羅湖支行201*年年終服務管理工作總結

羅湖支行201*年年終服務管理工作總結

回顧201*年，羅湖支行柜面業(yè)務管理部服務工作圍繞“飛越201*”的服務主題，以客戶滿意度最大化為中心，以文明規(guī)范服務為基礎，通過精彩紛呈的服務活動和精心安排的服務培訓，全面打造“溫馨服務”理念，逐漸達到服務管理工作“規(guī)范化”、“專業(yè)化”、“精細化”、“全員化”的既定目標，逐步提升羅湖支行各條線服務管理水平和服務質(zhì)量，全面提升內(nèi)外部客戶滿意度，開創(chuàng)服務質(zhì)量“飛越”新局面。

201*年，羅湖支行柜面部的服務工作在行領導的正確指導下，主要取得以下成果：

一、服務硬件管理齊改造，扎實開展服務工作

201*年，羅湖支行在舒穎副行長的指導與安排下,服務硬件方面，通過上半年對各網(wǎng)點的硬件設施進行全面改造工程，使各網(wǎng)點硬件設施全部按照總行IV標準進行配備，網(wǎng)點硬件環(huán)境較之前已有很大改善，為全面迎接總行第三方服務監(jiān)測夯下堅實的硬件基礎。下半年，經(jīng)過對市民中心支行營業(yè)廳進行全面裝修工作和東園支行（現(xiàn)中心城支行）搬遷工作，使得全轄網(wǎng)點的硬件服務環(huán)境得到飛越式提升。

服務管理方面，羅湖支行柜面部特提出“羅湖支行營業(yè)廳服務區(qū)域責任制”（以下簡稱“責任制”）的管理舉措。“責任制”通過對營業(yè)廳細致分區(qū)，區(qū)域督導包干到位的方法，使各網(wǎng)點營業(yè)廳監(jiān)督到位、履職認真、檢查細致、整改有效的目的，切實做好服務管理工作。同時，柜面部將通過對各網(wǎng)點進行服務檢查驗證，推選出“優(yōu)秀服務督導員”，樹立服務管理標桿。通過該項新措施，明確營業(yè)廳服務人員工作職責，從而形成至上而下的服務管理體系，確保我行營業(yè)廳服務管理質(zhì)量，提升羅湖支行服務管理水平。

羅湖支行通過服務硬件和管理的雙項改造，扎實開展服務工作，支行服務水平逐步提升，在201*年二季度取得分行排名第三的可喜的成績。

二、全體員工齊努力，非現(xiàn)場檢查亮點頻現(xiàn)

截止至12月20日，分行服務辦共下發(fā)了三十四期非現(xiàn)場服務檢查通報，分別

對柜員舉手示意、雙手接單、主動與客戶打招呼的執(zhí)行情況、班前準備工作、晨迎執(zhí)行、貴賓室引導員的接待服務、營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境、定制化管理等方面進行非現(xiàn)場檢查。通過羅湖轄屬五家網(wǎng)點全體員工共同努力，在201*年分行開展的非現(xiàn)場服務檢查中大體表現(xiàn)良好，網(wǎng)點亮點突出，我行轄屬網(wǎng)點市民中心和時代廣場支行在定制化管理上特別規(guī)范和到位，被點名提出表揚。

三、服務活動精彩紛呈，推進服務質(zhì)量提升（一）“如沐春風”踐行支行完美服務

羅湖支行積極響應分行大力開展“如沐春風”服務活動的號召，大力營造如沐春風服務氛圍，積極開展各項相關活動，并將活動與日常服務管理工作有機結合起來。羅湖支行開展了“如沐春風”服務禮儀培訓和崗位服務行為自查活動，通過形式多樣的活動達成全員服務行為規(guī)范達標的目的，活動以現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查為主要方式，以提升各崗位員工服務行為規(guī)范為出發(fā)點，全面推進服務規(guī)范化，踐行支行完美服務。

