǎn)

地、品牌、制造流程、原料、使用方法及儲(chǔ)存方法等。4、能夠清楚掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，掌握藥店服務(wù)信息反饋的分析和總結(jié)。藥店店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)留意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的舉動(dòng)和經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，如銷(xiāo)售額、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)等。5、能夠明確自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范。

6、能夠了解顧客特性與其購(gòu)買(mǎi)心理。藥店店長(zhǎng)應(yīng)能夠站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)他們的需求并了解顧客的需求特征。

7、掌握一定的銷(xiāo)售服務(wù)技巧。要成為一名優(yōu)秀的藥店店長(zhǎng)，必須對(duì)銷(xiāo)售工作有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，不能僅停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧及處理顧客抱怨方法等，并將經(jīng)驗(yàn)積累傳授給店助或柜組長(zhǎng)或店員，以提高藥店整體水平。二、基本職責(zé)

1、公司各項(xiàng)指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行。

傳達(dá)、執(zhí)行公司的各項(xiàng)指令和規(guī)定；負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)的條文等。

2、完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的主要目標(biāo)包括：營(yíng)業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)及利益目標(biāo)。店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合本店的實(shí)際情況，制定年度銷(xiāo)售計(jì)劃的執(zhí)行計(jì)劃（包括商品、銷(xiāo)售、培訓(xùn)、人員等項(xiàng)目的計(jì)劃），可具體細(xì)分為月計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃有些可做到每小時(shí)計(jì)劃等。

3、掌握藥店銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，調(diào)整經(jīng)營(yíng)品種結(jié)構(gòu)。店

長(zhǎng)要掌握藥店商品銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，并根據(jù)銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，調(diào)整經(jīng)營(yíng)品種結(jié)構(gòu)，建立客戶需求登記簿，凡是顧客有所需求的品種，都一絲不茍的登記并組織進(jìn)貨。通常首次數(shù)量不宜太多，售完再進(jìn)，根據(jù)銷(xiāo)售速度來(lái)決定進(jìn)貨量。凡是打開(kāi)銷(xiāo)路的品種，方可進(jìn)入正常的購(gòu)進(jìn)計(jì)劃中。店長(zhǎng)還要掌握每日、每周、每月的銷(xiāo)售指標(biāo)的完成情況，并及時(shí)向公司總部匯報(bào)本店銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)、庫(kù)存情況和新產(chǎn)品引進(jìn)銷(xiāo)售情況等，并對(duì)本店的滯銷(xiāo)藥品淘汰情況提出對(duì)策和建議。4、確定合理的零售價(jià)格。

連鎖門(mén)店可能沒(méi)有定價(jià)權(quán)，但可以將周邊市場(chǎng)的價(jià)格信息如顧客敏感的品種價(jià)格信息隨時(shí)反饋；店長(zhǎng)還要做好各種報(bào)表的管理，例如店內(nèi)顧客意見(jiàn)表、盤(pán)點(diǎn)記錄表、商品消耗記錄表和進(jìn)銷(xiāo)商品單據(jù)憑證等，以加強(qiáng)監(jiān)督和審核藥店會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè)。5、商品的消耗管理。

店長(zhǎng)應(yīng)針對(duì)主要消耗商品進(jìn)行管理，以將消耗降到最低。6、做好藥品分類(lèi)管理工作：商品的擺放是一門(mén)學(xué)問(wèn)。不但藥品和非藥品要嚴(yán)格分區(qū)管理，醫(yī)療器械也需單獨(dú)陳列，不能與非藥品混淆。為方便銷(xiāo)售，一般講時(shí)令暢銷(xiāo)品種擺在柜臺(tái)上層和貨架的明顯位置（黃金視角）。7、維護(hù)藥店的清潔衛(wèi)生與安全。

（1）店內(nèi)設(shè)備完好率的保持，設(shè)備出現(xiàn)故障的修理與更換，主力設(shè)備的維護(hù)等

（2）藥店前場(chǎng)與后場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生。一般按區(qū)域安排，責(zé)任到人，由店長(zhǎng)落實(shí)檢查。

（3）在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，店長(zhǎng)

