移動公司片區(qū)調(diào)查報告

對于第4片區(qū)的調(diào)查報告

今受中國移動公司肇慶分公司之委托，對該公司第四片區(qū)進(jìn)行市場調(diào)查。經(jīng)數(shù)日調(diào)查之后，將結(jié)果整理為報告，故如下所示:

經(jīng)過全組成員的數(shù)日以來的努力之下,現(xiàn)已對第四片區(qū)基本情況了解清楚.由于該區(qū)為老城區(qū),故以七十,八十年代的老房為主.居民收入水平稍低.主要街道有西江南路,前沙街,廠排路,梅庵路等.主要是由基圍頭,大崗頭,梅庵崗,白沙村等地區(qū)組成.人口總數(shù)大約為一萬七千人左右,人口流動較為固定.無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋率高,即使是在一些較為偏僻的地方也同樣能夠接收到信號.但由于該地區(qū)經(jīng)濟(jì)相對較為落后,故移動,聯(lián)通,電信三大電信營業(yè)商皆未有加大力度在此開發(fā)該地區(qū)通訊市場.經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn),在三大電信營業(yè)商中,在該地區(qū)的營業(yè)廳數(shù)量均為零.其中,移動以緊密渠道商為主,共有兩家;聯(lián)通,電信以電話超市為主,各有7家,4家.在移動的兩家緊密渠道商中,一家在西江南路(沙街市場旁邊),一家在前沙街(離街頭大約200米處).另外,在前沙街的移動渠道商的旁邊,還有一家掛著中國電信招牌的店家.經(jīng)問詢,里面除了電信的業(yè)務(wù)外,還有移動和聯(lián)通的各種套卡,充值卡出售.

在總體情況已知的條件下,我們進(jìn)行了更深入的調(diào)查,經(jīng)調(diào)查后,均發(fā)現(xiàn),各家渠道商的宣傳物料皆跟不上市中心的宣傳速度.各類宣傳單張不夠全面,工作人員除了最基本的業(yè)務(wù)知識功能外,對新開的業(yè)務(wù)并不了解.在有多種卡類出售的店家之中.工作人員會優(yōu)先推薦動感地帶,理由是:該卡適合短信多的客戶,網(wǎng)絡(luò)信號穩(wěn)定;如果從資費方面詢問,工作人員則會推薦聯(lián)通的肇慶卡,理由是:該卡收費便宜,本地通話只需0.1元/分鐘。然而，在總體的銷售情況下，工作人員告訴我們，移動的銷售額遠(yuǎn)高于聯(lián)通。作為中國電信企業(yè)的龍頭，更多人信賴的是移動的品牌和優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)。

隨后，我們對該區(qū)居民進(jìn)行了隨機(jī)調(diào)查，詢問的人群包括中年人，學(xué)生，老師，商店老板，上班職員以及的士，摩托司機(jī)。

我們發(fā)現(xiàn)，中年人以使用移動的全球通卡為主，理由是該卡信號好，資費與固定電話無異，已及它的功能和業(yè)務(wù)更合適中年人的工作；而學(xué)生，上班職員則喜歡動感地帶和大眾卡，因為這兩種卡相對別的卡來說，更適合學(xué)生和上班職員使用。而那些的士，摩托司機(jī)則喜歡聯(lián)通的卡，理由是該品牌的卡相對于移動而言收費更為便宜。同時呢，我們在該地區(qū)調(diào)查時也發(fā)現(xiàn)，該地區(qū)人均擁有手機(jī)較低；我們個人認(rèn)為，這是因為該地區(qū)以村莊為主，人均收入低，地區(qū)經(jīng)濟(jì)相對而言較為落后，故手機(jī)擁有量不大。在整個調(diào)查過程中,當(dāng)?shù)鼐用駥σ苿拥脑u價都以網(wǎng)絡(luò)信號好,品牌效應(yīng)好為重點,但也都提到了資費較貴；而對于聯(lián)通的評價則以資費便宜為重點,也同樣說到了網(wǎng)絡(luò)信號相對于移動來說較差。在渠道商的分布位置上看，我個人認(rèn)為，移動的渠道商相隔太近，容易造成自己人與自己人之間的惡意競爭。另外，在廠排路口，由于那里的人口也較為集中，但沒有任何的電信企業(yè)營業(yè)廳，我們建議，在該路布置一家營業(yè)大廳；真真正正地做到無處不在的銷售網(wǎng)絡(luò)，讓人們感到移動強(qiáng)大的品牌力量和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

通過以上的調(diào)查，我們認(rèn)為移動在該地區(qū)的銷售還是較為成功的。中國移動通信公司作為中國電信企業(yè)的龍頭大哥，仍需要努力去宣傳該地區(qū)移動品牌。在面對競爭對手的挑戰(zhàn)的同時，我們?nèi)孕枇⒆阌诟�本，服�?wù)于大眾為指導(dǎo)，做到真正的溝通100。

