201*年工作總結(jié)

201*年，中國移動(dòng)的戰(zhàn)略可總結(jié)為“16個(gè)字，3篇文章，5組詞”。

“持續(xù)發(fā)展、效益顯著、自主創(chuàng)新、廉潔健康”16個(gè)字，勾畫出中國移動(dòng)201*年發(fā)展目標(biāo)�！皯�(zhàn)略轉(zhuǎn)型、改革創(chuàng)新、廉潔健康”3篇文章，指出了中國移動(dòng)201*年戰(zhàn)略主線。“質(zhì)量、服務(wù)、創(chuàng)新、市場、管理”5組詞，點(diǎn)明了中國移動(dòng)201*年重點(diǎn)工作渠道管理

1、溝通和協(xié)調(diào)：中國移動(dòng)各個(gè)縣公司經(jīng)理以及相應(yīng)區(qū)域營銷中心等負(fù)責(zé)人，應(yīng)該和渠道間加強(qiáng)溝通。讓渠道明白，中移動(dòng)擴(kuò)大渠道的原因是為了應(yīng)對(duì)市場的競爭；

2、描繪共同愿景：中國移動(dòng)讓渠道明晰未來可以和移動(dòng)合作3G業(yè)務(wù)，以及將來經(jīng)濟(jì)好轉(zhuǎn)之后，也許利益等會(huì)相應(yīng)增加。

3、加強(qiáng)支撐：中國移動(dòng)各部門加大對(duì)于渠道的支撐力度，例如，物流配送，培訓(xùn)支撐等；4、情感維系：渠道經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理等加大對(duì)于渠道業(yè)務(wù)拓展的指導(dǎo)意見，給予渠道做強(qiáng)做大的信心。同時(shí)，通過加大渠道的關(guān)注度和關(guān)心等，強(qiáng)化感情維系。

5、補(bǔ)貼：在競爭這么激烈的情況下，中移動(dòng)可以給予適當(dāng)?shù)难b修補(bǔ)貼、店面服務(wù)酬金或者是門頭補(bǔ)貼等方式，對(duì)于優(yōu)質(zhì)渠道進(jìn)行補(bǔ)貼，以便維持其生存，加強(qiáng)渠道忠誠度。第一、加強(qiáng)溝通，密切聯(lián)系，合作共贏

第二、完善管理制度，構(gòu)建信息通路，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。第三、適度傳遞服務(wù)壓力，培養(yǎng)合作渠道的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。第四、扶持優(yōu)質(zhì)合作渠道資源，壓力與支持并舉。

第五、及時(shí)有效化解渠道沖突，營造和諧的合作競爭氛圍。第六、密切監(jiān)控競爭對(duì)手的渠道動(dòng)態(tài)，快速反映。第七、制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)預(yù)案，做到有備無患。

總體來說：在加強(qiáng)管理壓力的同時(shí)給予適當(dāng)?shù)闹�撐，合作共贏才是根本的出路，也是贏得未來競爭的關(guān)鍵。

業(yè)務(wù)發(fā)展

全業(yè)務(wù)給中國移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)來自三方面：1）市場挑戰(zhàn)：如何應(yīng)對(duì)立體競爭

個(gè)人、家庭、集團(tuán)三大市場互相滲透、相互制約，競爭對(duì)手在三大市場各具優(yōu)勢，可能憑此侵蝕己方優(yōu)勢市場，須全盤考慮三大市場的客戶、產(chǎn)品、資費(fèi)、渠道等要素的聯(lián)動(dòng)。2）產(chǎn)品挑戰(zhàn)：如何交付整合價(jià)值業(yè)務(wù)的個(gè)性化程度和復(fù)雜化程度更高，對(duì)基層員工和渠道人員的能力提出挑戰(zhàn)。終端智能化、多用化趨勢突出，與業(yè)務(wù)聯(lián)系越來越緊密，對(duì)中國移動(dòng)的戰(zhàn)略整合能力和渠道的專業(yè)性均提出挑戰(zhàn)。

3）客戶挑戰(zhàn)：如何滿足客戶需求

個(gè)人客戶、家庭客戶、集團(tuán)客戶屬性交叉，客戶群重合度高，客戶需求復(fù)雜。

從通信向信息轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型要面向信息化大方向，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)從“通信”向“信息”的轉(zhuǎn)型。據(jù)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報(bào)告，個(gè)人信息應(yīng)用的需求會(huì)集中在獲取信息、休閑娛樂、工作學(xué)習(xí)、便捷應(yīng)用等方面。同時(shí)，隨著社會(huì)信息化水平的提高，企業(yè)信息化需求也會(huì)越來越大，中小企業(yè)的信息化需求旺盛，并將以每年20%的速度增長。