應(yīng)對(duì)店內(nèi)的封閉情況，水電關(guān)閉情況、消防設(shè)施擺放

情況等主要環(huán)節(jié)做最后的核實(shí)、確保安全保衛(wèi)工作萬(wàn)無(wú)一失。8、店內(nèi)職工的工作安排與管理。

店長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)考勤的記錄、報(bào)告，依據(jù)工作需要選擇和配備人員，對(duì)員工儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督與管理，建立合理的獎(jiǎng)金分配制度，體現(xiàn)“按勞分配、多勞多得”的原則。如有的藥店不但在銷(xiāo)售額上要做到每個(gè)班組單獨(dú)記賬，其它各項(xiàng)工作也指標(biāo)化（如把銷(xiāo)售額、開(kāi)票筆數(shù)、商品擺放、環(huán)境衛(wèi)生、遲到早退都細(xì)化成一定比例，用來(lái)分配獎(jiǎng)金）。通過(guò)制度與經(jīng)濟(jì)雙管齊下，不但激發(fā)了員工的熱情，藥店的各項(xiàng)規(guī)章制度、臨時(shí)工作也能得到及時(shí)的貫徹和執(zhí)行。9、教育、指導(dǎo)工作的開(kāi)展。

教育指導(dǎo)員工自覺(jué)遵守公司規(guī)范，積極開(kāi)展細(xì)致的思想工作，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，使員工有一個(gè)融洽的工作環(huán)境，增強(qiáng)藥店的凝聚力。用藥學(xué)服務(wù)攏住每一位顧客的心，這有賴于對(duì)店員有效的進(jìn)行藥學(xué)知識(shí)、服務(wù)培訓(xùn)和工作指導(dǎo)的開(kāi)展。所以我們?nèi)�立醫(yī)藥正在幫助各位店長(zhǎng)對(duì)店員進(jìn)行醫(yī)學(xué)、藥學(xué)知識(shí)的輔導(dǎo)，使店長(zhǎng)有了培訓(xùn)工具，新員工入職可以借鑒并使用。

10、職工人事考核、提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)。

店長(zhǎng)要客觀評(píng)估員工的表現(xiàn)，實(shí)事求是地向公司人事主管部門(mén)提交有關(guān)員工的人事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議。增加考核店員的特殊指標(biāo)如店員的多銷(xiāo)指標(biāo)和店員的流失指標(biāo)（員工的四項(xiàng)基本修煉）。所謂多銷(xiāo)指標(biāo)，就是指顧客通過(guò)店員的關(guān)愛(ài)服務(wù)后，多增加的銷(xiāo)售部分。流失指標(biāo)，就是那些“空手而歸”的顧客數(shù)量，接待好“閑逛型”顧客，是藥店增加銷(xiāo)售的亮點(diǎn)。

11、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，做好顧客投訴與意見(jiàn)處理工作。要滿足和適應(yīng)顧客不斷增長(zhǎng)和變化的需求，就要正確對(duì)待、恰當(dāng)?shù)奶幚眍櫩偷母鞣N投訴和意見(jiàn)。同時(shí)，保持與顧客經(jīng)常溝通與交流，深入居民或顧客中傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和要求，隨時(shí)改進(jìn)藥店的服務(wù)。12、各種信息的書(shū)面匯報(bào)。

有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)店的情況，顧客的意見(jiàn)、商品的信息、員工的思想等各種信息，應(yīng)及時(shí)用書(shū)面的形式向企業(yè)總部匯報(bào)。13、意外事件的處理。

店長(zhǎng)面對(duì)門(mén)店各種突發(fā)事件如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等，應(yīng)做出迅速判斷并能夠迅速處理。

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前廳經(jīng)理崗位職責(zé)

一、工作范圍；（一）人事管理1．掌握出勤情況；

2．根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況制定部門(mén)工作制度和各崗位的工作程序，監(jiān)督檢查員工的執(zhí)行情況。

3．負(fù)責(zé)屬下員工的考核培訓(xùn)，獎(jiǎng)懲，合理安排人力資源，不斷提高人員素質(zhì)及崗位技能，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，提高工作效率，對(duì)成績(jī)突出或嚴(yán)重違犯紀(jì)律的人員做到獎(jiǎng)懲分明。（二）服務(wù)品質(zhì)控制

