招行實習(xí)報告

實習(xí)報告

201*年1月至2月我在招商銀行武漢分行橋口支行實習(xí)。在這一個多月的是實習(xí)里，我了解了招商銀行大堂、信用卡、pos機(jī)、電話回饋的等業(yè)務(wù)范圍，業(yè)務(wù)總類喝一些相關(guān)的具體流程；在工作方面，我從程英主管和蔡靜老師的身上認(rèn)識到了招商銀行工作人員對工作認(rèn)真、刻苦、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木�神�?/p>

剛到口支行蔡靜老師給了我們一些關(guān)于信用卡的資料，讓我們自己學(xué)習(xí)。我們就在會議室里面各自看信用卡申請表的填寫方式和注意事項、信用卡的進(jìn)件條件、以及關(guān)于信用卡正在舉行的各種活動。

接著蔡靜老師在會議室對我們進(jìn)行了培訓(xùn)，主要是關(guān)于信用卡的各種知識。之后我再自己學(xué)習(xí)。然后對我們進(jìn)行考核。各自做了信用卡的有關(guān)卷子后，蔡靜老師又對我們的卷子進(jìn)行改閱，對我們出現(xiàn)的不太熟悉的方面又提出來了一次。并且給了我們資料讓我們自己帶回家學(xué)習(xí)。

在學(xué)習(xí)中我了解了信用卡的各種進(jìn)件條件，例如：行職業(yè)進(jìn)件需要身份證和工作證明，同時排操作工及男性一線操作工。往來客戶進(jìn)件，就是需要客戶有我們行的一卡通，持有一卡通的客戶開戶往來三個月且持續(xù)近三個月日均存款1千元以上等，也了解了申辦信用卡現(xiàn)在做的活動，例如：201*年10月1日起至201*年3月31日，凡在活動期間內(nèi)成功申請招行HelloKitty粉絲普卡信用卡的新戶主卡持卡人，在卡片核發(fā)月之后兩個月內(nèi)，且最晚于201*年5月31日前，該卡有任意三筆88元（含）以上的刷卡消費，即可獲得“多樣屋限量版”HelloKitty超值禮盒一套。以及“三五成群”卡卡相連，網(wǎng)進(jìn)好禮的活動，1人辦理：送存錢罐或者碳鋼的高級工具10件組一盒；3人同行：每人可獲得蘇格蘭旅行包一個；5人成群：每人可獲得保鮮盒四件套一套。我同時也學(xué)會了信用卡申請表的填寫。好在今后在為客戶辦理信用卡的時候能更好的指導(dǎo)客戶填寫信用卡的申請表。

后來在不是看資料了，把學(xué)到的一些關(guān)于信用卡的知識用于實踐了。雖然不是很熟悉，但是開始慢慢接觸了。同時我們也給一些客戶發(fā)我們招行理財和信用卡的宣傳單。在這些實踐的過程中，有的顧客詢問我們一些自己不會的知識時，我們就請其他專業(yè)人員為其解答，自己也在一旁聽著、看著來學(xué)習(xí)。也在今天學(xué)會了自助機(jī)器的使用，學(xué)會了辦信用的一些簡單的銷售流程。當(dāng)有顧客對我們的信用卡感興趣時，我會為他介紹我們招行現(xiàn)在新辦信用卡的活動；以及詢問他是否有我行的信用卡；再詢問他是否符合我們往來客戶進(jìn)件，如果不行就詢問是否符合行職業(yè)、績優(yōu)企業(yè)進(jìn)件、車族或者房族進(jìn)件的條件。因為這是最常用和最好達(dá)到的申辦我行信用卡的條件。在適合的情況下再讓客戶填寫申請；然后復(fù)印其需要的證件；最后再將資料收好放起來，下班后上交給蔡靜老師。一天下來過得很充實，也開始慢慢的接觸一些專業(yè)點的知識了。

