ATM維護(hù)工程師客戶服務(wù)總結(jié)

ATM維護(hù)工程師客戶服務(wù)總結(jié)

山東-李明林

※ATM維護(hù)工程師日常維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)交流

※在與設(shè)備管理員的溝通配合下，準(zhǔn)確、快速判斷故障原因，高效解決、排除故障，保證設(shè)備開機(jī)率，以提升服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度。

一、故障分類

在日常維護(hù)中，通過觀察故障現(xiàn)象，參考錯(cuò)誤代碼判斷設(shè)備故障點(diǎn)，將導(dǎo)致設(shè)備不能正常服務(wù)的故障進(jìn)行分類，針對不同的故障類型采取不同的工作思路。

（一）、根據(jù)故障現(xiàn)象和導(dǎo)致設(shè)備不能正常服務(wù)的原因，可大致分為硬件故障和軟件故障。1.硬件故障主要有以下原因：

①硬件損壞、變形：如傳動皮帶脫落或斷裂、齒輪磨損、結(jié)構(gòu)件磨損變形無法存取鈔或廢鈔量多、工控機(jī)硬件故障導(dǎo)致系統(tǒng)無法啟動或頻繁重啟等。此類故障在接到報(bào)修電話時(shí)，應(yīng)盡可能多的了解設(shè)備故障特征，指導(dǎo)管理員協(xié)助查看設(shè)備硬件狀態(tài)和故障代碼，盡量準(zhǔn)確的判斷獲知硬件故障點(diǎn)，據(jù)此攜帶相應(yīng)配件和工具，以便到達(dá)現(xiàn)場后盡快解決故障。

②異物介質(zhì)導(dǎo)致設(shè)備故障：如設(shè)備卡鈔、灰塵遮擋傳感器、通道內(nèi)有捆鈔紙或皮筋異物；讀卡器通道有異物不能正常進(jìn)卡退卡和讀寫信息；打印機(jī)內(nèi)碎紙屑導(dǎo)致打印頭異�；蚩�紙等。此類故障多數(shù)情況下，可以通過電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)設(shè)備管理員操作排除故障。

③控制板、電路、線路信號故障：如控制板導(dǎo)致的設(shè)備動作異常，供電、信號線接觸不良，供電、信號線卡斷，網(wǎng)絡(luò)不通等故障。出現(xiàn)這樣的情況，應(yīng)先檢查供電或信號線接口是否接觸不良，重新插拔相關(guān)接口后進(jìn)行設(shè)備重啟復(fù)位。2.軟件故障主要有以下原因：

①系統(tǒng)損壞、驅(qū)動文件損壞或丟失、客戶端程序異常等。②網(wǎng)絡(luò)異常、控制參數(shù)丟失。

（二）、根據(jù)設(shè)備故障程度，可分為設(shè)備功能異常和設(shè)備絕對故障。

1.設(shè)備功能異常：如工控機(jī)頻繁重啟；讀卡器進(jìn)退卡和讀卡不流暢；憑條、流水日志打印空白或不清晰；出鈔、存鈔超時(shí)，鈔票識別異常，廢鈔量大。此類故障雖然可以繼續(xù)服務(wù)但影響服務(wù)質(zhì)量。

2.設(shè)備絕對故障：設(shè)備無法啟動；如打卡器吞卡或不進(jìn)卡，無法讀寫信息；憑條、流水打印機(jī)反復(fù)卡紙，不進(jìn)紙；存取模塊無法存鈔、出鈔。出現(xiàn)此類故障，設(shè)備已經(jīng)無法正常服務(wù)。

二、故障處理

根據(jù)設(shè)備故障類型和實(shí)際情況，可進(jìn)行電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)、現(xiàn)場調(diào)試復(fù)位或更換配件等方式排除故障。（一）、電話遠(yuǎn)程指導(dǎo):