1．檢查員工的精神面貌、儀容、儀表；

2、負(fù)責(zé)收集顧客的就餐意見(jiàn)及建議妥善處理客人投訴及時(shí)反饋信息，以利于服務(wù)、以利于服務(wù)、出口的改進(jìn)及更新；（三）出品品質(zhì)控制

督促?gòu)N師長(zhǎng)檢查菜品，質(zhì)量菜肴創(chuàng)新計(jì)劃和實(shí)施；（四）成本控制

1、檢查剩余食品的保管工作。

2、控制菜品的標(biāo)準(zhǔn)，正確控制毛利率，抓好成本核算，加強(qiáng)食品原料及物品的管理，降低成本，增加盈利；

3、督促和加強(qiáng)倉(cāng)管人員對(duì)物品的檢查和先進(jìn)先出的原則，保證物品的新鮮和加強(qiáng)資金的周轉(zhuǎn)率。（五）費(fèi)用控制

1．負(fù)責(zé)店內(nèi)的財(cái)政管理，制定預(yù)算，控制費(fèi)用開(kāi)支及成本消耗定期統(tǒng)計(jì)、掌握物品報(bào)損、領(lǐng)用、保管、維修等環(huán)節(jié)，杜絕浪費(fèi)。2．對(duì)本部門(mén)的費(fèi)用負(fù)責(zé)。

（六）物品管理登記、發(fā)放、考核、關(guān)鍵在于落實(shí)到人（七）營(yíng)業(yè)管理

1．對(duì)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)在公司管理模式的框架內(nèi)，主持分店的日常管理工作，帶領(lǐng)屬下員工，保質(zhì)保量地完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

2．根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃及目標(biāo)制定，店面的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，管理目標(biāo)。3．了解當(dāng)日客流量、臺(tái)數(shù)、人均消費(fèi)、折扣率、銷(xiāo)售額等經(jīng)營(yíng)情況。并對(duì)每天的收支情況做出明細(xì)賬。

4．協(xié)調(diào)好前廳與后堂之間的工作配合，使實(shí)際工作有條不紊。（八）設(shè)備使用及保養(yǎng)

1．抓好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，使設(shè)備處于完好的狀態(tài)并得到合理使用，加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā)生。2．對(duì)本部門(mén)設(shè)備的正常完好負(fù)責(zé)。（九）每日清潔與定期清潔

1．檢查員工打掃衛(wèi)生的工作情況，檢查環(huán)境衛(wèi)生，有問(wèn)題及時(shí)糾正。2．每周定期進(jìn)行一次大掃除和消毒工作。（十）促銷(xiāo)

1．關(guān)注市場(chǎng)，積極的配合公司營(yíng)銷(xiāo)部、企劃部開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研和公關(guān)、廣告、宣傳、在競(jìng)爭(zhēng)中開(kāi)拓市場(chǎng)。

2．根據(jù)市場(chǎng)需求及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，分析經(jīng)營(yíng)狀況及存在問(wèn)題并及時(shí)匯報(bào)。（十一）督導(dǎo)及執(zhí)行公司規(guī)章制度

嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，嚴(yán)于律已，工作踏實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，事事志好的表率作用，帶頭完成各項(xiàng)工作任務(wù)。（十二）處理各種突發(fā)性事件。（十三）協(xié)調(diào)前廳與后堂的關(guān)系。二、工作責(zé)任；

1、協(xié)助總經(jīng)理完成上級(jí)制定的營(yíng)業(yè)額指標(biāo)2、制定高效定量的日常工作計(jì)劃3、編制崗位說(shuō)明書(shū)，日常工作計(jì)劃4、評(píng)定下屬員工的表現(xiàn)，提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)

5、控制及補(bǔ)充所負(fù)責(zé)部門(mén)的人員、確保人員的合理使用6、嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用三、權(quán)力范圍：

1、有權(quán)根據(jù)工作成績(jī)提出對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲意見(jiàn)2、兩百元的店面開(kāi)支超出兩百元須請(qǐng)示財(cái)務(wù)總監(jiān)

3、執(zhí)行行政主管部門(mén)權(quán)限為300元但必須有人簽字證明，超過(guò)300元須請(qǐng)求財(cái)務(wù)總監(jiān)