我們需要從語音業(yè)務(wù)出發(fā)，順應(yīng)技術(shù)發(fā)展和顧客需求的變化，逐漸向個(gè)人和企業(yè)的信息化業(yè)務(wù)進(jìn)軍，依托移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)型和帶寬的增加與升級(jí)，完成新業(yè)務(wù)的確立和轉(zhuǎn)型。多媒體、無線互聯(lián)網(wǎng)以及涉及金融、娛樂、生活等多個(gè)領(lǐng)域的多種業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)必將極大地促進(jìn)新業(yè)務(wù)的開發(fā)和公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。同時(shí)，中國移動(dòng)應(yīng)該以“用戶為中心”，把服務(wù)的理念融合到業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)提供、業(yè)務(wù)推廣的全過程中。在業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，充分研究用戶需求，以用戶為業(yè)務(wù)主體，把用戶的需求作為業(yè)務(wù)開發(fā)評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)，在業(yè)務(wù)提供時(shí)建立綜合服務(wù)觀念，改變過去只提供單一業(yè)務(wù)的習(xí)慣，而是對(duì)同一客戶提供一體化解決方案和一體化的服務(wù)，在業(yè)務(wù)推廣時(shí)，增加服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供優(yōu)良的服務(wù)，使客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的使用放心，提高客戶的評(píng)價(jià)和體驗(yàn)效果。服務(wù)方面

1月4日，中國移動(dòng)201*年工作會(huì)議在北京召開，中國移動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)班子、監(jiān)事會(huì)、董事會(huì)、總部各部門、所屬各單位負(fù)責(zé)人參加會(huì)議。會(huì)議重點(diǎn)部署了中國移動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的競爭之道：第一，加強(qiáng)WLAN建設(shè)和經(jīng)營;第二，發(fā)力移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，加強(qiáng)終端運(yùn)作;第三，實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先。中國移動(dòng)總裁李躍在會(huì)上提出，當(dāng)客戶利益與企業(yè)利益發(fā)生矛盾時(shí)，必須毫不猶豫地保護(hù)客戶利益。李躍說，201*年，各級(jí)公司要深入理解并認(rèn)真落實(shí)“客戶為根，服務(wù)為本”，健全服務(wù)保障機(jī)制，提升服務(wù)支撐能力，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量管理體系，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢。

承諾-構(gòu)建誠信服務(wù)管理-提升基礎(chǔ)服務(wù)溝通-牽手真情服務(wù)創(chuàng)新-成就滿意服務(wù)

服務(wù)行業(yè)看似簡單，人人都可勝任，真正做好的不多，我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)行業(yè)最基本的的懂得：眼觀六路，耳聽八方，吉言嘴邊掛，微笑送到家，做到極品服務(wù)，如果可以做到這幾點(diǎn)，一般顧客都會(huì)很喜歡你。

服務(wù)意識(shí)是一個(gè)人對(duì)服務(wù)（或是某一服務(wù)）的理解及根據(jù)其所表現(xiàn)出來的自覺性行為。西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義：S-Smile（微笑）：服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序都做得很出色。R-Ready（準(zhǔn)備好）：服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing（看待）：服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting（邀請(qǐng)）：服務(wù)員在顧客消費(fèi)結(jié)束時(shí)，應(yīng)該顯示出誠意和敬意，邀請(qǐng)賓客再次光臨。

C-Creating（創(chuàng)造）：服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法為賓客創(chuàng)造出熱情的服務(wù)氛圍。E-Eye（眼光）：服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，使自己適應(yīng)賓客心理，預(yù)測其要求，提供及時(shí)有效的服務(wù)，從而使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

在服務(wù)日漸成為指導(dǎo)人們各項(xiàng)活動(dòng)的理念之一的現(xiàn)代社會(huì)，服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵早已超出了“微笑服務(wù)”“關(guān)懷服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在顧客立場為其著想，才是真正優(yōu)秀的員工。因此，強(qiáng)調(diào)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是非常必需的。先有了這樣的意識(shí)，才能具備相應(yīng)的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。

在市場爭奪趨于白熱化的階段，“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)核心競爭力之一。然而很多服務(wù)行業(yè)的企業(yè)幾乎天天強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，卻不一定找到了開啟“服務(wù)”之門的鑰匙。而要掌握這鑰匙，我認(rèn)為應(yīng)強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：一、明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)要以制度明確規(guī)范、細(xì)化適用于本企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定員工服務(wù)手冊(cè)。一本好的員工服務(wù)手冊(cè)無疑是其工作的指路明燈，員工才因而能準(zhǔn)確地把握自己的言行舉止、著裝儀表等。當(dāng)然，管理人員以身作則，提醒員工們保持良好的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)言行也是必不可少的。二、發(fā)自內(nèi)心地為客戶服務(wù)

一位服務(wù)專家經(jīng)常去企業(yè)講授服務(wù)方面的課程，有人問他什么是服務(wù)和服務(wù)意識(shí)。這位專家說道：“一個(gè)員工若是為了怕被客戶投訴，或是害怕領(lǐng)導(dǎo)追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質(zhì)、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績，那么他所做的并不叫真正的服務(wù)，也更談不上有良好的服務(wù)意識(shí)！”

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