接到報(bào)修電話時(shí)，通過了解設(shè)備管理員的故障現(xiàn)象描述，指導(dǎo)管理員查看相關(guān)設(shè)備狀態(tài)、流水日志打印的故障代碼，初步判斷故障類型和故障點(diǎn)，并指導(dǎo)管理員嘗試通過清除異物介質(zhì)、清潔傳感器、硬件復(fù)位、設(shè)備重啟等方式嘗試恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。特別是有些設(shè)備在管理員進(jìn)行換紙、清機(jī)加鈔后出現(xiàn)了異常，多數(shù)為管理員操作不當(dāng)導(dǎo)致。出現(xiàn)這樣的情況時(shí)應(yīng)首先詢問管理員的操作流程，排除管理員操作不當(dāng)導(dǎo)致的設(shè)備異常。

電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行后，要進(jìn)行必要的回訪跟蹤，確保設(shè)備故障有效排除，根據(jù)故障特點(diǎn)跟進(jìn)安排設(shè)備清潔、更換易損件。

（二）、現(xiàn)場調(diào)試復(fù)位、更換配件:

如果電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)不能排除故障，根據(jù)故障代碼判斷設(shè)備故障點(diǎn)，有針對性的攜帶相應(yīng)配件和工具到達(dá)現(xiàn)場解決故障。工程師現(xiàn)場維修工作主要遵循問、看、析、斷、修、講這六步。

【問】

問：是指工程師到達(dá)現(xiàn)場后，首先要仔細(xì)詢問管理員設(shè)備故障前后的工作狀態(tài)和異常現(xiàn)象。這一步可以了解設(shè)備在故障前后有什么異常情況，有利于快速發(fā)現(xiàn)故障原因。

【看】

看：是指在了解設(shè)備故障前后的狀態(tài)后查看日志流水和硬件狀態(tài)，日志流水記錄了設(shè)備的所有運(yùn)行信息，并且記錄相關(guān)的故障代碼，而查看硬件狀態(tài)能直接查看到異常狀態(tài)。

【析】

析：是指通過查看故障代碼后分析設(shè)備故障原因。這時(shí)候應(yīng)該根據(jù)故障代碼提示，進(jìn)行相關(guān)的軟硬件測試復(fù)位。

【斷】

斷：通過前面的詢問、查看、分析工作，判斷出設(shè)備的故障點(diǎn)和故障原因。【修】

修：找到了設(shè)備故障點(diǎn)和故障原因，就可以采取對應(yīng)的維修工作，調(diào)試復(fù)位或更換配件，排除故障。

【講】

講：工程師應(yīng)結(jié)合維修過程中看、析、斷、修的過程，向管理員講解設(shè)備的基本工作原理、簡易故障處理方法等。發(fā)現(xiàn)管理員日常操作中有不當(dāng)容易導(dǎo)致設(shè)備損壞的地方，要及時(shí)予以糾正。如果設(shè)備新更換了管理員，則需進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)指導(dǎo)工作。這一步是對維護(hù)工作的有益補(bǔ)充。

在現(xiàn)場維修后，要盡量多的進(jìn)行功能測試，確保故障有效解決。

現(xiàn)場維修故障應(yīng)結(jié)合進(jìn)行預(yù)防性檢測、清潔保養(yǎng)工作。一個(gè)故障點(diǎn)的出現(xiàn)往往伴隨著相關(guān)聯(lián)的故障隱患，進(jìn)行預(yù)防性的檢測、清潔保養(yǎng)工作，可以提前消除故障隱患，減少設(shè)備出現(xiàn)故障的頻率。

三、與設(shè)備管理員建立良好的工作合作關(guān)系

ATM維護(hù)工作不僅是與設(shè)備打交道，與設(shè)備管理員建立良好的工作關(guān)系也很重要。管理員作為設(shè)備的日常操作管理者，具有不同的人格、性格特點(diǎn)，把握利用好管理員的特點(diǎn)可以減少維護(hù)工作的阻力，提高設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量，減少設(shè)備故障。與設(shè)備管理員建立良好的工作合作關(guān)系，是工程師服務(wù)工作中很重要的一環(huán)。

銀行對自助設(shè)備的監(jiān)控考核趨于嚴(yán)格，但很多管理員除了管理自助設(shè)備還有其他的工作任務(wù)，在接手自助設(shè)備的時(shí)候?qū)υO(shè)備了解很少，只是死記硬背了一些加款操作流程。因?yàn)閷υO(shè)備陌生，在電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)時(shí)往往比較排斥，不會主動協(xié)助進(jìn)行設(shè)備清理、復(fù)位、故障代碼的查看。