活動中，各支行積極報送服務明星材料，上報包括大堂服務崗、低柜理財崗、柜員崗和主管等各崗位服務明星材料共27份，崔娟、李耀楠等6名優(yōu)秀員工事跡載入分行《如沐春風服務明星巡禮季》服務�？�，服務明星精彩紛呈。

通過活動的開展，對進一步規(guī)范員工服務行為，提高各崗位員工的服務質(zhì)量和客戶滿意度，提升支行服務整體水平起到了重要的作用。（二）“質(zhì)量月”彰顯支行服務品質(zhì)

根據(jù)分行服務辦《201*年深圳分行文明規(guī)范服務“質(zhì)量月”活動實施方案》的要求，為提高全員質(zhì)量意識，促進我行業(yè)務健康發(fā)展，羅湖支行開展文明規(guī)范服務“質(zhì)量月”活動。為著力營造“質(zhì)量月”宣傳氛圍，切實提高我行服務質(zhì)量，進一步鞏固我行優(yōu)質(zhì)服務品牌形象，羅湖支行積極響應深圳分行文明規(guī)范服務“質(zhì)量月”活動號召，開展了“服務質(zhì)量月”國慶客戶體驗活動和服務“金點子”及典型案例匯編工作。活動期間，羅湖支行共總結上報服務“金點子”共20項，典型案例共12例，“服務質(zhì)量月”國慶客戶體驗活動受到客戶的一致好評。

羅湖支行以“服務質(zhì)量月”為契機，加深了客戶對招商銀行優(yōu)質(zhì)服務認可度，不斷豐富和發(fā)展以創(chuàng)新文化、服務文化、管理文化、人本文化為主體的服務文化，彰顯了招商銀行良好的服務品牌形象。

（三）“陽光大使”打造支行服務明星

201*年，羅湖支行根據(jù)“飛越201*”的年度服務工作方案，從1月份開始，根據(jù)各崗位服務表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，每月均開展羅湖支行“陽光大使”和“結算之星”評選工作，樹立了服務標兵，取了良好效果。同時，柜面管理部在月度的表彰通報中，通過對優(yōu)秀員工的服務事跡、服務感想進行報道刊登，既能對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行鼓勵，也能在全轄范圍內(nèi)樹立優(yōu)秀服務的榜樣，產(chǎn)生學習效應，營造我行優(yōu)秀服務的氛圍。

四、服務培訓新穎多樣，提升員工服務素養(yǎng)

一線員工是銀行服務的窗口和基石，為切實提升員工服務意識和業(yè)務技能，羅湖支行積極開展各類有針對性的服務培訓，把服務培訓當做一項常規(guī)工作來完成，常抓不懈。主要培訓活動有：

（一）精心培訓苦練內(nèi)功，積極開展服務禮儀培訓

為進一步規(guī)范營業(yè)廳各崗位基本服務流程規(guī)范和服務行為，培育員工真誠快樂服務心態(tài)，積極推進深圳分行關于開展“如沐春風”崗位服務達標活動，羅湖支行舒穎副行長親自帶領支行柜面部成員，對羅湖轄屬各網(wǎng)點開展“如沐春風”崗位服務專項培訓，采取“送教上門”方式，對營業(yè)廳工作人員進行專門的服務禮儀培訓，強化員工標準服務禮儀規(guī)范。由支行柜面部選派服務禮儀培訓講師前往基層網(wǎng)點逐一進行現(xiàn)場演示及培訓。根據(jù)分行《如沐春風服務崗位規(guī)范卡》內(nèi)容，培訓講師分別從儀容儀表、形體姿態(tài)、面部表情、語言表達、招呼問候、服務用語等六方面對各崗位人員開展培訓。

本次活動通過“送教上門”的方式，使全體員工服務禮儀規(guī)范化和標準化得到全面提升，讓每一位進入招行的客戶都得到了標準、優(yōu)質(zhì)的“如沐春風”服務體驗。