我們幾個實習(xí)生輪流著在大堂和自助銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和信用卡的推銷。我在大廳里面發(fā)最近的理財和信用卡宣傳單以及紅包，并且?guī)椭�有需要的客戶。有的顧客是第一次無卡存款，或者是第一次給別人匯款，而他們又不會使用ATM，所以我就交給他們?nèi)绾问褂�。并且他們表示下次自己就會用了，這讓我也有了一種滿足感和小小的成就感，覺得自己幫助了別人，看到了自己的價值。更重要的事讓顧客感受到了我們招行的良好的服務(wù)態(tài)度。這也是我從大堂各位前輩身上學(xué)到的。

在自助銀行宣傳信用卡，在那里向顧客宣傳我們最新的申辦信用卡的活動，同時也介紹理財活動，并把對理財活動感興趣的顧客帶進(jìn)大廳讓其詳細(xì)的咨詢客戶經(jīng)理。

期間領(lǐng)導(dǎo)給我安排我行金卡和金葵花客戶的溫馨回饋活動的話務(wù)員的工作，從中我受益匪淺。我們先是聽前輩是怎么給客戶打電話，在中學(xué)習(xí)并提出自己不懂不會的地方，以及在與客戶通話中記下客戶的地址及要求，以及記錄下?lián)艽螂娫挼那闆r。

那天第一個試打電話的，前輩在旁邊指導(dǎo)，在我撥打電話的過程中因隨機(jī)應(yīng)變能力較強(qiáng)收到前輩的表揚，這在我今后的工作中是個莫大的鼓舞。

從2月6日開始蔡靜老師帶著我和許暢去漢西陶瓷廠進(jìn)行了pos機(jī)的推廣業(yè)務(wù)，推廣的流程大概就是：我們進(jìn)入商戶的門店詢問客戶是否有安裝pos機(jī)（大多數(shù)客戶都是有的）。有pos機(jī)和商戶我們會詢問商戶現(xiàn)在用的是哪家銀行的pos機(jī)，那家銀行的pos機(jī)是怎么收取費用的，對沒有pos機(jī)的客戶介紹我們pos機(jī)的優(yōu)勢，留下客戶的資料方便以后進(jìn)行電話營銷和回訪。第二天蔡靜老師放手讓我和許暢自己出去跑pos機(jī)的業(yè)務(wù)。我和許暢在十一中周邊挨家訪問商戶是否需要pos機(jī)，大多數(shù)商戶都有pos機(jī)，有的商戶店里還不止一臺，但是有五家商戶還是對我們的pos機(jī)感興趣。

我跟許暢是一起訪問的商戶的，我們進(jìn)去就問商戶是否有pos機(jī)，如有有是用的那個銀行的pos機(jī)，然后介紹我們的我們pos機(jī)的優(yōu)勢比如說1%的手續(xù)費，20元封頂，而且我們的資金到賬時間是t+1（許多商戶不懂，我們就解釋說是明天比如有人來消費刷的卡明天就到賬），而且我們的pos機(jī)是對私賬的，就是商戶在我們這里開戶，商戶每一筆的入賬都是進(jìn)到商戶自己卡里的，不像對公賬戶是不用納稅的，我們的pos機(jī)的年費是180，押金是500，如果客戶以后不用這個pos機(jī)了這個押金是可以退還的。

再就是辦理pos機(jī)的流程：我們先告知客戶如果要辦理pos機(jī)需要提供哪些資料，沒有開戶的帶到我們銀行來開戶，而且商戶在自己門店里需要安裝電話線的端口，我們要留下客戶的營業(yè)執(zhí)照或者相關(guān)市場的租賃合同，還有稅務(wù)登記證復(fù)印件或相關(guān)的納稅證明，以及法人的身份證的復(fù)印件，和我口支行開戶的入賬卡正面復(fù)印件。在就是規(guī)范的填寫pos機(jī)申請表。在我和許暢努力下當(dāng)天成功的辦理了一臺pos機(jī)，我們心里十分高興，這也對我今后推出pos機(jī)是個莫大的動力和信心。