對此，首先要在現(xiàn)場維修過程中與管理員進(jìn)行良好的溝通和互動，要鼓勵(lì)、引導(dǎo)管理員對設(shè)備進(jìn)行深入了解，向管理員講解設(shè)備運(yùn)行的基本原理，指導(dǎo)管理員熟練的進(jìn)行設(shè)備操作，培訓(xùn)簡易故障的處理方法，提高管理員的操作能力，發(fā)現(xiàn)和減少管理員操作不當(dāng)導(dǎo)致設(shè)備異常的情況。這些做法也便于在日后的維護(hù)工作中可以更多的通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)解決簡易故障。

電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)解決故障后，恰當(dāng)?shù)墓膭?lì)贊揚(yáng)管理員的動手能力會得到更好的效果。多數(shù)管理員對設(shè)備越了解，越能理解和支持工程師的維護(hù)工作，越有動力協(xié)助工程師查看、排除故障！

通過與管理員的溝通和互動，可以樹立工程師良好的技術(shù)服務(wù)形象，與管理員建立良好的工作合作關(guān)系，有時(shí)候能取得事半功倍的效果。

四、注重維修技術(shù)總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)積累

設(shè)備在長期使用中，因?yàn)橛布�磨損或其他原因，會出現(xiàn)各種新情況和新問題，在日常維護(hù)工作中，就要深入了解設(shè)備工作原理，熟悉各模塊配件的功能作用，結(jié)合現(xiàn)場測試使用情況，認(rèn)真總結(jié)分析，就能發(fā)現(xiàn)故障原因解決故障。

只有經(jīng)過技術(shù)總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)積累，才能快速判斷故障原因，易于通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)解決簡易故障，易于高效完成現(xiàn)場維修工作，將維護(hù)工作變的輕松，從而不斷提高服務(wù)水平。

擴(kuò)展閱讀：ATM維護(hù)工程師

ATM維護(hù)工程師職業(yè)規(guī)劃201*-10-0521:20

對于剛剛從學(xué)校畢業(yè)，或沒有太多社會和工作經(jīng)歷的人來說，ATM維護(hù)服務(wù)工程師這個(gè)職位還是對個(gè)人的成長非常有幫助的。不但能學(xué)到比較專業(yè)的ATM維修技術(shù)，更通過日常與銀行各級人員的交往，鍛煉了人際溝通、交往能力。

ATM維護(hù)服務(wù)，一方面需要掌握過硬的維修技術(shù)，另一方面，由于需要與銀行各級別的人建立起聯(lián)系，這需要鍛煉出會對個(gè)人未來發(fā)展更有幫助的本領(lǐng)----人際交往能力。

從現(xiàn)時(shí)的ATM維護(hù)服務(wù)行業(yè)整體環(huán)境能看，ATM維護(hù)服務(wù)的工程師薪資水平已經(jīng)大不如前，一來是由于市場競爭的激烈，服務(wù)利潤降低了，二來是由于已經(jīng)沒有公司愿意為只能做ATM維護(hù)服務(wù)的人支付高薪水�，F(xiàn)時(shí)，比較好的ATM廠家對于有3年左右硬件維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的工程師年薪僅僅定在4500元左右，其他代理商的薪資就更低了。而且，ATM維護(hù)服務(wù)工程師的入職要求從本科、計(jì)算機(jī)或機(jī)電相關(guān)已經(jīng)慢慢下降為大專甚至中專，這也是整體薪資水平降低的一個(gè)原因。相對來說，ATM廠家所有提供的福利會稍微比代理商完善。

如果希望自己的職業(yè)生涯能有進(jìn)一步發(fā)展，特別是已經(jīng)從事了1到2年的ATM維護(hù)服務(wù)工程師，究竟如何才能在ATM行業(yè)有所發(fā)展和突破？首先，筆者總結(jié)了以下5個(gè)謀求發(fā)展和突破所要具備的個(gè)人條件：