（二）星火燎原，創(chuàng)建“迎雙運”服務英語集訓營

為提升我行“深圳大運會、廣州亞運會”期間金融服務國際化水平，更好地向國外客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，根據(jù)分行服務辦的統(tǒng)一要求，羅湖支行舉辦了“迎雙運”服務英語集訓營活動。此次培訓活動逐級開展，成效顯著。首先，為確保此次“迎雙運”服務英語集訓營的效果，本次集訓營特別從轄內(nèi)各網(wǎng)點選派15名

英語培訓專員參加一級培訓，并聘請兩名口語標準、地道的海歸員工擔任培訓講師。隨后，15名英語培訓專員再組織各網(wǎng)點開展二級培訓工作。確保英語培訓效果，達成培訓目的。最后，羅湖支行柜面管理部對“迎雙運”服務英語培訓進行了活動驗收。經(jīng)過驗收，加大培訓深度，調(diào)動全行員工的參與熱情，各支行、各部門紛紛推出“迎雙運”英語學習排頭兵，并針對各部門業(yè)務特點分區(qū)培訓，在行內(nèi)形成了“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍。

本次活動通過分級培訓和培訓驗收，充分了解和提升各崗位員工服務英語水平，對進一步推動我行“迎雙運”期間英語服務水平進步起到了重要的作用。在活動過程中，各支行培訓形式多樣，培訓內(nèi)容新穎，可謂精彩紛呈，充分展示了員工英語服務風采，讓員工英語服務水平實現(xiàn)了質(zhì)的的飛躍。

（三）積極開展“服務巡講月”培訓活動

為全面提升員工素質(zhì)，強化員工服務意識，進一步提高員工服務技巧，響應分行服務辦的統(tǒng)一要求，羅湖支行“服務巡講月”結合支行服務短板，有針對性的開展了《客戶服務溝通技巧》和《如何塑造職業(yè)人形象》兩個課題的服務培訓，特邀服務管理經(jīng)驗豐富、深受學員喜愛的王小燕和鄒瑜兩位老師主講，全行全體柜面員工、理財客戶經(jīng)理、低柜理財專員和大堂員工共115人參加了此次培訓。

通過有針對性的培訓課程，系統(tǒng)全面的學習，進一步提高員工服務熱忱和技巧，在員工隊伍中廣泛傳播并深入達成“服務創(chuàng)造價值”的認識理念，提升員工綜合服務能力，特別是服務溝通技巧和服務工作心態(tài)實現(xiàn)質(zhì)的飛躍，使我行服務質(zhì)量水平再創(chuàng)新高。

（四）全力推進大堂服務培訓和考試

針對大堂員工業(yè)務知識水平低下的情況，柜面管理部將根據(jù)分行下發(fā)的《營業(yè)廳服務人員應知應會300問》（第二版）制訂相應的學習進度表，要求大堂人員按進度表進行自學，柜面管理部將不定期舉行業(yè)務考試以檢驗其學習成效，對于業(yè)務知識的疑點和難點舉行業(yè)務培訓和講解，以此逐步提高大堂人員的業(yè)務水平。同時，對于會計柜員、零售柜員，將采取現(xiàn)場檢查、電話抽查等多種方式，檢查對相關業(yè)務知識的學習掌握情況，并下發(fā)檢查通報，對業(yè)務知識薄弱的員工將要求網(wǎng)點進行重點輔導，柜面部進行檢查驗證。以此逐步提升各崗位服務人員

的業(yè)務知識水平，營造我行員工專業(yè)服務的良好形象。

五、大力推進服務創(chuàng)新活動，創(chuàng)新成果碩果累累

創(chuàng)新是保持服務活力的源泉。為響應深圳分行以“創(chuàng)新”和“創(chuàng)星”為主題的“雙創(chuàng)201*”優(yōu)質(zhì)服務活動，羅湖支行各網(wǎng)點積極總結在服務管理工作中服務創(chuàng)新的措施和方法，將服務管理或日常工作中，使客戶感受到不同于從前的新設想、新舉措、新技術手段和嶄新服務方式總結上報，形成了服務創(chuàng)新工作日�；�和細致化的良好趨勢。全年共上報“金點子”共計31項，上報創(chuàng)新申報材料共計11項。其中中心城支行“明星笑臉墻”和“戶外洽談室”創(chuàng)新成果尤為顯著，博得頭籌，已作為分行材料報送推薦至總行。