估計是程英主管對我的工作能力的認(rèn)可我被安排到新華家園的便利店去帶實習(xí)生一起買周邊的市場，推銷pos機(jī)，推銷的方式還是跟之前的一樣，很多的商戶都有pos機(jī)，但是我抓住了商戶想貸款的心里，對申辦了我們pos機(jī)的商戶可以免抵押貸款的pos貸的優(yōu)惠進(jìn)行了宣傳，收獲不小，有兩家商戶想辦理。在實習(xí)的最后兩天我跟程英主管進(jìn)了企業(yè)，為我行的代發(fā)客戶進(jìn)行辦卡、換卡、取卡以及ETC等業(yè)務(wù)的宣傳，雖然時間很短，但是也是收獲不小。

一個月的實習(xí)下來我對招行的業(yè)務(wù)上的認(rèn)識基本上就是這些，對于招行的企業(yè)文化也算是小有見識。

在招行的實習(xí)中，我不但見識了招行的基本零售業(yè)務(wù)，而且體會到步入社會的種種要付出努力�？梢杂檬找娣藴\這個詞來形容我的收獲，在這里，我收獲的不僅是專業(yè)知識的提升，更是處于社會中做人做事的道理。感謝招商銀行給了我這么好的學(xué)習(xí)機(jī)會。

朱文201*-2-

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社會實踐報告

研究生課程結(jié)束后，為了提前體驗社會生活，我在暑假期間參加了社會實踐。為了將來就業(yè)的契合度，我選擇了歷屆師兄們就業(yè)的主要行業(yè)：銀行業(yè)。經(jīng)過一番雙向選擇，我最終選擇了招商銀行北京分行。

實習(xí)期間我主要是干大堂的一些事務(wù)。像招商銀行這種以服務(wù)出名的股份制銀行，營業(yè)網(wǎng)點較少而客戶流量較多，因而大堂里總是座無虛席。銀行作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，核心就是服務(wù)好客戶，而一旦大堂里客戶較多時，就會遇到服務(wù)不到位的時候。因此，我在站大堂前接受的培訓(xùn)中，最要緊的就是如何微笑面對客戶，尤其是那些正在氣頭上的客戶。

剛開始我是站在前臺，每天就負(fù)責(zé)接待各種來辦業(yè)務(wù)的客戶，主動詢問他們要辦什么業(yè)務(wù)。這份工作枯燥無味但是又必須有人去完成，然而，這工作里面的油水也是相對豐厚的。這讓我明白了油水豐厚的地方必定是一線工作，大多數(shù)情況下，一份工作的艱苦程度與工資報酬基本是成正相關(guān)的。

前臺的工作畢竟是簡單而枯燥的，不需要兩周我就很快變得熟練，與正式員工基本沒什么區(qū)別了。為了更多的體驗銀行的工作，我申請去站大堂。有個老員工好心的告訴我別折騰了，說大堂是最折磨人的地方，也是最吃力不討好的地方。我初生牛犢不怕虎，硬是自愿調(diào)到大堂去了。

招行的大堂經(jīng)理有很多事情要干，而且還是一直端正的站立隨時準(zhǔn)備去處理事情。大堂的主要任務(wù)是維持秩序，而當(dāng)需要辦理業(yè)務(wù)的客戶很多的時候，這便成了一件非常令人頭疼的事情。當(dāng)人一多，那些座椅和空間立馬顯出不足。于是必然有些客戶就會站著等待，而且有時候一等就是幾個小時。這時，一旦出了什么小小的意外，便能成為客戶不滿意的導(dǎo)火索，抱怨和咒罵就會出現(xiàn)。而這種情緒有著很強(qiáng)的蝴蝶效應(yīng)，很快大堂就一團(tuán)糟。只要是大堂人多的時候，大堂經(jīng)理就會一直亞歷山大。而這又是沒有辦法很好協(xié)調(diào)的事情。站在銀行的角度看，過來辦業(yè)務(wù)的客戶往往很集中，專門靠多開窗口只會增加營業(yè)成本而對問題的解決毫無幫助，站在客戶的角度看，好不容易抽時間來銀行辦一次業(yè)務(wù)，卻總是要等待，更何況銀行從各方面搶奪了自己的好處，存款利息少，辦啥事都要錢，貸款貸不到這種無法調(diào)和的矛盾，正是人生中我們遇到的諸多矛盾的代表性的一種。很多時候，銀行這一邊是得了便宜不說話，而客戶這邊是一直在吃虧，說了很多憤怒的話卻被證明那些都是不可行的言論。在市場經(jīng)濟(jì)下，唯一的解決方法就是客戶自己變成有錢人，成為VIP，為銀行付更多的費用來贏得時間。這是我們生活中多數(shù)問題的解決方案：在一個公平自由的環(huán)境下競爭來決定結(jié)果。