4、折扣范圍：原則上不打折，如特殊客人特殊情況折扣為七折四、權(quán)力限制：

1、不能擅自改變公司制定的工作程序和管理模式2、不能借公司職權(quán)進(jìn)行私人業(yè)務(wù)活動(dòng)和以權(quán)謀私3、不能泄露公司業(yè)務(wù)政策和營(yíng)業(yè)數(shù)字等機(jī)密4、不得在與我公司同樣性質(zhì)的企業(yè)兼任相關(guān)職務(wù)

廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)店面的后堂管理工作，店長(zhǎng)不在時(shí)廚師長(zhǎng)應(yīng)履行店長(zhǎng)職責(zé)。

2、加強(qiáng)成本核算，完成公司指定的毛利率，認(rèn)真督導(dǎo)領(lǐng)料、摘洗、切配、烹調(diào)等各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)糾正。

3、認(rèn)真制定每天菜品及調(diào)料申購(gòu)計(jì)劃，根據(jù)季節(jié)合理配菜，動(dòng)腦筋，想辦法，變花樣，不斷提高客人需求并超前滿足其需要致滿意！4、保證按時(shí)供應(yīng)菜肴，不得脫銷(xiāo)或把冷飯菜呈給客人。

5、抓好后堂衛(wèi)生工作，把好菜品加工的每個(gè)環(huán)節(jié)，確保菜肴衛(wèi)生和搞好環(huán)境衛(wèi)生。

6、權(quán)限范圍：有權(quán)根據(jù)工作成績(jī)提出對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。但必須要及時(shí)與店長(zhǎng)溝通、確定、統(tǒng)一。

前廳經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)員工的考勤、考評(píng)、根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)異進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，對(duì)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃。2、根據(jù)每天工作情況和接待任務(wù)，安排員工的工作。

3、每天上午班和下午上班時(shí)集合全體員工開(kāi)例會(huì)，例會(huì)內(nèi)容總結(jié)和安排工作，提出要求，檢查儀容儀表，對(duì)不符合要求者及時(shí)督導(dǎo)和改正，或5至10分鐘以內(nèi)短暫的培訓(xùn)。

4、正確處理工作中發(fā)生的問(wèn)題和客人的投訴，處理不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)報(bào)告。

5、了解當(dāng)天顧客訂餐情況，客人的生活習(xí)慣及要求。

6、檢查員工餐前準(zhǔn)備工作，對(duì)操作不當(dāng)或餐前準(zhǔn)備達(dá)不到要求者，及時(shí)糾正。檢查內(nèi)容：餐廳布局是否整齊，調(diào)味品一次性用品是否備好、衛(wèi)生工作是否達(dá)到要求，燈光是否明亮等并作記錄。

7、開(kāi)餐前集合前廳員工，交待訂餐情況和客人的要求以及特別注意事項(xiàng)。

8、巡視員工餐中工作是否有的閑，有的忙，員工有無(wú)按正確程序進(jìn)行工作，員工的服務(wù)態(tài)度及客人的物品有無(wú)放到安全的地方等。對(duì)檢查出的問(wèn)題每天要有紀(jì)錄。

9、檢查員工的餐后清理工作，如員工有無(wú)及時(shí)清理及清理工作是否符合程序或衛(wèi)生要求。

10、協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)與后堂之間的聯(lián)系。11、權(quán)限范圍：

（1）有權(quán)根據(jù)工作成績(jī)提出對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。

（2）折扣范圍：原則上不打折，如根據(jù)特殊客人特殊情況折扣為八折。

領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、認(rèn)真執(zhí)行公司的規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，直接對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)。2、當(dāng)職時(shí)間認(rèn)真執(zhí)行餐前、餐中、餐后、三檢查。

3、隨時(shí)注意廳房或大廳的動(dòng)態(tài)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇到有重要賓客要親自上前服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。4、有請(qǐng)客，包席要熟悉接待的餐別、人數(shù)、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、上菜規(guī)則，是否自帶酒水。

5、熟悉菜式的制作程序，烹飪的特色，掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧，主動(dòng)向客人推銷(xiāo)。

6、要有合作精神，與其他領(lǐng)班協(xié)作互相支持。了解訂席情況，做好準(zhǔn)備工作，并與廚房溝通了解當(dāng)日菜肴，轉(zhuǎn)告員工。