1．基本地，必須迅速掌握熟練的ATM維修技術(shù)。ATM維修技術(shù)并不難，如果很難掌握的話，那么工程師的薪酬也不會變得越來越低了。如果維修ATM8個(gè)月左右，還被別人評價(jià)為技術(shù)不行的話，那么你應(yīng)該考慮一下，是否該換個(gè)行業(yè)了。

2．其次，在積累技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，要鍛煉人際溝通和交往能力。與所有你接觸到銀行人員，建立良好的人際關(guān)系。維護(hù)、維修好出故障的ATM，就相當(dāng)于為你的朋友解決困難。這時(shí)，你會感覺到服務(wù)所帶來的成功感和喜悅性。

3．再次，你應(yīng)該開始去深入了解ATM行業(yè)，了解ATM設(shè)備銷售、服務(wù)狀況，未來ATM行業(yè)會如何發(fā)展，有什么設(shè)備使用、管理上的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)可以幫銀行客戶提升ATM的使用水平等。當(dāng)你有機(jī)會能與你的上級、客戶的高層溝通時(shí)，提出一些讓他們感興趣的觀點(diǎn)，留下特別的印象。

4．發(fā)展你的管理能力。能夠針對你服務(wù)維護(hù)的ATM，設(shè)計(jì)并實(shí)施一些新的服務(wù)措施，一方面對公司服務(wù)成本、效益有改進(jìn)，另一方面能夠提升客戶對你服務(wù)的滿意程度。讓你的上級、客戶感覺到你是具備一些管理潛在能力。

5．保持工作積極主動，別太計(jì)較一時(shí)的個(gè)人得失。吃小虧，占大便宜，我想對這個(gè)道理大家都比較了解。工作積極主動是一種上進(jìn)的心態(tài)，主動提高自己的技術(shù)水平，積極探究更快、更優(yōu)、更有效率的服務(wù)實(shí)施方法。

如果ATM維護(hù)服務(wù)工程師能做到以上幾點(diǎn)，那么，你可以規(guī)劃一下你要如何在ATM行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展了。

與其他行業(yè)相似，銷售與技術(shù)是ATM行業(yè)的兩大部分。與銷售有關(guān)的職務(wù)包括：設(shè)備硬件、軟件和服務(wù)銷售等。與技術(shù)有關(guān)的職務(wù)包括：資深A(yù)TM維護(hù)服務(wù)工程師、二線技術(shù)支持專家、工程師主管、服務(wù)運(yùn)作經(jīng)理等

如果你只對純技術(shù)感興趣，你可以努力成為資深A(yù)TM維護(hù)服務(wù)工程師、二線技術(shù)支持專家。除精通ATM現(xiàn)場的維修、維護(hù)外，要具備一定的板級、芯片級的維修能力。如能維修顯示器、電源等等。并能解答、處理其他工程師的難題，善于總結(jié)、分享維修經(jīng)驗(yàn)。這樣，你能獲得更多的技術(shù)培訓(xùn)機(jī)會，掌握最新的技術(shù)。無論是廠商還是代理商，這兩個(gè)職位都薪酬都比一般的ATM維護(hù)服務(wù)工程師高，而且不用去做那些簡單重復(fù)的日常工作，如PM等。如果能成為廠商的工程師，一般來說，收入也會比代理商要稍高的

如果你對管理比較感興趣，你可以向工程師主管、服務(wù)運(yùn)作經(jīng)理方向發(fā)展。由于你具備了扎實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)，有敏銳的服務(wù)意識，有一定的客戶溝通能力并且有能力設(shè)計(jì)并實(shí)施服務(wù)績效改進(jìn)措施，使得你很容易勝任工程師主管，邁出了成為服務(wù)運(yùn)作經(jīng)理等管理層的第一步。

如果你對致力建立牢固客戶關(guān)系的銷售方面工作比較感興趣，你所積累下來的技術(shù)，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和對