201*年，作為“二次轉型”元年，羅湖支行柜面管理部緊緊圍繞“轉型”內(nèi)涵，以“飛越”為主題，在服務工作方面取得了一定成績，但是，隨著深圳分行整體服務水平的提升，羅湖支行服務工作仍然存在一些“短板”，服務形勢依然嚴峻。為此，在201*年柜面部將主要通過以下幾個方面加強服務工作，提升我行的服務水平，具體措施如下：

一、認真開展服務檢查工作，專注服務細節(jié)和服務管理

根據(jù)總分行對于現(xiàn)場、非現(xiàn)場等各種方式的檢查結果中發(fā)現(xiàn)，服務細節(jié)和服務管理仍是我行的服務短板，導致服務細節(jié)問題屢查屢犯，是我行總行服務三方監(jiān)測成績不穩(wěn)定的主要原因。針對各網(wǎng)點對于上級行的服務督導檢查整改管理不到位和對服務細節(jié)未引起足夠重視的情況，羅湖支行柜面管理部確定了服務“雙百”為服務管理的最基礎目標，必須達成。這要求各網(wǎng)點認真開展服務檢查工作，專注服務細節(jié)和服務管理，并對總、分行的各項服務檢查、包括柜面部的月度服務檢查所發(fā)現(xiàn)的服務問題必須認真對待，迅速有效整改，并對整改效果進行事后跟蹤驗證，確保服務問題在后續(xù)的檢查中不再重復出現(xiàn)。各網(wǎng)點務必加大執(zhí)行力度，落實到位，達成服務“雙百”。

二、進一步提升員工素質(zhì)，加強員工服務意識和服務禮儀培訓

服務工作的主體是員工，員工是招行服務品牌的創(chuàng)造者。目前，我行營業(yè)廳各崗位服務人員包括引導員、大堂助理、高柜柜員、低柜理財專員等，服務意識

與服務禮儀在不同程度上均出現(xiàn)不規(guī)范的情況，是我行服務管理工作中的一個難點與重點。在201*年服務管理工作中，要重點對各崗位人員的服務意識與服務禮儀進行培訓和檢查，全面提升員工素質(zhì)。通過加強關于服務禮儀的學習與訓練，務必使每一位員工都具備強烈的服務意識，養(yǎng)成良好的服務禮儀習慣，明確服務禮儀標準，嚴格執(zhí)行。

優(yōu)質(zhì)服務是“二次轉型”的基石和保障。201*年，羅湖支行通過全員不懈努力，實現(xiàn)了服務轉型的華麗轉身；展望201*年，我們要深入挖掘“二次轉型”中的服務內(nèi)涵，打造專業(yè)化、精細化和現(xiàn)代化的服務，在“轉型”中提升，在“轉型”中飛越，面對激烈的市場競爭，應對前進的壓力和挑戰(zhàn)時，打造羅湖支行自己的服務核心競爭力，“激揚”邁進201*！

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學生公寓服務管理中心201*年工作總結

201*年，學生公寓服務管理中心堅持以科學發(fā)展觀為指導，認真貫徹落實學校201*年黨政工作要點，堅持以人為本，落實學生公寓服務協(xié)議，扎實做好學生公寓服務管理工作，努力為學校的穩(wěn)定和科學發(fā)展提供良好的學生住宿服務與后勤保障�，F(xiàn)將201*年主要工作總結如下：