站大堂確實挺危險的，容易犯錯誤，像招行這種銀行打的是服務(wù)品牌，對待投訴極其嚴(yán)肅。一般的員工，遇到投訴基本上就是一個悲催的結(jié)局：扣錢扣福利挨罵錯失提升機(jī)遇，往往還要再去找投訴者求饒。這些威脅的存在使得銀行的員工盡可能避開投訴，同時也就在逃避那些艱險的吃力不討好的活。因此，這種嚴(yán)厲的制度或許深藏了一個巨大的危險：團(tuán)隊精神的缺乏。制度嚴(yán)謹(jǐn)就在于它能夠驅(qū)使人，是人朝著制度期待的方向行走。然而，制度往往只能是無害的，只能夠盡力驅(qū)使人們發(fā)揮理性。對一個社會而言，我們需要嚴(yán)密而規(guī)范的制度，對一個公司同樣如此。只是，我們不能完全的依靠制度。因為每個人都只是在個人的理性下行事，那么集體的利益往往會被忽略。對招商銀行而言，由于每個人都在躲避跟大堂里的客戶的接觸，這才導(dǎo)致了很多時候原本不嚴(yán)重的事情變得嚴(yán)重。一個大堂經(jīng)理不可能負(fù)起全部的責(zé)任來照顧好這么多客戶，銀行的那么多員工都在有意識的回避大堂里的客戶無形之間也給客戶的心理造成了不良影響。這些便是制度所涉及不到的地方。雖然不可能去設(shè)計一種制度使得每個員工都對這些事情負(fù)責(zé)，但是有一點可以避免這種事情的嚴(yán)重化：利他主義精神�；蛘哒f，是道德高尚者。因為這些漏洞其實就是人性的利己主義所造成的必然，圍繞這個做完善恐怕只能是徒勞無功。而招聘那些道德高尚者則會使情況變得簡單：一方面會理性行事，遵守秩序，另一方面會出于一種責(zé)任感而去照顧集體的利益，在銀行中就是表現(xiàn)為及時介入去處理客戶的問題哪怕會給自己帶來不必要的麻煩，哪怕這件事不是規(guī)定由自己來處理。這種介入完全因為其公共責(zé)任感，而不是僅僅依靠個人理性。由此可以想到，好的公司治理也要有好的員工才能收到良好的效果。對社會來說同樣如此，專門去挖空心思搞制度設(shè)計不足以改善社會，一個良性的社會必須要有足夠的合格的公民。