7、發(fā)揮帶頭作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)下屬熱情幫助，耐心輔導(dǎo)新員工工作，并帶領(lǐng)下屬員工嚴(yán)格按操作規(guī)定進(jìn)行工作。

8、掌握班組人員的心理狀態(tài)和思想動(dòng)向，起組織帶頭作用，公平、公證、合理的分配工作。

9、定期檢查，清點(diǎn)大廳的設(shè)備，餐具否充足齊備，花草等物品有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

10、在整個(gè)服務(wù)中直接起著組織帶頭，督促協(xié)調(diào)作用，是大廳服務(wù)臺(tái)上的重心。

11、填寫(xiě)報(bào)修單，并追蹤結(jié)果。12、服務(wù)員上菜注意是否有遺漏菜品。13、處理顧客報(bào)怨并向經(jīng)理報(bào)告。

14、督導(dǎo)服務(wù)員儀容、儀表、強(qiáng)化衛(wèi)生及安全觀念。15、整理第二天的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)備第二天營(yíng)業(yè)物品。16、接受上級(jí)指示完成各項(xiàng)分派工作。

前廳經(jīng)理崗位職責(zé)細(xì)則

一、營(yíng)業(yè)前

1、確定服務(wù)員的出勤人數(shù)，進(jìn)行考勤。2、檢查餐廳內(nèi)燈及其它物品是否需要維修申報(bào)。3、檢查物品放置是否正確及整齊。4、餐廳內(nèi)衛(wèi)生是否合格。5、檢查服務(wù)人員儀容儀表衛(wèi)生。

6、與廚房溝通，了解廚房存貨情況及估清菜品。7、宣布今日特別推銷(xiāo)菜品。8、給領(lǐng)班分配責(zé)任區(qū)。9、傳達(dá)上級(jí)指示。二、營(yíng)業(yè)中

1、迎接賓客，并親切問(wèn)候熟客。2、向客人提供并推銷(xiāo)食品及相關(guān)信息。3、客人若有抱怨必須親自解決。4、謹(jǐn)慎處理難纏客人。5、與廚房保持密切聯(lián)系。6、隨時(shí)掌握座位狀況。

7、當(dāng)客人或服務(wù)人員發(fā)生意外，馬上采取必要行動(dòng)并及時(shí)上報(bào)。8、督導(dǎo)服務(wù)。

9、巡視前廳各崗位工作表現(xiàn)及安全冶金部如客人物品，餐廳存在安全隱患。三、營(yíng)業(yè)結(jié)束后

1、檢查足以引起火災(zāi)的危險(xiǎn)之處。2、安排檢查餐廳電器關(guān)閑情況。

3、填寫(xiě)營(yíng)業(yè)日志（反映今天工作不足之處和建議等）。4、離開(kāi)餐廳之前，再次巡視一次看收尾工作是否結(jié)束。四、其它責(zé)任

1、隨時(shí)注意員工狀況。

2、監(jiān)督好餐廳物品消耗、破損情況。3、隨時(shí)隨機(jī)調(diào)整人力分配。4、管理好領(lǐng)班所負(fù)責(zé)各工作。

迎賓員崗位職責(zé)

1.工作時(shí)堅(jiān)持站立服務(wù)，微笑服務(wù)和敬語(yǔ)服務(wù)，向每一位進(jìn)店離店的客人致意問(wèn)候。

2.為客人引路，認(rèn)真、禮貌回答客人的詢問(wèn)，盡量滿足客人的合理要求。

3.時(shí)刻加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè)，養(yǎng)成良好的個(gè)人形象，時(shí)刻注意儀表和個(gè)人衛(wèi)生。

4.服從上級(jí)的統(tǒng)一安排，時(shí)刻配合其他工作人員，保證接待大廳的環(huán)境衛(wèi)生。

5.清楚了解每餐的訂宴情況，熟記重要客人，遇到老人，小孩要主動(dòng)攙扶，對(duì)酒店內(nèi)包廂的設(shè)施設(shè)備環(huán)境格局要了如指掌及時(shí)掌握上客包廂的上客包廂的確切人數(shù)，以便在特殊需要時(shí)為客人調(diào)整包廂。