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鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域移動營業(yè)廳調(diào)查報告

為更好拓展我縣移動公司業(yè)務(wù)區(qū)域，增強(qiáng)移動品牌在我縣人民心中的公信力度，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域內(nèi)的移動營業(yè)廳進(jìn)行了不定期的走訪調(diào)查，通過幾次的調(diào)查活動，我們發(fā)現(xiàn)了營業(yè)廳服務(wù)中所存在的一些問題，需要我們認(rèn)真對待和及時改正。

？年？月？日我們對？個鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域進(jìn)行了調(diào)查走訪，具體的存在問題主要有：

一、關(guān)于移動營業(yè)廳內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生問題

在我們調(diào)查的幾個鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳中，基本上都可以做到地板干凈、柜臺整潔。但是，還有個別營業(yè)廳忽略了部分細(xì)節(jié)工作，比如：用戶的座椅是否干凈整齊，用戶需要的簽字筆及紙張是否潔凈好用。這些問題直接反映了工作人員的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真、細(xì)致與否，需要我們及時發(fā)現(xiàn)問題并逐一改正。

二、關(guān)于工作人員的服裝與外表問題

營業(yè)廳中的工作人員直接面向用戶，為用戶服務(wù)，因此工作人員的著裝打扮可以說是我們移動公司的形象代表，直接關(guān)乎移動公司在用戶心中的第一感官評價。為此，每個工作人員在工作時間必須嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，狀容樸素整潔，統(tǒng)一著裝，佩帶工號。在走訪調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，個別鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域的工作人員在上班時間未能統(tǒng)一穿戴工作服并佩帶工號，影響了移動公司在群眾心中的服務(wù)意識與整體形象。（時間、具體營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)的問題）這是一個亟待解決的問題，需要各個負(fù)責(zé)人員提高責(zé)任意識，認(rèn)真對待，并保證此類問題不再發(fā)生。三、關(guān)于工作人員的服務(wù)態(tài)度問題

移動營業(yè)廳的真誠服務(wù)是搭建我們與客戶的一個關(guān)鍵橋梁。營業(yè)廳中工作人員的服務(wù)態(tài)度熱情與否、細(xì)致與否直接關(guān)系著每一位客戶對移動品牌的認(rèn)知程度。公司對此曾做出了十分細(xì)致的服務(wù)要求，例如：面對微笑、站立問候、雙手接送證件、起身再見等一系列工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。然而，在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，能真正完全做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工作人員并不多，大部分工作人員忽視了服務(wù)的細(xì)節(jié)與要求，難以做到真正的標(biāo)準(zhǔn)性移動服務(wù)。特別是工作繁忙時，對客戶的服務(wù)態(tài)度及問題解決的及時性，是我們大部分營業(yè)廳共存的一個問題，需要我們大力改善。工作人員必須努力做到有條不紊、細(xì)致入微的服務(wù)水平，使客戶享受到滿意、放心的服務(wù)。四、關(guān)于工作人員的語言規(guī)范問題

語言是人與人互相溝通、互相了解的外在表達(dá)方式。作為一個服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，我們營業(yè)廳工作人員的語言水平更是對客戶的一種尊重、對本職工作的一份熱愛的表現(xiàn)。

通過隨機(jī)調(diào)查，我們了解到八到九成的客戶十分在意工作人員的服務(wù)用語問題。但是在我們各鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域的營業(yè)廳中，我們發(fā)現(xiàn)，很多工作人員的服務(wù)用語并不規(guī)范，或者可以說并沒有形成一個禮貌用語的服務(wù)習(xí)慣。對客戶的禮貌問候、對問題的細(xì)致解答及普通話用語并不能做到完全滿意、規(guī)范。這個細(xì)節(jié)問題值得我們每個工作人員注意，并要在今后的學(xué)習(xí)培訓(xùn)與工作中逐漸改善。

五、關(guān)于營業(yè)廳的硬件設(shè)施問題

在走訪調(diào)查中，我們了解到每個營業(yè)廳的硬件設(shè)施基本上得到完善，但還有個別的細(xì)節(jié)之處需要注意。例如：客戶可能要用到的簽字筆、紙張的準(zhǔn)備，客戶意見薄、公共飲水機(jī)、紙杯等的準(zhǔn)備等等，這些都需要我們每一位工作人員在上班之前能及時準(zhǔn)備好，急客戶之所急，想客戶之所想，使客戶能在第一時間用到所需之物。

大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗。在調(diào)查中，盡管我們所發(fā)現(xiàn)的問題都是些細(xì)小問題，但是如若我們不認(rèn)真完善，努力加以改正，就會失去廣大客戶對我們的信任與支持，因此，作為移動的每一位工作人員都要嚴(yán)格要求自己，提高自己的服務(wù)意識，完善自己的業(yè)務(wù)水平，真誠用心服務(wù)客戶，真正做到“便捷服務(wù)、滿意一百”！

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