ATM行業(yè)的理解，會是你成為硬件、軟件和服務(wù)銷售的一大優(yōu)勢。能很容易地以一個(gè)行業(yè)顧問的印象出現(xiàn)在客戶面前，而不是那種簡單低能的“BoxToBox”式的銷售。更容易使客戶信服。如果你建立了非常好的客戶關(guān)系，并能獲得服務(wù)合同，同時(shí)自己又有技術(shù)，那么你可以招兵買馬，成立自己的服務(wù)公司，開始自己的生意吧。收入肯定比僅僅做工程師要高得多。別擔(dān)心備件渠道，現(xiàn)在中國的市場還沒有那家廠商能完全控制備件渠道。

特別地，相對來說，在一個(gè)處于業(yè)務(wù)增長的公司或地區(qū)工作，個(gè)人能力能得到更好的鍛煉，發(fā)展的機(jī)會也會多一些。同樣職位，ATM廠商比在代理服務(wù)商薪資要稍高。

最后，切記，無論在任何職位，都要密切關(guān)注公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，工作積極主動，有能力能幫助公司獲得業(yè)務(wù)收入的員工，在任何公司都會被欣賞的

如何成為一個(gè)優(yōu)秀的ATM工程師201*-10-0521:27

根據(jù)自己在這個(gè)行業(yè)的經(jīng)歷我簡單談一談如何才能成為一名優(yōu)秀的ATM工程師:

a.電腦這方面的知識要好，程度要達(dá)到能快速的解決各種軟件、硬件引起的問題。因?yàn)锳TM是一個(gè)機(jī)電一體化高度集成的設(shè)備，每一臺ATM都由一臺PC機(jī)來控制，在日常的故障中常常有一些問題是由于電腦引起的，所以如果一個(gè)人的電腦水平不高，處理問題時(shí)必定要費(fèi)時(shí)，可能引起客戶的不滿;熟練掌握DOSWINNT和注冊表

b.英語水平要高一些，我說的高并不是要求你能達(dá)到與老外對話的程度，當(dāng)然了如果你能達(dá)到這個(gè)水平更好了，我所指的是你的閱讀能力一定要強(qiáng)，因?yàn)橛袝r(shí)有好多設(shè)備都是剛剛從國外引進(jìn)的，手冊也都是英文的，沒有中文的，如果你的英語好就可以最先研究這個(gè)設(shè)備，如果不好的話只能等別人會了以后教給你了，這樣你會總比人家慢半拍。另外當(dāng)設(shè)備報(bào)錯(cuò)時(shí)也總報(bào)英文的，如果英語好就可以從它的提示中快速判斷故障的所在，以便快速把設(shè)備修好，建議把科技英語學(xué)好。c.對軟件流程的認(rèn)識也很重要，如果你曾經(jīng)寫過軟件相信你對流程這個(gè)概念應(yīng)該是很清楚的吧。為什么我會提到流程這個(gè)概念呢，因?yàn)锳TM的所有動作都是由電腦來控制的，換句話說也是說ATM是由具體的軟件控制的，當(dāng)我們了解了軟件的流程時(shí)我們就可以很快判斷問題在哪了，比如交易畫面不正常，這時(shí)我們就可以用流程的方式去考慮問題，為什么不正常呢，因?yàn)榻灰桩嬅嬲�常的前提是，軟件檢測各模塊都正常，現(xiàn)在既然畫面不正常只能說明有模塊現(xiàn)在有故障，那我們就可以去一個(gè)一個(gè)的檢查，檢查流水打印機(jī)，憑條打印機(jī)，讀卡器，出鈔器、通迅等；在這里我只是簡單說明一下，希望大家在處理疑難問題時(shí)能用流程的方式去分析問題，我自己的心得是用流程方法分析疑難問題特別管用。

d.對網(wǎng)絡(luò)要有一定了解，能判斷網(wǎng)絡(luò)的問題在哪，因?yàn)槲覀兪茿TM維護(hù)工程師所以我們只要把C端這邊的通迅搞懂就行了，比如如何判斷網(wǎng)卡的好壞，怎樣判斷通迅是不是通，是C端的問題還是P端的問題。

e.能力包括動手能力，自學(xué)能力，適應(yīng)環(huán)境能力，處理人際關(guān)系的能力。f.對于銀行的一些基本業(yè)務(wù)有一點(diǎn)了解

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