一、工作目標明確、計劃具體、措施落實

（一）聯(lián)系實際訂計劃，加強檢查抓落實。在認真總結201*年學生公寓服務管理工作成績、查找存在問題、研討改進措施的基礎上，結合學校201*年黨政工作要點，組織中心管理層深入調(diào)研，確定了“圍繞中心、保障教學、服務學生”的宿管工作思路和“確保安全、整潔有序、提高質(zhì)量”的工作目標，制定了宿管中心201*年工作計劃（10項工作要點），并于3月3日春季開學時召開會議進行宣貫，把員工的力量凝聚到完成全年工作目標和主要任務上來。并根據(jù)開學初準備工作、畢業(yè)生離校、寒暑假、新生入學、學期末檢查和學期中的日常管理等各個階段的任務不同，分別召開會議進行具體細化布置，組織開展階段性工作質(zhì)量考評監(jiān)督，做到有計劃、有檢查、抓落實。

（二）攻堅克難，著力破解突出問題。在公寓服務管理工作中，我們堅持“學生利益無小事”、“安全穩(wěn)定無小事”，重視做好學生反映的公寓生活的相關問題的答問釋疑，積極化解各種矛盾。尤其是為了

保障新生入學，我們放棄暑假休息，與后勤管理處共同完成了599間畢業(yè)生宿舍的全面維修任務，還克服了第10期、第11期學生公寓基建工程進度滯后和7、8月份連續(xù)暴雨、臺風等惡劣天氣災害以及設備采購招標不順多重因素的嚴重影響，完成了新公寓1092個宿舍的電風扇和4360個床位及組合家具的安裝任務。特別是受西區(qū)電房建設和控電裝置招標采購不及時的影響，第10期、第11期學生公寓面臨著新生入學在即卻無法正常供電的突出矛盾，在這個關鍵時刻，我中心急學校之所急，主動請纓組織力量夜以繼日加班加點施工終于按時完成了新公寓6個電房臨時接電任務，有力地保障了201*級新生的順利入學。此外，我們還主動承擔部分男生公寓“宿舍安裝熱水器”室內(nèi)專線改造施工的額外任務，積極配合相關職能部門落實解決學生關切的“洗熱水澡難”、“西區(qū)新公寓安裝防盜網(wǎng)”等熱點問題，努力維護學生的利益、維護學校穩(wěn)定。二、健全制度，依規(guī)管理

（一）重視制度建設，提高公寓服務管理的制度化、規(guī)范化。在201*年對《學生公寓服務管理中心安全管理制度》等32項制度文件重新修訂的基礎上，我們又針對“湖光泉”送水服務不及時的問題，制訂了“湖光泉”校內(nèi)送水服務公約，并在各公寓內(nèi)公布，用制度規(guī)范保證送水服務質(zhì)量，維護學生的權益。在201*年5月教育部召開的高校學生公寓管理制度研討會上，我校榮獲《全國高校學生公寓管理制度評比》二等獎。

（二）以ISO9001：201*質(zhì)量體系標準，嚴把公寓服務質(zhì)量關。幾

年來，我們嚴格按照所建立的《學生公寓服務質(zhì)量體系》規(guī)范各項服務管理工作，并貫徹該質(zhì)量體系的核心要求：“說到的要做到，做到的要有記錄”。特別是對于學生的有效投訴，做到“有回復、有整改、有記錄”。最近，經(jīng)學校內(nèi)審專家現(xiàn)場審核，結論是：《學生公寓服務質(zhì)量體系》文件較整齊、針對性較強，公寓服務管理工作能基本接近本體系運行，而且較適宜和有效，有關記錄較齊全、有效。（三）加強員工培訓，提高執(zhí)行力。結合學習型組織建設，我們把學生公寓服務管理的相關制度和《學生公寓服務質(zhì)量管理體系文件》編印成冊，分批組織各層級員工聯(lián)系工作實際學習，使每位員工明確自己的崗位職責、安全操作規(guī)程和工作質(zhì)量要求。此外，我們針對公寓保安工作的特點，堅持對新招聘的保安員先培訓后上崗，并編印《保安員工作手冊》組織保安員系統(tǒng)學習和開展消防知識培訓。通過培訓學習，促進了員工對制度的了解，提高了執(zhí)行力和解決問題的能力。（四）推進管理公開，促進民主管理