6.清楚掌握包廂的上客情況，及時(shí)通報(bào)訂宴處和經(jīng)理以便確認(rèn)或銷(xiāo)售。

7.工作時(shí)注意力要高度集中，嚴(yán)禁將客人帶錯(cuò)包廂，任何情況下不得頂撞客人。8.愉快接受上級(jí)交給的其他任務(wù)。

爐臺(tái)組長(zhǎng)崗位職責(zé)

1.自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并管理好下屬員工遵章守紀(jì)。2.負(fù)責(zé)每日爐臺(tái)上崗后的工作按排，包括員工工作餐質(zhì)量、份量、菜肴初加工的標(biāo)準(zhǔn)，務(wù)必在開(kāi)餐前做好準(zhǔn)備工作，設(shè)備設(shè)施核查，崗中菜肴把關(guān)，值班人員安排。

3.餐前準(zhǔn)備工作的檢查，餐具料頭調(diào)料爐火、初加工、深加工菜品。4.餐中注意菜品的補(bǔ)充，菜肴質(zhì)量（如顏色、香味）把關(guān)。5.嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)出品方法操作。

6.餐后收市檢查，所有區(qū)域衛(wèi)生、消防、菜肴保管狀況，并有詳細(xì)記錄。

服務(wù)員崗位職責(zé)

1.整理廳房和大廳的擺臺(tái)，搞好廳房和大廳衛(wèi)生，清潔服務(wù)用后的餐具。例：骨碟、杯子、口布等。2.儀容整潔，準(zhǔn)時(shí)上班，服從指揮。

3.營(yíng)業(yè)前檢查開(kāi)餐前的佐料、餐具、家私是否備齊，擺放是否符合要求，有不足或者錯(cuò)亂及時(shí)補(bǔ)充或改正。

4.接待中使用禮貌用語(yǔ)。如“某先生，您好！”不能辦的事情要說(shuō)“對(duì)不起”�？腿私豢詈笠�說(shuō)：“謝謝！”請(qǐng)慢走，“歡迎下次光臨！”等。5.待客要不分貴賤，一視同仁，微笑迎客，拉椅讓座，送上第一杯熱茶。

6.在廳房和大廳內(nèi)外都不能大聲喧嘩，不得聚談，站立姿勢(shì)要符合要求。7.應(yīng)常站在客人的臺(tái)邊，適時(shí)詢問(wèn)客人是否需要什么并及時(shí)供應(yīng)，主動(dòng)熱情向客人介紹菜或品種，落單及進(jìn)準(zhǔn)備。

8.保持酒店內(nèi)外的衛(wèi)生清潔發(fā)現(xiàn)不干凈的地方，及時(shí)妥善處理，了解酒店酒水品種并掌握其價(jià)格。

9.熟悉廚房菜肴烹調(diào)方法，掌握菜單上所有菜式。

10.禮貌而有效地處理客人投訴，服務(wù)過(guò)程注意禮貌用語(yǔ)，要做到“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝”字不離口，要注意先賓后主，先女后男，服務(wù)客人時(shí)應(yīng)從客人右邊，按順時(shí)針?lè)较蛑饌�(gè)服務(wù)。

11.勤巡查客人臺(tái)面的衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)骨碟臟要立刻換，煙缸有3個(gè)以上煙頭要及進(jìn)更換。

12.嚴(yán)格按餐廳規(guī)定服務(wù)程序，為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。13.隨時(shí)留意賓客的動(dòng)態(tài)，以便賓客呼喚時(shí)能迅速作出反應(yīng)。14.積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，服務(wù)質(zhì)量。

15.牢記使賓客滿意并不難，但需要多一些微笑，多一些問(wèn)候，多一些服務(wù)。

門(mén)僮崗位職責(zé)