在大堂干了一段時間后，聲音已經(jīng)完全沙啞了，那種吃力不討好的感覺也體會得十足，因而又申請調(diào)離了。事實表明，企業(yè)不是一個你想怎么動就怎么動的地方。當(dāng)你從一個一般的崗位跑到一個人人敬而遠(yuǎn)之的崗位，那是件水到渠成的事，領(lǐng)導(dǎo)欣慰同事支持；而當(dāng)你想從一個很爛的職位跑到一個很好的職位，難題就對所有人提出來了，領(lǐng)導(dǎo)犯難同事個個義憤填膺。你憑什么“晉升”，憑什么可以只挑好的干憑什么這個時候，你不要再說你曾經(jīng)不是這個崗位的，不要再說什么什么了，因為所有的東西都只是借口。總之，你現(xiàn)在該好好的干好這個崗位，換句話說，你多么時候這個崗位啊，如果你不干，那該怎么辦呢？只有你干得最好了幸好的是，我僅僅是個實習(xí)生，因為嗓子實在是不行了，經(jīng)常就消極怠工，領(lǐng)導(dǎo)明白這么復(fù)雜的地方這樣靠一個實習(xí)生是靠不住的，又不怕罰又不怕罵，相較于犯錯后給銀行的領(lǐng)導(dǎo)以及整體員工帶來的損失，一個實習(xí)生挨的批評實在是于事無補(bǔ)。于是我被調(diào)回去了，不過不是原來那個前臺，而是貴賓室的前臺因為政策變了之后那里需要實習(xí)生。這次調(diào)動讓我明白了，人走下坡路是很快很輕松的，但是人要往上走則每一步都很困難。而對那些領(lǐng)導(dǎo)們來說，只有有所畏懼的下屬才是真正的下屬，權(quán)威來自于威脅，如果你不能威脅一個人，他沒有什么可以畏懼你的地方，那么你就不是那個人的領(lǐng)導(dǎo)。在貴賓室里干的時候，開始不太適應(yīng)，把自己放的過低。是的，那個時候我已經(jīng)忘記了自己是研究生了，只是在執(zhí)行一個銀行對大客戶的尊敬。這種尊敬，由于事先已經(jīng)擺好了大客戶是上帝這條真理，而變得有點卑躬屈漆。不知道為什么，在自己是個學(xué)生的時候，坐在那敞亮的教室里時，自己那么的愛國有氣節(jié)什么寧死不屈什么昂首挺胸什么高風(fēng)亮節(jié)什么什么都小時了，剩下的僅僅有執(zhí)行任務(wù)，為了上帝們的開心而小心翼翼，而卑躬屈漆，并且內(nèi)心深處還覺得自己是不是特別能夠做服務(wù)，特別的能原來人是這么奇怪的動物，瞬間萬變，在不同的情境下心態(tài)居然會如此不一樣，在不同的人生體驗下對事物的認(rèn)識會如此天差地別。終于明白了為什么人與人之間的理解那么難。人是局限于自己的人生體驗的動物，每個人都存在基于自己的人生體驗而形成的固執(zhí)的世界觀，而這些對別人都是一種偏見。在貴賓室我才深刻體會到要在“禮貌熱情周到大方”與“奉承討好”之間把握好明確的度是多么的難。

貴賓室很多VIP都急切的想要展示自己的特權(quán)身份，是啊，VIP這個他們很多人還沒弄懂什么意思的詞在中國是個神奇的詞語，盡管它是從外國引進(jìn)，卻一直活在他們的祖祖輩輩心中。可以簡單的總結(jié)為：不想做VIP的人不是好中國人。當(dāng)然，這群急切展示并要求享受自己特權(quán)的人并不是我們國家的少數(shù)不開竅者，相反，他們是一群取得了相對成功的人不管從物質(zhì)還是精神上。特權(quán)意識，就想澆灌我們成長的水一樣，自然的與我們每個人心中、血液里、骨髓中。這種意識并不一定就是萬惡不赦的，它并不一定就會傷害人們腐蝕社會，那些壞的影響僅僅是在這種思想與政治結(jié)合在一起的時候。而可悲的是，我國的官本位思想與特權(quán)意識一樣如空氣般伴隨著我們。當(dāng)官本位與特權(quán)意識結(jié)合在一起，政治家便很難做為一個政治家了，而成了不自覺的政客，政治也因此變得失去了“眾人論治”的本質(zhì)。如果把特權(quán)思想約束在市場經(jīng)濟(jì)之下，它反而會成為市場中窮人的福利。以銀行的VIP而論，這些VIP為銀行創(chuàng)造了許多利潤，他們?yōu)槌蔀閂IP而給銀行的報酬才使得銀行能夠?qū)崿F(xiàn)普通業(yè)務(wù)的免費。簡單的講就是：這些富人為了他們對窮人的特權(quán)而支付了費用，而窮人相當(dāng)于收取了富人的特權(quán)費。之所以是這樣，全在于自由市場能夠?qū)�這些進(jìn)行完美的調(diào)節(jié)。

在自由市場下，沒有絕對而飽含傷害的權(quán)利，而政治則會讓各種權(quán)力變得越來越有凝聚性。因為自由市場下的權(quán)力的取得需要很多成本，而政治運作下權(quán)力的取得僅僅依賴于權(quán)力。

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