1、編印《學生公寓服務管理手冊》發(fā)放給新生人手一冊，并組織簽定《住宿合同》、《家具借用保證書》，使每個學生了解公寓管理制度、安全防范注意事項，明確責任。

2、在各公寓大院設監(jiān)督崗，公布中心領導和管理人員電話，接受學生監(jiān)督、投訴。

3、在公寓宣傳欄、校園網(wǎng)公布各項工作措施、報道公寓工作動態(tài)。4、設網(wǎng)絡管理員崗位，負責學生公寓網(wǎng)頁資料更新，從校園網(wǎng)海浪BBS收集同學們對公寓服務管理的意見建議與監(jiān)督投訴，解析問題

并反饋整改措施。

5、除中心領導參加校長接待日和深入宿舍調(diào)研外，中心還與校團委、學生會生活部聯(lián)合舉辦宿管論壇、宿舍文化節(jié)，積極搭建與學生交流平臺，面對面聽取學生的意見建議，答疑釋難，共同探討解決問題的辦法，變被動服務為主動服務，化解矛盾，促進和諧。三、以學生為本，真誠服務

（一）加強員工職業(yè)道德教育，改善服務態(tài)度。我們以建設學習型組織為載體，把員工的職業(yè)道德教育融入到業(yè)務學習之中。通過組織學習《學生公公寓服務管理手冊》、《學生公寓管理質(zhì)量體系文件》，使每個員工了解公寓管理工作的制度要求、明確自己的崗位職責、安全操作規(guī)程、學生的需求，教育員工學會換位思考，理解學生離家求學生活中的不便之處，像關心自己的孩子一樣體恤學生，促進服務態(tài)度改善。如值班保安遇到個別學生不配合晚歸登記時，他們總是耐心解釋晚歸登記的目的在于確定進公寓者的身份，防止外來人員混入，確保住宿學生安全，并引導學生養(yǎng)成按時作息的好習慣。（二）落實安全防范措施，確保公寓不發(fā)生安全責任事故。1、加強安全教育，提高學生自我防范意識。主要途徑有：一是利用公寓宣傳專欄和校園網(wǎng)，通報校園治安動態(tài)和典型案例；二是在學生宿舍顯眼位置張貼溫馨提示，督促學生“宿舍無人扣好窗、關閉電源反鎖門”；三是結合消防安全宣傳月，每年11月在公寓宣傳專欄定期進行消防安全知識宣傳，努力營造潛移默化的安全教育環(huán)境。2、加強公寓值班巡邏核查崗查哨，嚴格盤查陌生人，切實落實來

訪登記和攜帶大件物品出公寓的登記制度，堵塞治安漏洞。特別是在新生報到期間，第10期、第11期公寓未安裝防盜網(wǎng)的情況下，按照校領導“硬件不足軟件補”的要求，我們安排各大院門衛(wèi)實行雙人雙崗加班，全天候值班巡邏，確保了新生入學期間公寓不發(fā)生盜竊等治安案件。

3、嚴格實行學生宿舍超功率限電和被斷電后申請登記再恢復供電的安全用電管理制度，確保全年學生公寓無火險事故。

（三）全力做好公寓維修保潔服務，方便學生生活。全年完成學生宿舍水電維修14162件次，家具、門窗等零星維修10430件次，更換門鎖200多個，配置鑰匙201*多支，配合安裝室內(nèi)熱水器1800多臺，清理化糞池284套，清理轉運公寓垃圾722車次，配合后勤管理處完成599間畢業(yè)生宿舍粉刷維修和大維修項目29批次。另外，全年回收學生公寓超額電費180多萬元。