1.站立時(shí)姿勢(shì)端正。

2.客人驅(qū)車(chē)抵店時(shí)，應(yīng)立即上前指引并安排其�？课恢�，待車(chē)輛停穩(wěn)后應(yīng)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，通常先開(kāi)后站再開(kāi)前門(mén)，開(kāi)門(mén)時(shí)，要用左手打開(kāi)車(chē)門(mén)，右手擋在車(chē)門(mén)上方，以免客人下車(chē)時(shí)碰到頭部。3.客人下車(chē)應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)候（中午/晚上好，歡迎光臨）并在客人下車(chē)離開(kāi)時(shí)，幫字和人檢查車(chē)門(mén)是否都鎖好，如未鎖上應(yīng)及時(shí)提醒客人。4.每接一輛車(chē)都應(yīng)作好記錄，記錄內(nèi)容，車(chē)牌號(hào)及車(chē)主就餐位置，以便需要時(shí)可立即找到車(chē)主。

5.客人在就餐過(guò)程中，應(yīng)看護(hù)好客人的車(chē)輛，以免這被盜或被碰傷。6.客人就餐完畢，應(yīng)帶領(lǐng)客人到停車(chē)位置并幫助客人把車(chē)頭調(diào)好。7.遇上陰雨天，應(yīng)主動(dòng)備好雨傘，以便照顧到?jīng)]帶傘的顧客。

訂宴員崗位職責(zé)

1、訂宴員是前廳的門(mén)面及形象，時(shí)刻加強(qiáng)自身素質(zhì)教育，必須具備豐富的知識(shí)，較強(qiáng)的評(píng)議表達(dá)能力和反應(yīng)能力在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下做好前臺(tái)接待的全面工作。

2、清楚掌握酒店的經(jīng)營(yíng)范圍、性質(zhì)了解每餐的訂宴情況，具備良好的公關(guān)意識(shí)，耐心向每個(gè)賓客介紹包廂、臺(tái)位、裝飾特色、出口特色，詳細(xì)登記客人的特殊需求并及時(shí)上報(bào)落實(shí)。

3、負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮節(jié)和程序接待顧客的訂餐工作。來(lái)電訂餐，當(dāng)電話鈴響兩聲后必須拿起話筒接聽(tīng)，首先要進(jìn)行禮節(jié)性的問(wèn)候并報(bào)出酒店名稱(chēng)，詳細(xì)按要求登記，現(xiàn)場(chǎng)訂餐要熱情接待、立身、微笑，根據(jù)客人要求，迅速與總值班聯(lián)系，現(xiàn)場(chǎng)查看包廂。

4、接待訂餐進(jìn)要注意語(yǔ)調(diào)，音量適中，甜美，耐心聽(tīng)講嚴(yán)禁帶情緒上崗和隨意持?jǐn)鄬?duì)方電話。

5、根據(jù)整體訂宴情況，及時(shí)主動(dòng)與訂宴者確定到座時(shí)間，特殊情況及時(shí)上報(bào)前廳經(jīng)理或店長(zhǎng)，確保包廂上客率。

6、清楚掌握酒店常客消費(fèi)情況，合理安排包廂，確�？腿藵M意，若訂宴客人現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)菜，要及時(shí)與點(diǎn)菜部和值班經(jīng)理聯(lián)系，快速解決。

采購(gòu)崗位職責(zé)1、采購(gòu)物品（看貨物的質(zhì)量、數(shù)量及付款）時(shí)，付款人及記帳人必須同時(shí)在場(chǎng)，記帳人須親自看到貨物的質(zhì)量和數(shù)量及付款付款金額，才能記上帳本，如發(fā)現(xiàn)付款興和記帳人沒(méi)有按要求去做，接受到經(jīng)濟(jì)處分。

2、采購(gòu)部須按申購(gòu)單要求購(gòu)貨。如因采購(gòu)質(zhì)量或其他其他問(wèn)題給公司造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，公司將根據(jù)調(diào)查情況給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

3、采購(gòu)部須按時(shí)供應(yīng)店面的物品。

4、采購(gòu)部如因某些問(wèn)題和店面的意見(jiàn)不一致，不得和店面發(fā)生直接沖突要認(rèn)真對(duì)待問(wèn)題、分析問(wèn)題、明確責(zé)任，冷靜處理，如是自身問(wèn)題或責(zé)任，要勇于承擔(dān)，彌補(bǔ)過(guò)失。如解決不了，須及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

5、

如采購(gòu)部出現(xiàn)內(nèi)部矛盾或員工思想波動(dòng)采購(gòu)部負(fù)責(zé)人要給予調(diào)解和解決。

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