（四）深入調(diào)研，及時解決公寓生活的突出問題。中心領導除了不定期下公寓查崗查哨、檢查維修與保潔服務質(zhì)量外，還針對不同階段公寓管理的特點，深入調(diào)研，如根據(jù)熱水器招標采購不到位的實際，在未入冬冷空氣到來之前的11月上旬，中心領導就率各部門經(jīng)理到無室內(nèi)熱水器的大院檢查樓層公用電開水器的運行情況，督促維修人員及時做好故障排查維修，并配合學校催促抓緊落實室內(nèi)熱水器采購安裝，以最大努力解決“洗熱水澡難”問題。

（五）積極開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動。黨支部制定了開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動方案，重點立足于在本職崗位中“創(chuàng)先爭優(yōu)”，在中心本部辦公

室和宿舍區(qū)助管員辦公室設立“黨員服務崗”，黨員按照“一個黨員就是一面旗幟”和“五帶頭”的要求，帶頭搞好服務，爭當“宿管服務標兵”，提高服務質(zhì)量。

四、筑牢保廉防線，推進干凈干事

后勤實體實行經(jīng)費包干，有一定的分配自主權，也存在一些誘惑。只有切實筑牢思想和制度兩道保廉防線，才能做到干凈干事。我們的主要做法是：

（一）黨支部做堡壘，加強廉政紀律教育，筑牢思想防線。黨支部堅持民主生活會，對領導干部和黨員進行廉潔教育，特別是結合紀律教育月組織部門經(jīng)理以上干部參加學校組織的參觀陽江監(jiān)獄、參觀廉政文化漫畫展等，警示干部常思“貪腐之害”、常修“廉潔之德”。（二）領導干部和黨員帶頭做表率，嚴格遵守“物資采購”審批程序。總經(jīng)理從不直接參與物資采購，凡超過5000元的采購項目，堅持總經(jīng)理初審，再報審計處“先審計再采購“。

（三）健全和完善內(nèi)部物資管理制度，依靠制度促進保廉。制定了《學生公寓倉庫管理制度》，明確規(guī)定：凡購買維修材料入庫、出庫均須按規(guī)定辦理驗收、登記、簽領手續(xù)，年底要與財務對賬盤點，做到帳物相符。

五、主要存在問題與整改措施

（一）后勤員工特別是非編員工整體素質(zhì)不高，他們中大多數(shù)來自農(nóng)村，文化低，收入也相對較低，對工資政策理解存在片面性，往往把個人收入與服務掛鉤，服務意識有待增強。需要進一步關心員工生

活，通過減員增效提高員工福利待遇；繼續(xù)加強員工的職業(yè)道德教育，不斷提高服務意識；加強崗位技能培訓，促進服務質(zhì)量和管理水平進一步提高。

（二）學生公寓安防設施不完善，特別是技防設施空白，無監(jiān)控系統(tǒng)、無門禁系統(tǒng)、無巡更系統(tǒng)，科技創(chuàng)安能力落后。建議學校加快“歡樂浪花”防盜網(wǎng)安裝施工，加快監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)建設，擬在寒假期間落實巡更系統(tǒng)安裝，加強公寓夜間巡邏查崗，促進公寓人防、物防、技防水平提高。

（三）雖然學校開展了多種形式的安全教育，但仍存在部分學生自我防范觀念意識淡薄，過分強調(diào)個性和自由，紀律性不強，落實宿舍安全自我防范措施不夠，存在違章用電、晚歸、在公寓內(nèi)從事推銷經(jīng)商、酗酒等違反校規(guī)校紀行為[注：全年主校區(qū)宿舍盜竊案件12起，其中現(xiàn)場抓獲嫌疑人的1起；全年登記并報送晚歸的1402人次，其中處理深夜2：00后因晚歸不配合登記的糾紛20余次；查處傳銷推銷12人次、學生宿舍養(yǎng)狗2只]。需要進一步加強與學生管理部門的溝通與配合，加強學生的思想教育、行為教育、安全教育，不斷提高學生綜合素質(zhì)和安全防范能力。

二O一一年一月六日

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